面向客戶感知質(zhì)量分析需求說明

面向客戶感知質(zhì)量分析需求說明

客戶感知評(píng)估體系框架<理論基礎(chǔ)>客戶感知評(píng)估體系是TMF提出的一套系統(tǒng)構(gòu)建的方法論，其中涉及QoE指標(biāo)體系定義，提出了關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI和SLA的概念，并通過指標(biāo)層層關(guān)聯(lián)的方式最終評(píng)估網(wǎng)絡(luò)提供給用戶的SLA是否滿足用戶需求。其中關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI就是我們所關(guān)注的客戶感知，即端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，可細(xì)分為接入性、保持性、及時(shí)性、完整性。<計(jì)算公式>QOE=∑XiRi（ 其中Xi為相關(guān)KQI，Ri為相應(yīng)權(quán)重）<業(yè)務(wù)意義>通過分析特定客戶（群）對(duì)具體業(yè)務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)提供與保障的整體感受，通過用戶和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)層面，尋找客戶感知的短板，優(yōu)化客戶感知。語音業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>分析語音業(yè)務(wù)客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費(fèi)人：交換專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。數(shù)據(jù)專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。無線專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。綜合分析員使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。關(guān)注人：負(fù)責(zé)人使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：分析客戶的感知反饋，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>網(wǎng)絡(luò)分析人員：每月網(wǎng)絡(luò)管理人員：每月網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員：每月市場(chǎng)人員：每月省網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人：每月省網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)人：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度萬用戶投訴次數(shù)平均每萬用戶月投訴次數(shù)。等于該月用戶投訴次數(shù)除以移動(dòng)電話客戶到達(dá)數(shù)（萬），其中同一用戶多次投訴時(shí)，按累計(jì)投訴次數(shù)計(jì)算，“移動(dòng)電話客戶到達(dá)數(shù)”的定義參見我公司“定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”。語音投訴次數(shù)包括基礎(chǔ)通信-語音基本業(yè)務(wù)中的互聯(lián)互通、漫游障礙、其他話音基本業(yè)務(wù)和通話質(zhì)量類投訴。省、地市月客服系統(tǒng)<分析方法>分析內(nèi)容分析視角分析方法趨勢(shì)分析對(duì)比分析分布分析TOPN分析萬用戶投訴次數(shù)概覽分析YYYY<默認(rèn)呈現(xiàn)>地市時(shí)段萬用戶投訴次數(shù)QoE語音業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。語音業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)接入性、保持性和完整性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。業(yè)務(wù)接入性選取語音業(yè)務(wù)端到端成功率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)保持性選取語音業(yè)務(wù)端到端掉話率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)完整性選取GSM網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量來衡量。具體的評(píng)分方法為：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。語音業(yè)務(wù)QoE=GSM業(yè)務(wù)KQI接入性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重1+GSM業(yè)務(wù)KQI保持性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重2＋GSM業(yè)務(wù)KQI完整性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重3+TD業(yè)務(wù)KQI接入性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重1+TD業(yè)務(wù)KQI保持性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重2＋TD業(yè)務(wù)KQI完整性得分*業(yè)務(wù)比重*權(quán)重3業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過分析客戶感知的語音業(yè)務(wù)接入性、保持性、完整性，發(fā)掘質(zhì)量短板，解決網(wǎng)絡(luò)隱患，優(yōu)化客戶感知，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費(fèi)人：交換專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：交換專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)的保持性能差導(dǎo)致客戶感知下降，從而產(chǎn)生投訴。無線專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：無線專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)的保持性能差導(dǎo)致客戶感知下降，從而產(chǎn)生投訴。數(shù)據(jù)專業(yè)分析員使用場(chǎng)景：數(shù)據(jù)專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)的保持性能差導(dǎo)致客戶感知下降，從而產(chǎn)生投訴綜合分析員使用場(chǎng)景：綜合分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)的保持性能差導(dǎo)致客戶感知下降，從而產(chǎn)生投訴。關(guān)注人：負(fù)責(zé)人使用場(chǎng)景：通過分析客戶感知的語音業(yè)務(wù)保持性，發(fā)掘質(zhì)量短板，解決網(wǎng)絡(luò)隱患，優(yōu)化客戶感知，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。中心經(jīng)理使用場(chǎng)景：通過分析客戶感知的語音業(yè)務(wù)保持性，發(fā)掘質(zhì)量短板，解決網(wǎng)絡(luò)隱患，優(yōu)化客戶感知，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>交換專業(yè)分析員：每日無線專業(yè)分析員：每日數(shù)據(jù)專業(yè)分析員：每日綜合分析員：每日負(fù)責(zé)人：每月專業(yè)經(jīng)理：每月接入性分析語音業(yè)務(wù)接入性分析主要以語音業(yè)務(wù)端到端接通率作為衡量（具體算法參見指標(biāo)集內(nèi)的說明）。該指標(biāo)可綜合評(píng)估在無線接通、尋呼、語音信道分配過程中的質(zhì)量情況，基于話務(wù)網(wǎng)管中可采集的性能指標(biāo)運(yùn)算得到。同時(shí)，將始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率、語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率作為接入性衡量的參考。<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度GSM語音業(yè)務(wù)端到端接通率無線接通率(主叫側(cè))*2G網(wǎng)絡(luò)尋呼成功率（被叫側(cè)）*TCH分配成功率(被叫側(cè))（1）對(duì)于2G/3G融合MSS,原式=無線接通率*TCH分配成功率*(∑每位置區(qū)尋呼響應(yīng)次數(shù)/∑每位置區(qū)尋呼請(qǐng)求次數(shù))，即，只統(tǒng)計(jì)2G位置區(qū)的尋呼響應(yīng)次數(shù)和尋呼請(qǐng)求次數(shù)。（2）對(duì)于純2GMSS（指不連接RNC,而不指MSS軟件版本能力）,原式=無線接通率*TCH分配成功率*（尋呼總成功次數(shù)/尋呼請(qǐng)求次數(shù)）（1）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*（BSCHE11/BSCHE08）（2）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(CM.SuccAllPageReqs/CM.AttPageReqs)*（BSCHE11/BSCHE08）省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管TD語音業(yè)務(wù)端到端接通率語音業(yè)務(wù)無線接通率(主叫側(cè))*3G網(wǎng)絡(luò)尋呼成功率（被叫側(cè)）*語音業(yè)務(wù)RAB建立成功率(被叫側(cè))=語音業(yè)務(wù)無線接通率(主叫側(cè))*語音業(yè)務(wù)RAB建立成功率(被叫側(cè))*(∑每位置區(qū)尋呼響應(yīng)次數(shù)/∑每位置區(qū)尋呼請(qǐng)求次數(shù))注：在計(jì)算3G網(wǎng)絡(luò)尋呼成功率時(shí)，只統(tǒng)計(jì)3G位置區(qū)的尋呼響應(yīng)次數(shù)和尋呼請(qǐng)求次數(shù)。(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管GSM始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率SDCCH分配成功率*2G始發(fā)語音業(yè)務(wù)接通率=SDCCH分配成功率*2G始發(fā)語音業(yè)務(wù)接通率=（SDCCH分配次數(shù)/SDCCH試呼次數(shù)）*（2G始發(fā)接通次數(shù)/2G始發(fā)系統(tǒng)試呼次數(shù)）（BSCHC04/BSCHC03)*(CM.Succ2gMoCalls/CM.Att2gMoSysCalls)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管GSM語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)SDCCH平均分配時(shí)間+2G始發(fā)呼叫建立時(shí)間CM.DurOfMoCallEsta.Gsm省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管GSM網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率(RXLEV_DL_11+RXLEV_DL_12+..+RXLEV_DL_63)/(RXLEV_DL_0+RXLEV_DL_1+..+RXLEV_DL_63)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)TD始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率語音業(yè)務(wù)無線接通率*3G始發(fā)語音業(yè)務(wù)接通率=RRC連接建立成功率*3G始發(fā)語音業(yè)務(wù)接通率=（RRC連接建立成功次數(shù)/RRC連接請(qǐng)求次數(shù)）*（3G始發(fā)語音業(yè)務(wù)接通次數(shù)/3G始發(fā)語音業(yè)務(wù)試呼次數(shù)）(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*(CM.Succ3gMoCalls.Voice/CM.Att3gMoCalls.Voice)省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管TD語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)RRC連接平均建立時(shí)間+3G始發(fā)呼叫建立時(shí)間RRC.AttConnEstabTimeMean+CM.DurOfMoCallEsta.Umts省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管TD網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率(MR.PccpchRscp.06+…+MR.PccpchRscp.54)/(MR.PccpchRscp.00+…+MR.PccpchRscp.54)省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時(shí)、忙時(shí)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)<分析方法>分析內(nèi)容分析視角分析方法趨勢(shì)分析對(duì)比分析分布分析TOPN分析GSM語音業(yè)務(wù)端到端接通率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYGSM始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYGSM語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYGSM網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD語音業(yè)務(wù)端到端接通率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYY<默認(rèn)呈現(xiàn)>地市時(shí)段GSM語音業(yè)務(wù)端到端接通率GSM始發(fā)語音業(yè)務(wù)端到端接通率TD語音業(yè)務(wù)端到端接續(xù)時(shí)長(zhǎng)TD網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好率保持性分析語音業(yè)務(wù)保持性分析主要以語音業(yè)務(wù)端到端掉話率作為衡量（具體算法參見指標(biāo)集內(nèi)的說明）。該指標(biāo)可綜合評(píng)估通話過程中存在的各類掉話現(xiàn)象對(duì)通話的影響，基于話務(wù)網(wǎng)管中可采集的性能指標(biāo)運(yùn)算得到。<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度GSM語音業(yè)務(wù)端到端掉話率語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率（主叫側(cè)）+語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率（被叫側(cè)），其中語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率=話音信道掉話次數(shù)/(2G始發(fā)應(yīng)答次數(shù)+2G終結(jié)應(yīng)答次數(shù))。在不區(qū)分主被叫區(qū)域時(shí)，GSM語音業(yè)務(wù)端到端掉話率=語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率*2；BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)+BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管TD語音業(yè)務(wù)端到端掉話率主叫側(cè)TD語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率+被叫側(cè)TD語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率，其中TD語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率=(RNC請(qǐng)求釋放的電路域會(huì)話類窄帶AMRRAB數(shù)+RNC請(qǐng)求釋放的電路域會(huì)話類12.2KRAB數(shù)+RNC請(qǐng)求釋放電路域Iu連接對(duì)應(yīng)的會(huì)話類窄帶AMRRAB數(shù)+RNC請(qǐng)求釋放電路域Iu連接對(duì)應(yīng)的會(huì)話類12.2KRAB數(shù)）/(3G始發(fā)語音業(yè)務(wù)應(yīng)答次數(shù)+3G終結(jié)語音業(yè)務(wù)應(yīng)答次數(shù))。當(dāng)不區(qū)分主被叫區(qū)域時(shí)，TD語音業(yè)務(wù)端到端掉話率=2*TD語音業(yè)務(wù)應(yīng)答掉話率。(RAB.RelReqCs.Conv.<1><1>+RAB.RelReqCs.Conv.<2><2>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<1><1>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<2><2>)/(CM.Ans3gMoCalls.Voice+CM.Ans3gMtCalls.Voice)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時(shí)、忙時(shí)話務(wù)網(wǎng)管<分析方法>分析內(nèi)容分析視角分析方法趨勢(shì)分析對(duì)比分析分布分析TOPN分析GSM語音業(yè)務(wù)端到端掉話率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD語音業(yè)務(wù)端到端掉話率概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYY<默認(rèn)呈現(xiàn)>地市時(shí)段GSM語音業(yè)務(wù)端到端掉話率TD語音業(yè)務(wù)端到端掉話率完整性分析語音業(yè)務(wù)完整性分析主要以網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量作為衡量（具體算法參見指標(biāo)集內(nèi)的說明）。該指標(biāo)可采用“基于MR統(tǒng)計(jì)報(bào)告的近似評(píng)估方案”、“基于信令監(jiān)測(cè)的語音質(zhì)量精細(xì)評(píng)估方案”和“基于無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備統(tǒng)計(jì)的精細(xì)評(píng)估方案”三個(gè)方案。當(dāng)前傾向于基于Abis的信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)準(zhǔn)確評(píng)估方案，且此方案仍在試驗(yàn)中；初期先以自動(dòng)路測(cè)的MOS值為準(zhǔn)。<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度GSM網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量各個(gè)通話時(shí)間片的語音質(zhì)量的評(píng)均值。每個(gè)時(shí)間片的語音質(zhì)量基于信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)采集的測(cè)量報(bào)告、切換事件等信息，經(jīng)過語音質(zhì)量評(píng)估算法得到。省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC/小區(qū)）月、日、小時(shí)、忙時(shí)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)TD網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量各個(gè)通話時(shí)間片的語音質(zhì)量的評(píng)均值。每個(gè)時(shí)間片的語音質(zhì)量基于信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)采集的測(cè)量報(bào)告、切換事件等信息，經(jīng)過語音質(zhì)量評(píng)估算法得到。省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC/小區(qū)）月、日、小時(shí)、忙時(shí)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)<分析方法>分析內(nèi)容分析視角分析方法趨勢(shì)分析對(duì)比分析分布分析TOPN分析GSM網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYYTD網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量概覽分析YYYY忙時(shí)分析YYYY<默認(rèn)呈現(xiàn)>地市時(shí)段GSM網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量TD網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量CMNET上網(wǎng)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過CMNET上網(wǎng)的客戶感知和業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)進(jìn)行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費(fèi)人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在CMNET上網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)使用中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：關(guān)注CMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)KQI以及CMNET上網(wǎng)用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比CMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量/用戶數(shù)*10000CMNET上網(wǎng)投訴量包括基礎(chǔ)通信互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)業(yè)務(wù)開通用戶數(shù)全省、地區(qū)經(jīng)分系統(tǒng)<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoECMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。CMNET上網(wǎng)QoE由業(yè)務(wù)接入性、穩(wěn)定性和及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。業(yè)務(wù)接入性選取CMNET上網(wǎng)端到端成功率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)穩(wěn)定性選取CMNET上網(wǎng)端到端掉線率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)及時(shí)性選取CMNET下載速率指標(biāo)來衡量。具體的評(píng)分方法為：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。業(yè)務(wù)QoE=業(yè)務(wù)KQI接入性得分*權(quán)重1+業(yè)務(wù)KQI及時(shí)性得分*權(quán)重2＋業(yè)務(wù)KQI穩(wěn)定性得分*權(quán)重3業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過下述指標(biāo)進(jìn)行CMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在CMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)KQI分析中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？有什么指標(biāo)影響對(duì)CMNET上網(wǎng)的應(yīng)用。<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析CMNET上網(wǎng)業(yè)務(wù)接入性分析以CMNET上網(wǎng)成功率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)、仿真系統(tǒng)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點(diǎn)，建議主要選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，以CMNET上網(wǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心構(gòu)建模型。具體的算法如下：CMNET上網(wǎng)成功率＝無線接入成功率*數(shù)據(jù)網(wǎng)接入成功率*網(wǎng)站接入成功率接入性得分可根據(jù)CMNET上網(wǎng)成功率設(shè)置挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類打分得到。可用性得分具體計(jì)算細(xì)則為：若CMNET上網(wǎng)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值CMNET上網(wǎng)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET上網(wǎng)成功率-基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值-基準(zhǔn)值）若CMNET上網(wǎng)成功率=基準(zhǔn)值，則接入性得分為0。穩(wěn)定性分析CMNET上網(wǎng)穩(wěn)定性分析以CMNET上網(wǎng)端到端掉線率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：CMNET上網(wǎng)端到端掉線率=f(K1*無線掉線率,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)掉線率,K3*網(wǎng)站斷線率)CMNET上網(wǎng)穩(wěn)定性得分具體計(jì)算細(xì)則為：CMNET上網(wǎng)端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值CMNET上網(wǎng)端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（基準(zhǔn)值-CMNET上網(wǎng)端到端掉線率）/（基準(zhǔn)值-挑戰(zhàn)值）CMNET上網(wǎng)端到端掉線率=基準(zhǔn)值，則WAP瀏覽業(yè)務(wù)穩(wěn)定性得分為0。及時(shí)性分析CMNET上網(wǎng)及時(shí)性分析以CMNET下載速率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)速率和時(shí)延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：CMNET下載速率=f(K1*無線及時(shí)性,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)及時(shí)性,K3*網(wǎng)站及時(shí)性)CMNET上網(wǎng)及時(shí)性得分具體計(jì)算細(xì)則為：CMNET下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值CMNET下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET下載速率-基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值-基準(zhǔn)值）CMNET下載速率=基準(zhǔn)值，則CMNET上網(wǎng)及時(shí)性得分為0。WAP瀏覽業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過wap瀏覽業(yè)務(wù)的客戶感知和業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)進(jìn)行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費(fèi)人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在wap瀏覽用戶業(yè)務(wù)使用中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：關(guān)注wap瀏覽業(yè)務(wù)KQI以及wap瀏覽用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比wap瀏覽業(yè)務(wù)投訴量/用戶數(shù)*10000wap瀏覽投訴量包括基礎(chǔ)通信-互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)-MO手機(jī)上網(wǎng)（GPRS）類投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)早忙時(shí)VLR登記用戶數(shù)全省、地區(qū)經(jīng)分系統(tǒng)<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoEWAP瀏覽業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。WAP瀏覽業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)接入性、穩(wěn)定性和及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。WAP瀏覽業(yè)務(wù)QoE=業(yè)務(wù)接入性KQI得分*權(quán)重1+業(yè)務(wù)穩(wěn)定性KQI得分*權(quán)重2+業(yè)務(wù)及時(shí)性KQI得分*權(quán)重3業(yè)務(wù)接入性選取WAP訪問端到端成功率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)穩(wěn)定性選取WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)及時(shí)性選取WAP下載速率指標(biāo)來衡量。評(píng)分原則：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。具體的打分細(xì)則見業(yè)務(wù)KQI。業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過下述指標(biāo)進(jìn)行WAP瀏覽業(yè)務(wù)KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在WAP瀏覽業(yè)務(wù)KQI分析中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？有什么指標(biāo)影響對(duì)WAP瀏覽業(yè)務(wù)的應(yīng)用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析WAP瀏覽業(yè)務(wù)接入性分析以WAP首頁訪問成功率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)、仿真系統(tǒng)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)WAP瀏覽業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建議主要選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，以WAP瀏覽業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心構(gòu)建模型。具體的算法如下：WAP首頁訪問成功率＝無線接入成功率*數(shù)據(jù)網(wǎng)接入成功率*WAP網(wǎng)關(guān)成功率接入性得分可根據(jù)WAP首頁訪問成功率設(shè)置挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類打分得到?？捎眯缘梅志唧w計(jì)算細(xì)則為：若WAP首頁訪問成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值WAP首頁訪問成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（WAP首頁訪問成功率-基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值-基準(zhǔn)值）若WAP首頁訪問成功率=基準(zhǔn)值，則接入性得分為0。穩(wěn)定性分析WAP瀏覽業(yè)務(wù)穩(wěn)定性分析以WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)WAP瀏覽的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率＝f（K1*無線掉線率,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)掉線率,K3*WAP網(wǎng)關(guān)掉線率）WAP瀏覽業(yè)務(wù)穩(wěn)定性得分具體計(jì)算細(xì)則為：WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值WAP瀏覽業(yè)務(wù)穩(wěn)定性挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（基準(zhǔn)值-WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率）/（基準(zhǔn)值-挑戰(zhàn)值）WAP業(yè)務(wù)端到端掉線率=基準(zhǔn)值，則WAP瀏覽業(yè)務(wù)穩(wěn)定性得分為0。及時(shí)性分析WAP瀏覽業(yè)務(wù)及時(shí)性分析以WAP下載速率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)速率和時(shí)延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)、自動(dòng)撥測(cè)的單維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)WAP瀏覽的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：WAP下載速率=f(K1*無線及時(shí)性分值,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)及時(shí)性分值,K3*WAP網(wǎng)關(guān)及時(shí)性分值)WAP瀏覽業(yè)務(wù)及時(shí)性得分具體計(jì)算細(xì)則為：WAP下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值WAP下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績(jī)=基本分+（滿分-基本分）×（WAP下載速率-基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值-基準(zhǔn)值）WAP下載速率=基準(zhǔn)值，則WAP瀏覽業(yè)務(wù)及時(shí)性得分為0。短信業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過投訴和QoE等指標(biāo)進(jìn)行客戶感知反饋的分析，體現(xiàn)客戶感知。<使用角色>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析員、綜合分析員使用場(chǎng)景：通過短信業(yè)務(wù)客戶感知分析，發(fā)現(xiàn)客戶所感知到的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性狀況。關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人使用場(chǎng)景：關(guān)注短信的用戶投訴情況，了解短信用戶的客戶感知體驗(yàn)。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比短信業(yè)務(wù)投訴量/用戶數(shù)*10000短信業(yè)務(wù)投訴量-包括基礎(chǔ)通信類-消息類短信和其他消息類業(yè)務(wù)&空&其他消息類業(yè)務(wù)投訴、短信回執(zhí)投訴省、地區(qū)日、月、年不包括垃圾短信、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏、銀聯(lián)即時(shí)通、七彩短信、短信息門戶和短信點(diǎn)鈴客服投訴系統(tǒng)用戶數(shù)VLR注冊(cè)用戶數(shù)話務(wù)網(wǎng)管<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE短信業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。短信業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)可用性和業(yè)務(wù)及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。業(yè)務(wù)可用性選取短信端到端成功率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)及時(shí)性選取短信超時(shí)率指標(biāo)來衡量。短信業(yè)務(wù)QoE=業(yè)務(wù)KQI可用性得分*權(quán)重1+業(yè)務(wù)KQI及時(shí)性得分*權(quán)重2評(píng)分原則：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過下述指標(biāo)進(jìn)行短信業(yè)務(wù)可用性和及時(shí)性分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：通過對(duì)短信業(yè)務(wù)的全程接通率、短信超時(shí)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，了解短信業(yè)務(wù)的可用性和及時(shí)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量是否異常。關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人使用場(chǎng)景：關(guān)注短信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人：每月可用性分析短信業(yè)務(wù)可用性以短信端到端成功率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)和自動(dòng)撥測(cè)等系統(tǒng)的其中一維來構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)短信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：短信端到端成功率＝短信核心網(wǎng)成功率*短信中心MO成功率*短信中心MT成功率（注：上述計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來源等信息引用短信端到端質(zhì)量分析章節(jié)）計(jì)算可用性得分時(shí)，可設(shè)置具體的滿分和基本分?jǐn)?shù)值，具體計(jì)算細(xì)則為：若短信端到端成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值短信端到端成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：若短信端到端成功率基準(zhǔn)值，則可用性得分為0。及時(shí)性分析短信及時(shí)性分析選取短信超時(shí)率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)和自動(dòng)撥測(cè)等系統(tǒng)的一維或多維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)短信業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建議選取網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)的各類業(yè)務(wù)短信超時(shí)率加權(quán)計(jì)算得到。短信超時(shí)率=點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信超時(shí)率×權(quán)重1+普通下發(fā)類短信超時(shí)率×權(quán)重2＋高優(yōu)先下發(fā)類短信超時(shí)率×權(quán)重3（注：上述計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來源等信息引用短信端到端質(zhì)量分析章節(jié)）計(jì)算及時(shí)性得分時(shí)，可設(shè)置具體的滿分和基本分?jǐn)?shù)值，具體計(jì)算細(xì)則為若短信超時(shí)率挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值短信超時(shí)率基準(zhǔn)值，則及時(shí)性得分為：若短信超時(shí)率基準(zhǔn)值，則及時(shí)性得分為0。彩信業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過彩信業(yè)務(wù)的客戶感知和業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)進(jìn)行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在彩信用戶業(yè)務(wù)使用中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：關(guān)注彩信的業(yè)務(wù)KQI以及彩信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比彩信業(yè)務(wù)投訴量/用戶數(shù)*10000彩信業(yè)務(wù)投訴量包括基礎(chǔ)通信-消息類彩信投訴、夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)使用&空、自有業(yè)務(wù)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)使用&空&終端匹配投訴、12580播報(bào)信息接收&其他&空投訴、彩信超市業(yè)務(wù)使用&空白投訴、彩信博客業(yè)務(wù)類投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)用戶數(shù)（彩信注冊(cè)用戶數(shù)）全省、地區(qū)數(shù)據(jù)網(wǎng)<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE彩信業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。彩信業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)可用性和業(yè)務(wù)及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。彩信業(yè)務(wù)QoE=業(yè)務(wù)KQI可用性得分*權(quán)重1+業(yè)務(wù)KQI及時(shí)性得分*權(quán)重2評(píng)分原則：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，分低于基準(zhǔn)值、介于基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。具體的打分細(xì)則見業(yè)務(wù)KQI。業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過下述指標(biāo)進(jìn)行彩信業(yè)務(wù)KQI分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量異常情況。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在彩信用戶業(yè)務(wù)KQI分析中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？有什么指標(biāo)影響對(duì)彩信業(yè)務(wù)的應(yīng)用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月可用性分析彩信業(yè)務(wù)可用性以彩信業(yè)務(wù)成功率指標(biāo)來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)和自動(dòng)撥測(cè)等的其中一維來構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)彩信的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：彩信業(yè)務(wù)成功率＝無線成功率*彩信中心成功率*WAP網(wǎng)關(guān)成功率*GPRS成功率率*短信成功率可用性得分具體計(jì)算細(xì)則為：若彩信業(yè)務(wù)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值彩信業(yè)務(wù)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：若彩信業(yè)務(wù)成功率基準(zhǔn)值，則可用性得分為0。及時(shí)性分析彩信業(yè)務(wù)及時(shí)性以彩信業(yè)務(wù)時(shí)延來衡量，以業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評(píng)估方法得到。各省可根據(jù)實(shí)際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、信令監(jiān)測(cè)和自動(dòng)撥測(cè)等的其中一維構(gòu)建評(píng)估模型。根據(jù)彩信的特點(diǎn)，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)維度，具體的算法如下：彩信業(yè)務(wù)時(shí)延＝PDP激活平均時(shí)長(zhǎng)+WAP網(wǎng)關(guān)平均處理時(shí)延+MO處理時(shí)延+MT處理時(shí)延+PUSH下發(fā)時(shí)延（只針對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信）及時(shí)性得分具體計(jì)算細(xì)則為：若彩信業(yè)務(wù)時(shí)延挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值彩信業(yè)務(wù)時(shí)延基準(zhǔn)值，則及時(shí)性得分為：若彩信業(yè)務(wù)時(shí)延基準(zhǔn)值，則及時(shí)性得分為0。彩鈴業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過彩鈴業(yè)務(wù)的客戶感知和業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)分析，了解用戶的使用感受。<使用角色>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：通過投訴和QoE分析，了解用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：關(guān)注彩鈴的業(yè)務(wù)KQI以及彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比彩鈴業(yè)務(wù)投訴量/彩鈴注冊(cè)用戶數(shù)*10000彩鈴業(yè)務(wù)投訴量包自有業(yè)務(wù)彩鈴業(yè)務(wù)使用&空類投訴、集團(tuán)業(yè)務(wù)彩鈴實(shí)用類&業(yè)務(wù)使用&空類投訴(去除“要求退出“項(xiàng))省、地區(qū)日、月、年客戶投訴系統(tǒng)彩鈴注冊(cè)用戶數(shù)彩鈴平臺(tái)<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE彩鈴業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。彩鈴業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)可用性和業(yè)務(wù)及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。彩鈴業(yè)務(wù)QoE=業(yè)務(wù)KQI可用性得分*權(quán)重1+業(yè)務(wù)KQI及時(shí)性得分*權(quán)重2業(yè)務(wù)KQI<業(yè)務(wù)意義>通過下述指標(biāo)進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在彩鈴用戶體驗(yàn)QoE分析中，了解客戶所感知的彩鈴業(yè)務(wù)KQI是否正常。關(guān)注人：專業(yè)經(jīng)理使用場(chǎng)景：關(guān)注彩鈴的業(yè)務(wù)KQI情況，了解彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月可用性分析彩鈴業(yè)務(wù)可用性以彩鈴播放成功率和彩鈴播放正確率來衡量，具體的算法如下：彩鈴業(yè)務(wù)可用性得分＝彩鈴播放成功率得分*權(quán)重1+彩鈴播放正確率得分*權(quán)重2（注：指標(biāo)的權(quán)重可自行定義）若彩鈴播放成功率挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值彩鈴播放成功率挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為：若彩鈴播放成功率<基準(zhǔn)值，則可用性得分為0。若彩鈴播放正確率挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為滿分100分；若基準(zhǔn)值彩鈴播放正確率挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為：若彩鈴播放正確率<基準(zhǔn)值，則可用性得分為0。<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度彩鈴播放成功率（1）/（2）1.彩鈴平臺(tái)側(cè)收到ACM且發(fā)出REL的次數(shù)彩鈴平臺(tái)側(cè)收到ACM且發(fā)出REL的次數(shù)/彩鈴平臺(tái)側(cè)發(fā)出IAM次數(shù)彩鈴平臺(tái)、地區(qū)、省小時(shí)、日彩鈴平臺(tái)2.彩鈴平臺(tái)側(cè)發(fā)出IAM次數(shù)彩鈴播放正確率[（3）-（4）-（5）+（6）]/（2）*[1-（7）]3.彩鈴平臺(tái)回ACM彩鈴平臺(tái)正常響應(yīng)放音次數(shù)平臺(tái)小時(shí)、日彩鈴平臺(tái)4.彩鈴平臺(tái)回ACM又回REL彩鈴平臺(tái)異常響應(yīng)情況之一的放音次數(shù)5.播放彩鈴失敗數(shù)播放默認(rèn)鈴音數(shù)6.播放板卡駐留鈴音失敗數(shù)播放板卡駐留鈴音7.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)不同步率分套用戶數(shù)據(jù)同步率<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析視角分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN彩鈴播放成功率概覽分析YYYYY彩鈴播放正確率概覽分析YYYYY及時(shí)性分析彩鈴業(yè)務(wù)及時(shí)性以彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)來衡量，可設(shè)定基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值，具體的計(jì)算細(xì)則如下：若彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)挑戰(zhàn)值，則及時(shí)性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)基準(zhǔn)值，則及時(shí)性得分為：若彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)基準(zhǔn)值，則可用性得分為0。<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（8）/（9）8.彩鈴平臺(tái)響應(yīng)時(shí)延(含早釋)彩鈴平臺(tái)、地區(qū)、省小時(shí)、日彩鈴平臺(tái)9.彩鈴平臺(tái)正常響應(yīng)次數(shù)彩鈴平臺(tái)、地區(qū)、省小時(shí)、日<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析視角分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN彩鈴平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)概覽分析YYYYY手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)分析客戶感知<業(yè)務(wù)意義>通過投訴和QoE等指標(biāo)分析客戶感知反饋，了解用戶體驗(yàn)和使用感受。<使用部門（或角色）>主消費(fèi)人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場(chǎng)景：在手機(jī)報(bào)用戶業(yè)務(wù)使用者中，用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)如何？有什么指標(biāo)影響對(duì)手機(jī)報(bào)的使用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員、專業(yè)經(jīng)理：每月投訴分析<指標(biāo)集>指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)編碼基礎(chǔ)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時(shí)間維度每萬用戶投訴比平均每萬用戶月投訴次數(shù)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)投訴次數(shù)包括自有業(yè)務(wù)-手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)使用&終端匹配&空類投訴省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)手機(jī)報(bào)注冊(cè)用戶數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)<分析方法>業(yè)務(wù)指標(biāo)分析方法趨勢(shì)預(yù)警對(duì)比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)QoE是以加權(quán)的方式對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量（KQI）的綜合評(píng)價(jià)，形成用戶對(duì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合滿意程度。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)QoE由業(yè)務(wù)可用性和業(yè)務(wù)及時(shí)性來測(cè)量，每個(gè)方面可選取關(guān)鍵指標(biāo)來衡量。業(yè)務(wù)可用性選取手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率指標(biāo)來衡量，業(yè)務(wù)及時(shí)性選取手機(jī)報(bào)下載速率指標(biāo)來衡量