顧客關(guān)系管理的手段與技巧

顧客關(guān)系管理的手段與技巧

主講左仁淑講師介紹左仁淑管理學(xué)博士副教授川大工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系系主任國(guó)際金融公司CPDF培訓(xùn)師中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)培訓(xùn)師高級(jí)管理咨詢師主題把握顧客需求提高顧客滿意度認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系掌握顧客溝通技巧1、建立顧客關(guān)系的根底滿足顧客需求欲望有錢需求需要強(qiáng)烈顧客是誰(shuí)年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好、收入、家庭……支付者是誰(shuí)？購(gòu)置者是誰(shuí)？決策者是誰(shuí)？影響者是誰(shuí)？使用者是誰(shuí)？顧客需求要素顧客讓渡價(jià)值

總顧客價(jià)值

總顧客成本

產(chǎn)品價(jià)值

貨幣成本服務(wù)價(jià)值

時(shí)間成本

人員價(jià)值

體力成本

形象價(jià)值

精力成本

顧客滿意感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持

顧客期望>實(shí)效顧客期望=實(shí)效顧客期望<實(shí)效顧客滿意三要素物質(zhì)滿意精神滿意社會(huì)滿意不滿意的結(jié)果70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)置；39%的人說(shuō)明去投訴太麻煩；24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)效勞的商店購(gòu)物；17%的人將對(duì)劣質(zhì)效勞寫(xiě)信投訴；9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)效勞責(zé)備銷售人員。案例問(wèn)題出在哪里？2、維系顧客關(guān)系的手段根本型：出售產(chǎn)品反響型：售后鼓勵(lì)有問(wèn)題打可靠型：售后主動(dòng)了解情況主動(dòng)型：經(jīng)常聯(lián)系合伙型：幫助顧客實(shí)施購(gòu)置決策顧客關(guān)系進(jìn)階合作伙伴宣揚(yáng)者支持者可能的客戶客戶主顧重點(diǎn)放在新客戶重點(diǎn)放在發(fā)展關(guān)系保持維系顧客關(guān)系的手段財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷用財(cái)務(wù)手段，價(jià)格刺激，如頻繁營(yíng)銷方案社交層次營(yíng)銷社會(huì)利益；建立顧客組織如顧客俱樂(lè)部結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟維系顧客關(guān)系的原那么主動(dòng)溝通原那么承諾信任原那么互惠原那么3、改善顧客關(guān)系的技巧顧客溝通溝通三行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)言語(yǔ)表達(dá)4W方法--When〔時(shí)間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn)定〕--What〔簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、熟悉的語(yǔ)言〕--Who〔AIDMA原那么〕--Where〔地點(diǎn)、環(huán)境〕副言語(yǔ)表達(dá)語(yǔ)音語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速練習(xí)1、請(qǐng)用不同的副言語(yǔ)說(shuō)“你滿意了吧？〞，分別表達(dá)出快樂(lè)、沮喪、憤怒、平和、親切。2、“我沒(méi)說(shuō)他搶了我的客戶！〞請(qǐng)分別重讀“我〞、“他〞、“搶〞、“客戶〞。身體語(yǔ)言溝通的總體感覺(jué)=7%言語(yǔ)表達(dá)+38%副言語(yǔ)表達(dá)+55%身體語(yǔ)言表達(dá)身體語(yǔ)言包括目光、表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、距離等優(yōu)質(zhì)的對(duì)外效勞情景模擬聆聽(tīng)練習(xí)1、店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)對(duì)錯(cuò)不確定2、強(qiáng)盜是名男子對(duì)錯(cuò)不確定3、出現(xiàn)的那男子并沒(méi)有索錢對(duì)錯(cuò)不確定4、打開(kāi)收銀機(jī)的男子是店主對(duì)錯(cuò)不確定5、店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了對(duì)錯(cuò)不確定6、雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但并沒(méi)有指明多少對(duì)錯(cuò)不確定7、強(qiáng)盜向店主索錢對(duì)錯(cuò)不確定8、那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了對(duì)錯(cuò)不確定9、強(qiáng)盜打開(kāi)收銀機(jī)對(duì)錯(cuò)不確定10、店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來(lái)對(duì)錯(cuò)不確定11、強(qiáng)盜并沒(méi)有拿走錢對(duì)錯(cuò)不確定12、故事中的人物有三個(gè)：店主、索錢的人、警察局的人對(duì)錯(cuò)不確定耐心傾聽(tīng)解讀“聽(tīng)〞字：“耳〞“一〞“心〞“四〞“十〞“王〞聽(tīng)聆聽(tīng)不是…聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)打斷反駁聆聽(tīng)是…專注說(shuō)話的人和他們所說(shuō)的話思考話中的意味體會(huì)話中的情感案例成功銷售人員的一次失誤提問(wèn)的形式開(kāi)放性問(wèn)題收集信息全面，談話氣氛愉快；但較浪費(fèi)時(shí)間，談話不易控制。封閉性問(wèn)題收集信息不全，談話氣氛較緊張；但節(jié)約時(shí)間，談話容易控制提問(wèn)技巧以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始〔創(chuàng)造輕松氣氛〕對(duì)方問(wèn)“為什么？〞