公共危機(jī)處理和媒體公關(guān)

公共危機(jī)處理與媒體公關(guān)1整理課件課程概述當(dāng)今是一個(gè)媒體審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀根底，而輿論又是保證政府有秩序進(jìn)行公共管理的根本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了政府管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的政府才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為時(shí)機(jī)，既表現(xiàn)出政府對(duì)危機(jī)的承受力、政府解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更表達(dá)了一個(gè)成熟的、理性的政府的根本管理體制的健全。這同樣也是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。2整理課件政府媒體公關(guān)政府媒體關(guān)系的定位媒體機(jī)構(gòu)及媒體從業(yè)人員媒體關(guān)系的特點(diǎn):媒體審判與司法審判政府媒體關(guān)系的價(jià)值：建立、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)變輿論、政府形象的三知〔知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度〕政府媒體關(guān)系處理的法那么：效勞、協(xié)調(diào)、互惠、長(zhǎng)遠(yuǎn)、信用等具體運(yùn)用準(zhǔn)那么：不爭(zhēng)不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū)別運(yùn)用不同的媒體資源3整理課件和記者交往的十個(gè)問(wèn)題“千萬(wàn)不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭(zhēng)吵〞記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不適宜但不是無(wú)禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴

4整理課件引導(dǎo)公眾輿論關(guān)于輿論的理解：要說(shuō)法、同情弱者、善變輿論的形成：態(tài)度-意見(jiàn)-行為影響輿論的最重要因素：說(shuō)服力〔事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請(qǐng)求“你〞〕霍夫蘭的說(shuō)服模式：說(shuō)服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說(shuō)的先后順序案例：尼克松的兩次政治失敗、克林頓的全身而退5整理課件關(guān)于輿論的理解公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對(duì)人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見(jiàn)的上帝。輿論是一個(gè)用來(lái)描述難以界定、變化無(wú)常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語(yǔ)。輿論不是某種事物的名稱，而是對(duì)眾多事物的排序。6整理課件政府公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響群眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的播送、電視、網(wǎng)絡(luò)7整理課件政府媒體公關(guān)的具體實(shí)務(wù)舉辦新聞發(fā)布會(huì)撰寫新聞稿和新聞資料籌劃具有新聞價(jià)值的事件：政府形象的整合營(yíng)銷傳播8整理課件政府形象的整合營(yíng)銷傳播人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營(yíng)銷〔贊助、慈善、慶典等〕、公關(guān)廣告、電視導(dǎo)購(gòu)、熱線、產(chǎn)品在影視作品中的作用等日本、美國(guó)的國(guó)家及政府營(yíng)銷、大連市的“城市革命〞理論省長(zhǎng)有沒(méi)有必要幫助外商買機(jī)票？9整理課件政府公共危機(jī)管理危機(jī)對(duì)危機(jī)的容忍及接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)兩個(gè)轉(zhuǎn)化:挑戰(zhàn)—機(jī)遇危機(jī)---時(shí)機(jī)案例：松花江水污染事件、倫敦地鐵爆炸案、德國(guó)總理的兩次下跪、非典事件、杭州地鐵塌陷事件、08年雪災(zāi)應(yīng)對(duì)、08年汶川地震應(yīng)對(duì)10整理課件危機(jī)是什么？?韋伯詞典?：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織〔政府〕所認(rèn)定的社會(huì)根本價(jià)值和行為準(zhǔn)那么架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。〞

11整理課件政府公關(guān)危機(jī)的幾種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船漂浮等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件12整理課件公共事件的四大類劃分突發(fā)公共事件主要分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)平安事件等4類。自然災(zāi)害主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類平安事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品平安和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命平安的事件；社會(huì)平安事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)平安事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級(jí)，特別重大的是Ⅰ級(jí)(紅色)，重大的是Ⅱ級(jí)(橙色)，較大的是Ⅲ級(jí)((黃色)，一般的是Ⅳ級(jí)(藍(lán)色)。13整理課件14整理課件15整理課件16整理課件公共危機(jī)產(chǎn)生的原因現(xiàn)實(shí)社會(huì)因素：人口、交通、城市化、國(guó)際化、全球氣候、科技開展、社會(huì)壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國(guó)公共危機(jī)頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟(jì)體制改革使中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)格局的最新變化17整理課件公共危機(jī)管理公共危機(jī)管理=政府危機(jī)管理公共危機(jī)管理：政府及其他公共機(jī)構(gòu)在危機(jī)的產(chǎn)生、開展過(guò)程中，通過(guò)建立必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動(dòng)，保護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧健康地開展。18整理課件公共危機(jī)管理的內(nèi)容危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反響機(jī)制危機(jī)管理是政府管理的重要組成局部政府危機(jī)管理是組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程19整理課件公共危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供社會(huì)公共產(chǎn)品管理根底：以強(qiáng)制力作為管理的根底管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大〔非線性、軌跡不定〕管理過(guò)程：難度較大〔非常規(guī)〕管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高20整理課件公共危機(jī)管理的根本原那么居安思危公眾利益至上快速反響效率性、協(xié)同性、平安性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原那么真誠(chéng)坦率原那么21整理課件

公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)最高決策機(jī)構(gòu)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)職能組織機(jī)構(gòu)輔助組織機(jī)構(gòu)決策咨詢機(jī)構(gòu)22整理課件興旺國(guó)家中央應(yīng)急管理模式的特征行政首長(zhǎng)擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理委員會(huì)或聯(lián)席會(huì)議輔助決策常設(shè)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)處理日常事務(wù)地方政府為操作主體,強(qiáng)調(diào)多方協(xié)作強(qiáng)調(diào)全過(guò)程的應(yīng)急管理,突出預(yù)防的重要性建立健全應(yīng)急管理的法律和制度23整理課件我國(guó)中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析國(guó)務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門分工負(fù)責(zé)分級(jí)管理、條塊結(jié)合部門應(yīng)急體系初具規(guī)模國(guó)家應(yīng)急法律體系趨于完備國(guó)務(wù)院應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成24整理課件我國(guó)中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析存在的問(wèn)題部門分割、協(xié)調(diào)缺乏條塊職責(zé)劃分有待于理順綜合性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估薄弱信息溝通共享缺乏社會(huì)參與程度不高25整理課件公共危機(jī)管理體系建設(shè)全面整合的政府危機(jī)管理體系政治承諾、政治領(lǐng)導(dǎo)與政治支持全危機(jī)的管理開展途徑的危機(jī)管理全過(guò)程的危機(jī)管理全面風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理整合的危機(jī)管理充分資源支持根底上的危機(jī)管理以績(jī)效為根底的危機(jī)管理案例：天津“艾滋病扎針事件〞26整理課件公共危機(jī)管理中的政府責(zé)任把應(yīng)對(duì)“非傳統(tǒng)平安〞納入政府的重要責(zé)任及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布與傳遞信息維護(hù)公共利益，保證危機(jī)中的正常秩序27整理課件公共危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制決策和執(zhí)行機(jī)制監(jiān)督和責(zé)任機(jī)制財(cái)政應(yīng)急反響機(jī)制物資保障機(jī)制心理疏導(dǎo)和控制機(jī)制社會(huì)發(fā)動(dòng)和參與機(jī)制信息管理機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制依法處理機(jī)制28整理課件三大法律依據(jù)?中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法?(主席令六十九號(hào))，2007年11月1日實(shí)施國(guó)務(wù)院?國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案?，2006年1月8日頒發(fā)?中華人民共和國(guó)政府信息公開條例?2021年5月1日正式實(shí)施

29整理課件中華人民共和國(guó)政府信息公開條例2021年5月1日正式實(shí)施必須公開的政府信息:1、行政法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)性文件2、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開展規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關(guān)政策3、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開展統(tǒng)計(jì)信息4、財(cái)政預(yù)算、決算報(bào)告5、行政事業(yè)性收費(fèi)的工程、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)6、政府集中采購(gòu)工程的目錄、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施情況7、行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請(qǐng)行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況8、重大建設(shè)工程的批準(zhǔn)和實(shí)施情況9、扶貧、教育、醫(yī)療和社會(huì)保障促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及實(shí)施情況10、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況11、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、平安生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況30整理課件危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息缺乏事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加〔如歪曲或謠言〕內(nèi)部壓力的困撓恐慌31整理課件危機(jī)溝通〔媒體應(yīng)對(duì)〕的二大原那么不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)危機(jī)溝通前需要答復(fù)的問(wèn)題32整理課件危機(jī)溝通前需要答復(fù)的問(wèn)題

接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？政府希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？政府的高級(jí)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反響？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒(méi)有比接受采訪更好的方法？33整理課件危機(jī)傳播中的八個(gè)不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告〞不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒(méi)有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)34整理課件“公共危機(jī)管理〞參考文獻(xiàn)

黃建綱：政治民主與群體心態(tài)，北京，中信出版社，2003年秦啟文：突發(fā)事件的管理與應(yīng)對(duì)，北京，新華出版社，2004年中國(guó)轉(zhuǎn)型期群體性突發(fā)事件對(duì)策研究，北京，學(xué)苑出版社，2003年李經(jīng)中，政府危機(jī)管理，北京，中國(guó)城市出版社，2003年郭濟(jì)，政府