【廣州S服飾電商客服服務(wù)存在的異議及解決方案7200字（論文）】

廣州S服飾電商客服服務(wù)存在的異議及解決方案TOC\o"1-3"\h\u2134前言 11697一、設(shè)計(jì)背景及意義 11781（一）設(shè)計(jì)背景 129215（二）設(shè)計(jì)意義 129795二、電商客服的概念 118879（一）電商客服的定義 132487（二）電商客服的工作流程 28873（三）電商客服的基本要求與重要性 21247三、公司概況 428730（一）廣州S服飾電商客服部門(mén)簡(jiǎn)介 418658（二）廣州S服飾電商客服服務(wù)流程 4155301.售前客服 4159392.售中客服 5245993.售后客服 63697四、廣州S服飾電商客服服務(wù)存在的異議 628881（一）客服行業(yè)專業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)較低 618067（二）不能準(zhǔn)確及時(shí)的推送商品鏈接 716152（三）無(wú)法24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù) 722230五、廣州S服飾客服服務(wù)異議的解決方案 732682（一）加強(qiáng)客服培訓(xùn)提高專業(yè)素質(zhì)水平 76459（二）把握主動(dòng)權(quán)和建立快速搜索引擎 79164（三）使用人工智能 81018結(jié)論 84801參考文獻(xiàn) 9前言隨著電商行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，而優(yōu)秀服務(wù)代表著店鋪和品牌能否在市場(chǎng)上長(zhǎng)存，電商客服是以更好的服務(wù)顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責(zé)可以更加有針對(duì)性的服務(wù)好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個(gè)走在服務(wù)行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是電商行業(yè)的一大核心。一、設(shè)計(jì)背景及意義（一）設(shè)計(jì)背景新時(shí)代的到來(lái)伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺(tái)上的店鋪競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)的激烈，因此電商客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便對(duì)應(yīng)著店鋪在平臺(tái)上能否更好的盈利，而且在電子商務(wù)的環(huán)境中，店鋪的所售商品的價(jià)格、質(zhì)量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務(wù)，因此電商客服的服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)中的核心力量。（二）設(shè)計(jì)意義隨著網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的不斷發(fā)展，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，而優(yōu)秀服務(wù)代表著店鋪和品牌能否在市場(chǎng)上長(zhǎng)存，電商客服是以更好的服務(wù)顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責(zé)可以更加有針對(duì)性的服務(wù)好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個(gè)走在服務(wù)行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是電商行業(yè)的一大核心。新時(shí)代的到來(lái)伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺(tái)上的店鋪競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)的激烈，因此電商客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便對(duì)應(yīng)著店鋪在平臺(tái)上能否更好的盈利，而且在電子商務(wù)的環(huán)境中，店鋪的所售商品的價(jià)格、質(zhì)量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務(wù)，因此電商客服的服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)中的核心力量。二、電商客服的概念（一）電商客服的定義電商客服是指利用即時(shí)通訊等聊天工作臺(tái)為主的，為顧客提供包括：答疑、推廣、銷售、售后等服務(wù)的，低接觸性服務(wù)人員。雖然很多人認(rèn)為客服就是處理售后問(wèn)題的，但其實(shí)客服應(yīng)該包括售前、售中、售后三個(gè)部分，通過(guò)與顧客的交流與聯(lián)系，收集顧客的信息，了解顧客的需求，提供解決方案，解決顧客存在的問(wèn)題，滿足顧客的要求，從而達(dá)成交易并使對(duì)交易滿意的顧客再次購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更青睞于所在店鋪。（二）電商客服的工作流程顧客與電商客服的交流可以分為售前、售中、售后三個(gè)階段，在訂單付款之前是由售前客服負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢，在訂單付款之后到顧客簽收之前都是由售中客服進(jìn)行跟進(jìn)與交接，在顧客簽收商品之后，便都是由售后來(lái)處理問(wèn)題。售前客服的工作流程要從等待每一位新的顧客前來(lái)咨詢開(kāi)始，當(dāng)顧客前來(lái)咨詢，售前客服需要立即應(yīng)答（打招呼的用語(yǔ)和介紹自己的昵稱），在明白顧客咨詢的問(wèn)題之后，需要對(duì)顧客的需求或疑問(wèn)進(jìn)行解答，在對(duì)話交流之中，引導(dǎo)顧客進(jìn)行下單，如果在談話中交易沒(méi)有達(dá)成，便需要客服進(jìn)行反思，記錄并提交交易未達(dá)成的原因。如果訂單達(dá)成，則進(jìn)行訂單確認(rèn)并在系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行備注，之后利用支付話術(shù)等用語(yǔ)進(jìn)行催付，在顧客完成付款之后，便推送物流消息和歡送的話術(shù)，備注顧客信息并進(jìn)行分類。售中客服的工作流程便是在顧客完成已付款的狀態(tài)后才開(kāi)始，首先要對(duì)顧客的訂單狀態(tài)進(jìn)行查詢，訂單的狀態(tài)可以分為已經(jīng)發(fā)貨進(jìn)行配送中和還未發(fā)貨配送兩種，在訂單未發(fā)的時(shí)候，我們可以告知顧客狀態(tài)，幫助顧客重新進(jìn)行發(fā)貨或者更改物流等個(gè)人信息，當(dāng)然顧客如果有不想要了、拍錯(cuò)等情況，也可以幫助顧客取消他的訂單。而在訂單已經(jīng)發(fā)出開(kāi)始進(jìn)行配送，我們便無(wú)法更改顧客如更換物流、取消訂單等想要更改的信息，只能聯(lián)系物流公司追回訂單在更改信息后重新發(fā)貨或取消訂單，但是如果無(wú)法追回訂單的話，我們只能聯(lián)系顧客進(jìn)行協(xié)商，重新補(bǔ)發(fā)或者讓顧客拒簽使得物流可以自動(dòng)退回。售后客服的工作便是處理商品的銷售之后所產(chǎn)生的問(wèn)題，每當(dāng)?shù)赇伿盏街胁钤u(píng)等評(píng)價(jià)的時(shí)候，售后客服的工作便開(kāi)始了。首先售后需要了解顧客顧客所購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)信息，分析顧客如此評(píng)價(jià)的原因，之后就要及時(shí)的與顧客進(jìn)行溝通（優(yōu)先選擇工作臺(tái)，沒(méi)有收到顧客回復(fù)后再考慮致電），在聯(lián)系到顧客后，售后需要向顧客說(shuō)明情況，讓顧客更改商品評(píng)價(jià)，如果顧客不同意修改評(píng)價(jià)，可以用一些福利或小禮品來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償，以此達(dá)到讓顧客修改的目的，而如果暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系到顧客，需要做好相關(guān)備注以便進(jìn)行二次跟蹤，直到顧客同意修改商品評(píng)價(jià)為止，并且在顧客接受修改評(píng)價(jià)之后，需要向顧客表示誠(chéng)摯的感謝。這些便是電商客服現(xiàn)在的工作流程。（三）電商客服的基本要求與重要性現(xiàn)階段的電商客服最基本的要求就要對(duì)電腦比較熟悉，了解千牛等聊天工作臺(tái)的基本功能與用法，還有就是快速打字的能力，至少掌握一種輸入法，能夠進(jìn)行盲打。還需要具有一定的客服工作經(jīng)驗(yàn)，能夠了解顧客的需要和清楚顧客的疑問(wèn)，熟悉店鋪的工作平臺(tái)和服務(wù)途徑，要有一定的基本素養(yǎng)和較為全面的知識(shí)，要有較高的學(xué)習(xí)能力，可以快速接受新商品的產(chǎn)品知識(shí)。電商客服的語(yǔ)言表達(dá)能力一定要強(qiáng)一些，關(guān)系處理方面也要有一定的了解，這樣在面對(duì)顧客的時(shí)候，可以在合適的場(chǎng)景回復(fù)合適的話語(yǔ)，給顧客一個(gè)好的印象和信任感，在交流中頭腦要靈活，應(yīng)變能力要強(qiáng)，能夠主動(dòng)的掌控和顧客之間的話題，及時(shí)的幫助顧客解決問(wèn)題。在現(xiàn)代電商的各個(gè)崗位中，客服是唯一能夠跟顧客直接溝通的，因此電商客服是必不可少的重要角色，其重要性也是不言而喻。其一，可以提高店鋪商品的成交率，在顧客沒(méi)有咨詢客服前，只能大概了解商品，大概率是看一下就離開(kāi)，而在咨詢過(guò)客服之后，通過(guò)感受客服的服務(wù)與引導(dǎo)，能大大提升顧客對(duì)商品的信心和購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提升商品的交易率。其二，可以提高店鋪或者產(chǎn)品的口碑，大多數(shù)人都喜歡在購(gòu)買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品或體驗(yàn)到超值的服務(wù)時(shí)，都喜歡分享給他的親友。就像我們都知道的美國(guó)著名推銷員喬·吉拉德所說(shuō)的‘250’定律，他認(rèn)為一個(gè)顧客的身后大概有250名親朋好友，假如你獲得了這位顧客的好感，那么就意味著贏得了這位顧客身后250人的好感，相反，如果你得罪了其中一個(gè)人，那么也就得罪了其他250人。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，一個(gè)人的身后可能遠(yuǎn)超過(guò)250人，所以在電商客服所能帶來(lái)的影響夜會(huì)比想象中來(lái)的大。其三，給顧客帶來(lái)更好的體驗(yàn)，能夠更容易促使顧客變成回頭客，每一個(gè)在與顧客交流中所打動(dòng)顧客的小細(xì)節(jié)，都能夠加深顧客對(duì)店鋪的印象，記住了店鋪的服務(wù)也就記住了商品的品牌，在顧客再有購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候，能夠更加傾向之前的店鋪?？头m然是一種低接觸性的營(yíng)利性服務(wù)。無(wú)論任何一家店鋪，其所提供的可以量化的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)，最終都需要受到顧客的檢驗(yàn)，你的商品再好，沒(méi)有好的客服都會(huì)讓店鋪的生意毀于一旦，品牌和質(zhì)量定然是顧客衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是作為客服，我們更能直觀的讓顧客感受到我們店鋪的服務(wù)與態(tài)度，我們的親切問(wèn)候與善解人意的溝通交流，都會(huì)幫助顧客解除不必要的戒備與心防，從而在顧客的心中樹(shù)立起一個(gè)美好的店鋪形象，這便是客服的意義所在。電商客服的服務(wù)，是一個(gè)店鋪的下限，而標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)良服務(wù)更是能降低顧客的流失率，增加顧客的回頭率，而這一升一降之間便是達(dá)成交易幾率的提升，由此可以看出電商客服是多么的重要。三、公司概況（一）廣州S服飾電商客服部門(mén)簡(jiǎn)介廣州S服飾是2015年啟動(dòng)電子商務(wù)的，同時(shí)進(jìn)駐淘寶商城和京東，其產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是同款、同時(shí)、同價(jià)，有時(shí)電商甚至比門(mén)店上架更早。運(yùn)營(yíng)理念是全新的客戶服務(wù)、全新的購(gòu)物體驗(yàn)、全新的視覺(jué)盛宴。廣州S服飾的電商客服部門(mén)由售前一部和售后二部?jī)蓚€(gè)部門(mén)共同組成，其中售前客服和售中客服都在售前一部的辦公室里進(jìn)行工作，客服有一百三十人左右，由客服部門(mén)的部長(zhǎng)，售前一部售后二部的兩個(gè)大組長(zhǎng)，若干小組長(zhǎng)，客服們和培訓(xùn)組的考核員共同組成。（二）廣州S服飾電商客服服務(wù)流程1.售前客服廣州S服飾的售前客服需要進(jìn)行正式的培訓(xùn)，才能更快的了解工作內(nèi)容，更正式的完成工作目標(biāo)。當(dāng)顧客前來(lái)咨詢的時(shí)候，第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，做到禮貌與熱情。可以首先發(fā)出誠(chéng)摯的問(wèn)候，如“您好，歡迎來(lái)到廣州S服飾，我是您的貼心小客服XXX”這樣才能給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)，短暫的禮貌后便是正式的交流過(guò)程，在與顧客的交流之中，對(duì)話一定要留有余地，千萬(wàn)不能用肯定的字眼，如‘肯定’、‘一定’、‘絕對(duì)’等字眼，要給顧客一定的真誠(chéng)與尊重，也要讓自己留有更多的余地。我們要明確理解顧客的問(wèn)題，不能答非所問(wèn)?；貜?fù)顧客消息的時(shí)候，可以靈活機(jī)動(dòng)，讓我們的話語(yǔ)幽默生動(dòng)一些，最好在句尾加上一些‘呢’、‘哦’等語(yǔ)氣詞，當(dāng)然也可以加一個(gè)動(dòng)態(tài)的表情、紅心之類的，這樣可以增加一些交談的氛圍，增加顧客購(gòu)買(mǎi)的幾率，讓顧客感受到我們的熱情，這樣可以從側(cè)面提高我們的銷售幾率。當(dāng)然回復(fù)顧客時(shí)不能一次打很多的大長(zhǎng)段，這樣不僅浪費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間讓顧客久等，里面包含太多的內(nèi)容也會(huì)讓顧客沒(méi)有耐心一字一句的認(rèn)真看完，而且漏看之后還會(huì)再次進(jìn)行詢問(wèn)，導(dǎo)致我們做無(wú)用功缺乏效率，我們可以將其分為一行一段的短句，接連的發(fā)出去，這樣不僅不會(huì)讓顧客等的太久，還能讓顧客更加清晰的看到重點(diǎn)，增強(qiáng)回復(fù)的效率。根據(jù)交流時(shí)分析出的顧客信息，可以推薦一些顧客適合的而不是最貴的，推薦的時(shí)候，可以加上一些你的推薦語(yǔ)或者評(píng)價(jià)，來(lái)提高你在顧客眼中的專業(yè)素養(yǎng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候更加安心。也有些顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，可能還沒(méi)有明確的目標(biāo)商品，不知道自身到底需要買(mǎi)哪款，或者剛好顧客詢問(wèn)的商品賣光或下架了，不要直接回復(fù)一個(gè)沒(méi)有了，在委婉的告訴顧客衣服已經(jīng)沒(méi)有了的同時(shí)推薦一些其他款式或相似款式，來(lái)達(dá)到挽留顧客的目的。顧客拍下商品之后，我們需要及時(shí)的核實(shí)顧客的地址、電話、商品數(shù)量等信息是否正確，另外個(gè)性留言與我們所答應(yīng)的要求，要在系統(tǒng)里進(jìn)行備注，避免發(fā)錯(cuò)物流、發(fā)錯(cuò)地址等情況，盡可能的減少不必要的麻煩與糾紛。當(dāng)然無(wú)論是否達(dá)成交易，都要表現(xiàn)得誠(chéng)懇與熱情，這樣顧客回來(lái)再購(gòu)買(mǎi)的幾率也會(huì)非常高的。有的時(shí)候顧客雖然拍下了商品，但并不是迫切需要或者是忘記了付款，這個(gè)時(shí)候我們可以及時(shí)的催拍，以此來(lái)提高我們成交幾率。在交易達(dá)成顧客即將離開(kāi)時(shí)，需要溫柔的送上一句“您好，非常感謝您能選中我們的商品，這邊會(huì)盡快給您安排發(fā)貨，并且希望您的再次來(lái)臨，祝您生活美好，購(gòu)物愉快！”等類似的歡送話語(yǔ)。并且作為廣州S服飾的售前客服，我們每周都需要進(jìn)行回訪的。大多數(shù)回訪致電一般都是給我們篩選出來(lái)的優(yōu)質(zhì)顧客去進(jìn)行，核實(shí)并記錄顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度、其他需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)商各部門(mén)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)并改進(jìn)，當(dāng)然也要了解顧客對(duì)我們售前客服的服務(wù)的滿意情況，做好對(duì)顧客的關(guān)懷，培養(yǎng)顧客對(duì)我們店鋪的認(rèn)可與信任，積極宣傳我們店鋪所推出的新產(chǎn)品，讓顧客想買(mǎi)衣服就想到我們，當(dāng)然回訪電話沒(méi)有像打的騷擾電話一樣天天打，都是有一周間隔撥打不同的人群的。2.售中客服廣州S服飾的售中客服需要經(jīng)常面對(duì)那些胡攪蠻纏的顧客，因?yàn)樵诤懽鳛橐粋€(gè)售中，其主要工作便是處理售前所遇到的疑難問(wèn)題，例如發(fā)票、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等及其耗時(shí)的問(wèn)題。當(dāng)售前客服遇到這些耗時(shí)費(fèi)力問(wèn)題的時(shí)候，就可以轉(zhuǎn)交給專員也就是售中客服進(jìn)行處理。每當(dāng)售中接到這樣的顧客時(shí)，首先需要抽看聊天記錄，從中明白顧客的交易問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，搞清楚后便是查詢訂單狀態(tài)，查清派件信息，確定訂單信息后，便可以給顧客開(kāi)發(fā)票，聯(lián)系物流查詢派件情況，詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨監(jiān)控等操作。售中有一定權(quán)限，在小范圍內(nèi)可以自行決定臨時(shí)解決問(wèn)題的方案，之后和主管或組長(zhǎng)商量，將問(wèn)題形成話術(shù)文檔，告知全體客服，之后在遇到類似的疑難問(wèn)題便可以引用話術(shù)進(jìn)行回復(fù)顧客。3.售后客服售后客服在接到售售后請(qǐng)求之后，才能開(kāi)始為顧客進(jìn)行售后，需要查看售后表中有無(wú)記錄信息，查看顧客的維權(quán)信息和評(píng)價(jià)管理，記錄退款申請(qǐng)與抽查聊天記錄，要實(shí)時(shí)記錄并更新進(jìn)售后信息表，完成這些操作后，才能開(kāi)始于顧客進(jìn)行溝通與協(xié)商，為了消除顧客在交易中所產(chǎn)生的問(wèn)題，可以運(yùn)用優(yōu)惠券補(bǔ)償、小額賠償和直接退貨退款等方式，補(bǔ)償顧客，補(bǔ)償需要記錄‘等待財(cái)務(wù)退款’的狀態(tài)同時(shí)進(jìn)入財(cái)務(wù)流程，退貨需要記錄‘等待顧客退貨’的狀態(tài)同時(shí)進(jìn)入物流流程。為顧客解除后顧之憂的電商環(huán)境下，作為廣州S服飾的售后，售后的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎著店鋪的信譽(yù)，高質(zhì)量的售后服務(wù)是給顧客帶來(lái)優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境的有力保證。能夠提高顧客的忠誠(chéng)度，是顧客再次消費(fèi)或多次消費(fèi)的地基。并且完善的售后能夠全程跟蹤顧客的消費(fèi)和使用，察覺(jué)顧客動(dòng)態(tài)，采納顧客的意見(jiàn)，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行不斷更改與升級(jí)，這樣可以穩(wěn)定的提升品牌口碑，將其轉(zhuǎn)化為交易額，從而實(shí)現(xiàn)店鋪的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。四、廣州S服飾電商客服服務(wù)存在的異議（一）客服行業(yè)專業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)較低對(duì)于廣州S服飾客服行業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，從多年來(lái)網(wǎng)上的罵聲一片便能看得出來(lái)。隨便在網(wǎng)上一搜廣州S服飾的客服素質(zhì)，便飄起一片紅色投訴與謾罵，要么是互相推讓責(zé)任，要么是持續(xù)的將事情拖下去，最無(wú)法讓人直視的是廣州S服飾的客服竟然會(huì)有罵人秒撤回等情況頻頻發(fā)生。這些沒(méi)有禮貌而言的低素質(zhì)客服與覺(jué)得麻煩便不想負(fù)起責(zé)任的不專業(yè)客服都是拉低廣州S服飾客服服務(wù)質(zhì)量的重要原因。對(duì)于同一個(gè)店鋪的客服，同一個(gè)品牌的衣服，有的客服的業(yè)績(jī)是別的客服的好多倍，觀看一個(gè)月內(nèi)的銷售報(bào)表就能看出，不同客服間能相差到10%-40%，這就能看出客服的交流技巧、服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)弱，所能帶來(lái)的交易達(dá)成率是相差巨大的。在線客服的對(duì)商品的不專業(yè)不熟悉，不能讓顧客的疑問(wèn)得到及時(shí)的解答，就很容易失去一個(gè)顧客，因?yàn)榭头牟粚I(yè)，造成顧客買(mǎi)的衣服不合身引起退換的，都會(huì)給顧客造成諸多的不便，售后處理的好還行，處理的不好，如果顧客又在網(wǎng)上宣揚(yáng)，就很容易造成顧客的流失，與潛在顧客對(duì)店鋪的厭惡。（二）不能準(zhǔn)確及時(shí)的推送商品鏈接很多顧客在咨詢廣州S服飾客服的時(shí)候，往往已經(jīng)對(duì)廣州S服飾的某件商品有所意向，需要針對(duì)商品的一些細(xì)節(jié)進(jìn)行咨詢，或是不知道商品的具體貨號(hào)，只能夠形容大概的樣式，也有些沒(méi)有貨號(hào)但有照片的，并且由于商品種類過(guò)多也不是熱銷款式，讓客服不能及時(shí)的認(rèn)出商品，也就無(wú)法給顧客及時(shí)的進(jìn)行商品鏈接的推送，不能快速的找到該商品，就容易耽擱時(shí)間，讓顧客變得煩躁，也容易顯得自身不專業(yè)，讓顧客對(duì)我們失去應(yīng)有的信心，拉低顧客對(duì)店鋪服務(wù)的認(rèn)知，從而使得不少的顧客因此流失，從側(cè)面降低了店鋪的交易達(dá)成率。（三）無(wú)法24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)根據(jù)《2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)報(bào)告》顯示：2016年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)營(yíng)收規(guī)模達(dá)到14707億元，同比增長(zhǎng)28.5%。其中pc網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)營(yíng)收規(guī)模為6799.5億元，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)營(yíng)收規(guī)模為7907.4億元；電商營(yíng)收規(guī)模為8946.2億元，占比超過(guò)60%。伴隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣的升級(jí)，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。越來(lái)越多的顧客接受并享受線上購(gòu)物模式，其中晚上上線購(gòu)買(mǎi)商品的顧客所占比例也是越來(lái)越高，伴隨著顧客數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，客服的咨詢量也隨之增大，機(jī)械式的重復(fù)勞動(dòng)也越來(lái)越長(zhǎng)，都會(huì)讓客服的精力有著巨大的消耗，從而無(wú)法給顧客帶來(lái)最好的體驗(yàn)。雖然廣州S服飾的客服是按照兩班倒的情況上班，覆蓋了全天15個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是在凌晨零點(diǎn)到早上九點(diǎn)的這個(gè)時(shí)間段，任然有相當(dāng)一部分顧客我們無(wú)法服務(wù)到，這是都是對(duì)顧客的不尊重。并且作為人工客服是有生理需求的，需要吃飯、休息、上廁所等等，不可能全天在線的。五、廣州S服飾客服服務(wù)異議的解決方案（一）加強(qiáng)客服培訓(xùn)提高專業(yè)素質(zhì)水平培訓(xùn)是提高客服的服務(wù)技能和素質(zhì)水平的重要方法，制定素質(zhì)相關(guān)的制度也同樣重要。提高專業(yè)素質(zhì)的進(jìn)程正在不斷的常態(tài)化、規(guī)范化，是一個(gè)非常系統(tǒng)的工程，這也是增強(qiáng)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵措施。首先要提高客服選拔的教育水準(zhǔn)，更高的教育帶來(lái)的是更加的文明，接著便是每周的制度宣講培訓(xùn)，只有樹(shù)立起了規(guī)則，有了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的提高專業(yè)素質(zhì)。（二）把握主動(dòng)權(quán)和建立快速搜索引擎當(dāng)客服無(wú)法即時(shí)的為顧客找到并推送商品時(shí)，我們可以主動(dòng)去向顧客提問(wèn)，因?yàn)榭头菍I(yè)的，但是顧客不需要是專業(yè)的，顧客通常無(wú)法正確的表達(dá)出自己的需求，向顧客提問(wèn)不僅可以