導(dǎo)游業(yè)務(wù)第5章 導(dǎo)游工作程序

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第5章導(dǎo)游工作程序教學(xué)目的：了解導(dǎo)游員的整個(gè)工作流程，理解掌握不同導(dǎo)游員的各個(gè)工作程序的相關(guān)內(nèi)容，尤其是本卷須知。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游員工作程序及相關(guān)內(nèi)容，工作中應(yīng)本卷須知。教學(xué)時(shí)數(shù)：6第5章導(dǎo)游工作程序一、地方導(dǎo)游工作程序二、全陪導(dǎo)游工作程序三、景點(diǎn)導(dǎo)游工作要領(lǐng)思考題與作業(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作3

1、效勞準(zhǔn)備2、迎接效勞3、入住飯店效勞4、核對(duì)商定日程5、參觀游覽效勞6、其他效勞7、送站效勞

8、后續(xù)工作一、地方導(dǎo)游工作程序是指地陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)整個(gè)過(guò)程的工作流程。要求“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)〔者〕的迎送工作；嚴(yán)格按照接待方案，做好旅游團(tuán)〔者〕的參觀游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解工作和方案內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。〞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作4

1、效勞準(zhǔn)備A、熟悉接待方案B、落實(shí)接待事宜

C、做好物質(zhì)準(zhǔn)備D、語(yǔ)言知識(shí)準(zhǔn)備E、做好形象準(zhǔn)備F、做好心理準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好效勞的重要前提。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作5

A、熟悉接待方案(1)旅游團(tuán)概況——聯(lián)絡(luò)人姓名、號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)旅游團(tuán)成員的情況——該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。

(3)旅游路線和交通工具——該團(tuán)的全程路線、人出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)(火車、輪船)的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。

接待方案是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)根本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪須在上團(tuán)前三天領(lǐng)取接待方案。包括哪些內(nèi)容?2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作6

(4)交通票據(jù)情況——該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按方案訂妥，有無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票。(5)特殊要求和本卷須知——在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求等。

(6)是否需要提前辦理證件(7)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。注：現(xiàn)在都包含在機(jī)票里，不用單獨(dú)付費(fèi)的。A、熟悉接待方案包括哪些內(nèi)容?2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作7——OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客假設(shè)在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否那么原座位不予保存?！狾PEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件〔護(hù)照、身份證等〕去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。大家知道機(jī)票中的OK票與OPEN票的區(qū)別嗎？2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作8旅行社旅游任務(wù)派遣書2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作9旅行社旅游任務(wù)派遣書(續(xù))2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作10B、落實(shí)接待事宜?標(biāo)準(zhǔn)?要求地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天：1〕落實(shí)旅游車輛2〕落實(shí)住房3〕落實(shí)用餐4〕落實(shí)行李運(yùn)送5〕了解不熟悉景點(diǎn)6〕與全陪聯(lián)系包含哪些內(nèi)容？2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作11B、落實(shí)接待事宜?標(biāo)準(zhǔn)?要求地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天：1〕落實(shí)旅游車輛2〕落實(shí)住房3〕落實(shí)用餐4〕落實(shí)行李運(yùn)送5〕了解不熟悉景點(diǎn)6〕與全陪聯(lián)系★與提供交通效勞的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問(wèn)清、核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車號(hào)、聯(lián)系?！锝哟笮吐糜螆F(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記?！锱c司機(jī)確定接頭地點(diǎn)和時(shí)間，并告知詳細(xì)活動(dòng)日程?！锏嘏銘?yīng)熟悉該團(tuán)所住飯店的名稱、位置、概況、效勞設(shè)施和效勞工程、交通狀況等?！锵蝻埖赇N售部或總效勞臺(tái)核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別、用房時(shí)間是否與旅游接待方案相符合和房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等?！锵蝻埖晏峁┰搱F(tuán)抵店時(shí)間。地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團(tuán)號(hào)、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等?，F(xiàn)實(shí)情況一般由游客隨身攜帶。事先了解新的或不熟悉景點(diǎn)：開(kāi)放時(shí)間、最正確游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。.提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接或空接事故的發(fā)生。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作12C、做好物質(zhì)準(zhǔn)備1〕領(lǐng)取必要的票證和表格到本社有關(guān)人員處領(lǐng)取門票結(jié)算單和旅游團(tuán)餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及與該團(tuán)有關(guān)的表格。注意：填寫各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)的實(shí)到人數(shù)相符，金額要用中文大寫。2〕備齊上團(tuán)必備的證件和物品★導(dǎo)游人員上團(tuán)必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游資格證、方案書等三證齊全，舉本社導(dǎo)游旗?！锏嘏闵蠄F(tuán)前還應(yīng)配齊記事本、名片、接站牌，有時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備旅行車標(biāo)志。視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作13準(zhǔn)備階段下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作14

(1)根據(jù)接待方案上確定的參觀游覽的工程，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備；(2)接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備；(3)做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。D、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作15

E、形象準(zhǔn)備

(1)導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游效勞工作；(2)衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；(3)上團(tuán)時(shí)，應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。上一頁(yè)聯(lián)合國(guó)導(dǎo)游員2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作16也稱接站效勞，是指地陪去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)，在整個(gè)程序中至關(guān)重要。為什么？因?yàn)檫@是地陪和游客的第一次直接接觸。游客每到一地總有一種新的期待，接站效勞是地陪的首次亮相，要給游客留下熱情、干練的第一印象，直接影響以后工作的質(zhì)量。包括哪三方面的效勞內(nèi)容？2、迎接效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作171〕落實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)在出發(fā)前3小時(shí)向機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕問(wèn)訊處問(wèn)清到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間注意：一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)前的2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問(wèn)訊處詢問(wèn)。2〕與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間與司機(jī)聯(lián)系，確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。3〕與司機(jī)商定停車位置赴接站地點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向司機(jī)介紹該團(tuán)的日程安排。如需要使用音響設(shè)備導(dǎo)游講解，應(yīng)事先調(diào)試音量。到達(dá)后與司機(jī)商定旅游車停放位置。A、旅游團(tuán)抵達(dá)前的效勞2、迎接效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作184〕再次核實(shí)該團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，馬上到問(wèn)訊處核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。5〕與行李員聯(lián)系6〕迎候旅游團(tuán)持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置，接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名〔無(wú)全陪時(shí)寫上游客的姓名、單位或客源地〕。地陪也可以從組團(tuán)社的社旗或游客的人數(shù)及其它標(biāo)志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問(wèn)，去主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作19B、旅游團(tuán)抵達(dá)后的效勞(1)認(rèn)找旅游團(tuán)

(2)核實(shí)實(shí)到人數(shù)

(3)集中清點(diǎn)行李

(4)集合登車點(diǎn)人數(shù)時(shí)不要用手指劃來(lái)劃去，應(yīng)把手放在下面默默地彎曲手指來(lái)數(shù)，以示尊重。如因故出現(xiàn)人數(shù)增加或減少與方案不符的情況，要及時(shí)通知旅行社有關(guān)部門。提醒游客帶齊隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。游客上車時(shí)，地陪應(yīng)恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座。待游客坐穩(wěn)后，再檢查物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)、到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。2、迎接效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作20地陪接站效勞下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作21C、轉(zhuǎn)移途中的效勞(1)致歡送辭(2)調(diào)整時(shí)間

如接入境團(tuán)，地陪在致完歡送詞后要介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)游客將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。地陪要掌握時(shí)機(jī)，等大家情緒穩(wěn)定下來(lái)后，再講解。歡送辭要求有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，一會(huì)兒把游客吸引到你的身上來(lái)，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好；——?dú)g送語(yǔ)：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡送游客光臨本地；——介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語(yǔ)：表示提供效勞的誠(chéng)摯愿望；——祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。網(wǎng)頁(yè)聯(lián)接舉例下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作22例如：各位來(lái)賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表韶關(guān)中國(guó)旅行社、尤其是我們韶關(guān)三百萬(wàn)人民歡送各位來(lái)我們韶關(guān)觀光游覽，我姓周、是韶關(guān)中國(guó)旅行社的導(dǎo)游，大家就叫我“周導(dǎo)〞或小周好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到〞的效勞；這位是我們的司機(jī)劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供效勞，我們感到非常榮幸！大家在韶關(guān)這兩天可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心〞交給劉師傅，他的車技相當(dāng)嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；一顆心——“開(kāi)心〞就交給“周導(dǎo)〞我好了！一路上大家有什么問(wèn)題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在韶關(guān)能玩得開(kāi)心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作23致歡送辭視頻下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作24游客初來(lái)一地感到好奇，什么都想問(wèn)，什么都想知道，地陪應(yīng)選擇游客最感興趣、最急于了解的事物進(jìn)行介紹，以滿足其好奇心和求知欲?！锝榻B旅游地概況。如地理位置、歷史沿革、人口狀況、行政區(qū)劃、市政建設(shè)等巨大變化等等?！镲L(fēng)光風(fēng)情介紹。講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)奏明快，取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，與游客的欣賞同步，可談?wù)劼糜蔚氐娘嬍沉?xí)慣、獨(dú)特景物、氣候特征及土特產(chǎn)品等。沿途導(dǎo)游貴在靈活，地陪應(yīng)把握時(shí)機(jī)、反響敏銳。(3)首次沿途導(dǎo)游2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作25西安市市容導(dǎo)游講解下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作26(4)介紹下榻的飯店在旅游車快到下榻的飯店時(shí)，地陪應(yīng)向游客介紹該團(tuán)所住飯店的根本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)及本卷須知〔如贈(zèng)品和非贈(zèng)品的區(qū)別〕。(5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排與領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)商定節(jié)目安排后，應(yīng)及時(shí)向本團(tuán)游客介紹當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，講清集合時(shí)間、地點(diǎn)并請(qǐng)游客記住車牌號(hào)碼。上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作27地陪需提供七方面的效勞：1〕協(xié)助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的方法如房間號(hào)〔假設(shè)地陪住在飯店〕、號(hào)碼等告知全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。3、入住飯店效勞游客入住飯店時(shí)，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)呢？一定注意:要請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)(或全陪)分發(fā)房卡。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作282〕介紹飯店設(shè)施進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店本卷須知，向游客指明電梯和樓梯的位置。3〕帶著旅游團(tuán)用好第一餐游客進(jìn)入房間之前，地陪要向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時(shí)，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領(lǐng)隊(duì)和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團(tuán)的特殊要求〔如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等〕，祝愿游客胃口好。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作294〕宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排游客進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天或第二天活動(dòng)的安排、集合的時(shí)間、地點(diǎn)。如有提前入住的，必須及時(shí)通知他們活動(dòng)安排。5〕照顧行李進(jìn)房6〕確定叫早時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)全陪通知全團(tuán)，地陪那么應(yīng)通知飯店總效勞臺(tái)。7〕協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題地陪應(yīng)在本團(tuán)游客居住區(qū)內(nèi)停留一段時(shí)間，協(xié)助處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，如：打不開(kāi)房門、房間不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間衛(wèi)生差、衛(wèi)生設(shè)備無(wú)法使用等。有時(shí)還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求。視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作30入店效勞視頻上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作311〕核對(duì)、商定日程的必要性旅游團(tuán)在某地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，為什么還要進(jìn)行核對(duì)呢？作為旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)者，游客有權(quán)審核該團(tuán)的活動(dòng)方案和安排，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)。導(dǎo)游員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(guó)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。假設(shè)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進(jìn)行這項(xiàng)工作。某些專業(yè)旅游團(tuán)可能還有其他特定任務(wù)〔參觀工廠、學(xué)校、居委會(huì)等〕，因此商定日程顯得更為重要。4、核對(duì)商定日程2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作322〕核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)A、在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開(kāi)始，使大家心中有數(shù)。B、如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對(duì)商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場(chǎng)或行車途中；C、如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所，如飯店大廳等。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作333〕核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施：A．提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽工程時(shí)如何？★及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；★需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；★對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作34C．領(lǐng)隊(duì)〔或全陪〕手中的旅行方案與地陪的接待方案有局部出入時(shí)？◎要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；◎假設(shè)是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮抱歉。B．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)如何？◆一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；◆如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3〕核對(duì)商定日程處理措施2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作35一般情況下，活動(dòng)日程是不需要什么改變的，下面請(qǐng)欣賞一段視頻：核對(duì)商定日程安排上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作36

5、參觀游覽效勞A、出發(fā)前的效勞

參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心局部，也是導(dǎo)游效勞工作的中心環(huán)節(jié)。地陪應(yīng)努力使游客詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問(wèn)題。1〕提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。第一，給游客留下工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的很好印象。第二，地陪可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客，詢問(wèn)游客的意見(jiàn)和要求。第三，在時(shí)間上留有余地，應(yīng)付緊急突發(fā)事件。2〕核實(shí)實(shí)到人數(shù)假設(shè)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)問(wèn)明原因，并設(shè)法及時(shí)找到；假設(shè)有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn),作用是什么呢?2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作373〕落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐4〕提醒本卷須知出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日的天氣，游覽景點(diǎn)的地形特點(diǎn)、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具、換上舒適方便的鞋。這些看起來(lái)是小事，但會(huì)使游客感到地陪效勞很周到細(xì)致，也可以減少或防止游客生病、扭傷、摔傷等問(wèn)題的發(fā)生。5〕準(zhǔn)時(shí)集合登車早餐時(shí)向游客問(wèn)候，提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開(kāi)車前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。A、出發(fā)前的效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作381〕重申當(dāng)日活動(dòng)安排開(kāi)車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽點(diǎn)途中所需時(shí)間。2〕風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，答復(fù)游客提出的問(wèn)題。3〕介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要概況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。目的是激起游客游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。4〕活潑氣氛B、途中導(dǎo)游效勞視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作39參觀游覽途中講解下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作402〕導(dǎo)游講解C、景點(diǎn)導(dǎo)游講解效勞——抵達(dá)景點(diǎn)、下車前，地陪要講清并提醒游客記住游覽車的車型、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開(kāi)車的時(shí)間；尤其是下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒游客注意；——在景點(diǎn)示意圖前，講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；——地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過(guò)程中的本卷須知〔如所游覽場(chǎng)所是一個(gè)戒煙地方，請(qǐng)各位吸煙者注意〕。1〕交待本卷須知視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作41導(dǎo)游景點(diǎn)講解效勞下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作423〕嚴(yán)格執(zhí)行方案地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在方案的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、欣賞。擅自縮短時(shí)間或克扣門票費(fèi)用的作法都是錯(cuò)誤的。4〕注意游客的平安在游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合；適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別照顧老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪也應(yīng)眼觀八方、耳聽(tīng)六路，注意游客的平安要自時(shí)至終與游客在一起活動(dòng)；在景點(diǎn)的每一次移動(dòng)都要和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。C、景點(diǎn)導(dǎo)游講解效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作431〕做好安排落實(shí)工作假設(shè)需安排旅游團(tuán)到工廠、學(xué)校、居委會(huì)參觀時(shí)，地陪一般都應(yīng)提前做好聯(lián)系落實(shí)工作。2〕翻譯或語(yǔ)言的傳遞工作在參觀時(shí)，一般是先由主人做情況介紹，然后是引導(dǎo)參觀。地陪的主要任務(wù)是翻譯，整個(gè)參觀活動(dòng)的時(shí)間安排宜短不宜長(zhǎng)。外語(yǔ)導(dǎo)游員應(yīng)注意在翻譯的過(guò)程中，介紹者的言語(yǔ)假設(shè)有不妥之處，應(yīng)予以提醒，請(qǐng)其糾正后再譯。如來(lái)不及可改譯或不譯，但事后要說(shuō)明，以免泄露有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。D、參觀活動(dòng)效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作44從景點(diǎn)、參觀點(diǎn)返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工作：1〕回憶當(dāng)天活動(dòng)回憶當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，答復(fù)游客的提問(wèn)，如在參觀游覽中有漏講的可作補(bǔ)充講解。2〕風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。E、返程中導(dǎo)游效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作453〕宣布次日活動(dòng)日程下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧游客下車，再向他們辭別。4〕提醒本卷須知如當(dāng)天回到飯店較早或晚上無(wú)集體活動(dòng)安排，地陪應(yīng)考慮到游客會(huì)外出自由活動(dòng)，所以要在下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結(jié)伴同行，帶上飯店的地址和號(hào)碼，盡量乘出租車前往。5．安排叫早效勞如該團(tuán)需要叫早效勞，地陪應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)、離開(kāi)飯店之前安排。上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作46A、餐飲效勞1〕方案內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，并介紹餐廳及其菜肴特色；向游客說(shuō)明餐標(biāo)是否含酒水及其酒水的類別。用餐過(guò)程中，地陪要巡視一二次，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供效勞并解決出現(xiàn)的問(wèn)題。用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，填寫?餐飲費(fèi)結(jié)算單?與餐廳結(jié)帳。2〕自助餐的效勞導(dǎo)游員要強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。6、其他效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作47用餐效勞下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作483〕風(fēng)味餐的效勞旅游團(tuán)隊(duì)的風(fēng)味餐有方案內(nèi)和方案外兩種，而方案外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。風(fēng)味餐作為當(dāng)?shù)氐囊环N特色餐食、美食是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成局部，宣傳、介紹風(fēng)味餐是弘揚(yáng)民族飲食文化的活動(dòng)。因此，地陪應(yīng)加以必要的介紹，如風(fēng)味餐的歷史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既飽口福，又飽耳福。4〕宴會(huì)效勞旅游團(tuán)隊(duì)在行程結(jié)束時(shí)，常會(huì)舉行辭別宴會(huì)。作為地陪，要正確處理好自己與游客的關(guān)系，既要與游客共樂(lè)而又不能完全放松自己，舉止禮儀不可失常，并且要做好宴會(huì)結(jié)束后的游客送別工作。A、餐飲效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作491〕觀看文娛節(jié)目方案外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。假設(shè)有方案內(nèi)觀看文娛節(jié)目的安排，地陪應(yīng)陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座；要自始至終和游客在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。值得注意的是，導(dǎo)游員決不可以帶著旅游團(tuán)涉足一些風(fēng)格低下甚至色情的表演場(chǎng)所。2〕舞會(huì)遇有重大節(jié)慶活動(dòng)，有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)，邀請(qǐng)游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；游客自發(fā)組織參加娛樂(lè)性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票；如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游人員，是否參加自便，但無(wú)陪舞的義務(wù)。B、娛樂(lè)效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作50在帶著旅游團(tuán)購(gòu)物時(shí)，要做到：1〕嚴(yán)格按照?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?等有關(guān)規(guī)章執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，防止安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。2〕游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的本卷須知，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。3〕商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)效勞時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益；如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。C、購(gòu)物效勞上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作517、送站效勞A、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1〕核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的機(jī)〔車、船〕票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、去向、航班〔車次、船次〕、起程時(shí)間〔做到方案時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間四核實(shí)〕、啟程地點(diǎn)等事項(xiàng)。如果航班〔車次、船次〕和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清內(nèi)勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。如果是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前三天確認(rèn)機(jī)票。2〕商定出行李的時(shí)間送站效勞是導(dǎo)游工作的尾聲，地陪應(yīng)善始善終，對(duì)接待過(guò)程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應(yīng)盡量做好彌補(bǔ)工作；要想方設(shè)法把自己的效勞工作推向高潮，使整個(gè)旅游過(guò)程在游客心目中留下深刻印象。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作523〕商定出發(fā)時(shí)間一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間〔因司機(jī)比較了解路況〕，同時(shí)與全陪商議，確定后及時(shí)通知游客。如該團(tuán)出發(fā)時(shí)間很早，地陪應(yīng)與全陪商定叫早和用早餐的時(shí)間，并通知游客；如果早餐時(shí)間需提前〔早于餐廳正常效勞時(shí)間〕，地陪應(yīng)通知餐廳訂餐處提前安排。4〕協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目及時(shí)提醒、催促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目〔如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)、房間酒水飲料費(fèi)等〕；假設(shè)游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。5〕及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保存有游客的證件、票據(jù)等，假設(shè)有立即歸還。7、送站效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作53

第二天如果很早離開(kāi)，臨走前的晚上，地陪有必要提醒游客注意各方面問(wèn)題，詳細(xì)請(qǐng)看視頻。臨走前晚上交待下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作54

B、離店效勞(1)集中交運(yùn)行李(2)辦理退房手續(xù)(3)集合游客上車注意：無(wú)特殊原因應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)；提醒游客有無(wú)遺落物品；所有離店手續(xù)辦好后，照顧游客上車入座。然后地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。全體到齊后，要再一次請(qǐng)游客清點(diǎn)一下隨身攜帶物品，并詢問(wèn)是否將證件隨身攜帶；此時(shí)，地陪最需強(qiáng)調(diào)的是提醒游客勿將物品忘在飯店里。如無(wú)遺漏那么請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車離開(kāi)飯店赴機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕。視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作55游客離店效勞下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作56如果說(shuō)轉(zhuǎn)移途中講解是地陪首次亮相的話，那送站效勞是地陪的最后一次“表演〞。同演戲一樣，這應(yīng)是一場(chǎng)壓軸戲。通過(guò)送站效勞，地陪要讓游客對(duì)自己所在的地區(qū)或城市產(chǎn)生一種留戀之情，加深游客不虛此行的感受。主要有以下三局部?jī)?nèi)容組成：C、送站途中效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作571〕行程回憶2〕致歡送詞歡送詞的內(nèi)容包括哪些方面的內(nèi)容？——感謝語(yǔ)：對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意；——惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和惜別之情；——征求意見(jiàn)語(yǔ)：向游客誠(chéng)懇地征詢意見(jiàn)和改進(jìn)的建議；——致歉語(yǔ)：對(duì)行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮抱歉；——祝愿語(yǔ)：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。順序隨機(jī)，請(qǐng)欣賞下面例子：C、送站途中效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作58例如：各位朋友：我們的終點(diǎn)——天河機(jī)場(chǎng)就要到了，袁導(dǎo)我也要和大家說(shuō)再見(jiàn)了，正像歌詞所唱：說(shuō)再見(jiàn)，再見(jiàn)就在眼前；道離別，離別不會(huì)太遙遠(yuǎn)！〔惜別語(yǔ)〕在這里，袁導(dǎo)我非常感謝大家對(duì)我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂(lè)！〔感謝語(yǔ)〕如果一路上有什么缺乏之處，效勞有什么不周到的地方，請(qǐng)大家多多諒解；〔致歉語(yǔ)〕希望大家能再次來(lái)我們廣州，欣賞我們南國(guó)的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時(shí)我再來(lái)給你們做導(dǎo)游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂(lè)！身體健康！〔祝愿語(yǔ)〕謝謝大家！視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作59地陪致歡送辭下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作60尊敬的游客:歡送您參加旅行社組成的團(tuán)隊(duì)出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游效勞水平和質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們填安下心來(lái)此表〔在每欄其中一項(xiàng)里打“∨〞〕，留下珍貴的意見(jiàn)。謝謝您！歡送再次旅游！組團(tuán)社：全陪導(dǎo)游姓名：團(tuán)號(hào)：人數(shù)：游覽線路：天數(shù)：游客代表姓名：聯(lián)系：?jiǎn)挝唬禾顚憰r(shí)間：年月日例如：國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表致完歡送詞后，地陪可將?旅游效勞質(zhì)量意見(jiàn)反響表?發(fā)給游客，請(qǐng)其填寫?！踩缧杓某龅?，應(yīng)先向游客講明郵資已付〕如需導(dǎo)游員帶回，那么應(yīng)在游客填寫完畢后如數(shù)收回、妥善保存。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作61例如：國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表〔續(xù)〕2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作621〕行程回憶2〕致歡送詞3〕提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕地陪帶旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕必須留出充裕的時(shí)間。具體要求是什么？出境航班提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘；乘火車或坐船需提前60分鐘。旅游車到達(dá)終點(diǎn)后，地陪還要做哪三件事？地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧游客下車。待全團(tuán)游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無(wú)遺漏的物品。C、送站途中效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作63〔1〕提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，帶著游客走進(jìn)機(jī)場(chǎng)大廳；〔2〕檢查行李；〔3〕收取游客身份證，集中辦理?yè)Q登記牌及行李托運(yùn)手續(xù)；〔4〕將機(jī)票、登記牌、身份證、行李牌清點(diǎn)后交給全陪〔或領(lǐng)隊(duì)〕，由后者發(fā)給每位游客；〔5〕送別語(yǔ)；〔6〕記?。河慰腿窟M(jìn)入隔離區(qū)前方可離開(kāi)。D、辦理離站手續(xù)〔續(xù)〕1〕送國(guó)內(nèi)航班應(yīng)該做哪些工作？2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作64〔1〕提前抵達(dá)車站，帶著游客找到車廂；〔2〕提前30分鐘將游客送上車廂落座；〔3〕將交通、行李票據(jù)交給全陪〔或領(lǐng)隊(duì)〕；〔4〕送別語(yǔ)；〔5〕車〔或船〕啟動(dòng)前方可離開(kāi)。D、辦理離站手續(xù)2〕送國(guó)內(nèi)火車應(yīng)該做哪些工作？視頻2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作65地陪送站效勞下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作66上一頁(yè)與司機(jī)確認(rèn)公里數(shù)送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保存好單據(jù)。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作67

8、后續(xù)工作〔1〕處理遺留問(wèn)題下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題：如發(fā)現(xiàn)游客遺忘了某些物品應(yīng)及時(shí)交回旅行社，設(shè)法盡快交還失主；如果游客曾委托地陪辦理一些事情，應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反映，盡快幫游客處理完畢。〔2〕結(jié)帳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按旅行社要求填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保存的各種單據(jù)、接待方案、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目?！?〕及時(shí)歸還所借物品〔4〕總結(jié)工作認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。涉及游客的意見(jiàn)和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。旅游接待中，假設(shè)發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團(tuán)社或組團(tuán)社匯報(bào)。上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作68A、熟悉接待方案1〕聽(tīng)取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及本卷須知的介紹。2〕熟記旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)人數(shù)，了解旅游團(tuán)成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習(xí)慣等。3〕掌握旅游團(tuán)的等級(jí)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)游客在飲食上有無(wú)禁忌和特別要求等情況。4〕有無(wú)特殊安排，如：有否會(huì)見(jiàn)、座談、文娛節(jié)目等。5〕了解收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。6〕掌握旅游團(tuán)的行程方案、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班〔車、船〕次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。二、全陪導(dǎo)游工作程序1、接待前的準(zhǔn)備工作與地陪的相比較2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作69B、物質(zhì)準(zhǔn)備1〕陪團(tuán)中所需各種證件，如海關(guān)通行證〔去香港等〕；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。2〕必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待方案書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。3〕結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。在這里，要強(qiáng)調(diào)全陪須慎重保管好所帶的支票及現(xiàn)金〔很少〕。4〕回程機(jī)票，國(guó)內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票假設(shè)是由組團(tuán)社出好并由全陪帶上，全陪那么須認(rèn)真清點(diǎn)，并核對(duì)團(tuán)員名字有無(wú)寫錯(cuò)。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作70C、知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)的不同類型和實(shí)際需要準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)：了解各旅游目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、民俗風(fēng)情及其大概情況，以應(yīng)對(duì)游客的咨詢；同時(shí)還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。D、與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團(tuán)前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作712、實(shí)際接待階段工作A、首站接團(tuán)服務(wù)B、飯店內(nèi)服務(wù)C、核對(duì)商定日程D、各站服務(wù)E、離站、途中、抵站服務(wù)F、末站服務(wù)下一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作721〕接團(tuán)前，全陪應(yīng)向旅行社了解本團(tuán)接待工作的詳細(xì)安排情況。2〕接團(tuán)當(dāng)天，全陪應(yīng)提前30分鐘到接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3〕接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)盡快核實(shí)有關(guān)情況，做好以下工作：?jiǎn)柡蛉珗F(tuán)游客；向領(lǐng)隊(duì)做自我介紹〔可交換名片〕并核對(duì)實(shí)到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與方案不符，應(yīng)盡快與組團(tuán)社聯(lián)系。4〕致歡送詞5〕向全團(tuán)游客簡(jiǎn)明扼要地介紹行程，說(shuō)明行程中應(yīng)注意的問(wèn)題和一些具體要求，以求團(tuán)隊(duì)旅途順利、愉快。A、首站接團(tuán)效勞上一頁(yè)你還記得：地陪也應(yīng)與旅游車司機(jī)聯(lián)系，與其商定出發(fā)時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作731〕分房：和地陪一起到飯店總臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊(duì)分配住房；掌握旅游團(tuán)成員所住房號(hào)，并把自己的房號(hào)告訴全體團(tuán)員。2〕熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間。3〕處理入住后的問(wèn)題：協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。遇有地陪在飯店無(wú)房的情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。4〕掌握與地培的聯(lián)系方法上一頁(yè)B、飯店內(nèi)效勞請(qǐng)同學(xué)來(lái)分析為什么要由領(lǐng)隊(duì)來(lái)分配住房呢？2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作74全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免出過(guò)失，造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組團(tuán)社的接待方案為依據(jù)；盡量防止大的改動(dòng)；小的變動(dòng)〔如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等〕可主隨客便；而對(duì)無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。如遇難以解決的問(wèn)題〔如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)方案有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的方案與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的方案不符等情況〕應(yīng)立即反響給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。C、核對(duì)商定日程上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作751〕聯(lián)絡(luò)工作2〕監(jiān)督工作：假設(shè)活動(dòng)安排方面與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整；假設(shè)對(duì)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖?jiàn)和建議，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。3〕協(xié)助效勞：出發(fā)、返回、上車、下車時(shí)，要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車；游覽過(guò)程中，要留意游客的舉動(dòng)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財(cái)產(chǎn)平安；組織游客開(kāi)展一些文娛活動(dòng)；為游客當(dāng)好購(gòu)物參謀。D、各站效勞上一頁(yè)2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作76每離開(kāi)一地前，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2〕如離站時(shí)間因故變化，全陪要想方法立即通知下一站接待社，以防空接和漏接的發(fā)生。3〕協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜。4〕協(xié)助地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。5〕按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6〕如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。E、離站、途中、抵站效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作77旅游途中，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門有關(guān)規(guī)定。2〕由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)車船票，并安排游客座位。3〕組織旅游團(tuán)順利登機(jī)〔車、船〕，自己殿后。4〕與交通部門工作人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)取支持，共同做好途中的平安保衛(wèi)工作、生活效勞工作。5〕做好途中的食、住、娛工作。6〕旅游團(tuán)中假設(shè)有暈機(jī)〔車、船〕的游客，全陪要給予特別照顧；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。7〕做好與游客的溝通工作。E、離站、途中、抵站效勞2023/11/30韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作78每抵達(dá)一站時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些工作？1〕所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，注意平安。2〕下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行