汽車談判與推銷技巧課件2 第7章嫌車才是買車人

12DY3主編第6章如何撰寫有說服力的建議書

第7章嫌車才是買車人

第8章時機成熟促成交易第7章嫌車才是買車人7.1如何對待客戶的異議

7.2異議產(chǎn)生的根源

7.3汽車銷售中常見的客戶異議

7.4處理客戶異議的原那么和方法

7.5價格異議的處理技巧7.1如何對待客戶的異議①通過客戶提出的異議，可以判斷出客戶是否真的有需要。通常情況下，如果客戶越用心挑剔，就證明客戶對車輛的關(guān)注程度以及購置興趣就越高。

②通過分析客戶提出的異議，可以了解客戶對你所銷售車型的接受程度，清楚客戶不購置的原因，從而對癥下藥，迅速修正自己的銷售戰(zhàn)術(shù)。

③通過客戶提出的異議，可以獲得更多的信息，明白客戶在購置決策中的障礙，并對此采取相應(yīng)的銷售策略。

①把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售時機。

②保持積極的心態(tài)，認真傾聽并理解客戶的異議。

③站在客戶的立場上，體貼、耐心地化解客戶的異議。①通過客戶提出的異議，可以判斷出客戶是否真的有需要。通常情況下，如果客戶越用心挑剔，就證明客戶對車輛的關(guān)注程度以及購置興趣就越高。

②通過分析客戶提出的異議，可以了解客戶對你所銷售車型的接受程度，清楚客戶不購置的原因，從而對癥下藥，迅速修正自己的銷售戰(zhàn)術(shù)。

③通過客戶提出的異議，可以獲得更多的信息，明白客戶在購置決策中的障礙，并對此采取相應(yīng)的銷售策略。

①把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售時機。

②保持積極的心態(tài)，認真傾聽并理解客戶的異議。

③站在客戶的立場上，體貼、耐心地化解客戶的異議。

7.2異議產(chǎn)生的根源1.客戶方面

2.汽車銷售參謀方面

3.產(chǎn)品方面1.客戶方面1)拒絕改變。

2)客戶需求。

3)客戶的支付能力。

4)客戶的心情不佳或者怕麻煩、不放心。

5)客戶找借口、推脫，這時客戶就不愿意花時間繼續(xù)商談。

6)隱藏的異議。1)拒絕改變。

2)客戶需求。

3)客戶的支付能力。

4)客戶的心情不佳或者怕麻煩、不放心。

5)客戶找借口、推脫，這時客戶就不愿意花時間繼續(xù)商談。

6)隱藏的異議。

2.汽車銷售參謀方面1)汽車銷售參謀的言行舉止以及態(tài)度無法獲得客戶的好感。

2)汽車銷售參謀的效勞不周，導致客戶心里不平衡，從而提出異議。

3)汽車銷售參謀作了夸大、不符合事實的陳述。

4)過多的專業(yè)術(shù)語。

5)不當?shù)臏贤ā?/p>

6)汽車說明與展示失敗。

7)汽車銷售參謀姿態(tài)高。1)汽車銷售參謀的言行舉止以及態(tài)度無法獲得客戶的好感。

2)汽車銷售參謀的效勞不周，導致客戶心里不平衡，從而提出異議。

3)汽車銷售參謀作了夸大、不符合事實的陳述。

4)過多的專業(yè)術(shù)語。

5)不當?shù)臏贤ā?/p>

6)汽車說明與展示失敗。

7)汽車銷售參謀姿態(tài)高。

3.產(chǎn)品方面

7.3汽車銷售中常見的客戶異議1.需求異議

2.價格異議

3.產(chǎn)品異議

4.貨源異議

5.購置時間異議

6.財力異議

7.權(quán)力異議

8.對汽車銷售參謀的異議1.需求異議

2.價格異議

3.產(chǎn)品異議

4.貨源異議

5.購置時間異議

6.財力異議

7.權(quán)力異議

8.對汽車銷售參謀的異議表7-1客戶異議的潛臺詞表7-2關(guān)于異議的經(jīng)典理論7.4處理客戶異議的原那么和方法7.4.1處理客戶異議的原那么

7.4.2處理客戶異議的方法7.4.1處理客戶異議的原那么1.做足前期準備工作

2.選擇適當?shù)拇饛蜁r機

3.與客戶永不爭辯

4.維護客戶的自尊1.做足前期準備工作

2.選擇適當?shù)拇饛蜁r機(1)在客戶提出異議之前答復將客戶的異議扼殺在萌芽狀態(tài)，是處理異議最高明的方法。

(2)在客戶提出異議之后立即答復在一般情況下，汽車銷售參謀對客戶提出的異議都必須立即給予答復，這樣既可以表示對客戶意見的重視與尊重，也可以促使客戶購置。

(3)對客戶的異議延遲答復對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。

(4)對客戶的異議不予答復對于以下異議是不需要答復的。(1)在客戶提出異議之前答復將客戶的異議扼殺在萌芽狀態(tài)，是處理異議最高明的方法。

(2)在客戶提出異議之后立即答復在一般情況下，汽車銷售參謀對客戶提出的異議都必須立即給予答復，這樣既可以表示對客戶意見的重視與尊重，也可以促使客戶購置。1)客戶提出的異議屬于客戶重點關(guān)心的事項時。

2)銷售參謀必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進行銷售說明時。

3)處理完這些異議后，客戶能立刻決定購置時。1)客戶提出的異議屬于客戶重點關(guān)心的事項時。

2)銷售參謀必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進行銷售說明時。

3)處理完這些異議后，客戶能立刻決定購置時。

(3)對客戶的異議延遲答復對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。1)當客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性以及利益就提出價格問題時，銷售參謀最好將這個異議延遲后再作處理。

2)如果銷售參謀對客戶的異議不能馬上給出一個令客戶滿意的答復，如是在銷售參謀的權(quán)限之外或者銷售參謀也不能確定的問題，應(yīng)暫時擱下，但是銷售參謀要保證會迅速找到答案并告訴客戶。

3)當客戶提出的反對意見有可能隨著銷售洽談的進行而逐漸減少或消失時，可以不馬上進行答復。

4)客戶的異議模棱兩可、模糊不清、讓人費解。

5)客戶的異議不是三言兩語就能解釋得清楚的。

6)客戶的異議顯然站不住腳，不攻自破。(3)對客戶的異議延遲答復對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。7)客戶的異議涉及較深的專業(yè)知識，銷售參謀假設(shè)缺乏專業(yè)知識，立即答復就很有可能出錯，可以不馬上進行答復。1)當客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性以及利益就提出價格問題時，銷售參謀最好將這個異議延遲后再作處理。

2)如果銷售參謀對客戶的異議不能馬上給出一個令客戶滿意的答復，如是在銷售參謀的權(quán)限之外或者銷售參謀也不能確定的問題，應(yīng)暫時擱下，但是銷售參謀要保證會迅速找到答案并告訴客戶。

3)當客戶提出的反對意見有可能隨著銷售洽談的進行而逐漸減少或消失時，可以不馬上進行答復。

4)客戶的異議模棱兩可、模糊不清、讓人費解。

5)客戶的異議不是三言兩語就能解釋得清楚的。

6)客戶的異議顯然站不住腳，不攻自破。

7)客戶的異議涉及較深的專業(yè)知識，銷售參謀假設(shè)缺乏專業(yè)知識，立即答復就很有可能出錯，可以不馬上進行答復。

(4)對客戶的異議不予答復對于以下異議是不需要答復的。1)容易引起爭論的話題。

2)無法答復的奇談怪論。

3)廢話。

4)可一笑置之的戲言。

5)異議具有不可辯駁的正確性。

6)客戶的有意發(fā)難。

1)沉默。

2)裝作沒聽見，按自己的思路繼續(xù)說下去。

3)答非所問，無形中轉(zhuǎn)換話題。

4)插科打諢幽默一番，最后不了了之。1)容易引起爭論的話題。

2)無法答復的奇談怪論。

3)廢話。

4)可一笑置之的戲言。

5)異議具有不可辯駁的正確性。

6)客戶的有意發(fā)難。

1)沉默。

2)裝作沒聽見，按自己的思路繼續(xù)說下去。

3)答非所問，無形中轉(zhuǎn)換話題。

4)插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3.與客戶永不爭辯

4.維護客戶的自尊

7.4.2處理客戶異議的方法1.直接反駁法

2.轉(zhuǎn)折處理法

3.太極法

4.以優(yōu)補劣法

5.詢問法

6.冷處理法1.直接反駁法1)注意遣詞以及語言技巧。

2)態(tài)度委婉。

3)對事不對人。

4)比照較固執(zhí)、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否那么容易引起客戶內(nèi)心的抵觸和反感，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

5)直接反駁法最好是用于答復以問句形式提出的異議或者是不明真相的揣測，切不可用于為了表達己見的聲明或?qū)κ聦嵉年愂觥?)注意遣詞以及語言技巧。

2)態(tài)度委婉。

3)對事不對人。

4)比照較固執(zhí)、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否那么容易引起客戶內(nèi)心的抵觸和反感，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

5)直接反駁法最好是用于答復以問句形式提出的異議或者是不明真相的揣測，切不可用于為了表達己見的聲明或?qū)κ聦嵉年愂觥?/p>

2.轉(zhuǎn)折處理法

3.太極法

4.以優(yōu)補劣法1)產(chǎn)品的價值與其價格是一致的。

2)產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶而言是很重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是不重要的。1)產(chǎn)品的價值與其價格是一致的。

2)產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶而言是很重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是不重要的。

5.詢問法(1)通過詢問，可以把握客戶真正的異議點在銷售過程中，有一句很珍貴的話，即“為什么〞。

(2)通過詢問，可以直接化解客戶的異議客戶經(jīng)常會提出一些如“我要再考慮一下〞、“我得回家跟我的家人商量一下〞之類的異議。(1)通過詢問，可以把握客戶真正的異議點在銷售過程中，有一句很珍貴的話，即“為什么〞。①客戶肯定會反思他提出的異議是否妥當。

②客戶必須答復提出異議的理由，并說出自己內(nèi)心的想法。①客戶肯定會反思他提出的異議是否妥當。

②客戶必須答復提出異議的理由，并說出自己內(nèi)心的想法。

(2)通過詢問，可以直接化解客戶的異議客戶經(jīng)常會提出一些如“我要再考慮一下〞、“我得回家跟我的家人商量一下〞之類的異議。1)可能會引起客戶的反感。

2)可能會產(chǎn)生新的疑問。

3)可能會造成時間的浪費。1)可能會引起客戶的反感。

2)可能會產(chǎn)生新的疑問。

3)可能會造成時間的浪費。

6.冷處理法

7.5價格異議的處理技巧1.討價還價的步驟

2.討價還價的原那么

3.妥善處理價格異議的方法

4.處理價格異議的實戰(zhàn)技巧1.討價還價的步驟(1)報價報價可以分為兩個方面：一是賣方先報價，即銷售參謀先報價；二是買方先報價，即客戶先報價。

(2)還價與報價相比，還價是更有力度的磋商形式。

(3)讓價讓價是雙方達成有效協(xié)議必不可少的步驟。(1)報價報價可以分為兩個方面：一是賣方先報價，即銷售參謀先報價；二是買方先報價，即客戶先報價。表7-３報價的時機(2)還價與報價相比，還價是更有力度的磋商形式。1)認真傾聽客戶的報價。

2)切勿直接容許客戶的報價。1)認真傾聽客戶的報價。

2)切勿直接容許客戶的報價。

(3)讓價讓價是雙方達成有效協(xié)議必不可少的步驟。1)不要無條件地接受客戶的首次讓價，也不要一開始就在重要議題上讓步，以免使自己處于危險當中。

2)不要作有損公司及個人利益的讓價。

3)讓價的幅度應(yīng)該越來越小，以免客戶會“得寸進尺〞。

4)盡量不要讓客戶產(chǎn)生太大的心理預期，要使客戶對每一次的讓價都費點勁，那樣，客戶才會珍惜。1)不要無條件地接受客戶的首次讓價，也不要一開始就在重要議題上讓步，以免使自己處于危險當中。

2)不要作有損公司及個人利益的讓價。

3)讓價的幅度應(yīng)該越來越小，以免客戶會“得寸進尺〞。

4)盡量不要讓客戶產(chǎn)生太大的心理預期，要使客戶對每一次的讓價都費點勁，那樣，客戶才會珍惜。

2.討價還價的原那么(1)非談不可才談這是指在除了價格問題之外，客戶對車輛已經(jīng)完全滿意，只要價格談妥就可以馬上簽單時，銷售參謀才可以跟客戶談價格。

(2)心平氣和地談在討價還價的過程中，買賣雙方容易產(chǎn)生感情沖突，一不小心就會演變成個人沖突，達成交易就此成為不可能。

(3)速戰(zhàn)速決在討價還價的過程中，銷售參謀不要表現(xiàn)得過于急躁，而應(yīng)該沉著不迫，充滿耐心，不要表現(xiàn)得過于戀戰(zhàn)，也不要表現(xiàn)得過于熱心或者強求。2.討價還價的原那么(4)不要讓客戶覺得沒面子前文講了處理客戶異議的原那么，其中有一條就是要維護客戶的自尊，給客戶面子，銷售參謀要記住：“是個人就都愛面子。(1)非談不可才談這是指在除了價格問題之外，客戶對車輛已經(jīng)完全滿意，只要價格談妥就可以馬上簽單時，銷售參謀才可以跟客戶談價格。

(2)心平氣和地談在討價還價的過程中，買賣雙方容易產(chǎn)生感情沖突，一不小心就會演變成個人沖突，達成交易就此成為不可能。1)談話內(nèi)容范圍要廣，使得雙方都有盤旋的余地。

2)是雙方觀點的沖突而不是雙方人員的沖突。

3)誠心誠意與客戶共同探討解決問題的方法。1)談話內(nèi)容范圍要廣，使得雙方都有盤旋的余地。

2)是雙方觀點的沖突而不是雙方人員的沖突。

3)誠心誠意與客戶共同探討解決問題的方法。

(3)速戰(zhàn)速決在討價還價的過程中，銷售參謀不要表現(xiàn)得過于急躁，而應(yīng)該沉著不迫，充滿耐心，不要表現(xiàn)得過于戀戰(zhàn)，也不要表現(xiàn)得過于熱心或者強求。

(4)不要讓客戶覺得沒面子前文講了處理客戶異議的原那么，其中有一條就是要維護客戶的自尊，給客戶面子，銷售參謀要記住：“是個人就都愛面子。

3.妥善處理價格異議的方法(1)緩慢法所謂緩慢法，就是指延緩對價格的討論。

(2)說理比較法

(3)價格分攤法對于汽車這種大宗的消費品來說，把總體的價格告訴客戶，雖然客戶一般都是有了心理準備才過來看車的，但是乍一聽起來還是一筆很大的數(shù)目。

(4)轉(zhuǎn)移比較法

(5)攻心法下面列舉一個采用攻心法進行銷售的例子。

(6)人質(zhì)法

(7)隔離法

(8)“三明治〞法(1)緩慢法所謂緩慢法，就是指延緩對價格的討論。

(2)說理比較法

(3)價格分攤法對于汽車這種大宗的消費品來說，把總體的價格告訴客戶，雖然客戶一般都是有了心理準備才過來看車的，但是乍一聽起來還是一筆很大的數(shù)目。

(4)轉(zhuǎn)移比較法

(5)攻心法下面列舉一個采用攻心法進行銷售的例子。

(6)人質(zhì)法

(7)隔離法

(8)“三明治〞法

4.處理價格異議的實戰(zhàn)技巧①確認客戶喜歡的車型，這是討價還價的前提條件。

②站在客戶的角度，使客戶認為你時刻都在為客戶著想、在幫客戶說話，讓客戶覺得欠你一份人情，加強客戶對你的信任，這樣客戶就不會為難你。

③當客戶的出價低于底價的時候，要以強烈的態(tài)度來還擊，讓客戶認為自己的開價確實很離譜。

④當客戶出價高于底價的時候，同樣也要表現(xiàn)出不能容許的態(tài)度，除非你認為客戶的出價已經(jīng)是能夠達成交易的最高價格了，并且一容許就能馬上成交。

⑤回絕客戶的出價之后，銷售參謀可以再次強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，以此來消除客戶要討價還價的念頭。4.處理價格異議的實戰(zhàn)技巧⑥銷售參謀每一次的讓價幅度應(yīng)盡可能小。不管銷售參謀準備給客戶的優(yōu)惠幅度有多大，都要盡量按方案分幾次退讓，絕對不可以一次退到底。通常情況下，讓價越爽快，退訂率就會越高。一般來說，第一次讓價的幅度可以較大，以博得客戶的好感，假設(shè)客戶仍不滿足，就再作小幅度的讓步，以向客戶說明態(tài)度：我們的讓步都是有限的，已經(jīng)無法再退了！但是要注意的是，第一次的幅度大只是相對于后幾次降價而言的，讓價幅度過大，反而會引起客戶的疑慮。

⑦在容許給客戶優(yōu)惠價的時候，銷售參謀可以裝得神秘一點，把聲音放低，并要求客戶保密：“王先生，您可不能讓別的客戶知道啦，不然我們就沒法做下去了！〞4.處理價格異議的實戰(zhàn)技巧⑧為防止客戶產(chǎn)生預期心理，不要輕易向客戶承諾，實在不行，可以采用“我無權(quán)決定〞的策略，但是也不能明確地向客戶說明是銷售經(jīng)理在作決策，應(yīng)該說是一個委員會來決定車輛的價格的，是市場供需的關(guān)系來決定價格的，總之，后臺越虛、人數(shù)越多，客戶能夠直接找上門的可能就越小。

⑨不要輕信客戶的假情報、假資料(客戶有時候會批評車輛或者制造假情報來打擊銷售參謀，以到達壓低價格的目的)。

⑩客戶有任何借口要離開時，銷售參謀一定要留一句話：“這個價格就是今天可以給的，如果您不訂，下次還要再與我們老板商量，就不容易了。不過，如果您信得過我，我會再次給您爭取的。〞①確認客戶喜歡的車型，這是討價還價的前提條件。

②站在客戶的角度，使客戶認為你時刻都在為客戶著想、在幫客戶說話，讓客戶覺得欠你一份人情，加強客戶對你的信任，這樣客戶就不會