高校圖書館如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

高校圖書館如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1高校圖書館物業(yè)管理的模式隨著現(xiàn)代圖書館的蓬勃發(fā)展和讀者服務(wù)的不斷提高，高校圖書館的發(fā)展呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、智能化、多樣化的特點(diǎn)。圖書館的建設(shè)和管理需要各種服務(wù)和技術(shù)的支持。因此，高校圖書館的管理也呈現(xiàn)出社會(huì)化的趨勢(shì)?，F(xiàn)代化的物業(yè)管理為高校圖書館提供了更加專業(yè)化、技術(shù)化的物業(yè)服務(wù),為良好文化環(huán)境的培養(yǎng)提供了積極的保障。與大多數(shù)公共物業(yè)的管理相比,作為文化類物業(yè)范疇的高校圖書館,其物業(yè)管理要求存在著諸多不同的特點(diǎn):環(huán)境管理與氛圍營(yíng)造要求嚴(yán)格,讀者群對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待較高,公益性與服務(wù)性功能突出等。這些特點(diǎn)給物業(yè)服務(wù)人員的綜合能力以及圖書館管理部門的管理水平帶來了相當(dāng)大的考驗(yàn)。如何有效地評(píng)估與提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,形成無縫的一體化高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)體系是引入物業(yè)管理后高校圖書館需要面對(duì)的重要問題之一。2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及管理的“知”模型如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制?20世紀(jì)80年代,全面質(zhì)量管理理念擴(kuò)展到了服務(wù)行業(yè),其定義為:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在國(guó)外,物業(yè)服務(wù)管理起步較早,物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量控制隨著全面質(zhì)量管理體系的發(fā)展得到了快速提升。如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?1985年,美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出了基于“全面質(zhì)量管理”理念的服務(wù)質(zhì)量差距評(píng)估模型,又稱“期望-感知”模型,通過五個(gè)層面:“可感知度、可靠性、響應(yīng)度、保障度、人性化”,以用戶的愿望及滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。1996年福內(nèi)爾等多位學(xué)者提出了顧客滿意度指數(shù),并通過差距模型進(jìn)行了研究分析,提出了改進(jìn)服務(wù)的措施。在國(guó)外物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方式不斷改進(jìn)的過程中,上述理論及模型在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及管理上得到了廣泛應(yīng)用。在國(guó)內(nèi),物業(yè)服務(wù)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量控制的研究尚處于發(fā)展和持續(xù)完善的過程當(dāng)中。2010年北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)印發(fā)了《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)管理辦法》及《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》,針對(duì)住宅、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、工業(yè)區(qū)等明確提出了考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn),形成了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的一份“官方認(rèn)證”。那么業(yè)主方又當(dāng)如何根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)估與控制呢?上海規(guī)劃展覽館在2000年采用了ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系,根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和配套的質(zhì)量管理運(yùn)作方案。在圖書館界,浙江圖書館的胡玉香提出了應(yīng)從“選人、管物、惜時(shí)”三方面改善物業(yè)管理。湖北大學(xué)圖書館在新館啟用時(shí)引入了物業(yè)社會(huì)化管理,并實(shí)行了每日質(zhì)量檢查的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。但大部分高校圖書館在物業(yè)管理方面仍處于經(jīng)驗(yàn)累積階段,尚未形成成熟有效的監(jiān)控與改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)化方法。清華大學(xué)圖書館經(jīng)歷了物業(yè)服務(wù)從分項(xiàng)外包到統(tǒng)一由專業(yè)公司提供一體化服務(wù)的發(fā)展過程。在充分參考國(guó)內(nèi)外管理模式的基礎(chǔ)上,清華大學(xué)圖書館結(jié)合自身特點(diǎn),在實(shí)踐中不斷探索,逐步形成了具有鮮明高校圖書館特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系。3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)不同于有形的產(chǎn)品,高校圖書館的讀者及館員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅需考慮服務(wù)結(jié)果,服務(wù)的過程更是具有深遠(yuǎn)的影響。因此圖書館管理方與委托的物業(yè)管理公司在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制時(shí),需要同時(shí)從目標(biāo)控制與過程控制兩個(gè)方面著手。3.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),建立展望高校圖書館的物業(yè)服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的有機(jī)組成部分。作為為圖書館及讀者提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),在進(jìn)駐高校圖書館的前期就需要明確其服務(wù)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與一般的公共服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目有所區(qū)別,在引進(jìn)先進(jìn)物業(yè)管理模式的同時(shí)積極完成與高校圖書館自身文化的相互融合。同時(shí),高校圖書館作為業(yè)主方,在招投標(biāo)前期考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)需重視了解企業(yè)的服務(wù)方針與目標(biāo)。對(duì)讀者而言,為其提供物業(yè)服務(wù)的人員與圖書館館員雖然分工不同,但對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求應(yīng)當(dāng)是一致的。在引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)后,圖書館管理方應(yīng)積極引導(dǎo)并構(gòu)建和諧的圖書館、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和讀者的三者關(guān)系,實(shí)現(xiàn)在圖書館文化背景下的服務(wù)質(zhì)量提升。清華大學(xué)圖書館一貫堅(jiān)持“讀者為中心、服務(wù)為主導(dǎo)”的辦館理念,不斷創(chuàng)新圖書館的資源建設(shè)、讀者服務(wù)、管理運(yùn)行機(jī)制,不斷改善讀者學(xué)習(xí)和研究的環(huán)境。引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)后,清華大學(xué)圖書館為在館工作的物業(yè)服務(wù)人員舉辦了清華大學(xué)圖書館文化介紹、圖書館規(guī)章制度培訓(xùn)以及圖書館工作禮儀講解等一系列的培訓(xùn),努力使物業(yè)人員了解高校文化的特點(diǎn)及高校讀者群的特殊性。同時(shí),圖書館業(yè)務(wù)的擴(kuò)展為物業(yè)服務(wù)人員提供了包括圖書的通還運(yùn)輸、臨時(shí)閱覽證的辦理等一線服務(wù)工作,通過與讀者的直接接觸,物業(yè)服務(wù)人員增強(qiáng)了主人翁意識(shí)與責(zé)任感,同時(shí)也對(duì)讀者的需求有了更為直接的認(rèn)識(shí)。明確的服務(wù)目標(biāo),相互融合的文化,強(qiáng)化了物業(yè)人員的讀者服務(wù)意識(shí),體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方面的“人性化”管理。3.2質(zhì)量手冊(cè)及其應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)是服務(wù)質(zhì)量控制的重要依據(jù),其中明確了服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)、適用范圍及具體的服務(wù)流程,是實(shí)施和保持服務(wù)質(zhì)量控制的主要文件。負(fù)責(zé)清華大學(xué)圖書館、清華大學(xué)人文社科圖書館物業(yè)服務(wù)的企業(yè)在清華大學(xué)房地產(chǎn)管理處和圖書館的指導(dǎo)下,制作了相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)。手冊(cè)中明確了該物業(yè)服務(wù)的管理目標(biāo),比如滿意率不低于99%,投訴處理率100%等。質(zhì)量手冊(cè)針對(duì)清華大學(xué)圖書館物業(yè)服務(wù)的“五大版塊”:保潔服務(wù)、安保服務(wù)、工程服務(wù)、會(huì)議輔助服務(wù)、讀者接待服務(wù),分別進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃與說明,包括崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、應(yīng)急預(yù)案、員工培訓(xùn)、檢查與考核方式等內(nèi)容,如圖1所示。以安保監(jiān)控為例,高校圖書館對(duì)公共安全、防火防汛的要求較高,因此安保及監(jiān)控服務(wù)的壓力也相應(yīng)較大。安保及監(jiān)控的服務(wù)管理是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)專業(yè)技術(shù)服務(wù)與管理藝術(shù)相融合的模塊,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的臉面和管理水平的具體體現(xiàn)。清華大學(xué)圖書館物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量手冊(cè)在明確安保部門組織架構(gòu)的同時(shí),詳細(xì)規(guī)定了主管及各崗位人員的具體崗位職責(zé);在工作流程上進(jìn)行了細(xì)化,落實(shí)到每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容及程序,并根據(jù)圖書館的實(shí)際情況制定了不同的應(yīng)急預(yù)案。質(zhì)量手冊(cè)的制訂及應(yīng)用有效地提升了安保服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果的可靠性和響應(yīng)度。館舍維護(hù)及設(shè)備的維修服務(wù)是高校圖書館物業(yè)管理中最重要的基礎(chǔ)管理工作,通常也被稱為物業(yè)服務(wù)的“心臟”工作。清華圖書館的物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)詳細(xì)擬定了不同設(shè)施的具體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。通過定期與不定期相結(jié)合的巡檢維護(hù)模式,物業(yè)人員在確保設(shè)施正常運(yùn)行的同時(shí),進(jìn)行維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制,達(dá)到節(jié)約能源、延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命的目的,體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)管理的專業(yè)化特點(diǎn)。清華大學(xué)圖書館總館的日接待讀者量平均超過3600人次,密集的讀者進(jìn)出館人次和較長(zhǎng)的開放時(shí)間給圖書館的衛(wèi)生保潔工作帶來了較大的壓力。保潔工作具有經(jīng)常性、循環(huán)性的特點(diǎn),服務(wù)相對(duì)固定,操作過程中的變化較小,因此質(zhì)量手冊(cè)詳細(xì)規(guī)定了保潔工作的操作流程,采用“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—整改”的靜態(tài)管理方法,并針對(duì)期末考試周等高峰時(shí)期和高峰時(shí)段進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。質(zhì)量手冊(cè)中的衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃越詳盡、越合理,工作目標(biāo)越明確,職責(zé)劃分越清晰,就越便于提升服務(wù)質(zhì)量的保障度。全面完整的質(zhì)量手冊(cè),詳細(xì)規(guī)范的流程文件,為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多層面控制提供了關(guān)鍵保障,確保了物業(yè)服務(wù)以專業(yè)的高水平穩(wěn)定運(yùn)行。3.3物業(yè)服務(wù)人員管理啟用質(zhì)量手冊(cè)實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的軟管理,利用技術(shù)手段進(jìn)行系統(tǒng)管理則可以有效加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的監(jiān)督工作,同時(shí)提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和工作效率。在加強(qiáng)物業(yè)人員的培訓(xùn)及溝通工作的同時(shí),清華大學(xué)圖書館依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)、會(huì)議室管理系統(tǒng)、失物招領(lǐng)系統(tǒng)、巡更點(diǎn)考察系統(tǒng)、門禁權(quán)限系統(tǒng)等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的控制與監(jiān)督。清華大學(xué)圖書館目前注冊(cè)讀者的總量超過5.2萬,以大學(xué)師生為主的特殊讀者群給物業(yè)服務(wù)工作帶來一定的挑戰(zhàn)。對(duì)于涉及一線讀者服務(wù)工作的日常接待物業(yè)服務(wù)崗位而言,其服務(wù)內(nèi)容包括了讀者接待、圖書館臨時(shí)閱覽證辦理、入館證件查驗(yàn)、失物招領(lǐng)等多項(xiàng)具體的圖書館服務(wù)項(xiàng)目。在明確物業(yè)服務(wù)崗位的相關(guān)職責(zé)、詳細(xì)了解圖書館的相關(guān)規(guī)定并準(zhǔn)確無誤地處理各類事項(xiàng)等方面,多種輔助系統(tǒng)的綜合使用發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。在業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)中,讀者接待處的物業(yè)服務(wù)人員需按周提交相關(guān)數(shù)據(jù),包括信件收發(fā)、辦理的臨時(shí)閱覽證數(shù)量等數(shù)據(jù);負(fù)責(zé)會(huì)議室預(yù)訂的物業(yè)服務(wù)人員需按月提交會(huì)議室使用情況及費(fèi)用繳納情況表;保潔及工程維護(hù)人員則負(fù)責(zé)每周提交保潔工作及工程維修情況報(bào)告;各類包含詳盡一手?jǐn)?shù)據(jù)的報(bào)表及報(bào)告可以有效地幫助圖書館管理部門及時(shí)了解物業(yè)工作的情況,量化考核物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。在失物招領(lǐng)系統(tǒng)中,物業(yè)服務(wù)人員按系統(tǒng)要求對(duì)失物進(jìn)行規(guī)范處理:及時(shí)登記館員或讀者交來的遺失物品,如有讀者認(rèn)領(lǐng),需驗(yàn)證系統(tǒng)中的物品信息,領(lǐng)取后及時(shí)更新記錄;間隔一段時(shí)間未認(rèn)領(lǐng)的物品,按規(guī)定上交學(xué)校有關(guān)部門。該系統(tǒng)規(guī)范了工作流程,方便快捷、準(zhǔn)確透明,有效提高了物業(yè)相關(guān)人員的工作效率,同時(shí)也方便了圖書館管理部門隨時(shí)查驗(yàn)、追溯物品信息。在讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)中,物業(yè)服務(wù)人員以賦予權(quán)限的賬號(hào)登錄后,可參考圖書館規(guī)定的處理方式及合理的教育手段,進(jìn)行讀者違規(guī)信息的更新及部分違規(guī)行為的處理。讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)使得物業(yè)服務(wù)人員在規(guī)章制度的執(zhí)行中有了更清晰的指導(dǎo),有效減少了物業(yè)服務(wù)人員在解決讀者違規(guī)情況時(shí)的糾紛。在安保工作方面,清華大學(xué)圖書館建立了一整套較為完善的巡查路線系統(tǒng)。圖書館科學(xué)合理地安排了巡查路線和時(shí)間,通過巡更系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督巡更記錄。圖書館管理方通過門禁權(quán)限系統(tǒng)進(jìn)行重要門禁的權(quán)限控制,并可隨時(shí)查看人員的出入情況,實(shí)現(xiàn)了對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)出圖書館重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)督管理。此外,清華大學(xué)圖書館在OA內(nèi)部管理平臺(tái)為物業(yè)提供了綜合管理的系統(tǒng),物業(yè)管理人員可在該系統(tǒng)中進(jìn)行日程安排、工作計(jì)劃安排以及完成值班排班、會(huì)議室管理等業(yè)務(wù),如圖2所示。該平臺(tái)正在陸續(xù)整合目前現(xiàn)有的各類系統(tǒng)。以值班排班系統(tǒng)為例,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可以利用該模塊進(jìn)行不同組人員的值班與排班安排。對(duì)于圖書館管理部門而言,通過該系統(tǒng)可直觀地了解物業(yè)的人員情況、出勤情況,為抽查監(jiān)督及考核工作提供了極大的方便。各類系統(tǒng)具有規(guī)范的流程、清晰的思路、嚴(yán)格的權(quán)限、詳實(shí)的數(shù)據(jù),避免了因物業(yè)服務(wù)人員交接、崗位變動(dòng)造成的工作混亂,為圖書館管理方提供了準(zhǔn)確客觀的事實(shí)數(shù)據(jù),全面提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的可感知度、可靠性、響應(yīng)度和保障度。3.4強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)考核與信息收集清華大學(xué)圖書館在最初引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí),以不定期考評(píng)為主,配合學(xué)校各項(xiàng)檢查工作進(jìn)行突擊檢查。經(jīng)過不斷摸索,現(xiàn)在正向不定期與定期檢查相結(jié)合、重點(diǎn)突擊與全面評(píng)價(jià)相融合的階段過渡。清華大學(xué)圖書館的考評(píng)制度以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量為目的,參考了北京市住建委發(fā)布的《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)管理辦法》,努力做到標(biāo)準(zhǔn)清晰、全面協(xié)調(diào)、賞罰分明,并在合同中明確考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間。與多單位共用一棟樓宇的公共物業(yè)情況相比,清華大學(xué)圖書館業(yè)主方情況要相對(duì)簡(jiǎn)單,但讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的要求較高,因此圖書館的考評(píng)工作分為現(xiàn)場(chǎng)考核與信息綜合兩部分。圖書館現(xiàn)場(chǎng)考核組人員由館領(lǐng)導(dǎo)、辦公室及總務(wù)部門、館員及物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理構(gòu)成,依據(jù)圖書館的實(shí)際情況并參考《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》制訂考評(píng)表,每季度確定具體時(shí)間逐項(xiàng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)打分。與此同時(shí),圖書館辦公室匯總館員、讀者的反饋信息作為參考評(píng)價(jià)依據(jù),針對(duì)表?yè)P(yáng)或投訴等不同反饋在考評(píng)中進(jìn)行加減分。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果全面考慮了現(xiàn)場(chǎng)檢查情況與收集匯總的信息,在一定范圍內(nèi)發(fā)布,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制起到了良好的評(píng)價(jià)與反饋?zhàn)饔?體現(xiàn)了質(zhì)量控制的“可靠性”。4物業(yè)服務(wù)的投訴量有了顯著的提高經(jīng)過近三年與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷磨合,與物業(yè)服務(wù)人員的頻繁溝通,清華大學(xué)圖書館通過明確服務(wù)目標(biāo)、建立質(zhì)量手冊(cè)、啟用輔助系統(tǒng)等多種方式實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制水平的提升。圖書館辦公室統(tǒng)計(jì)對(duì)比了2012、2013年通過各種渠道(清華大學(xué)圖書館讀者之聲平臺(tái)、微博信息、辦公室及總務(wù)部收到的郵件及電話投訴)收集的對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴信息,發(fā)現(xiàn)2013年針對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴量與2012年相比總體降低了50%左右,其中對(duì)日常接待工作的投訴降低了60%左右,對(duì)安保工作的投訴降低了40%。由此可見,讀者及館員對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量滿意度有了明顯提高。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,“以人為本”是企業(yè)發(fā)展的核心基礎(chǔ),穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍是服務(wù)質(zhì)量的基本保障。圖書館與物業(yè)企業(yè)協(xié)同管理,互相配合,達(dá)到了共贏的目的。2013年,在清華大學(xué)圖書館項(xiàng)目上的物業(yè)服務(wù)人員流失率從2012年的30%左右下降到了不足20%。5高校圖書館物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐研究“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”