商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材

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商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業(yè)員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業(yè)前對營業(yè)員崗前培訓歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經(jīng)營理念）。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務宗旨、經(jīng)營理念，往往對新入職員工進行系統(tǒng)性的崗前培訓計劃。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓教材。主要分為：一、公司簡介；二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧；四、營業(yè)員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費心理學；七、實用案例，等七大提綱。在崗前培訓期間每天應加入軍事基本訓練課程相結合實施，強化團隊精神。培訓后應達到有較高的團隊精神、協(xié)作能力，對企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化的優(yōu)化，對自身崗位的熱衷，業(yè)務技能的提高。崗前與崗上培訓的目的有所差異：崗前培訓主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練。而在崗培訓主要針對崗上出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務技能水平為主（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。一公司簡介本章節(jié)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)內(nèi)部相關文件（員工手冊）擬定相關培訓，（一）、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標。（二）、各部門職責：針對與之相關聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎懲條例。（五）、績效考核辦法等。二營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務用語；（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求；（四）、營業(yè)員與顧客的關系；（五）、柜臺紀律十不準；（六）、服務與協(xié)作的工作原則；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業(yè)員日常工作程序。（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關負責人書面批準。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業(yè)員穿黑色皮鞋。（6）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（7）上班時不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自內(nèi)心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應向邊靠（讓道）并點頭問好。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。（4）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。（二）服務用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關系f請走好。（2）招呼用語；要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。（4）答詢用語；要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。a實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語；要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。（6）道歉用語；要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。a對不起，讓您久等了b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。（8）道別用語；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。（9）銀行用語：要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。（10）服務禁語：a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。（11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求（1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠；B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害；C、導購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當?shù)姆盏奶攸c；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。（2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協(xié)作、遵紀守法、做文明員工）為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（3）營業(yè)員素質(zhì)要求：A語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。B服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據(jù)不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。C儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。（四）、營業(yè)員與顧客的關系（1）顧客是什么？A顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D顧客不是無事登門——而是為了買而來；E顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關的銷售行為：A了解顧客對商品的興趣和愛好；B幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C向顧客介紹所推薦商品的特點；D向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E回答顧客對商品提出的疑問；F引導顧客下決心購買。（3）顧客喜歡的營業(yè)員類型：A熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì)；C耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。（五）、柜臺紀律十不準：（1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班；（2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；（3）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準在柜臺內(nèi)會客、長談；（5）不準因上貨、記帳不理睬顧客；（6）不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌；（7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站；（8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）；（9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）有準私分緊俏商品；（六）、服務與協(xié)作的工作原則：（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客；（2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務；（3）堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務；（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：（1）工作要求：A守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念；B禮貌——對顧客、商戶和同事（領導）的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報；D清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所；E效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業(yè)知識和服務意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益；F責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優(yōu)質(zhì)服務為中心；G協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作；（2）工作準則：A三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。B三會——會算賬、盤點（迅速準確）；會開票（合乎標準、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。C三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。D三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。E四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。F五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事：（1）開門十件事：A人員崗位落實好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C營業(yè)用具準備好；D衡器容器校對好；E儀容儀表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品補充擺放好；H商品效期檢查好；I商品標簽擺放好；J晨前崗位落實好。（2）打烊十件事：A收銀賬務核對好；B營業(yè)用具清點好；C營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好；F零亂商品整理好；G倉庫柜門要鎖好；H電源開關檢查好；I防損措施準備好；J清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：時間工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營運主管及員工通道防損員8：00在指定場地列隊樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查，主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營運主管8：00—8：15進行晨會訓詞、聽取晨會內(nèi)容及相關的工作安排。訓詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當天工作注意的事項，以表揚為主，調(diào)動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。結束晨會組織員工進入工作崗位及區(qū)域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺、商品、試衣間等，感觀無污垢塵埃，及時對商品的歸位、整理。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。廣播播放致員工詞，并報時要求做好一切迎賓工作，檢查“儀容儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規(guī)范及要求）。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。所有員工（導購員、收銀員）見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切；營運主管巡場檢查8：40迎賓詞播放完畢，迎賓結束，開始進入正常營業(yè)服務。以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準；營運主管巡場檢查11：30—12：0018：00—18：30進入交接班工作。按照交接班的相關要求進行交接工作，注意交接過程中不能怠慢顧客；營運主管巡場檢查22：45廣播播放送賓曲、送賓詞，全體導購員進入送賓工作。送賓時按《送賓規(guī)范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務工作、不可催趕顧客，任其選購。注意防盜的相關事項；營運主管巡場檢查22：50收市，開始整理商品打掃工作對商品的歸位、盤點、區(qū)域范圍的清潔工作；營運主管巡場檢查23：00退場、晚例會根據(jù)清場的值班經(jīng)理對區(qū)域員工的下令，才可從主通道退出賣場，退場時一律走主通道到員工通道，不可進入別的區(qū)域內(nèi)，集合所有的員工進行工作例會，主管與員工互致辛苦；總結當天工作及進表揚與批評，物別指出當天發(fā)現(xiàn)的問題。營運主管巡場檢查防損員三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧：營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。（一）營業(yè)員服務的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務及關鍵環(huán)節(jié)；（三）服務黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語；（七）服務技巧二十五條；（八）如何提高自身服務水平。（九）營業(yè)員等待顧客時注意事項。營業(yè)員服務的規(guī)范：服務準則：為消費者服務、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量；堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章；保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；2．文明服務規(guī)范十條要求：（1）顧客進店、主動招呼、不冷落人；（2）顧客詢問、詳細答復、不討厭人；（3）顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人；（4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；（5）顧客退換、實事求是、不埋怨人；（6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；（7）顧客意見、虛心接受、不報復人；（8）顧客有錯、說理解釋、不指責人；（9）服客傷殘、關心幫助、不取笑人；（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；服務接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。（4）介紹商品；正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。（5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結算；高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝；錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。營業(yè)員的三大服務及關鍵環(huán)節(jié)：1三大服務：作為營業(yè)員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務工作。（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。（3）售后服務：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關的“三包”服務等。2服務的三大關鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說及回答：A語言有邏輯性、層次清楚、表達明白；B話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C不講多余的話，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F發(fā)語應因人而異，不使用方言土語。（3）退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務黃金數(shù)字：1、一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；2、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%；3、當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補；6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值；受理顧客投訴程序：傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：1、商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨；原則是指：誰經(jīng)銷誰負責。2、商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：“7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨?！?5日規(guī)定”：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修或換貨?！叭行谝?guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日起計算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，或者按照有關規(guī)定退貨?！叭行凇保瑧鄢蛐蘩碚加煤蜔o零配件待修的時間，換貨之后的“三包有效期”，應當自換貨之日起重新計算?！?0日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品?！?0日”與“5年”規(guī)定：即修理者應保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語：三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。好印象六要素：準備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。服務顧客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)?；仡^率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務之后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。服務是指什么：服務為顧客而產(chǎn)生，是以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費100元來實行彌補。鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。10、顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗；以顧客總體為出發(fā)點，當個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。服務技巧二十五條：營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產(chǎn)生利潤。不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當?shù)仫L習和顧客階層，而向專業(yè)化。把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義務。13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、對供應商（商戶）要親切，有正當?shù)囊缶蛻竽懻f出；但一定要以“共存共榮”為原則。15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當然的。19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統(tǒng)一價格，嚴守信用。20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。21、經(jīng)常思考今日的損益（當天的成?。B(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經(jīng)驗。22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。（八）如何提高自身服務水平：1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結、勤于學習；3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入角色；4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質(zhì)；6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。（九）營業(yè)員在等待顧客時應注意事項所謂待機，就是在顧客還沒有入柜之前的等待行動。在待機的階段，營業(yè)員應該隨時做好迎接顧客的準備，也就是無論顧客什么時候進入柜，都可以給顧客提供最好的服務。因此，營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。待機時間的長短與商品價格的高低成正比，價格越高的商品，如：珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機時間越長；價格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機的時間就越短。一般來說，如果待機的時間太長的話，營業(yè)員就難免對工作有所疏忽，經(jīng)常會出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺旁邊，一副很無聊的樣子，因此常常會聽到營業(yè)員抱怨著說：“我寧愿忙一點，因為閑下來，我反而不知道該做什么才好?！边@句話說明了待機的困難。如何做好待機工作，營業(yè)員應遵循以下五個原則。1．營業(yè)員應站在規(guī)定的位置上。營業(yè)員在商店所站立的位置應是以能夠照顧到自己負責的柜臺為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。專柜里還應該有一個特別值得強調(diào)的“守備位置”，這個位置就是營業(yè)員的伺機位置，經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時的，待顧客離去后，營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置。2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。不管固定位置規(guī)定得多么嚴格，如果營業(yè)員待機的姿勢不好，也無法照顧好顧客。例如，躲在柜臺后面看報紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，所以應盡力避免。正確的待機姿勢，是要站在離柜臺10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上。總之，營業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。3．沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準備工作。營業(yè)員在沒有顧客上門的時候，不能無所事事地浪費時間，應做好以下幾項工作，以便隨時可以為顧客開始服務。(1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時盡管進貨檢驗商品是好的，但搬運陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會使顧客有受辱的感覺。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。(2)商品的整理與補充。商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后，就會造成減少和紊亂的情形。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會厭煩。因此，營業(yè)員應該在空閑的時間里，做些商品的記錄工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處。并在每天上班前，或下班后整理、補充商品，使柜臺永遠保持整潔、商品無缺的狀況。(3)商品陳列的變更。因為商品的銷售量經(jīng)常會有變化，所以商品的陳列方式也應該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。但是，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。4．應該時時以顧客為念。所謂“時時以顧客為念”有兩種含義：第一，營業(yè)員一上班時，站在柜臺前，就像是演員站在舞臺上一樣，必須面對眾多各種各樣的顧客，所以，營業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺上的演員一樣，時時保持警戒心，不管顧客從哪個方向進門，都能在最短的時間內(nèi)，開始做令他覺得最滿意的服務。第二，營業(yè)員的最主要任務是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。5．要引起顧客的注視。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應該做些積極的行動，來吸引顧客的注意，這些積極的行動，包括：移動商品、整理商品、清掃櫥柜等。四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。（一）營業(yè)員常用的商品銷售方法1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。3、經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏；面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當?shù)卦谏唐飞霞忧‘數(shù)恼Z言，往往就會有所收獲。5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營。8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。（二）營業(yè)員心理銷售方法：1、放心銷售法：該方法側重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買的一種方法。2、寬心銷售法：該方法側重于售后服務。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務質(zhì)量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質(zhì)量的保證（應實事求是，不可夸大）；引導讓其寬心購買的方法。3、順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。4、省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。5、稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應提供恰到好處的商品。6、安心銷售法：該方法側重于安全。而且“安心術”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。8、誘心銷售法：該方法側重于調(diào)動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。（三）營業(yè)員的銷售技巧：1、何時接近顧客實行促銷？：當顧客匆匆而來時、當顧客出神地觀察一件商品時、當顧客駐足觀看的時、當顧客觸摸商品時、當顧客開始翻找標價簽時、當顧客左顧右盼時、當我們的視線與顧客相遇時。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談論其它與不相關的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。3、對不同類型顧客的接待方法▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度?！t遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說?！鵁o意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買?！Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。5．接待復數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！贻p的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩??？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。6．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：▲當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；▲當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；▲當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；▲當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；▲當顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。7、了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；▲顧客走進商店后，最先拿到的商品；▲指著在玻璃柜里放著的商品；▲顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；▲顧客多次注視和撫摸的商品；▲多次向售貨員詢問的商品。8、讓顧客挑選什么商品好？各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！越?jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。9、推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；▲食品一類的東西，能夠品嘗的，應盡量讓顧客嘗一嘗；▲像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下；▲能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態(tài)；▲要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；▲一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。（2）按順序推薦商品▲售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品?！紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不要，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白?！榻B商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點?！榻B為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品?！部梢酝扑]其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f：“對，對……”▲為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。10、商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的，不及格的，應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。11、顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”。五、商品的陳列原則與方法：商品的陳列方法有很多，但沒有一個特定規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的類型、經(jīng)營方針、經(jīng)營品種、商品的形狀、特點、顏色及賣場的環(huán)境、位置、貨架和季節(jié)氣候等可采用千變?nèi)f化的陳列方法，達到商品容易出銷即可。1、商品的陳列原則：不管什么類型的商品貨架，都應從以下幾個陳列原則對商品的陳列：（1）突出商品的美感：注重陳列的商品與觀賞者的視線角度出發(fā)，局部的陳列與整體協(xié)調(diào)。（2）陪襯物要起綠葉作用：紅花要靠綠葉扶持，商品陳列也應如此以達最佳效果。如：形狀、顏色等物的達配應考慮。（3）陳列手段要有藝術化：對稱與均衡程度，比例、對比、節(jié)奏、變化與統(tǒng)一相結合，以及虛實、疏密、明暗等協(xié)調(diào)。（4）以商品銷售服務、為消費者服務的大原則。（5）以宣傳商品為主、形式與內(nèi)容、部局與總體上統(tǒng)一的陳列原則。2、有效陳列范圍和陳列范圍的分類：有效陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為：80CM—120CM，黃金帶以上120CM—180CM，黃金帶以下為60CM—80CM；有效陳列范圍的空間：庫存空間0—60CM，準存空間180CM—210CM，氣氛空間為210CM以上。3、商品的基本陳列方法：（1）醒目陳列方法：醒目，就是要便于顧客看到商品；因此它是商品陳列的第一要求；在陳列時注意：A位置：視線的最佳位置是與眼睛成直角，眼部與胸部間是最有效的高度，對這一黃金面積必須充分利用，盡量防止空置浪費，增加陳列有效面積。B量感：數(shù)量少而小的東西，不引人注目，必須使小商品和形狀固定的商品成群陳列；有時可以利用視覺誤差，造成產(chǎn)品豐盛的感覺，如：在商品后放一面鏡子。C色彩和照明：商品的包裝有豐富的色彩，要研究色彩的配合，使商品吸引顧客注意力，并留下賞心悅目的印象；有時加設一定的有色照明，加強商品或櫥窗的購物氛圍。如：食品用橙黃色的暖色光，增強人對食品的食欲；家用電器用藍、白等冷色光，能給人一種科學和貴重的心理感覺。D節(jié)奏：把商品分輕重緩急、主次強弱、有主有副，把顧客歡迎、市場熱銷或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點，放到黃金位置，以及在周圍附帶陳列那些有聯(lián)帶性的商品，以擴大顧客注目的視線范圍。（2）接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的購買欲望，有時候在一定的距離外觀看是不夠的，通過實際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺器官，滿足其心理、增強購買欲望。陳列的商品要助于顧客的接觸，讓顧客在購買商品前先摸摸、試試。（3）季節(jié)陳列方法：此陳列方法強調(diào)并圍繞季節(jié)商品來擺布商品陳列，這種陳列常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。如：在盛夏，在中心位置陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖取暖器等，那會令顧客感到煩躁不安、避而遠離，不僅這些商品無法推銷，而且時令貨也會失去銷售機會。（4）聯(lián)帶陳列方法：此陳列方法是把那些在性能、功效及使用上有聯(lián)帶性的商品，陳列在一起，既便于顧客的購買（或提醒購買），又便于商品的適時促銷和保管。如：西服、領帶、襯衫及皮鞋聯(lián)帶商品組合一起陳列。（5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進行擺布陳列，注意適當?shù)目鋸埡拖胂?，形成一定的消費者喜愛的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術的感受，產(chǎn)生美好的印象。常用的有：A直線陳列：即把商品按大小或形狀特征排成直線圖案；B曲線陳列：把商品擺成三角曲線、直角曲線與圓弧曲線（適用一些個、盒小商品）；C塔形陳列：適用于玩具、文娛品和文具等商品構成塔樣、美觀立體圖案；D梯形陳列：適用可折疊整齊的商品（床單、毛巾、襯衫、時裝等）按照梯形逐層錯疊，便于展示商品的部分花紋和圖案；E構圖陳列：適用于有鮮明色彩的商品，擺出“字”形或其它美麗圖案；F懸掛陳列：適用于服裝、綢緞、被面、被子等軟件商品。展示的方法多種多樣常見的：平展、支架、折疊、模擬法等。5、商品陳列應注意的問題能否造成一個明朗舒暢而有吸引力的貨場，與商品陳列有著密切關系。（1）為把商品陳列好，店員應該注意檢查：●商品上有無塵土、疵點和污垢?商品的標簽是否貼在顧客一眼就能看到的地方?售貨場的臨時廣告(價格標簽和商品說明等)有無破損和歪斜的?是否按照陳列的基本要求陳列?是否便于顧客接近、觀看、手摸、挑選等?商品是否經(jīng)常排列得很整齊?如果陳列得雜亂，即使被盜也不知道什么物品丟了多少。專業(yè)商店則需要經(jīng)常變化商品的排列。商品是否補充了，豐滿了?商品陳列得少或者脫銷，會影響商店的信譽。連帶性商品陳列得如何，能否便利顧客連帶挑選商品?柜臺上大量立體陳列的廉價商品(也就是處理品)以及擬吸引顧客購買的商品，是否陳列得和其他貨場及一般商品的陳列具有不同的氣氛?●同類商品的陳列，是否既有橫著排列的，又有豎著陳列的?要使陳列的商品不呆板。生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來回走動時都能看到?商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部?（2）商品陳列在防備扒手盜竊方面應注意下列幾點要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；陳列不要雜亂無章；●陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見的地方陳列，便于觀察管理；不要忘記經(jīng)常補充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；●在貨場的拐角處要設置反光鏡。六、消費心理學：要了解顧客的消費心理，首先應端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠對的、我們所做的一切都是為了更好地服務好消費者為中心。顧客在消費過程中都有幾個共同點：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務和舒適的購物環(huán)境、物超所值的服務與商品；實際上顧客消費心理，是在購買過程中的內(nèi)心活動一種心理動態(tài)反映。我們只有了解顧客當時的消費心理，才知道如何服務好顧客，使其對商品認可并樂于購買及購買滿意。（一）顧客購買的過程心理的七個階段：注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購買及滿意1、注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。2、興趣：指對進入眼前的商品是否有興趣。3、聯(lián)想：對商品有興趣的話，經(jīng)過大腦的思考、想象，可否買與不買。4、欲望：經(jīng)過大腦聯(lián)想后，此商品對其有購買的欲望。5、比較：有購買欲望后，會對同類商品產(chǎn)生一種分析比較的過程。6、決定：經(jīng)過分析比較其它的商品后，才給予下決心。7、購買及滿意：購買的動作及購買后內(nèi)心的感受。（二）營業(yè)員了解分析購買動機：由于人的知識、感情和意志等“心理過程”而引起的行為動機可分為：感情動機、理智動機、惠顧動機和社會動機。1、感情動機：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機；如：廣告、展銷、表演、降價等，外部因素激發(fā)起的購買動機。此引發(fā)購買欲望多注重商品的外在質(zhì)量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對商品的價格不求便宜、而適中及偏高。2、理智動機：指所購對象經(jīng)過認真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機；它是對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個比較復雜從感情到理性的心理活動過程經(jīng)過：喜好——激情——評價——選擇幾個階段。在理智動機的驅使下購買比較注重商品的質(zhì)量、講求實用、可靠、價格便宜、使用方便、設計科學合理等。3、惠顧動機：是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，這動機也稱信任動機；這種動機支配下顧客會重復地、習慣性地購買。主要是基于禮貌周到、信譽良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價格適當、便利而產(chǎn)生的。4、社會動機：是消費者受所處社會環(huán)境中的地位、文化、風俗習慣、經(jīng)濟狀況，社會團體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會性活動需要而引發(fā)的動機。可分為社交、自主、地位、威風凜凜、成就等心理引發(fā)的動機。（三）消費心理的一般規(guī)律：在日常工作中消費者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費者購買商品的心理過程中總結、歸納而成的，也是消費心理的一般規(guī)律。在購買過程中第一步：就是對商品有一基本認識，這是實現(xiàn)購買行為的基礎；第二步：對所需商品了解認識后，并不是都能產(chǎn)生購買行為，面是通過對內(nèi)部和外部各式各方面進行綜合評價，確定最佳消費方案（購物環(huán)境的優(yōu)劣在消費者心理的反映是評價的標準之一）；第三步：在通過優(yōu)質(zhì)的服務、熱情的氣氛，給消費者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進購買欲望；第四步：在購買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會評價等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。最重要的過程就是實際購貨過程，在未成交之前，無論消費者的購買欲望如何強烈，都是不能肯定商品已售出，此時顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結果是不同的（應善于觀察），或積極購買、或猶豫不決、或取消購買行為，（四）分析顧客購買行為：根據(jù)性格分析，購買行為有6種：1習慣型；2理智型（所謂深思熟慮）；3經(jīng)濟型；4沖動型；5情緒型；6不定型（其它類型）。（五）常見的六種購物心理：營業(yè)員面對顧客，如果沒有對顧客心理的了解，也難以激起顧客的購物愿望，以下八種常見的帶有感情色彩購物心理，營業(yè)員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。1、追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。2、追求美的心理：精明的營業(yè)員應該特別注重追求美的心理，促銷時、總是拿來特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時有意地表現(xiàn)商品美的形象。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設計制作的”這種介紹能夠滿足追求美的購物心理。3、效仿和炫耀的心理：模仿心理也在購物中存在，對崇拜的偶像所用的產(chǎn)品，而促使購買的心理；應注意：效仿炫耀的購物心理在一般情況之下，是在顧客頭腦中自發(fā)產(chǎn)生作用的，在你向顧客勸購過程中應當少談為妙。4、獲取的心理：有些是對自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購買商品的一種購物心理。如：營業(yè)員向一們家庭主婦推銷一種高級食用油時，這位買主還有些拿不定主意，這營業(yè)員便立即說：“我們最新生產(chǎn)推出的這種產(chǎn)品已經(jīng)快要售完了，如果您放棄的話，那么，您的鄰居將會毫不猶豫地買下它的?！庇谑沁@位主婦便馬上掏出錢來買下這油?！纱丝煽闯?，占有欲望在這例子中起了決定性的作用。5、“交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動異性的欲望；如：往往大多數(shù)買高級化妝品和新潮時裝，是來打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動人。6、好奇、新鮮心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結此類商品的購買欲望，營業(yè)員可以利用人本身的好奇心來吸引顧客對某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購買行為。（六）顧客購買時存在的消費心理形式：1、實用心理：在購買時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。2、廉價心理：在購買時，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買欲望并驅逐購買行為。3、新奇心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結此類商品的購買欲望。4、名牌心理：在購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。5、便捷心理：消費時受時間、精力等制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。6、習慣心理：由于風俗、日常習慣對消費者的影響從而在購買時產(chǎn)生的一種消費心理。7、同步心理：在購買時，總想有其他的人或群眾能與自已一致。8、優(yōu)越心理：以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自已。9、懷舊心理：在對曾購物的留連和對舊式、仿古式商品的興趣。10、安全心理：對購買的商品有安全方面較強的要求，保障自身生命、身體等利益不受威脅和損失。11、回歸自然心理：在購買時，對天然的、綠色的、無污染的商品倍加重視。12、比較選擇心理：在購買時，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購買的對象。13、追求服務心理：消費者對勞務支出，售后服務等要求強烈。14、不健康消費心理：這是一種由于消費者心理偏差所產(chǎn)生的心理，包括有：超前、攀比、務虛、容忍及崇洋心理。（七）顧客的表情是打開心靈的“窗戶”、也是“世界語”；1、眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。2、嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。3、聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時喘之以鼻；憤怒時鼻孔張大。七、實用案例：（一）、營業(yè)員推銷商品時應注意用語，“便宜貨出口、顧客立刻走”如：1、有一位打工妹，在標價8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時走過來的營業(yè)員說：錯誤：“這種T恤現(xiàn)在打折賣，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開了。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷，價格不貴，您可以挑一件滿意的試一下。2、當顧客選了一件商品時，對營業(yè)員說“這件**商品，太貴了”，