DB43-T+2286-2022共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

ICS35.080CCSL77 43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T2286—2022共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationfortheflexibleemploymentserviceplatforminthesharingeconomyplatforminthesharingeconomy2022012920220429湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布前言前言123術(shù)語(yǔ)和定義4基本要求4.1服務(wù)平臺(tái)4.2服務(wù)人員4.3服務(wù)場(chǎng)地4.4系統(tǒng)設(shè)施5服務(wù)內(nèi)容Ⅲ111222223目 次5.135.2個(gè)人用戶(hù)注冊(cè)與簽約35.3任務(wù)發(fā)布與任務(wù)管理35.4收入核算發(fā)放與申報(bào)36服務(wù)流程36.1入駐及賬戶(hù)管理服務(wù)36.2靈活用工人員服務(wù)36.336.4收入核算及發(fā)放服務(wù)36.536.637務(wù)求37.1任務(wù)發(fā)布37.2認(rèn)證47.3簽約47.4交易47.5計(jì)費(fèi)47.6報(bào)稅47.7對(duì)賬47.8風(fēng)險(xiǎn)控制47.9檔案管理47.104848.1規(guī)章制度48.2投訴處理48.348.458.5保密處理5959.1服務(wù)評(píng)價(jià)59.2服務(wù)優(yōu)化5前 言GB/T1.1—20201請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由湖南省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)的基本要求和共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)優(yōu)化。本文件適用于共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)工作。（GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織投訴處理指南DB43/T2078—2021共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)技術(shù)規(guī)范DB43/T2078—2021DB43/T2078—2021中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。3.1共享經(jīng)濟(jì)sharingeconomy3.2靈活用工flexibleemployment3.3靈活用工人員theGigWorker自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具備民事行為能力的市場(chǎng)主體。3.4共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)theflexibleemploymentserviceplatforminthesharingeconomy（）供的身份核驗(yàn)、規(guī)則宣貫、交易處理、智能報(bào)稅、靈工保障等共享經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)。3.5企業(yè)用戶(hù)enterpriseuser具備共享經(jīng)濟(jì)用工場(chǎng)景的企業(yè)在共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)中的企業(yè)身份。3.6個(gè)人用戶(hù)individualuser靈活用工人員在共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)中的個(gè)人身份。3.7個(gè)人信息personalinformation以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反應(yīng)特定自然人活動(dòng)情況的各種信息。注：容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。平臺(tái)應(yīng)符合以下要求：——依法在行政主管部門(mén)登記注冊(cè)，具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；——經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)場(chǎng)景符合靈活用工基本范疇；——取得國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)單位頒發(fā)的《委托代征證書(shū)》或其他靈活用工管理與服務(wù)相關(guān)資質(zhì)；——平臺(tái)所屬企業(yè)及其法定代表人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備良好的征信情況；平臺(tái)應(yīng)配備熟悉相關(guān)委托代征稅收規(guī)定及要求并專(zhuān)職從事稅收代征的工作人員，包括管理協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、技術(shù)支持人員，應(yīng)符合以下要求：平臺(tái)應(yīng)配備熟悉相關(guān)委托代征稅收規(guī)定及要求并專(zhuān)職從事稅收代征的工作人員，包括管理協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、技術(shù)支持人員，應(yīng)符合以下要求：管理協(xié)調(diào)人員應(yīng)熟悉項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)過(guò)程中的組織、管理、溝通、協(xié)調(diào)工作。平臺(tái)應(yīng)具備自建或自有的靈活用工互聯(lián)網(wǎng)信息化系統(tǒng)，且信息化系統(tǒng)應(yīng)具備相應(yīng)涉稅基本功能。平臺(tái)應(yīng)提供企業(yè)用戶(hù)的入駐指導(dǎo)，與符合入駐條件的企業(yè)用戶(hù)簽訂合作協(xié)議，為企業(yè)用戶(hù)開(kāi)立賬戶(hù)。平臺(tái)應(yīng)提供個(gè)人用戶(hù)的注冊(cè)、簽約流程指導(dǎo)，個(gè)人用戶(hù)應(yīng)通過(guò)線上自助化或線下操作，完成注冊(cè)與簽約。平臺(tái)應(yīng)提供眾包任務(wù)的發(fā)布、審核、接取、業(yè)務(wù)確認(rèn)單等相關(guān)服務(wù)。平臺(tái)應(yīng)提供滿(mǎn)足企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的收入核算服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得發(fā)放服務(wù)及納稅申報(bào)服務(wù)。應(yīng)按照GB/T15624要求制定服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于以下內(nèi)容：平臺(tái)應(yīng)制定企業(yè)用戶(hù)入駐、企業(yè)用戶(hù)簽約、賬戶(hù)開(kāi)立、賬戶(hù)變更、賬戶(hù)注銷(xiāo)等流程，宜編制簡(jiǎn)單易平臺(tái)應(yīng)制定企業(yè)用戶(hù)入駐、企業(yè)用戶(hù)簽約、賬戶(hù)開(kāi)立、賬戶(hù)變更、賬戶(hù)注銷(xiāo)等流程，宜編制簡(jiǎn)單易懂的操作指南。平臺(tái)應(yīng)制定靈活用工人員注冊(cè)、簽約、任務(wù)承攬、獲得收入等流程，宜編制簡(jiǎn)單易懂的操作指南。平臺(tái)應(yīng)制定任務(wù)發(fā)布、任務(wù)管理、任務(wù)審核等眾包服務(wù)流程，宜編制簡(jiǎn)單易懂的操作指南。平臺(tái)應(yīng)制定收入核算、收入發(fā)放及報(bào)稅服務(wù)流程，宜將流程線上化。平臺(tái)應(yīng)制定便于企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)、交易和投訴的流程，宜建立7*24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案、異常問(wèn)題處理及上報(bào)流程。7服務(wù)要求7.1任務(wù)發(fā)布平臺(tái)應(yīng)具備任務(wù)申請(qǐng)、任務(wù)審核、任務(wù)評(píng)價(jià)及反饋的能力。認(rèn)證平臺(tái)應(yīng)具備企業(yè)信息認(rèn)證和個(gè)人實(shí)名認(rèn)證能力，針對(duì)認(rèn)證未通過(guò)的信息進(jìn)行攔截并提示。簽約平臺(tái)應(yīng)具備企業(yè)用戶(hù)簽約和個(gè)人用戶(hù)簽約能力，個(gè)人用戶(hù)簽約宜采用電子簽章形式。交易平臺(tái)應(yīng)具備交易處理能力，包括企業(yè)付款、來(lái)賬識(shí)別、收入核算、收入發(fā)放、訂單查詢(xún)等。計(jì)費(fèi)平臺(tái)應(yīng)具備根據(jù)企業(yè)用戶(hù)配置信息進(jìn)行計(jì)費(fèi)的能力，包含但不限于交易前、中、后多種計(jì)費(fèi)模式。報(bào)稅平臺(tái)應(yīng)具備報(bào)稅能力，包括稅費(fèi)核算、稅費(fèi)申報(bào)、完稅證明查詢(xún)及下載等。對(duì)賬平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)賬能力，包括對(duì)賬文件查詢(xún)、對(duì)賬文件下載、服務(wù)費(fèi)核對(duì)、差錯(cuò)處理、調(diào)賬等。黑白名單、個(gè)人用戶(hù)身份信息鑒別、交易限額、事后巡檢、隨機(jī)抽查等。平臺(tái)應(yīng)具備檔案管理能力，包括但不限于檔案接收、檔案整理、檔案保存、檔案利用和檔案統(tǒng)計(jì)。黑白名單、個(gè)人用戶(hù)身份信息鑒別、交易限額、事后巡檢、隨機(jī)抽查等。平臺(tái)應(yīng)具備檔案管理能力，包括但不限于檔案接收、檔案整理、檔案保存、檔案利用和檔案統(tǒng)計(jì)。宜具備結(jié)合靈活用工人員群體特征推薦匹配的商業(yè)保險(xiǎn)的能力。8服務(wù)質(zhì)量控制平臺(tái)應(yīng)制定統(tǒng)一的規(guī)章制度，建立企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系。平臺(tái)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，包括：——明確以客戶(hù)為中心的投訴處理方針；——明確投訴受理、投訴跟蹤、投訴調(diào)查、方案溝通和投訴終止流程等。平臺(tái)應(yīng)建立企業(yè)用戶(hù)回訪機(jī)制，包括：——對(duì)企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行定期及不定期回訪；——對(duì)企業(yè)用戶(hù)的意見(jiàn)及建議進(jìn)行收集，并及時(shí)跟進(jìn)處理閉環(huán)；——對(duì)企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度做階段性總結(jié)?！獙?duì)個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行定期及不定期回訪；——對(duì)