培訓部工作計劃

Word版本，下載可自由編輯培訓部工作計劃依據(jù)20**年酒店整體的經(jīng)營管理狀況結合20**年即將到來的國家旅游局對酒店的復評工作，我部特制定20**年培訓部年度工作方案，不足之處還望指正，愿與諸君共勉——迎接國檢，再創(chuàng)輝煌！

一、培訓工作

1、“向培訓模式學習”轉(zhuǎn)變?nèi)肼毰嘤柵c基礎培訓

依據(jù)酒店目前的培訓現(xiàn)狀和培訓后的效果，就落實狀況來看還沒有起到較好的效果，加上最年來員工流淌日益頻繁，一線服務人員的基礎服務意識和服務技能較欠缺，利用20**年11月份酒店開頭的“向?qū)W習”的系列培訓后，賜予本職很深的感受，故我部將結合酒店的實際狀況，汲取的適用內(nèi)容來轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的培訓內(nèi)容及方式，詳細方案如下：

1.1入職培訓

轉(zhuǎn)變原有的入職培訓以理論講解為主的培訓模式，將酒店應知應會（應知應會添加酒店進展歷程及**主要領導介紹等）作為第一天上午的內(nèi)容，第一天下午及其次天全天的服務意識及禮儀禮節(jié)規(guī)范要求該更為實操訓練，利用形體練習更能有效的掌控規(guī)范要求，增加第三天培訓課程為平安及其他內(nèi)容，考試內(nèi)容增加形體考核。

1.2以師帶徒的`“儀式”加入

方案在新員工入職培訓的最終一天，邀請該名新員工所在部門的負責人及負責“以師帶徒”的師傅前來，告知酒店的新員工引領制度并確立“師徒關系”，從而加深新員工對于酒店歸屬感和認知。

1.3基礎服務流程及標準的圖文化

在“向?qū)W習”的過程中，給本職感受最深的就是他們服務標準與服務流程的圖片化，利用簡潔且直觀的圖片更能讓人一目了然的明白服務的各項標準是怎樣的，20**年我部將方案于年初先在某一部門進行試點，將現(xiàn)有的操作規(guī)范進行圖片化展現(xiàn)與培訓，將依據(jù)效果狀況再做進一步實施。

1.4服務技能與業(yè)務技能考核

引入類似服務技能競賽的要求結合酒店自身的適用標準，規(guī)范服務用語、服務姿勢、技能標準，20**年將從某一部門開頭試點，舉辦各項技能考核工作并依據(jù)狀況頒發(fā)技能等級證書，與人力資源部等研發(fā)考核狀況與人員工資體系的掛鉤政策，為行程酒店良好氛圍及引領培育骨干服務人員做好鋪墊。

2、深化“神奇客人”方案，強化第三方評價質(zhì)檢工作

酒店的服務講究的是一種氛圍，客人在酒店任何一個區(qū)域所感受到的服務應當是一樣親切、周到與熱誠，而我酒店目前各部門各崗位的服務參差不一，在20**年11到12月份酒店為迎接省市局的星級復核采納了“神奇客人”暗訪的形式，從成效上看，還是特別不錯的，各部都能較重視，對于發(fā)覺的問題也能準時的整改，20**年我部將方案每月都邀請一批“神奇客人”真正全方位的測評酒店的真實的服務狀態(tài)，從而幫忙我們有效整改。

3、開展多樣化的培訓模式

培訓作為傳承酒店文化理念、服務精神、業(yè)務技能閱歷的重要手段，教授的不單單是專業(yè)的技能和服務學問，同時我們也豐富員工精神生活和個人素養(yǎng)的方式，20**年我部方案開展更加豐富多樣的培訓課程和更加新奇培訓形式：

3.1與培訓機構的進一步合作

20**年酒店與**教育培訓機構合作良好，我部也與20**年的12月份收到該機構的20**年培訓課程大綱，明年將會依據(jù)酒店實際狀況和需求，有方案的支配相應人員進行培訓，并策劃出培訓后回到酒店再培訓的工作支配方案，目前我部正與**教育商討購買“培訓卡”的相關細節(jié)工作，選取一套性價比適用的方案。

3.2團隊分散力落實力打造——拓展培訓支配

依據(jù)目前在酒店實際的管理工作過程中仍舊有落實不到位，分散力缺乏等影響服務和工作質(zhì)量的狀況，20**年我部將方案與幾家規(guī)模較好的拓展培訓機構聯(lián)系，為我酒店的中基層管理人員規(guī)劃合適的拓展課程上報酒店高層，并支配方案實施。

3.3“名家大講堂”——部門經(jīng)理公開課

20**年我們實施了一段時間的部門負責人親自賜予部門的授課，20**年我們將持續(xù)把該項活動深化下去，方案每月開展一堂部門經(jīng)理級以上的公開課。

4、培訓為彰顯培訓效果

酒店的培訓目標之一——還是為了服務我們的客人，利用系統(tǒng)的培訓從而為我們的客人供應更好的服務才是酒店培訓價值之所在。20**年我部將方案：

依據(jù)酒店目前存在問題較多的服務崗位實行重點培訓方案，為能夠在肯定期限內(nèi)有效的提升服務質(zhì)量和服務水品從而彰顯出重點培訓的實際效果，我部方案對這些崗位進行全面培訓幫助，深化到詳細崗位工作中去，與崗位人員一起逐步提升，將每天的交接班會議上的培訓工作和培訓課程貫徹究竟，真正做到有培訓就有提升的效果跟進，從而實現(xiàn)培訓重點突破的良性循環(huán)。

5、20**年酒店年度培訓方案及20**年培訓需求調(diào)查問卷匯總因20**年培訓需求調(diào)查問卷截止為20**年12月30日，故尚未收齊，待一月份收齊后進行匯總另行呈報，20**年酒店年度培訓方案的制定需與調(diào)查匯總之狀況相結合，因故也將于20**年1月另行上報。

二、五星復評工作

20**年我們迎接了市旅游局對于我酒店的五星復核工作，星評老師提出了很多整改看法，其中涉及到我部的有：

服務職業(yè)化程度還需強化；服務理念不夠細化（列舉開元的“六個一”服務理念）；應急預案還需細化（例：誰來干什么，該如何做，事發(fā)后的媒體發(fā)布會誰來負責如何說，要有應急預案培訓并簽字確保每個崗位知曉相應的責任等）；匯報資料的預備等。

依據(jù)市局星評老師專家提出的問題，我部20**年整改方案如下：

1、強化服務職業(yè)化程度

將新的培訓模式引入到各部日常培訓當中去，利用不斷強化訓練的方式來督導部門日常培訓，強化服務崗位的職業(yè)化，尤其要強化服務儀態(tài)、舉止和服務語言的培訓和訓練，方案在20**年年度培訓方案中加入專項系列培訓課程并實施支配。

2、細化服務理念，制造服務口號

方案開展一個全酒店的系列大型活動，利用有獎征集等方式，要求各部門各崗位想一個符合我們酒店自身的服務口號。大家集思廣益才能有更好更適合的，確定這個細化的服務口號理念后，我部將開展一系列的大型培訓活動來充實自身的服務理念，利用宣揚等手段來細化服務理念。

3、應急預案相關

協(xié)作行政辦、平安部、餐飲部、工程部等部門做好對于酒店應急預案修改的工作，依據(jù)修改后的狀況，支配相應的培訓工作，真實組織受訓，與縣廣電老師親密協(xié)作做好演練的拍攝工作，將20**年滯后的應急預案影像資料補齊。

4、匯報資料預備

協(xié)作酒店星評領導小組，完善匯報材料，依據(jù)方案時間完成。

三、質(zhì)檢與酒店督查小組

酒店的質(zhì)檢工作是一項需要持之以恒的工作，質(zhì)檢是維護維持酒店服務質(zhì)量提升和穩(wěn)定的重要手段，質(zhì)檢工作需要客觀理性公正公正，在20**年我酒店成立了——酒店重大事項督查小組，并主要針對在各項接待、平安及設施設備上進行全方位的檢查工作，但是依據(jù)20**年的實際工作狀況，酒店質(zhì)檢工作仍舊有很多地方還做不夠好，仍有部分責任心不到位的狀況發(fā)生，部分質(zhì)量檢查扔浮在表面，針對在20**年中質(zhì)檢工作存在的一系列問題，我部在20**年度方案如下：

1、強化督察小組職能

制定酒店督查小組20**年工作方案，仔細履行小組的職責，在20**年中我們的工作還有需要地方到的不到位，明年將強化小組成員的責任心和工作強度。

2、檢查質(zhì)量問題的確有效果，督導整改工作堅持究竟

依據(jù)員工手冊、服務質(zhì)量管理手冊、新版星級飯店評定標準以及各項規(guī)章制度，20**年質(zhì)檢工作將側(cè)重平安與星級標準對酒店日常的服務及工作質(zhì)量進行全面檢查，對于檢查的問題確保是客觀公正的，并將問題的整改工作一根究竟，做到不解決不放手，做到查出一個問題就解決一個問題的決心，下力氣下決心將酒店的質(zhì)檢工作貫徹下去，為維護酒店的服務質(zhì)檢和迎接20**年的國家級五星復評盡我們的職責和最大的努力。

3、依據(jù)會議上各級部門及領導的建議，增設的質(zhì)檢方案

3.1、增加專項主題性質(zhì)檢，方案開展周主題質(zhì)檢活動；

3.2、強化質(zhì)檢整改的時效性管控，對質(zhì)檢發(fā)覺的問題及后續(xù)的整改工作視為質(zhì)檢工作的重心，20**年質(zhì)檢工作將由發(fā)覺問題轉(zhuǎn)變?yōu)楦M整改工作，落實每一個消失質(zhì)量的問題。

四、修改內(nèi)容

依據(jù)酒店年度工作方案會議中各級領導及同仁提出的看法建議，結合我部實際狀況，對培訓部20**年工作方案特作出以下修改：

1、由培訓部組織各部門參與多支配一些“走出去”的培訓機會，已與杭州**教育培訓機構簽訂培訓卡，將依據(jù)培訓機構培訓大綱方案列出酒店全年外派培訓方案，有系統(tǒng)性針對性的支配外出培訓。

2、要求培訓部多幫助部門培訓，支配前廳、餐飲、客房的使用技能培訓，從而便利酒店小時工上崗（建議在經(jīng)過系統(tǒng)培訓后頒發(fā)證書）。依據(jù)此建議，我部將修改酒店年度培訓方案，并特地設立兩到三次系統(tǒng)培訓課程。

3、開展TTT系列培訓，教育引領各部門培訓員的培訓工作。

4、要注意培訓的實際效果，多參與部門的培訓，多外請其他培訓老師來店實地培訓。

5、建議強化領班、主管級的培訓，20**年酒店培訓方案中將再次增加對于領班、主管的系列培訓，也將和培訓機構、同行酒店等進行聯(lián)絡支配，強化對于領班、主管的培訓。

6、依據(jù)建議幫助完善各部門的培訓資料，制作酒店應知應會手冊并不斷完善更新與之相關的內(nèi)容。

7、強化素養(yǎng)教育、道德教育、工作性質(zhì)的思想預備培訓和中層管理者的思想教育培訓。

8、對于質(zhì)檢小組要持續(xù)下去，要強