民用航空人員

航空人員航空人員和機組航空人員的定義和構(gòu)成是指持有執(zhí)照，從事直接與空中航行有關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員。航空人員空勤地勤駕駛員；領(lǐng)航員；飛行機械人員；飛行通信員；乘務(wù)員；空中平安員；維修人員；空中交通管制員；飛行簽派員；航空電臺通訊員；航空人員的地位：航空人員是實施空中航行的最活潑的因素。航空人員的責(zé)任：航空人員對保障飛行平安有重大責(zé)任。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行職責(zé)，克盡職守，保護民用航空器及其所載人員和財產(chǎn)的平安，否那么要承擔(dān)法律責(zé)任。機組是指由航空器經(jīng)營人委派在飛行期間的航空器內(nèi)擔(dān)任職務(wù)的人員組成。機組飛行組：乘務(wù)組：持有執(zhí)照，擔(dān)任的主要職責(zé)是操縱飛行期間的航空器的機組成員有飛行組成員以外，在機艙工作的其它機組成員組成，擔(dān)任除操縱航空器以外的輔助職務(wù)。人員篇——以中國國際航空公司為例〔一〕業(yè)務(wù)知識術(shù)語的含義〔一〕飛行時間：是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結(jié)束到達卸載地點停止運動為止的時間。執(zhí)勤時間：是指在執(zhí)行由航空承運人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費的時間，包括航前準(zhǔn)備時間、飛行時間、飛行后工作時間、中途經(jīng)停站的過站時間、地面訓(xùn)練和其他工作時間。備份：為乘務(wù)員做好工作準(zhǔn)備，并在客艙效勞部樓內(nèi)或指定休息地點等待可能的航班任務(wù)。坐機：為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機至某地，在機上沒有進行乘務(wù)工作。術(shù)語的含義〔二〕跨分部飛行：為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請表》，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。駐外休息：為乘務(wù)員在離開北京基地，在國外做跨天休息。航后休息：航班落地后規(guī)定的休息時間。休息時間：乘務(wù)員不進行任何工作的時間，計算方法：從一個航班結(jié)束到下一個航班開始。過夜：為乘務(wù)員在離開北京基地，在國內(nèi)其它航站做跨天休息。晚簽到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間1至5分鐘〔含5分鐘〕簽到。術(shù)語的含義〔三〕遲到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間5至15分鐘〔含15分鐘〕簽到。誤機：晚于準(zhǔn)備時間15分鐘，未能按〔手冊〕規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機者不得參加飛行。航前準(zhǔn)備：為此次航班乘務(wù)組在起飛前2小時與準(zhǔn)備時召開的機上效勞、平安會議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。注：此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班生產(chǎn)的所有工作。但當(dāng)乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗、救災(zāi)、急救、專機等特殊飛行任務(wù)時，如果預(yù)定的飛行時間、值勤時間超過本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門特別批準(zhǔn)。飛行時間和休息時間

每個任務(wù)段的最高小時

16小時每周最高航班飛行小時

35小時每月最高航班飛行小時

100小時每季度最高飛行小時

300小時每年最低飛行小時定額

840小時

最高定額1000小時一個執(zhí)勤段的最多落地數(shù)

5個每個月的最低休息天數(shù)

7天最高連續(xù)飛行天數(shù)

4天最高連續(xù)休息天數(shù)

3天

航后休息的時限東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時。東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時。東南亞航線允許航后休息24小時。當(dāng)日往返航班〔飛行時間在8小時以上〕允許航后休息24小時。備份國際乘務(wù)員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。國內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。備份不在位者,視為誤機。關(guān)于執(zhí)照〔二〕乘務(wù)員執(zhí)照乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為A、B、C三類：A類執(zhí)照適用于執(zhí)行國際航線〔含地區(qū)航線〕、國內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)；B類執(zhí)照適用于執(zhí)行國內(nèi)航線〔不含地區(qū)航線〕乘務(wù)飛行任務(wù)；C類執(zhí)照為實習(xí)生執(zhí)照，臨時執(zhí)照，適用于國內(nèi)航線〔不含地區(qū)航線〕飛行任務(wù)；

A、B類乘務(wù)執(zhí)照有效期為5年，C類為1年。辦理執(zhí)照

執(zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料：

當(dāng)年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；培訓(xùn)機構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件；兩張兩寸著制服免冠彩色照片。

執(zhí)照年審和補辦乘務(wù)執(zhí)照于每年的第二季度進行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請，年審時須提供本年度的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。

1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證喪失，須提供合理的證明和申請，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報民航華北局補發(fā)；從收到之日起兩個月補發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再喪失須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補發(fā)；情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報批評；

2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫明原因，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機關(guān)以舊換新，并對個人予以處分。

執(zhí)照管理

〔一〕有以下情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫停〞字樣。

1、脫離實際工作崗位滿一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情況者

〔二〕有以下情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以撤消。

1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照執(zhí)行任務(wù)者

2、造成嚴(yán)重直接責(zé)任事故者

3、有違法違紀(jì)行為造成重大影響者

4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者

5、其他特殊情況者

〔三〕有以下情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級〔A降B、B降C、A降C〕。

1、造成嚴(yán)重過失者

2、年度內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者

3、年審不合格者

4、其他特殊情況者乘務(wù)員工作篇（三）——以中國國際航空公司為例1、預(yù)先準(zhǔn)備階段

乘務(wù)員必須在航班起飛時刻前二小時準(zhǔn)時參加航前準(zhǔn)備會。執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長須檢查CF包內(nèi)物品齊全。航前準(zhǔn)備會由帶班乘務(wù)長主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級分工；航線地標(biāo)；航線特點；餐飲供給；效勞程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會時間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時須用英文準(zhǔn)備。航班起飛時刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機?；Q乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。2、直接準(zhǔn)備階段按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點清潔衛(wèi)生用品報告帶班乘務(wù)長。廚房乘務(wù)員清點餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。帶班乘務(wù)長核對簽收各類文件?！才搯?、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等〕。帶班乘務(wù)長要對直接影響效勞質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時報告有關(guān)部門維修，在機長的指導(dǎo)下，堅持執(zhí)行最低放行標(biāo)準(zhǔn)。全體乘務(wù)員協(xié)助平安員清艙，無平安員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報告帶班乘務(wù)長。北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作3、飛行實施階段

北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作〔1〕登機階段旅客登機，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語主動迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品。出口座位確認(rèn)，對坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時能否履行其職責(zé)。對特殊旅客，主動介紹緊急設(shè)備及乘機本卷須知。起飛前播放或演示《平安須知》。乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進行客艙及廚房平安檢查。為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏效勞。頭等艙、公務(wù)艙旅客登機至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒〔香檳〕、飲料、拖鞋、牙具、耳機、餐譜的效勞。按照別離器檢查單操作別離器，并落實互檢。北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作〔2〕、機上播送乘務(wù)長指定有播送員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)播送。播送員必須攜帶播送詞。播送員要用中、英兩種以上的語言播送，根據(jù)航線添加相應(yīng)語種播送。播送用語準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)，使用國際通用的專業(yè)術(shù)語，播送語氣親切自然，音量適中。夜航按區(qū)域分艙播送，不得打攪一等艙、公務(wù)艙旅客休息。

北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作〔3〕空中效勞根據(jù)旅客需要及時提供細微效勞。頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。起飛落地和顛簸時，應(yīng)按規(guī)定進行平安檢查。主動為旅客發(fā)送報紙、雜志等讀物。按照效勞方案提供餐飲效勞，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時提供餐飲效勞。遇有飛機延誤，應(yīng)及時播送說明原因，并主動到客艙安撫旅客，視等待時間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機旅客得到地面效勞人員的接洽。對要客和特殊旅客提供重點效勞。特餐先于其他旅客供給落地前，及時歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險品。

〔4〕廚房乘務(wù)員職責(zé)廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙平安要求，操作動作要輕。根據(jù)飛行時間、開餐時間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時間，烘烤餐食。一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。認(rèn)真檢查、填寫供給品回收單，并按規(guī)定鉛封。

〔5〕空中值班制度航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。飛行時間超過4小時的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機為旅客提供效勞。為客人提供免稅品效勞，應(yīng)主動介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。全程適時播放娛樂錄象和航線地標(biāo)?！?〕乘務(wù)員應(yīng)遵守

《供給品回收規(guī)定》回收物品的范圍是除一進不能使用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。根據(jù)國際國內(nèi)航伴餐食以供給品以及伴隨其效勞的用具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進行有目的的回收，填寫《回收單》，已到達再利用的目的。飛機到站后，乘務(wù)人員在限定的時間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。乘務(wù)員不得將提供給旅客的機上供給品私自帶下飛機。

4、航后講評階段

帶班乘務(wù)長應(yīng)認(rèn)真填寫乘務(wù)日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應(yīng)及時報告，填寫《機上事件報告單》。帶班乘務(wù)長應(yīng)對本次航班進行航后講評。帶班乘務(wù)長應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護照，必要時協(xié)助辦理入境手續(xù)。四航空安全員工作篇北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作禁止旅客隨身攜帶或者托運的物品：槍支、軍用或警用械具類〔含主要零部件〕，包括：軍用槍、公務(wù)用槍：手槍，步槍、沖鋒槍、機槍、防暴槍等。民用槍，氣槍、獵槍、運動槍、麻醉注射槍、發(fā)令槍等。其他槍支：樣品槍、道具槍等。軍械、警械：警棍、軍用或警用匕首，刺刀等。國家禁止的槍支、械具：鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、電擊器、防衛(wèi)器等。上述物品的仿制品。禁止旅客隨身攜帶或者托運的物品：爆炸物品類，包括：彈藥：炸彈，手榴彈，照明彈、燃燒彈、煙幕彈，信號彈、催淚彈、毒氣彈和子彈〔空包彈、戰(zhàn)斗彈、檢驗彈、教練彈〕等。爆破器材：炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、非電導(dǎo)爆系統(tǒng)、爆破劑等煙火制品：禮花彈、煙花，爆竹等。上述物品的仿制品。禁止旅客隨身攜帶

或者托運的物品：管制刀具：指1983年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)由公安部公布實施的《對局部刀具實行管制的暫行規(guī)定》中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀〔包括機械加工用的三棱刮刀〕、帶有自鎖裝置的刀具和形似匕首但長度超過匕首的單刃刀、雙刃刀以及其他類似的單刃、雙刃。三棱尖刀等。少數(shù)民族由于生活習(xí)慣需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等屬于管制刀具，只準(zhǔn)在民族自治地方銷售，使用。易燃，易爆物品，包括：氫氣、氧氣、丁烷等瓶裝壓縮氣體、液化氣體；黃磷，白磷、硝化纖維〔含膠片〕、油紙及其制品等自燃物品；金屬鉀。鈉、鉀、碳化鈣〔電石〕、鎂鋁粉等遇水燃燒物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇〔酒精〕、油漆、稀料、松香油等易燃液體；閃光粉、固體酒精、賽璐珞等易燃固體；過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸等各種無機、有機氧化劑。禁止旅客隨身攜帶或者托運的物品：毒害品：包括氰化物，劇毒農(nóng)藥等劇毒物品。腐蝕性物品：包括硫酸，鹽酸、硝酸，有液蓄電池，氫氧化鈉、氫氧化鉀等。放射性物品：放射性同位素等放射性物品。其他危害飛行平安的物品，如可能干擾飛機上各種儀表正常工作的強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品等。國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶，運輸?shù)奈锲贰＝孤每碗S身攜帶

但可作為行李托運的物品：除附件一規(guī)定的物品外，其他可以用于危害航空平安的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手術(shù)刀。屠宰刀，雕刻刀等專業(yè)刀具，文藝單位表演用的刀、矛，劍、戟等，以及斧，鑿、錘、錐、加重或有尖釘?shù)氖终?、鐵頭登山杖和其他可用來危害航空平安的銳器、鈍器。航空平安員工作四個過程適用范圍

航空平安員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照平安員。工作職責(zé)

在所執(zhí)行的航班中，在機長的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責(zé)任對所發(fā)生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處置。

北京傳媒學(xué)院綜合教研組制作〔一〕預(yù)先準(zhǔn)備階段：確認(rèn)任務(wù)；明確航班號、飛機號、飛機號、機型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的的以及航線情況。根據(jù)航線的特點，結(jié)合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名平安員時，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。按時參加機組準(zhǔn)備會，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長、機長、溝通工作。按時領(lǐng)取個人器械，進行個人準(zhǔn)備。乘務(wù)組的準(zhǔn)配會上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負(fù)責(zé)。與機長、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽取或執(zhí)行機長的指示。各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)?！捕持苯訙?zhǔn)備階段：航空平安員登機后，對空艙進行全方位的檢查。檢查機上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。在未派平安員的航線上，機上平安檢查的工作由雙執(zhí)照平安員完成，或由乘務(wù)長指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。旅客登機前，平安員會同乘務(wù)員對客艙進行清艙，保證機上無外來物和人員。

〔三〕飛行實施階段：旅客開始登機時，平安員應(yīng)處于適宜的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。旅客登機后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機，核實旅客艙單與人數(shù)相符。平安員在旅客登機的過程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙平安的行為。關(guān)閉機門后，及時向及長報告，坐到指定的座位上，看護駕駛倉門。航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空平安員管理手冊》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動態(tài)，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。對違反機上正常秩序的行為，經(jīng)機長同意可采取必要的強制性管制措施，并交地面工作人員處理?？罩杏鼋偬幹贸绦?、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《國航平安員管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！菜摹澈胶箅A段：任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時做好器械的交接工作、及時反響航程中的各種問題，遇有重要情況及時向上級匯報。乘務(wù)員的工作——以中國南方方航空公司為例乘務(wù)工作的四個階段預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實施階段飛行講評階段預(yù)先準(zhǔn)備階段飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備，一般在飛行前一天進行；如臨時接受任務(wù)可根據(jù)實際情況進行。這是保證圓滿完成任務(wù)，提高機上效勞工作質(zhì)量的重要階段。一、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)和全體乘務(wù)員要了解飛行任務(wù)性質(zhì)及航線、機型、機號、機組人員和起飛時間。二、進行體格檢查。如健康條件不合格，不應(yīng)參加飛行。三、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)應(yīng)組織乘務(wù)員詳細研究效勞工作程序和對不同旅客的效勞。四、了解和檢查本次航班供餐種類和效勞供給品，請況。五、熟悉班機時刻和有關(guān)運價;熟記本次航班飛行距離、時間、高度、降落站的機場名稱、方位·到市區(qū)的距離;了解到達航站的銜接航班情況。六、熟記航班飛行經(jīng)過的國家、主要城市、名勝古跡；熟讀中、外文播送詞。七、沒有機上小賣部的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。主要內(nèi)容八、放映電影的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，制定放映方案。九、了解國際航線的停留站、終點站的海關(guān)、邊防、檢疫辦理的手續(xù)。熟悉有關(guān)降落站國家的政治經(jīng)濟概況以及時差、天氣情況。十、熟記本次航班機型效勞設(shè)備和緊急設(shè)備的使用方法和本卷須知，研究各種緊急處置方案，并作具體分工。十一、準(zhǔn)備個人攜帶的業(yè)務(wù)資料、播送詞、筆、航班時刻表、乘務(wù)工作手冊、檢查單、登機證、乘務(wù)員執(zhí)照(崗位證書)、健康證、針線包、牙具袋、圍裙和旅客意見卡。國際(地區(qū)航線)攜帶護照、蘭皮本和黃皮書。十二、整理個人衛(wèi)生，準(zhǔn)備著裝，衣裙(褲)要整潔燙平，皮鞋要擦亮。十三、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)要攜帶乘務(wù)長包。直接準(zhǔn)備階段飛行前的直接準(zhǔn)備，是執(zhí)行空申乘務(wù)工作的最后準(zhǔn)備階段，直接關(guān)系著效勞實施和效勞質(zhì)量。乘務(wù)人員必須按時到達現(xiàn)場，認(rèn)真細致地做好各項工作。到達現(xiàn)場的時間，按照備航空公司的實際情況決定，一般應(yīng)在起飛前一至一個半小時到達。一、乘務(wù)組人員應(yīng)接規(guī)定時間到達值班室報到。二、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)應(yīng)組織乘務(wù)組做起飛前的協(xié)作工作，制定效勞工作方案。口三、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)要檢查乘務(wù)組人員準(zhǔn)備狀況。如有缺乏，應(yīng)及時糾正。四、乘務(wù)組要了解旅客人數(shù)和需要特殊照顧的旅客情況。五、檢查客艙衛(wèi)生，有不合格的，應(yīng)及時通知清潔部門。六、檢查洗手間衛(wèi)生，應(yīng)無蚊蠅，無臭味，鏡面明亮，水池、馬桶清潔;衛(wèi)生用品齊全;檢查洗手水、沖馬桶水是否加灌。七、根據(jù)機型檢查急救藥箱是否齊備。八、檢查并熟悉滅火瓶、活動氧氣瓶的存放位置、數(shù)量和狀況。熟悉緊急出口的位置，檢查是否正?；蛴袩o鉛封。檢查客艙門別離器手柄放在人工位置，準(zhǔn)備好用于表演的救生衣、氧氣面罩、平安帶。越海飛行，還應(yīng)檢查救生艇、救生衣的數(shù)量狀況。主要內(nèi)容九、檢查旅客和乘務(wù)員座位的平安帶是否齊備完好。如有缺損，應(yīng)及時通知機務(wù)部門檢修，以保證空中正常使用。十、檢查閱讀燈、呼喚鈴、播送器、內(nèi)話機、錄音機和緊口急出口燈光指示是否完好。檢查電影放映設(shè)備、耳機和音頻系統(tǒng)是否完好。十一、檢查小枕頭、毛毯、嬰兒搖籃等效勞用品，是否清潔完好。十二、檢查報刊雜志和文娛用品的種類、數(shù)量、擺放整齊。十三、檢查廚房配電板是否完好;電冰箱、烤箱、保溫箱、熱水器、咖啡壺、燒水杯、餐車應(yīng)清潔、無異味、齊備完好。十四、檢查配餐航班的餐食和飲料的種類、數(shù)量、質(zhì)量，了解有無特殊餐食和用品。餐食應(yīng)保證新鮮衛(wèi)生。檢查餐具的數(shù)量和清潔狀況。一切齊備后，與配餐人員簽字交接。并按規(guī)定位置擺放整齊。十五、國際(地區(qū))航班，應(yīng)檢查海關(guān)、邊防、檢疫的出入境旅客申報表是否齊備。十六、檢查報刊紙型內(nèi)有無異物;妥為保管，并與地面運輸人員辦理交接手續(xù)。十七、設(shè)有小賣部的航班，按售貨報告表檢查物品是否齊全，備妥有關(guān)單據(jù)。十八、上客前，應(yīng)檢查客艙、效勞間、衣帽間、洗手間和行李間有無外來物和無關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)后及時處理。十九、對餐箱、烤箱、保溫箱、燒水杯、加水壺、咖啡壺、餐車等容易滑動的設(shè)備和用具都要固定好。二十、檢查客梯是否停靠穩(wěn)妥。二十一、全部準(zhǔn)備工作完畢后，主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)應(yīng)向機長報告準(zhǔn)備情況并了解當(dāng)日航線氣象、航行和效勞要求。二十二、乘務(wù)員再次整理個人著裝、儀容、儀表，準(zhǔn)備迎接旅客。飛行實施階段飛行實施階段，是乘務(wù)員為旅客效勞的實施過程，直接表達南方航空效勞質(zhì)量的好壞和效勞水平的上下。乘務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、周到、有禮貌地為旅客效勞。一·接待旅客上飛機1、著裝整齊、站姿端正，立于機艙內(nèi)，面帶微笑，熱情，有禮貌地問候、迎接旅客。2、有秩序地引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶品。3、旅客上機完畢，與地面工作人員核對人數(shù)，并向主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)報告。4、關(guān)好機門。乘務(wù)員要在主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)的指揮下，統(tǒng)一操作別離器，按順序向主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)報告。二、滑行時1、播送歡送詞，表演救生衣和氧氣面罩的使用方法，介紹緊急出口的位置和平安須知。2、進行客艙五項平安檢查。(1)每位旅客是否系好平安帶;(2)小桌板是否全部收起扣緊;(3)座椅靠背是否調(diào)整到正常位置;(4)行李架上的衣物是否放穩(wěn)妥，走廊上緊急出口處嚴(yán)禁堆放行李物品；(5)禁止吸煙。3、為旅客保管的物品，應(yīng)寫上旅客座位號、到達站，妥當(dāng)保存。4、再次檢查應(yīng)固定的物品是否鎖好、扣牢，安放妥當(dāng)；所有門簾要拉開和扣緊。5、起飛前，乘務(wù)員必須坐在規(guī)定的座位上，系好平安帶。三、起飛后l、系好平安帶"指示燈熄滅后，向旅客播送介紹客艙效勞設(shè)備。2、向旅客分送報刊、雜志。3、根據(jù)機型，向旅客介紹耳機使用方法。4、向旅客贈送紀(jì)念品。5、向旅客供給飲料。根據(jù)旅客需要，隨時添加。6、供餐的航班，應(yīng)了解旅客的需求，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，做到餐別準(zhǔn)確無誤。7、向頭等艙(公務(wù)艙)旅客發(fā)送餐譜，了解他們對餐食的要求，并盡量給予滿足。8、廚房乘務(wù)員要做好開飯的一切準(zhǔn)備工作，如加溫?zé)崾常{(diào)配好各種飲料。頭等艙(公務(wù)艙)還應(yīng)準(zhǔn)備好餐前酒。9、供給餐食的本卷須知:(1)供餐前要播送通知旅客，并幫助旅客安放或插好小板桌，送餐時要在旅客面前遞送食物，防止湯汁傾出或盤碟撞翻。遇飛機有嚴(yán)重顛顛時，應(yīng)停止供給餐食。用餐車送餐時，應(yīng)從下往上拿取餐盤。注意控制好剎車。用托盤送餐食，餐盒的擺放數(shù)量不得超過12盒，并用手從里到外依次遞送。(2)供給頭等艙或公務(wù)艙旅客用餐時，乘務(wù)員要注意餐具擺放整潔、美觀;要按規(guī)定程序供餐，主動介紹食物品名;遞送食物，應(yīng)講究拿、送、夾、倒的動作和方法，做到清潔衛(wèi)生，舉止文雅。(3)對老人、兒童和病殘旅客供餐，要熱情、細致、周到地給予幫助照顧。(4)對預(yù)定特殊餐食的旅客，要準(zhǔn)確無誤地提供餐食，嚴(yán)防送錯餐別。(5)食品的加工和加熱，要保證質(zhì)量，注意檢查，掌握時間，冷、熱食品都要盡量滿足旅客的需要。(6)要及時收回用完的餐具和飲具。10、及時介紹航線上飛越的主要城市、名勝古跡。11、國際航班的乘務(wù)人員應(yīng)在適當(dāng)時間向旅客發(fā)送到達國家的海關(guān)、邊防、檢疫的出入境申報單據(jù)，并盡力協(xié)助旅客填寫。12、客艙內(nèi)應(yīng)始終有乘務(wù)員值班，隨時了解旅客需求和反映，幫助解決旅行中的問題。及時提供毛毯、小枕頭。13、設(shè)有機上小賣部的航班，根據(jù)效勞工作方案，在適當(dāng)時間出售商品。小賣部營業(yè)本卷須知:(1)小賣部工作應(yīng)有兩名乘務(wù)員專門負(fù)責(zé)，飛行前與有關(guān)部門辦理交接手續(xù)，隨即銷存。乘務(wù)員要加強監(jiān)督檢查。(2)熟悉各種商品價格和貨幣名稱及兌換率。(3)掌握所到國的免稅標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定。(4)售貨前，應(yīng)用中、外文播送，介紹出售商品的種類和價格，以及規(guī)定使用的貨幣。(5)售貨時，應(yīng)使用小推車巡回銷售。要照顧到各站剛上機的旅客。(6)售貨時，由一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)交貨，另一名負(fù)責(zé)收錢、找錢，要注意查點清楚，準(zhǔn)確無誤。(7)售貨結(jié)束后，要認(rèn)真盤點商品和貨款，并填寫"機上小賣部商品出售表"，由負(fù)責(zé)小賣部的兩名乘務(wù)員簽字，如有過失，在記錄單上注明。(8)回基地后與有關(guān)部門辦理小賣部商品和貨款的交接手續(xù)，并在交接單上簽字。14、備有電影放映設(shè)備的機型，根據(jù)效勞工作方案適時播放電影。放映前播送通知旅客影片播放時間、片名和音響頻道，安放好銀幕，拉上窗簾;幫助旅客調(diào)整好頻道和音量。15、電影結(jié)束前十分鐘，準(zhǔn)備供給飲料;對頭等艙(公務(wù)艙)旅客，可在電影結(jié)束后，按旅客意愿供給飲料。16、電影結(jié)束后，及時收拾銀幕，翻開客艙燈光。夜航時，客艙的頂棚燈以及窗簾都不必翻開。17、夜間飛行時，乘務(wù)員應(yīng)注意客艙燈光和溫度的調(diào)節(jié)，細致周到地做好效勞工作。(1)旅客上、下飛機時，客艙燈光要明亮，以便旅客整理衣物。飛越城市上時，可適當(dāng)調(diào)暗客艙燈光，以便測覽城市夜景。旅客閱讀時，幫助翻開閱讀燈。旅客睡覺時，應(yīng)調(diào)暗艙燈，但不得全部關(guān)閉。(2)保持客艙溫度舒適。客艙溫度應(yīng)調(diào)節(jié)l8°C-22°C。(3)夜間值班乘務(wù)員要經(jīng)常在客艙走動，觀察旅客需求，必要時蓋上毛毯，送給小枕頭。提醒睡覺的旅客系好平安帶，以防顛簸。(4)乘務(wù)員工作時腳步要慢，動作要輕，以免影響旅客休息;要勸告旅客不要高聲喧嘩談笑，保持安靜的環(huán)境。(5)國際航班的遠航夜間飛行，客艙內(nèi)要有幾名乘務(wù)員值班，經(jīng)常巡視客艙;備好飲料和小毛巾以保證隨時供給旅客。(6)頭等艙旅客睡醒后，乘務(wù)員要主動送上熱毛巾并按照旅客要求，提供周到的效勞。22、重點照顧有病的旅客，盡力協(xié)助陪同人員或醫(yī)務(wù)人。員做好護理工作。23、認(rèn)真宣傳乘機的有關(guān)規(guī)定，對己攜帶限制性物品上機的旅客，耐心說明并代為保存。到達目的地時，交還旅客，特殊情況及時報告機長與地面聯(lián)系。24、飛行時，旅客一律不準(zhǔn)進入駕駛艙。乘務(wù)員在飛機起飛、落地時，除特殊情況，不要進入駕駛艙。四、下降時1、向旅客播送到達降落站的時間、天氣、溫度等情況。2、廚房乘務(wù)員檢查配電板開關(guān)，關(guān)閉全部電加溫·冰箱等開關(guān);檢查餐箱、烤箱等是否扣好;將咖啡杯、茶壺內(nèi)的余水和渣滓倒掉，沖洗干凈，準(zhǔn)確填寫供給品回收單。國際航班要接到達國家的有關(guān)規(guī)定，將垃圾分類處理。3、對重要團體旅客·貴賓和身份保密的旅客，應(yīng)事先和陪同人員商妥下機順序。4、檢查客艙設(shè)備有無損壞，并向空中機械師報告，填寫記錄本。5、如中途站需換機組，主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)要核對中途站下機旅客人數(shù)、座位號和有關(guān)供給品等特殊情況的交接單，準(zhǔn)備交給接班的主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)。6、整理好小賣部的商品和酒類，接到達國家的有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確填寫酒類商品的申報單，并加鉛封。7、停止播放音樂，收回耳機。8、"系好平安帶"燈亮后，檢查旅客是否系好平安帶、扣緊小桌板、收直椅背、機艙門口和通道上不應(yīng)堆放行李。9、檢查洗手間衛(wèi)生，整理衛(wèi)生用品，收回化裝品。10、飛機落地前，乘務(wù)員完成工作后，坐在自己的座位上，并系好平安帶。五、落地后1·播送有關(guān)本卷須知2、主動將旅客的大衣和代為保管的物品還給旅客。3、乘務(wù)長要向頭等艙的旅客征求意見，并示意辭別。4、飛機停穩(wěn)后，主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)發(fā)出指示，調(diào)整別離器。負(fù)責(zé)各個艙門的乘務(wù)員按照乘務(wù)長的指示進行操作，乘務(wù)員依照次序向主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)報告。5、飛機完全停穩(wěn)后，翻開機門，檢查客梯是否?？糠€(wěn)妥，再讓旅客下機。6、國際(地區(qū))航線，按當(dāng)?shù)剡叿馈⒑ｊP(guān)、檢疫有關(guān)規(guī)定安排旅客下機。7、旅客全部下機后，檢查客艙內(nèi)有無遺留物品。發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)及時歸還失主或交有關(guān)部門處理。過站班機應(yīng)整理好客艙。8、將空中發(fā)現(xiàn)的特殊情況和可疑現(xiàn)象報告機長，并向地面有關(guān)人員或接班主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)通報。9、與食品公司人員辦理供給品交接手續(xù)。在中途站，做好供給品的補充配備;國際航班，要辦理餐具、餐食的交接作。10、在中途站，要了解該站登機乘客的人數(shù)和身份，做好相應(yīng)的各項準(zhǔn)備工作。11、國際航班的中途站，當(dāng)旅客下機后，值班乘務(wù)員應(yīng)在客艙內(nèi)巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)有旅客放在座位上的貴重物品或小本件物品要負(fù)責(zé)妥為保管。12、在中途站，待清潔工清掃衛(wèi)生后，乘務(wù)員應(yīng)立即檢查客艙和洗手間的清潔情況，補充洗手間內(nèi)的衛(wèi)生用品。并為下段航程做好準(zhǔn)備。13、在過夜站，要清點鉛封和妥為保管機上效勞供給品。如需卸下飛機，要與地面工作人員辦理交接手續(xù)。飛行講評階段飛行后講評是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，也是總結(jié)提高的過程。

一、主任乘務(wù)長(乘務(wù)長)應(yīng)主持全體乘務(wù)員參加工作講評。表揚好人好事，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。對重要的問題和意見，要寫出專題報告。二、向乘務(wù)隊值班干部匯報全程飛行工作情況;將旅客的書面或口頭意見如實上報，并積極提出改進乘務(wù)工作的建議；填寫《乘務(wù)日志》。三、參加機組講評會，匯報該航班乘務(wù)工作情況，虛心聽取機組意見。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)篇（五）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的分類初始訓(xùn)練提高效勞訓(xùn)練升級訓(xùn)練轉(zhuǎn)換機型訓(xùn)練定期復(fù)訓(xùn)重獲資格訓(xùn)練

業(yè)務(wù)培訓(xùn)詳述〔一〕初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過訓(xùn)練根本掌握專業(yè)根底技能和效勞技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。提高效勞訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高效勞技能訓(xùn)練。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)詳述〔二〕—升級訓(xùn)練國內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達1年以上的乘務(wù)員可參加。國內(nèi)乘務(wù)長訓(xùn)練、飛行達3年以上的乘務(wù)員可參加。國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達1年以上的乘務(wù)員可參加。國際航線頭等艙/公務(wù)艙訓(xùn)練：在國際航線飛行達3年以上的乘務(wù)員可參加。國際航線乘務(wù)長資格訓(xùn)練：在國際航線飛行達5年以上的乘務(wù)員可參加。主任乘務(wù)長資格訓(xùn)練：任職3年以上的乘務(wù)長可參加。乘務(wù)教員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)教員。乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)檢查員

（六）乘務(wù)員例行檢查事項事項〔一〕乘客是否放好行李箱乘客是否收起小桌板乘客是否把座椅靠背調(diào)整到正常位置在起飛、降落或遇到顛簸時應(yīng)注意：事項〔二〕在起飛、降落或遇到顛簸時應(yīng)注意檢查：是否安置好行李；是否鎖死行李架的蓋板事項〔三〕檢查乘客是否扣好平安帶！在起飛、降落或遇到顛簸時應(yīng)注意：禁止使用帶有遙控裝置的電子設(shè)備氧氣面罩的使用在機艙失壓的情況下，乘客坐椅上方會自動彈下氧氣面罩，其使用方法如下：氧氣面罩應(yīng)自上而下佩戴，并系好固定繃帶如有兒童需要成人幫助，使用氧氣面罩的情況，施助者應(yīng)先行戴好平安姿勢如遇緊急情況，飛機需要迫降，乘客應(yīng)采取平安姿勢，其具體方式如下〔如下圖〕：注：實施迫降前乘客應(yīng)取下升上一切金屬、硬質(zhì)的裝飾品〔如手表、眼鏡等〕，并脫掉鞋子。（七）飛行配餐知識水果餐

菜肴只包括水果，即按不同的季節(jié)準(zhǔn)備的新鮮水果，糖漬水果，和水果甜點

流質(zhì)餐

菜肴僅包括流質(zhì)：通常是牛奶，果汁，咖啡或茶，牛奶蛋糊和果凍。

低卡路里餐

菜肴包括瘦肉，低脂肪奶制品和高纖維食物。它防止油炸食物，肉汁，調(diào)味汁，甜點，多脂肪，油和糖。

低鈉餐

菜肴未加鹽，是為了患有高血壓，閉尿癥和腎病的乘客準(zhǔn)備的。乘客配餐常識〔一〕乘客配餐常識〔二〕無乳糖餐

餐肴不包括乳糖及奶類制品，亦沒有任何相關(guān)材料。

高纖維餐

包括含有高纖維的食物，如堅果，蔬菜，水果，高纖維的谷物面包和谷類食品。

無麩質(zhì)餐

菜肴防止小麥，黑麥，大麥和燕麥，適合不能進食麩質(zhì)食品的乘客。

低蛋白質(zhì)餐

低蛋白質(zhì)餐含有極少量的蛋白質(zhì)，并防止高鹽食物和鹽。

乘客配餐常識〔三〕糖尿病餐

菜肴含有加倍的碳水化合物，高纖維，低脂肪和卡路里。適合糖尿病乘客進食

低膽固醇/低脂肪餐

菜肴含有加倍的碳水化合物和高纖維，低脂肪，低膽固醇和不飽和脂肪，不含牛肉。清淡餐

菜肴包括低纖維食物，防止油炸食物，黑胡椒，含氣植物，和含咖啡因或酒精的飲料。適合有消化困難的乘客進食。乘客配餐常識〔四〕猶太教餐

一切準(zhǔn)備按猶太飲食習(xí)慣，并購自有信譽的制造商。我們所有的航線均使用幾個品牌，并從每個機場裝運最好的選擇。

伊斯蘭教餐

菜肴不含有豬肉，熏肉，火腿或酒精。所有家禽和肉類是按照伊斯蘭教律法屠宰并烹飪的。

印度教餐

印度風(fēng)味餐不包括牛肉或豬肉，但包括羊肉，家禽，其它肉類，魚和牛奶制品。此特別餐是專為少數(shù)可吃肉或魚的印度旅客準(zhǔn)備的。

無牛肉餐

菜肴不包括牛肉，小牛肉或相關(guān)制品。在東南亞航線上，特別適合中國旅客和佛教徒。乘客配餐常識

嚴(yán)格西式素食

“嚴(yán)格素食者〞的菜肴不包括肉，魚或奶制品。

東方素食

素食是按中國風(fēng)味準(zhǔn)備和烹飪的，不帶有肉，魚或野味，奶制品或任何生長在地下的蔬菜，如生姜，大蒜，洋蔥，大蔥等。

印度素食

印度風(fēng)味辛辣素食不包括肉或海鮮，但包括有限的奶制品。大多數(shù)信奉印度教的旅客均選擇此特別餐。

嚴(yán)格印度素食

菜肴不含有肉，魚，雞蛋，奶制品，野味，海鮮或根莖蔬菜，其中包括生姜，大蒜，洋蔥和馬鈴薯。西式素食

“傳統(tǒng)素食者〞的菜肴不包括肉或海鮮，但包括日常的黃油，奶酪，牛奶和雞蛋?！参濉吵丝团洳统ＷR〔六〕兒童餐

菜肴含有兒童喜歡的食物，上菜時放置在特制的餐盒里。幼兒餐

包括兩片為幼兒定做的肉和蔬菜，一份幼兒甜點和一份嬰兒果汁。幼兒餐也適合嬰兒。北京航班正餐長航線正餐熱食長航線正餐熱食長航線正餐熱食輕點心韓餐正餐清真正餐輕正餐小點心泰點正餐熱食空乘面試秘笈：

“心中有他人〞比美貌更重要飾品有時會壞事

千萬不要有多余的小動作。大家筆直一排站在一起，任何個人小動作都一目了然。撩頭發(fā)，絞手指，微微聳肩甚至轉(zhuǎn)悠眼神等小細節(jié)都可能讓印象分大打折扣。耳廓上多個耳洞，手上過多的戒指、手鏈，脖子上掛著莫名其妙的吊飾等，這些在年輕人眼里是打扮入時，漂亮惹眼，可面試官會以為這些裝飾虛有時尚，掩蓋了青少年應(yīng)有的清爽朝氣，缺少了落落大方、健康得體。

特別是“空哥〞面試時，男孩子要“站如松〞，“行如風(fēng)〞。如果，頭發(fā)略有染色最好提前洗掉，面試時抬頭挺胸，大氣、穩(wěn)重略帶陽剛