前臺(tái)管理制度

前臺(tái)管理制度公司前臺(tái)是在辦公室直接領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)崗位，它體現(xiàn)著公司的形象，是公司形象代言人，公司對(duì)外聯(lián)系的一種窗口，也是溝通公司內(nèi)部各部門與辦公室之間的橋梁。具體工作內(nèi)容和工作規(guī)定以下：日常工作規(guī)定前臺(tái)上班時(shí)間為8：50—18：00上班時(shí)要保持對(duì)的的坐姿；熱情大方、自然、有問(wèn)有答、待人禮貌、辦事靈活、效率高；公司領(lǐng)導(dǎo)或其它重要客人通過(guò)前臺(tái)，應(yīng)起立、熱情、主動(dòng)致意；熟悉公司組織構(gòu)造、經(jīng)營(yíng)理念、重要業(yè)務(wù)內(nèi)容；保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整潔、維持前臺(tái)區(qū)域秩序，不聊天、不吃零食不大聲喧嘩；謝絕推銷。對(duì)陌生來(lái)客要提高警惕性，注意公司及員工財(cái)務(wù)安全。二、具體內(nèi)容（一）領(lǐng)導(dǎo)接待1、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝領(lǐng)導(dǎo)，微笑致意：“XX總好！”。若某總要去經(jīng)理室，應(yīng)立刻主動(dòng)上前打開(kāi)門，并用原則手勢(shì)引領(lǐng)入內(nèi)。待領(lǐng)導(dǎo)座后，應(yīng)盡快備茶倒水，一切就緒后，輕走閉門；2領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)，應(yīng)立刻起身，為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門。微笑說(shuō)：“XX總，慢走！”。（二）來(lái)訪接待1、有訪客時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝來(lái)訪者微笑致意：“你好，請(qǐng)問(wèn)你找哪位？”（“請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)約嗎？”）；2、明確受訪對(duì)象，并確認(rèn)預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪客者稍等，立刻為其聯(lián)系；3、若要找的人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者稍做休息，入座倒水；4、若等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要主動(dòng)關(guān)照來(lái)訪者并向起闡明，不可置之不理；5、受訪者的辦公室門無(wú)聊與否開(kāi)著，都需敲門，獲得許可后方可請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者備茶水后，前臺(tái)盡快返回崗位；6、若來(lái)訪者明確受訪對(duì)象，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要先咨詢，告訴有關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，XXX單位的XXX來(lái)訪，不懂得與否方便接待。三、應(yīng)聘接待明確來(lái)訪者應(yīng)聘需求后，讓其填寫(xiě)《應(yīng)聘表格》，在應(yīng)聘者填寫(xiě)表格的過(guò)程中，先詢問(wèn)人力資源部與否有人事需求。若有，則將應(yīng)聘者指導(dǎo)至人力資源部辦公室；若無(wú)，則將個(gè)人資料放入公司人才儲(chǔ)藏庫(kù)，并告知應(yīng)聘者有需求會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。四、電話接待１、前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、憂郁的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者要脾氣、使性子、說(shuō)粗話；２、接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“對(duì)不起”、“稍等等”之類的謙詞；３、在電話鈴響起的第二聲的時(shí)候接電話；４、接起電話首先要說(shuō)“你好”XXX，忌以“喂”開(kāi)頭；５、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。對(duì)懂得分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接；６、如果規(guī)定轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又懂得領(lǐng)導(dǎo)姓名，不懂得分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，哪個(gè)單位；７、在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)切記讓客人先收線，由于一旦先掛電話，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嘟嘟”的聲音，這樣會(huì)讓客人感到很不舒適；五、快件的統(tǒng)一收發(fā)工作１、發(fā)件：公司員工在前臺(tái)領(lǐng)取并填寫(xiě)快遞單后，填寫(xiě)《快遞寄送單》由前臺(tái)統(tǒng)一寄出。寄件人所填寫(xiě)的快遞結(jié)算單，應(yīng)留前臺(tái)存底方便查詢；２、收件：前臺(tái)收件后須填寫(xiě)《快遞接受單》進(jìn)行歸類、登記并及時(shí)發(fā)放，收件人領(lǐng)取須在記錄表上簽字。六其它工作１收到資料傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負(fù)責(zé)人，收到商務(wù)或宣傳傳真交于有關(guān)主管查看。前臺(tái)是公司信息收集的重要位置，全部資料必須歸納整頓妥善，不得轉(zhuǎn)告別人或泄漏別人，如有助于公司發(fā)展的活動(dòng)，講座等（免費(fèi)），能夠向行政部進(jìn)行推薦；２、前臺(tái)人員需要做好公司的機(jī)動(dòng)清潔，看到雜亂、垃圾等狀況，要自動(dòng)上前整頓、清潔。前臺(tái)接待處必須保持整潔。３、前臺(tái)人員需存細(xì)填寫(xiě)《接線日志》，不準(zhǔn)泄漏讓別人懂得；４、有外地客服。要及時(shí)安排住宿，機(jī)票、火車票等，如公司同事外出辦公，要及時(shí)聯(lián)系住宿，機(jī)票，火車票及本地氣候或有關(guān)問(wèn)題，做好妥善解決；５、檢查前臺(tái)辦公桌鎖、柜鎖與否鎖好；６、若員工有用車需求，需至前臺(tái)填寫(xiě)《車輛管理記錄表》七原則規(guī)范（一）、迎客規(guī)范１、客人走近時(shí)，應(yīng)立刻起身，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候：“你好！”；２、如客人進(jìn)入時(shí)接待人員正在接電話，則應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，方便接待客人，如有重要電話，頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。（二）送客規(guī)范１、客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備：站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，必要時(shí)親自送客人至電梯口，并等待客人電梯到來(lái)；２、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了。普通用語(yǔ)：“再會(huì)”、“請(qǐng)慢走”。（三）電話規(guī)范１、在電話鈴響三聲之內(nèi)，必須拿起聽(tīng)筒接電話；２、接電話的規(guī)范用語(yǔ)為：“你好、XXXX”３、若轉(zhuǎn)接人不在公司，應(yīng)說(shuō)“你好，XX以外出，方便的話請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫你告知”；如對(duì)方不需要轉(zhuǎn)達(dá)，前臺(tái)人員可建議對(duì)方打所找的人手機(jī)，并記下來(lái)電顯示上的電話，做好電話統(tǒng)計(jì)，方便轉(zhuǎn)達(dá)；４、認(rèn)真清晰地統(tǒng)計(jì)《接線日志》，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏；５、通話時(shí)，應(yīng)使用原則普通話，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)溫和；６、前臺(tái)電話不得長(zhǎng)時(shí)間戰(zhàn)線，盡量