淘之寶客服崗前培訓(xùn)

,.淘寶客服入職要求一、淘寶客服需要具備的素質(zhì)1、耐心、責(zé)任心2、有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷（開(kāi)過(guò)淘寶店的可以?xún)?yōu)先考慮）3、懂得如何銷(xiāo)售4、接受新產(chǎn)品的能力5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力6、打字速度（60/分鐘）二、淘寶客服需要掌握的基本技能1、對(duì)客戶(hù)的應(yīng)答能力 （20秒之內(nèi)做出回應(yīng)）2、淘寶交易規(guī)則（1）評(píng)價(jià)（2）超時(shí)規(guī)定3、淘寶交易流程買(mǎi)家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買(mǎi)家付款）支付寶公司收到買(mǎi)家的付款后（交易狀態(tài)為：買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨）精品文檔放心下載賣(mài)家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)）退款中（交易狀態(tài)為：買(mǎi)家已申請(qǐng)退款，等待賣(mài)家確認(rèn)/賣(mài)家已拒絕退款，等待買(mǎi)家修改退謝謝閱讀款協(xié)議）,.在買(mǎi)家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。4、旺旺工具的使用（1）旺旺下載：淘寶賣(mài)家主要使用賣(mài)家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣(mài)家版 的阿里旺旺謝謝閱讀（2）旺旺使用買(mǎi)家版阿里旺旺登錄頁(yè)面顯示賣(mài)家版阿里旺旺登錄頁(yè)面顯示作為淘寶客服我們主要使用賣(mài)家版旺旺賣(mài)家版旺旺使用簡(jiǎn)介：,.在“賬號(hào)類(lèi)型”中選擇想要登錄的賬號(hào)類(lèi)型（賣(mài)家版不需要選擇賬號(hào)類(lèi)型），然后輸感謝閱讀入會(huì)員名和密碼，點(diǎn)擊“登錄”按鈕即可。在登錄前，還可以選擇合適的狀態(tài)，在登錄后謝謝閱讀即會(huì)在您的用戶(hù)名后顯示相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是“我有空”狀態(tài)。感謝閱讀如果不想每次登錄阿里旺旺時(shí)都輸入會(huì)員名和密碼，可以勾選“記住密碼”。如果不謝謝閱讀想每次都點(diǎn)擊“登錄”按鈕進(jìn)行登錄，可以勾選“自動(dòng)登錄”。在選擇了“記住密碼”以后精品文檔放心下載才能選擇“自動(dòng)登錄”。添加群：進(jìn)入群列表界面，點(diǎn)擊下方的“查找添加群”按鈕，然后就可以按照群號(hào)或者分類(lèi)信精品文檔放心下載息進(jìn)行查找。聊天：旺旺與QQ聊天大同小異,.刪除聯(lián)系人：在聯(lián)系人列表中選中目標(biāo)聯(lián)系人，點(diǎn)擊右鍵，選擇“刪除好友”：精品文檔放心下載,.在彈出的提示框中點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并關(guān)閉阿里旺旺這個(gè)程序。點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口的“菜單”按精品文檔放心下載鈕，點(diǎn)擊“退出”按鈕，然后在“退出確認(rèn)”中，點(diǎn)擊“確定”，如果點(diǎn)擊“取消”，則放精品文檔放心下載棄退出操作。如下圖所示：（3）旺旺設(shè)置點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口中的“菜單”按鈕，點(diǎn)擊“系統(tǒng)設(shè)置”，查看基本設(shè)置：精品文檔放心下載,.常規(guī)①、群發(fā)設(shè)置可選擇是否接受群發(fā)消息。目前只能群發(fā)消息給好友。感謝閱讀,.②、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個(gè)消息也比較方便。精品文檔放心下載③、如何機(jī)器性能不太好，也可以選擇“不接收貼圖”，不過(guò)就享受不到看貼圖的樂(lè)趣了。感謝閱讀④、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里精品文檔放心下載選擇其他按鈕。⑤、阿里旺旺默認(rèn)設(shè)置，不使用電腦5分鐘后變更狀態(tài)為“不在電腦旁”，提醒對(duì)方可能暫精品文檔放心下載時(shí)不能找到您。您也可選延長(zhǎng)時(shí)間或設(shè)置不變更。⑥、當(dāng)超過(guò)陌生人上限和最近聯(lián)系人上限，會(huì)自動(dòng)顯示最新的陌生人和最近聯(lián)系人。如果精品文檔放心下載實(shí)際需要找到更久之前聯(lián)系過(guò)的人，也可以提高上限，最高為100。精品文檔放心下載⑦、發(fā)送即時(shí)消息可設(shè)置自己喜歡的快捷方式。語(yǔ)音視頻語(yǔ)音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇連接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)節(jié)音量等：感謝閱讀,.消息提醒,.①、可以設(shè)置提醒模式。a、若選擇“收到即時(shí)消息，同時(shí)彈出聊天窗口”，則當(dāng)有新信息時(shí)會(huì)自動(dòng)彈出聊天窗精品文檔放心下載口；b、若選擇“收到聯(lián)系人消息，只在右下角閃爍”，則有新信息時(shí)不會(huì)自動(dòng)彈出窗口。謝謝閱讀需要通過(guò)點(diǎn)擊阿里旺旺托盤(pán)圖標(biāo)，選擇聯(lián)系人或者群之后顯示，也可以選擇忽略謝謝閱讀即時(shí)消息，如下圖：c、若選擇“未交流的陌生人消息，只在右下角閃動(dòng)”，前提是純陌生人消息，純陌生人感謝閱讀消息是指之前沒(méi)有任何交流過(guò)的陌生人消息。,.注：選擇該項(xiàng)時(shí)，好友消息則會(huì)自動(dòng)跳出，只有收到陌生人消息時(shí)，圖標(biāo)在右下角感謝閱讀閃動(dòng)。②、勾選“浮出”選項(xiàng)后，當(dāng)收到新消息或者聯(lián)系人上、下線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在屏幕右下方感謝閱讀浮出一個(gè)小窗口對(duì)您進(jìn)行提示，如果不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類(lèi)型的浮出設(shè)謝謝閱讀置即可。③、可以鉤選或取消鉤選來(lái)啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提醒聲音?？梢酝ㄟ^(guò)點(diǎn)擊按鈕，謝謝閱讀在自己的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)行添加。點(diǎn)擊按鈕可對(duì)聲音文件進(jìn)行試聽(tīng)。感謝閱讀如果不需要聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。精品文檔放心下載（4）消息記錄①、客戶(hù)端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保存及顯示選項(xiàng)。謝謝閱讀②、服務(wù)器設(shè)置開(kāi)通保存在線(xiàn)聊天記錄后，所有的聊天記錄都能在線(xiàn)看到。精品文檔放心下載,.聊天記錄能夠保存的時(shí)間和活躍度有關(guān)，最多一個(gè)月。從開(kāi)始保存日期起，聊天記錄可能保存在服務(wù)器上。如果關(guān)閉在線(xiàn)聊天記錄后重新開(kāi)通，只能看到再次開(kāi)通之后日期的聊天記錄。精品文檔放心下載（5）文件記錄可以在此設(shè)置默認(rèn)接收文件的保存路徑、文件接收策略等信息。當(dāng)磁盤(pán)空間不夠用的時(shí)候，也可以通過(guò)清理個(gè)人文件夾來(lái)釋放更多空間。謝謝閱讀通過(guò)設(shè)置提醒，可在個(gè)人目錄超過(guò)設(shè)定值時(shí)提醒清理。（6）自動(dòng)回復(fù),.設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可以在忙不過(guò)來(lái)或離開(kāi)的情況下，自動(dòng)回復(fù)別人的詢(xún)問(wèn)。精品文檔放心下載當(dāng)有多條自動(dòng)回復(fù)的時(shí)候，自動(dòng)回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。（7）快捷短語(yǔ),.快捷短語(yǔ)可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對(duì)方。比如用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問(wèn)等。同時(shí)支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺(tái)機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快捷短語(yǔ)。謝謝閱讀(8)個(gè)性簽名設(shè)置5、簡(jiǎn)單的推廣方式（1）聊天工具旺：加人、加群，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面推廣,.備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量精品文檔放心下載（2）淘寶幫派①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引流感謝閱讀②對(duì)人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推廣自己帖子謝謝閱讀的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷(xiāo)信息（3）外網(wǎng)論壇①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引謝謝閱讀流以及對(duì)人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推廣自己精品文檔放心下載帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷(xiāo)信息②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時(shí) 候，再謝謝閱讀開(kāi)始有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引流6、簡(jiǎn)單的售后處理能力（1）熟知查詢(xún)快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義（2）要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來(lái)感謝閱讀（3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶(hù)要懂得傾聽(tīng)，要善于觀(guān)察客戶(hù)主要是對(duì)哪方面不滿(mǎn)意，對(duì)癥下藥，感謝閱讀在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但是不能畏懼客戶(hù)。精品文檔放心下載（4）善于使用電話(huà)與客戶(hù)溝通?？蛻?hù)比較糾結(jié)時(shí)，可以與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，同樣要真誠(chéng)要善精品文檔放心下載于傾聽(tīng)，始終堅(jiān)持我們是為客戶(hù)處理問(wèn)題的，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是在為精品文檔放心下載他著想。（5）自己解決不了的問(wèn)題一定要及時(shí)請(qǐng)教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買(mǎi)家。精品文檔放心下載7、旺旺溝通能力旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容?？头繒r(shí)每刻都在通過(guò)鍵盤(pán)傳達(dá)產(chǎn)品的信息，在銷(xiāo)售感謝閱讀,.產(chǎn)品的同時(shí)我們要首先銷(xiāo)售自己，讓買(mǎi)家感受到我們的熱情和專(zhuān)業(yè)，買(mǎi)家才會(huì)更加相信我們。精品文檔放心下載提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣(mài)家聊產(chǎn)品知識(shí)、找非同行賣(mài)家聊天，想怎么聊怎么精品文檔放心下載聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會(huì)不會(huì)讓你滿(mǎn)意，取其精華去其糟粕、感謝閱讀查看同時(shí)的聊天記錄、聊天時(shí)候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心感謝閱讀態(tài)，不能讓個(gè)人情緒影響自己的工作，笑著面對(duì)每一位買(mǎi)家。精品文檔放心下載三、淘寶客服培訓(xùn)、篩選1、制定培訓(xùn)計(jì)劃（1—5天）第一天上午9：00-11：00（1）自我介紹,相互認(rèn)識(shí)對(duì)方,拉進(jìn)彼此的距離（2）描述客服做好服務(wù)工作對(duì)店鋪的重要性,突出客服的地位,個(gè)人的成長(zhǎng)感謝閱讀（3）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))精品文檔放心下載下午13：30-18：00（1）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用（2）了解淘寶交易流程（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)第二天上午9：00-11：00（1）介紹我們公司現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)商城店鋪（2）簡(jiǎn)單介紹各個(gè)店鋪主營(yíng)產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識(shí)及各種問(wèn)題互動(dòng)精品文檔放心下載下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則（2）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí),.第三天上午9：00-11：00（1）網(wǎng)店客服溝通技巧（2）淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范--客服用語(yǔ)規(guī)范化管理--沒(méi)有差的客服精品文檔放心下載下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授簡(jiǎn)單的店鋪推廣方式（2）偽裝買(mǎi)家與淘寶店鋪賣(mài)家聊天。（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)第四天上午9：00-11：00（1）講解與客戶(hù)不發(fā)生沖突的技巧（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問(wèn)題下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜（2）偽裝買(mǎi)家與淘寶同行賣(mài)家聊天（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)第五天上午9：00-11：00（1）如何做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作（2）如何做好客戶(hù)管理工作下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度50字/分（2）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對(duì)店鋪產(chǎn)品知識(shí)的回饋能力謝謝閱讀,.（3）晚上一起聚餐促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容第一天（1）描述客服做好服務(wù)工作對(duì)店鋪的重要性,突出客服的地位,強(qiáng)調(diào)個(gè)人的成長(zhǎng)精品文檔放心下載店鋪整體運(yùn)營(yíng)分三步。一是美工。店鋪裝修美觀(guān)、專(zhuān)業(yè)、整潔才會(huì)讓瀏覽的客戶(hù)有咨詢(xún)精品文檔放心下載的意識(shí)。二是運(yùn)營(yíng)引流。美工頁(yè)面設(shè)計(jì)做好了，需要運(yùn)營(yíng)部門(mén)的引流，讓更多的目標(biāo)買(mǎi)家精品文檔放心下載能在第一時(shí)間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來(lái)了，成交額就要客服努謝謝閱讀力了，因此要提高每一個(gè)客戶(hù)的客單價(jià)（即客戶(hù)消費(fèi)的金額）同時(shí)還要提高轉(zhuǎn)換率（咨詢(xún)謝謝閱讀客戶(hù)下單客戶(hù)的百分百）只有客單價(jià)和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別注意的是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，要根據(jù)感謝閱讀客戶(hù)買(mǎi)的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，可以通過(guò)各種打折、包郵等方式刺激客戶(hù)提高銷(xiāo)量。只有轉(zhuǎn)換謝謝閱讀率和客單價(jià)都提上來(lái)了，總體銷(xiāo)量才會(huì)提高，作為客服也才可以體現(xiàn)其價(jià)值?？头m然是謝謝閱讀店鋪整體運(yùn)營(yíng)的第三步但是確實(shí)至關(guān)重要的一步，因?yàn)榭头乔熬€(xiàn)直接與客戶(hù)溝通者，其謝謝閱讀一言一行不僅僅代表個(gè)人的行為直接反應(yīng)了整個(gè)店鋪及公司的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合感謝閱讀素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服我們的工作相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較安逸的，但是作為客服我們要與精品文檔放心下載眾不同，我們要做銷(xiāo)售性的客服，我們要有年輕人都具備的激情，吃的苦中苦方為人上人，感謝閱讀我們要做的是大家都能做的我要做的更好，別人不能做的我要試著做好。工作現(xiàn)在是我們謝謝閱讀生活不可缺少的事情，我們不能浪費(fèi)自己的時(shí)間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨自己的價(jià)值。謝謝閱讀不要小看安逸客服的工作做好可以讓你多方面提升自己的能力，第一，做好客戶(hù)服務(wù)工作精品文檔放心下載有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的謝謝閱讀客戶(hù)(矛盾客戶(hù)、刁蠻客戶(hù)等等)。第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道謝謝閱讀路上，企業(yè)更看重的是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。第三，有謝謝閱讀助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶(hù)交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)、素質(zhì)與感謝閱讀修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報(bào)率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提感謝閱讀,.升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流的能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，精品文檔放心下載處理人際關(guān)系就會(huì)越好。（2）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))謝謝閱讀作為客服我們要了解自己必須具備怎樣的素質(zhì)才能夠勝任一名合格的淘寶客服。精品文檔放心下載首先我們要遵循客服的“五步一法”服務(wù)體系：第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)。感謝閱讀第二步：了解客戶(hù)。第三步：幫助客戶(hù)。第四步：理解客戶(hù)。第五步：感動(dòng)客戶(hù)?！耙环ā眲t是指“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù)法則。其次我們要了解客服必備的基本素質(zhì)：①受驚不變②挫折打擊的承受能力③情緒的自我控制力④積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)⑤語(yǔ)言表達(dá)能力⑥豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)⑦思維敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力⑧具有良好的人際關(guān)系溝通能力⑨具備熟練的客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)技巧10、良好的傾聽(tīng)能力再次我們要了解客服人員的品格素質(zhì)：①忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德感謝閱讀②謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一③擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)人,.④勇于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感最后我們要了解客服人員的綜合素質(zhì)：①“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念感謝閱讀②工作的獨(dú)立處理能力③各種問(wèn)題的分析解決能力最為客服我們還應(yīng)注意的是我們的客戶(hù)服務(wù)技巧：在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免感謝閱讀使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會(huì)、不愿意、不可)精品文檔放心下載①在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”，當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)感謝閱讀集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方感謝閱讀法：“看看我能幫你做些什么”②在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”，當(dāng)你說(shuō)“我不會(huì)做”的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)對(duì)整個(gè)企謝謝閱讀業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，會(huì)懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來(lái)樹(shù)立企業(yè)形謝謝閱讀象，而不是來(lái)摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是……”。謝謝閱讀③在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為客服人員對(duì)客戶(hù)有成見(jiàn)，謝謝閱讀甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性。正確方法：“我很愿意為您做”。謝謝閱讀④在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”，和前幾點(diǎn)一樣，都有個(gè)“不”字，當(dāng)你說(shuō)謝謝閱讀“不”的時(shí)候，與客戶(hù)的溝通馬上會(huì)處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶(hù)懷疑公司的能謝謝閱讀力。正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們。精品文檔放心下載（3）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用了解下載最新賣(mài)家版旺旺——登錄——設(shè)置——聊天——退出精品文檔放心下載（4）上機(jī)操作了解淘寶交易流程買(mǎi)家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買(mǎi)家付款）支付寶公司收到買(mǎi)家的付款后（交易狀態(tài)為：買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨）精品文檔放心下載,.賣(mài)家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)）在買(mǎi)家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識(shí)）精品文檔放心下載第二天（1）介紹我們公司現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)商城店鋪從店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)情況做大致介紹，讓新人對(duì)我們公司總體情況有大致了解。感謝閱讀（2）簡(jiǎn)單介紹各個(gè)店鋪主營(yíng)產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識(shí)及各種問(wèn)題的互動(dòng)感謝閱讀把我們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品（根據(jù)公司發(fā)展情況靈活定位）感謝閱讀首先介紹各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、使用方法、主要成分的含量，比如：謝謝閱讀其次產(chǎn)品問(wèn)題互動(dòng)：（3）接單流程介紹：開(kāi)場(chǎng)白：歡迎語(yǔ)（歡迎光臨xx店，客服xx很高興為您服務(wù)：））精品文檔放心下載話(huà)天地：跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題與客戶(hù)開(kāi)始溝通挖需求：了解客戶(hù)的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。謝謝閱讀試締結(jié)：解決客戶(hù)的異議促成交：通過(guò)當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶(hù)成交。結(jié)束語(yǔ)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后，結(jié)束之時(shí)歡送語(yǔ)不可少（謝謝您對(duì)xx店的支持，xx店全體員工祝精品文檔放心下載您全家百事可樂(lè)）（4）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則首先了解淘寶評(píng)價(jià)規(guī)則：①買(mǎi)賣(mài)雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)包括“信用評(píng)價(jià)”及“店感謝閱讀,.鋪評(píng)分”。②在信用評(píng)價(jià)（集市）中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予謝謝閱讀差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。感謝閱讀如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。精品文檔放心下載③相同買(mǎi)、賣(mài)家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)謝謝閱讀差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買(mǎi)家與非淘寶商城賣(mài)家之間交易，雙方增加的信用精品文檔放心下載積分均不得超過(guò)六分；相同買(mǎi)家與淘寶商城賣(mài)家之間交易，買(mǎi)家信用積分僅計(jì)取前三精品文檔放心下載次。④評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后感謝閱讀評(píng)價(jià)不得修改。因騙取他人財(cái)物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常交易，淘寶有權(quán)刪除精品文檔放心下載雙方評(píng)價(jià)。⑤店鋪評(píng)分由買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家作出，包括寶貝與描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨速度、謝謝閱讀物流公司服務(wù)四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買(mǎi)家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。精品文檔放心下載買(mǎi)家若完成對(duì)淘寶商城賣(mài)家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其信用積分增謝謝閱讀加一分。⑥每個(gè)自然月，相同買(mǎi)、賣(mài)家之間交易，賣(mài)家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次。店鋪評(píng)分不得修精品文檔放心下載改。其次了解淘寶超時(shí)規(guī)定規(guī)則：①自買(mǎi)家拍下或賣(mài)家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買(mǎi)家未付款的，交易關(guān)閉。謝謝閱讀②買(mǎi)家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買(mǎi)家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣(mài)家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，精品文檔放心下載淘寶通知支付寶退款給買(mǎi)家。③自賣(mài)家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買(mǎi)家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘精品文檔放心下載寶通知支付寶打款給賣(mài)家：自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不謝謝閱讀,.需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。④買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：a、賣(mài)家拒絕退款的，買(mǎi)家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買(mǎi)家在賣(mài)家謝謝閱讀拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。感謝閱讀b、賣(mài)家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買(mǎi)家退貨的，淘寶通知支付寶退款謝謝閱讀給買(mǎi)家；c、賣(mài)家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買(mǎi)家退貨的，則按以下情形處理：買(mǎi)家謝謝閱讀未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；買(mǎi)家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，謝謝閱讀且賣(mài)家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買(mǎi)家；買(mǎi)家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過(guò)快遞退貨十天謝謝閱讀內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣(mài)家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買(mǎi)家。感謝閱讀備注：淘寶規(guī)則很多，評(píng)價(jià)規(guī)則和超時(shí)規(guī)則是作為淘寶客服必知的2個(gè)規(guī)則。熟之后要了精品文檔放心下載解其他淘寶規(guī)則以豐富自己的淘寶知識(shí).（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識(shí)）感謝閱讀第三天（1）網(wǎng)店客服溝通技巧(見(jiàn)附件)（2）淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范--客服用語(yǔ)規(guī)范化管理--沒(méi)有差的客服謝謝閱讀語(yǔ)言規(guī)范——最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決感謝閱讀最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸客服不可用的詞語(yǔ)：不能、不會(huì)、不愿意、不可等直接否定的詞語(yǔ)，如果真的不知道或者謝謝閱讀不會(huì)，要委婉回答，或者問(wèn)身邊同事切忌直接正面否定回答，給客戶(hù)的感受不好。感謝閱讀（3）上機(jī)操作教授簡(jiǎn)單的店鋪推廣方式⒈聊天工具旺：加人、加群，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面推廣,.備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量謝謝閱讀⒉淘寶幫派①在幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引流感謝閱讀②對(duì)人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推廣自己帖子感謝閱讀的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷(xiāo)信息⒊外網(wǎng)論壇①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引精品文檔放心下載流以及對(duì)人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推廣自己精品文檔放心下載帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷(xiāo)信息②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時(shí) 候，再感謝閱讀開(kāi)始有針對(duì)性的對(duì)店鋪進(jìn)行引流（4）偽裝買(mǎi)家與淘寶店鋪賣(mài)家聊天。用小號(hào)與任意淘寶賣(mài)家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買(mǎi)家溝通，取其精華去其糟粕增強(qiáng)自己的精品文檔放心下載客服溝通能力。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識(shí)）感謝閱讀第四天（1）講解與客戶(hù)不發(fā)生沖突的技巧①不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒②不輕易承諾、不食言③不推卸責(zé)任④不提高說(shuō)話(huà)聲調(diào)⑤不懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)品格需注意：尊重客戶(hù)的人格，專(zhuān)心對(duì)待客戶(hù)，用心聆聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)謝謝閱讀,.題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得精品文檔放心下載到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問(wèn)題①與客戶(hù)之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)則”辦理。謝謝閱讀②決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是衡感謝閱讀量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。③客戶(hù)言語(yǔ)犀利、態(tài)度強(qiáng)硬者，采取方案：a、判斷并安撫客戶(hù)情緒b、聆聽(tīng)客戶(hù)傾訴精品文檔放心下載C、判斷是否為我方原因d、表示理解并進(jìn)行說(shuō)明e、詳細(xì)記錄整理好并發(fā)郵件精品文檔放心下載（3）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜①介紹客戶(hù)要求幫助查單時(shí)候，如何使用查單網(wǎng)址進(jìn)行查詢(xún)（申通、圓通、韻達(dá)、EMS感謝閱讀等網(wǎng)站）②介紹快遞問(wèn)題解決流程用快遞單號(hào)查詢(xún)產(chǎn)品去向——分析物流信息的原因（爆倉(cāng)、EMS本身就慢、快遞員配謝謝閱讀送周期長(zhǎng)）——如果自己搞不清楚狀況電話(huà)聯(lián)系發(fā)件快遞公司問(wèn)清楚情況——告知客精品文檔放心下載戶(hù)，并表歉意。③介紹店鋪備注中各色標(biāo)旗幟的含義（根據(jù)當(dāng)時(shí)店鋪情況而定）精品文檔放心下載④要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來(lái)謝謝閱讀必須知道的淘寶退換貨規(guī)則為：7天無(wú)理由退換貨——來(lái)回運(yùn)費(fèi)問(wèn)題（非質(zhì)量問(wèn)題買(mǎi)謝謝閱讀家退換貨——賣(mài)家包郵則各自承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)——買(mǎi)家不包郵買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。質(zhì)量感謝閱讀問(wèn)題買(mǎi)家退換貨——來(lái)回運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)）⑤介紹難纏、糾結(jié)的客戶(hù)售后怎樣處理。首先要傾聽(tīng)客服的不滿(mǎn)及問(wèn)題，其次總結(jié)客戶(hù)謝謝閱讀的注重點(diǎn)對(duì)癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但是不能畏懼客感謝閱讀戶(hù)。善于使用電話(huà)與客戶(hù)溝通?？蛻?hù)比較糾結(jié)時(shí)，可以與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，同樣要謝謝閱讀,.真誠(chéng)要善于傾聽(tīng)，始終堅(jiān)持我們是為客戶(hù)處理問(wèn)題的，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓客戶(hù)感覺(jué)精品文檔放心下載到我們是在為他著想，是在幫助他解決問(wèn)題。⑥自己解決不了的問(wèn)題一定要及時(shí)請(qǐng)教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買(mǎi)家。感謝閱讀（4）偽裝買(mǎi)家與淘寶同行賣(mài)家聊天用小號(hào)與淘寶的同行賣(mài)家聊天，溫故之前所了解的產(chǎn)品知識(shí)，并發(fā)揮自己的想象與其精品文檔放心下載同行聊天掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)，提高自己的溝通能力，領(lǐng)取自己如何與買(mǎi)家溝通。精品文檔放心下載（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識(shí)第五天（1）如何做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作①對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)客戶(hù)需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，謝謝閱讀及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、旺旺溝通等回訪(fǎng)內(nèi)容：a、根據(jù)物流信息查詢(xún)貨物已經(jīng)收到，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有評(píng)價(jià)的客戶(hù)給予電話(huà)回訪(fǎng)謝謝閱讀b、咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的建議和意見(jiàn)c、特定時(shí)期內(nèi)可做特定回訪(fǎng)，例如客戶(hù)是在2個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)（數(shù)量不多），可精品文檔放心下載以電話(huà)告知當(dāng)月的促銷(xiāo)，吸引購(gòu)買(mǎi)d、制定詳細(xì)的回訪(fǎng)記錄；e、注意回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多回訪(fǎng)注意事項(xiàng)：a、避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；b、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；回訪(fǎng)用語(yǔ)開(kāi)始：您好，我是XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？打擾您了。感謝閱讀,.交流：感謝您在XX時(shí)間購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿(mǎn)意？精品文檔放心下載【滿(mǎn)意】：對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工謝謝閱讀作結(jié)束:【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝謝謝閱讀您……，再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做的不夠，我們會(huì)改進(jìn)，望謝謝閱讀您監(jiān)督，祝您……，再見(jiàn)?、谌绾巫龊每蛻?hù)管理工作a、對(duì)咨詢(xún)客戶(hù)加入旺旺后做好組的分類(lèi)，例如：流失客戶(hù)組，成交客戶(hù)組，在成交客戶(hù)感謝閱讀組當(dāng)中細(xì)分11月份購(gòu)買(mǎi)，12月份購(gòu)買(mǎi)等b、每個(gè)旺旺ID都可以添加備注，對(duì)流失客戶(hù)的情況可以在備注當(dāng)中注明，以便后期的跟謝謝閱讀進(jìn)。c、與客戶(hù)溝通后，所遇難纏問(wèn)題統(tǒng)一用文檔做好記錄。（2）考核每一位客服打字速度60字/分（3）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對(duì)店鋪產(chǎn)品知識(shí)的回饋能力精品文檔放心下載（4）晚上一起聚餐促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽3、羅列平時(shí)遇到的接單問(wèn)題及解決方法（問(wèn)答）（1）價(jià)格問(wèn)題Eg：①你們的產(chǎn)品怎么比其他店鋪的高出這么多??？可不是幾塊錢(qián)啊，是幾十?。浚ㄓH，謝謝閱讀一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們是廠(chǎng)家直銷(xiāo)品質(zhì)絕對(duì)值得放心哦。您可以看下我們的評(píng)價(jià)哦。）謝謝閱讀②你們價(jià)格怎么這么便宜呢？是不是正品啊？（是嗎？您以前都是在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)的吧？感謝閱讀網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線(xiàn)下優(yōu)惠，謝謝閱讀,.所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的哦，我家商品齊全，價(jià)格方面謝謝閱讀也很實(shí)惠哦，您可以從容挑選哦。）③下次來(lái)會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)？（我們針對(duì)老客戶(hù)是有會(huì)員制度的哦，多買(mǎi)多優(yōu)惠哦，下次精品文檔放心下載您可要多買(mǎi)兩件呀，我家店在整個(gè)xx行業(yè)，口碑還是不錯(cuò)的哦。親，記得多多關(guān)謝謝閱讀注哦。）（2）運(yùn)費(fèi)問(wèn)題Eg：①給我包郵嘛，以后還在你家買(mǎi)呢？（親，我很能理解您的想法，我們的價(jià)格感謝閱讀都是由直接成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、合理的利潤(rùn)綜合得到的，而且價(jià)精品文檔放心下載格是公司統(tǒng)一制定的哦，作為客服我是無(wú)權(quán)修改價(jià)格的，不過(guò)您要是拍兩感謝閱讀組的話(huà)是可以免郵的哦?。谝遣话]我就去別家看看/你們不優(yōu)惠點(diǎn)我就再去別家看看？（親，我們?nèi)珗?chǎng)XX精品文檔放心下載元包郵的