公共危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

公共危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)1整理課件張向東先后受聘蘭州石化、中石油西北銷售公司、海龍科技、金川〔集團(tuán)〕公司、華亭煤業(yè)集團(tuán)、黃河實(shí)業(yè)〔集團(tuán)〕公司、鐵道部第一勘探設(shè)計(jì)院、甘肅樹人商貿(mào)公司、甘肅省交通廳效勞公司、蘭州市公路局等企業(yè)擔(dān)任特聘培訓(xùn)師，提供管理培訓(xùn)與咨詢效勞。為甘肅省直工委、甘肅省工商局、甘肅省儲(chǔ)藏局、甘肅省氣象局、甘肅省國(guó)土資源廳、甘肅省中醫(yī)院、甘肅省政法學(xué)院、蘭州市人事局、蘭州市國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)等事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)提供管理培訓(xùn)。培訓(xùn)強(qiáng)項(xiàng)：?jiǎn)T工職業(yè)化、工程管理、鼓勵(lì)與溝通、危機(jī)管理、人際關(guān)系與公共關(guān)系等。聯(lián)系方式slzzxd@21cn2整理課件

“抱最大的希望，做最壞的準(zhǔn)備〞-----------英國(guó)古諺

君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。-----------?易?3整理課件2021年：生產(chǎn)平安事故死亡91172人！全年共發(fā)生道路交通事故26.5萬(wàn)起，造成7.3萬(wàn)人死亡，30.5萬(wàn)人受傷!中國(guó)生產(chǎn)億元GDP死亡率是世界興旺國(guó)家的10倍！道路交通萬(wàn)車死亡率是興旺國(guó)家的3倍！煤炭百萬(wàn)噸死亡率的是世界平均水平的5倍多！

4整理課件5整理課件危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)——一個(gè)硬幣的兩面●中國(guó)人的危機(jī)觀：危險(xiǎn)+機(jī)遇●(英文韋伯辭典定義)：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻●風(fēng)險(xiǎn)=損失×可能性6整理課件風(fēng)險(xiǎn)大小損失概率〔可能性〕風(fēng)險(xiǎn)增大高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)7整理課件降低風(fēng)險(xiǎn)的思路損失概率〔可能性〕風(fēng)險(xiǎn)增大高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)8整理課件

公共危機(jī)是來(lái)自社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程內(nèi)部的不確定性及由此導(dǎo)致的各種危機(jī)。

9整理課件公共危機(jī)有多種表現(xiàn)和類別

經(jīng)濟(jì)危機(jī)：包括財(cái)政危機(jī)、金融危機(jī)、資源危機(jī)和全面的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。社會(huì)危機(jī)：包括自然災(zāi)害和人為原因引發(fā)的危機(jī)。政治危機(jī)：包括由于戰(zhàn)爭(zhēng)、政變以及其他政治原因引發(fā)的政府信譽(yù)危機(jī)、外交危機(jī)、國(guó)家平安危機(jī)以及社會(huì)騷亂、國(guó)際恐怖主義等等。10整理課件突發(fā)公共事件主要分為：自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類平安事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品平安和職業(yè)危害。動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命平安的事件。社會(huì)平安事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)平安事件和涉外突發(fā)事件等。11整理課件危機(jī)管理就是研究為什么〔why〕人為造成的危時(shí)機(jī)發(fā)生，什么樣(what)的步驟或方法可以防止這些危機(jī)的發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何(how)控制危機(jī)的開展和消除危機(jī)的影響12整理課件最讓人揪心的是眾多校舍倒塌,學(xué)生和教師死難。但是香港慈善團(tuán)體“苗圃行動(dòng)〞在四川所建造的61所學(xué)校卻屹立不倒,包括建于阿壩州震中附近的6所學(xué)校。

13整理課件危機(jī)管理的根本假設(shè)危機(jī)往往是人為的！危機(jī)的發(fā)生不是必然的！危機(jī)的影響是可以降低的！

___古埃及廟黨中的憎侶

___戴安娜王妃亡后的英國(guó)王室

14整理課件危機(jī)管理的根本因素預(yù)防〔Prevention〕:防止危機(jī)是最好的危機(jī)管理防范(Preparation)：危機(jī)前的各種訓(xùn)練、演習(xí)和準(zhǔn)備處理(Performance)：減少損失或危害總結(jié)(Learning)：后評(píng)價(jià)15整理課件

危機(jī)管理-過程危機(jī)前的管理1.識(shí)別危機(jī)2.防范危機(jī)3.防止危機(jī)危機(jī)中的管理4.隔離危機(jī)5.管理危機(jī)危機(jī)后的管理6.總結(jié)危機(jī)〔后評(píng)價(jià)〕先期識(shí)別及時(shí)、正確的回應(yīng)16整理課件危機(jī)后評(píng)價(jià)對(duì)危機(jī)發(fā)生原因,危機(jī)處理過程進(jìn)行細(xì)致分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出在技術(shù),管理,組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見案例：911事件、1995年日本阪神大地震通過危機(jī)的發(fā)生和處理,進(jìn)行必要的組織變革案例:911事件后的CIA改組17整理課件危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無(wú)法改變。我們能做的只有兩件事：

1．DORIGHT。即正確地處理，以減少或防止損失。

2．SPEAKRIGHT。即正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。向誰(shuí)傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

18整理課件成功的危機(jī)處理必須做到：突發(fā)事件得到有效及時(shí)處理。通過媒體讓公眾知情權(quán)得到滿足。民眾知道政府和其他人在采取什么行動(dòng)和措施來(lái)化解他們身處的危難和危機(jī)時(shí)，社會(huì)的不穩(wěn)定就得到控制，公眾的驚恐得以安定。民情的穩(wěn)定為官方的緊急情況處理提供了方便。政府的形象就能得到提升。19整理課件認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)是多元多變多樣的社會(huì)是向公民社會(huì)轉(zhuǎn)變的社會(huì)是日益媒介化、網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)——"群眾麥克風(fēng)〞時(shí)代每一個(gè)人都是自媒體，每一個(gè)人都是傳播者，每一個(gè)人都是輿論影響者——網(wǎng)絡(luò)輿論：危機(jī)的放大器和觸器。20整理課件關(guān)于輿論是一個(gè)用來(lái)描述難以界定、變化無(wú)常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語(yǔ)。公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對(duì)人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。21整理課件媒體是？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？“議程設(shè)置〞的權(quán)威者、眼球經(jīng)濟(jì)的角逐者眼球：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：湖北鄧玉嬌、我爸是李剛

22整理課件23整理課件我們誠(chéng)懇地向各位網(wǎng)友抱歉！同時(shí)提醒@廣州交警的同事注意：微博是開放平臺(tái)，人人都可以表達(dá)自己的想法和情緒，會(huì)有很多不同的聲音。即使是再鋒利的批評(píng)和質(zhì)疑，我們都應(yīng)虛心聽取，積極回應(yīng)，主動(dòng)釋疑，有錯(cuò)就改，有問題就糾正。要HOLD住自己，不要把個(gè)人情緒帶到工作中，絕不能再犯這樣低級(jí)的錯(cuò)誤了！廣東省公安廳官方微博@平安南粵(微博)24整理課件@廣州交警：@林良田我支隊(duì)官方微博在您的博文上發(fā)表了相關(guān)欠妥言語(yǔ)評(píng)論，特向您及網(wǎng)友表示誠(chéng)摯的歉意。經(jīng)查，該評(píng)論確為我支隊(duì)民警個(gè)人所發(fā)，我支隊(duì)將嚴(yán)肅處理此事，并要求全體微博管理工作人員以此為戒，加強(qiáng)管理，感謝網(wǎng)友及時(shí)向我們反映情況，歡送廣闊市民繼續(xù)對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督25整理課件成功危機(jī)溝通必須做到要老實(shí)要尊重公眾的感受信任是危機(jī)溝通的根底26整理課件危機(jī)中公眾的感受公眾的恐懼是真實(shí)的公眾的疑心是有理由的公眾的憤怒是來(lái)自內(nèi)心的。27整理課件危機(jī)溝通失敗的原因批評(píng)人們對(duì)于危機(jī)本能的反響不接受恐懼的感情根底只注重事實(shí)，不注重人們的感受

28整理課件態(tài)度決定一切！公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比方：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。

29整理課件如果政府不能有效利用媒體策略來(lái)公布消息，而是對(duì)公眾急于了解的情況進(jìn)行封鎖，就會(huì)給胡亂猜疑開放綠燈?；靵y在胡亂猜疑中逐漸放大，最終可能使公眾情緒失控而使社會(huì)陷入混亂。這種情況不僅不利于官方的救援措施得以順利執(zhí)行，也因?yàn)楣姴焕斫庹南敕ê妥龇ǘ鵁o(wú)從配合，甚至嚴(yán)重情況下還可能阻礙緊急救援措施的執(zhí)行。30整理課件危機(jī)溝通的效果V1(Victim)勇于承擔(dān)責(zé)任V2(Villain)惡