品牌服裝店運營管理手冊

XXXX品牌------《專賣店管理標準》-----目錄第一章專賣店管理第二章專賣店人員職責第三章專賣店貨品管理第四章專賣店的經營管理薪酬、福利制度第六章失貨賠償制度專賣店管理專賣店紀律為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守以下店鋪規(guī)定：專賣店工作人員未經店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調班；特殊情況須經店長以上直屬主管批準。上下班必須簽到，不得叫人代簽。每月排班表，應于每月1日前由店長排定，未經店長允許，不得擅自更改。員工請假或者調休不得安排在周六、日及公眾假期休息。穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響品牌及自身形象。員工用餐時間為40分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在專柜內用餐，餐后及時補妝并清理現(xiàn)場干凈。工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)。不管在任何情景下，應面帶親切笑容及不得與顧客爭論。店長休息時必須指定人員代班，并報請老板批準。無論在任何情況下，應面帶微笑，熱情效勞，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。不可在專柜內粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在專柜內睡覺。不可在專柜內依靠貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內。不得對店長態(tài)度惡劣及拒絕履行店長之合理工作安排。必須嚴格遵循商場及專柜效勞標準及清潔標準。工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品。未經允許嚴禁擅自更改店內商品價格。本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴禁向外透露。交接班時應將工作日志、調退貨等情況交接清楚。每日下班前須將當日賬目整理清楚后，正確錄入操作系統(tǒng)內，員工方可離開；如當日未能及時錄入，次日上午10點前必須完成銷售錄入。應服從和配合區(qū)域領導、主管部門、督導人員巡店督查，不得抗拒。任何人不得在店內私自取貨品和未經打折私自讓利給顧客。不得有偷竊形為，挪用押金款或其他不正當行為。工作時間內謝絕私人探訪或。工作時間不可閱讀無關刊物或書報。不可在工作前或工作中飲酒、吃有異味食物，工作中應保持口氣清新。私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上。遺失、損害、偷盜公物者按價賠償。未經授權不得任意變更商品售價。在任何環(huán)境下，員工不得拒絕商場相關部門檢查其攜帶之物品，店長有權檢查員工隨身攜帶物品。非經同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問。非經通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。凡違反以上任何條款，將給予嚴重紀律處分或即時解雇。效勞標準效勞標準是一套為效勞前線人員設計以指導如何向顧客提供一致性、可靠性效勞的準那么。儀表要有淺淡著妝。頭發(fā)整潔，長發(fā)要束起。不能留長指甲及染有色美甲，不能佩帶夸張飾品。保持工裝整潔，標準。效勞態(tài)度待客誠懇有耐心。面帶親切微笑。積極主動提供優(yōu)質效勞。站立姿態(tài)雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。自然站立，雙肢稍微分開。按專柜規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等效勞六步曲恭迎顧客→推銷商品→邀請試穿→附加推銷→安排付款→送客效勞三、效勞標準用語及忌諱語七大用語：“歡送光臨〞“是的〞“對不起〞“請稍等〞“讓您久等了〞“謝謝〞“歡送再光臨〞文明用語，重視語言修養(yǎng)〔普通話、地方語〕，六不講。低級庸俗的話不講生硬唐突的話不講挖苦挖苦的話不講有損人格的話不講傷害顧客自尊心的話不講欺瞞哄騙顧客的話不講對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。應對用語的運用歡送顧客時：“歡送光臨〞季節(jié)性問候語：“早晨好先生〔小姐〕〞“今天真是好天氣〞；“天氣很冷〞“非常感謝您冒雨光臨〞。表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感謝〞、“感謝您遠駕光臨〞對顧客答復：“是的如果是我，我也會這樣以為〞“是，您說的對〞“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情〞。離開顧客眼前時：“對不起，請稍等〞、“失陪一下〞受顧客催促時：“非常對不起，就快好了〞、“請再稍等一下，對不起〞向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？〞、“很抱歉，請問您是哪位？〞麻煩顧客時：“非常不巧〞、“真對不起，您讓我為難〞、“不得已，沒有方法〞、“非常對不起〞麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩〞、“真感到抱歉〞、“是否請您再考慮一下〞“如果您愿意，我會感到很快樂〞提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道〞、“如您所說〞聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了〞、“如您所說〞、“對不起，給您添麻煩〞“我馬上查，請稍等〞“今后我們將多注意〞、“感謝您親切的指教〞顧客要求面會時：“歡送光臨〞、“我來幫您，這邊請〞、“如果不介意，我可以為您效勞〞“請稍等，您是哪位？〞、“她現(xiàn)在不在位子上〞、“對不起，您是哪位〞、“是，我知道，她回來后，我一定傳達〞、“真對不起，您可以留個聯(lián)系方式嗎？〞請顧客坐下時：“請坐〞、“請坐著稍等一下〞歡送顧客時：“那么再見〞、“謝謝，期待您再次光臨〞清潔標準\標簽的使用標準貨區(qū)衛(wèi)生貨架清潔無灰塵玻璃、不銹鋼架無手印、污漬燈箱畫、形象背板無灰塵、水印店內裝飾品干凈整潔、無灰塵地板無贓物、雜物貨品衛(wèi)生貨品整潔，沒有線頭，浮塵衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵長款裙裝、長套裝不得拖地模特衛(wèi)生模特保證干凈模特臺保持清潔、光亮模特穿的鞋無灰塵、腳印辦公衛(wèi)生收銀臺、展示臺明亮整潔辦公用品擺放整齊報表、帳本及無關銷售的個人用品不堆放在臺面上試衣間衛(wèi)生試衣間內干凈整潔、無衛(wèi)生死角試衣鏡明亮拖鞋保持干凈，擺放整齊6、物價簽按照商場管理規(guī)定標準填寫，字跡清楚工整，價碼清晰整潔，貼在相應商品上。營業(yè)流程標準工作時間規(guī)定工作期間店鋪員工實行輪班制，具體上下班時間如下：店長上下班時間：12:00—20:00A班上班時間：08:00下班時間：13:00B班上班時間：13:00下班時間：21:30〔根據商場營業(yè)時間可調整〕C班上班時間：10:00下班時間：18:00〔行政班、根據店長具體安排執(zhí)行〕員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化裝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。店鋪店員因工作性質和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特別時間需要加班時由店長安排，員工必須服從安排。簽到：各員工必須準時簽到，并由商場樓層負責考勤，如出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，按照商場管理規(guī)定執(zhí)行。遲到：遲到超5分鐘者按每分鐘1元予以處分，超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日工資罰款。早退：未到下班時間，未經店長許可擅離職守者，作曠工一天處理。曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工二天，或當月累計三天曠工的予以辭退，假設在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。開店營業(yè)前的準備店員準時簽到，參加樓層晨會，認真記錄，交接班時正確傳達晨會內容和要求。店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。按排清潔標準清掃各處衛(wèi)生，整理樣品。檢查店內貨品數(shù)量是否正常，設備是否能正常使用。檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否標準。防止讓任何物品阻礙顧客視線。私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。2、開店迎賓開店時，由商場播放輕快樂曲。店員應在柜臺進出口兩側分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M入時齊聲說：“早上好，歡送光臨傲絲度！〞，迎賓曲結束后分別回歸各崗位。開門迎賓時有顧客進來，那么有最近員工負責接待，另外一人保持迎賓狀態(tài)。3、營業(yè)中用微笑接待顧客，用語“歡送光臨〞等迎賓語。主動提供優(yōu)質專業(yè)效勞。耐心介紹，滿足消費者需求。以營業(yè)員守那么為準那么，使顧客快樂而來，滿意而歸。店長到崗后主持召開午會〔13:10召開〕時間：5-10分鐘會前準備：A、會前做好準備，將開會內容次序編排好，并習慣把開會的內容記錄在記事本上，以免遺忘內容。B、開會時最好站成半圓形，這樣可以方便觀察到每名員工的表現(xiàn)。 C、防止單向講話，可多用開放式的問話方式引導員工參與。D、開會的內容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒；開會的時間控制在5-10分鐘之內完成。內容：總結昨天銷售——通報銷售完成比，檢討得失，解決存在的問題。傳遞上級信息——新貨的介紹；促銷活動介紹；人事變動；貨品陳列及日常工作檢查情況；員工之間溝通——解決工作中出現(xiàn)的問題；對專柜的要求及建議；確定今天工作目標——下班前營業(yè)額；效勞承諾；〔6〕早中晚班交接時，對當班銷售額錄入電腦。〔7〕晚班下班前對當日營業(yè)額進行錄入結算，核對銷售小票，并填寫工作日志及報表。4、營業(yè)結束時送賓前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立專柜進出口兩旁，準備送賓。如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開前方可整理下班。微笑目送顧客離開，用語“歡送再次光臨！〞整理貨品及倉庫。清掃衛(wèi)生。關閉一切電源。專賣店人員職責一、店長工作職責1、店鋪日常運作監(jiān)督全店銷售工作。負責開鋪、收鋪。檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。檢查店員的儀容、儀表。在銷售過程中有義務協(xié)助店員銷售。監(jiān)督收款或票據辦理程序。確保全店燈光、貨物運作正常。維護店鋪〔貨物及倉庫〕整齊整潔。負責店內貨品財物及現(xiàn)金平安。協(xié)助陳列工作。負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。安排每天、每周至每月的工作方案及日常事務處理。每天主持短會，保持與員工積極溝通。交班時負責點清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。收鋪前安排店內衛(wèi)生貨品擺放，清點票據及銷售額的錄入。安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。2、貨品管理確保店內存貨周轉正常。根據市場轉變及公司要求，靈活改變店內貨品陳列的方式及更換陳列貨品。監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。留意市場分析顧客對貨品的反響并積極反響及提出意見予負責人。3、滯銷品的處理產品本身：品質不好、價格過高、過時、款式設計陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設計不良、說明方法不好、不易接觸處理方法：A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一等方法B、銷售有問題時：及時研究迅速調整變更陳列場所，改變POP廣告內容、研究商品說明方法等。4、顧客效勞指導及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客效勞。處理顧客投訴?！?〕建立顧客之間關系，以增進顧客對本品牌之信心。5、商品銷售管理檢查專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質及目標顧客，從而部置專柜經營方針，如貨品組合及分布。根據環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉變貨品陳列方式。根據貨品存量及銷售量保持合理庫存。分析何種貨品為專柜主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。向負責人反映滯銷貨品以作適當安排。反映個別貨品的品質及銷售情況，以便盡快做出改善。確保商場各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。留意市場趨勢〔如競爭對手的促銷宣傳〕，向負責人反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標。依據公司的標準要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。6、強調團隊協(xié)作精神是店長工作的主要內容任何時候店長要注意同事之間的團結與溝通，不能有集體之外的小團表達象，防止過于親密或不和的人員在一班內。店長應做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調動每個同事的積極性。對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。凡事親力親為，隨機應變。公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。7、短會短會分為早會和晚會，早會在當天上班后開始工作前進行，晚會在結束工作后進行。短會目的：傳遞信息與同事溝通。短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。營業(yè)員工作職責1、責任接受專柜柜長的直接指揮和監(jiān)督,并向專柜柜長負責。2、本職工作按照專柜和商場安排的時間上下班;上班時間要穿工衣(無工衣者著裝整潔.大方);晚班每日下班前,要準時向店長〔或老板〕上報全天的銷售明細單及補調貨清單;上班期間的專柜的商品的清潔,維持良好的貨架陳列等;積極配合店長做好商場的各種宣傳.促銷工作;配合店長妥善處理與其他品牌的關系,同時配合店長做好市場信息的收集;配合店長做好銷售報表,做好銷售記錄,做到每日盤點相符和每月盤點的準確;積極熱情接待顧客,介紹商品的性能.特點.并推薦相適的產品,努力做好日銷售;上班期間進行一些售后效勞的投訴解釋工作;3、店鋪整潔工作清潔店鋪。收拾貨場及貨架。補貨出貨架。更換櫥窗及場內陳列。折疊衣物。分碼分類。更改價格?！?〕收拾促銷用品。4、達成交易與客人建立長遠業(yè)務關系留意店鋪動態(tài)。召喚和接待客人。替客人配襯貨品。介紹貨品。解答客人的問題。為客人查存貨及訂貨。記錄客人的有關資料，納入VIP名單。售后效勞的跟進。取試衣貨品。讀寫單據。收款〔訂貨押金〕。推銷其它貨品。送客。接聽。處理客人的特別要求。記錄客人穿著的特別要求。告訴客人穿著、洗滌考前須知及專業(yè)知識。5、維護公司利益核對進貨出貨的數(shù)量。向店長匯報營業(yè)額。點清貨物實數(shù)。收店前店內的一切平安工作。留意店鋪動態(tài)，防止失竊?！?〕盤點貨品。專賣店貨品管理一、樣品出樣管理專賣店所有貨品必須出樣〔包括顏色〕對出樣面積大，實際樣品少可重復出樣。樣品要定期更換：淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。依實際情況，如樣品污垢無法清理，應隨時更換。樣品的保養(yǎng)樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。易變形的應經常改變其陳列方式。二、庫存管理與盤點店長應隨時分析庫存及不動銷商品，及時反映上級，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。盤點要求：每日交接班粗盤，每周匯總，每月總盤。不能竄款號、尺碼、顏色。盤點人員：專賣店全體員工。盤點分為初盤、復盤、抽盤。先點倉庫后點賣場，并使用黑筆。二人一組，一人點一人寫。盤點數(shù)字應工整，不可潦草。如有錯字，應及時改正。復盤作業(yè)規(guī)定：巡視店內有無漏盤的地方。依序復盤，并用紅筆寫。盤點損溢分析盤點錯誤〔多盤、漏盤〕計算錯誤遭竊、驗收錯誤或假進貨殘次品登記調撥未登記或重復登記盤點結束次日須交盤點表于商戶老板盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償盤盈呈老板批準后作調整第四章專賣店的經營管理銷售指標/賣場明確年指標與月指標根據專賣店當年的市場狀況，經濟開展，制定全年的銷售指標。專賣店視前一月的銷售情況，下達專賣店的月指標。店長接到月指標后，根據銷售情況，制定對策方案，明確如何完成，分解銷售任務。二、賣場的活性化以清潔合宜的服飾儀容進入賣場以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品以明朗的笑容及誠摯的心問候客人以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以敏捷的動作完成結款及包裝手續(xù)以感謝的心與語言來歡送顧客出門以老實的心記錄每日的銷售資料賣場的布置依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、POP、標價簽等。海報的陳列不可陰擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。音樂的播放按照專賣店選定音樂曲目播放。每天開門，晚上關門之前10分鐘，應播放固定音樂。音樂的播放視實際情況由店長負責調整。存貨管理庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結構管理?！?〕實物管理：應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。店鋪倉庫一般空間較小或分多個地點存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。須注意商品的保護工作，防止或減少商品的庫存損失，要及時反映高庫存商品并提出處理意見，防止問題商品“躲〞在倉庫中?！?〕庫存結構管理。注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應準確反映商品的實際情況。假設平衡被打破：A、某商品存量過大，應及時提議促銷活動。B、商品存量不夠，應申請補貨。失貨防范營業(yè)中失貨及防范措施：哪些商品易竊：視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品。顧客較多的柜臺。離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離。防范措施：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內空間。營業(yè)員應留意周圍環(huán)境，經常整理貨架。店內死角處應經常有人。偷竊應對防止偷竊。合理分布營業(yè)員。密切留意顧客動向。特別注意舉止不善人士。對待業(yè)不軌人士，可采取以下方法：走上前有禮貌地詢問顧客是否購置該商品。提示該商品是促銷品，是非賣品。暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。向上級主管匯報?？记绊氈罕M量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內發(fā)生爭吵。一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，及時通知樓層安保人員。處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。四、防火措施消防器械是否放于固定場所。店內防止有火源。電源開關是否有漏電有可能。五、店鋪的帳務主要是指商品的“進、銷、存〞業(yè)務的記錄和匯總。賬冊：店鋪帳冊是根據記錄不同，采用不同帳冊，主要采用商品明細帳頁形式，即含數(shù)量和金額。憑證：店鋪記帳憑可分為進貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它?！?〕進貨憑證一般是指公司的送貨單或其它店鋪調貨過來的送貨單?！?〕銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯(lián)〔顧客、營業(yè)員、收銀員〕〔3〕顧客退貨憑證一般也采用銷售小票，但發(fā)按照商場規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。〔4〕退貨憑證店鋪向總代退貨時產生的憑證，一般是總代收貨后出具的出貨單。3、報表〔1〕日報表一般分為銷售日報表和“進銷存〞日報表，銷售日報表是根據當日銷售小票匯總的日報表。而“進銷存〞日報表根據當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存〞報表匯總而成?！?〕周報表一般為每周銷售報表：依據銷售日報表、每周銷售匯總而成?！?〕月報表包括月結匯總表和盤點表。月結匯總表應全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點報表是反映店鋪當月的實際庫存。第五章薪資、福利制度1、薪金制度員工薪資由以下局部組成：薪資=根本工資+全勤獎+提成獎金+連單獎根本工資：1200保底全勤獎：凡正式員工，在當月未請假，也未發(fā)生遲到早退.曠工及私自外出者，給予 200元全勤獎。提成獎金：完成目標的90%以下按1%；90%至100%按3%連單獎：一次性銷售三連單獎勵20元；五連單獎勵30元；七連單獎勵50元。2、福利、休假制度〔1〕因行業(yè)性質特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假，店員采取半日工作制，農歷12月期間取消所有休假?！?〕半天之內事假，必須經店長同意簽字