夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理-提供滿意服務(wù)

夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)江蘇泰州姜堰市人民醫(yī)院骨科225500蔣玲摘要：

目的

夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)。實(shí)施方案學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)建溫馨病房。體會(huì)

患者滿意度明顯提高，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)患關(guān)系明顯改善。

關(guān)鍵詞：

基礎(chǔ)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理

為全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1-2]。我院積極響應(yīng)號(hào)召迅速開展此項(xiàng)活動(dòng)。

1

實(shí)施方案

1.1籌備動(dòng)員

醫(yī)院向全體護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)倡議書后，我科立即加入爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”，并制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)正式啟動(dòng)后，全科護(hù)理人員在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下迅速行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，讓每個(gè)護(hù)士明白開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的主題—夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，及需要達(dá)到的目的—患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意。

1.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全，科室每月集中組織護(hù)士學(xué)習(xí)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。同時(shí)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。1.3具有全面的知識(shí)和嫻熟的技能每周安排規(guī)范化培訓(xùn)。一個(gè)技能嫻熟、學(xué)識(shí)全面、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士會(huì)贏得病人的好感和信任。隨著人民生活水平的日益增長(zhǎng)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的迅猛發(fā)展，病人的文化層次的提高，護(hù)士只具備?？评碚撍绞沁h(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，護(hù)理人員需要不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。骨科病人入院后，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人的病情、心理、治療等方面做個(gè)全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發(fā)病的機(jī)理、檢查的范圍和指標(biāo)、情緒的調(diào)節(jié)、飲食睡眠護(hù)理、預(yù)后及康復(fù)指導(dǎo)等。讓病人感到你是一名適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新醫(yī)學(xué)模式下的復(fù)合型的、多元化的護(hù)士。

1.4轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)服務(wù)。工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

1.5實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層管理

整個(gè)病區(qū)分為兩個(gè)責(zé)任組，每組配有責(zé)護(hù)組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士及生活護(hù)士，責(zé)護(hù)組長(zhǎng)根據(jù)本組病人的病情安排好當(dāng)天的工作，并負(fù)責(zé)本組危重疑難病人的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)本組病人的治療與護(hù)理，生活護(hù)士可以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等。各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理。全面評(píng)估病人的自理能力和需求，提供適宜的護(hù)理服務(wù)，患者能做的，鼓勵(lì)自己做，護(hù)士加強(qiáng)督促檢查，不能做的，護(hù)士做，危重病人必須由護(hù)士護(hù)理做。每個(gè)班的工作量更加合理、平衡，同時(shí)通過(guò)新老護(hù)士搭配，使高齡護(hù)士對(duì)低齡護(hù)士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責(zé)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。

1.6完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查管理體制

責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況，不完善的地方協(xié)助改善。下班時(shí)自查一天的工作，做好交接班。1.嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，隨時(shí)指出存在問題，及時(shí)整改。并發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，作為評(píng)判護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

1.7注重人文關(guān)懷，創(chuàng)建溫馨病房

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們就擁有了服務(wù)口號(hào)：“溫馨護(hù)理，親情服務(wù)”，并添置了洗頭枕、吹風(fēng)、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次工休座談會(huì)，及時(shí)了解患者的需要；發(fā)放入、出院愛心聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復(fù)診。

2

體會(huì)

2.1轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。在護(hù)理工作中，堅(jiān)持以病人為中心，做到四輕：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細(xì)心；六聲：病人來(lái)有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，想方設(shè)法改善服務(wù)，做到“服務(wù)好.質(zhì)量好.醫(yī)德好.群眾滿意”[3]不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2加強(qiáng)了責(zé)任心，護(hù)理質(zhì)量明顯提高

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人從入院到出院都由一組護(hù)士提供責(zé)任制包干護(hù)理服務(wù)，護(hù)士能夠更加細(xì)致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做好?？谱o(hù)理，使各項(xiàng)治療護(hù)理工作準(zhǔn)確無(wú)誤的完成。護(hù)理質(zhì)量較前明顯提高。

2.3生活護(hù)理到位，患者滿意度明顯提高

實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過(guò)掌握專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記治療護(hù)理和生活護(hù)理同等重要，對(duì)患者做到無(wú)微不至的關(guān)懷。讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.4營(yíng)造了和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患關(guān)系明顯改善

護(hù)士通過(guò)為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，患者可以隨時(shí)感受到護(hù)士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士了。

我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得安靜.整齊.安全.有序，患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護(hù)士、感謝護(hù)士的聲音。每季都有服務(wù)明星產(chǎn)生，護(hù)理人員主動(dòng)工作意識(shí)和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，需要我們繼續(xù)努力，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開展好，做到“安全更有保障，質(zhì)量更加可靠，服務(wù)持續(xù)改善”讓患者真正得到實(shí)惠，從而達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)：病人滿意、政府滿意、社