大眾汽車服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)講義

上海大眾汽車汽修家園:VW售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)眾大軟件Proprietary

&

confidential?

2007

Zhongda

Soft

Inc.

All

rights

reserved維修站IT系統(tǒng)汽修家園:VW售后服務(wù)系統(tǒng)(SVW-2)SVW-2系統(tǒng)是一個(gè)客戶端-服務(wù)器的應(yīng)用系統(tǒng)。主要功能：維修站的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，包括以下功能：維修接待、車輛預(yù)檢、召回業(yè)務(wù)處理、索賠和免費(fèi)保養(yǎng)業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)結(jié)算、工具管理、配件管理等。SVW-2系統(tǒng)的服務(wù)器與上海大眾之間存在數(shù)據(jù)交互，如維修歷史、客戶信息、索賠等業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)能夠定期上下傳。維修站IT系統(tǒng)汽修家園:DMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件產(chǎn)品主要功能：DMS-BB同樣安裝在SVW-2服務(wù)器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進(jìn)行傳輸和交換。維修站IT系統(tǒng)汽修家園:Diss

+

德國(guó)大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶德國(guó)大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶用于進(jìn)入DISS系統(tǒng)，它們都是基于IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng)IT信息管理系統(tǒng)。DISS主要功能：使用標(biāo)準(zhǔn)代碼報(bào)告車輛質(zhì)量問題，這些問題會(huì)由上海大眾質(zhì)量部門分析以加快改進(jìn)流程。DISS也是維修站遇到維修難題后與總部溝通的熱線和橋梁。維修站IT系統(tǒng)汽修家園:配件訂單管理系統(tǒng)Parts

ONLINE

Order

Management

System:使用SVW-2系統(tǒng)和Web在線登錄處理維修站配件訂單的信息管理系統(tǒng)。主要功能：維修站通過SVW-2系統(tǒng)上報(bào)配件訂單，上海大眾總部業(yè)務(wù)部門內(nèi)部根據(jù)相應(yīng)的配件訂單規(guī)則處理這些訂單；維修站可查詢自己訂單的處理狀態(tài):包括配件欠發(fā)信息、銷售替代、信用額度余額等。維修站可接收系統(tǒng)下發(fā)的裝箱單及電子發(fā)票,在SVW-2系統(tǒng)中完成配件訂單收貨。維修站IT系統(tǒng)汽修家園:TEIS系統(tǒng)Technical

Electronic

Information

System:為單機(jī)版系統(tǒng)，配備數(shù)據(jù)加密鎖。主要功能：維修站的售后服務(wù)技術(shù)信息系統(tǒng)，包含各種技術(shù)資料、代碼標(biāo)準(zhǔn)等。包括電子

維修手冊(cè)、工具操作手冊(cè)、工位工時(shí)查詢、保養(yǎng)表格、損傷件代號(hào)查詢等功能。每套系統(tǒng)配備一數(shù)據(jù)加密鎖，以防止資料外泄。維修站IT系統(tǒng)汽修家園:售后服務(wù)網(wǎng)（ServiceNet）售后服務(wù)網(wǎng)是一個(gè)基于IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng)IT信息管理系統(tǒng)主要功能：售后服務(wù)網(wǎng)是上海大眾與維修站之間一個(gè)信息溝通和信息共享的平臺(tái)，能夠在上海大眾和上海大眾經(jīng)銷商之間建立一個(gè)統(tǒng)一的信息體系，是經(jīng)銷商橫溝統(tǒng)一的信息渠道進(jìn)行訪問系統(tǒng)架構(gòu)汽修家園:IT設(shè)備要求-硬件汽修家園:服務(wù)器:本系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器的穩(wěn)定性和速度要求較高，需要維修站進(jìn)行足夠的硬件投入。建議使用PC服務(wù)器，如IBM，聯(lián)想，DELL,HP,機(jī)器配置應(yīng)滿足下列標(biāo)準(zhǔn)CPU：P4

2.8G以上，內(nèi)存：1G以上，硬盤80G以上,C盤5G以上。客戶機(jī):CPU：P4

2G以上，內(nèi)存：512M以上，硬盤空間不低于36G。動(dòng)態(tài)密碼卡：用于VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）的聯(lián)結(jié)和登陸DISS系統(tǒng)，維修站可根據(jù)實(shí)際需求確實(shí)配備數(shù)量。IT設(shè)備要求-軟件及安全汽修家園:操作系統(tǒng)：客戶機(jī):必須是正版Microsoft

Windows

XP

service

pack

2或更新版本.服務(wù)器:操作系統(tǒng)為Windows2000

server中文標(biāo)準(zhǔn)版或高級(jí)server版；數(shù)據(jù)庫軟件為

SQL

SERVER

7或2000（維修站自備）。瀏覽器Internet

Explorer必須是6.0版本以上，而且必須支持128位加密。經(jīng)銷商計(jì)算機(jī)(包括客戶機(jī)和服務(wù)器)必須僅使用TCP/IP協(xié)議聯(lián)網(wǎng)，必須安裝正版的具有自動(dòng)實(shí)時(shí)更新能力的防病毒軟件,必須及時(shí)安裝最新必需的補(bǔ)丁程序，必須及時(shí)刪除間諜流氓軟件和插件軟件（如3721,中文搜索,百度搜索等)。經(jīng)銷商人員使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí),必須各自分配不同的用戶帳號(hào),不得共享帳戶使用。經(jīng)銷商必須使用VPN方式結(jié)合上海大眾指定的動(dòng)態(tài)密碼卡來登錄有關(guān)

應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)銷商人員必須分配不同的密碼卡，不得共享使用.SVW-2系統(tǒng)-業(yè)務(wù)流程汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-安全性操作安全性：不同業(yè)務(wù)的操作員，可以針對(duì)其業(yè)務(wù)需要分配其相應(yīng)的操作權(quán)限，無法操作其權(quán)限之外的業(yè)務(wù)。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-安全性數(shù)據(jù)安全性：提供了數(shù)據(jù)安全備份功能，系統(tǒng)管理員可每天對(duì)維修站的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)意外情況發(fā)生時(shí)所造成的數(shù)據(jù)損壞或丟失。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-提醒功能特殊車輛提示：對(duì)于需要特殊提醒的車輛，錄入其提示信息，則在業(yè)務(wù)接待或財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)操作進(jìn)行提醒。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-提醒功能，，保養(yǎng)日期提醒：車輛接待時(shí)操作員指定下次提醒保養(yǎng)的公里數(shù)系統(tǒng)則會(huì)根據(jù)當(dāng)前的行駛里程計(jì)算出下次保養(yǎng)大概日期，且適時(shí)進(jìn)行提醒。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯總索賠情況統(tǒng)計(jì)：可以查詢所設(shè)定的時(shí)間段的索賠申請(qǐng)單的填寫，發(fā)送及核銷情況，亦可方便索賠員把握自己工作進(jìn)度。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯總倉庫概貌：系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出當(dāng)前各個(gè)倉庫的成本金額，銷售金額及所有倉庫的一個(gè)合計(jì)金額。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯總結(jié)算檔案查詢：匯總所設(shè)置時(shí)間區(qū)間內(nèi)的業(yè)務(wù)結(jié)算筆數(shù)，總金額及工時(shí)材料各自費(fèi)用，同時(shí)也統(tǒng)計(jì)出了總的收款金額，欠款金額及費(fèi)用減免金額。汽修家園:SVW-2系統(tǒng)-數(shù)據(jù)匯總經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)維修站的整體經(jīng)營(yíng)狀況，分修理臺(tái)次及工時(shí)，結(jié)算及付款，未結(jié)算修理及銷售和索賠免保及返工四個(gè)大項(xiàng)。且可根據(jù)需要生成一份整體匯總報(bào)表。汽修家園:DMS-BackBone汽修家園:DMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件產(chǎn)品主要功能：DMS-BB同樣安裝在SVW-2服務(wù)器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進(jìn)行傳輸和交換，一旦該軟件出了問題，務(wù)必及時(shí)解決，否則將會(huì)造成維修站和上海大眾之間的數(shù)據(jù)交流中間，影響正常業(yè)務(wù)的開展。DMS-BackBoneDMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件，它主要是負(fù)責(zé)維修站和上海大眾中央數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換，上海大眾可以根據(jù)需要對(duì)維修站進(jìn)行數(shù)據(jù)下發(fā)，維修站也主動(dòng)獲取上海大眾業(yè)務(wù)方面最新信息數(shù)據(jù)。汽修家園:DISS系統(tǒng)DISS系統(tǒng)全稱為DirectInformation

SystemService直接信息系統(tǒng)服務(wù)，是提供上海大眾，經(jīng)銷商及維修站信息交流的平臺(tái)。是維修站用來錄入客戶抱怨、維修故障以及從上海大眾獲得維修技術(shù)支持的窗口。該系統(tǒng)融合了服務(wù)核心流程，為維修站提供更為完整、迅捷的技術(shù)支持；縮短上海大眾技術(shù)部門分析、解決故障的時(shí)間周期，避免重復(fù)的信息交流和相同故障的反復(fù)維修，提高維修站的維修質(zhì)量和維修速度，提高用戶滿意度。汽修家園:DISS系統(tǒng)促進(jìn)服務(wù)核心流程的轉(zhuǎn)換，

支持服務(wù)顧問，客戶服務(wù)專

員，索賠員，技術(shù)總監(jiān),機(jī)/電維修工通過使用引導(dǎo)性和

結(jié)構(gòu)性的步驟尋找解決方案。引導(dǎo)維修站執(zhí)行整個(gè)維修過程，避免重復(fù)維修、提高維修質(zhì)量和維修速度。所有通過DISS系統(tǒng)錄入的車輛維修信息都會(huì)存儲(chǔ)在上海大眾的中央數(shù)據(jù)庫中，可以通過系統(tǒng)查詢每輛車的維修記錄,制造廠主要關(guān)注那些經(jīng)銷商憑借自己的能力不能解決的問題。通過分析整理就可以了解每輛汽車的修理情況，為重大集中故障的搜集和處理提供了渠道。汽修家園:DISS系統(tǒng)汽修家園:DISS系統(tǒng)包括了簡(jiǎn)單維修、技術(shù)問詢、根據(jù)TPL的通報(bào)責(zé)任、與安全有關(guān)的問詢和油漆問詢五類咨詢單，針對(duì)車輛在不同條件下發(fā)生的問題可以使用不同種類的咨詢單進(jìn)行處理。促進(jìn)服務(wù)核心流程的轉(zhuǎn)換，支持服務(wù)顧問，客戶服務(wù)專員，索賠員，技術(shù)總監(jiān),機(jī)/電維修工通過使用引導(dǎo)性和結(jié)構(gòu)性的步驟尋找解決方案，不同類型的故障處理都可以在一個(gè)系統(tǒng)中完成。配件訂單管理系統(tǒng)維修站通過SVW-2系統(tǒng)上報(bào)配件訂單，上海大眾總部業(yè)務(wù)部門內(nèi)部根據(jù)相應(yīng)的配件訂單規(guī)則處理這些訂單，并產(chǎn)生電子貨運(yùn)單進(jìn)行下發(fā)，維修站接收系統(tǒng)下發(fā)的裝箱單及電子發(fā)票,在

SVW-2系統(tǒng)中完成配件訂單的簽收入庫。電子訂單管理訂貨參數(shù)(POMS)訂單制作POMS（上端）SAP貨運(yùn)單簽收入庫汽修家園:TEIS系統(tǒng)上海大眾售后服務(wù)技術(shù)信息系統(tǒng)是應(yīng)上海大眾汽車售后服務(wù)技術(shù)部門的技術(shù)服務(wù)信息電子化要求而開發(fā)完成的。本系統(tǒng)包含了汽車維修服務(wù)方面的各類技術(shù)資料（如修理手冊(cè)、自學(xué)手冊(cè)、電路圖、工位工時(shí)、損傷代號(hào)和維修裝備等），在實(shí)現(xiàn)技術(shù)資料全面電子化的基礎(chǔ)上，提供了方便快捷的資料查詢和打印等功能。汽修家園:TEIS系統(tǒng)TEIS系統(tǒng)SVW的主界面：汽修家園:TEIS系統(tǒng)TEIS系統(tǒng)功能模塊：汽修家園:維修站售后服務(wù)網(wǎng)售后服務(wù)網(wǎng)是一個(gè)基于IE瀏覽器的IT信息管理系統(tǒng)。是上海大眾與維修站之間一個(gè)信息溝通和信息共享的平臺(tái)，能夠在上海大眾和上海大