溝通與影響力

溝通與影響力崇仁厲義 愛人/克己復(fù)禮為仁/人而不仁，如禮何?/孔子曰：‘能行五者于天下，為仁矣。’請問之。曰：‘恭，寬，信，敏，惠。恭那么不侮，寬那么得眾，信那么人任焉，敏那么有功，惠那么足以使人!’/重義輕利/義，然后取/放于利而行，多怨德治，仁政 為政以德，譬似北辰，居其所，而眾星共之/道之以政，齊之以刑，民免而無恥。道之以德，齊之以禮，有恥且格/務(wù)德而不務(wù)刑/不以仁政，不能平治于天下中庸之道過猶不及家族本位老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼協(xié)和萬邦懷柔/撫和/順?biāo)资┗療o為而治天人合一中國傳統(tǒng)文化的精髓——和諧德治，仁政教化：子曰：‘庶矣哉!’冉有曰：‘既庶矣，又何加焉?’曰：‘富之’。曰：‘既富矣，又何加焉?’曰：‘教之’正己：政者，正也。子帥以正，孰敢不正?/其身正，不令而行；其身不正，雖令不從/躬自厚而薄責(zé)于人尊賢使能：后生可畏，焉知來者不如今也?/尊賢使能，俊杰在位/任賢臣者，國家之興也/治國者以積賢為道同心：同其心，然后可以致其功。是以建治之術(shù)，貴在得賢而同心。中國傳統(tǒng)文化的精髓——和諧怯懦吝嗇下流麻木不仁偽謙無恥冥頑小氣爭攘無味奸詐勇敢慷慨高尚和藹誠謙仰節(jié)制宏度友愛雅謔義憤血?dú)庵律莩尢摳∏楦兄x烈夸羞縮荒淫俗氣諂媚濫謔嫉妒缺乏項(xiàng)中項(xiàng)過度項(xiàng)中庸無為而治中國傳統(tǒng)文化的精髓——和諧“我無為，而民自化；我好靜，而民自正；我無事，而民自富；我無欲，而民自樸。〞“圣人處無為之事，行不言之教〞“治大國，假設(shè)烹小鮮〞“無為而無不為〞“道法自然〞戴爾·卡內(nèi)基稱溝通藝術(shù)為“個人性格的根本表達(dá)〞史蒂芬·柯維稱之為“生活中最重要的技巧〞美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫美國《溝通雜志》通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫為達(dá)成組織目標(biāo)之共識，任務(wù)指派、分工集思廣益追求管理問題或技術(shù)瓶頸之改善與解決解決內(nèi)部沖突組織決策之意見交流溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候?！R克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您翻開成功之門的鑰匙?！罴握\一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)心，便可讓您博得異性的青昧?！勘葋?/p>

質(zhì)量科學(xué)方法團(tuán)隊(duì)一體化美國著名管理學(xué)家喬伊納博士提出：質(zhì)量、科學(xué)方法和團(tuán)隊(duì)一體化三個點(diǎn)構(gòu)成的面就是我們的目標(biāo)1.質(zhì)量：質(zhì)量是顧客定義的。滿足、驚喜2.科學(xué)方法：如何把公司當(dāng)作系統(tǒng)來管理，培養(yǎng)過程思維，依靠數(shù)據(jù)做出決策，了解各種變化3.團(tuán)隊(duì)一體化：把所有的利益相關(guān)者〔顧客、公司職員、股東、所在社區(qū)〕看作一個整體，使每個人都成為贏家，而不是彼輸此贏為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計說明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費(fèi)溝通命令雙向單向SKILLPOWRE改變認(rèn)識改變行為WIN-WINWIN-LOSE什么是成功的溝通？1看結(jié)果-雙方達(dá)成共識2看關(guān)系-雙方關(guān)系的親密度、融洽度影響：是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，通過影響，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)成認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換溝通的結(jié)果追求雙贏或多贏溝通的幾個重要觀念要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的〞和“我能提供的〞進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考今天下午我們會把你們9月21日訂的新人教材發(fā)運(yùn)換位方式你們訂購的200套新人教材將于今天下午發(fā)貨，預(yù)計在9月30日抵達(dá)你處非換位方式我們很快樂授予你5000元信用額度換位方式你的牡丹卡有5000元的信用額度非換位方式我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險換位方式作為公司的一員，你會享受到健康保險非換位方式你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意換位方式本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以本工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意溝通語言非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的種類溝通效果的來源〔7%〕措辭〔38%〕語音語調(diào)〔55%〕身體語言文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)措辭與語音語調(diào)或身體語言不配合時，對方的選擇會是語音語調(diào)和身體語言，而不是措辭的意思溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反響跟進(jìn)溝通的過程模式——星型Y型環(huán)型○○○○○全通道型○○○○○鏈型溝通的種類——正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原那么、程序、規(guī)定所進(jìn)行的信息傳遞和交通。如：公函、會議、情報、參觀訪問、調(diào)查研究等非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等○○○○○○○○○○○○○○○有效溝通的根底

確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)有效溝通的根底

確定信息內(nèi)容什么事情(what)

什么原因(why)

什么時間(when)

什么方式(how)

什么地點(diǎn)(where)

什么人物(who)溝通的核心技能有效地表達(dá)積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回憶確認(rèn)語言使用原那么慎用專業(yè)術(shù)語盡量防止使用“但是〞忠言順耳利于行防止將個人意見權(quán)威化如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝如何提出你的批評有效提問積極聆聽及時確認(rèn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)問題的類型封閉式問題開放式問題上下溝通的重要1、上司、部屬兩情不通，就很難溝通2、上情不達(dá)于下，那么人惑；下情不通于上，那么有疑3、上司疑心部屬，部屬就不服從，做起事來不盡心盡力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5、溝通是上下、左右、前后的信息通達(dá)上對下溝通的要領(lǐng)1、多說小話，少說大話2、不要急著說，先聽聽看3、多用問句，少用表達(dá)句4、不說長短，不商和氣5、利用每次時機(jī)，鼓勵士氣6、廣開言路，接納意見下對上溝通的要領(lǐng)1、用上司能接受的方式表達(dá)2、看法不同時，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請教3、看法一致時要熱烈響應(yīng)4、有意見補(bǔ)充時，用引伸式5、不可爭辯不休怎樣與上司溝通準(zhǔn)備：1、了解上司的立場和原那么〔弄清事實(shí)，而非假設(shè)〕2、建立你溝通的架構(gòu)3、形成你的溝通文件4、準(zhǔn)備關(guān)鍵的支撐與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？“精心力作〞被全面否決被問得啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣？為什么……怎樣與上司溝通不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原那么分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原那么已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否那么會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原那么〔越級報告要處理好〕確保事態(tài)的開展在你的上司可控的范圍內(nèi)〔如何保證〕提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)金玉良言少說抱怨的話多說寬容的話抱怨帶來記恨寬容乃是智者少說挖苦的話多說尊重的話挖苦表示輕視尊重增加了解少說拒絕的話多說關(guān)心的話拒絕形成對立關(guān)心促進(jìn)友誼少說命令的話多說商量的話命令強(qiáng)迫接受商量彰顯領(lǐng)導(dǎo)少說批評的話多說鼓勵的話批評招來阻力鼓勵產(chǎn)生助力C： “創(chuàng)造性溝通〞〔CreativeCommunication〕A： “氣氛〞〔Atmosphere〕 “凡事感謝〞〔AppreciationforAll〕R： “尊重〞〔Respect〕 “生存意義〞〔ReasonforBeing〕E： “同情心〞(Empathy) “熱情〞〔Enthusiasm〕反響練習(xí)例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的答復(fù)：1、我理解你，這項(xiàng)工作確實(shí)很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成5、你的綜合概括能力不行6、你是如何綜合你所收集的資料的？例2你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會來不及的。你的答復(fù)：1、這個月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個部門的工作運(yùn)行不好2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車3、你要早點(diǎn)下班？4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時間補(bǔ)上就行了5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班6、這確實(shí)是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？例3你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比方說能再一次證明自己能力的新工作。你的答復(fù)：1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧例4你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。你的答復(fù)：1、你應(yīng)該和他談?wù)?、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ?、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時間能改變他例5你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事你的答復(fù)：1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？3、又怎么了？4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例1例2例3例4例51支持判斷重新組合決定支持2決定重新組合支持重新組合決定3演繹了解了解了解判斷4判斷決定演繹演繹了解5重新組合演繹決定判斷演繹6了解支持判斷支持重新組合答案表每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1所得總分=0—8分：不善于傾聽9—15分：傾聽一般10—27分：肯傾聽28—30分：善于傾聽溝通技巧語言技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)語言技術(shù)身體語言（看著對方，點(diǎn)頭，手、胳膊、腿都不要交叉，身體前傾）小心使用術(shù)語坦白說出自己的感覺詢問技術(shù)問開放型的問題（6w）結(jié)合封閉型問題一次只問一個問題提供建議（你覺得…怎么樣）理解技術(shù)聽得多，說得少聆聽，不打斷復(fù)述和引申處理沖突的技術(shù)找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性地反對達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說一個原因1身體語言：微笑、眼神、手、姿勢1〕有意識地運(yùn)用2〕鏡子效應(yīng)第一印象更多來源于外表而不是語言身體語言傳遞更多信息語言容易控制，不易控制身體語言語言技術(shù)語言技術(shù)2術(shù)語：方言、某方面的專業(yè)術(shù)語注意對象、場合，跟對方說一樣的話，或解釋一下3適度地示弱：坦白成認(rèn)自己的感覺只說自己的感覺，不指責(zé)別人4開放的頭腦：聽別人的聲音1問開放式問題，取得盡量多的信息6W3H：who,whom,when,what,where,why,how,howmany2問封閉式問題3用以上兩種方式組合提問，形成同意的漏斗詢問技術(shù)3注意問題的威脅度：問題的壓力由大到小，關(guān)注的對象也在變化4提建議。以詢問的方式主張：如果我是你，我會…….

你應(yīng)該投訴，…….

這么做很重要，……詢問技術(shù)5一次只問一個問題6不要用反問〔壓力最大〕“未來時代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會如何問〞詢問技術(shù)別人需要你聽的是最微弱的地方一聽二想三回應(yīng)您說的是這個意思嗎？點(diǎn)頭把對方的話總結(jié)，重復(fù)。反映。贊同對方的話-體諒，了解理解技術(shù)1找出異議2反對或異議的根源3建設(shè)性地反對方法：先說理由，后提問，由其本人自己得出結(jié)論。不發(fā)生直接沖突處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)Wants想要Needs需要1分清想要和需要，有時人們意識不到自己的需要2挖掘?qū)Ψ降男枰业綐蛄?。一個漏斗不行，另開一個多贊同對方的觀點(diǎn)多總結(jié)對方的問題?！斑€有別的擔(dān)憂嗎？〞“還有別的原因嗎？〞內(nèi)向被動主動外向分析型

支配型和藹型表現(xiàn)型人際溝通風(fēng)格嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實(shí)的寡言的緘默的工作方式：分析型工作方式：支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,方案工作方式：和藹型合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片外向,直率友好快速的動作和手勢熱情的生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)幽默的有說服力的語言合群的陳列有說服力的物品工作方式：表現(xiàn)型演員工程師推動者活潑型和平型力量型綿羊猴子獅子多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)代表血型：O/B代表血型：B/O代表血型：A感性理性內(nèi)向外向藍(lán)紅綠木水金土評判者完美型眼鏡蛇抑郁質(zhì)代表血型：AB黃火幻像看來凝望預(yù)演焦點(diǎn)出現(xiàn)圖案范圍視野黑暗觀點(diǎn)角度明顯地深遠(yuǎn)注視樣子形象觀察生動有趣忽明忽暗貌美如花榮耀奪目認(rèn)清表現(xiàn)目光視線燦爛清楚清晰模糊朦朧目標(biāo)顏色夢幻類型用字——視覺型咆哮聲音復(fù)述文章寧靜響亮模糊詢問談?wù)務(wù)Z調(diào)表達(dá)刺耳溝通故事寓言音樂呼喊閑話模糊朦朧清晰清楚值得一聽如雷貫耳一字補(bǔ)不差守口如瓶無話可說不堪入耳說老實(shí)話言猶在耳講講你的意見聽起來不錯類型用字——聽覺型壓力溫馨舒服感覺把握壓迫開心頭昏興奮堅持快樂憂愁幸福接觸實(shí)在平安驚慌緊張自然自在冷漠沉重支持難受滑不唧溜趁熱打鐵一點(diǎn)都不怕你覺得如何類型用字——感覺型各類型的行為特征視覺型

1、頭多向上仰，行動敏捷，手的動作多且多在胸部以上

2、能在同一時間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。

3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊

4、坐不穩(wěn)，多小動作

5、說話簡短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦

6、說話開門見山，聲大、響亮、快速

7、在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)

8、呼吸較快而淺聽覺型1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說話內(nèi)容詳細(xì)，或會有重復(fù)的情況出現(xiàn)2、愛說話，而且往往滔滔不絕3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音4、做事注重程序、步驟，按部就班5、說話時常用連接詞，如：“為什么會這樣呢？那是因?yàn)椤?、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾7、呼吸平穩(wěn)感覺型1、喜歡被別人關(guān)心，注重感受、情感、心境2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺3、頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下4、坐著時少動作、頭多下傾、呼吸慢而深5、說話聲音消沉而慢，使人有深思熟慮的感覺6、不善多言，可長時間靜坐7、說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完9、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等類型配合與慣用內(nèi)視覺的人配合1、他較難長時間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持輕快節(jié)奏2、多用手勢配合所說的話。3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色4、給他講道理或解釋時