店面規(guī)劃與人員管理

餅店店面規(guī)劃與人員管理講座1市場調(diào)查目的：餅店的經(jīng)營成功，對店址周圍的商圈調(diào)查十分重要，包括整個(gè)市場評(píng)估。通過細(xì)致周密的評(píng)估分析，獲取第一手詳細(xì)數(shù)據(jù)，將餅店經(jīng)營策劃建立在科學(xué)化的數(shù)字統(tǒng)計(jì)上，做出合理的、準(zhǔn)確的選擇。2市場調(diào)查市場評(píng)估：確定一城市或商圈選址開店或重開業(yè)，首先要了解該城市或商圈〔店址半徑500米〕的經(jīng)濟(jì)開展水平、居住人口、外來人口、產(chǎn)業(yè)支柱、地理位置、生活水平、消費(fèi)習(xí)性，再調(diào)查該城市或商圈〔店址半徑500米〕的餅業(yè)開展情況、餅店規(guī)模、產(chǎn)品數(shù)量、品種、經(jīng)營狀況、人員面貌、產(chǎn)品價(jià)格、裝修風(fēng)格、售賣氣氛、入店率、客單價(jià)、營業(yè)額、3市場調(diào)查促銷手法、消費(fèi)者認(rèn)可程度、店址周圍產(chǎn)業(yè)分布、市政建設(shè)水平等，調(diào)查的目的是假設(shè)在該城市或商圈開店或重開業(yè)，為開業(yè)后的客單價(jià)、入店率、營業(yè)額及市場潛力提供依據(jù)，找出優(yōu)劣點(diǎn)，為開好店打根底。4市場調(diào)查最正確店址的條件：⑴營業(yè)面積80—150m2；⑵位于交通要道口或商業(yè)集中區(qū)或住宅集中區(qū)；⑶人流量要求：長江三角洲、珠江三角洲的人流量要求45人次/分鐘，其他城市、地區(qū)要求50人次/分鐘；⑷無正面直射太陽光；⑸具有方便的顧客泊車位置；5市場調(diào)查⑹門面在6—12米；⑺規(guī)劃部門允許在此地開餅店；⑻附近居民、行人收入較穩(wěn)定或生活水平較好；⑼店址街道無雙行線改單行線的可能，假設(shè)改向后，需能持續(xù)營業(yè)；⑽店址位置不屬臨時(shí)建筑物；⑾店址位置不能離主道距離太遠(yuǎn)；6市場調(diào)查⑿店址無三級(jí)以上的臺(tái)階；⒀店址前邊無很多樹蔭遮擋；⒁店址前無交通欄桿或綠化隔離帶；⒂店址前的街道無很大的斜坡；⒃店址附近的商業(yè)氣氛濃厚，即有各式食品、日用品商鋪，能吸引路人駐足、閑逛消費(fèi)；7市場調(diào)查⒄店址商圈的餅業(yè)市場有潛力，從消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)過店址人群文化素質(zhì)、生活水平等進(jìn)行衡量；⒅店址門前不能有小販擺設(shè)阻塞；⒆具有污水、廢氣排放條件；⒇最好有動(dòng)力電。8市場調(diào)查人流量分析：確定店址后，就可以進(jìn)行人流量測定，在設(shè)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)有多少人途經(jīng)店面，人流包括行人、自行車、摩托車〔汽車可不計(jì)算在內(nèi)〕，計(jì)算方式是假設(shè)道路中間無隔離帶、道路寬在16米以內(nèi)〔不含人行道〕，數(shù)道路兩邊人流；假設(shè)有隔離帶或道路寬在16米以上，那么計(jì)算靠店址的單邊人流。在計(jì)算人流量的過程中，還須計(jì)算行9市場調(diào)查人、自行車、摩托車之間的比例，外地民工占總?cè)藬?shù)的比例，并分析人流的衣著、交通工具、精神面貌、附近住宅的構(gòu)造、入住率、住宅區(qū)歷史、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、店面周邊環(huán)境、店址門前面積，店址門前是否便利停車或進(jìn)行促銷活動(dòng)〔請畫出店門口平面圖〕，以評(píng)定餅店的定位問題，對于競爭對手餅店還要確定其面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價(jià)、暢銷品種，確定方法是10市場調(diào)查先了解競爭對手的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價(jià)格，然后對每一位購好產(chǎn)品出店的顧客進(jìn)行客單價(jià)評(píng)估，并根據(jù)該路段的人流量，從而計(jì)算出競爭對手的平均客單價(jià)、入店率及面包、西餅營業(yè)額。11市場調(diào)查計(jì)算公式是:測定時(shí)間內(nèi)的入店人數(shù)入店率=─────────────×100%；測定時(shí)間內(nèi)的人流量測定時(shí)間內(nèi)的面包-西餅營業(yè)額客單價(jià)=──────────────測定時(shí)間內(nèi)的入店人數(shù)12市場調(diào)查面包、西餅營業(yè)額=入店率×客單價(jià)×營業(yè)時(shí)間內(nèi)的人流量?！舱?zhí)峁┊?dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況，居住人口，外來人口，產(chǎn)業(yè)支柱，人均工資，居民西餅消費(fèi)動(dòng)向，西餅營業(yè)額，西餅客單價(jià)，西餅入店率〕。通過對競爭對手的調(diào)查，可評(píng)估出該商圈的消費(fèi)習(xí)慣、生活水平，以此作為參考，從而評(píng)估出店址開業(yè)后的面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價(jià)及市場開展?jié)摿?，餅店開業(yè)必需具備的條件、價(jià)格范圍確定、產(chǎn)品品種確定。13市場調(diào)查例：某沿海城市某條街，日平均人流量40000人次，按2.2%的入店率來計(jì)算〔人流背景：該條街兩旁是住宅區(qū)，店兩邊的住宅居民從其樓房構(gòu)造及空調(diào)安裝量來看，其生活水平相對較高；該路段兩旁店鋪主要以電訊、飲食、服裝、商場為主，是附近居民的主要消費(fèi)區(qū)。通過的人流以本地人為主，摩托車：自行車：行人＝40：30：20，外地人占總?cè)肆鞯?%左右，本地有消費(fèi)西餅的習(xí)慣〕，其進(jìn)店數(shù)＝40000人次〔營14市場調(diào)查業(yè)時(shí)間內(nèi)日均人流量〕×2.2%〔入店率〕＝880人/日，根據(jù)其他餅店的調(diào)查，得知該商圈的購置面包、蛋糕客單價(jià)約6元/人，那么店址的面包、蛋糕日均營業(yè)額＝880人/日〔入店數(shù)〕×6元/人＝5280元/日。15市場調(diào)查4．調(diào)查人員的素質(zhì)要求：〔1〕必須具備認(rèn)真負(fù)責(zé)、不怕吃苦的精神，耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地確定人流量而不謊報(bào)人流量；〔2〕能細(xì)心觀察每一事物，并做出分析，了解顧客的需求；〔3〕具有一定的烘焙知識(shí)；〔4〕有全局觀念，對組織的目標(biāo)極為明確；〔5〕具有本錢意識(shí)，了解商業(yè)的根底知識(shí)。16市場調(diào)查5．商圈調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)：〔1〕商圈調(diào)查情況不細(xì)致、不真實(shí)，導(dǎo)致高層決策失誤，投資風(fēng)險(xiǎn)增大；〔2〕調(diào)查數(shù)據(jù)不真實(shí)、不細(xì)致、導(dǎo)致開業(yè)的經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定錯(cuò)誤；〔3〕上述調(diào)查工作的不真實(shí)、不細(xì)致，最終導(dǎo)致投資失誤、經(jīng)營失敗。17市場調(diào)查6．商圈調(diào)查人員的監(jiān)管：〔1〕監(jiān)管人員在不同時(shí)段與調(diào)查人員一起測試人流；〔2〕監(jiān)管人員不定時(shí)抽查調(diào)查人員或異位觀察測試；〔3〕監(jiān)管人員向調(diào)查人員闡述調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的危險(xiǎn)性。18市場調(diào)查7．調(diào)查人員選址工作流程和企業(yè)支持：〔1〕調(diào)查人員人數(shù)：2人或2人以上；〔2〕調(diào)查選址流程：①確定調(diào)查對象后，開始進(jìn)行具體的店址商圈調(diào)查，在調(diào)查商圈內(nèi)的競爭對手的營業(yè)額、客單價(jià)時(shí)，先調(diào)查其周邊環(huán)境，然后與另一調(diào)查人員分工，一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)測試競爭對手的人流量狀況，另一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)記錄競爭對手的入店人數(shù)及購置金額19市場調(diào)查和暢銷品種，作開店的價(jià)格定位、品種定位的參考依據(jù)；②在測試店址時(shí)，調(diào)查分工為一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)測試分析店址的人流量，一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)記錄外地打工者數(shù)量、摩托車數(shù)量和自行車數(shù)量，作開店?duì)I業(yè)額確定的參考依據(jù)；〔3〕調(diào)查工作勞動(dòng)強(qiáng)度很大、工作量重、測試人流時(shí)間長〔13個(gè)小時(shí)以上/天〕，調(diào)查人員必須以很大的20市場調(diào)查毅力、耐力、忍受力、體力、細(xì)致力才能完成工作。企業(yè)必須清楚明白，對調(diào)查工作必須給予極大的支持和提供良好的食宿條件，便于調(diào)查人員有充足的休息和體力補(bǔ)充，在調(diào)查工作上，一定要配備2人或2人以上為一組進(jìn)行調(diào)查工作，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，使調(diào)查人員有交替休息時(shí)間，不致出現(xiàn)因調(diào)查人員過度疲勞產(chǎn)生倦怠、散漫之心而降低調(diào)查質(zhì)量。21商業(yè)調(diào)查產(chǎn)品比照表餅店名稱產(chǎn)品名稱價(jià)格重量體積香味口感組織包裝顏色其他皮餡22商圈調(diào)查人流量表調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查人日期年月日天氣調(diào)查時(shí)間段（時(shí)·分）人流量（人）時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分時(shí)分至?xí)r分時(shí)分至?xí)r分時(shí)分至?xí)r分23商圈調(diào)查人流量表１．調(diào)查人員每次數(shù)人流20分鐘可休息10分鐘。２．假設(shè)遇學(xué)生放/上學(xué)時(shí)間請用“△〞表示；大人上/下班時(shí)間請用“▲〞表示。３．請調(diào)查人員盡量使調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。４．人流量包括行人、自行車、摩托車〔汽車可不計(jì)在內(nèi)〕，馬路寬在16米內(nèi)，中間無隔離帶的須計(jì)雙邊人流。５．該路段人流的衣著打扮哪種居多：打扮入時(shí)〔〕；衣著普通〔〕；衣著樸素〔〕；其他〔〕；６．行人與自行車與摩托車的比例：%;外地民工占總?cè)肆鞯?；24商圈調(diào)查客單價(jià)表調(diào)查部門調(diào)查人調(diào)查日期年月日天氣生日蛋糕（單位：個(gè)）顧客購西點(diǎn)（單位：元）客單價(jià)

寸鮮奶油奶油價(jià)格（元）6″48″4.510″512″5.525商圈調(diào)查客單價(jià)表

１．購置飲料的金額不計(jì)算在內(nèi)；２．持月餅券購置食品的金額不計(jì)算在內(nèi)；３．該店暢銷品種：26營業(yè)中的餅店如何應(yīng)用商圈調(diào)查

數(shù)據(jù)提升競爭力27一、面包陳列區(qū)的陳列原那么

二、酥餅區(qū)的陳列原那么

三、西餅區(qū)的陳列原那么

四、生日蛋糕區(qū)的陳列原那么28餅店經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定經(jīng)營策略的定位:中國餅業(yè)現(xiàn)狀分析:中國餅店經(jīng)過二十幾年的開展，在新世紀(jì)中已走向成熟，與國際接軌。餅店行業(yè)競爭益趨劇烈，特別在一些沿海興旺城市出現(xiàn)二、三家連鎖餅店共占該城市的餅業(yè)市場，而外地餅店進(jìn)軍該餅業(yè)市場，無不鎩羽而歸或29經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定無利潤可圖。究其原因，主要是中國餅店的暴利時(shí)代已經(jīng)過去，該些連鎖餅店企業(yè)采取“高檔產(chǎn)品平民化〞的經(jīng)營策略，以群眾化的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的效勞培養(yǎng)市場，讓烘焙產(chǎn)品成為居民日常消費(fèi)，將利潤調(diào)到最低〔利潤9%～13%〕，嚴(yán)格控制生產(chǎn)費(fèi)用〔毛利40%～50%〕，以增大銷售量來彌補(bǔ)，通過運(yùn)用此經(jīng)營策略，將所處城市的餅業(yè)市場份額占領(lǐng)，封閉外地餅店進(jìn)軍該30經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定城市的市場開展空間，出現(xiàn)了一個(gè)城市只有二、三家連鎖店并存單一的小餅店難以生存的格局，這代表著中國餅業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，代表著中國餅業(yè)逐漸向世界餅業(yè)開展潮流靠攏。新世紀(jì)餅店經(jīng)營策略定位：以“高檔產(chǎn)品平民化〞的經(jīng)營策略經(jīng)營餅店。餅店到達(dá)入店率2.2%，面包西餅客單價(jià)6元/人的主要因素：31經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定通過對中國不同城市的餅業(yè)調(diào)查，總結(jié)出要將餅店到達(dá)入店率2.2%，面包西餅客單價(jià)6元/人，主要從以下幾個(gè)因素去衡量：餅店品牌0.65%店堂氣氛0.25%產(chǎn)品品質(zhì)0.40%購置便利性0.25%產(chǎn)品價(jià)格0.40%市場成熟度0.25%合計(jì)：入店率2.2%32經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定〔1〕餅店品牌：一間店和幾間連鎖店的品牌效應(yīng)是不同，影響入店率上下的因素；〔2〕產(chǎn)品品質(zhì)：品質(zhì)好、口感符合消費(fèi)習(xí)慣，是影響入店率的因素；〔3〕產(chǎn)品價(jià)格：價(jià)格群眾化，符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，是影響入店率的因素；33經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定〔4〕店堂氣氛：效勞態(tài)度好、店堂溫馨、光線柔和、動(dòng)線流暢等構(gòu)成店堂氣氛，是影響入店率的因素；〔5〕購置便利性：停車方便、離居住地近、自主購物等，是影響入店率的因素；〔6〕市場成熟度：人們的生活水平、城市的消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平是影響入店率的因素；34氣氛營造烘焙賣場的營業(yè)面積約有七十至八十平方米，其中約有九平方米作現(xiàn)烤場地，沿墻貨架約要20—25米，中央貨架約需15米，貨架必須有明亮的暖色調(diào)照明，以烘托出產(chǎn)品的金黃色，店堂照明也采用暖色調(diào)，要求貨架亮度、陳列柜照明亮度每立方米40瓦、店堂照明的亮度要到達(dá)每立方米有18瓦的亮度照明。門面招牌的亮度也35氣氛營造應(yīng)與店堂亮度相協(xié)調(diào)，總的包裝設(shè)計(jì)使水吧、烘焙賣場、門面招牌的風(fēng)格相一致，設(shè)定烘焙產(chǎn)品品種時(shí)，建議售價(jià)3—5元的產(chǎn)品30種，5—10元的產(chǎn)品20種，2—3元的產(chǎn)品30種〔含袋裝切片、小餐包等〕，1—1.5元的產(chǎn)品40種〔包括現(xiàn)烤的15種〕。

36餅店全年度節(jié)日營銷活動(dòng)安排１．春節(jié)營銷活動(dòng)２．情人節(jié)營銷活動(dòng)３．勞動(dòng)節(jié)營銷活動(dòng)４．母親節(jié)營銷活動(dòng)５．端午節(jié)營銷活動(dòng)６．父親節(jié)營銷活動(dòng)７．教師節(jié)營銷活動(dòng)８．國慶節(jié)營銷活動(dòng)９．中秋節(jié)營銷活動(dòng)１０．重陽節(jié)營銷活動(dòng)１１．圣誕節(jié)營銷活動(dòng)１２．持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營策略37薪資收入規(guī)劃年齡職位時(shí)間月薪獲得18~19見習(xí)營業(yè)員半年500300020~21營業(yè)員一年半6501170022~30高級(jí)營業(yè)員9年120012960031~50營業(yè)技師20年200048000038營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)391.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱營業(yè)員1.2職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、效勞銷售的人員。1.3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)有四個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)〔國家職業(yè)資格五級(jí)〕、中級(jí)〔國家職業(yè)資格四級(jí)〕、高級(jí)〔國家職業(yè)資格三級(jí)〕、技師〔國家職業(yè)資格二級(jí)〕。401.職業(yè)概況1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、室外。1.5職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、觀察判斷、計(jì)算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。1.6根本文化程度初中畢業(yè)411.職業(yè)概況1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)方案確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。421.職業(yè)概況1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級(jí)營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。431.職業(yè)概況1.8鑒定要求1.8.1適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2申報(bào)條件—初級(jí)〔具備以下條件之一者〕〔1〕經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)〔結(jié)業(yè)〕證書。〔2〕在本職業(yè)連續(xù)實(shí)習(xí)工作2年以上。〔3〕本職業(yè)學(xué)徒期滿。441.職業(yè)概況—中級(jí)〔具備以下條件之一者〕〔1〕取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢〔結(jié)〕業(yè)證書。〔2〕取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上?！?〕連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。〔4〕取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)〔專業(yè)〕畢業(yè)證書。451.職業(yè)概況—高級(jí)〔具備以下條件之一者〕〔1〕取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢〔結(jié)〕業(yè)證書?！?〕取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上?！?〕取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)〔專業(yè)〕畢業(yè)證書。461.職業(yè)概況—技師〔具備以下條件之一者〕〔1〕取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢〔結(jié)〕業(yè)證書。〔2〕取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上?！?〕取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)〔專業(yè)〕畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。471.職業(yè)概況1.8.3鑒定方式分為理論知識(shí)考試與技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。481.職業(yè)概況1.8.4考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：3，且不少于3名考評(píng)員。1.8.5鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為60min；技能操作時(shí)間為30min。1.8.6鑒定場所設(shè)備理論知識(shí)考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。492.根本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德根本知識(shí)2.1.2職業(yè)守那么〔1〕遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)?！?〕尊重顧客，熱情效勞。〔3〕真誠守信，文明經(jīng)商。502.根本要求2.2根底知識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)〔1〕勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)?！?〕消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。〔3〕反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)知識(shí)。〔4〕廣告法的相關(guān)知識(shí)。〔5〕產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識(shí)?！?〕價(jià)格法的相關(guān)知識(shí)?！?〕票據(jù)法的相關(guān)知識(shí)?！?〕食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識(shí)。513.工作要求3.1初級(jí)職業(yè)功能一、準(zhǔn)備工作工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)（一）整理儀表（三）商品準(zhǔn)備（四）清潔衛(wèi)生能夠做到著裝整潔、得體（二）準(zhǔn)備用具能夠備齊售貨用品并放在指定位置1.能夠完成上貨任務(wù)2.能夠合理擺放商品能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識(shí)賣場環(huán)境的知識(shí)商品擺放規(guī)律商品保潔方法52商品產(chǎn)地、規(guī)格價(jià)格、特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、條碼知識(shí)職業(yè)功能工作要求相關(guān)知識(shí)技能要求二、接待顧客（四）拿放商品（一）招呼顧客詢問需求（二）展示商品（三）介紹商品1.能夠判斷顧客來意2.能夠主動(dòng)與有購買意向的顧客打招呼3.能夠了解顧客的購物需求4.能夠正確回答顧客提出的問題能夠展示商品全貌、突出商品特色1.消費(fèi)者心理分析2.商業(yè)文明用語3.服務(wù)禮儀知識(shí)4.接待禮儀知識(shí)商品展示方法能夠正確無誤地介紹商品能夠安全、正確地拿放商品不同類別商品的拿放53職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

三、計(jì)量包裝（一）計(jì)量商品（二）包裝產(chǎn)品（一）開票四、結(jié)算（二）收款1.能夠校驗(yàn)計(jì)量器具2.能夠準(zhǔn)確稱量商品1.常用計(jì)量工具的使用方法2.計(jì)量商品操作規(guī)范能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù)1.票據(jù)知識(shí)2.速算方法1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù)2.能夠使用驗(yàn)鈔機(jī)3.能夠識(shí)別假鈔1.收銀程序及規(guī)律2.驗(yàn)鈔機(jī)使用方法3.識(shí)別假鈔的方法4.信用卡知識(shí)54相關(guān)知識(shí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求五、結(jié)束工作〔一〕清理

工作現(xiàn)場〔二〕交接

手續(xù)1.能夠點(diǎn)清當(dāng)日貨位商品數(shù)2.能夠平安封存商品3.能夠清理售貨現(xiàn)場平安知識(shí)現(xiàn)金收繳知識(shí)1.能夠整理票據(jù)并完成交接程序2.能夠準(zhǔn)確地完成現(xiàn)金的清繳553.2中級(jí)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)二、接待顧客一、準(zhǔn)備工作（二）引導(dǎo)購買（二）環(huán)境準(zhǔn)備（一）商品準(zhǔn)備（一）溝通信息1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺(tái)及貨架商品2.能夠正確核對價(jià)簽1.能夠向顧客提供合理化建議2.能夠幫助顧客選擇商品1.能夠收集商品和服務(wù)信息2.能夠有針對性的向顧客提供商品和服務(wù)信息1.能夠檢查責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2.能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境1.基本溝通的方式、方法2.顧客購買動(dòng)機(jī)的類型廣告知識(shí)價(jià)格管理知識(shí)促銷服務(wù)技巧56職業(yè)功能2.商品演示工具和使用方法

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、結(jié)算三、計(jì)量包裝二、接待顧客開票收款（一）計(jì)量商品（二）包裝商品（三）演示商品1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能夠客觀、如實(shí)地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能3.能夠排除演示中的問題1.能夠使用POS機(jī)、PCJ機(jī)2.能夠正確識(shí)別、使用信用卡3.能夠識(shí)別條形碼能夠?qū)Ω鞣N商品進(jìn)行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝能夠準(zhǔn)確使用各種計(jì)量設(shè)備1.演示方法和技巧1.計(jì)算機(jī)收銀的原則2.POS機(jī)操作方法3.條形碼知識(shí)商品包裝的方法與技巧計(jì)量、度量器具知識(shí)573.3高級(jí)

一、咨詢服務(wù)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)（一）售中咨詢（二）售后咨詢1.能夠提供售后咨詢服務(wù)2.能夠妥善處理售后矛盾3.能夠向顧客說明各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和范圍1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題2.能夠向顧客說明商品使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法3.能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男庞媒Y(jié)算方式4.能夠妥善處理售中咨詢服務(wù)5.能夠妥善處理柜臺(tái)矛盾1.商品學(xué)知識(shí)2.咨詢、溝通知識(shí)3.消費(fèi)心理知識(shí)58

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、賣場設(shè)計(jì)二、推介商品（二）陳列設(shè)計(jì)（一）布局設(shè)計(jì)（二）組裝調(diào)試商品（一）鑒別商品1.能夠進(jìn)行商品陳列設(shè)計(jì)2.能夠編制商品陳列表能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類設(shè)計(jì)、合理布局1.能夠比較熟練地對商品進(jìn)行組裝2.能夠迅速調(diào)試商品3.能夠使商品達(dá)到適用狀態(tài)1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級(jí)和真?zhèn)?.能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量作出分析和說明商品陳列知識(shí)商品布局的方法1.商品組裝方法2.商品調(diào)試方法1.商品鑒別知識(shí)2.商品維修知識(shí)3.商品養(yǎng)護(hù)知識(shí)59

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、過程管理（三）商品調(diào)配（二）銷售分析（一）商品盤點(diǎn)能夠編寫商品調(diào)整配置方案能夠?qū)λ薪?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析能夠迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行盤點(diǎn)并填寫盤點(diǎn)表商品流轉(zhuǎn)分析知識(shí)603.4技師二、促銷設(shè)計(jì)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、咨詢服務(wù)（二）商品促銷策劃（一）信息收集與處理（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào)（一）提供個(gè)性化服務(wù)1.能夠制定促銷計(jì)劃2.能夠組織促銷活動(dòng)3.能夠?qū)Υ黉N計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動(dòng)2.能夠編寫市場調(diào)查報(bào)告能夠提供顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進(jìn)行處理市場調(diào)查及促銷方法商品營銷知識(shí)賣場服務(wù)知識(shí)顧客心理分析611.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進(jìn)行有效配置2.能夠?qū)T工進(jìn)行科學(xué)考核職業(yè)功能技能要求相關(guān)知識(shí)工作內(nèi)容三、過程管理（三）員工培訓(xùn)（一）商品流轉(zhuǎn)管理（二）員工管理1.能夠參與制定培訓(xùn)計(jì)劃2.能夠參與組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)3.能夠適當(dāng)承當(dāng)一些專業(yè)培訓(xùn)課程能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作編寫教案的知識(shí)人力資源管理知識(shí)企業(yè)管理知識(shí)624.比重表4.1理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)相關(guān)知識(shí)基本要求職業(yè)道德接待顧客準(zhǔn)備工作引導(dǎo)購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生商品準(zhǔn)備準(zhǔn)備用具整理儀表相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)5555101010101010333777766816———————————————————————————————————63項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)相關(guān)知識(shí)促銷設(shè)計(jì)計(jì)量包裝計(jì)量商品組裝調(diào)試商品鑒別商品售后咨詢現(xiàn)場協(xié)調(diào)提供個(gè)性化服務(wù)售中咨詢1710151420777107—7——————9—————9———————————————7—————10—咨詢服務(wù)推介商品結(jié)算結(jié)束工作賣場設(shè)計(jì)商品促銷策劃信息收集與處理陳列設(shè)計(jì)布局設(shè)計(jì)交接手續(xù)清理工作現(xiàn)場收款開票包裝商品12———12————————151564項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)相關(guān)知識(shí)過程管理員工培訓(xùn)員工管理商品流轉(zhuǎn)管理商品調(diào)配銷售分析商品盤點(diǎn)566——5————10————————5————合計(jì)100100100100654.2技能操作項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)技能要求接待顧客準(zhǔn)備工作引導(dǎo)購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生商品準(zhǔn)備準(zhǔn)備用具整理儀表55310————7———————87—8—10———————158————————15——15—————10——20——咨詢服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)提供個(gè)性化服務(wù)售后咨詢售中咨詢———————12—766項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)技能要求結(jié)束工作計(jì)量包裝商品促銷策劃信息收集與處理陳列設(shè)計(jì)布局設(shè)計(jì)清理工作現(xiàn)場收款交接手續(xù)開票包裝商品計(jì)量商品組裝調(diào)試商品鑒別商品——10———128512———5—15———15——10————————10——20——15——15——15—8—10推介商品結(jié)算促銷設(shè)計(jì)賣場設(shè)計(jì)67項(xiàng)目初級(jí)(%)中級(jí)(%)高級(jí)(%)技師(%)技能要求過程管理員工培訓(xùn)員工管理商品流轉(zhuǎn)管理商品調(diào)配銷售分析商品盤點(diǎn)447——10————15————————10————合計(jì)10010010010068餅店管理系統(tǒng)培訓(xùn)教材大綱

69一、現(xiàn)狀分析企業(yè)不斷擴(kuò)大自身的規(guī)模，是企業(yè)提升競爭力的必要條件，但由于開展速度快，而相關(guān)的管理人員、操作人員不能跟上企業(yè)的開展，反而會(huì)阻礙企業(yè)的健康開展。餅店的快速開展，使得專賣店及工廠的人員素質(zhì)參差不齊、效勞和產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，店長、副店長、營業(yè)員、工廠主管、生產(chǎn)員工缺乏管理方法、職業(yè)道德、技術(shù)技能等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。雖然餅店設(shè)有培訓(xùn)70一、現(xiàn)狀分析部，用于專賣店人員及生產(chǎn)人員的職前及職中培訓(xùn)，但沒有形成一套完整的培訓(xùn)教材，如缺少正、副店長的培訓(xùn)教材、生產(chǎn)理論教材、職業(yè)道德培訓(xùn)教材、客訴處理培訓(xùn)教材、相關(guān)的管理制度、作業(yè)指導(dǎo)、檢查或工作記錄、考核評(píng)估等等。所以餅店有必要形成一套完整的符合企業(yè)實(shí)際的管理系統(tǒng)及培訓(xùn)教材餅店管理系統(tǒng)及培訓(xùn)教材編制內(nèi)容安排如下述。71二、餅店管理系統(tǒng)完善內(nèi)容1、建立餅店MI理念識(shí)別系統(tǒng)2、建立企業(yè)3年企業(yè)經(jīng)營開展規(guī)劃3、建立員工溝通機(jī)制，使之上傳下達(dá)、信息傳遞準(zhǔn)確；4、建立員工、管理人員評(píng)估、考核管理系統(tǒng)，使之能者上、庸者下，賽馬不相馬，員工升遷有依據(jù)；5、建立事件回復(fù)機(jī)制，使不良事件迅速止于胚胎中；6、建立人才推薦機(jī)制，讓公司人員各司其職，發(fā)揮特長；72三、專賣店公共培訓(xùn)教材1、職業(yè)道德培訓(xùn)教材：人品的培訓(xùn)2、公眾道德培訓(xùn)教材3、員工績效考評(píng)管理制度4、員工著裝儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、新員工進(jìn)店流程6、專賣店、工廠各崗位職責(zé)7、員工職業(yè)生涯規(guī)劃73三、專賣店公共培訓(xùn)教材8、餅店員工教育訓(xùn)練管理規(guī)定9、職位公告政策10、員工手冊培訓(xùn),內(nèi)容有:1〕企業(yè)文化，包括:公司簡介、公司精神、公司的組織結(jié)構(gòu)、員工之路2〕員工須知，包括：聘用、工作條件〔如工作時(shí)間、獎(jiǎng)金、加薪及升遷、加班、考勤、休假等規(guī)定〕、74三、專賣店公共培訓(xùn)教材人事制度〔如紀(jì)律處分、紀(jì)律處理程序、員工申訴程序等內(nèi)容〕、人事規(guī)定〔如試工安排、入職、離職、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等的規(guī)定〕、工作要求〔如工牌、工作平安、公司財(cái)產(chǎn)、節(jié)約開支、保密等的要求〕3〕營業(yè)細(xì)那么，內(nèi)容有：效勞的概念與重要性、效勞根底因素〔如禮貌用語、儀容儀表〕、效勞的原那么、工作守那么〔如工作行為標(biāo)準(zhǔn)、工作期間離崗、請假等的規(guī)定〕75四、專賣店培訓(xùn)教材大綱1、營業(yè)員培訓(xùn)教材〔1〕管理制度培訓(xùn)教材，內(nèi)容有：1.門市5S責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生操作作業(yè)指導(dǎo)2.生日蛋糕更換管理規(guī)定3.機(jī)、機(jī)和落訂貨單的管理規(guī)定4.顧客意見處理方法5.收銀工作和盤點(diǎn)工作的有關(guān)規(guī)定76四、專賣店培訓(xùn)教材大綱6.訂購蛋糕程序及要求7.門市管理制度8.門市衛(wèi)生管理規(guī)定9.客訴處理作業(yè)指導(dǎo)10.門市短款處理規(guī)定11.門市會(huì)議章程12.裱花房衛(wèi)生管理規(guī)定77四、專賣店培訓(xùn)教材大綱〔2〕禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容有:1.餅店門店效勞用語標(biāo)準(zhǔn)2.餅店文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.餅店接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)78四、專賣店培訓(xùn)教材大綱〔3〕日常操作工作流程培訓(xùn)教材,內(nèi)容有1.現(xiàn)烘工作流程2.裝飾工作流程3.收貨驗(yàn)貨工作流程4.理貨工作流程5.產(chǎn)品打包裝工作流程6.開門營業(yè)工作流程7.打烊工作流程79四、專賣店培訓(xùn)教材大綱8.門店設(shè)備維護(hù)工作流程9.導(dǎo)購工作流程10.收銀工作流程11.效勞工作流程12.清潔工作流程80四、專賣店培訓(xùn)教材大綱〔4〕營業(yè)員職前培訓(xùn)教材〔5〕營業(yè)員能力培訓(xùn)教材〔6〕營業(yè)員營銷理念培訓(xùn)教材〔7〕營業(yè)員禮儀培訓(xùn)、微笑效勞培訓(xùn)教材81四、專賣店培訓(xùn)教材大綱2、副店長培訓(xùn)教材〔1〕營業(yè)員培訓(xùn)教材〔2〕當(dāng)班人員門市檢查作業(yè)指導(dǎo)書〔3〕溝通技巧培訓(xùn)教材〔4〕店長、副店長工作作業(yè)指導(dǎo)82四、專賣店培訓(xùn)教材大綱3、店長培訓(xùn)教材〔1〕員工職業(yè)規(guī)劃〔2〕營業(yè)員培訓(xùn)教材〔3〕員工鼓勵(lì)理論教材〔4〕溝通技巧培訓(xùn)教材〔5〕員工考核評(píng)估〔6〕店長、副店長工作作業(yè)指導(dǎo)83五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄1、營業(yè)員門市衛(wèi)生記錄：門市冷藏〔凍〕陳列柜及冰箱內(nèi)部清潔記錄、__月至__月份門市空調(diào)清潔、洗手間沖洗檢查記錄、____月玻璃清潔記錄、飲水機(jī)內(nèi)膽清潔記錄、外圍清潔記錄、托盤、夾子清潔記錄、天花燈、POP牌清潔記錄、臺(tái)凳消毒記錄、墻壁〔磁磚〕清潔記錄、門市清掃記錄、地板拖地記錄、新產(chǎn)品信息征詢表84五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄2、副店長門市檢查記錄：每日店面檢查考核工程表、顧客意見處理表、門市5S檢查考核表、餅店5S運(yùn)動(dòng)限令整改通知單85五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄3、門市檢查記錄：門店副店長考核檢查表、店面工作工程檢查考核表、門市客訴月匯總表、裱花房衛(wèi)生檢查記錄注：本培訓(xùn)教材中有關(guān)5S的培訓(xùn)內(nèi)容只采用了5S管理體系中適合餅店現(xiàn)狀的相關(guān)內(nèi)容。86五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄4、培訓(xùn)記錄：員工培訓(xùn)記錄、公司培訓(xùn)方案表87五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄5、培訓(xùn)考核記錄：餅店培訓(xùn)考核鑒定表、新進(jìn)職員培訓(xùn)成果檢測表、在職訓(xùn)練學(xué)員意見調(diào)查表、在職訓(xùn)練測驗(yàn)成績表、訓(xùn)練成效調(diào)查表、新員工培訓(xùn)成績評(píng)核表、選拔干部候選人評(píng)分表、干部指導(dǎo)能力檢查表88六、培訓(xùn)考核試題1、營業(yè)員業(yè)前培訓(xùn)考試題2、營業(yè)員問答卷3、店長、副店長考試題89本課程引用：1.中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心2.?國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員?咨詢單位：中國焙烤食品糖制制品工業(yè)協(xié)會(huì)全國餅店委員會(huì)聯(lián)系真：90專賣店顧客意見處理培訓(xùn)案例911．如遇到顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，她給了10元，

但找贖時(shí)她硬是說給了50元，而收銀員也確

認(rèn)她是給了10元錢，這樣情況應(yīng)怎樣處理才

能令顧客滿意？

92

首先收銀員在收銀時(shí)，一定要做到唱收唱付，聲音要清晰明亮，以防止這種事情發(fā)生。如果一旦出現(xiàn)這種情況，而收銀員確實(shí)又確定顧客只給了10元，采取的方法是馬上清收銀機(jī)，但這會(huì)影響店里的運(yùn)作，最好是請顧客留下地址，等下班清機(jī)后無論是發(fā)現(xiàn)或沒發(fā)現(xiàn)收多了顧客的錢，都應(yīng)打給顧客講明情況或向其抱歉。假設(shè)顧客不相信我們，那就只有當(dāng)場清機(jī)了。但也有一種情況是專門來詐騙的，特別在年尾的時(shí)候，遇到這種情況，采取的方法是封收銀機(jī)報(bào)93警，即當(dāng)出現(xiàn)已找過錢而當(dāng)事人又說沒找錢的情況時(shí)，用堅(jiān)決的語氣向當(dāng)事人說：“沒問題，你說少了，我們現(xiàn)在馬上封收銀機(jī)，你監(jiān)看著，我們每次收銀，收銀機(jī)都有記錄的，很快就會(huì)查找出結(jié)果的，但是我們必須馬上報(bào)警，因?yàn)檫@是公司規(guī)定，我們要對你負(fù)責(zé)，可能有小偷，把你錢給偷了。〞〔他馬上就會(huì)有反響的〕，“如果是我們錯(cuò)了，我們會(huì)把錢退還給你；假設(shè)沒錯(cuò)，對不起，請你跟派出所的警員解釋去或者是報(bào)案記錄去。但是我們也覺得你現(xiàn)在這個(gè)問題要么我們當(dāng)場確認(rèn)要么下次各自小心，我們已說明白給你，要吵架我們一塊到派出所去。〞采取這種方法的先決條94件是我們的收銀員要做到收銀準(zhǔn)確無誤、問心無愧，只有你確認(rèn)了是找贖過對方又是很可能是來詐騙的時(shí)，你膽大了，對方就心虛了，這是第一時(shí)間要反映出的態(tài)度。

952．如顧客拿著一袋在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉的蛋糕或面

包回來投訴時(shí)，應(yīng)怎樣去處理？

96n這種情況在夏季偶爾會(huì)出現(xiàn)，應(yīng)馬上向顧客抱歉解釋可能天氣太熱的緣故，并為顧客換一袋或挑選同等價(jià)格的其它產(chǎn)品換給顧客?？蛇@樣對顧客說：“不好意思，由于現(xiàn)在是熱天，比較容易發(fā)霉，買回去最好放到冰箱里保藏。〞或詢問顧客有沒有放入冰箱保存，或顧客未放冰箱：“對不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在熱天時(shí)不能放得太久，要冷藏保存。我現(xiàn)在幫你換過一個(gè)，請一定記得放冰箱保存，好嗎？〞假設(shè)顧客有放入冰箱，“對不起，我馬上幫你換一個(gè)，多謝你反映這個(gè)問題，公司會(huì)認(rèn)真去檢查原因，找出好的解決方法，以后不會(huì)再有這種問題發(fā)生了。〞973．當(dāng)顧客買了6元的西餅要求用盒包裝時(shí)，你應(yīng)

怎樣與顧客解釋？

98

公司要求是最小的西餅盒要買夠8元的西餅才可用盒包裝，假設(shè)顧客買了6元西餅而盒子尚未裝滿，可要求他再買多一些西餅，對顧客說：“不好意思，我們的西餅盒要買夠8元才可以拿來包裝，不如你再買多一兩件吧，還差點(diǎn)？〞假設(shè)顧客買了6元西餅而盒子已裝滿了，那就讓顧客到收銀臺(tái)打包結(jié)帳，不用要求顧客買夠8元才可用盒裝。994．當(dāng)顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

100

公司規(guī)定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)買夠5元以上送一杯豆?jié){，假設(shè)出現(xiàn)顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時(shí)，應(yīng)這樣同顧客解釋：“現(xiàn)在是我們買夠5元以上送一杯豆?jié){的，因?yàn)槲覀兿朊恳粋€(gè)顧客都能品嘗到我們的新產(chǎn)品，或者這樣吧，我送多一杯給你。〞假設(shè)顧客一定要送4杯給他，再解釋無效的前提下可送給他。1015．當(dāng)有蛋糕遲到半個(gè)鐘，但客人要求準(zhǔn)時(shí)取貨，

無論我們怎樣解釋都不接受，要求我們賠償，

應(yīng)該怎樣處理？

102

首先這是我們的過失，我們要向顧客抱歉，在蛋糕要遲送來時(shí)要提前打通知顧客叫他晚點(diǎn)來取，假設(shè)顧客已來到應(yīng)以抱歉的語氣說：“真是不好意思，因?yàn)榻裉斓案馓貏e多，蛋糕還沒從廠里送過來，耽誤了您的時(shí)間，十分對不起，要么蛋糕來了我們送過去怎么樣？〞假設(shè)顧客不接受，一定要求退款或賠償，那就只有將訂金退還給顧客或送一至兩張餅券給顧客作賠償，然后將處理結(jié)果上報(bào)專賣店副經(jīng)理，再由副經(jīng)理交廠部跟進(jìn)。但我們平時(shí)在給顧客訂蛋糕時(shí)就要注意將取蛋糕時(shí)間要盡量延長一點(diǎn)，特別在一些節(jié)假日期間。1036．當(dāng)有顧客騎單車來買包，但出門發(fā)現(xiàn)單車被

人偷掉了，要求我們賠償，應(yīng)該怎樣處理？

104

出現(xiàn)這種事大家都不想的，假設(shè)顧客進(jìn)店時(shí)沒有通知專賣店的營業(yè)員幫助看單車而單車被偷走了，我們是不承擔(dān)責(zé)任的，況且我們在門口貼了“小心偷車〞的警示提醒顧客，假設(shè)出現(xiàn)單車被偷我們只有撫慰顧客。假設(shè)專賣店經(jīng)常性出現(xiàn)顧客單車被偷，可向公司申請一名保安。1057．當(dāng)顧客拿著6磅的生日蛋糕走到門口不小心跌

爛時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

106

首先這是顧客的不小心造成的，假設(shè)蛋糕損壞不嚴(yán)重，可將蛋糕送回廠部進(jìn)行修補(bǔ)，叫顧客晚點(diǎn)過來取。這樣可為公司贏得一位忠實(shí)的顧客。1078．當(dāng)顧客買的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齒要

求賠償時(shí)，應(yīng)怎樣做？

108

交由專賣店副經(jīng)理及公司處理，由公司與顧客蹉商解決。1099．當(dāng)顧客說吃了我們的面包之后肚痛時(shí)，應(yīng)該

點(diǎn)做？

110

假設(shè)顧客要求去醫(yī)院檢查，那么交由專賣店副經(jīng)理跟進(jìn)，看是不是因?yàn)槲覀兊氖称范鴮?dǎo)致；假設(shè)顧客只是抱怨一下，可對顧客說：“哎呀，當(dāng)時(shí)您應(yīng)該過來，我們可以帶您去醫(yī)院檢查一下。多謝您的提醒，我們在產(chǎn)品質(zhì)檢那塊會(huì)更加注意的。〞11110．當(dāng)有顧客在店里或門口跌倒或暈倒時(shí)，應(yīng)怎

樣做？

112

首先假設(shè)是我們剛拖地或地面潮濕，就要提醒顧客小心地滑，假設(shè)有顧客跌倒，那么應(yīng)馬上過去扶他起來，詢問他有沒跌傷，假設(shè)是暈倒那么報(bào)110處理。11311．如有顧客訂貨，交了訂金，但到取貨時(shí)又說

不要這么多，應(yīng)怎樣處理？

114

假設(shè)數(shù)量太多，就叫顧客多取點(diǎn)，總之盡量要求顧客按訂貨數(shù)量取貨，假設(shè)顧客堅(jiān)持不要這么多，那么將其余的分派到各個(gè)分店銷售。11512．當(dāng)顧客說我們送出的豆?jié){變質(zhì)要求賠償時(shí)，

應(yīng)怎樣做？

116

換一杯新鮮的豆?jié){給顧客，解釋說：“不好意思，可能天氣太熱了，您拿回去，要記得放冰箱保存。〞假設(shè)顧客一定要求賠償，可送一盒西餅給他，然后報(bào)專賣店副經(jīng)理，由她向廠部跟進(jìn)。11713．當(dāng)顧客反映說我們店里蒼蠅特別多，應(yīng)怎樣與顧客解釋？

118

應(yīng)這樣對顧客說：“哦，十分多謝您的意見，我們會(huì)注意的，我們會(huì)采取一些措施來防止的，多謝。〞讓顧客知道我們已接受他的意見，我們會(huì)改進(jìn)。11914．當(dāng)顧客拿著做錯(cuò)夾心的蛋糕來投訴時(shí)，應(yīng)怎

樣處理？

120

首先先確定顧客拿回來的蛋糕的夾心要求是否與訂單上的一致，假設(shè)不一致，這可能是廠部送錯(cuò)蛋糕到這間專賣店，而出現(xiàn)這種情況，可向顧客解釋下：“不好意思，今天廠里多蛋糕，可能忙中出錯(cuò)，送錯(cuò)蛋糕給您，希望您見諒，或者您晚點(diǎn)過來拿，我去同您換過來。您看怎么樣？或者我同您送過去？〞12115．當(dāng)顧客買了一個(gè)蛋糕要求送貨送給其女朋友，

給她個(gè)意外驚喜，但因路途遙遠(yuǎn)人手的缺乏

再加上公司又安排不了車，應(yīng)如何解釋才令

到他滿意？

122

首先向顧客解釋我們現(xiàn)在的難處，說：“我們現(xiàn)在人手不夠，公司又安排不了車，可能送不過去，現(xiàn)在郵局有個(gè)185禮儀專遞效勞，或者您可找他們幫助？〞假設(shè)顧客說那遞送費(fèi)用很貴，又可說：“那我們要遲點(diǎn)才能安排到，但時(shí)間上面可能無法按您要求上的時(shí)間送到，或者您親自拿給您女朋友，您親手拿給她，她可能更加開心。〞12316．顧客只買幾個(gè)面包要求用盒裝但又不想加盒

錢，應(yīng)如何處理？

124

假設(shè)跟他解釋但他都一定要盒裝而又不想加盒錢，那就送給他一個(gè)盒。給盒給他時(shí)，可說：“我們公司規(guī)定如果要用盒來裝面包的是要加上下文這個(gè)盒子的錢的，但見您是熟客，算了，就用盒了給您裝吧，謝謝您的光臨。〞12517．顧客買了好多面包，收錢時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒豆?jié){送

而不賣時(shí)，應(yīng)如何處理？

126

跟顧客講請他明天4時(shí)至6時(shí)過來，我們補(bǔ)回一杯給他。12718．晚上顧客來買包，因我們沒有買一送一而不

買時(shí)，應(yīng)如何處理？

128

向顧客解釋說：“我們雖然沒有買一送一，但我們打的折扣是很優(yōu)惠的了，我們的價(jià)格比XXX的廉價(jià)很多，XXX雖然是買一送一，但是他的包是按原價(jià)賣給您，然后再送一個(gè)給您，這樣算起來跟來我這邊賣兩個(gè)給您的價(jià)格是差不多的。〞12919．當(dāng)多顧客時(shí)，顧客A碰到顧客B，兩位顧客在

店吵時(shí)，應(yīng)如何處理？

130

首先你不能偏幫哪一方，要以和事佬的身份勸說。自己多講點(diǎn)，并拉開顧客，說：“兩位不要這么生氣，今天顧客比較多，碰撞難免會(huì)有的，這方面我也有錯(cuò)，沒安排好，請您們原諒。大家都退一步好嗎？不要為了這點(diǎn)小事而氣壞身體。來，來，來，XXX過來幫這位阿姨買的東西打包。〞13120．如果客人訂了300個(gè)迷你蛋糕，預(yù)交了訂金，

但到取貨時(shí)，說貨不對版〔形狀有點(diǎn)不一

樣〕，拒絕收貨，無論你怎樣講也沒用，遇

到這樣的問題應(yīng)如何處理？

132

假設(shè)解釋無效的話，只有退訂金給顧客，并將情況反映給專賣店副經(jīng)理，由其與廠部跟進(jìn)。133專賣店班前班后會(huì)作業(yè)指導(dǎo)

134一、班前會(huì)〔發(fā)言格式：店長問“大家做不得到〞，店員要大聲答復(fù)：“做得到！〞，〔問〕“有無信心〞〔答復(fù)〕“有！〞，〔問〕“好不好〞，〔答復(fù)〕“好！〞，〔問〕收到?jīng)]有，〔答復(fù)〕收到，〔問〕明白沒有，〔答復(fù)〕明白?！?35一、班前會(huì)首先檢查各店員的儀容儀表：服裝、口紅、鞋襪、儀表之后店長或副店長詢問、關(guān)心店員及總結(jié)昨天工作〔指出哪里沒有做到或有哪些本卷須知。比方是否有已過期的產(chǎn)品仍然擺在貨架上售賣等。〕如店長或副136一、班前會(huì)店長問：“昨晚睡得好不好呀？〞〔店員要大聲答復(fù)“好！〞或其它內(nèi)容〕或“昨天很忙，大家辛苦了〞，“昨天大家在與顧客打招呼方面比較好，比前天是有進(jìn)步的，但是呢在介紹產(chǎn)品方面都還是欠了一點(diǎn)，要加把勁呀！昨天下班前的打烊137一、班前會(huì)工作做得不是很好，有些地方的衛(wèi)生沒搞好，如熟包柜內(nèi)的縫隙里的衛(wèi)生沒做好，還有面包碎，今天早班的同事發(fā)現(xiàn)了。平時(shí)都不怕，但昨天就出現(xiàn)了這些問題，所以大家要注意一下。所以在下班的時(shí)候大家要一齊將打烊的工作做好138一、班前會(huì)才能下班，要多點(diǎn)檢查，看下有無退貨、衛(wèi)生有無做好等，我一個(gè)人做不了這么多，要靠大家一齊努力才能做好的。大家有無信心做到呀？！〔店員要大聲答復(fù)“有！〞〕或“昨天的氣氛都不錯(cuò)，能大聲的叫賣，希望今天繼續(xù)大聲139一、班前會(huì)的叫賣，這么多面包靠我們的努力售賣。今天大家多點(diǎn)合作多點(diǎn)笑容好嗎？〞〔店員要大聲答復(fù)“好！〞〕或“有沒有信心今天比昨天做得更好！〞〔店員要大聲答復(fù)“有！〞〕140一、班前會(huì)之后講解今天上班的本卷須知〔如貨物擺放、擺放變化及產(chǎn)品擺設(shè)數(shù)量，衛(wèi)生等〕、提問題讓店員答復(fù)增強(qiáng)店員的工作能力〔如新產(chǎn)品價(jià)格、口味、特點(diǎn)，顧客問題處理等〕、確認(rèn)各店員的工作崗位、表揚(yáng)做得好的店員、通過事件教育培訓(xùn)員工等。內(nèi)容舉例如下：141一、班前會(huì)1．表揚(yáng)上階段工作做得好〔如月餅銷售、開業(yè)等〕并向員工交待新的工作任務(wù)說的話：上一階段的XX戰(zhàn)役，大家打得太精彩了，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)真令人自豪。按理，我本應(yīng)該讓大家好好休整一下，可是下一階段我面臨的是XXX，我142一、班前會(huì)143一、班前會(huì)想更是一場硬仗。依現(xiàn)在的形勢看來，正是考驗(yàn)我們的持續(xù)作戰(zhàn)能力的階段，我愿全力支持大家，將與大家一起繼續(xù)并肩戰(zhàn)斗。大家有沒有信心？〔店員要大聲答復(fù)“有！〞〕144一、班前會(huì)2．表揚(yáng)工作做得好的店員要說：“今天XXX做得很好，大家鼓掌鼓勵(lì)一下她，希望今后繼續(xù)努力，成為大家的典范。〞或“XX你今天工作很好，希望你好好加油。〞或“XXX做XXXXXX做得非常好，希望大家能夠多向她學(xué)習(xí)。〞或“聽說最145一、班前會(huì)近你做得不錯(cuò)喔，要加把勁喲，大家都在看著你〔的表現(xiàn)〕！〞146一、班前會(huì)3．店長或副店長詢問今天店員她們的工作崗位在哪個(gè)位置時(shí)問：“今天大家明不明確每個(gè)人的工作崗位，XX，你負(fù)責(zé)哪個(gè)方面〞，〔店員要立即大聲答復(fù)“我負(fù)責(zé)XX崗位！〞〕，“好，大家都知道自己的工作崗位，今天的營業(yè)就全靠你們147一、班前會(huì)了。〞或“既然每個(gè)人都明確自己的工作崗位，那么今天我們要將自己的工作做得最好，大家有無信心〔店員要大聲答復(fù)“有！〞〕或我們今天會(huì)不會(huì)做得最好呀？〞〔店員要大聲答復(fù)“會(huì)！〞〕148一、班前會(huì)4．店長或副店長要將須對店員培訓(xùn)的內(nèi)容〔如顧客處理問題等〕交于每個(gè)店員看，看后要簽名。對于要記熟的產(chǎn)品名稱〔如春節(jié)年貨品種、價(jià)格、口味等〕在班會(huì)上要特別提問，看店員記住了沒有。每次開班會(huì)都要提問一些顧客問題149一、班前會(huì)指名讓店員答復(fù)，增加店員的接待技巧。假設(shè)店員答復(fù)不了或不完善，就叫另一名店員補(bǔ)充答復(fù)，然后再叫答復(fù)不出的店員再復(fù)述一次。假設(shè)兩名店員都答復(fù)得不完善，那么由店長或副店長做總結(jié)。如我是顧客你如何介紹這個(gè)紅豆年糕。150一、班前會(huì)5．如出現(xiàn)社會(huì)有流行病〔如流感〕時(shí)，店長或副店長要說：“大家要注意下自己的身體，因?yàn)榻螘r(shí)間是流感頂峰期，大家都要小心一點(diǎn)，注意下自己的身體。〞151一、班前會(huì)6．營業(yè)額降低時(shí)店長或副店長要說：“前一段時(shí)間大家都看到了大家都努力過了，但是營業(yè)額方面卻降了下來，我們要想下是哪方面出了問題，可能我們的效勞不是很過關(guān)或還沒有做到最好，可能我們在產(chǎn)品推介方面沒有做到積極向152一、班前會(huì)顧客推薦等等方面，導(dǎo)致我們的營業(yè)額下降了，希望我們總結(jié)這些工作上有缺失的方面，將工作做好，比方我們店里主要能提高營業(yè)額的是生日蛋糕，我們一見到有顧客站在蛋糕柜前，就機(jī)靈點(diǎn)，馬上走過去向顧客推介，顧客無心153一、班前會(huì)買都要盡量講到他心動(dòng)；有的顧客想省點(diǎn)，只想買蛋糕底，你就要對顧客講買個(gè)大一點(diǎn)蛋糕底吧，一家大小一起吃很溫馨的。這樣我們的營業(yè)額才能提升，又比方我們現(xiàn)在是買夠5元就有一杯豆?jié){送，有顧客買了4元產(chǎn)品，那你就一定要154一、班前會(huì)跟顧客講買夠5元啦我們有豆?jié){送的喔，這樣我們才能提升營業(yè)額。假設(shè)我們個(gè)個(gè)都不懂得向顧客推銷，只知道為顧客夾面包，我們的營業(yè)額當(dāng)然會(huì)下降了。所以大家要加把勁，努力把營業(yè)提上去，大家有無信心？〔店員要大聲答復(fù)“有！〞〕155一、班前會(huì)7．營業(yè)額上升或達(dá)標(biāo)時(shí)店長或副店長要說：“經(jīng)過我們一段時(shí)間的努力，這幾天我們的營業(yè)額上升了一點(diǎn)，但是還沒到達(dá)公司的最高要求，所以我們要繼續(xù)努力做到缺乏的要改進(jìn)，做得好的要保存。我們要努力呀！就像這幾天的營業(yè)156一、班前會(huì)額假設(shè)我們再提升得更高點(diǎn)，到時(shí)我們的獎(jiǎng)金就會(huì)拿得更加多。因?yàn)榇蠹叶贾牢覀兠總€(gè)月都有獎(jiǎng)金拿。如果我們再不努力到時(shí)呀我們就沒獎(jiǎng)金拿了又沒有活動(dòng)金也沒有活動(dòng)搞了。努力！〔店員要大聲答復(fù)“努力！〞〕157一、班前會(huì)8．當(dāng)有從其它分店調(diào)來的新店員，店長或副店長要關(guān)心她，店長：XX，在這里做習(xí)不習(xí)慣呀？或“XXX，這幾天工作得怎么樣，有沒有信心，我相信你做得好的。〞或“做了幾天，辛苦不辛苦？〞158一、班前會(huì)店長：已經(jīng)有點(diǎn)習(xí)慣呵，這邊的情況跟你原先在XX店的情況有沒有不同呀？店員：已經(jīng)有點(diǎn)習(xí)慣了。店員：都差不多。店長：這邊可能比XX店的營業(yè)要差一點(diǎn)，因?yàn)樗幍穆范尾煌?，所以也相?59一、班前會(huì)沒這么辛苦，但再過一段時(shí)間顧客就比較多了，而現(xiàn)在我們這邊的人員比較緊缺，所以過會(huì)兒就全靠大家了，XX你多點(diǎn)跟其他同事配合，有什么不明白盡管問我。我們都在一個(gè)大家庭里，不要怕不好意思。160一、班前會(huì)9．店長或副店長向店員介紹新員工或其它分店調(diào)來的新店員時(shí)要說：“今天來了新同事參加我們大家庭，大家鼓掌歡送她的參加〔鼓掌〕這位新同事〔或直接叫她的名字〕麻煩你介紹下自己給大家認(rèn)識(shí)〔新員工介紹自己〕大家介紹下自161一、班前會(huì)己給新員工認(rèn)識(shí)〔各店員介紹自己〕XXX〔新同事〕我們這里好似一家人一樣，大家相處得很好，彼此互相幫助，你有什么不懂的盡管問我們，你不用感到不好意思。由于XXX〔新同事〕剛參加，對我們的工作還不熟悉，希望大家162一、班前會(huì)平時(shí)多指導(dǎo)她，XXX〔新同事〕你要多向師姐們學(xué)習(xí)，希望你在這里工作開心。〞或“XXX，歡送你到這邊來上班〔開工〕，大家鼓掌歡送！〞163一、班前會(huì)10．講工作本卷須知，如“公司最近推出兩個(gè)新產(chǎn)品，大家有無看到新產(chǎn)品的介紹材料呀？沒有的話，等下抽個(gè)時(shí)間看一下，將新產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格等記熟，明天上市的時(shí)候就要立即向顧客介紹了，知不知道？〔店員大聲答復(fù)“知164一、班前會(huì)道〞〕。最近因?yàn)槲覀兊牧沐X不是很多，所以在收銀時(shí)收銀員會(huì)盡量要求顧客多買一個(gè)包以湊夠一個(gè)整數(shù)，所以收銀員在喊“麻煩哪位拿一個(gè)XX包過來。〞假假設(shè)這個(gè)包是屬于貨架的，負(fù)責(zé)包裝貨架崗位的同事聽到要馬上大聲回應(yīng)：“收165一、班前會(huì)到〞，之后立即將收銀員要的包拿給收銀員，同樣負(fù)責(zé)熟包崗位的同事都應(yīng)該這樣做。明白嗎？〞〔店員大聲答復(fù)：“明白！〞〕而在現(xiàn)烤方面，李X，今天許X做得很好喔，許X今天搞衛(wèi)生相對來說都搞得很干凈，等下你上班的時(shí)候抽點(diǎn)時(shí)166一、班前會(huì)間檢查一下，看哪里還需要搞下衛(wèi)生，好嗎，加把勁好好干！167一、班前會(huì)最后班會(huì)結(jié)束前問店員有什么問題要提出的，假設(shè)無，班會(huì)結(jié)束。店長或副店長要說：“上一班在打招呼、介紹方面都比以前好了很多了，特別是現(xiàn)在進(jìn)步很大，那么你們這個(gè)班呢，有無信心比她們做得更好呀？〔店員大聲答復(fù)“有〞〕168一、班前會(huì)好，個(gè)個(gè)都有信心，但是應(yīng)得這么大聲要做得到才行的喔！我相信大家都可以做得好的，因?yàn)槟銈兒苡行判摹（暬颉拔覀兒玫馁|(zhì)量和我們好的效勞是靠大家一齊來創(chuàng)造的，有無信心做得比昨天好或比人家好！〔店員大聲答復(fù)“有〞〕有你169一、班前會(huì)們的這一句話，我放心很多了。大家唱首歌好不好，輕松一下然后開工。〞〔店員大聲答復(fù)“好〞〕或“今天就辛苦各位了，其他都沒什么了，一二三開工！〞〔大家拍掌三下〕170一、班前會(huì)班會(huì)結(jié)束前店員要自我鼓勵(lì)〔班會(huì)結(jié)束時(shí)每個(gè)店員選擇一句話來大聲音說〕：我是最棒的，我一定行。我是一個(gè)厲害的導(dǎo)購專家。我一定要努力，加油干。我真行。成功者是不會(huì)輕言放棄的。沒有失敗，只是暫時(shí)還沒有成功而已。171二、班后會(huì)

〔發(fā)言格式：店長問“大家做不得到〞，店員要大聲答復(fù)：“做得到！〞，〔問〕“有無信心〞〔答復(fù)〕“有！〞，〔問〕“好不好〞，〔答復(fù)〕“好！〞，〔問〕收到?jīng)]有，〔答復(fù)〕收到，〔問〕明白沒有，〔答復(fù)〕明白?！?72二、班后會(huì)首先檢查各店員的儀容儀表之后店長或副店長說：今天大家辛苦了一天了，工作都做得不錯(cuò)。謝謝大家！之后總結(jié)今天的工作、表揚(yáng)做得好的店員及店員培訓(xùn)，內(nèi)容舉例如下：173二、班后會(huì)1．表揚(yáng)做出成績或表現(xiàn)好的員工，說：“1〕XXX，干得太棒了！謝謝你對新員工的支持；2〕我堅(jiān)信，你一定會(huì)成功！3〕祝賀你，這份禮物送給你啦！4〕XXX，做得很不錯(cuò)，顧客提出的問題她都能答復(fù)得很得體，希望大家都能向她174二、班后會(huì)學(xué)習(xí)。5〕XXX，你今天做得很不錯(cuò)！大家拍掌鼓勵(lì)她一下。175二、班后會(huì)2．鼓勵(lì)員工積極工作的話語，如：“大家辛苦了，很感謝大家齊心協(xié)力的把工作做好，今天專副經(jīng)理出來檢查，說我們XX方面做得不錯(cuò)，那我們一定要繼續(xù)努力了，成為最好的，大家有無信心做得呀？！〞〔店員大聲答復(fù)：“有！〞〕176二、班后會(huì)3．對店員進(jìn)行培訓(xùn)〔也可在班前運(yùn)用〕，店長或副店長提問店員，店長或副店長扮顧客，向店員提問題，看店員處理顧客問題的能力，如：177二、班后會(huì)1〕產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)顧客拿著一個(gè)年糕回來，說：“店員，這個(gè)年糕發(fā)霉，是不是你們產(chǎn)品的質(zhì)量不好呀，是不是你們公司的衛(wèi)生搞得不好呀？我不敢吃，現(xiàn)在拿回來給你。〞而這時(shí)店長、副店長又不在，店員如何答復(fù)：178二、班后會(huì)店員：XX，不好意思，可能這段時(shí)間的天氣比較熱，所以才有這種情況出現(xiàn)，我馬上跟你換一個(gè)。顧客：不會(huì)呀，我同時(shí)在超市里買的都不會(huì)出現(xiàn)這種情況，假設(shè)發(fā)霉，應(yīng)該兩個(gè)年糕一起發(fā)霉才對的呀。179二、班后會(huì)店員〔不知如何答復(fù)〕：……店長〔說出應(yīng)對方法〕：XX，不好意思，因?yàn)檫@段時(shí)間的年糕供貨緊張，生產(chǎn)方面比較緊促，有些生產(chǎn)工人沒等年糕涼透就包裝，使得年糕里的水蒸汽凝結(jié)在包裝盒上面，水份過大，導(dǎo)致包裝180二、班后會(huì)發(fā)霉或引致發(fā)霉，我立刻給你換一個(gè)，并會(huì)通知工廠方面，讓工廠方面好好檢討，不好意思，給你造成麻煩了。181二、班后會(huì)182二、班后會(huì)2〕產(chǎn)品升價(jià)時(shí)顧客：“你們的雞仔餅現(xiàn)在為什么要賣2元一袋，以前才賣1.5元/袋，這不是敲詐嗎？〞店員：因?yàn)槲覀兊碾u仔餅為優(yōu)惠顧客價(jià)格上本身就無利潤可言，加上近期原材183二、班后會(huì)料都貴起來了，所以我們的價(jià)格都有所調(diào)整。希望您能夠體諒一下。店長問：這個(gè)應(yīng)答好不好呀？店員們：好！店長：我們鼓掌表揚(yáng)她。184二、班后會(huì)3〕訂蛋糕顧客：店員，我要訂一個(gè)離層蛋糕，你們最少要多少磅〔或寸〕才能做得到？店員：至少要9磅顧客：要9磅呀？那幫我做4層吧。店員：不好意思，9磅做不到4層。185二、班后會(huì)顧客：這樣呀，那要多少磅才能做到4層店員：總共需要13磅顧客：13磅？是不是呀？但來吃蛋糕的人不是很多，13磅蛋糕太多了。店員：這樣呀，不如您就做三層吧，三層蛋糕都很好看的。186二、班后會(huì)店長〔問〕：顧客來訂四層蛋糕，但你卻介紹三層蛋糕給顧客訂，這好似不好吧。店員〔答復(fù)〕：但顧客說吃不了這么多，那就只有介紹三層蛋糕給他。187二、班后會(huì)4〕訂禮餅，店長及副店長都不在。顧客：我想訂150個(gè)欖仁蛋糕。店員：請問要訂多大個(gè)的欖仁蛋糕？顧客：我不知道，我第一次訂。店員：那這么大個(gè)的行不行〔店員從貨架上拿了一個(gè)欖仁蛋糕給顧客看〕188二、班后會(huì)顧客：可以。店員：請問什么時(shí)候要？顧客：我現(xiàn)在訂明天要，做得出來嗎？。店員：可以的。顧客：我想明天早點(diǎn)過來拿可以嗎？189二、班后會(huì)店員：可以的，明天我們這邊一開門營業(yè)您就可以來拿。顧客：我訂150個(gè)欖仁蛋糕有什么優(yōu)惠？店員：我們給您打的七折價(jià)已經(jīng)很優(yōu)惠了。顧客：但你們平時(shí)零售時(shí)也是七折價(jià)190二、班后會(huì)呀？不能更優(yōu)惠點(diǎn)嗎？店員：因?yàn)闄烊实案馐菍儆诙Y餅來的，我們拿出來擺在店里是作為樣板，給顧客看及購置品嘗，所以售賣的價(jià)格是品嘗價(jià)來的，而且欖仁蛋糕里的原料都采用上等原料和進(jìn)口欖仁制作而成的，是191二、班后會(huì)很實(shí)惠的產(chǎn)品來的。所以給您的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了。其它餅店可能都做不到以這個(gè)價(jià)格給您。顧客：真的不能再優(yōu)惠點(diǎn)嗎店員：這樣子吧，您是我們的老顧客，我最多只能給您6.8折您看怎么樣？都沒192二、班后會(huì)給過這么低的價(jià)格給其它顧客了。顧客：好吧。店員：請問您需要用紙箱裝還是用膠袋裝，蛋糕要獨(dú)立包裝還是不用包裝？顧客：用膠袋裝就可以了，蛋糕獨(dú)立包裝。193二、班后會(huì)注：在給顧客打折方面要靈活處理，顧客訂幾百元或上千元的貨，顧客一再要求要有優(yōu)惠，假設(shè)一點(diǎn)折扣都不打給他，可能就會(huì)損失這名顧客，所以可作適當(dāng)折扣給顧客,先6.8折給顧客,假設(shè)顧客不滿意,可打6.7折,一點(diǎn)點(diǎn)往下折扣,最低不能低于6.5折。194二、班后會(huì)4．工作總結(jié)內(nèi)容，如：“今天總的來說，我對于大家都表現(xiàn)都覺得很滿意，但是在今天張X、王X兩個(gè)人一齊大搞衛(wèi)生，我對你們兩個(gè)人的工作計(jì)了時(shí)，張X相對來講，做事是比王X快了很多的，張X搞了店面很多衛(wèi)生，而王X只單單搞了195二、班后會(huì)一個(gè)儲(chǔ)物架的，所以王X你做事要加快點(diǎn)速度喔。相對來講，衛(wèi)生都搞得很干凈的，但速度方面還講不上。所以下次還要加把勁呀，我相信你是可以做得到的。張X，你要繼續(xù)努力呀！劉X、葉X主要在前廳介紹產(chǎn)品，但劉X的推介產(chǎn)品196二、班后會(huì)的聲音比較響亮點(diǎn)，而葉X就差了一點(diǎn)點(diǎn)，雖然知道主動(dòng)推介產(chǎn)品，但聲音要給人聽得到才行，要給點(diǎn)自信心給自己，要懂得自己肯定自己——我做得的！收銀方面，林X在唱收唱付方面都做得很好。烤爐方面，許X衛(wèi)生方面做得不197二、班后會(huì)錯(cuò)，特別在清潔烤爐方面做得很好，把烤爐清理得很干凈。198二、班后會(huì)今天在我們附近又開了一家面包店，我去看了一下，都有好幾個(gè)顧客在他那兒買面包，有幾個(gè)是平時(shí)來我們這邊買的老顧客，可能是新開張的緣故，她們的效勞都做得還不錯(cuò)，等下下班之后，你們也過去看一下她們的效勞和產(chǎn)品，看199二、班后會(huì)看哪方面是比我們好的，然后我們再回來商量解決方法，好不好呀？〔店員大聲答復(fù)“好“〕現(xiàn)在我們附近有X間餅店了，所以我們面對的競爭是很劇烈的，而現(xiàn)在要競爭的就是效勞了，因此要靠我們過硬的產(chǎn)品和良好的效勞來爭取顧200二、班后會(huì)客，所以大家要效勞好每一位顧客，知不知道呀？〔店員大聲答復(fù)“知道！〞〕201二、班后會(huì)最后班會(huì)結(jié)束語店長或副店長說：“大家回家好好休息，晚上不要玩得太晚了，養(yǎng)足精神，明天還要上班呢。希望明天做得更加好，繼續(xù)努力。大家唱一首歌，然后就輕輕松松下班。〞202二、班后會(huì)另，遇到對于情緒不好的員工如上司叫她做事，她不聽從，店長或副店長應(yīng)用輕松的語氣好似朋友一樣私底下問她：“1〕咦，你今天的心情好似不是很好喲，是不是有什么心事呀？可不可以講給我聽呀？