商場(chǎng)收銀員崗位培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)◆收銀員工作內(nèi)容

◆收銀員作業(yè)流程◆收銀員作業(yè)守那么◆收銀員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)◆收銀員崗位職責(zé)◆收銀員儀表.語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)◆收銀結(jié)算過(guò)程

◆人工鑒別偽造人民幣的方法◆收銀準(zhǔn)備工作◆收款、找零方法◆商品價(jià)格差異處理方法◆清點(diǎn)、核對(duì)、上繳錢款處理◆收款、找零過(guò)失處理方法收銀員工作內(nèi)容

1.收銀設(shè)備的日常管理與調(diào)試。2.提供客人消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收款、兌換貨幣效勞；3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和每日所收單據(jù)、印章的保管與平安保障；4.零用金及辦公用品的領(lǐng)取與管理。5.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、刷卡消費(fèi)的收取與上繳。6.收款員繳款單和購(gòu)物小票的裝訂與上繳。準(zhǔn)備工作1.參加商場(chǎng)每日早會(huì)。2.早會(huì)后拿取備用金〔零錢〕。3.清掃收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，機(jī)器外表及收銀臺(tái)各個(gè)角落都擦拭一遍。4.依次開啟收銀機(jī)電源,蓄電池，顯示屏，將顯示屏調(diào)整到最正確角度。5.輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，翻開錢箱，放入備用金。Pos機(jī)進(jìn)行簽到。6.認(rèn)真檢查收銀機(jī)，pos機(jī)是否正常，如有異常立即通知主管。7.分類整理好公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放。8.整理好收銀臺(tái)，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程流程營(yíng)業(yè)前的作業(yè)營(yíng)業(yè)中的作業(yè)營(yíng)業(yè)后的作業(yè)內(nèi)容每日晨會(huì)招呼顧客整理作廢票據(jù)拿去備用金，換好零錢為顧客作結(jié)賬服務(wù)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額把備用金放在收銀機(jī)內(nèi)

整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境清潔整理收銀臺(tái)及其周圍環(huán)境特殊收銀作業(yè)處理關(guān)閉收銀機(jī)電源蓄電池并蓋上防塵套整理、補(bǔ)充必備的物品無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)上繳當(dāng)日所收款項(xiàng)檢驗(yàn)收銀機(jī)和pos機(jī)收銀臺(tái)的抽查作業(yè)顧客作廢購(gòu)物小票的處理協(xié)助、指導(dǎo)新人回答顧客詢問(wèn)收銀員交班結(jié)算作業(yè)每日營(yíng)業(yè)總額結(jié)算作業(yè)收銀結(jié)算過(guò)程步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作/語(yǔ)言1.歡迎顧客您好，歡迎光臨·面帶微笑，與顧客目光接觸2.商品編碼輸入報(bào)出商品價(jià)格檢查小票的書寫是否規(guī)范，每一項(xiàng)是否全面，大小寫是否對(duì)應(yīng)。3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共XX元詢問(wèn)顧客是現(xiàn)金還是刷卡，如果是刷卡消費(fèi)，告訴顧客所買的商品如果不合適只能調(diào)換不能退貨4.收取顧客支付的款項(xiàng)唱收唱付：收您XX元·確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為假鈔·若顧客未付款，可禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度5.找錢與顧客唱找零：找您XX元·找出正確零錢·將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將（現(xiàn)金/卡）連同機(jī)打小票交給顧客6.送客謝謝！再見·確定顧客沒(méi)有遺忘東西?！っ鎺θ?，目送顧客離開現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)流程歡迎顧客錄入商品對(duì)商品進(jìn)行消磁商品裝袋唱收錢/卡唱付找零歡送顧客銀行卡收銀業(yè)務(wù)流程刷卡輸入金額持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼交易成功，打印簽購(gòu)單持卡人簽名將銀行卡、簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)交給顧客簽購(gòu)單的商場(chǎng)聯(lián)放入錢箱收款、找零方法收款

收款時(shí)，要向顧客說(shuō)明收到的錢數(shù)，經(jīng)顧客無(wú)議后，再放入錢箱。要先收整數(shù)，后收零數(shù)。找零找零時(shí)，要說(shuō)明找回的錢數(shù)，當(dāng)面交待清楚。1找零原那么如遇到零錢缺乏無(wú)法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。2找零方法〔1〕找零時(shí)，應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。如顧客交款200元，而實(shí)際貨款是184.60元，應(yīng)先找4角，再找5元，后找10元。在找零前，要復(fù)核一次，當(dāng)面點(diǎn)清。堅(jiān)持做到先收款，后找零的原那么。

收款、找零過(guò)失處理方法詢問(wèn)檢查請(qǐng)式處理解決退款謹(jǐn)記◆收銀員非常有禮貌地向顧客問(wèn)明交款和找款的數(shù)額、票面顏色、版面大小、新舊程度及交款時(shí)的細(xì)節(jié)?！羰浙y員仔細(xì)回憶交易過(guò)程，查找過(guò)失發(fā)生的可能和原因，同時(shí)要與顧客講述的情況進(jìn)行對(duì)照，弄清事實(shí)真相?！舾鶕?jù)詢問(wèn)和回憶的結(jié)果，檢查銷售小票等單據(jù)，或者請(qǐng)收銀主管一起清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔。如果是自己錯(cuò)了，應(yīng)立即補(bǔ)齊錢款，并真誠(chéng)地向顧客抱歉；如果是顧客錯(cuò)了，千萬(wàn)不要責(zé)怪顧客，而應(yīng)主動(dòng)地說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系〞，以使矛盾消解?！羧绻浙y員不能自己決定如何解決，可以通知收銀主管。◆查出原因以后：(1)如確屬收銀員的責(zé)任，應(yīng)向顧客抱歉，例如對(duì)顧客真誠(chéng)地說(shuō)“對(duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。〞(2)如屬顧客責(zé)任，本應(yīng)多加指責(zé)，弄清了問(wèn)題即可。(3)如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清?！舸蚪o當(dāng)班的主管，并簡(jiǎn)潔講明情況，請(qǐng)他盡快過(guò)來(lái)給顧客退款?！粲涀∵@次失誤，以防止發(fā)生同樣的失誤商品價(jià)格差異處理方法發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異通知主管通知相關(guān)管理人員核實(shí)問(wèn)題確定交易價(jià)格向顧客說(shuō)明情況并為顧客解釋其中的原因以相應(yīng)的價(jià)格進(jìn)行這次售賣，讓顧客滿意價(jià)格差異的一般處理原那么是以標(biāo)價(jià)中的低價(jià)進(jìn)行售賣，以滿足顧客滿意。清點(diǎn)、核對(duì)、上繳錢款處理清點(diǎn)現(xiàn)金和結(jié)算單據(jù)填寫《收銀員繳款單》核對(duì)無(wú)誤上交錢款

◆將現(xiàn)金和刷卡的小票以及結(jié)算單據(jù)放在同一袋子里，將紙幣和硬幣分開整理，紙幣按面值按方向的整齊分別清點(diǎn)，收回的貴賓卡卡號(hào)寫在借款單上，填寫好《收銀員繳款單》。

◆將主管核實(shí)無(wú)誤的現(xiàn)金和清空的卡和繳款單裝入袋中并封包，把收回的小票以及結(jié)算單據(jù)用訂書機(jī)訂整齊，次日，主管將《現(xiàn)金繳款單》和所交款項(xiàng)一并送往財(cái)務(wù)部門。1.輸入營(yíng)業(yè)員號(hào)〔**〕，再輸入商品號(hào)〔16129544〕，兩次點(diǎn)擊確認(rèn)，輸入折后價(jià)，點(diǎn)結(jié)賬,點(diǎn)信用卡在線后會(huì)彈出窗口請(qǐng)刷卡

2.刷卡須要以均勻的速度進(jìn)行刷卡，然后再點(diǎn)擊確認(rèn)

3.輸入密碼，按【確定】鍵。4.發(fā)票打印后給顧客簽字。再把底聯(lián)給顧客。銀行卡、會(huì)員卡方式操作過(guò)程銀行卡結(jié)賬1.在前臺(tái)開單收款窗口，按【會(huì)員卡】鍵，彈出會(huì)員卡窗口，插入會(huì)員卡，后面買單與現(xiàn)金刷卡一樣操作

會(huì)員卡消費(fèi)收銀員崗位職責(zé)(1)落實(shí)本店的收銀工作方案；按時(shí)參加每日例會(huì)。(2)切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)；嚴(yán)格遵守“收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〞。(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機(jī)、計(jì)算器等的清潔保養(yǎng)工作。(4)做好交接班和班前準(zhǔn)備工作(包括足夠的備用金找零)。(5)唱收唱付唱找零，保證每筆賬款正確、無(wú)誤。(6)任何打折退貨等都應(yīng)有主管或經(jīng)理簽字，否那么不得入系統(tǒng)。(7)迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出過(guò)失，掌握不同結(jié)算方式的處理方法。(8)遇有不能解決的問(wèn)題，包括長(zhǎng)、短款應(yīng)立即上報(bào)。

(9)準(zhǔn)確判斷錢幣的真?zhèn)?，錯(cuò)收假幣，責(zé)任自負(fù)。(10)使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算效勞。(11)負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的款臺(tái)平安。(12)每班營(yíng)業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫“收銀員繳款單〞，賬款與系統(tǒng)對(duì)應(yīng)方能下班。(13)嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，保證備用金完整、正確，嚴(yán)禁套匯等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。(14)現(xiàn)金收入、刷卡票據(jù)等經(jīng)當(dāng)班主管復(fù)核后，封入繳款袋，上繳有關(guān)財(cái)務(wù)人員。(15)每日結(jié)束收款后，檢查收銀所需耗材的完整，如耗材用盡，找主管領(lǐng)取。(16)遇突發(fā)事件及時(shí)通知主管。

(17)進(jìn)行平安檢查，做好收銀區(qū)的防火防電防盜工作。(18)完成收銀主管交辦的其他事項(xiàng)。收銀員作業(yè)守那么(1)收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。(2)收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可離開收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。(3)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免造成不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以圖私立，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷竊〞。(4)收銀臺(tái)上除茶杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上如有私人物品容易丟，容易亂，且不方便收款。(5)收銀員不可任意翻開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，因隨意翻開收銀時(shí)機(jī)引人注目造成可能的不平安因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的疑心。(6)收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和防止不利于企業(yè)的現(xiàn)象發(fā)生。(7)收銀員要熟悉專柜的位置和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)做出解答。(8)不準(zhǔn)在崗上會(huì)客，與熟人閑聊，接打時(shí)間應(yīng)該控制在2分鐘內(nèi)。(9)收銀機(jī)定期檢修。收銀員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)愛崗敬業(yè)盡職盡責(zé)熱愛企業(yè)顧全大局尊重顧客熱情效勞公平交易誠(chéng)信無(wú)欺公私清楚奉公守法勤于學(xué)習(xí)提高技能收銀員儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)

收銀員要注重自己的容貌，化裝上應(yīng)表達(dá)出現(xiàn)代女性應(yīng)有的清新典雅、端莊亮麗的風(fēng)采。淡妝上崗，不宜濃妝艷抹；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎于腦后，不留特殊的發(fā)型，不留披肩發(fā)，不宜染成五顏六色；不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶顯眼的手鐲和帶墜子的耳飾，上班時(shí)間按公司規(guī)章制度著裝。收銀員語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)收銀員語(yǔ)言禮儀的要求收銀員效勞常用語(yǔ)講究語(yǔ)言的禮貌、標(biāo)準(zhǔn)講究語(yǔ)調(diào)的親切、柔和——早上好!——您好!——小姐你好!——先生你好!——?dú)g迎光臨!招呼用語(yǔ)——很抱歉，現(xiàn)在這臺(tái)機(jī)器較忙，麻煩您去附近的那臺(tái)機(jī)器——對(duì)不起，您購(gòu)買的商品不參加打折活動(dòng)?！缓靡馑迹闊┠寙T工過(guò)來(lái)一下改一下單子。答復(fù)詢問(wèn)用語(yǔ)100元券人民幣(第五套)的票面特征及防偽特征票面主色調(diào)為紅色。票幅長(zhǎng)155MM，寬77MM。票面正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國(guó)人民銀行〞行名、阿拉伯?dāng)?shù)字為“100〞、面額“壹佰元〞和橢圓形花卉圖案。票面左上角為中華人民共和國(guó)“國(guó)徽〞圖案，票面右下角為盲文面額標(biāo)記，票面正面印有橫豎雙號(hào)碼。50元券人民幣(第五套)的票面特征及防偽特征票面主色調(diào)為綠色，票幅長(zhǎng)150mm、寬70mm。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國(guó)人民銀行〞行名、阿拉伯?dāng)?shù)字“50〞、面額“伍拾圓〞字樣和花卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，右下角為盲文面額標(biāo)記，票面正面印有橫豎雙號(hào)碼。20元券人民幣(第五套)的票面特征及防偽特征票面主色調(diào)為棕色，票幅長(zhǎng)145mm，寬70mm，正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國(guó)人民銀行〞行名，阿拉伯?dāng)?shù)字“20〞，面額“貳拾圓〞和花卉圖案，票面左上方為中華人民共和國(guó)“國(guó)徽〞圖案，左下方印有雙色橫號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)記。1、固定花卉水印均位于票面正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。20元、10元紙幣的固定水印分別為荷花、月季花圖案。2、手工雕刻頭像正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。3、隱形面額數(shù)字正面右上方均有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，分別可看到面額數(shù)字“20〞、“10〞字樣。4、膠印縮微文字正面或反面膠印圖案中，多處均印有縮微文字，20元的縮微文字為“RMB20〞；10元的為“RMB10〞。5、雕刻凹版印刷正面主景毛澤東頭像?！爸袊?guó)人民銀行〞行名、面額數(shù)字、團(tuán)型花卉、盲文面額標(biāo)記和反面主景圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。6、雙色橫號(hào)碼冠字號(hào)碼均采用兩位冠字，八位號(hào)碼。20元、10元票面正面均采用雙色橫號(hào)碼印刷，左側(cè)局部均為紅色，右側(cè)局部均為黑色。7、紅、藍(lán)彩色纖維在票面正反面均可以看到紙張中有不規(guī)那么分布的紅色和藍(lán)色纖維。8、平安線在票面正面中偏左，均有一條平安線。20元券平安線迎光觀察，有一條明暗相間的平安線；10元券平安線為開窗式，即平安線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗局部可以看到由縮微字符“￥10〞組成的全息圖案。9、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案10元票面正面左下角和反面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正反面圖案合并組成一個(gè)完整的古錢幣圖案。10、白水印10元票面正面在雙色橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強(qiáng)的水印圖案“10〞字樣。10元券人民幣(第五套)的票面特征及防偽特征票面主色調(diào)為藍(lán)黑色，票幅長(zhǎng)140mm、寬70mm。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為“中國(guó)人民銀行〞行名、阿拉伯?dāng)?shù)字“10〞、面額“拾圓〞字樣和花卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，左下角印有雙色橫號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)記。1、固定花卉水印均位于票面正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。20元、10元紙幣的固定水印分別為荷花、月季花圖案。2、手工雕刻頭像正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。3、隱形面額數(shù)字正面右上方均有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，分別可看到面額數(shù)字“20〞、“10〞字樣。4、膠印縮微文字正面或反面膠印圖案中，多處均印有縮微文字，20元的縮微文字為“RMB20〞；10元的為“RMB10〞。5、雕刻凹版印刷正面主景毛澤東頭像?！爸袊?guó)人民銀行〞行名、面額數(shù)字、團(tuán)型花卉、盲文面額標(biāo)記和反面主景圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。6、雙色橫號(hào)碼冠字號(hào)碼均采用兩位冠字，八位號(hào)碼。20元、10元票面正面均采用雙色橫號(hào)碼印刷，左側(cè)局部均為紅色，右側(cè)局部均為黑色。7、紅、藍(lán)彩色纖維在票面正反面均可以看到紙張中有不規(guī)那么分布的紅色和藍(lán)色纖維。8、平安線在票面正面中偏左，均有一條平安線。20元券平安線迎光觀察，有一條明暗相間的平安線；10元券平安線為開窗式，即平安線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗局部可以看到由縮微字符“￥10〞組成的全息圖案。9、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案10元票面正面左下角和反面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正反面圖案合并組成一個(gè)完整的古錢幣圖案。10、白水印10元票面正面在雙色橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強(qiáng)的水印圖案“10〞字樣。人工鑒別偽造人民幣的方法(1)看票面的顏色、花紋、線條、圖案。真幣顏色鮮明，花紋線條粗細(xì)均勻，圖案清晰，層次分明。

(2)看水印，水印是最安全、最可靠的大眾防偽特征之一。真幣水印嵌于紙張內(nèi)部，層次豐富，透過(guò)光線觀察時(shí)，圖形清晰可見，人像生動(dòng)逼真，立體感很強(qiáng)；而假幣水印層次較差，圖像模糊不清，沒(méi)立體感。

(3)看安全線。真人民幣安全線嵌于紙張內(nèi)部，紙與線融為一體。

(4)看特殊防偽標(biāo)記。如人民幣冠號(hào)的磁性特征，真人民幣用專用設(shè)備測(cè)試冠號(hào)，會(huì)顯現(xiàn)磁性特征；假幣則無(wú)磁性特征?？?1)摸紙張手感。真人民幣用手模時(shí)，紙張手感挺括；假幣紙張手感綿軟。

(2)摸凹印圖文。真幣背面主景、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及漢語(yǔ)拼音行名等，均采用雕刻凹版印刷，凹印圖文具有突出于票面的浮雕感，用手指觸摸時(shí)有明顯的凸凹感；而假幣多采用