中專期終考練習(xí)卷答案分析

期終考試復(fù)習(xí)---民航旅客效勞心理學(xué)說(shuō)明期末考試100分=70分〔卷面〕+30分〔小組作業(yè)〕考試時(shí)間60分鐘閉卷期終考試題型

推斷題〔1分*10題〕=10分〔不需要改錯(cuò)〕不定項(xiàng)選擇題〔2分*10題〕=20分〔少選、多項(xiàng)選擇、不選均為錯(cuò)〕問(wèn)答題〔5分+10分〕=15分案例分析題---15分論述題〔10分*1題〕=10分練習(xí)卷填空題答案1.旅客群體心理在效勞中表現(xiàn)最明顯的特點(diǎn)是：整合性、自發(fā)性、感染性、示意性。1562.旅客群體的行為有哪些特點(diǎn)：自發(fā)性、非理性、特別規(guī)性、短暫性。1563.旅客群體的松散性與臨時(shí)性是我們做好旅客群體效勞的根底。1604.當(dāng)民航效勞人員發(fā)生不良激情時(shí)，應(yīng)加以掌握，請(qǐng)舉例可承受哪些方法：躲避刺激、自我示意掌握、推遲掌握、用理智方法。1695.民航效勞產(chǎn)品的特殊性：無(wú)形性、差異性、不行貯存性、載體的同質(zhì)性較強(qiáng)。184練習(xí)卷填空題答案6.效勞人員要做到真誠(chéng)的瞬間，必需做到：眼到、心到、嘴到、手到。1987.效勞人員勸告的核心----轉(zhuǎn)變旅客認(rèn)知因素。2128.旅客在未辦理到自已登機(jī)手續(xù)時(shí)，有求快、求順當(dāng)、求敬重的心理需要。2409.旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，有問(wèn)題多、要求多、便利多的心理需要。24010.值機(jī)處是阻擋客票過(guò)失最終一道關(guān)卡，假設(shè)值機(jī)人員沒(méi)有覺(jué)察客票上的錯(cuò)誤就有可能造成事實(shí)。245練習(xí)卷填空題答案11.很多航空公司為了追求效益最大化，承受了國(guó)際航空行業(yè)的超售銷售的做法。24512.當(dāng)航班不正常，候機(jī)樓效勞是整個(gè)民航旅客效勞過(guò)程中最難的。24713.旅客在飛機(jī)上主要的需要表現(xiàn)在：安全需要、舒適需要。26414.行李查詢效勞是整個(gè)客運(yùn)的最終一個(gè)環(huán)節(jié)。27315.當(dāng)旅客到達(dá)目的地后，覺(jué)察自已的行李有問(wèn)題時(shí)，會(huì)產(chǎn)生哪些心理？〔簡(jiǎn)述〕心理落差大、心情變化特別明顯；迫切想知道自已行李；補(bǔ)償心理。273-274練習(xí)卷填空題答案16.旅客在民航賓館的主要心理特征：滿足旅客求舒適、求衛(wèi)生、求敬重的心理需要。27917.旅客在民航餐廳的心理是：求快、求好、求衛(wèi)生。28118.大多數(shù)老、弱、病、殘旅客的心理〔簡(jiǎn)述〕：自卑感、自尊感。28719.兒童乘機(jī)時(shí)的心理〔簡(jiǎn)述〕：安全與恐驚、孤獨(dú)、好動(dòng)與奇怪。28920.VIP旅客的運(yùn)輸與效勞是民航運(yùn)輸效勞中的重要內(nèi)容，此項(xiàng)工作由于帶有較強(qiáng)的政治背景，民航歷來(lái)把它當(dāng)做一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)完成，具有嚴(yán)峻性、重點(diǎn)保障和程序化效勞的特點(diǎn)。293練習(xí)卷填空題答案21.工商界及知名人士在旅行時(shí)，主要表現(xiàn)在自尊與舒適心理需求。295 22.頭等艙與公務(wù)艙旅客，對(duì)航空公司的要求主要表達(dá)在〔簡(jiǎn)述〕：航班安全正點(diǎn)、地面效勞快捷便利、空中休息安逸舒適。29923.首創(chuàng)常旅客銷售的航空公司是：美利堅(jiān)航空公司。30124.常旅客會(huì)員的心理特征〔簡(jiǎn)述〕：共性化效勞、驕傲感、補(bǔ)償效勞、獵取效勞信息心理。303-30425.初次乘機(jī)的旅客，心理特點(diǎn)〔簡(jiǎn)述〕：新穎感、生疏感、缺乏常識(shí)、緊急心理特點(diǎn)。307-308練習(xí)卷填空題答案26.對(duì)于效勞補(bǔ)償關(guān)爭(zhēng)鍵，就是要在第一時(shí)間就提出。31027.從人的需要產(chǎn)生來(lái)看，具備兩個(gè)條件：缺乏之感、求是之感。10828.效勞工作人員良好的留意力量表現(xiàn)表達(dá)在：留意的穩(wěn)定性與長(zhǎng)久性、留意的范圍性、留意的安排、敏捷性。20629.民航旅客效勞交往態(tài)度的轉(zhuǎn)度有兩層含義：一是方向；二是強(qiáng)度。103問(wèn)答題答案1.請(qǐng)你談?wù)勑谶^(guò)程中微笑的重要性？171-172其一，微笑效勞在民航效勞中是一種特殊語(yǔ)言---心情語(yǔ)言。其二，微笑對(duì)旅客的心情有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用。其三，微笑效勞是民航效勞工作人員在效勞過(guò)程中的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。其四，微笑效勞是效勞工作中的潤(rùn)滑劑，也是效勞人員與旅客建立感情的根底?？傊?，微笑效勞是良好情感在工作上的必定表現(xiàn)，它不僅可以消退旅客與效勞人員之間的隔膜或鴻溝，使旅客與效勞人員在感情上融為一體，而且還能使效勞質(zhì)量有所提高。

問(wèn)答題答案2.效勞人員良好傾聽(tīng)力量表現(xiàn)在哪些方面？218-2201〕聽(tīng)的言語(yǔ)技巧：效勞人員要求補(bǔ)充說(shuō)明、提問(wèn)、提出共同的意見(jiàn)和閱歷、不斷地變換答語(yǔ)、讓旅客把話講完、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容。2〕聽(tīng)的非語(yǔ)言技巧：利用身體反響、保持目光適當(dāng)靠近對(duì)方、實(shí)行輕松而敏捷的姿勢(shì)、利用樂(lè)觀的面部表情和頭部運(yùn)動(dòng)、用聲音鼓舞。問(wèn)答題答案3.請(qǐng)你談?wù)務(wù)嬲\(chéng)的瞬間與效勞的最正確點(diǎn)？198-202真誠(chéng)的瞬間---效勞人員在為旅客進(jìn)展效勞的瞬間，它意味著在某個(gè)特定時(shí)間和地點(diǎn)，航空公司真誠(chéng)地向消費(fèi)者展現(xiàn)自已的產(chǎn)品、展現(xiàn)自已的形象。效勞最正確點(diǎn)---快速準(zhǔn)確地答復(fù)民航旅客的問(wèn)題，主動(dòng)為旅客找出答案。問(wèn)答題答案4.四種氣質(zhì)類型特征？〔膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)〕135請(qǐng)各位同學(xué)理解四種氣質(zhì)類型，會(huì)推斷、會(huì)選擇。

5.群體形成的特征有哪些？以及旅客群體意識(shí)形成具備哪些要素？群體形成的特征有哪些？153頁(yè)共6條旅客群體意識(shí)形成具備哪些要素？155頁(yè)共3條案例分析1.請(qǐng)分析該旅客投訴心理？期盼問(wèn)題得到解決：假設(shè)旅客期盼問(wèn)題盡快解決，意味著旅客心理尚沒(méi)有到達(dá)信任危機(jī)的狀態(tài)，只要相關(guān)部門親密協(xié)作，在客旅客可以容忍的時(shí)限內(nèi)解決了問(wèn)題，那么旅客的滿足度和忠誠(chéng)度不會(huì)受到影響。

渴望得到敬重：旅客總希望他的投訴是對(duì)的，是有道理的，他們最希望得到的憐憫、敬重和重視。

希望得到補(bǔ)償：企業(yè)在第一次效勞失誤后，為留住旅客應(yīng)馬上做出帶有補(bǔ)救性質(zhì)的其次次效勞。

發(fā)泄不滿心情：旅客完全有權(quán)力發(fā)泄不滿心情！2.對(duì)該投訴