校園快遞智能管理服務(wù)方案

實(shí)用文檔 項(xiàng)目名稱：校園快遞智能管理服務(wù)招標(biāo)編號：投標(biāo)文件投標(biāo)人：投標(biāo)人代表：聯(lián)系電話：投標(biāo)日期：2018年6月26日

目錄一、建設(shè)方案 3（一）快遞服務(wù)中心和智能快遞柜建設(shè)方案 31、簡介 32、硬件組成 33、快遞柜擺放位置選擇和圖案。 34、智能快遞柜尺寸、和安置方案 45、快遞柜現(xiàn)場安裝要求 96、快遞柜終端功能介紹 107、建議 11（二）管理系統(tǒng)建設(shè)方案 121、產(chǎn)品簡介 122、智能快遞柜操作流程 123、快遞柜主要流程 124、系統(tǒng)解決方案 135、項(xiàng)目設(shè)計(jì)語言及數(shù)據(jù)庫如下表 156、根據(jù)目前所了解的情況，對于開發(fā)流程初步做以下安排 157、后期服務(wù) 16二、經(jīng)營服務(wù)方案 17（一）收件、派件及寄件方案 17（二）自備車輛和快遞公司車輛管理方案 211、自備車輛管理 212、快遞公司車輛管理制度 21（三）收發(fā)室管理方案 24三、、制度建設(shè) 27（一）安全管理制度 27（二）日常運(yùn)營制度及服務(wù)規(guī)范 291、日常運(yùn)營管理制度 292、快遞人員服務(wù)規(guī)范 30（三）雙十一應(yīng)對預(yù)案 34（四）投訴處理制度 35四、增值服務(wù) 36（一）校內(nèi)物流服務(wù)及其他增值服務(wù) 36（二）產(chǎn)品功能 38（三）產(chǎn)品特點(diǎn) 39（四）提供實(shí)習(xí)崗位服務(wù)方案 42

一、建設(shè)方案（一）快遞服務(wù)中心和智能快遞柜建設(shè)方案1、簡介快遞柜是基于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，通過軟硬件結(jié)合，能夠?qū)⑽锲?快件)進(jìn)行識別、暫存、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和管理，由前端快遞柜終端設(shè)備與服務(wù)器一起構(gòu)成系統(tǒng)。服務(wù)端能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)的各個(gè)快遞投遞箱進(jìn)行統(tǒng)一管理(如快遞投遞箱的信息，快件的信息，用戶的信息等)，并對各種信息進(jìn)行整合分析處理?？爝f員將快件送達(dá)指定地點(diǎn)后，只需將其存入快遞投遞箱，系統(tǒng)便自動為用戶發(fā)送一條短信，包括取件地址和驗(yàn)證碼，用戶在方便的時(shí)間到達(dá)該快遞終端輸入驗(yàn)證碼即可取出快件（也可配合APP或微信公眾號,實(shí)現(xiàn)二維碼快捷取件）。2、硬件組成快遞柜硬件由主柜系統(tǒng)、副柜系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)組成，主柜和副柜組合使用，可采用一主多副的搭配使用。1、主柜系統(tǒng)主柜系統(tǒng)主要包括智能快遞柜主控盒、主柜柜體結(jié)構(gòu)、鎖控系統(tǒng)、外設(shè)、顯示系統(tǒng)和電源部分組成。2、副柜系統(tǒng)副柜系統(tǒng)主要包括副柜柜體結(jié)構(gòu)和鎖控系統(tǒng)。3、監(jiān)控系統(tǒng)智能快遞柜監(jiān)控系統(tǒng)主要包括結(jié)構(gòu)件、監(jiān)控?cái)z像頭和DVR。3、快遞柜擺放位置選擇和圖案。1、服務(wù)中心（便于管理）2、服務(wù)中心，一般設(shè)在人流較為集中的地方，把智能快遞柜安裝在附近，不僅便于存取快件，還有利于管理人員對快遞柜的維護(hù)。3、最近的保安亭、門衛(wèi)室附近（安全保障，方便存?。?、出入口是進(jìn)出學(xué)校的必經(jīng)之地，把快遞柜安置在保安亭或門衛(wèi)室附近，既安全又方便。5、便利店、商店附近（人流量大，方便用戶使用）6、便利店和商店是活動最頻繁的區(qū)域，在方便的時(shí)候下來買點(diǎn)東西，順便就把快件取了。其他人流較為集中的地方還可以選擇把智能快遞柜放在休閑娛樂或人流量多的地方。柜體圖案設(shè)計(jì)（可選擇）：（如下圖）。32寸屏主柜1主2副4、智能快遞柜尺寸、和安置方案給出以下柜體方案。1、柜體尺寸智能快遞柜類別整體尺寸箱體尺寸箱體數(shù)量效果圖32寸屏智能快遞柜主柜寬（600mm）X厚（530mm）X高（1980mm）中箱(195X269X530)10智能快遞柜副柜寬（900mm）X厚（530mm）X高（1980mm）大箱（378X368X530）2中箱（195X368X530）10小箱（120X368X530）8智能快遞柜擺放方法：根據(jù)場地位置的不同情況，可按照如下方式進(jìn)行擺放：2、一主兩副整體尺寸：寬2400mmX高1980mmX厚530mm箱門數(shù)量：50（大箱X4、中箱X30、小箱X16）一字形（室外機(jī)建議方案）L形3、一主三副整體尺寸：寬3300mmX高1980mmX厚530m箱門數(shù)量：70（大箱X6、中箱X40、小箱X24）一字形（室外機(jī)建議方案）L形U形4、一主四副整體尺寸：寬4600mmX高1980mmX厚530mm箱門數(shù)量：100（大箱X8、中箱X20、小箱X62）擺放效果（俯視角度）：

一字形L形U形一主多副根據(jù)快遞業(yè)務(wù)量大小可選配多個(gè)副柜，一個(gè)主柜最大可配置15個(gè)副柜，擺放方式根據(jù)擺放位置和空間自由調(diào)整。五、快遞柜場地要求1、確定快遞柜是室內(nèi)機(jī)還是室外機(jī)，注意室內(nèi)機(jī)嚴(yán)禁放置在室外。2、再確定快遞柜的配置，是一主幾副，確定好“設(shè)備尺寸”，選好安裝位置，進(jìn)行地面的區(qū)域劃分和平整度的調(diào)整，地面長度和寬度的確定，原則上地面長度和寬度位置每邊要超出快遞柜尺寸50CM，凈空高度保持在2400MM左右，快遞柜后壁與隔墻寬度在50CM左右，方便維修人員柜體后面操作，四周不要障礙物，快遞柜的安裝平整度要求較高，在澆筑地面時(shí)務(wù)必做好確保地面平整，否則會影響安裝時(shí)的進(jìn)度和不必要的返工，平整度參照室內(nèi)地面平整,可用“水平尺”進(jìn)行測量。3、確定好安裝位置和做好地面平整后，在快遞柜的后方需連接一組220V電源，給設(shè)備供電，需注意電源線不能外露，需用安全護(hù)套管連接，建議使用電源盒鎖，將插頭和電源線放在電源盒并鎖上，安全第一。4、選擇合適的聯(lián)網(wǎng)方式，如采用網(wǎng)線的方式,可與220V電源線同步進(jìn)行布置，做好網(wǎng)線插頭,如采用3G卡聯(lián)網(wǎng)的方式需先準(zhǔn)備好對應(yīng)的3G卡，并確保目的地信號覆蓋強(qiáng)、穩(wěn)定。5、快遞柜現(xiàn)場安裝要求1、安裝前安排好安裝人員，由于快遞柜比較重，需進(jìn)行搬運(yùn)和組裝，安裝人員需多人，建議配置安裝人員3人一組，維護(hù)調(diào)試人員1人，共4人進(jìn)行一組作業(yè)。2、安裝前需準(zhǔn)備好安裝工具：（萬用表，螺絲刀，斜口鉗，剝線鉗，膠布，電鉆，沖擊鉆，玻璃膠，梯子，錘子等常用安裝工具）安裝前務(wù)必和負(fù)責(zé)人溝通好相關(guān)事項(xiàng)，確定安裝位置、安裝時(shí)間（室外機(jī)不可在雨天安裝）、用電時(shí)間、注意事項(xiàng)等，確保溝通沒問題后進(jìn)行安裝，避免不必要的麻煩。3、在室外機(jī)務(wù)必需要提前安裝雨棚，雨棚定制時(shí)按照快遞柜的實(shí)際尺寸進(jìn)行定制，做好防水防曬措施，原則確保后期不會被雨淋濕、太陽爆曬，造成機(jī)器損壞。

6、快遞柜終端功能介紹1、派件/取件/退件功能：快遞員派件，快遞員派退件，快遞員派件換箱，用戶取件，維護(hù)人員攬超時(shí)件，查看剩余的箱體；2、用戶會員注冊，快遞員注冊，快遞員修改密碼，用戶修改密碼，用戶綁定卡片，快遞員綁定卡片；3、短信發(fā)送：快遞員派件成功，通過短信方式通知用戶和配送員；4、app信息推送：快遞員派件成功，通過服務(wù)器推送消息到用戶APP，通知用戶和配送員；5、臨時(shí)寄存：用戶登錄選擇寄存，通過短信或app獲取取件密碼；6、基礎(chǔ)配置:服務(wù)器地址配置，外設(shè)配置，日志信息，視頻監(jiān)控記錄，拍照信息等；7、信息發(fā)布系統(tǒng)：通過信息發(fā)布系統(tǒng)后臺制作節(jié)目（視頻、圖片、文字和時(shí)間組合）一鍵發(fā)送到圖書柜終端，遠(yuǎn)程操作，簡單快捷，實(shí)時(shí)更新；8、外設(shè)標(biāo)配：掃描槍（可以識別條碼和二維碼）、9、客戶定制：快遞柜終端軟件可滿足客戶定制要求，可在客戶端界面植入LOGO，及相關(guān)廣告圖片。

7、建議1、建議采用32寸大屏配置2、大屏幕外型美觀，又可發(fā)布平面和視頻廣告，商業(yè)價(jià)值無限。3、解決收件難題：4、7X24小時(shí)，隨時(shí)隨地收發(fā)快件；避免和陌生人接觸，有效保護(hù)隱私；話費(fèi)充值、水、電、氣繳費(fèi)一站式解決。

（二）管理系統(tǒng)建設(shè)方案1、產(chǎn)品簡介智能快遞柜是一個(gè)基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M(jìn)行識別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備，配套我司自主研發(fā)的后臺運(yùn)營管理軟件，構(gòu)成智能自提終端系統(tǒng)。智能快遞柜系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程管理統(tǒng)一化管理，并對各種信息進(jìn)行整合分析處理。快遞員將快件送達(dá)指定地點(diǎn)后，只需將其存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動為目標(biāo)用戶發(fā)送一條提醒短信，包括取件地址和驗(yàn)證碼，用戶在方便的時(shí)間到智能快遞柜輸入驗(yàn)證碼即可取出快件。2、智能快遞柜操作流程3、快遞柜主要流程1、快遞員存放2、快遞員取件3、會員/非會員自助取件4、系統(tǒng)解決方案快遞柜系統(tǒng)框架圖產(chǎn)品軟件系統(tǒng)功能一套系統(tǒng)設(shè)計(jì)成由4個(gè)功能子系統(tǒng)組成，分別是：服務(wù)器、快遞柜終端、WEBPC客戶端、APP客戶端。1、后臺服務(wù)器獨(dú)立臺式服務(wù)器，運(yùn)行Windows2003/2008企業(yè)版，可擴(kuò)展為集群式服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)。web終端的站點(diǎn)運(yùn)行MSSQL2005/2008服務(wù)，是本快遞系統(tǒng)后臺服務(wù)程序。這里的后臺服務(wù)程序主要實(shí)現(xiàn)與各地眾多快遞柜子系統(tǒng)進(jìn)行通信，采用WINFORM實(shí)現(xiàn)，即時(shí)監(jiān)控各快遞柜終端的在線狀況、向快遞柜終端推送指令和信息、處理來自終端的請求和報(bào)告等。2、快遞柜終端運(yùn)行WindowsXP系統(tǒng)，采用WINFORM實(shí)現(xiàn)，通過3G網(wǎng)絡(luò)連接至服務(wù)器程序進(jìn)行查詢和提交操作，各項(xiàng)操作考慮網(wǎng)絡(luò)暫斷開的情況。3、主要功能：1）快遞員收件寄存2）配送到達(dá)3）快遞員取件4）會員寄件5）客戶取件等實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)流程，有權(quán)限操作的人員有快遞公司員工、會員客戶和普通收件客戶。6、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)流程。有權(quán)限操作的人員有快遞公司員工，會員客戶和普通收件客戶。柜子分不同種類大小的柜門用于寄存不同體積的快件。有些柜門只能員工權(quán)限開啟，如"收件寄存"的大柜；有些員工和客戶都可開啟。柜體配置主要有：WindowsXP系統(tǒng)配12寸或10.4寸電阻或表面聲波觸控系統(tǒng)；標(biāo)準(zhǔn)M1卡IC讀卡器；條碼閱讀器；票據(jù)打印機(jī)(打印快遞單)；3G上網(wǎng)設(shè)備。實(shí)現(xiàn)功能：打印設(shè)備能檢測紙張剩余和故障檢測。柜門配置主要有：電控開/關(guān)鎖；物品檢測傳感器。實(shí)現(xiàn)功能:開/關(guān)門指令有回復(fù)，探測門是否在關(guān)閉狀態(tài)，單個(gè)查詢柜內(nèi)是否有物品。3、WebPC客戶端程序放置于服務(wù)器IIS，對外公開的web網(wǎng)站。會員可以用手機(jī)號/注冊用戶名稱/郵箱地址/身份證號碼+密碼+驗(yàn)證碼登錄。會員卡發(fā)行給客戶后，需要自行登錄web網(wǎng)站激活，激活后可設(shè)置各項(xiàng)資料。在使用過程中，可存儲發(fā)件目的地址歷史資料。會員登錄后，可以完成的操作有：提交寄件請求資料，該資料可以由快遞柜終端調(diào)用；可以查詢各項(xiàng)快件記錄（重量，快遞費(fèi)用，收件員信息，收發(fā)時(shí)間記錄等），并鏈接快遞公司網(wǎng)站查詢過程詳情；在線充值等。隱藏web頁，主要對快遞公司原有快遞系統(tǒng)提供查詢服務(wù)，不對外公開。還可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理功能采用WINFORM實(shí)現(xiàn)，主要管理會員卡等會員資料，快遞柜終端資料管理、日志查詢等4、APP客戶端用戶可通過掃描二維碼下載APP客戶端，實(shí)現(xiàn)收件寄件等功能，留短信接口、支付接口等。5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)語言及數(shù)據(jù)庫如下表網(wǎng)絡(luò)平臺操作系統(tǒng)開發(fā)語言數(shù)據(jù)庫中控機(jī)windows/SqlServerPC端軟件windows/SqlServerAPPAndroidJAVASqlServerIOSObjective.cSqlServer備注：Windows操作系統(tǒng)下，開發(fā)語言可以用Java、Dephi、C#等，根據(jù)客戶需求而定。6、根據(jù)目前所了解的情況，對于開發(fā)流程初步做以下安排目前是三個(gè)系統(tǒng)，分別是中控機(jī)、PC端軟件、APP，需要的工期如下：繼續(xù)前期的調(diào)研工作，詳細(xì)了解需求，制定概要設(shè)計(jì)需求文檔，并安排相關(guān)人員做好前期的準(zhǔn)備工作，制定詳細(xì)的開發(fā)任務(wù)，盡快組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，落實(shí)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的人員名單，確保每個(gè)人員能及時(shí)到位，保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行。組織人員盡快了解需求，并開始數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，部署服務(wù)器系統(tǒng)，確保項(xiàng)目的正常實(shí)施。盡快設(shè)計(jì)好系統(tǒng)的框架和各個(gè)模塊的功能需求，制定出詳細(xì)設(shè)計(jì)，交由開發(fā)人員進(jìn)行功能模塊的實(shí)現(xiàn)。安排測試人員盡快到位，在一個(gè)功能模塊開發(fā)完成后，及時(shí)做出測試報(bào)告，發(fā)現(xiàn)功能中的bug并修改，嚴(yán)格做到開發(fā)和測試同步進(jìn)行，最后再綜合測試的開發(fā)原則，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。7、后期服務(wù)1．地點(diǎn)和方式：甲方指定地點(diǎn)。2．維護(hù)：半年內(nèi)出現(xiàn)問題修改免費(fèi)。3.乙方負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的維護(hù)工作，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、正常地運(yùn)行；提供7日*24小時(shí)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)。其他事項(xiàng)雙方協(xié)商解決。

二、經(jīng)營服務(wù)方案（一）收件、派件及寄件方案1.

總則為了規(guī)定快遞物品的收發(fā)管理，節(jié)約公司的快遞成本，避免造成公司資料的丟失及浪費(fèi)。2.適用范圍適用于公司所有收件、派件，寄件業(yè)務(wù)承接者（以下簡稱“業(yè)務(wù)員”）3.定義3.1快遞物品：指公司員工因工作需要，向外部寄送文件，資料，貨物以及樣品等。4.組織與權(quán)責(zé)4.1負(fù)責(zé)公司快遞物品檢驗(yàn)，確認(rèn)無誤后再封箱條上簽字及根據(jù)實(shí)際情況審核快遞費(fèi)用。4.2協(xié)助相關(guān)部門人員將快遞物品的發(fā)送，審核。

5.流程描述及標(biāo)準(zhǔn)5.1派單準(zhǔn)備5.2確認(rèn)交通工具的工作狀況良好；5.3確保交通工具的清潔，防止污染貨品；5.4穿著整潔，調(diào)整好心態(tài)和情緒，不帶情緒上崗；5.5清楚與自己相關(guān)的工作安排，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)要求目地確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認(rèn)交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進(jìn)行確認(rèn)工作所需的工具和物料攜帶齊備避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常開展工作確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范樹立并維護(hù)公司良好的員工形象必須準(zhǔn)時(shí)參加例會及時(shí)了解公司動態(tài)并掌握最新的業(yè)務(wù)知識5.快件交接5.1配送專員記錄業(yè)務(wù)員所取單數(shù)、單號，業(yè)務(wù)員服從配送專員的調(diào)度；5.2業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量；5.3數(shù)量確認(rèn)無誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)要求目地快件出倉必須當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，對于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場實(shí)時(shí)逐票掃描交接清晰、明確責(zé)任確認(rèn)所派送快件是否存在外包裝破損、分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍確保所接收快件與《派件表》上一致交接雙方必須在《派件表》上簽名確認(rèn)無打印機(jī)的地區(qū)，快件派送出倉前，業(yè)務(wù)員必須抄寫《派件表》6.快件運(yùn)輸6.1業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地起址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理安排派送路線；6.2根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車。標(biāo)準(zhǔn)要求目地必須詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的道路名稱、門牌號碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達(dá)客戶處，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢對任一派送地點(diǎn)至少掌握兩條可以到達(dá)的線路預(yù)防因意外情況使道路堵塞不通無法派件嚴(yán)禁將快件放置在無人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時(shí)必須遵循大不壓小，重不壓輕的原則防止快件運(yùn)輸途中破損、遺失合理規(guī)劃時(shí)間，必須確保在公司派送時(shí)效內(nèi)確保服務(wù)承諾,體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢必須確保人身和快件安全確保員工個(gè)人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保員工個(gè)人健康,防止快件受損7.至客戶處7.1業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)間。7.2妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放.7.3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無人看管的地方,到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表；派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的.7.5如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時(shí)通行證等。標(biāo)準(zhǔn)要求目地必須主動出示工牌,表明身份及來意消除客戶疑慮,加深客戶影響,維護(hù)良好的公司形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時(shí),必須馬上將相關(guān)情況上報(bào)至話務(wù)組,并做好相應(yīng)的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢8.現(xiàn)場操作8.1收件客戶本人簽收,核實(shí)收件客戶身份，提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件。（原則上不同意開包驗(yàn)收）；8.2驗(yàn)收無誤后，請客戶在運(yùn)單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨；8.3對于客戶簽名無法辨認(rèn)或辯論困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)?，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入8.4非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實(shí)身份，確認(rèn)代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認(rèn)），提醒代收人當(dāng)面檢查驗(yàn)收快件；8.5驗(yàn)收無誤后，請代收人在運(yùn)單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時(shí)須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣；8.6客戶拒絕簽收快件（質(zhì)量有問題、時(shí)間長、外包裝破損、拒收等，見《派送異常情況處理流程》）；向客戶做好解釋公司，收回快件；及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)給公司話務(wù)部在快件上注明客戶拒付的原因。標(biāo)準(zhǔn)要求目地必須確認(rèn)簽收人為運(yùn)單上注明的收件人或其指定的代收人，有特定時(shí)間要求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時(shí)間。確認(rèn)身份,防止他人冒領(lǐng),確保公司與客戶的利益不受侵害簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝與客戶交接清晰,便于明確責(zé)任,避免糾紛和客戶投訴收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋章收件人的簽名或蓋章必須清晰可辨8.交單8.1業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進(jìn)行核對，并在《派件表》上對未妥投件注明未妥投的原因；8.2將回單、未妥投件一起交給配送專員，配送專員當(dāng)面核對無誤后在《派件表》上簽字確認(rèn)，交于分揀負(fù)責(zé)人檢查合格后，將未妥投件進(jìn)行未妥投件入庫。標(biāo)準(zhǔn)要求目地確?；貑巍⑽赐淄都臄?shù)量和與《派件表》數(shù)量一致確保無快件遺失、無回單遺失未妥投件必須在《派件表》備注欄內(nèi)填寫未妥投原因方便與配送專員核對快件派送情況及跟進(jìn)必須當(dāng)面與配送專員交接清楚，并由配送專員在《派件表》上簽字確認(rèn)明確責(zé)任8.3派送時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求目地末端操作耗時(shí)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，即從分發(fā)掃描的時(shí)間開始算到快件到達(dá)客戶手上的時(shí)間止確保服務(wù)質(zhì)量

（二）自備車輛和快遞公司車輛管理方案1、自備車輛管理1、人員享受公司自帶車費(fèi)用補(bǔ)貼，并附本人駕駛證、行駛證復(fù)印件，行駛證與駕駛證戶名不一時(shí)，需另附行駛證戶名身份證復(fù)印件及書面說明。2、公司給予主管及以上職級自帶車員工車輛補(bǔ)貼，自帶車員工根據(jù)職務(wù)級別，按如下標(biāo)準(zhǔn)享受車輛補(bǔ)貼。3、享受公司自帶車費(fèi)用補(bǔ)貼的人員外出辦事時(shí)，原則上公司不再為其派車。4、自帶車人員每月1日提供上月報(bào)銷票據(jù)，票據(jù)金額大于報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)限額報(bào)銷，如提供的報(bào)銷票據(jù)金額低于其報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，則據(jù)實(shí)報(bào)銷(事后不進(jìn)行補(bǔ)報(bào)銷)，由綜合管理辦公室按公司流程統(tǒng)一報(bào)銷。5、白帶車人員一個(gè)月內(nèi)正常到崗但未開車的時(shí)間超過六天者，則取消當(dāng)月費(fèi)用補(bǔ)貼資格:正常到崗但未開車需到綜合管理辦公室備案，若未備案被抽查到在一個(gè)月內(nèi)兩次正常到崗但未開車者，則取消當(dāng)月費(fèi)用補(bǔ)貼資格。2、快遞公司車輛管理制度一、目的：為規(guī)范車輛管理，加強(qiáng)公司資產(chǎn)管理，保障正常工作用車，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。二、適用范圍：快遞所有車輛。三、管理細(xì)則：（一）新車購買審批：1、新車購買由使用部門提出書面申請，交運(yùn)經(jīng)理評估申請理由是否需要購買，經(jīng)批準(zhǔn)后。由公司指定人員購買。2、新車購買由公司指定人員統(tǒng)一采購、驗(yàn)收、上牌和辦理保險(xiǎn)，在辦訖所有手續(xù)、證照后，再交相關(guān)使用部門。（二）車輛使用：1、車輛使用：要求司機(jī)按下面使用規(guī)定去操作：2、出車前檢查：3、檢查證件：①、所有證件是否齊備；②、不得無證駕駛、或駕駛與準(zhǔn)駕車型不相符的車輛。4、目視檢查：①、“燃料、剎車油、冷卻液、電液”是否夠；②、電瓶搭線是否緊固清潔；③、各連接管道有無漏油現(xiàn)象；④、輪胎氣壓是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，輪胎螺絲是否緊固；5、收車后：6、檢查車容車貌，將車停放在公司指定的固定車位上。7、停車后拉緊手制動器，加防盜鎖，檢查輪胎氣壓及各部件是否齊全、完好，關(guān)門上鎖離開。8、檢查車上是否還有沒送到的貨物。9、車輛使用范圍：10、所有車輛只為送貨、提貨服務(wù)，未經(jīng)允許，不得做其它用途。11、工作用車只限規(guī)定的區(qū)域、必經(jīng)路線和規(guī)定時(shí)間；12、所有車輛只能在早上七點(diǎn)至晚上七點(diǎn)為送貨時(shí)間（特殊情況除外）。（三）保管：1、車輛應(yīng)停放在指定的停放點(diǎn)。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得公車私用、，違反規(guī)定者，將處以扣考核10分的處罰，累計(jì)三次者做開除決定。3、如確需動用公車，必須以書面形式申請，并由主管簽字后，上報(bào)至公司主管經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)方可，并與公司簽訂“用車協(xié)議”。（四）加油規(guī)定：1、公司均實(shí)施“加油卡”加油，長途可用現(xiàn)金加油。其他情況使用現(xiàn)金加油（如油卡沒錢時(shí)），現(xiàn)金加油必須由一名財(cái)務(wù)人員陪同，且經(jīng)過總經(jīng)理審批。（五）車輛保險(xiǎn)：1、統(tǒng)一由總公司指定車管人員辦理，公司指定保險(xiǎn)單位。2、無特殊情況，任何人不得以任何理由代為辦理。（七）車輛維修、審批、費(fèi)用報(bào)銷：A、所有維修、保養(yǎng)費(fèi)用，必需以正式發(fā)票報(bào)銷，并附帶維修明細(xì)單方可。否則不予報(bào)銷。B、所有故障維修，經(jīng)檢查屬自然和疲勞損壞，由公司報(bào)銷費(fèi)用，屬駕駛員操作不當(dāng)或違規(guī)駕駛則由當(dāng)事人自己承擔(dān)（由經(jīng)理、公司車管人員判定責(zé)任歸屬）。（八）、道路交通事故處理：1、一旦發(fā)生交通事故，必須立即報(bào)警，并即時(shí)通知公司主管，保存事故現(xiàn)場。2、事故當(dāng)事人協(xié)助交管、保險(xiǎn)人員調(diào)查取證，嚴(yán)禁私了。3、因車輛交通事故造成的損失費(fèi)用（除保險(xiǎn)賠付外）：責(zé)任：司機(jī)違反交通法規(guī)發(fā)生的罰款，由司機(jī)本人承擔(dān)；司機(jī)在行車時(shí)發(fā)生事故的，司機(jī)負(fù)全責(zé)的，按造成損失的50%處罰。（九）特殊車輛（私車公用）的規(guī)定：1、部門負(fù)責(zé)人在職受聘期間，其將所擁有的私車用于公務(wù)使用的，享受費(fèi)用補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)隨費(fèi)用價(jià)格的變動而浮動，補(bǔ)貼經(jīng)總經(jīng)辦制定。2、私車公用的車輛，必須已繳納保險(xiǎn)費(fèi)，不影響部門正常業(yè)務(wù)工作。（十）、車輛報(bào)廢審批、處理：1、審批：公司所有車輛，達(dá)到報(bào)廢時(shí)限，或不再具有使用價(jià)值，由主管以書面的形式將具體情況上報(bào)給經(jīng)理、審批。再填寫資產(chǎn)報(bào)廢報(bào)告單，上報(bào)公司審批。2、處理：經(jīng)公司核準(zhǔn)報(bào)廢后，折價(jià)處理后上交公司財(cái)務(wù)，并辦理好所有變更過戶手續(xù)。

（三）收發(fā)室管理方案1、目的規(guī)范公司收、發(fā)快遞管理，防止快遞丟失，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，控制物流成本。確保公司快遞的收發(fā)工作及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。2、適用范圍適用于全體員工。3、定義快遞物品：指學(xué)校師生需要，寄送文件資料、產(chǎn)品樣品、貨物以及其他與工作相關(guān)貨品等。4、權(quán)責(zé)4.1負(fù)責(zé)快遞簽收工作，并對收取的快遞件進(jìn)行登記，及時(shí)通知收件人領(lǐng)取，對于未被領(lǐng)取的快遞，賦有保管義務(wù)。4.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的快遞費(fèi)用管控工作。5、寄件流程5.1填寫快遞單將快遞件交核查登記，快遞公司取件。5.2快遞公司的選擇：選擇的原則是高效率、低成本。寄件人必須根據(jù)所寄物品的性質(zhì)與緊急程度，合理、準(zhǔn)確地選擇性價(jià)比高的快遞公司。5.3填寫快遞單：由寄件人用正楷字清晰填寫收件方和寄件方詳細(xì)資料（地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等）。對寄件人所選快遞公司的合理性進(jìn)行審核，不合理的給予建議選擇合理的快遞公司，寄件人重新填寫快遞單。5.4核查登記：對寄件的進(jìn)行核查，并把所寄物品進(jìn)行詳細(xì)登記，核查通過后，將快遞存放收發(fā)室。5.5通知快遞公司來公司收件，快遞公司收件人審核包裝，若包裝不合格拒收，由寄件人重新包裝。6、寄件相關(guān)規(guī)定6.1物品分類選擇參照表：序號寄件類型A類：緊急件B類：貴重件（如票據(jù)、證件、貴重配件或物品等）C類：普通件（如資料、文件、普通產(chǎn)品樣品與配件等）D類：普通信函、賀卡等6.2重型配件（達(dá)5kg以上的非貴重配件）、公司樣本、普通資料類原則上均選一般的快遞公司（非順豐快遞），若是特急件，分管領(lǐng)導(dǎo)審批后可選順豐快遞等郵寄方式。6.3嚴(yán)禁公費(fèi)寄私人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按該單快遞費(fèi)的5-10倍處罰。6.4嚴(yán)禁私自寄公司產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按該產(chǎn)品市場價(jià)值的5-10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者視同偷盜，并追究其刑事責(zé)任。7、相關(guān)人員職責(zé)7.1寄件人應(yīng)合理、負(fù)責(zé)地選擇快遞公司，并準(zhǔn)確清晰的填寫快遞單。7.2寄件人將需寄發(fā)的物品備齊并與快遞單一起核查，核查通過后按快遞公司包裝要求進(jìn)行包裝。核查內(nèi)容包括：是否為私人件、是否私自寄送公司產(chǎn)品（文件）、快遞公司選擇的合理性、快遞單填寫是否正確、包裝是否符合要求等。對于不合格的快遞退回發(fā)件人，按要求整改好后再予以寄發(fā)。7.3若所寄發(fā)物品較重，需快遞人員直接到車間或倉庫取件的，寄件人必須安排一人陪同前往，禁止收件人獨(dú)自前往處理。7.4快遞工作人員負(fù)責(zé)審核快遞公司選擇的合理性，快遞單填寫是否正確，預(yù)審包裝是否合格及快遞物品的價(jià)值（達(dá)到報(bào)價(jià)額度的應(yīng)提醒寄件人進(jìn)行報(bào)價(jià)寄發(fā)）。8、費(fèi)用管控：8.1保價(jià)：為避免風(fēng)險(xiǎn)，超過1萬元的物品不可快遞，寄5000至10000萬元的物品和易碎、易損件必須進(jìn)行保價(jià)，若未保價(jià)而物品發(fā)生損壞的，寄件人將酌情承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8.2所有發(fā)件費(fèi)均掛到發(fā)件部門，月底提供發(fā)件清單，并做好費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，發(fā)件部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。8.3對于快遞費(fèi)過高的部門，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行分析，并制定整改措施交分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后報(bào)人力資源部。9、收件規(guī)定：9.1不需支付到付快遞費(fèi)的快遞收件由相關(guān)人員簽收、登記后，及時(shí)通知相關(guān)部門責(zé)任人簽字領(lǐng)取。收件人或委托人必須在接到通知后即時(shí)將收件領(lǐng)走。9.2需支付到付快遞費(fèi)的快遞收件，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收件人或并辦理付款手續(xù)。9.3所有快遞件必須進(jìn)行登記，并讓收件人簽收，若收件人不在，可通知部門相關(guān)人員直接簽收。9.4公司所有寄件的快遞單統(tǒng)一保管，便于對賬和查詢。10、遺損件索賠10.1寄（收）件人發(fā)現(xiàn)所寄（收）快遞發(fā)生遺失或損壞的，應(yīng)第一時(shí)間將單號報(bào)到，與快遞公司跟進(jìn)索賠，寄件人須給予相關(guān)配合。10.2須對每單索賠件記錄在《快遞件遺失/損壞登記表》上，便于查詢和統(tǒng)計(jì)快遞件的遺失/損壞率和評價(jià)供應(yīng)商的服務(wù)能力。

三、、制度建設(shè)（一）安全管理制度一、總則為加強(qiáng)寄遞物品安全管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，維護(hù)國家的安全和利益，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，保證匯通網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行，特制定本制度。二、收寄安全保障制度一）原則1．在收寄物品時(shí)必須加強(qiáng)安全驗(yàn)視，核對無誤后簽字確認(rèn)，按照“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度。2．對不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄?？蛻粢殉鼍甙踩C明的，應(yīng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄、時(shí)間、寄件人收件人名址等內(nèi)容并保存至少1年。3．對網(wǎng)絡(luò)購物，電視購物等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)的，應(yīng)與委托方簽訂安全協(xié)議書。二﹚貨物安全保障制度和措施1、貨物安全的內(nèi)容（1）防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀（2）防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過程中被盜。（3）防止泄密。保守快件信息秘密，確?？旒陌踩?。（4）防止丟失。在外部收派過程中防止因夾帶快件，外包裝破損等造成的快件丟失。2、保障快件安全的注意事項(xiàng)3、保障匯通快件信息安全的要求（1）在快件處理的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，除指定的工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱快件信息。（2）員工不得私自抄錄或向他人泄露收，寄件人的相關(guān)信息。（3）在貨物處理場所，非工作人員不得擅自進(jìn)入。（4）嚴(yán)禁將貨物私自帶到與工作無關(guān)的場所。（5）禁止隱匿，毀棄或非法開拆貨物包裝。（6）及時(shí)上報(bào)包裝破損并有可能包暴露內(nèi)件信息的貨物。三、投遞安全保障制度各公司中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強(qiáng)對中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總公司和相關(guān)國家機(jī)關(guān)。1、公司所承擔(dān)的維護(hù)國家安全的義務(wù)（1）教育和防范，制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時(shí)報(bào)告的義務(wù)（4）如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國家秘密的文件，資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽，竊照等專用間諜器材的義務(wù)四、運(yùn)輸安全保障制度公司應(yīng)加強(qiáng)對運(yùn)輸快件的安全檢查，對可能損害人員安全的物件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總公司和相關(guān)國家機(jī)關(guān)，保證人員安全。五、用戶信息安全保障制度（1）除為配合公安，國家安全，海關(guān)等機(jī)關(guān)依法偵破案件外，還應(yīng)對寄件人，收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。（2）公司應(yīng)加強(qiáng)員工的安全教育和安全技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司各項(xiàng)安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專門的人員負(fù)責(zé)本公司的安全管理工作，以加強(qiáng)規(guī)范管理和安全防范。

（二）日常運(yùn)營制度及服務(wù)規(guī)范1、日常運(yùn)營管理制度總則為了加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司的發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制定本管理制度。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度與決策。二、公司倡導(dǎo)樹立”一盤棋”的思想，禁止任何部門，個(gè)人做出有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。三、公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。四、公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。五、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增加團(tuán)體的凝聚力和向心力，六、公司員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。1、目的為加強(qiáng)管理，促使管理的規(guī)范化，進(jìn)一步提高辦公效率，樹立良好的公司形象，特制定本規(guī)定。2、管理規(guī)定2.1嚴(yán)格考勤制度。按時(shí)上下班，堅(jiān)持打卡制度，做到不遲到，不早退，不曠工；離開公司必須履行因公外出（請假）手續(xù)，自覺將外出單（請假單）交行政。2.2言談文明，舉止文雅，待客熱情，彬彬有禮，使用文明用語。2.3同事之間相互尊重、待人真誠禮貌。2.4嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩；上班時(shí)間不得串崗、聊天或做與工作無關(guān)的事情。2.5工作過程中要離開一段時(shí)間時(shí)（三十分鐘內(nèi)），應(yīng)給同事和領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不得隨意脫離崗位。2.6遵守公共禮儀。接聽電話語氣和藹，認(rèn)真聽取電話內(nèi)容，該記錄的做好記錄，該轉(zhuǎn)達(dá)的及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，該匯報(bào)的認(rèn)真匯報(bào)，不該答復(fù)的不得越權(quán)越職答復(fù)。2.7嚴(yán)禁公話私用；確有緊急事情，接聽私人電話不得超過3分鐘，必須24小時(shí)開通手機(jī)。2.8傳真機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備定人保管，非工作未經(jīng)許可不得善自使用。2.9愛護(hù)辦公設(shè)施，節(jié)約使用辦公用品，損壞辦公設(shè)備要照價(jià)賠償；遵守《物資管理制度》，不違反程序隨便領(lǐng)用辦公用品。2.10辦公室內(nèi)嚴(yán)禁用電腦玩游戲、看錄像及從事其他消遣活動。2.11辦公室物品擺放整齊、整潔、有序、有條理，文件要分門別類存放，個(gè)人辦公區(qū)物品整理好，不得亂扔亂放；下班前務(wù)必將桌面的帳簿、憑證、報(bào)表、文件等資料放入抽屜，不得擺放于桌面。2.12下班時(shí)，最后離開辦公室人員須檢查所有電源、門窗是否關(guān)好。2.13辦公室每天衛(wèi)生值日要履行職責(zé)，做好辦公室環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生值日表由主管安排。2.14為了保持公司環(huán)境優(yōu)美，公司全體員工須保持周圍區(qū)域的清潔衛(wèi)生，齊抓共管，充分發(fā)揮全員的有效監(jiān)督作用。2.15違反規(guī)定：如有違反，除按相關(guān)規(guī)定承擔(dān)外，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。2、快遞人員服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1、調(diào)整心態(tài)，不得把個(gè)人不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微笑，把公司“活力團(tuán)隊(duì)，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。4、男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)。5、不得穿拖鞋，面對顧客時(shí)，不得戴口罩、墨鏡。7、坐相、站姿要端莊。8、與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對，對待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時(shí)需注意動作幅度。9、配送時(shí)，車輛停放在門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。10、在進(jìn)顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進(jìn)顧客家門。11、碰到顧客正忙時(shí)，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。（二）常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語1、進(jìn)顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請問有人嗎？”2、顧客開門后，先向顧客問好致意，并熱情主動打招呼3、顧客正忙，沒空收貨時(shí)的禮貌用語：“您先忙，我等您。”4、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時(shí)候應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取貨款，對顧客文明用語。5、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點(diǎn)貨款無誤后提請顧客簽收確認(rèn)；在線支付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認(rèn)；核對無誤后，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字?！?、服務(wù)完畢后，主動向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。7、顧客了解信息時(shí)，如確實(shí)不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對我們公司的關(guān)心和支持?！?、對顧客的意見、建議應(yīng)禮貌答謝：“謝謝您對公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，我們一定改進(jìn)?！?、結(jié)束送貨前說：“感謝您的支持，再見！”（三）特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)。送貨無人收貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定我司方便到達(dá)的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。2、驗(yàn)收商品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)。送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。3、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。聯(lián)系客服人員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯(cuò)時(shí)禮貌用語：“對不起，由于口誤或XX原因訂錯(cuò)貨了，給您添麻煩了，您要這個(gè)貨嗎？如不行，我?guī)湍藫Q貨。”4、發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)說：“對不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系客服人員給您核實(shí)一下”。確實(shí)價(jià)格出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實(shí)際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。5、促銷宣傳單送發(fā)時(shí)禮貌用語：您好。這是我們最新的優(yōu)惠促銷活動，您感興趣可以看看。（四）語言規(guī)范1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。2、突出問候語，不得有粗俗的語言。3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。4、用詞要準(zhǔn)確、得體，語氣要親切、溫和。（五）嚴(yán)禁行為1、嚴(yán)禁截留顧客的貨品或貨款。2、嚴(yán)禁上班期間穿拖鞋。3、嚴(yán)禁工作期間飲酒。4、嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法活動。5、嚴(yán)禁野蠻裝、卸（送）貨品。6、嚴(yán)禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。7、嚴(yán)禁接受顧客的吃請或其他財(cái)物，嚴(yán)禁向顧客借錢、借物。9、嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個(gè)人隱私和公司的商業(yè)秘密。10、嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)，即使顧客有過錯(cuò)，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。（六）服務(wù)忌語1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。3、我不曉得，你問我們公司。4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。5、不是我管的，不要問我。6、誰管的事你找誰去。7、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。8、我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？9、你找誰都沒用。10、有本事你就去投訴，我才不怕你。

（三）雙十一應(yīng)對預(yù)案1、為促進(jìn)快遞業(yè)健康、平穩(wěn)、安全發(fā)展，確保高峰期間營業(yè)點(diǎn)的快件不積壓、不滾存，降低延誤和損毀概率；最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障工作人員安全、有效地完成快件派送業(yè)務(wù)，確保旺季生產(chǎn)安全、平穩(wěn)的進(jìn)行。2、總體目標(biāo)：保證操作場地暢通；預(yù)防、避免發(fā)生各類安全事故；絕不收寄國家禁寄物品；避免重大投訴事件；避免媒體曝光事件?？爝f要做到全網(wǎng)“運(yùn)行暢通、作業(yè)有序、安全高效”的總體要求，積極遵循上述目標(biāo)，保證“雙十一”及旺季郵件運(yùn)輸任務(wù)圓滿完成，制定應(yīng)急預(yù)案如下:3、快件裝卸、分揀處理環(huán)節(jié)：每日分撥時(shí)間由原來早上的7：00提前至5：30，增加分撥時(shí)間、提高分揀效率，保障快件的正常送達(dá)。抽調(diào)公司內(nèi)務(wù)人員,根據(jù)快件量適時(shí)投入,搶裝搶卸。4、在運(yùn)輸環(huán)節(jié)：班車運(yùn)營一日兩次，可根據(jù)快件量隨時(shí)增加車輛投入運(yùn)營，加大快件輸送量，提高整體運(yùn)營效率。實(shí)行加班車制度，確保當(dāng)日所有快件安全、正常投遞，根據(jù)快件運(yùn)輸量合理調(diào)配替休駕駛員。現(xiàn)公司共有電動車輛，從業(yè)人員人，全程應(yīng)對“雙十一”高峰期運(yùn)營。5、嚴(yán)格落實(shí)“三項(xiàng)制度”：“雙十一”期間認(rèn)真執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度、實(shí)名寄遞制度及過機(jī)安檢制度，對寄件人交寄的物品當(dāng)面驗(yàn)視，確認(rèn)安全后方可收寄，為保障快件的郵路安全打好基礎(chǔ)。6、對因業(yè)務(wù)量驟增，導(dǎo)致快件發(fā)生積壓、延誤的，客服人員要及時(shí)耐心做好疏導(dǎo)和解釋，努力爭取客戶的信任和理解；發(fā)生快遞丟失、損毀的，該理賠的，要及時(shí)賠付，保障客戶的合法權(quán)益。7、做好“雙十一”及旺季前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,早調(diào)查、早準(zhǔn)備、早預(yù)案,做到人員、保障、設(shè)備、車輛到位。做好“雙十一”期間的快件運(yùn)輸、派送及售后工作，保證快件安全、完好、及時(shí)地送達(dá)客戶手中，保證機(jī)動車輛及業(yè)務(wù)人員的安全，安全生產(chǎn)、安全運(yùn)營。

（四）投訴處理制度一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2．及時(shí)處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3．責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2．客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）現(xiàn)場投訴。（3）其他投訴。四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1．若客戶投訴要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋。2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、提出處理方案1．客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。四、增值服務(wù)（一）校內(nèi)物流服務(wù)及其他增值服務(wù)1、隨著淘寶等網(wǎng)購行業(yè)的興起，領(lǐng)快遞已經(jīng)成為很多同學(xué)的一項(xiàng)日?；顒?，校園快遞具有業(yè)務(wù)量大，貨源集中的特點(diǎn)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國的快遞市場已經(jīng)呈現(xiàn)出了外資、國營、民營、企業(yè)為主題的多元競爭格局。我國快遞業(yè)在具有巨大發(fā)展空間的同時(shí)，也不可避免的出現(xiàn)了許多問題，這些都在嚴(yán)重考驗(yàn)著快遞公司的生存狀況。在某次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的快遞問題主要有快遞延誤（43.2%），快件損毀（22.2%），快件丟失（15.3%），服務(wù)態(tài)度差（10.2%），涉及了國內(nèi)各類快遞公司。這些問題在交大校園尤為突出。2、校園快遞面臨的問題由于安全問題不允許快遞員進(jìn)入宿舍樓，交大快遞采取的是學(xué)生自提模式，然而西南交大新校區(qū)目前有十幾家快遞自提點(diǎn)，分駐南區(qū)北區(qū)，其中八個(gè)有獨(dú)立門店，其余的主要由超市或各小店代為接發(fā)，或者臨時(shí)在空地上發(fā)放。這些快遞點(diǎn)分布分散，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，學(xué)生取快遞不方便，收發(fā)又基本都是靠人力，在雙十一等業(yè)務(wù)繁忙季節(jié)又要排隊(duì)取件，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還容易發(fā)生爆倉和暴力分揀等問題。最近學(xué)?？爝f設(shè)立的集中式快遞終端服務(wù)站讓我們看到了解決“快遞最后一公里”的辦法。3、集中式快遞終端服務(wù)站（1）集中式快遞終端服務(wù)站是針對電子商務(wù)和快遞行業(yè)開發(fā)的一套速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)速運(yùn)服務(wù)從單獨(dú)分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，能有效的解決電子商務(wù)和快遞業(yè)最后100米的配送和退換貨問題，可以節(jié)約最后100米大量的人力物力。（2）集中式快遞終端服務(wù)站基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M(jìn)行識別、暫存、監(jiān)控和管理，并配套后臺運(yùn)營管理軟件，構(gòu)成智能自提終端系統(tǒng)。智能快遞柜系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程管理統(tǒng)一化管理，并對各種信息進(jìn)行整合分析處理?？爝f員將快件送達(dá)指定地點(diǎn)后，只需將其存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動為目標(biāo)用戶發(fā)送一條提醒短信，包括取件地址和驗(yàn)證碼，用戶在方便的時(shí)間到智能快遞柜輸入驗(yàn)證碼即可取出快件。該產(chǎn)品旨在為用戶接收快件提供自主便利的時(shí)間和地點(diǎn)，保護(hù)用戶隱私及安全，同時(shí)，提高了快遞員派送效率、降低了派送成本、加強(qiáng)了產(chǎn)品粘合度，為進(jìn)行增值服務(wù)提供了拓展空間和新的盈利模式。同時(shí)可以自助寄件。還可以使用APP用戶端、微信公眾平臺，自助查詢快件信息等。該設(shè)備全自動，自助，免去了人與人之間溝通不便造成的矛盾，具有提高派件效率，提升服務(wù)水平，保護(hù)個(gè)人隱私等優(yōu)點(diǎn)，受到師生普遍的點(diǎn)贊好評。在其他地區(qū)也已經(jīng)有了智能快遞終端的使用，我們可以對其進(jìn)行一些借鑒。（3）我們現(xiàn)在要研究的是如何有效地設(shè)立智能快遞終端，將其擴(kuò)展到校內(nèi)其他快遞公司業(yè)務(wù)上，更好地提高快遞服務(wù)效率，方便廣大師生。

（二）產(chǎn)品功能1、快遞員功能投遞管理員從快遞員處收到快遞后，刷身份識別卡或登錄賬號登錄，將快遞放入智能柜后，智能柜后臺系統(tǒng)會自動發(fā)送短信，通知收件人取件?？爝f遞員可以實(shí)現(xiàn)快速、集中的包裹投遞，而不用通知和等待客戶，也避免了二次投遞。2、用戶取件功能當(dāng)包裹被投遞后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信到收件人手機(jī)，短信中含有動態(tài)生成的提取包裹的提取碼。收件人收到短信通知后，可隨時(shí)到智能快遞柜處，用短信驗(yàn)證碼，提取包裹。3、視頻取證功能當(dāng)收件人對快遞外包裝有異議時(shí)，可以聯(lián)系快遞員管理員協(xié)商解決，也可啟用視頻/照片取證功能。在解決糾紛時(shí)，對快遞管理員和收件人的取證文件進(jìn)行查閱，載入后可以根據(jù)文件類型進(jìn)行播放或查看。4、系統(tǒng)管理管理員采用用戶密碼或IC卡方式登陸，進(jìn)行系統(tǒng)操作維護(hù)管理。5、網(wǎng)點(diǎn)管理通過安裝申請，審核通過與選型通過，同意安裝，經(jīng)過測試通過，上線成功。6、結(jié)算支付根據(jù)不同角色進(jìn)入系統(tǒng)，顯示不同的菜單，和對應(yīng)角色的機(jī)構(gòu)或個(gè)人的賬單明細(xì)。7、云模式系統(tǒng)采用SAAS模式，進(jìn)行智能快遞柜的管理，數(shù)據(jù)中心提供報(bào)表分析與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。8、實(shí)時(shí)監(jiān)控智能自助快遞柜后臺服務(wù)器系統(tǒng)無縫銜（需網(wǎng)絡(luò)支持），實(shí)時(shí)監(jiān)控智能柜周邊情況，保障其外部安全。（三）產(chǎn)品特點(diǎn)1、安全性智能柜箱體材質(zhì)選用不同規(guī)格的冷軋片，具有防火、防震、防盜、防撬等性能，保護(hù)快件的安全性。使用箱體鎖定系統(tǒng)，采取物理鎖定和電磁開鎖相結(jié)合，以保證箱體只有在系統(tǒng)確認(rèn)的情況下才會被打開，同時(shí)為了確保安全，柜體周圍會安裝監(jiān)控探頭，24小時(shí)監(jiān)控防止人為破壞。2、便捷性用戶無需當(dāng)面收快件，取件時(shí)間自由安排，自主操作更加人性化。3、豐富的增值功能（1）支付功能:系統(tǒng)中集成第三方支付功能，方便各種第三方支付。（2）自助繳費(fèi)功能：增加有自助繳費(fèi)功能，以方便用戶進(jìn)行手機(jī)充值、水、電、氣等其他便民服務(wù)。（3）信息發(fā)布功能：每天提供一小時(shí)，進(jìn)行校園傳媒信息發(fā)布。提供遠(yuǎn)程后臺發(fā)布系統(tǒng)。其余時(shí)間由運(yùn)營方和校方進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布。（4）其他功能：未來智能快遞柜還可以附加諸多功能，例如：校園生活信息、寄存轉(zhuǎn)交、附近優(yōu)惠信息及優(yōu)惠券打印、直購配送等生活增值服務(wù)。3、運(yùn)營模式集中式快遞終端服務(wù)站根據(jù)自身特點(diǎn)，結(jié)合校園的特殊情況，推出合作運(yùn)營的模式。在交大校園內(nèi)南北區(qū)各安裝一個(gè)服務(wù)站，各設(shè)立快遞管理員一職，由快遞管理員專門負(fù)責(zé)上門快遞的收取以及廣大師生快遞的發(fā)送。詳細(xì)合作模式如下：合作運(yùn)營模式運(yùn)營方承諾不向校方及師生收取費(fèi)用。4、雙方約定（1）校方：負(fù)責(zé)免費(fèi)提供便利適合安裝的室內(nèi)場地、220V電源（1000W）、帶寬2兆。同時(shí)保證智能快遞柜的物理完整性及安全。（2）運(yùn)營方：負(fù)責(zé)免費(fèi)提供智能快遞柜設(shè)備、系統(tǒng)及維護(hù)，同時(shí)提供技術(shù)支持，保證7×24時(shí)區(qū)無間斷服務(wù)；負(fù)責(zé)支付運(yùn)營產(chǎn)生的電費(fèi)；③負(fù)責(zé)結(jié)算快遞管理員的工資。5、效果及影響（1）該終端有重要優(yōu)勢，對校方、各快遞公司和消費(fèi)者都有重要意義。（2）電商智能代理自提點(diǎn)的優(yōu)勢（3）目前來說電商代理自提點(diǎn)模式已經(jīng)在全國的很多交通便捷的城市中普及。代理自提點(diǎn)的優(yōu)勢體現(xiàn)在如下兩方面一是代理自提點(diǎn)采用快遞員不直接接觸消費(fèi)者、商品直接寄存