網(wǎng)上問題處理流程

漢柏應(yīng)用安全部網(wǎng)上問題處理流程OPZOON2012年8月版本歷史版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注1.0初稿何志福劉永生2012/8/271.1初稿何志福王智民2012/9/6人員委任：問題接口人（測試代表）劉志剛負(fù)責(zé)接收外部網(wǎng)上問題，通知內(nèi)部人員復(fù)現(xiàn)定位，并對外提供網(wǎng)上問題解決版本；并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人員進(jìn)行問題復(fù)現(xiàn)。網(wǎng)上問題常務(wù)組長（研發(fā)代表）朱正路對網(wǎng)上問題進(jìn)行跟蹤和管理，負(fù)責(zé)接收網(wǎng)上問題，并進(jìn)行簡單的分析定位，確定網(wǎng)上問題攻關(guān)組長，即網(wǎng)上問題責(zé)任人。網(wǎng)上問題攻關(guān)組長(網(wǎng)上問題責(zé)任人)每一個(gè)網(wǎng)上為指定一個(gè)攻關(guān)組長網(wǎng)上問題攻關(guān)組長即網(wǎng)上問題責(zé)任人，負(fù)責(zé)在指定的時(shí)間內(nèi)解決網(wǎng)上問題。主要是組織網(wǎng)上問題的討論、分析定位問題、并準(zhǔn)備網(wǎng)上問題解決版本。市場代表張少奎負(fù)責(zé)向客戶解釋網(wǎng)上問題。

必要性網(wǎng)上問題的處理直接影響到客戶對產(chǎn)品感受以及市場團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品的信心，因此需要制定一套高效嚴(yán)格的網(wǎng)上問題處理流程來應(yīng)對客戶現(xiàn)場出現(xiàn)的產(chǎn)品問題。網(wǎng)上問題性質(zhì) 網(wǎng)上問題為最高等級(jí)問題，必須在第一時(shí)間響應(yīng)，需要在第一時(shí)間知會(huì)市場部門代表、網(wǎng)上問題接口人、網(wǎng)上問題常務(wù)組長，并采取每日跟蹤制度，跟蹤每一個(gè)網(wǎng)上問題的處理情況；必要時(shí)需要召開會(huì)議對網(wǎng)上問題進(jìn)行討論。網(wǎng)上問題處理流程（描述）網(wǎng)上問題分為以下5個(gè)階段：（第一階段）網(wǎng)上問題反饋階段。（第二階段）網(wǎng)上問題定位階段（第三階段）網(wǎng)上問題回歸階段（第四階段）網(wǎng)上問題驗(yàn)證階段（第五階段）網(wǎng)上問題關(guān)閉。網(wǎng)上問題反饋階段。網(wǎng)上問題發(fā)現(xiàn)者在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)需要及時(shí)完成《網(wǎng)上問題描述》，收集相關(guān)問題信息，并及時(shí)將問題反饋給網(wǎng)上問題接口人。問題接口人獲知網(wǎng)上問題之后，馬上通知網(wǎng)上問題常務(wù)組長（研發(fā)代表）、市場部門代表。網(wǎng)上問題定位階段1）、網(wǎng)上問題常務(wù)組長在獲知網(wǎng)上問題之后，進(jìn)行簡單的分析定位，確定網(wǎng)上問題攻關(guān)組長，即網(wǎng)上問題責(zé)任人。2）、網(wǎng)上問題責(zé)任人及時(shí)同市場部門代表、網(wǎng)上問題接口人、問題發(fā)現(xiàn)者進(jìn)行溝通，及時(shí)召開網(wǎng)上問題討論會(huì)議，制定網(wǎng)上問題處理的對策：已知問題；及時(shí)出版本進(jìn)入第三階段（網(wǎng)上問題回歸階段）新問題，根據(jù)問題信息或堆棧信息能夠及時(shí)定位。緊急修改代碼，；及時(shí)出版本進(jìn)入第三階段（網(wǎng)上問題回歸階段）疑難問題。一方面需要研發(fā)根據(jù)《網(wǎng)上問題描述》進(jìn)行定位，找到問題原因。另一方面需要測試根據(jù)《網(wǎng)上問題描述》進(jìn)行問題復(fù)現(xiàn)，找到問題必須的條件。同時(shí)需要市場部門代表及時(shí)同客戶溝通，為問題定位提供方便，同時(shí)減輕客戶焦慮。2）、網(wǎng)上問題接口人在獲知網(wǎng)上問題之后，在TD中添加問題單，將問題級(jí)別定位為“網(wǎng)上問題”，以便跟蹤。3）、此階段需要市場部門代表、網(wǎng)上問題接口人、網(wǎng)上問題常務(wù)組長、網(wǎng)上問題責(zé)任人、問題發(fā)現(xiàn)者通力合作，及時(shí)溝通，盡快將問題定位出來；必要時(shí)召開網(wǎng)上問題討論會(huì)議（每次會(huì)議需要有會(huì)議紀(jì)要）。 4）、此階段需要網(wǎng)上問題接口人每日提交問題復(fù)現(xiàn)日報(bào)、網(wǎng)上問題責(zé)任人提交網(wǎng)上問題定位日報(bào) 5）、問題解決之后，網(wǎng)上問題責(zé)任人需要填寫《問題修改說明》，并出一個(gè)回歸版本給測試部門進(jìn)行回歸測試，同時(shí)提交內(nèi)部測試版本信息。網(wǎng)上問題回歸階段測試根據(jù)《網(wǎng)上問題描述》進(jìn)行網(wǎng)上問題回歸測試。如果回歸通過，由問題接口人填寫《問題回歸報(bào)告》即可進(jìn)入第四階段。如果回歸不通過，重新進(jìn)入第二階段。網(wǎng)上問題驗(yàn)證階段在用戶現(xiàn)場使用新的版本進(jìn)行上線驗(yàn)證。如果回歸通過，由問題發(fā)現(xiàn)者填寫《用戶現(xiàn)場回歸報(bào)告》即可進(jìn)入第五階段。如果回歸不通過，重新進(jìn)入第二階段。網(wǎng)上問題關(guān)閉階段。問題接口人將TD中的問題單關(guān)閉。網(wǎng)上問題責(zé)任人需要根據(jù)網(wǎng)上問題難易程度編寫將該問題編寫成經(jīng)典案例，做為對網(wǎng)上問題的總結(jié)。網(wǎng)上問題處理流程（圖）

網(wǎng)上問題相關(guān)文檔規(guī)范網(wǎng)上問題反饋階段網(wǎng)上問題描述規(guī)范：【來源】：如北京樂峰網(wǎng)【組網(wǎng)拓?fù)洹浚骸景姹拘畔ⅰ浚簊howversion信息License信息產(chǎn)品信息以及SN號(hào)【用戶配置】：【現(xiàn)象描述或堆棧信息】：【用戶是否可復(fù)現(xiàn)】：【測試是否可復(fù)現(xiàn)】：【復(fù)現(xiàn)條件】：【用戶要求期限】：【用戶其他要求】：【提單者初步定位】：【現(xiàn)場支持人員聯(lián)系方式】：【現(xiàn)場抓包】：【問題接口人】：【研發(fā)代表】：【市場代表】：網(wǎng)上問題定位階段網(wǎng)上問題定位反饋規(guī)范：【討論會(huì)議紀(jì)要1】：【討論會(huì)議紀(jì)要n】：【每日問題定位反饋】：【每日問題復(fù)現(xiàn)反饋】：修改說明規(guī)范：【問題描述】【問題原因】【修改方案】【修改代碼】【修改影響】【相關(guān)確認(rèn)人】【研發(fā)自測結(jié)果】【提交內(nèi)部測試版本信息】Build號(hào)或分支信息版本位置以及showversion信息網(wǎng)上問題回