市場營銷-江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理探析

江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理探析摘要：中國從古代開始就十分重視教育，古代的先圣先賢們?yōu)橹匾暯逃_了個好頭，春秋時期的孔子開創(chuàng)儒家文化，開啟了古代教育。教育事業(yè)發(fā)展至今，仍然是社會的永恒話題。分析教育機構客戶關系管理現(xiàn)狀，有助于企業(yè)更加精準其市場定位，幫助其挖掘客戶關系，進而提升客戶關系營銷，增加品牌知名度，贏得市場份額?；诖耍疚睦梦墨I研究法﹑實地調查法以及案例研究法，對星火教育科技有限公司展開調研，旨在進一步豐富教育機構客戶關系管理研究的同時，促進教育機構客戶關系管理的實踐運作。本文從教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀入手，發(fā)現(xiàn)星火教育科技有限公司客戶關系管理存在的問題主要體現(xiàn)在缺乏客戶細分，市場滲透不佳；客戶管理形式化，溝通反饋欠缺；人員管理不善，服務品質不足；信息化管理缺失，關系營銷薄弱。基于此，本文提出了優(yōu)化星火教育的決策，一是要推進客戶細分，優(yōu)化市場滲透；二是要優(yōu)化客戶服務，提升客戶關系；三是要強化人員培養(yǎng)，提升服務品質；四是要構建數(shù)據(jù)庫，建立客戶管理體系。關鍵詞：客戶關系管理，問題，對策AnalysisonCustomerRelationshipManagementofJiangmenSparkEducationTechnologyCompanyLimitedAbsrtact:Chinahasattachedgreatimportancetoeducationsinceancienttimes,andtheancientsageshavemadeagoodstarttoattachimportancetoeducation.ConfuciusintheSpringandAutumnperiodpioneeredConfuciancultureandopenedupancienteducation.Thedevelopmentofeducationisstilltheeternaltopicofsociety.Analyzingthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutionswillhelpenterprisestomoreaccuratelypositiontheirmarket,helpthemtoexcavatecustomerrelations,andthenenhancecustomerrelationshipmarketing,increasebrandawarenessandwinmarketshare.Basedonthis,thispapermakesuseofliteratureresearch,fieldinvestigationandcasestudytoinvestigateSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.departmentmanagementresearch,whilepromotingthepracticaloperationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutions.Startingwiththepresentsituationoftheeducationindustry,thispaperfindsthattheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementofSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.aremainlyreflectedinthelackofcustomersegmentation,poormarketpenetration,formalizationofcustomermanagement,lackofcommunicationandfeedback,poorpersonnelmanagement,insufficientservicequality,lackofinformationmanagementandweakrelationshipmarketing.Basedonthis,thispaperputsforwardthedecisiontooptimizesparkeducation,oneistopromotecustomersegmentationandoptimizemarketpenetration;theotheristooptimizecustomerserviceandenhancecustomerrelationship;thethirdistostrengthenpersonneltrainingandimproveservicequality;thefourthistopromotecustomersegmentationandmarketpenetration.Tobuildadatabase,establishacustomermanagementsystem.Keywords:CustomerRelationshipManagement，Problem，Countermeasure目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景作為企業(yè)管理的重要內容，客戶關系管理對于教育機構的未來發(fā)展具有非常重要的意義。總體來講，線下教育培訓機構，相對于線上的教育培訓來說，客戶關系的管理更加具有優(yōu)勢。而比較成功的教育培訓機構，往往在客戶服務方面都積累了一定的經驗，存在明顯的優(yōu)勢。很多國內外知名的培訓機構如新東方、環(huán)球雅思等都是成功客戶關系管理的受益者。因此教育機構開始重視客戶關系的管理，減少客戶的流失，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加盈利?；诖耍疚膹囊越逃嘤栃袠I(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀為背景，結合江門市的教育行業(yè)現(xiàn)狀，旨在通過對曉教育集團子品牌星火教育江門分公司在經營過程中出現(xiàn)的問題進行闡述，探尋在此背景下的客戶關系管理問題。1.1.2研究意義第一，理論意義。本文深入探索教育機構客戶關系管理建設的路徑，能夠從理論的角度不斷豐富教育機構客戶關系管理建設的研究成果，豐富理論內涵，為我國教育機構客戶關系管理的建設提供較為全面以及科學化的理論支持，本文的相關研究，具有非常豐富的理論意義。第二，現(xiàn)實意義。本文探索了當前我國教育機構客戶關系管理所面臨的各種問題，從這些問題出發(fā)，進一步探索教育機構客戶關系管理構建的路徑，以星火教育江門分公司為例，各項措施的提出，能夠為當前教育機構客戶關系管理提供一定的實踐指導，具有非?，F(xiàn)實的實踐意義。1.2文獻研究1.2.1國內研究我國對教育機構客戶關系管理的研究較為滯后，其是在客戶關系管理發(fā)展的同時發(fā)展起來的。李莉潔（2019）指出教育是面向未來的事業(yè)，國家尤為關注，通過政策去規(guī)范行業(yè)市場，市場規(guī)范，行業(yè)穩(wěn)定，家長們的選擇會更加理性。一個教育機構想要立足于市場，必須要回歸教育初心，重視教研成果和教學效果，老師做好教育，后端人員做好服務，提升客戶關系管理。王靜（2019）指出國家對民辦教育的監(jiān)管過程中，提高了辦學門檻，增加了中小型機構的經營壓力，尤其是小型的教育培訓機構面臨較大挑戰(zhàn)。吳昊儒（2018）指出2016年，“二胎”政策正式實施，對于K12教育行業(yè)來說，可能短期內還沒感受到，但是開放二胎后對教育行業(yè)的紅利是在2—3年后會開始出現(xiàn)。人口的增長給未來教育行業(yè)帶來了發(fā)展機遇。熊德興（2018）指出中國教育文化分兩個方面，一是重視考試——古代科舉制度的影響，在古代，科舉考試是當時社會普通人提升階級的唯一選擇，而在現(xiàn)代，是指標就是高考。K12指向的最終目標是高考。通過高考考取大學才能為將來就業(yè)做好鋪墊。二是家庭文化——家庭的功能不僅僅是生產和生活，還具有教育功能。每位父母都有“望子成龍，望女成鳳”的心態(tài)，想子女通過讀書出人頭地。所以每個家庭在孩子教育方面的支出都很大，花費自己的時間、精力、金錢去投資孩子的教育。中國的教育學科體系是以高考作為導向的，因此學科教育是剛需。正是中國的教育學課體系為教育機構的客戶關系管理提供了機遇。1.2.2國外研究國外教育機構客戶關系管理的研究較早，同時也較為豐富。Zhi-qiongGE（2017）指出大型的機構無論線上線下廣告宣傳都是砸重金去宣傳的，對于中小型機構來說，運營資金不允許這樣大肆的宣傳方式，只能局限于其所在區(qū)域。中小型機構如何競爭市場，可以好好把握利用好客戶關系管理，客戶關系執(zhí)行簡易，成本低，營銷效果又好，可以做起口碑營銷，增強其在行業(yè)的競爭力。FlorinSabinFoltean（2019）指出教育培訓機構要時刻關注經濟的發(fā)展變化，及時作出反應，注意產品的更新迭代，推出符合現(xiàn)狀的產品，把握好趨勢。BoveDS(2018)指出網絡大數(shù)據(jù)時代的來臨。目前教育培訓機構分兩種模式：①傳統(tǒng)的線下授課模式②線上授課模式互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的發(fā)展為教育培訓機構帶來的變革。教育方式開始多元化。很多機構開始利用大數(shù)據(jù)去分析和統(tǒng)計學生，為其制定精準個性化的輔導方案，提供更優(yōu)質的教學服務。利用客戶信息管理系統(tǒng)，來聯(lián)系客戶關系，增強粘性。KimMHH（2018）指出硬件的提升對于教師的課堂教學效果提供了強有力的支持，教育機構可以在此基礎上與競品拉開距離。1.3課題研究方法和內容1.3.1研究方法文獻研究法：運用自己所學的理論知識，查尋客戶關系管理的相關理論；結合國內外的相關書籍、報刊、期刊、雜志為研究工作提供豐富的資料做支撐。實地調查法：通過訪談、統(tǒng)計分析等，把握江門市星火教育科技有限公司的客戶關系管理的現(xiàn)狀、存在問題和解決辦法。案例分析法：搜集所有有關公司客戶關系管理的資料，對其進行了解分析，把握課題整體研究的本質，對解決江門市星火教育科技有限公司的客戶關系管理中存在的問題進行科學的分析，并提出解決的對策。1.3.2研究內容本文主要包括六部分的內容：第一部分為緒論，主要介紹了本論文的研究背景、研究意義和研究方法。第二部分為相關理論概述，主要闡述客戶關系管理的理論內涵。第三部分為章江門市星火教育科技有限公司SWOT分析 ；利用SWOT分析法分析星火教育科技有限公司的現(xiàn)狀。第四部分為江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理的分析；主要分析星火教育科技有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀，并挖掘星火教育科技有限公司客戶關系管理存在的問題。第五部分為完善江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理的對策；在前文的基礎上，探索挖掘相關對策。第六部分為本文的結語。 第2章相關理論概述2.1客戶關系管理的內涵一般來講，客戶關系管理包括三方面的內涵：第一，客戶關系管理是一種基于Internet的管理軟件應用系統(tǒng)。它通過實現(xiàn)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營過程信息化，使客戶資源得到有效利用。第二，客戶關系管理是一套管理解決方案或業(yè)務流程，即綜合運用各種現(xiàn)代管理技術如流程再造、溝通技巧、信息與知識管理、團隊協(xié)作等，以改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制，并實施于企業(yè)營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。第三，客戶關系管理是一種現(xiàn)代經營管理理念和商業(yè)策略，是關系營銷理念的體現(xiàn)，其核心思想是以客戶為中心，通過將普通客戶變?yōu)橹艺\客戶來提升企業(yè)的盈利能力。2.2顧客滿意度隨著世界經濟全球化的發(fā)展，人們的經濟與消費水平不斷提高，生活質量也在不斷改善，在這樣一個情況下，消費者人群對于自己所需產品及所需購買產品的要求越來越高，對產品的各個方面，從產品的性能再到產品的使用感受，人們處于一個不斷追求更好品質的狀況下，各個銷售型企業(yè)把重點均轉移到產品本身，最終體現(xiàn)在客戶的身上，這就慢慢形成了客戶滿意度這一指標，這是客戶對于自己購買的產品的一個綜合性評價與反饋。第3章江門市星火教育科技有限公司SWOT分析3.1江門市星火教育科技有限公司概況介紹星火教育是曉教育集團旗下的子品牌，致力于為6歲至18歲中小學生提供個性化學習服務。目前，已在全國30多個城市設立校區(qū)，擁有數(shù)千名高素質的教研人員。江門市星火教育科技有限公司進駐江門已經6年，是江門唯一一間集團式連鎖的K12教育培訓機構。星火教育江門分公司在廣東省各地分區(qū)來說業(yè)績一直是倒數(shù)三名,2019年暑假小班續(xù)費數(shù)據(jù)來看,零元班做得很成功,暑假三期下來的班級續(xù)費率去到60%留住了大部分生源,但是在小班寒春續(xù)費中2019年度的續(xù)班率比上一年下滑10%,江門7個校區(qū)沒有一個校區(qū)小班數(shù)據(jù)達標,流失生源眾多。小班的生量一直是大頭,大校區(qū)生源下降嚴重的主要集中在初一和高二兩個年級。而一對一方面今年寒春續(xù)費超額完成,客戶得以保留。主要問題在班課。第一:面對江門市內出現(xiàn)的不同類型的培訓機構,這些機構利用廣告、價格、師資等吸引客戶,搶占市場,使咨詢師前端簽單開發(fā)新客戶越來越難,老客戶也逐漸開始流去其他機構。第二:班課的負責量大,后端教學以及教務管理滯后,粘性度不夠高,導致現(xiàn)有客戶滿意度下降,最終流失。第三:目前江門市星火教育的上門量連續(xù)3年下降,不能再憑借以前的工作方式去開發(fā)客戶。在開發(fā)新客戶增速不斷下降的時候,加上原有客戶的不斷流失,說明我們沒有滿足客戶的需求,在這種情況下客戶關系管理以及營銷都出現(xiàn)問題的情況下,不僅僅是對公司的利潤有影響,還對公司長遠發(fā)展產生影響,因此必要要對現(xiàn)有問題進行分析,找出班課客戶流失的原因,分類進行解決。3.2江門市星火教育科技有限公司SWOT分析本章主要通過SWOT方法對星火教育江門分公司的內部經營環(huán)境進行分析，結合該公司的基本狀況和存在問題分析研究。3.2.1優(yōu)勢分析第一，規(guī)模大，校區(qū)多，有生源優(yōu)勢。星火教育是目前進駐江門市唯一一個K12集團式的品牌公司。目前已開設35個分公司以及270多所校區(qū)，覆蓋全國15個省份、30多個城市。星火教育江門分公司在江門有7所校區(qū)，4所市區(qū)蓬江區(qū)內，1所在鶴山，2所在新會區(qū)。7所校區(qū)選址適中，囊括周邊學校，輻射范圍大。第二，教師以及教研體系的優(yōu)勢。星火教育擁有龐大的師資教研團隊。星火教育的教材并不是市面上購買的，而是集團研發(fā)的，分公司自己也有教研團隊，會根據(jù)江門本地實際情況制定教材。第三，職工職責分明，具有獨立的培訓體系。星火教育部門職責分明，一個校區(qū)有營運線部門：營運主任、學習管理師、班主任、咨詢師以及教學線部門：教學主任、一對一老師。星火教育的“精品課堂”產品的老師是由分公司總部統(tǒng)一管理的，不屬于校區(qū)。教師負責教學，營運線人員負責學員招生以及后期服務。3.2.2劣勢分析第一，價格劣勢。星火教育的課程價格在江門市是最貴的。因為星火教育江門分公司定位就是做江門市中高端的教學品牌。并且沒有什么優(yōu)惠，折扣力度相對其他機構不大，江門的中小型機構打價格戰(zhàn)應對，我們就沒有勝算。第二，廣告宣傳不到位。在江門星火教育的廣告宣傳并沒有其他機構做的那么好，廣告牌不亮眼，重要位置沒有進行設置。這兩年的廣告設置沒有江門本土教育機構某嬌、某分那么到位。第三，人員流動問題，員工流動性大。老師流動大。學生經常會出現(xiàn)換老師的情況，甚至出現(xiàn)中途換老師情況，導致家長不信任我們機構。老師大都是外省的，并且剛畢業(yè)沒多久，通過校招進來，經歷過暑假高強度工作以后，會有很多老師受不了導致離職。營運部人員流動最厲害的是咨詢部門，也就是學習規(guī)劃師，負責前端的招生工作。經常3個月未滿就被刷下去或者員工自己選擇離開。3.2.3機會分析第一，小升初學生與家長的需求增加。江門市近年來進駐了很多有實力的民辦初高中，例如：廣德（廣州大學附屬中學）、廣雅、尚雅、廣外（廣東外語外貿大學），2020年廣東省實驗中學也要進駐江門。這讓小升初家長的需求增加，家長想進入這些有實力的民辦院校，隨之產生的是孩子升學的需求。并且近年來江門市家長選擇周邊城市有實力的學校越來越多，去佛山、中山、珠海讀書。第二，江門市暫時還未出現(xiàn)強勁的競爭對手，現(xiàn)有的同行都是江門本地的，暫時沒有有實力的K12教育機構進駐，沒有一家獨大的龍頭。第三，受本次新型冠狀病毒疫情影響，江門市內的教育機構沒有能力轉線上教學，只能暫停上課，對于有集團技術支撐的星火教育江門分公司來說是一次搶占市場的機會。3.2.4威脅分析第一，江門本土的競爭對手威脅。江門有很多本土的教育機構，例如百分教育、天驕教育、龍門教育等。百分教育成立于2008年，天驕教育和龍門都是成立于2006年。百分教育的校區(qū)眾多，并且多設在小區(qū)附近。天驕教育是私人機構，校區(qū)多設置在學校附近。這三家機構的營銷手段都是打價格優(yōu)惠策略，先升價后打折，他們擁有價格優(yōu)勢以及部分校區(qū)的地理優(yōu)勢。第二，市場競爭，一方面，由于互聯(lián)網的發(fā)展，線上課程也成為很多家長們的選擇，網校對實體教育的沖擊，家長會選擇更加有品牌優(yōu)勢的網校課程，如新東方、學而思等。另一方面，上市公司品牌進駐江門市場，思考樂進駐江門，星火教育品牌將面對威脅。第三，政策的變化。政策是最大的影響，在國家政策的指導下，江門市也會有相關的政策，在此基礎上如何在激烈的行業(yè)競爭中做好客戶關系的管理，把好生源是最大的威脅與挑戰(zhàn)。

第4章江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理分析4.1江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀隨著市場開放，星火教育科技有限公司的傳統(tǒng)運營空間己經受到擠壓，面臨的市場競爭更加激烈，星火教育科技有限公司急需提高客戶服務能力，以保持競爭優(yōu)勢。2017年2月，星火教育科技有限公司啟動客戶關系管理項目。并設置較為全面的目標內容：第一期目標:建立客戶數(shù)據(jù)中心，進行CRM策略、組織、流程和數(shù)據(jù)的準備。包括:建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫。整合財務系統(tǒng)的數(shù)據(jù):確定客戶編碼規(guī)則，制定客戶數(shù)據(jù)維護流程，進行客戶細分和客戶挖掘。第二期目標:實施銷售管理。內容包括:實施分層的銷售活動管理、機會管理、銷售以隊伍管理、流程管理、資源管理;\t"C:/文字服務/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關系管理實踐研究%20(1)/static/resultFrame"綜合多渠道信息分析。第三期目標:建立行業(yè)共享信息平臺。星火教育科技有限公司根據(jù)規(guī)劃部署了CRM系統(tǒng)。\t"C:/文字服務/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關系管理實踐研究%20(1)/static/resultFrame"CRM是全新的客戶關系管理應用解決方案，\t"C:/文字服務/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關系管理實踐研究%20(1)/static/resultFrame"是多種不同功能的應用軟件和先進的技術方法的融合。其中包括市場營銷、銷售、和客戶服務三大組件，每個組件都包含不同的模塊，模塊之間互相協(xié)作整合無縫連接。在實施CRM系統(tǒng)之前，星火教育科技有限公司所有的客戶數(shù)據(jù)分散在財務系統(tǒng)和各個業(yè)務系統(tǒng)中，不能支持全國集中管理數(shù)據(jù)的要求，也缺乏先進的數(shù)據(jù)質量管理工具。在這種情況下，星火教育科技有限公司需要完善客戶關系的內容，豐富客戶關系管理的機制。4.2江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理存在的問題分析4.2.1缺乏客戶細分，市場滲透不佳第一，招納新客戶缺乏了解。星火教育近兩年在江門做的廣告并不是很多，更多是社群新媒體的運營。在校門口做的發(fā)傳單宣傳效果并不是很好，每逢招生就是營運線人員在總部打招生年級的電話，進行電話營銷，但產出并不多。沒有很好做到針對性。 第二，引流產品的局限性與市場同質化。引流產品采用的方式是：“零元班”活動，即在新初一以及新高一年級暑假開放的免費課程，不需要交學費只需要交50元/科的資料費即可讀十天的暑假課程，零元課時費。這是星火教育擴充生源的方式，并且給予這班客戶使用的優(yōu)惠，力度是整個分公司最大的。零元班的學生課前進行續(xù)費秋季可以享受五折的優(yōu)惠，課中續(xù)費可以享受7折優(yōu)惠，課后續(xù)費9折優(yōu)惠，這會吸引很多注重價格的客戶。因此秋季在讀科次會大量增加。但引流產品過后再續(xù)寒春會遇到很大的問題，寒春續(xù)費恢復原價，家長對于價格十分敏感，會導致客戶大量流失，這也是寒春科次各校區(qū)初一科次大量減少的原因。這種生源的流動會對星火教育的品牌以及客戶忠誠帶來一定的影響。家長通常會選擇其他機構進行補課。一開始我們的引流產品是十分成功的，并且在江門市樹立了一個行業(yè)示范，導致江門市中大型教育機構紛紛模仿我們零元班的做法，導致現(xiàn)在市場同質化非常嚴重，別的機構不單單是在升學的新年級進行引流產品，每個年級都有做引流，導致家長可選擇的產品空間很大，并且我們沒有價格優(yōu)勢，其他機構可以利用價格搶占有需求的客戶市場。4.2.2客戶管理形式化，溝通反饋欠缺第一，現(xiàn)階段的客戶關系管理過于流程化，沒有真正落到實處，客戶分類不清晰。小班科次量大，學生多，一個班主任負責的科次量大概是200多科。因此給班主任的工作量比較大，對小班學生分類過于籠統(tǒng)，對小班學生的客戶關系管理不能很細節(jié)化，不能將精力、時間、資源平均分到每一位負責的學生身上，只能按流程走，完成既定的任務。導致客戶粘性度會有差異，關鍵客戶還好，但是普通客戶關注度不夠，不能夠達到足夠的滿意度和忠誠度。第二，缺乏內部客戶服務外化營銷。班主任和學管的微信工作號儲備的家長量是很大的，潛在客戶多。平時對學生所做的服務缺乏外化，家長不知道老師以及班主任、學管在背后為孩子們的付出，因此服務外化十分重要。除了平時分公司要求發(fā)的統(tǒng)一的營銷視頻外，需要有個性化的服務外化展示。沒有針對內部客戶進行有效果的服務外化營銷，導致營銷效果不佳，轉介紹也會減少。第三，溝通反饋機制沒有效果?？蛻舻臏贤ㄇ烙泻芏喾N，并不缺乏，使用最多的是微信、電話以及面談溝通。主要缺乏的是有效的溝通方法，一是班主任和學管在與家長或學生溝通后，不能發(fā)現(xiàn)真正的問題所在；二是發(fā)現(xiàn)問題所在，但是沒有給到家長需要的反饋，沒有提供解決方案。4.2.3人員管理不善，服務品質不足第一，教務人員管理問題。教務人員缺乏服務意識，對部分客戶關系管理不恰當，容易受個人觀念影響，抗拒溝通。第二，教職人員管理問題。教育服務產品，還有最關鍵的一樣：教育。老師的流動強導致客戶關系粘性度降低。學員的增多，老師的課堂管理、教學服務質量下降，對學生學習跟蹤不到位，沒有及時反饋孩子學習上的情況，導致客戶不滿意。第三，分公司高層管理人員管理問題。首先是工作安排不到位，分公司續(xù)費節(jié)奏需要調整，2019年小班續(xù)費整體下滑嚴重，是由于分公司續(xù)費節(jié)奏太緊，時間上籌備不足。其次，缺乏中層管理人員，一個校區(qū)內各個部門可能是沒有組長帶領的。最后一點是高層管理缺乏基層經驗，很多方案可執(zhí)行性有待考量，處理方案不及時，導致家長滿意度很低，尤其出現(xiàn)在課程安排方面。4.2.4信息化管理缺失，關系營銷薄弱星火教育采用的線上系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)，里面的客戶管理部分每個職能不同的人員所接觸到填寫的內容不同，首先是咨詢師部分：錄入客戶信息與基本情況，然后到班主任/學管部分，課前、課中、課后跟進回訪客戶。在客戶關系管理系統(tǒng)，回放內容過于籠統(tǒng)分為四個板塊：①學習情況②亮點以及問題③家長反饋④其他系統(tǒng)頁面顯示如圖4-1所示。 圖4-1Boss系統(tǒng)班主任跟進回訪界面每次跟進內容都一樣，沒有變化。沒有按照客戶分類以及客戶生命周期作為一個跟進的依據(jù)，導致每次跟進內容大同小異，沒有效果。 第5章完善江門市星火教育科技有限公司客戶關系管理的對策5.1推進客戶細分，優(yōu)化市場滲透5.1.1推進客戶細分星火教育應該優(yōu)化整個客戶細分的過程，采用ABC分類法又稱巴雷托分析法。由于它把分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。A類客戶是指對產品以及服務認可，滿意度高，有需求或需解決的問題是會第一時間直接找到我們的客戶，銷售貢獻大或潛力大。在星火教育體現(xiàn)為：一定續(xù)費。代表“重要的少數(shù)”。B類客戶是指對產品和服務比較認可，較滿意。C類客戶是指處于觀望狀態(tài)，這類客戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺關注。通過更為科學化以及規(guī)范化的客戶分類模式來優(yōu)化客戶管理，通過差異化的客戶管理模式來強化新客戶轉化，推進市場引流，促進客戶關系的整體維護。5.1.2優(yōu)化市場滲透“體驗式營銷”通過五個方面與消費者建立良好的客戶關系：情感、感官、行為、思想和關聯(lián)。營銷活動的本質是通過各種媒體，如產品、品牌、廣告、互聯(lián)網、社會環(huán)境和消費者自身，通過觸發(fā)自己的反思、聯(lián)想、行為和經驗來刺激消費者的感官和情感。星火教育應該大力推進體驗式營銷，強化自身產品以及服務的消費者體驗，從體驗的角度深化市場滲透，強化客戶關系。隨著互聯(lián)網信息的快速發(fā)展以及教育市場的競爭，消費者在獲取大量信息的同時不斷改變他們的需求。因此，星火教育的產品無法及時滿足其購買需求，這促使一些消費者選擇在其他市場以及機構中消費。為了改變這種客戶流失的現(xiàn)象，星火教育應該與其他機構展開異業(yè)合作，推進體驗式營銷。

利用新媒體運營，培養(yǎng)“蓄水池”。微信群聊，把在讀以及結課學員拉進服務群，輸出學考政策以及學科答疑，產品容易本地化。5.2優(yōu)化客戶服務，提升客戶關系5.2.1優(yōu)化客戶服務星火教育缺少創(chuàng)新課程也就是產品形式過于單一，縱使在廣告中一味宣傳自己的教材是自主研發(fā)的具有獨特性，但是在實際情況中，其特色課程服務的標準與星火教育所擁有的資源并不符合。這使得在整個客戶關系管理的過程中，客戶服務的內容單一化，形式化。在特色課程研發(fā)的這一板塊，往往需要研發(fā)部門通過市場調查青少年的喜好以及對校外教育市場發(fā)展趨勢進行分析。對所有企業(yè)而言，對新產品進行研發(fā)與市場推廣，其目標導向應該為對目標消費者相應需求進行滿足，開發(fā)新產品之前缺乏前期進行細致調查及縝密分析。所以研發(fā)的新產品想要能夠滿足市場的需求，其導向必須為消費者存在的真實需求，這樣方可獲取相應的經濟效益，并且要適時增加產品項目，進行產品組合研發(fā)，比如研發(fā)閱讀教材的同時研發(fā)小古文等教材體系，不僅能夠讓市場份額得以增加，還可以對目標消費者的真實需求進行滿足。地區(qū)不同其經濟的發(fā)展情況也存在差異，地區(qū)不同的消費者在購買力方面也不一樣。星火教育需要根據(jù)具體情況在定價予以針對性考慮，從而讓收費標準能夠和具體地區(qū)的消費水平實現(xiàn)一致，讓客戶群體逐漸擴大。星火教育需要分析在市場營銷方面出現(xiàn)的各種問題，讓促銷的策略實現(xiàn)差異化。促銷方式在傳統(tǒng)中基本上就是贈送相應的附加產品、對產品價格進行優(yōu)惠、贈送禮品等，特色與創(chuàng)新性嚴重不足，促銷活動也難以實現(xiàn)預期的目標。促銷策略實現(xiàn)差異化需要教育培訓等企業(yè)在進行促銷方法選擇時，與企業(yè)相應的經營理念與產品特色實現(xiàn)緊密結合，讓促銷策略能夠和企業(yè)品牌的設定實現(xiàn)一致，另外也需要對促銷方法進行創(chuàng)新，實現(xiàn)促銷方式具有特色，和其他同行不一樣，避免惡性價格競爭。5.2.2提升客戶關系關系營銷的另一個名字就是忠誠度營銷，企業(yè)通過與客戶建立定期的信息互動以及產品交流保證消費者對企業(yè)產品的忠誠度，讓企業(yè)能夠得到的市場效益更多，讓企業(yè)相應的品牌影響力得以提高。星火教育應該立足現(xiàn)有客戶資源與新客戶，構建出科學而層次多樣的市場，實現(xiàn)交互式，擴大社會中的相應影響力，讓企業(yè)同客戶實現(xiàn)深層次的鏈接，讓彼此的聯(lián)系更加緊密，在市場中適時地推出新產品，有關的特色服務也應該及時給客戶展現(xiàn)，這樣就能更容易得到市場與社會相應的肯定，企業(yè)的品牌影響力也得以提升。其次關系營銷策略也可以用在潛在客戶身上，通過對潛在客戶的產品需求的預判，為其提供新的服務，找到企業(yè)和潛在客戶之間相互聯(lián)系的契合點，進而把潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶，不僅僅獲取了一批新的忠誠客戶，而且還減少了企業(yè)的廣告費用，還能提高市場營銷的效率和水平。這就是轉介紹的來源。5.3強化人員培養(yǎng)，提升服務品質5.3.1強化人員培養(yǎng)員工培訓。充分利用星火教育現(xiàn)有的人才，密切關注專業(yè)知識和企業(yè)文化的培養(yǎng)。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神。企業(yè)精神是在正確價值體系的營養(yǎng)下得到改善的員工的信念和意志。企業(yè)文化是以人為本的管理，是以人為本的教育。星火教育應該強有力地強化公司的文化，讓教師以及服務人員了解公司的文化，讓他們了解整個項目開發(fā)的整體方向，提高團隊的凝聚力和創(chuàng)造力。除此之外，企業(yè)文化明確界定的行為規(guī)則可以培養(yǎng)良好的員工習慣，可以預防事故，把工作質量提高。同時，應引導員工思維的多樣化，從而提高他們的專業(yè)知識。前端咨詢師收生，需要做好充足準備，要有話術以及專業(yè)度的支撐。話術類是通用的資源，整理出來的大類：一、畢業(yè)班的通用話術。二、通用科目的話術。（理科的計算能力以及綜合能力歸類，文科的理解能力和答題技巧）三、特殊時間節(jié)點話術歸類（年前、年前中段11月份和末端）四、產品搭配的話術。此外，星火教育高級管理層應為每位員工的話語制定科學的考核點，逐步提高員工探索和搜尋知識的能力，從而有效提高他們的專業(yè)知識。通過在專業(yè)知識和專業(yè)技能的現(xiàn)場教務人員的持續(xù)培訓，以減少教務人員的速度流失，確保銷售人員的穩(wěn)定性，制定后續(xù)公司的快速迭代組裝的專業(yè)銷售人員強堿，具有精湛的業(yè)務技能，服務質量高的水平，并采取適當?shù)男袆臃椒?，立足目前的市場快速發(fā)展。只有提高公司銷售人員的整體素質，公司才能擺脫無效的營銷策略。5.3.2提升服務品質一是實現(xiàn)服務的標準化，必須重視人才文化。只有具備服務知識，服務技術和服務技能的員工才能提供優(yōu)質服務，使其服務標準化。二是標準化服務的實施應側重于制度的實施。制定屬于星火教育的員工管理制度，為員工定義一定的準則，并通過完善和總結，創(chuàng)建屬于自己的管理和服務工作系統(tǒng)，并有自己的風格，然后規(guī)范服務。三是實現(xiàn)服務標準化，必須注意觀念的變化。在當前形勢下，有必要改變員工的觀念和意識，改革不符合當前形勢的舊觀念和舊意念，否則我們將無法跟上演變，最終被嚴峻的競爭環(huán)境淘汰。這樣便使得提高服務質量成為空話。5.4構建數(shù)據(jù)庫，建立客戶管理體系 5.4.1構建數(shù)據(jù)庫針對企業(yè)的不同客戶選項。目標客戶和尊貴客戶可以通過不同方式實現(xiàn)差異化。數(shù)據(jù)信息的不斷變化可以立即反映客戶群的變化，邊緣化客戶可能立即成為目標客戶。這個快速的機會對公司非常重要。星火教育和大多數(shù)教育公司一樣，從數(shù)據(jù)提供商和分析公司那里獲得您想要的信息。但是，在目前的情況下，僅外國公司的數(shù)據(jù)分析難以滿足需求。最有效的方法是在機構營銷部門內創(chuàng)建一個專門的數(shù)據(jù)分析團隊，以雇用具有數(shù)據(jù)分析功能的專業(yè)營銷人員。他們的任務是跟蹤大量數(shù)據(jù)并提取最適合企業(yè)客戶需求的細分市場。在數(shù)據(jù)積累的基礎上，創(chuàng)建公司自己的數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)分析能夠及時，動態(tài)地進行，以滿足市場和消費者不斷變化的需求。例如，通過分析大數(shù)據(jù)，星火教育的數(shù)據(jù)分析部門可以仔細分析目標客戶群在特定時間段內所需的時尚信息特征。根據(jù)這些特點，營銷部門的工作人員可以在最短的時間內編寫相應的客戶。微信公眾人物和客戶微博。通過對信息進行分類，還可以根據(jù)微博和微信平臺的不同用戶特征分別編寫文章內容?？蛻敉ㄟ^分析過程發(fā)布的內容在創(chuàng)新領域可以讀取和創(chuàng)新，以吸引觀眾點擊，從而產生他們的購買欲望。5.4.2建立新的客戶關系管理體系星火教育在CRM系統(tǒng)上面臨的問題主要有：企業(yè)制度不完善、機構不健全等，對于服務的后續(xù)和售后取決于個人關系，沒有適當?shù)谋O(jiān)管體系。首先，我們必須建立一個專門的CRM管理，以建立一個正式的CRM系統(tǒng)。其次，根據(jù)不同的類別為客戶制定了客戶核心信息，產品銷售，客戶要求和不同銷售策略的詳細分析。目前，星火教育根據(jù)結算方式對客戶進行劃分。星火教育可以添加其他估值指標，例如交易規(guī)?；蚩蛻舻狡谫~戶的時間。在對不同客戶進行分類的過程中，首先必須根據(jù)相同的標準確定有效的指標和結果。每個指標和加權指數(shù)都根據(jù)潛在客戶的價值和潛力進行分類，以使客戶不同。工作人員后臺客戶關系管理系統(tǒng)要完善，由于人員服務意識以及話術因人而異，無法保證獲取客戶的信息是否有效，因此boss系統(tǒng)的客戶回訪需要增加細節(jié)性的問題，更好地進行客戶關系管理，①在跟進回訪加入成績填寫，后臺自動生成成績曲線圖，更加直觀反饋成績升降問題，為家長會召開提供資料；②在跟進回訪加入孩子周末有無其他課程的填寫項，例如興趣班或者網課等；③每次跟蹤回訪客戶信息，要填寫發(fā)現(xiàn)的問題以及給予家長的解決方案，方便下一次的跟進。④客戶信息數(shù)據(jù)庫還可增加家庭條件分析⑤增加關聯(lián)的其他學生家長.第6章結論教育輔導機構是作為學校教育的補充及拓展，是滿足教育需求的中堅力量。隨著經濟的發(fā)展，人才競爭的激烈，教育制度的不斷深化改革，家長越來越重視孩子的教育學習。在教育機構遍地開花的時候，教育市場開始逐漸呈現(xiàn)買方市場的傾向，家長可選擇的空間越來越大。在教育市場大力發(fā)展的背景下，教育機構如何抓住市場機遇，不斷獲得自身的發(fā)展是自身需要不斷思考的問題。本文從星火教育出發(fā)，深入挖掘分析當前星