萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核序號類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)考核備注1主出入口安全形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60˙，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”4、與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；5、為客人指引方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6、客人離開時(shí)，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿7、熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題。每出現(xiàn)一次扣0.2分引導(dǎo)車輛服務(wù)車輛駛?cè)胪＼噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。車場安全員跑步上前指揮車輛停放；左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動。左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度?？诹睿涸谲噧?nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。如遇雨雪天氣主動為客人撐傘?？腿藚⒂^完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）2售樓部形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；每出現(xiàn)一次扣0.2分示范區(qū)內(nèi)形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放及是否充足鞋套擺放整齊，鞋套及時(shí)填充，鞋套筐不過滿每出現(xiàn)一次扣0.2分對接客戶禮儀1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請穿鞋套”4、主動為老人小孩婦穿鞋套4、客戶參觀完樣板房離開時(shí)，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間說辭了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。講解時(shí)，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰2、及時(shí)收集客戶意見及建議并記錄上報(bào)3、禮貌制止拍照等行為每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間室環(huán)境1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；

2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；

3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手?。?/p>

4、物品擺放整齊，床上用品整潔；

5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺放1、盆花按時(shí)澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；每出現(xiàn)一次扣0.2分日常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序處理；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示范區(qū)保潔員人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分硬覆蓋1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長不超過30分鐘；每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、水景定時(shí)開關(guān)；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；2、休閑椅、標(biāo)識等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵；3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分7示范區(qū)維修人員人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)備運(yùn)行空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，跟蹤廠家修復(fù)；2、水景定時(shí)開關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)節(jié)高度；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、垃圾箱及配件完好；2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動；3、標(biāo)識完好，破損及時(shí)修復(fù)，不影響形象；4、燈具完好，修復(fù)及時(shí)；5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識；6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分8電瓶車司機(jī)人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊每出現(xiàn)一次扣0.2分司機(jī)上崗要求1、司機(jī)需持有《機(jī)動車駕駛證》上崗；2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔；3、對講機(jī)佩戴每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛駕駛立正姿勢站在電瓶車1米處客戶走近時(shí)敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好；到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛清潔儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮；4、車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵；5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記；6、車胎無淤泥印記；每出現(xiàn)一次扣0.2分統(tǒng)一說辭了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；每出現(xiàn)一次扣0.2分9示范區(qū)綠化病蟲害控制1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%2、病蟲枝及時(shí)修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求