淺談企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀與對(duì)策

一、企業(yè)文化建設(shè)相關(guān)理論概述（一）企業(yè)文化企業(yè)文化既有“虛”的一面，又有“實(shí)”的一面?！疤摗斌w現(xiàn)在：很難定義，很難量化，貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、績(jī)效薪酬等經(jīng)營(yíng)管理理念及活動(dòng)中，短期內(nèi)看不到業(yè)績(jī)等等?！皩?shí)”體現(xiàn)在：“一只看不見(jiàn)的手”，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在；落腳于觀念和行為的范疇，在完成企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，悄悄地發(fā)揮作用。對(duì)于企業(yè)文化的概念，國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者有著不同的表述，但從根本上來(lái)說(shuō)，他們對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵的理解還是一致的，即企業(yè)文化是指在一定的外部環(huán)境的影響下，企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成和發(fā)展起來(lái)的企業(yè)價(jià)值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)宗旨、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等的總和，是企業(yè)在自身生存和發(fā)展過(guò)程中為完成其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略目標(biāo)，在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下形成的以價(jià)值觀、信念和精神為核心的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程。從這個(gè)概念我們可以看出，企業(yè)文化現(xiàn)象都是以人為載體的現(xiàn)象，而不是以物質(zhì)為中心的現(xiàn)象，由一個(gè)企業(yè)的全體成員共同接受，普遍享用，而不是企業(yè)某些人所特有，并且是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中逐漸積累形成的。（二）企業(yè)文化建設(shè)的功能企業(yè)文化的功能是指企業(yè)文化作為一種粘合劑，能夠在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中對(duì)企業(yè)員工和企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生的巨大作用。企業(yè)文化本身具有兩面性，優(yōu)秀的、符合企業(yè)要求的企業(yè)文化能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而過(guò)時(shí)的不適合企業(yè)發(fā)展要求的企業(yè)文化將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展與變革產(chǎn)生不良影響甚至阻礙企業(yè)的發(fā)展，因此，本文所述的企業(yè)文化主要是優(yōu)秀的企業(yè)文化。（三）物流企業(yè)文化特征作為企業(yè)的一種形式的物流企業(yè)，其文化應(yīng)該也是企業(yè)文化的一個(gè)分支。物流企業(yè)文化應(yīng)為物流企業(yè)所創(chuàng)造的具有行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)自身特點(diǎn)的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，是物流企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的理念，經(jīng)過(guò)時(shí)間的積淀而形成的整體價(jià)值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。二、順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介及文化現(xiàn)狀（一）公司簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)集團(tuán)公司成立于1993年，初期是在順德和香港之間開(kāi)展即日達(dá)業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，從1996年開(kāi)始，順豐以順德為起點(diǎn)，開(kāi)始將網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到廣東省外，有珠三角向長(zhǎng)三角地區(qū)發(fā)展，接著進(jìn)入華東、華中、華北，直至全國(guó)。在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，順豐速運(yùn)公司占有舉足輕重的地位。從網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模看，順豐已在國(guó)內(nèi)建有華南、華東、華北3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、4000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)）、近260個(gè)大中城市及1430多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)；從基礎(chǔ)實(shí)力看，順豐現(xiàn)有員工十余萬(wàn)人，各種營(yíng)運(yùn)車(chē)輛近萬(wàn)臺(tái)，擁有自己的航空公司和7架全貨機(jī)；從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)看，順豐采取直營(yíng)模式發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全部都是自有，具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。在國(guó)際快遞市場(chǎng)，順豐速運(yùn)公司的國(guó)際化進(jìn)程穩(wěn)步推進(jìn)。1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了香港（除部份離島）的全部區(qū)域。2007-2011年順豐分別在臺(tái)灣、澳門(mén)、新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、日本設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2012年，順豐在美國(guó)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全美50個(gè)州。順豐速運(yùn)公司國(guó)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從亞洲到美洲，從北半球到南半球，為與UPS、FedEx、DHL、TNT四大快遞巨頭競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為民營(yíng)快遞企業(yè)探索國(guó)際快遞市場(chǎng)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)空間，增加利潤(rùn)源，提供了有力的探索和借鑒。經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，順豐憑借其閃電般的送貨速度、安全的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從廣東順德一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司發(fā)展成為了全國(guó)最大的民營(yíng)快遞企業(yè)，盡管其定價(jià)相對(duì)較高，但仍是許多人發(fā)快件的首選，順豐速運(yùn)是名符其實(shí)的民營(yíng)快遞企業(yè)的領(lǐng)軍者。（二）順豐速運(yùn)公司企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，順豐速運(yùn)公司在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中也像許多企業(yè)一樣，出現(xiàn)了一些的問(wèn)題和矛盾，如員工缺乏忠誠(chéng)度和歸屬感、人浮于事、互相推諉，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力欠缺、小團(tuán)體，本位主義現(xiàn)象嚴(yán)重、公司規(guī)章制度形同虛設(shè)、人才培養(yǎng)力不從心等。公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒，并結(jié)合企業(yè)自身特色，逐步形成了一套獨(dú)具特色的企業(yè)文化體系，同時(shí)，在企業(yè)的大力宣傳、培訓(xùn)等多種方式的推動(dòng)下，公司的企業(yè)文化越來(lái)越被企業(yè)員工所接受。概括如下：行為文化方面：順豐速運(yùn)基本形成了企業(yè)人的行為培養(yǎng)及良好人際關(guān)系，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為始終按照既定目標(biāo)和計(jì)劃在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運(yùn)行。在此狀態(tài)下，企業(yè)與政府、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客等外部公眾也建立了和諧的關(guān)系，特別是顧客，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中始終站在顧客角度，力爭(zhēng)提供規(guī)范、高效、低成本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制度文化方面：管理制度方面，順豐速運(yùn)建立了一整套管理制度，包括管理制度流程，操作規(guī)程，工作職責(zé)，行為規(guī)范、安全管理等，所以這些制度都是在“以人為本”的指導(dǎo)思想下制定的，其實(shí)際操作和適應(yīng)性方面都取得了良好的效果。企業(yè)的組織制度方面，順豐速運(yùn)由董事會(huì)下屬總經(jīng)理室直接管轄，根據(jù)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)特色及管理模式，現(xiàn)公司共設(shè)有4個(gè)職能部門(mén)，7個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，職能部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)平行。精神文化方面：順豐速運(yùn)提出的共同價(jià)值觀是：價(jià)值觀是順豐速運(yùn)人文的核心，它小僅是員工的共同信念，也是全體順豐速運(yùn)人的承諾與實(shí)踐。順豐速運(yùn)力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過(guò)員工的所想、所行體現(xiàn)出來(lái)，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力之中。在價(jià)值觀的昭示下，順豐速運(yùn)公司讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚企業(yè)前進(jìn)的合力，也希望通過(guò)員工的一言一行將企業(yè)價(jià)值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐速運(yùn)內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐速運(yùn)在服務(wù)中改善、完美自己。（三）順豐速運(yùn)公司企業(yè)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題1、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不全面對(duì)企業(yè)文化正確的認(rèn)知，是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)公司領(lǐng)導(dǎo)、普通員工深入訪談發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知上存在著不足，主要表現(xiàn)在：（1）表象化認(rèn)知。主要表現(xiàn)在：其一，雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神與企業(yè)管理實(shí)際總體一致，但這些理念和精神未被員工普遍認(rèn)可，成為一個(gè)“包裝”企業(yè)的漂亮“花瓶”。公司為顧客提供綜合性、多元化的增值服務(wù)，幫助顧客降低成本，增強(qiáng)顧客的核心競(jìng)爭(zhēng)能力的服務(wù)定位在基層員工那里就變了形，提供的服務(wù)也打了折扣。其二，在對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的提煉和表述上比較抽象，缺乏與員工的溝通，缺乏解釋、教育和企業(yè)管理者身體力行的影響，無(wú)法真正指導(dǎo)員工的具體工作與行為，表現(xiàn)為口號(hào)化。其三，將企業(yè)文化與企業(yè)文化活動(dòng)混為一談。企業(yè)所開(kāi)展的員工比賽、春秋游、野外燒烤和素質(zhì)拓展活動(dòng)不是企業(yè)文化的全部，只能稱之為企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)。（2）工具化認(rèn)知。從對(duì)順豐速運(yùn)公司現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中可以看出，該企業(yè)及其管理者大都把建設(shè)企業(yè)文化看成是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的工具和手段，而不是企業(yè)應(yīng)該達(dá)到的目的，企業(yè)文化本身沒(méi)有上升到企業(yè)目的的層面。企業(yè)管理者認(rèn)為，作為理性的經(jīng)濟(jì)人，“盈利才是企業(yè)追求的唯一目標(biāo)”，關(guān)心職工、改造環(huán)境，讓顧客滿意都只是為達(dá)到這一目標(biāo)而采取的手段，沒(méi)有從內(nèi)心深處重視企業(yè)文化及企業(yè)精神的培養(yǎng)。這種思想和認(rèn)識(shí)無(wú)疑是和現(xiàn)代物流企業(yè)文化的理念相抵觸。企業(yè)文化就其內(nèi)容與本質(zhì)來(lái)講，應(yīng)該是企業(yè)要達(dá)到的目的與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段的統(tǒng)一體，把二者割裂開(kāi)來(lái)，只能損害企業(yè)文化的生命力。2、企業(yè)文化建設(shè)缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新企業(yè)文化內(nèi)容廣泛，建設(shè)過(guò)程極其復(fù)雜，這就需要通過(guò)深入的不斷的學(xué)習(xí)：包括企業(yè)文化建設(shè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、吸收和轉(zhuǎn)化；企業(yè)全體員工對(duì)本企業(yè)文化建設(shè)相應(yīng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、理解并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)等。在順豐速運(yùn)公司調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然建立了一套鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的制度，但能感受到該企業(yè)整體上學(xué)習(xí)氛圍不濃厚，學(xué)習(xí)動(dòng)力普遍不足。員工工作壓力大、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少、一半以上員工文化水平及學(xué)歷層次偏低、員工內(nèi)部流動(dòng)較頻繁等都是造成這一現(xiàn)象的原因。另外，在創(chuàng)新方面，企業(yè)規(guī)章制度、組織架構(gòu)上與其他物流企業(yè)相似性極高，甚至沒(méi)有企業(yè)自身的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。3、企業(yè)文化建設(shè)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)，一步一個(gè)腳印地推進(jìn)，不斷地積累和沉淀。在順豐速運(yùn)公司的發(fā)展規(guī)劃中，更多地是關(guān)注資產(chǎn)、收入、員工等“量”上的數(shù)字，企業(yè)文化建設(shè)并不是企業(yè)規(guī)劃的重點(diǎn)。這就導(dǎo)致在企業(yè)文化建設(shè)沒(méi)有整理的規(guī)劃和布局，在具體實(shí)施上往往流于形式。企業(yè)的一些活動(dòng)設(shè)計(jì)初衷較好，但實(shí)施過(guò)程越來(lái)越簡(jiǎn)化，越做越形式化、表面化，對(duì)企業(yè)文化的形成和積淀的作用越來(lái)越小。4、未真正做到“以人為本”“以人為本”，充分挖掘員工的積極性和主動(dòng)性，吸引員工樹(shù)立主人翁意識(shí)，這不僅是一種企業(yè)管理理念，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要推動(dòng)力。畢竟普通員工占企業(yè)從業(yè)人員的大部分，普通員工的參與、認(rèn)可并形成一致的行動(dòng)是企業(yè)文化建設(shè)成功與否的關(guān)鍵。在“以人為本”上，順豐速運(yùn)公司存在的問(wèn)題主要有：過(guò)于集權(quán)，授權(quán)程度低；領(lǐng)導(dǎo)、同事間溝通逐漸減少，缺乏正式溝通，眾多溝通方式未成體系；合理化建議工作未能深入開(kāi)展，建議采納率和實(shí)辦率不高等。所有這些，都與公司宣揚(yáng)的“以人為本”理念不相符合。三、順豐速運(yùn)公司企業(yè)文化建設(shè)策略建議（一）轉(zhuǎn)變認(rèn)知，全員參與企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的成敗，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者起著主導(dǎo)作用，全體員工的積極響應(yīng)是關(guān)鍵。因此，企業(yè)的全體人員必須行動(dòng)起來(lái)，深入理解企業(yè)文化的內(nèi)涵，形成正確的認(rèn)知，從內(nèi)心出發(fā)，積極參與到企業(yè)文化的建設(shè)中來(lái)。（1）充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的“主導(dǎo)”作用，將企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)家行為結(jié)合起來(lái)。一個(gè)企業(yè)的管理方式、方法和流程的背后，是文化理念在起作用。好的文化理念可以“引導(dǎo)”企業(yè)的各種行為，使其向著企業(yè)目的而不斷發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)文化與企業(yè)目的的有機(jī)統(tǒng)一。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須摒棄“企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的工具”這一錯(cuò)誤認(rèn)知，全面理解企業(yè)文化的內(nèi)涵，從內(nèi)心深處重視企業(yè)文化及企業(yè)精神的培養(yǎng)。在順豐速運(yùn)公司企業(yè)建設(shè)和改革中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從企業(yè)的精神文化層面著手，積極實(shí)踐企業(yè)的管理哲學(xué)和價(jià)值觀。具體做法有：首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需吃透“以人為本”管理哲學(xué)的精髓，把“客戶至上、誠(chéng)信、創(chuàng)新、責(zé)任、分享”的企業(yè)價(jià)值觀作為自己一切行動(dòng)的指南，從而以自己的思維方式和工作方式帶動(dòng)其他人。其次，抓好管理隊(duì)伍。企業(yè)的管理哲學(xué)和價(jià)值觀需要企業(yè)中層管理人員的大力推廣，管理人員的一個(gè)小小失誤都可能使企業(yè)的一些努力趨于無(wú)效。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的觀察、溝通，及時(shí)公開(kāi)肯定中層管理人員的優(yōu)秀方法和成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)指出管理中不符合管理哲學(xué)和價(jià)值觀的思想和做法，引導(dǎo)所有管理人員在管理中堅(jiān)持并身體力行企業(yè)的精神文化。第三，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還要深入員工，了解員工的工作和生活，了解企業(yè)職能部門(mén)企業(yè)文化建設(shè)的執(zhí)行情況，認(rèn)真聽(tīng)取員工的建議和意見(jiàn)，并給予積極的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，讓一線員工深入了解企業(yè)的文化精髓。所有這些，都將引導(dǎo)企業(yè)上下重視企業(yè)文化建設(shè)，并身體力行，推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的效果不斷提升。（2）充分調(diào)動(dòng)員工參與企業(yè)文化建設(shè)的熱情。員工的認(rèn)同感是企業(yè)文化建設(shè)的核心。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主導(dǎo)作用充分發(fā)揮后，接下來(lái)把調(diào)動(dòng)全體員工參與企業(yè)文化建設(shè)工作中來(lái)將成為工作重心。順豐速運(yùn)公司首先應(yīng)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行梳理，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，充分收集全體員工對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)，了解企業(yè)文化現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，采取各種激勵(lì)方式，充分發(fā)揮全體員工的智慧，有針對(duì)性地收集整理解決相關(guān)問(wèn)題的對(duì)策并加以實(shí)施。當(dāng)然，這樣的活動(dòng)或工作并非一次就能解決所有問(wèn)題，因此需要長(zhǎng)期堅(jiān)持，這樣才能切實(shí)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中與企業(yè)確立的文化精髓不符合的地方，讓全體員工都能感受到企業(yè)“以人文本”的管理哲學(xué)，接受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層給予的如同客戶一般的服務(wù)，員工的積極性才能充分調(diào)動(dòng)，從而將企業(yè)文化內(nèi)化為自己行動(dòng)的指南。（二）學(xué)習(xí)創(chuàng)新，努力提升物流服務(wù)水平物流企業(yè)的產(chǎn)品即為服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。而服務(wù)又可分為外在服務(wù)和內(nèi)在服務(wù)，客戶的外在服務(wù)要求被滿足了，但內(nèi)在服務(wù)要求是否得到滿足更是關(guān)系到以后的合作。所以，順豐速運(yùn)公司不僅要重視客戶外在服務(wù)的滿足，更要重視其心理上的滿意度。這就需要企業(yè)必須確立先進(jìn)的服務(wù)理念，如“快速反應(yīng)”、“實(shí)時(shí)應(yīng)變”、“高效客戶響應(yīng)”等，以達(dá)到時(shí)時(shí)給客戶驚喜，事事讓客戶高度滿意。順豐速運(yùn)公司要實(shí)現(xiàn)這些理念，需要做到以下方面：（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。當(dāng)前，現(xiàn)代技術(shù)在物流活動(dòng)中得到了廣泛的應(yīng)用，如條形碼技術(shù)、EDI技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能化和柔性化技術(shù)等，在運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)等實(shí)際工作中也普遍采用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的物流設(shè)施設(shè)備。這些現(xiàn)代技術(shù)和設(shè)施設(shè)備對(duì)上述先進(jìn)的服務(wù)理念有著巨大的推動(dòng)作用，同時(shí)這些技術(shù)和設(shè)施設(shè)備也在不斷地發(fā)展和提升。順豐速運(yùn)公司的軟硬件建設(shè)已走在同行前列，對(duì)這些軟硬件的良好運(yùn)用將是企業(yè)“客戶至上”價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)的重要途徑。因此，企業(yè)應(yīng)建立常規(guī)的學(xué)習(xí)制度并在政策和制度上給予足夠的保證。“把學(xué)習(xí)納入到員工的工作當(dāng)中，不要一味地把學(xué)習(xí)僅僅當(dāng)做員工的學(xué)歷培訓(xùn)和技能培訓(xùn)”。這需要企業(yè)進(jìn)行充分調(diào)研，合理安排，在精神和物質(zhì)上激勵(lì)員工，從而使員工充分掌握先進(jìn)的技術(shù)，創(chuàng)新各種方法，這樣才能滿足客戶高效率、低成本等服務(wù)要求，提升服務(wù)滿意度。（2）知己知彼，用“心”服務(wù)。順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)遍布國(guó)內(nèi)外許多區(qū)域，在多元化的競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)里，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)時(shí)，必須了解不同客戶的文化背景并保持對(duì)不同文化的敏感度。為了在世界范圍內(nèi)形成競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)烈的跨文化意識(shí)必不可少。在提供服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行深入的充分的了解，這樣不僅會(huì)避免不同文化產(chǎn)生的壓力和沖突，更能根據(jù)客戶的不同個(gè)性和心理需求，提供個(gè)性化、貼心化的服務(wù)，同時(shí)樹(shù)立人性化服務(wù)理念。在對(duì)客戶了解的過(guò)程中還要盡可能地去發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘客戶的潛在需求，在提供服務(wù)的同時(shí)盡力去滿足這些潛在的需求，在整個(gè)服務(wù)中時(shí)刻展示“客戶至上”價(jià)值觀念，用心服務(wù)，不斷給客戶驚喜。（三）全面進(jìn)行物流流程再造順豐速運(yùn)公司應(yīng)結(jié)合物流企業(yè)文化的“服務(wù)文化”“效率文化”“協(xié)作文化”“學(xué)習(xí)文化”特點(diǎn)，全面進(jìn)行流程再造，使文化建設(shè)融入到員工的日常工作中，形成永不消失的烙印。具體可以從以下幾方面展開(kāi)。（1）以物流流程為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。物流企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)就是以更高效率、更低成本提供物流服務(wù)，而組織結(jié)構(gòu)流程優(yōu)化是根本保證。因此，要以物流的合理與效率為基準(zhǔn)，對(duì)阻礙物流暢通、增加物流成本的管理層次盡可能削減，以減少中間環(huán)節(jié)。（2）從客戶出發(fā)，加強(qiáng)訂單、配送、倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)等的一體化，從而使企業(yè)的服務(wù)反應(yīng)快速、動(dòng)作高效、物資損耗低、服務(wù)收費(fèi)合理低廉等。（3）注重增加客戶價(jià)值，刪減撤并非增值作業(yè)。通過(guò)價(jià)值鏈分析，對(duì)不必要的物資回流、物資停留（庫(kù)存）、信息重復(fù)輸入、無(wú)效流轉(zhuǎn)等進(jìn)行刪減。（4）本著服務(wù)宗旨，在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上增加附加活動(dòng)。通過(guò)發(fā)揮自身的信息優(yōu)勢(shì)、知識(shí)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，縮短物流流程，提供客戶意料之外的增加客戶利益的附加活動(dòng)，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（四）結(jié)合物流企業(yè)特點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)“以人為本”順豐速運(yùn)公司和其他很多物流公司一樣，都把以人為本作為企業(yè)生存和發(fā)展的座右銘。但通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，要做到真正意義的“以人為本”，該企業(yè)還有很多工作可做。（1）在思想意識(shí)方面，物流行業(yè)“服務(wù)文化”特點(diǎn)需要在公司所有人員心中生根發(fā)芽。對(duì)于順豐速運(yùn)公司管理者來(lái)說(shuō)，不僅要樹(shù)立“以人為本”的觀念和意識(shí)，還要充分認(rèn)識(shí)到“以人為本”不是口號(hào)，而是內(nèi)化了的理念、宗旨和行動(dòng)。公司全體管理人員都應(yīng)以“服務(wù)”為己任，高層為中層服務(wù)，中層為基層服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)加大引導(dǎo)員工、贊揚(yáng)員工的方式開(kāi)展工作，積極進(jìn)行權(quán)力下放，使員工能夠根據(jù)客戶需求決定自己的行動(dòng)，從而把服務(wù)做到極致。（2）充分重視員工的參與和主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。唯物辯證法告訴我們，內(nèi)因是事物發(fā)展的根本原因，它決定著事物發(fā)展的方向、速度以及外因作用效果的大小。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)因就是員工的力量?！霸噲D自上而下地推行一種特定的企業(yè)文化是徒勞的，因?yàn)閭€(gè)人價(jià)值觀、信仰以及行為模式的構(gòu)建過(guò)程本身就是難以控制的”。對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，部分員工文化層次并不是太高，但在日積月累中也必然有自己的一技之長(zhǎng)和總結(jié)感悟。所以每一名員工都是企業(yè)文化的實(shí)踐者和創(chuàng)造者。因此，公司在進(jìn)行文化創(chuàng)新和具體管理過(guò)程中都必須努力促進(jìn)員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，充分的民主和信任才能增強(qiáng)員工的認(rèn)可和歸屬感，使企業(yè)文化的創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)。（3）建立“合理化建議”獎(jiǎng)勵(lì)制度。合理化建議是企業(yè)民主管理的重要體現(xiàn)，是全體員工參與企業(yè)管理的重要形式，也是企業(yè)“以人為本”的重要體現(xiàn)。在順豐速運(yùn)公司具體的經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)給予員工最大的發(fā)言權(quán)，進(jìn)一步完善合理化建議制度員工的主人翁作用，發(fā)揮全體員工的積極性、