電子商務條件下的逆向物流運作研究

電子商務條件下的逆向物流運作研究摘要網(wǎng)上購物作為電子商務環(huán)境下最基本的消費方式，己被越來越多的消費者所接受，交易額逐年增長。但由于網(wǎng)上購物的信息不對稱和購買沖動等原因，使得在線商品退回的現(xiàn)象逐漸增多，產(chǎn)生了大量的逆向物流。隨著電子商務的飛速發(fā)展，消費者對于退貨的響應速度與服務質量方面的要求越來越高，企業(yè)要想在電子商務環(huán)境下日益激烈的競爭中得以生存發(fā)展，就必須選擇一種適合于電子商務發(fā)展趨勢的逆向物流運作模式來開展逆向物流活動。本文在參考國內外對電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式研究的基礎上，總結出了在電子商務環(huán)境下常見的三種逆向物流運作模式并對其進行了分析。接著結合常見模式在電子商務環(huán)境下的應用情況，根據(jù)電子商務環(huán)境下市場對于逆向物流新的需求以及逆向物流發(fā)展的趨勢，試著提出了一種新的逆向物流運作模式——共同模式，并對其內涵、運作機理以及優(yōu)缺點等方面進行了分析。然后通過對電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的影響因素分析，結合指標篩選及指標體系建立的原則，篩選、整合出評價指標，構建了模式選擇的評價指標體系。最后結合指標體系，運用模糊層次分析法對于新模式的更優(yōu)性進行了驗證。關鍵詞：電子商務；逆行物流；物流運作目錄1緒論 21.1研究背景 21.2研究意義 22電子商務環(huán)境下逆向物流的基礎理論 32.1逆向物流的概述 32.2電子商務環(huán)境下逆向物流的概述 42.2.1電子商務環(huán)境下逆向物流成因分析 42.2.2電子商務環(huán)境下逆向物流的特點 53電子商務環(huán)境下的逆向物流運作模式分析 63.1電子商務環(huán)境下的逆向物流一般運作模式分析 63.2電子商務環(huán)境下逆向物流新的運作模式—共同模式 74電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的構建 74.1電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的影響因素分析 74.1.1經(jīng)濟效益方面的影響因素分析 74.1.2企業(yè)自身能力方面的影響因素分析 74.1.3外部壓力方面的影響因素分析 84.2電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標的篩選 84.2.1評價指標體系建立和篩選原則 84.2.2評價指標的篩選 94.3電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的建立 94.3.1建立評價指標體系 94.3.2電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的優(yōu)缺點分析 105電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的選擇 115.1選擇方法的確定 115.1.1電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇方法的基本原則 115.1.2本文確定的方法:模糊層次分析法 125.2運用層次分析法確定指標權重 135.3運用模糊綜合評價法進行模式選擇 145.4算例分析 156結論與展望 20參考文獻 211緒論1.1研究背景2010年中國電子商務B2C市場投資研究報告顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)連續(xù)2年以每年超過8500萬新增網(wǎng)民的速度高速增長，普及率也從2007年的16%增長到2009年底的28.9%。以目前中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的發(fā)展速度，預計在2012年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)將超過5.5億，國民滲透率超過42%?？焖僭鲩L的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶為中國電子商務市場提供了更大的潛在用戶群。伴隨著電子商務市場的發(fā)展，像淘寶、當當、京東商城等我國較早的電子商務運營商在近幾年得到了迅猛的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模、實力以及影響力不斷增強。而其他各類傳統(tǒng)領域的廠商也紛紛進入電子商務市場，通過自建電子商務網(wǎng)站或與大型電子商務網(wǎng)站合作的模式，將電子商務作為其商品銷售的線上渠道，如蘇寧電器自建的蘇寧易購商城、百麗商城等。傳統(tǒng)廠商強勢介入電子商務領域，成為拉升電子商務市場的又一力量。作為電子商務最基本表現(xiàn)形式的網(wǎng)上購物，也被越來越多的消費者所接受，交易額逐年增長，根據(jù)艾瑞發(fā)布的數(shù)據(jù)，2009年個人網(wǎng)上購物額達到2483.5億元。電子商務呈現(xiàn)爆炸性增長的態(tài)勢。令人羨慕的增長速度和巨大交易額給涉足電子商務的企業(yè)帶來名譽和利益的同時，也帶來了一些困擾。由于網(wǎng)上購物的虛擬性，實物與商家所展示的圖片之間的偏離，以及消費者維權意識的不斷增強等現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得在線商品退回的現(xiàn)象逐漸增多，產(chǎn)生了大量的逆向物流。眾多企業(yè)認為，必須認真處理好商品退回的問題，充分挖掘逆向物流中的正面價值。于是，電子商務環(huán)境下的逆向物流應運而生，并逐步成為企業(yè)探討的熱點。在電子商務環(huán)境下逆向物流的運作模式的選擇也越來越受到企業(yè)的重視。企業(yè)在電子商務環(huán)境下選擇適合開展逆向物流的運作模式，是企業(yè)開展逆向物流活動、提高企業(yè)逆向物流管理效率的重要保障。因此企業(yè)逆向物流運作模式的選擇評價己成為我國電子商務企業(yè)在發(fā)展過程中的一項重要決策問題。1.2研究意義綜上所述，本文所探討的電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的選擇研究，不僅有利于企業(yè)的生存與良性發(fā)展，而且對區(qū)域經(jīng)濟和社會環(huán)境帶來深遠的影響。在電子商務環(huán)境下，逆向物流的重要性不言而喻，而采取何種運作模式又是企業(yè)能否在電子商務環(huán)境下生存發(fā)展的關鍵。但就目前來看，大部分企業(yè)都還是沿用的其在傳統(tǒng)環(huán)境下逆向物流的運作模式來開展電子商務環(huán)境下的逆向物流，隨著電子商務的飛速發(fā)展，運用傳統(tǒng)模式已經(jīng)很難滿足市場環(huán)境對于逆向物流的需求，企業(yè)在電子商務環(huán)境下開展逆向物流活動中面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，認真分析和研究逆向物流運作模式選擇中的若千關鍵問題，結合當今電子商務環(huán)境下市場對于逆向物流的新要求，研究一種在電子商務環(huán)境下有利于企業(yè)開展逆向物流的運作模式，對企業(yè)應對日益激烈的競爭以及在電子商務環(huán)境下合理有效的開展逆向物流活動具有重要的理論意義與實踐價值。2電子商務環(huán)境下逆向物流的基礎理論2.1逆向物流的概述逆向物流最早出現(xiàn)在軍事領域，1898年，Simpson和weiner在援引的一篇文章中提到：物流是一種在戰(zhàn)爭中用以控制軍隊的戰(zhàn)略，包括了部隊駐扎和轉移部隊等內容，至此，軍事領域將物流定義為包括戰(zhàn)略供給、軍事需求、運輸配送等各種軍事方面的活動。伴隨著物流的發(fā)展，許多專家和組織都給出了逆向物流的定義。1981年，Lambert和Stock將逆向物流描述為在單行道上走錯了方向，這里的單行道指的是逆向物流渠道。這是對逆向物流較早的一個描述。Murphy在1986年提出的定義也基本沿用了他二人的說法。Murphy和Poist在1989年提出了逆向分銷的概念，他們在研究中提到：逆向分銷是商品在分銷渠道中從消費者到生產(chǎn)商的移動。從那以后逆向分銷這一專業(yè)術語被很多學者引用(Barry等，（1993);Carter和Ellram,(1998);Jayaraman等，(2003))，Murphy的定義己經(jīng)涉及到了產(chǎn)品流動的方向，將所有滿足流動方向的產(chǎn)品都納入逆向分銷的范疇，只是在定義中沒有對分銷渠道進行具體的界定闡述。在上世紀80年代，對于逆向物流的描述也僅限于商品從消費者到生產(chǎn)者的流動，與正向物流相反。1992年，美國物流管理協(xié)會發(fā)布了逆向物流的第一個正式定義：回收物流是指在廢棄物處置、循環(huán)利用以及危險物質管理等方面的物流作用，它廣義上包括了廢棄物的循環(huán)利用、源頭削減、替代利用及重新利用與處置等各方面與物流相關的一切活動。在國內，達慶利、黃祖慶也給出了一個類似Stock的定義：逆向物流是指在企業(yè)物流過程中，由于某些物品失去了明顯的使用價值或消費者期望產(chǎn)品所具有的某項功能失去了效用或已被淘汰，將作為廢棄物拋棄，但在這些物品中還存在可以再利用的潛在使用價值，企業(yè)為這部分物品設計一個回收系統(tǒng)，使具有再利用價值的物品回到專業(yè)化的企業(yè)物流活動中來。綜合各位學者和研究機構所下的定義，筆者認為：逆向物流是一種物流活動，它包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處置、再處理、維修與再制造等流程。它是為了正確處置廢棄產(chǎn)品或重新獲得產(chǎn)品的使用價值為目的，將原材料、半成品、制成品等物資從產(chǎn)品消費點一端返回到產(chǎn)品的來源點一端的過程。2.2電子商務環(huán)境下逆向物流的概述2.2.1電子商務環(huán)境下逆向物流成因分析在電子商務研究領域里，退貨逆向物流是逆向物流的主要組成部分，電子商務交易的特殊性決定了退貨與傳統(tǒng)經(jīng)營相比有產(chǎn)生不同的原因。在電商的特殊環(huán)境下，對逆向物流有所影響的因素主要有：1、來自顧客的原因。由于競爭的需要，電子商務企業(yè)推行不滿意就退貨政策，這導致消費者只要對產(chǎn)品有任何不滿就要求退貨。如網(wǎng)上購物產(chǎn)生的信息不對稱，消費者沖動性購物等，這些都會導致退貨逆向物流的產(chǎn)生。2、來自供應鏈的原因。大規(guī)模的生產(chǎn)和配送運輸及存儲環(huán)節(jié)都會造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵，造成遞送商品的錯位，供應鏈生產(chǎn)或運送的延遲以及運輸途中產(chǎn)品的損壞，影響到產(chǎn)品的最終交貨期，顧客會因為推遲交貨而要求退貨。3、來自生產(chǎn)企業(yè)的原因。產(chǎn)品本身存在缺陷或質量問題、產(chǎn)品過期、尺寸大小不符合、訂單輸入時出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯誤等都會造成退貨物流的產(chǎn)生。4、來自環(huán)境保護的要求。當今社會，隨著市民們現(xiàn)代化生活水平與文化素質的不斷發(fā)展和提高，環(huán)境保護的意識也日益增強。人們對環(huán)境的要求和期望值也逐漸隨著生活水平的提高而變得越來越高。為了提升企業(yè)在公眾心目中的品牌以及形象，許多企業(yè)都逐漸開始使用退貨時使用的逆向物流戰(zhàn)略，以在回收物資產(chǎn)品的時候減少資源的消耗和浪費，降低質量不合格的產(chǎn)品對環(huán)境造成新一輪的污染。電子商務環(huán)境下的逆向物流充分利用了當前的電子商務技術平臺，對廢舊的產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品及剩余物料的回收具有強大吸收能力，隨著全球資源極度緊張的到來，伴隨著各國垃圾處理能力的日漸衰退，許多現(xiàn)代化、工業(yè)化的國家都不得不采用電子商務逆向物流來控制和回收廢舊產(chǎn)品。2.2.2電子商務環(huán)境下逆向物流的特點現(xiàn)今，伴隨著電子商務的迅猛發(fā)展，逆向物流逐漸呈現(xiàn)出三個顯著的特點即全球化、網(wǎng)絡化和個性化。1、全球化。伴隨著電子商務平臺的出現(xiàn)和大力發(fā)展，逆向物流的活動、服務范圍呈現(xiàn)出全球化的特點。傳統(tǒng)的逆咳物流業(yè)務受到空間和時間的制約，一般只在某一些有局限性的地區(qū)、區(qū)域展開；電子商務網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)和飛速發(fā)展迅速打破了時空界限，促使逆向物流能夠在擴大化的范圍里和區(qū)域中產(chǎn)生，使之幫助滿足各地區(qū)人們的多樣化的需求。在電子商務在全球的范圍內開始廣泛使用和運作之后，電子商務環(huán)境下的當代逆向物流事業(yè)在極其短的時間內由原來的小范圍、小距離、薄弱散點狀發(fā)展到全球范圍內的全面鋪開地飛速發(fā)展。2、網(wǎng)絡化。電子商務全球范圍內操作下的逆向物流逐漸隨著電子商斧的發(fā)展趨于利用電子商務技術，并依托電子化、網(wǎng)絡化平臺。曾經(jīng)供應商、制造商所提供的產(chǎn)品供應鏈呈現(xiàn)一種縱橫交錯的網(wǎng)狀作業(yè)的狀態(tài)。但最近幾年，憑借著優(yōu)良的網(wǎng)絡基礎構架的完成，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡電子跟蹤等服務在全球范圍內得到再一次飛速地發(fā)展。如：戴爾公司，作為電子商務世界電子運用、施行先驅者之一，利用網(wǎng)絡平臺進行直接的市場產(chǎn)品銷售和售后服務的方式，節(jié)省了相當可觀的運營成本。憑借著產(chǎn)品價格較同檔次產(chǎn)品較為低廉的競爭優(yōu)勢，性價比高的口碑，己然成為了全球范圍內電腦直銷的第一大專業(yè)電子品牌。3、自身表現(xiàn)個性化。在電子商務正向物流模式下，消費者的需求和偏好有個性化特點，這不僅使得正向物流的操作實施方式要求具有個性化特征，也使得逆向物流具有明顯的自身表現(xiàn)個性化的特征；加之電子商務網(wǎng)絡基礎和技術的全球化分布，當代電子商務下的逆向物流面對的挑戰(zhàn)則成為了世界各國不同的消費習慣以及文化背景的差異，因此，從而進一步地加深了逆向物流個性化的自身表現(xiàn)特征。2.3電子商務環(huán)境下的逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流的區(qū)別1、逆向物流的對象不同。傳統(tǒng)的逆向物流，其主要的對象是可再利用的包裝材料以及廢棄物品的回收和處置，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在節(jié)約包裝成本和環(huán)境保護上；而電子商務環(huán)境下的逆向物流主要承擔的是市場營銷過程中的售后服務的職能。逆向物流系統(tǒng)一旦運作良好，就可以為消費者提供方便快捷的退貨渠道，同時具備合理整合外部資源來為消費者提供完整的售后服務的功能。2、逆向物流的提供者不同。傳統(tǒng)的逆向物流的承擔這包括了內部物流組織和外部物流組織，效率較低。而電子商務環(huán)境下的逆向物流，其物流活動的主要承擔者多為外部的物流服務提供商，主要集中在效率較高的快遞公司、郵遞公司等。3、逆向物流的過程不同。傳統(tǒng)逆向物流的物流過程因交易方式和貿(mào)易對象的不同而呈現(xiàn)多樣化；而電子商務環(huán)境下的逆向物流，其物流流程比較單一，通常是直達式。4、逆向物流過程中的信息交流不同。傳統(tǒng)的逆向物流在其物流過程中伴隨著多集道的信息交流，其優(yōu)點是可以有效地進行溝通，從而有助于問題的解決，但同時也可能造成信息的干擾或誤解。而電子商務環(huán)境下的逆向物流，其物流過程中的信息交流較少，不利于對客戶情況和市場趨勢的及時了解和掌握，很容易造成客戶服務質量和客戶滿意度的下降。3電子商務環(huán)境下的逆向物流運作模式分析3.1電子商務環(huán)境下的逆向物流一般運作模式分析電子商務環(huán)境下的逆向物流主要是指退貨逆向物流，是消費者將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應商的過程。在之前關于電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的研究中，不同的學者根據(jù)自己的理解和理由提出的模式種類都有所不同。最早提出的是Kokkinaki，他在2002年提出了在逆向物流中實施的三種電子商務模式，分別是專業(yè)化處理中心、退貨集合中心和綜合方案提供商模式；國內惲伶俐(2005)和趙宜（2007)提出了在電子商務環(huán)境下的逆向物流的三種運作模式，分別是企業(yè)自營模式、第三方逆向物流模式以及戰(zhàn)略聯(lián)盟模式；付曉帆等人在2006年提出了在電子商務B2C環(huán)境下的逆向物流三種運作模式，分別是企業(yè)自管型、第三方以及戰(zhàn)略聯(lián)盟型模式；趙蓮芳在2009年提出了生產(chǎn)商自建回收系統(tǒng)、在線商家構建回收系統(tǒng)以及由第三方逆向物流三種電子商務平臺下逆向物流的模式；同年，趙琴也提出了生產(chǎn)商負責回收、在線商家負責回收以及第三方企業(yè)負責回收三種電子商務環(huán)境下逆向物流的運作模式。在近幾年的碩士論文中，有一些論文涉及到了傳統(tǒng)環(huán)境下的逆向物流運作模式，但是研究電子商務環(huán)境下的逆向物流運作模式的很少。比較正式提出的有余利娥，她在其碩士論文中提出了四種電子商務環(huán)境下的逆向物流運作模式：自營模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、第三方物流模式以及綜合方案提供商模式。綜上所述，可以看出現(xiàn)階段電子商務環(huán)境下常見的逆向物流運作模式主要有三種：自營模式、聯(lián)營模式和外包模式。綜合方案提供商模式雖然被提了出來，但是根據(jù)我國目前電子商務下逆向物流發(fā)展的實際情況，這種模式在目前來看很難得到普及和應用。所以電子商務環(huán)境下幾種常見的運作模式就是自營模式、聯(lián)營模式和外包模式。3.2電子商務環(huán)境下逆向物流新的運作模式—共同模式電子商務環(huán)境下逆向物流共同模式是指生產(chǎn)企業(yè)與電子商務運營商結成戰(zhàn)略合作伙伴，與電子商務運營商的加盟企業(yè)結成戰(zhàn)略伙伴群，共同建立覆蓋全球區(qū)域的逆向物流回收網(wǎng)絡，共同承擔風險，共同分享收益，共同來完成逆向物流。其中，共同建立覆蓋全球區(qū)域的逆向物流回收網(wǎng)絡有兩種形式：一種是企業(yè)共享其自身逆向物流系統(tǒng)，與其他加盟企業(yè)共享的逆向物流系統(tǒng)構成共同的回收網(wǎng)絡，由電子商務運營商負責運營，進行協(xié)調控制，其他未共享或沒有自身逆向物流系統(tǒng)的加盟企業(yè)以支付費用的方式來利用共同回收網(wǎng)絡完成逆向物流；另一種是加盟企業(yè)共同出資，由電子商務運營商牽頭興建共同回收網(wǎng)絡，加盟企業(yè)共同承擔風險，共同分享收益，共同來完成逆向物流。4電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的構建4.1電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的影響因素分析4.1.1經(jīng)濟效益方面的影響因素分析在之前的研究中，提到了經(jīng)濟效益方面的論文占據(jù)了大多數(shù)，涉及到的影響因素有：企業(yè)的規(guī)模與實力、盈利性、成本、規(guī)模經(jīng)濟、競爭優(yōu)勢以及投資總額。針對電子商務這一特殊環(huán)境以及對于因素概念的理解和整合，本文認為在經(jīng)濟效益方面應該考慮以下因素：前期投資成本、逆向物流的運營成本、重獲價值、成本收益分析的狀況以及財務風險。4.1.2企業(yè)自身能力方面的影響因素分析文獻中涉及到企業(yè)自身能力方面的影響因素有：設施設備的管理能力、人員管理和溝通能力、信息管理能力、企業(yè)的規(guī)模與實力、企業(yè)自身物流特點的考慮、顧客滿意度、服務水平、員工素質和對產(chǎn)品的改進。針對電子商務這一特殊環(huán)境以及對于因素概念的理解和整合，本文認為在這方面應該考慮以下因素：企業(yè)的規(guī)模與實力、企業(yè)核心能力掌控、過程控制力及信息反饋、設備管理與人員溝通能力以及新技術的采用。4.1.3外部壓力方面的影響因素分析電子商務環(huán)境下企業(yè)在選擇逆向物流運作模式時出了考慮自身因素外，外部環(huán)境所帶來的壓力也不容忽視。消費者的需求以及競爭對手的威脅是外部壓力的主要表現(xiàn)形式，同時也影響著逆向物流運作模式的選擇。針對電子商務這一特殊環(huán)境，本文認為：退貨的便利性、快速性以及服務質量是消費者在退貨過程中最關注的三個方面。它們應該成為逆向物流運作模式選擇應考慮的因素；同行業(yè)中戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成以及競爭對手的優(yōu)勢和威脅也應該成為模式選擇所必須考慮的因素。因此，本文總結出在外部壓力方面的五個因素，即便利性、快速性、服務質量、戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成以及競爭對手的優(yōu)勢和威脅。4.2電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標的篩選4.2.1評價指標體系建立和篩選原則（1）系統(tǒng)性原則。指標體系應該能全面反映評價對象的本質特征和整體性能，指標體系的整體評價功能大于各分項指標的簡單總和。應該注意使指標體系層次清楚、結構合理、相互關聯(lián)、協(xié)調一致。要抓住主要因素，以保證評價的全面性和可信度。（2）科學性和實用性原則。評價對象各構成要素的因果、主輔、隸屬關系及客觀機制應該在指標體系中正確地反映出來，而在完備反映的同時，指標的設置應當盡量做到簡潔明了并便于操作。（3）互斥性與有機結合原則。指標體系中不應當出現(xiàn)指標內涵重疊，也就是說由于指標間的相容性而導致評價結果不真實是要避免的，該原則要求做到指標體系有非常清晰的邏輯關系。（4）動態(tài)與穩(wěn)定性原則。設置指標時，靜態(tài)、動態(tài)相結合才能夠進行全面的比較，而穩(wěn)定性也是必不可少的，這樣才能顯現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)展變化的規(guī)律。（5）可比性原則?？杀刃灾饕窃谙馁M用、價格和時間上體現(xiàn)的，這樣就要求共同的比較基礎和條件。而選擇最優(yōu)方案的這一目的就能在以可比性為原則的方案鑒別下實現(xiàn)。（6）一致性原則。評價指標體系應與評價目標一致，從而充分體現(xiàn)評價活動的意圖。所選的指標既能反映直接效果，又要反映間接效果，不能將與評價對象、評價內容無關的指標選擇進來。除遵循上述原則外，建立指標體系還應注意定量指標與定性指標相結合、絕對量指標與相對量指標相結合、直接效益指標與間接效益指標相結合。4.2.2評價指標的篩選在經(jīng)濟效益方面的影響因素中，前期投資成本、運營成本、重獲價值以及財務風險是企業(yè)選擇逆向物流運作模式所需要考慮的方面，并且他們之間相互獨立，不存在包含關系。根據(jù)篩選原則，可以確定為評價指標。而成本收益的狀況在以上提到的因素中都將被考慮進去，它與以上提到的四個因素存在著包含的關系，根據(jù)篩選原則，不能確定為評價指標。因此，在經(jīng)濟效益方面篩選整合出的評價指標為：前期投資成本、運營成本、重獲價值、以及財務風險。在企業(yè)自身能力方面的影響因素中，企業(yè)核心能力掌控、設備管理與人員溝通能力、新技術的應用以及產(chǎn)品的種類及特性相互獨立，不存在包含關系，有較好的一致性，可以確定為評價指標。而企業(yè)的規(guī)模與實力因素概念太過籠統(tǒng)，可測性差，不利于比較，故不確定為評價指標。對于過程控制力及信息反饋因素，信息反饋準確及時正是電子商務環(huán)境下逆向物流的優(yōu)勢所在，無可比性，故確定的指標為過程控制力。因此，在企業(yè)自身能力方面篩選整合出的評價指標為：企業(yè)核心能力掌控、過程控制力、設備管理與人員溝通能力、新技術的應用以及產(chǎn)品的種類及特性。在外部壓力方面的影響因素中，便利性、快速性、服務質量三者之間存在著概念的部分重復，而且三者都是來自顧客的要求。故將三者整合成一個評價指標——顧客滿意度。其他兩個因素相互獨立，代表性強，同時也實實在在的影響著企業(yè)對于逆向物流運作模式的選擇，可以確定為評價指標。因此，在外部壓力方面篩選整合出的評價指標為：顧客滿意度、戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成以及競爭對手的優(yōu)勢與威脅。4.3電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的建立4.3.1建立評價指標體系基于前文運作模式選擇的影響因素分析，再結合篩選出的評價指標，本文將從經(jīng)濟效益、企業(yè)自身能力、外部壓力三個維度建立電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的指標體系。所建指標如圖4-1所示。圖4-1電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇評價指標體系4.3.2電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式評價指標體系的優(yōu)缺點分析圖4-1給出了電子商務環(huán)境下選擇逆向物流運作模式的評價指標體系，該體系中很多是參考國內外相關文獻中選擇逆向物流運作模式的指標，如前期投資成本、運營成本等；還有一些指標是從影響模式選擇的因素中篩選、整合出來的，如過程控制力、顧客滿意度等；與此同時，該指標體系也體現(xiàn)了屯子商務環(huán)境下逆向物流的特點。電子商務環(huán)境下的逆向物流主要是退貨逆向物流，產(chǎn)品回收后一般不需要進行處理就能直接投入銷售；電子商務環(huán)境下逆向物流要做到快速響應、及時處理退貨請求，這也就要求逆向物流信息系統(tǒng)要不斷更新最新技術以滿足消費者需求。像重獲價值、新技術的應用等指標很好的體現(xiàn)了電子商務環(huán)境下逆向物流的特點?？紤]到我國在電子商務環(huán)境下逆向物流問題的研究還剛剛起步，對于一些問題的認識還比較膚淺，研究的相關結論還需要實踐來檢驗。所以在建立指標體系的過程中，還是主要以傳統(tǒng)環(huán)境下的評價指標體系為基礎，根據(jù)電子商務環(huán)境下的特點，選取概括出了本文所提出的評價指標體系。本文的指標體系最大的特點就是從經(jīng)濟效益、企業(yè)自身能力以及外部壓力三個維度而構建的，本文認為在電子商務環(huán)境下要對于逆向物流運作模式做出選擇，以這三個維度建立評價指標體系是全面的、準確的。同時它能夠比較客觀、科學的反映模式選擇的本質。是一套比較完整、系統(tǒng)的指標體系，使得考核更加全面。本文建立的指標體系，主要針對的是電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇問題，企業(yè)運作逆向物流若是針對其它環(huán)境，或者是其他行業(yè)選擇逆向物流的模式時，若要理想的結果，可以根據(jù)本企業(yè)或本行業(yè)的實際情況選擇部分或全部指標，或者根據(jù)需要適當增加一些指標來構建評價指標體系，但要注意選取的指標要盡可能全面。5電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的選擇5.1選擇方法的確定5.1.1電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇方法的基本原則（1）充分性原則充分性原則是指在尚未確定電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇方法的時，為了掌握足夠多的選擇方法以及為選擇準備充分的資料，事先對問題進行充分地分析，這樣就會在進行模式選擇時提供恰當?shù)倪x擇和參考。（2）科學規(guī)范性原則科學規(guī)范性原則其實就是強調選擇的方法要與電子商務環(huán)境下逆向物流的特點以及模式選擇的內容和指標特點相符合，從而得出既客觀準確又真實可靠的評價結果。（3）簡便易行性原則簡便易行性原則是指操作復雜的選擇方法，既不能被廣泛運用而且容易出現(xiàn)操作失誤。因此，為了保證對電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇時的準確性,還要提高工作效率，從而得到廣泛地應用，那么選擇簡便易行的評價方法就是勢在必行的。（4）定性與定量相結合的原則定性與定量相結合的原則即在電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式下的評價指標大部分是定性指標，定量指標只有少數(shù)。因此，如果采用的選擇方法既能用于定量指標評價、又能用于定性指標評價當然是最好的。5.1.2本文確定的方法:模糊層次分析法在綜合考慮上一節(jié)各種方法的優(yōu)缺點基礎之上，遵循電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的基本原則，結合電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式選擇的特點，本文將采用層次分析法和模糊綜合評價法相結合的模糊層次綜合評價法來進行運作模式的選擇，主要理由如下：（1）電子商務環(huán)境下逆向物流模式的選擇是一個綜合評價的過程，涉及方方面面，影響的因素也多。因此，單單使用描述性的方法和數(shù)學規(guī)劃方法還不能夠將各種影響因素綜合并且加以考慮，為了有效地解決這一問題就應該利用模糊層次綜合評價法。（2）經(jīng)驗方法由于在電子商務環(huán)境下逆向物流的相關的理論知識和實踐都較少，盡管能夠從整體上對電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的影響因素進行綜合評價，在評價時還是存在著不確定性和評價指標、人為判斷的模糊性。然而，采用模糊層次綜合評價法就不同了，它能進行多級模糊綜合運算，考慮到了各種因素對所研究問題的影響，綜合了多個評價主體的意見，而且能夠有效地解決評價過程中出現(xiàn)的模糊性問題，并對以進行科學的定量化處理。以此同時，這種方法因計算步驟明確、判斷簡便的特點，比網(wǎng)絡層次分析法的計算還更簡便，所以它就具有很強的實用性和可操作性。（3）采用模糊層次綜合評價法，在避免它們各自缺點的同時，又充分發(fā)揮了這兩種方法的優(yōu)點。評價人員在運用層次分析法求解各個指標的權重時，就只需給出各個評價指標的兩兩相對重要性的一個確定的描述，通過層次分析法就比較精確的求出各個評價指標的權重了，顯而可見，這些都是建立在嚴格的科學理論基礎上的，這樣一來，就大大加強了評價過程中的科學有效性。與此同時，模糊綜合評價法不僅能夠利用模糊理論來處理電子商務環(huán)境下逆向物流中大量的不確定性問題，而且還能解決評價因素以及評價過程的模糊性問題，兩者的結合除了盡量減少了個人主觀臆斷所帶來的弊端之外，更加符合客觀實際，所以，兩者的結合共同提高了評價的可靠性、有效性。5.2運用層次分析法確定指標權重（1）建立遞階層次結構即對評價對象進行層次分析，從目標層到準則層，再到子準則層，從而確定清晰的指標體系。通常，最上層為目標層，只有1個因素，表示為U={u1,u2,…,um}。最下層為方案或對象層，中間可以有一個或幾個層次，稱為準則或指標層，表示為ui={ui1,ui2,…,uik}，其中ui(i=1,2,…,m)。重要程度進行比較，設f(Bi/Bj)表示元素Bi相對于Bj的重要程度的判斷值，f(Bj/Bi)表示元素Bj相對于Bi的重要程度的判斷值，見表3-2：表3-2模糊綜合評判兩元素相比重要程度判斷表f(Bi/Bj)含義Bi比Bj同等重要Bi比Bj稍微重要5Bi比Bj明顯重要7Bi比Bj強烈重要9Bi比Bj絕對重要2,4,6,8Bi和Bj的影響之比在上面兩個相鄰等級之間1/2,1/4,…,1/9Bi和Bj的影響之比為上述Xij的互反數(shù)令bij=f(Bi/Bj)(i,j=1,2,…,n)因素集U={u1,u2,…,um}中各因素相對于總的評價目標，兩兩比較的判斷矩陣如下：B=其中判斷矩陣具有如下性質：bii=1，bij*bji=1。子因素集ui={ui1,ui2,…,uik}中各因素相對于ui而言，兩兩比較的判斷矩陣如下：Bi=其中判斷矩陣具有如下性質：biii=1，biji*bjii=1。（2）計算相對權重這一步主要根據(jù)判斷矩陣B，計算相對于目標元素而言各元素的相對重要性次序的權值。=1\*GB3①將判斷矩陣每一列正規(guī)化；（式4.1）=2\*GB3②每一列經(jīng)正規(guī)化后的判斷矩陣按行相加；（式4.2）=3\*GB3③對向量正規(guī)化；（式4.3）所得到的即為所求特征向量。=4\*GB3④按下列公式計算（式4.4）式中表示的第個元素。（3）計算各層所有元素的組合權重按照上述步驟分別計算出每一層次中所有元素相對于總目標的相對權重。（4）一致性檢驗在構造判斷矩陣B時不要求判斷具有一致性，但為了防止出現(xiàn)判斷偏離一致性過大，導致將排序權向量計算結果作為決策依據(jù)而出現(xiàn)問題。所以在得到后，有必要進行一致性檢驗，其步驟如下：=1\*GB3①計算一致性指標CI(constancyindex)CI=(λmax-n)/(n-1)=2\*GB3②計算一致性比率CR(constancyratio)CR=CI/RI其中龔木森等得出的1~15階重復計算1000次的平均隨機一致性指標RI如5.3運用模糊綜合評價法進行模式選擇（1）確定評價因素的權重集合通過上述層次分析法得出各個評估指標的權重。（2）進行單因素評價對于U中的單因素ui(i=1,2,…,m)進行單因素評價，從而得到單因素評價向量ri={ri1,ri2,…,rim}，這是評價集V上的模糊子集，對于U中的所有元素進行評價，可以得出總的(m*n階)評價矩陣：通常矩陣R稱之為單因素評價矩陣，R為因素集U到評價集V上的一個模糊關系，μr(uj,vi)=rij表示因素ui對評價等級vi的隸屬度。（3）對多因素進行綜合評價當模糊權重向量A與模糊評價矩陣R已知時，就可以利用模糊變換來進行綜合評價：如果，則對其進行歸一化處理；其中○表示廣義模糊合成運算，即bj=(a1∧r1j)∨(a2∧r2j)∨…∨(am∧rmj)j=(1,2,…,n)（式4.5）這里稱B為評語集V上的模糊綜合評價集，bj{j=1,2,…,m}為等級(評語)vi綜合評價所得模糊評價集B的隸屬度。此時的“∧”表示廣義模糊“與”運算，“∨”表示廣義模糊“或”運算。而式4.5被稱為綜合評價模型，記作模型M(∧,∨)。（4）對評價結果模糊向量進行反模糊化處理多級模糊綜合評價得到的結果是一個模糊向量，但實際評價需要一個清晰地評價結果。為了使最終結果意義明確，還需要對模糊向量進行精確化，即反模糊化，以確定綜合評價級別。常見的反模糊化的方法有：最大隸屬度法、中位數(shù)法、分段賦值法、重心法、等級參數(shù)法等。根據(jù)物流績效評價的特點，本文采用等級參數(shù)法，對模型所得的評價結果模糊向量B=(b1,b2,…,bm)進行反模糊化：即為得到反模糊化處理后的評價結果。（5）建立評價集評語集為V={v1,v2,…,vm}，其中vt(t=1,2,…,m)表示由高到低的各級評語。本文采用四級評分制，取m=4，即V={優(yōu)秀;良好;一般;差}。5.4算例分析根據(jù)評價指標體系的特點，運用層次分析法，由各個專家對附錄一權重指標兩兩重要性程度以及附錄二的物流績效評價指標重要性進行打分，得到如下結果。建立第一層對總目標層的模糊判斷矩陣B見4-1：表4-1目標層的模糊矩陣u1u2u3u111/34u2317u31/41/71所以(1)計算比較判斷矩陣中各列和S1=b11+b21+b31=4.25S2=1.4762S3=12(2)計算正規(guī)化的新矩陣B*b11*=b11/S1=0.2353b12*=b12/S2=0.2258b13*=b13/S3=0.3333b21*=b21/S1=0.7059b22*=b22/S2=0.6774b23*=b23/S3=0.5833b31*=b31/S1=0.0588b32*=b32/S2=0.0968b33*=b33/S3=0.0833(3)估算比較判斷矩陣的特征向量=(0.2353+0.2258+0.3333)=0.7944=(0.7059+0.6774+0.5833)=1.9666=(0.0588+0.0968+0.0833)=0.2389(4)對向量正規(guī)化得到A=[A1A2A3]T=(0.2648,0.6556,0.0796)T為判斷矩陣B的特征向量，即第一層對于總目標層的權重集。計算判斷矩陣的最大特征值：=3.0327，n=3。然后計算判斷矩陣的一致性指標，檢驗其一致性：CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0163<0.1。引入修正值RI。由于n=3，所以RI=0.52，CR=CI/RI=0.0314<0.100，通過一致性檢驗,說明通過計算的指標權重系數(shù)可以使用。同理可以進行B-C層判斷矩陣及權重的計算，得到C層各因素相對于B層的權重。根據(jù)表4-2，建立第二層對準則層的模糊判斷矩陣Bi。表4-2逆向物流承運商績效指標重要性回收調查表統(tǒng)計結果評價指標評價集很好好一般差貨物吞吐量u11112180貨物吞吐量u121316110高速公路、鐵路等集疏運設施u1333700貨物通過能力u14192100全社會固定資產(chǎn)投資狀況u1592560高速裝卸設備能力u16411178物流成本u21020200管理及服務機構完善程度u22525100柔性化作業(yè)能力u