毛比來從移除到探索黃金

毛比來從移除到探索黃金

唐德威爾遜這個名字可能對很多人都不熟悉，但說到西爾頓餐廳，幾乎沒有人不知道。希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，它從1家飯店擴展到100多家。在世界各地，“希爾頓”閃閃發(fā)亮的招牌、氣勢恢宏的建筑，都是當?shù)匾坏懒聋惖娘L景線。從紐約市華爾道夫-阿斯托里亞大酒店到佛羅里達州的“楓丹白露”，從美國賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店到香港的希爾頓等等，無一不是聞名遐邇。那些經(jīng)常來往于國際大都市之間的富商巨賈，無不以下榻希爾頓飯店作為一種榮耀?！懊葋怼钡奈鳡柕貐^(qū)1887年圣誕節(jié)那一天，希爾頓出生在新墨西哥州一個荒涼的小鎮(zhèn)上，他是家里的第二個孩子。家里開著一個小商店，少年希爾頓與其他姊妹在學校放假期間幫父母站柜臺，或推著貨物沿街兜售。他的父親經(jīng)常向他說的一句話是：“要想放大船，必須先找到水深的地方。”1917年，希爾頓應征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，去德克薩斯州闖世界。一次偶然的機會，使得希爾頓與飯店結(jié)下了不解之緣，本來是希望買下一個銀行的希爾頓最終以4萬美元的價格，買下了錫斯科鎮(zhèn)一個名為“毛比來”的旅館。從此，希爾頓干起了旅館業(yè)。當時，他立刻給母親打電報報喜：“新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水?！泵葋硎莻€小旅館，往往是客人過多而無法安排。希爾頓經(jīng)過不斷思考和摸索，對它進行了有效的改造，把餐廳隔成一個個小房間，增加了20多個床位；又把大廳的一角辟為一個小雜貨鋪。這種修改給旅館增加了一筆可觀的收入。希爾頓由此悟出了經(jīng)營旅館業(yè)的第一個原則，即“裝箱技巧”，把有限的空間巧妙地加以利用，使旅館的土地面積和空間產(chǎn)生最大的效益。后來他又稱之為“探索黃金”原則。接著，希爾頓又引進了軍隊中的團隊精神，即榮譽感加上獎勵，把旅館的經(jīng)營好壞和每一名員工的利益聯(lián)系起來，從而大大激發(fā)了員工的工作熱情。團隊精神成為希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的第二個準則。接下來的幾年里，希爾頓對二手飯店產(chǎn)生了濃厚的興趣，他先后買下了華斯堡的梅爾巴旅館、達拉斯的華爾道夫旅館。在他的改造之下，這些旅館都從“丑小鴨”變成了美麗的“天鵝”。1928年，當希爾頓41歲生日的時候，他已經(jīng)擁有了8家飯店，希爾頓飯店正式宣告成立，統(tǒng)一了所有的連鎖店?！皩W生至上”的進取精神80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣就是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)出來。酒店的創(chuàng)始人希爾頓每天到酒店工作時，停留時間最長的不是在辦公室，而是在酒店的各個工作環(huán)節(jié)的崗位上。他會不斷地告誡員工：“你今天對客人微笑了沒有？”他的這種告誡不單單只是對普通員工，而且上自總經(jīng)理和他自己，下至最基層的員工，全部一視同仁。中國古代有一句話，叫做：“面無笑顏不開店。”希爾頓則說：“缺少服務員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與和風。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”可見，中西方對微笑的理解有異曲同工之妙。美國有一本書叫《微笑的影響力》，專門總結(jié)了希爾頓旅店運用微笑的魅力，大展鴻圖、財通四海的經(jīng)歷。當希爾頓買下他的第一家旅店，稍有成功的時候，禁不住向母親炫耀起自己的成就。但他母親卻態(tài)度淡淡地說：“照我看，你跟從前沒有什么兩樣，你必須把握比5100萬美元更值錢的東西(當時希爾頓已有資產(chǎn)5100萬美元)。除了對顧客誠實之外，還要想法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出一個簡單、容易又不花錢的而又行之長久的辦法來，去吸引顧客，這樣的旅館才有前途?！毕栴D苦思母親的忠告，想一個什么高招才具備所示的一要簡單、二要易做、三不花本錢、四要行之長久的四個要求，最后，終于想出微笑這一高招。希爾頓據(jù)此訂出了他經(jīng)營旅館的三大信條：微笑、信心、辛勤。并嚴格要求旅店員工實踐這個信條：用微笑對待自己的事業(yè)，用微笑對待顧客。他確認，微笑會使希爾頓旅館獲得世界性的大發(fā)展。1930年是美國經(jīng)濟蕭條最厲害的一年，全美國的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度欠債達50萬美元。但希爾頓并沒有灰心，他做得最多的一件事是，反復向員工們宣傳：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我們一定要強度難關(guān)，一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開日出的局面。因此，我請各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的?！笔聦嵣希谀羌娂姷归]只剩下20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。如此，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)十億美元，成為名聲顯赫的飯店大王。但是，當希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“今天你對客人笑了沒有？”希爾頓的微笑就是讓每個員工都把“顧客至上”作為工作的最高任務來完成，而并不是像我們的一些酒店、賓館等服務經(jīng)營單位往往把它當一句空洞的口號來念。一天，有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話向服務員訂早餐，結(jié)果這位顧客所訂的早餐是酒店已經(jīng)告知顧客從不售賣的，只是這位顧客沒有看到而已。于是這位性格暴躁的顧客開始拍桌子大發(fā)雷霆，大罵希爾頓酒店的服務是假的，是吹出來的。在場的女服務員并沒有與他爭執(zhí)，而是道歉之后退出門去，一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現(xiàn)在顧客的房間，并向顧客解釋說：“尊敬的先生，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家里為您帶來的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店?！贝藭r，這位冒失的顧客才如夢初醒，忙不迭地感謝服務員，不絕口地夸贊希爾頓酒店的服務的確是名不虛傳。當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個同伴，都帶過來入住希爾頓酒店。微笑的確是個很奇妙的東西，它既不能買，又不能求，既不能借，又不能偷。它的奇妙更在于它產(chǎn)生的魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、含蓄、親近的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關(guān)心和愛。從希爾頓身上，我們不難發(fā)現(xiàn)，微笑是上帝賜給企業(yè)的一種神奇的力量，是與生俱有的天然資源和財富。堅持“量表”，不忘“信”希爾頓酒店的成功來源于員工對全員服務理念的深入領(lǐng)會和貫徹，因此它的成功并非偶然，而其制勝的真正秘訣卻并非只是“你今天對客人微笑了沒有”這么簡單。唐納·希爾頓十分重視企業(yè)禮儀和通過禮儀塑造企業(yè)形象。為了能發(fā)揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波于設在世界各地的希爾頓酒店進行視察。唐納·希爾頓對企業(yè)禮儀非常重視，下屬員工也執(zhí)行得很出色，并形成了希爾頓酒店的傳統(tǒng)和習慣；當然希爾頓同時也制定了完善的規(guī)章制度，這樣能有助于員工更好地執(zhí)行。希爾頓深知，企業(yè)禮儀的表現(xiàn)者是廣大員工，員工能否很好地執(zhí)行企業(yè)禮儀，在于員工本身的素質(zhì)、修養(yǎng)、道德情操等。對員工的信任是希爾頓飯店微笑服務經(jīng)久不衰的動力。對希爾頓影響最大的是，自己在年輕時做事，經(jīng)常受到父親的干預。父親總是不能完全信任他，一方面是因為父親總覺得他還太年輕，另一方面也許是因為事業(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來重大打擊。也許是因為那些年親口品嘗了有職無權(quán)、處處受制約之苦，所以當希爾頓日后有權(quán)任命他人時，總是慎重地選拔人才，但只要做出決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對是錯。這樣，被選中的人也有機會證明自己是對還是錯。在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗，所以經(jīng)營管理非常出色。希爾頓對于提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發(fā)揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們：當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會出錯的。然后，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態(tài)度，是因為他認為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導，特別是總經(jīng)理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業(yè)業(yè)，認真負責。希爾頓的另一法寶是團隊精神。在第一次世界大戰(zhàn)期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使希爾頓深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人后來問他，為什么要在旅館經(jīng)營中引進團隊精神時，他回答道：“我是在當兵的時候?qū)W到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。”不論是在創(chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營中與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發(fā)揚團隊精神，把所有的人