EM-06-BJ物業(yè)工程事務(wù)處理指引程序

深圳市長城樓宇科技有限公司北京分公司編號：EM-06-BJ密級：D程序文件版號/改次：A/1發(fā)布區(qū)域：DSBJ項(xiàng)目工程事務(wù)管理指引程序頁碼/頁數(shù)：第6頁共6頁P(yáng)AGE編寫：北京分公司設(shè)施管理部審核：批準(zhǔn)：日期：1.0目的明確項(xiàng)目工作內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)方處理項(xiàng)目工程、設(shè)備設(shè)施管理問題，避免出現(xiàn)管理真空，依照體系要求實(shí)施規(guī)范管理，并向服務(wù)方提供專業(yè)建議或意見。2.0適用范圍適用于北京分公司項(xiàng)目管理。3.0職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間設(shè)施管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組各項(xiàng)工程管理工作，并給予技術(shù)支持。擬訂書報(bào)告向管理處傳達(dá)我方的建議或意見。監(jiān)督和指導(dǎo)項(xiàng)目組對設(shè)備運(yùn)行、維保管理。及時(shí)項(xiàng)目運(yùn)行、維保組長組織設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維保管理。與客戶臨時(shí)溝通員工行為管理和員工工作指導(dǎo)。對問題處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和回訪。及時(shí)運(yùn)行/維保技工按公司管理要求對設(shè)備運(yùn)行、維保實(shí)施管理。處理設(shè)備故障、設(shè)備維保、請修工作。及時(shí)4.0方法和過程控制4.1資料管理4.1.1項(xiàng)目組應(yīng)整理收集各系統(tǒng)的設(shè)計(jì)圖、施工竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝使用說明書及其它工程技術(shù)資料。4.1.2及時(shí)存檔各種文本資料：如：溝通記錄，設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、工作聯(lián)系單等文本資料，對重要資料和數(shù)據(jù)要進(jìn)行備份，防止誤操作和特殊情況重要資料、數(shù)據(jù)的丟失。4.1.3按體系規(guī)定和VI要求建立各種資料存檔文件夾，存放在固定的地方并貼有標(biāo)識。4.2運(yùn)行、維保管理4.2.1運(yùn)行管理4.2.1.1按公司規(guī)定和體系要求對運(yùn)行中的設(shè)備實(shí)施點(diǎn)檢。對有可能出現(xiàn)突發(fā)事件或者出現(xiàn)事故后影響較大的區(qū)域、重要設(shè)備等關(guān)鍵部位要重點(diǎn)檢查。4.2.1.2如實(shí)的填寫各種設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，巡視的過程中要攜帶相應(yīng)的工具和簡易材料，巡行中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.2.1.3設(shè)備房、管道井、天臺等有潛在事故隱患、人身安全、設(shè)備安全的關(guān)鍵部位門必須上鎖。4.2.1.4各設(shè)備房、地下車庫、小區(qū)游樂設(shè)施要有相應(yīng)的標(biāo)識，禁止性的設(shè)備或區(qū)域要有警醒性的標(biāo)識、需要做提示的設(shè)備及區(qū)域要有提示性標(biāo)識，各種管道流向或電纜引入、引出點(diǎn)，開關(guān)控制等要有流向、走向、控制區(qū)域等標(biāo)識，標(biāo)識必須完整并符合公司VI要求。4.2.1.5對接管驗(yàn)收之前設(shè)備就已經(jīng)出現(xiàn)的功能散失、設(shè)計(jì)缺陷、部件丟失等遺留問題或者有潛在危險(xiǎn)而我方無法解決的事項(xiàng)，要有追溯性的文件記錄和管理痕跡。4.2.1.6項(xiàng)目組長必須對本項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、地點(diǎn)、狀態(tài)全面掌握，并制定項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行、維保管理計(jì)劃。4.2.2維保管理4.2.2.1運(yùn)行組長必須在維保開展之前的上一周，將本項(xiàng)目需要進(jìn)行臨時(shí)性保養(yǎng)及管理處要求臨時(shí)增加的維保工作內(nèi)容羅列，與維保組長進(jìn)行溝通，加入維修保養(yǎng)臨時(shí)工作計(jì)劃中。維保組長根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況制定維保工作計(jì)劃。4.2.2.2設(shè)備在維保實(shí)施之前，運(yùn)行組長和維保組長要進(jìn)行技術(shù)交底，就設(shè)備保養(yǎng)的停電影響、注意事項(xiàng)、安全操作、與甲方溝通等事項(xiàng)進(jìn)行交底。不得相互推委和違規(guī)操作引發(fā)投訴。4.2.2.3維保組第一次在項(xiàng)目組實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)的過程中，運(yùn)行組就維保材料，臨時(shí)工具、設(shè)備的地點(diǎn)應(yīng)全力協(xié)助配合。維保組要對項(xiàng)目組的設(shè)備安裝位置及設(shè)備特點(diǎn)全面了解掌握，在后期的維保過程中能自我獨(dú)立實(shí)施。4.2.2.4維保組完成保養(yǎng)工作內(nèi)容后，就設(shè)備的運(yùn)行狀況和設(shè)備存在的問題要與運(yùn)行組長進(jìn)行技術(shù)交底，運(yùn)行組長要對設(shè)備保養(yǎng)的效果及衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查和評估。運(yùn)行組長與維保組長要經(jīng)常性的工作交流和設(shè)備管理建議。4.3客戶關(guān)系及溝通管理4.3.1每天應(yīng)與客戶項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)至少有一次溝通，就項(xiàng)目管理工作的難點(diǎn)、服務(wù)亮點(diǎn)及需要甲方協(xié)調(diào)的事項(xiàng)向甲方領(lǐng)導(dǎo)請示及匯報(bào)。4.3.2收集管理處及客戶的“答客問”對員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證和管理處及客戶回答顧客的一致性。4.3.3項(xiàng)目組長每天早會必須強(qiáng)調(diào)員工與客戶溝通的態(tài)度及技巧。保證項(xiàng)目組不因與客戶溝通不當(dāng)引發(fā)投訴。4.3.4每月就項(xiàng)目設(shè)備沒有得到解決的問題或經(jīng)向甲方反映后沒有得到解決的問題要在《設(shè)備管理報(bào)告》中提出，每月將經(jīng)公司整理和審核后的《設(shè)備管理管理報(bào)告》由組長親自遞交到項(xiàng)目管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。4.3.5設(shè)施管理部及項(xiàng)目組必須對項(xiàng)目組有全面客戶的溝通，以保證管理處全面客戶滿意度指數(shù)。不能因與客戶經(jīng)理個人關(guān)系而忽略客服人員的溝通等行為?？蛻魷贤ㄇ兰耙c(diǎn)詳見《顧客溝通作業(yè)指導(dǎo)書》4.3.6公司各職能部門及項(xiàng)目組必須與客戶建立以工作為主良好的合作關(guān)系，積極創(chuàng)造良好的合作氛圍，嚴(yán)格按照公司三個《為您服務(wù)100%》的服務(wù)理念向顧客提供服務(wù)，并要求員工在行為表現(xiàn)當(dāng)中體現(xiàn)出來。4.4員工管理4.4.1項(xiàng)目組長每天必須檢查員工的工作狀態(tài)、儀容儀表、著裝要求。并對每天員工的服務(wù)態(tài)度，職業(yè)安全、個人衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)要求、工作責(zé)任心、工作任務(wù)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和分配。對不符合要求的行為和事項(xiàng)即時(shí)整改。4.4.2項(xiàng)目組長應(yīng)根據(jù)員工的技能特長，合理安排每天的工作內(nèi)容，并對員工工作崗位職責(zé)定人定崗，消除工作不負(fù)責(zé)任的行為和思想。4.4.3項(xiàng)目組及職能部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工行為獎懲制度，按制度要求公平、公正的對員工工作績效進(jìn)行考核和評估。考核依據(jù)詳見《公司內(nèi)部管理規(guī)定》。4.4.4各級管理人員應(yīng)當(dāng)幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃，指導(dǎo)員工個人學(xué)習(xí)，搭建公司內(nèi)部員工發(fā)展平臺，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。4.4.5各級管理人員應(yīng)及時(shí)與員工溝通，了解員工的思想動態(tài)，滿足員工合理的要求，指導(dǎo)員工的思想和行為，消除團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不利因素。4.5培訓(xùn)管理4.5.1項(xiàng)目組長必須依照《培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書》要求，組織項(xiàng)目組技工每周不低于兩小時(shí)的技能培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容、人員等相關(guān)記錄每周報(bào)綜合事務(wù)部培訓(xùn)專員備案。4.5.2設(shè)施管理部要對國家新出臺政策、法規(guī)、行業(yè)新技術(shù)、公司新體系、項(xiàng)目組工作長期達(dá)不到管理要求、單一項(xiàng)目組連續(xù)兩次出現(xiàn)突法事件及質(zhì)量事故，員工升職、轉(zhuǎn)崗等組織針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)。對員工意識和服務(wù)技能引發(fā)兩次以上投訴的項(xiàng)目組要進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)。經(jīng)培訓(xùn)后還是達(dá)不到管理要求的相關(guān)責(zé)任人要進(jìn)行降級、降薪、轉(zhuǎn)崗、停職、辭退等處理。4.5.3綜合事務(wù)部及設(shè)施管理部應(yīng)指導(dǎo)項(xiàng)目組培訓(xùn)實(shí)施，對培訓(xùn)效果要進(jìn)行評估，及時(shí)收集員工培訓(xùn)需求信息，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)技巧、方法和內(nèi)容。4.5.4項(xiàng)目組長對新到項(xiàng)目的員工嚴(yán)格按照《新員工入職培訓(xùn)安排表》實(shí)施培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)證合格才可獨(dú)立上崗。4.5.5項(xiàng)目組長應(yīng)建立培訓(xùn)管理檔案，每周整理、收集、計(jì)劃、上報(bào)、存檔培訓(xùn)資料。4.6突發(fā)事件控制及處理4.6.1項(xiàng)目組長每天應(yīng)在早會要求員工作業(yè)注意事項(xiàng)，包括：職業(yè)安全，重要設(shè)備的關(guān)注、點(diǎn)檢重點(diǎn)、關(guān)鍵部位的巡視、運(yùn)行中設(shè)備的重要參數(shù)等。嚴(yán)禁弄虛作假，管理失誤引發(fā)突發(fā)事件。4.6.2出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，控制事態(tài)擴(kuò)大以減少損失，快速報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心，做好因處理突發(fā)事件停水、停電可能影響業(yè)主的解釋，其次報(bào)告直接上級和管理處負(fù)責(zé)人。迅速組織人員搶修，任何人必須無條件的服從指揮投入到突發(fā)事件的搶險(xiǎn)中。4.6.3突發(fā)事件處理完成后要總結(jié)分析，就突發(fā)事件發(fā)生的原因，預(yù)防措施及改進(jìn)措施等以書面的形式遞交設(shè)施管理部備案。4.6.4填寫《突發(fā)事件處理單》在事故處理完后2小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司。4.7外包商管理4.7.1對材料供應(yīng)商就材料質(zhì)量、配送及時(shí)、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，并向公司及管理處及時(shí)反饋。4.7.2對現(xiàn)場樓宇組織的施工外包商人員進(jìn)行安全管理，對違反操作規(guī)程，有可能導(dǎo)致客戶投訴及安全事故的行為，項(xiàng)目組長有權(quán)要求對方立即停止作業(yè)，經(jīng)請示部門經(jīng)理作出改進(jìn)后開始施工。如屬于開發(fā)商施工單位應(yīng)及時(shí)知會物業(yè)管理處經(jīng)理。4.7.3設(shè)備在維保期內(nèi)應(yīng)協(xié)助物業(yè)對維保單位進(jìn)行管理，對設(shè)備保養(yǎng)的頻率、出現(xiàn)的故障、保養(yǎng)效果每月要進(jìn)行評估，將評估結(jié)果在項(xiàng)目組存檔并報(bào)管理處經(jīng)理。4.8其它工作4.8.1每月25日前編制上報(bào)《設(shè)備設(shè)施管理報(bào)告》4.8.2請修流程單隔月的5日之前電子版或者書面發(fā)送到設(shè)施管理部，4.8.3分包費(fèi)結(jié)算單隔月10之前送到設(shè)施管理部。4.8.4月總結(jié)隔月5日之前發(fā)送到設(shè)施管理部。4.8.5下月維保計(jì)劃上月的29日之前發(fā)送到