11級(jí)酒店案例(前廳部案例)

前廳效勞治理案例分析

外因：客人需求趨向共性化和多樣化

內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告知我們，產(chǎn)品的

獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱，

其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小，

價(jià)格就越有壟斷性。

1〕完善的客人檔案

2〕高科技和高情感的有效融合

3〕特地的個(gè)人效勞

共性化效勞的根底：

案例一：

一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)伴隨，來(lái)到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此特殊有意見(jiàn)。

大堂值班經(jīng)理馬上向總臺(tái)了解狀況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒效勞，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位效勞員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并承受了客人的叫醒效勞要求，但3位效勞員相互間都以為對(duì)方將叫醒效勞要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)伴隨懇切地表示歉意，在與伴隨交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便馬上為老人預(yù)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合預(yù)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝愿，并借此時(shí)機(jī)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝愿歌，奇異的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿足的笑容。

通過(guò)案例，你有什么感想？

1、一個(gè)小小的效勞要求卻被遺忘了，實(shí)

在太不應(yīng)當(dāng)。

2、三位效勞員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到

忙而不亂，對(duì)客人提出的效勞要求應(yīng)逐

一落實(shí)，而不是相互推諉。3、總臺(tái)效勞員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)

叫醒效勞的工作內(nèi)容，這樣可

以起到補(bǔ)救作用，避開漏報(bào)。

大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，

將客人的不滿心情準(zhǔn)時(shí)化解。案例二

某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退

房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了?！笔浙y員小王面帶笑容動(dòng)聽地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。”“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的

事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子……問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何整理?方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)翻開的行

李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人整理好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍安靜后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最終在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？方法三：幫客人整理好行李箱，向客人

賠禮，信任客人，送客人離店。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，馬上將賠償金送還。方法五：委婉地提示客人，是否在整理行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器。

啟發(fā)1：查房不僅要求快速，更要求認(rèn)真.

啟發(fā)2：前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，推斷客人有沒(méi)有可能拿走，再實(shí)行行動(dòng).啟發(fā)3：詢問(wèn)客人時(shí)，要留意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和和氣的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人.啟發(fā)4：在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn).

案例三電梯“關(guān)人”大事日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同尋常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯快速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反響，山本被“關(guān)“在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯照舊一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何答復(fù)。無(wú)助的山本顯得特殊緊急，從前的興致全沒(méi)了，疲乏感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。或許又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F翻開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中特殊不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和勸慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解狀況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就實(shí)行了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，立刻趕到樓頂電梯機(jī)房排解故障，但電梯把握閘失靈，無(wú)法操作。小柏抓緊將電梯把握閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，覺(jué)察電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法翻開。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，最終將門翻開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)修理工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。這起電梯“關(guān)人”大事引起客人投訴。問(wèn)題在于酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠。主要有以下三點(diǎn)。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店治理最根本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。假設(shè)在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告知他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排解，請(qǐng)稍候。”這樣客人感到他受重視，處于被人疼惜的安全環(huán)境之中，也不會(huì)由于被“關(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排解故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。其次，前臺(tái)后臺(tái)協(xié)作不夠默契。酒店部門之間的相互協(xié)作，是使酒店處于良好治理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，假設(shè)協(xié)作不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，假設(shè)最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，馬上把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可準(zhǔn)時(shí)解除客人的緊急感和恐驚感。假設(shè)后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互協(xié)作，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理狀況，適當(dāng)作些勸慰，共同處理好這起“關(guān)人“大事，那么很多不歡快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很樂(lè)觀，飯也顧不上吃，跑上跑下排解故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或勸慰，或通報(bào)修理進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部修理電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。消逝這些問(wèn)題的緣由在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。案例四

從事新聞工作的湯先生一行，通過(guò)旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊急，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過(guò)房間無(wú)行李等狀況下，遂預(yù)備退掉房間。大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，覺(jué)察其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生特殊生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和賠禮的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在承受安排的同時(shí)，希望酒店就大事賜予適當(dāng)?shù)慕忉?、客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間

退掉重新賣給他人，不太合理2、房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的狀況

下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題；

3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在確定的欠

佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多

的強(qiáng)調(diào)酒店的內(nèi)部利益而無(wú)視了客人的利益。

正確的處理方法：

--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，估量客人提問(wèn)題的根本是什么，做更進(jìn)一步確實(shí)認(rèn)及跟進(jìn)。

--值班大堂副理亦應(yīng)考慮因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比方知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣解決。

案例五：錯(cuò)開兩房，失誤在誰(shuí)？

一天上午，一位客人和他的朋友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱忱地接待，并快速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑心不解地問(wèn)：“我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？“小林請(qǐng)客人稍等，馬上核實(shí)這兩間房。覺(jué)察其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，覺(jué)察客人在開房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。客人是在酒店主樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。狀況已根本清晰，值班經(jīng)理馬上通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿足地離店。評(píng)析：從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在哪

幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題？1、客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房狀況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)效勞員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房狀況，未起到彌補(bǔ)作用；3、客人入住后的其次天，清掃員將未

住過(guò)客人的房間狀況反響給客房中

心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后覺(jué)察

房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮

到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間

未使用的緣由，并且沒(méi)有主動(dòng)與客

人聯(lián)系溝通。

假設(shè)酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)

節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房的誤

會(huì)是完全可以避開的。案例六少了“一元錢”某日早上，一位臺(tái)灣客人來(lái)到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已估量交了訂金2023元。小信封里票據(jù)經(jīng)過(guò)核查也無(wú)過(guò)失，唯獨(dú)不見(jiàn)該找給他的一元錢。臺(tái)灣客人見(jiàn)后很不歡快，便問(wèn)總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)消逝這種“少了一元錢”的狀況。在收銀員退還給他一元錢后，他照舊很不歡快地離開了酒店，并當(dāng)場(chǎng)向大堂副理提出投訴。后來(lái)，經(jīng)過(guò)酒店有關(guān)部門的核查，原來(lái)當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛好沒(méi)有一元零錢，而收銀員認(rèn)為一元錢已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無(wú)所謂，客人是不會(huì)在意的。評(píng)析行業(yè)中有一句話“效勞無(wú)小事”，效勞中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小過(guò)失都有可能導(dǎo)致客人對(duì)這個(gè)酒店總體形象加以否認(rèn)。效勞質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)進(jìn)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是假設(shè)沒(méi)有高質(zhì)量的效勞與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店效勞中，我們?cè)摿粢獾矫總€(gè)微小的環(huán)節(jié)，盡量敬重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想固然地自作主見(jiàn)，盡量給客人留下一個(gè)完整、奇異的總體印象，否則，酒店會(huì)失去一個(gè)回頭客。案例七再給5美元的優(yōu)待地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。某日，一位香港?？蛠?lái)到酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是常客，便給他9折，客人還是不滿足，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不情愿在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有立刻同意客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租狀況不妙，客人可以任憑還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不狡猾；三則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的敬重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說(shuō)您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)待，并要我致意，感謝您屢次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō)，“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到的優(yōu)待折扣便是8.5折，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。評(píng)析本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思考是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的優(yōu)待，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用完。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)待的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是說(shuō)明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)待是前廳部經(jīng)理的預(yù)備，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人連續(xù)要求降價(jià)的欲望。固然，假設(shè)客人到此仍不滿足，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)當(dāng)向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能由于是旅游旺季而任憑拒絕他們并不過(guò)分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)寶，萬(wàn)萬(wàn)不行輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。案例八當(dāng)善意被誤會(huì)一位女士入住某酒店，要求推遲預(yù)訂的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，馬上依據(jù)有關(guān)的優(yōu)待政策表示了同意。同時(shí)，大堂副理留意到客人說(shuō)“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提示客人說(shuō)：“酒店到火車站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段簡(jiǎn)潔塞車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒動(dòng)身，以免誤了火車。”不料這位女士卻誤會(huì)了他的好意，反問(wèn)道“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我情愿，你甭管！”

面對(duì)這樣的犯難，大堂副理立刻啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，照舊微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說(shuō)“那…感謝你了！”隨后大堂副約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車并祝她一路順當(dāng)。此刻，他也最終看到了客人帶著滿足的笑容向他揮手告辭。

點(diǎn)評(píng)：這位大堂副理在此次效勞中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得得體，因而最終獲得了良好的效勞效果。一是他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠依據(jù)酒店的優(yōu)待政策快速給以滿足的答復(fù)，避開了否認(rèn)客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)展詢問(wèn)而給客人帶來(lái)不快。這說(shuō)明只有尋常認(rèn)真生疏酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提準(zhǔn)時(shí)快捷的效勞。

二是他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)潔化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕獲效勞信息，為客人想到了“不能耽誤趕車時(shí)間”，從而把握住一次延長(zhǎng)效勞的時(shí)機(jī)。這說(shuō)明只有留意細(xì)節(jié)，專心做事，才能把效勞工作做好、做精、做到位。

三是當(dāng)他遭到客人的誤會(huì)而陷入犯難時(shí)，照舊保持著效勞者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預(yù)約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了風(fēng)光。這說(shuō)明只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終如一把客人的利益放在首位，把握靈敏應(yīng)變的效勞技巧，才能以熱忱和急躁打動(dòng)客人。特殊是當(dāng)效勞員被客人拒絕時(shí)，做到這一點(diǎn)更難能珍貴。

四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝愿，將全程效勞做得幾近完善，為酒店的協(xié)議客人供給了超值效勞。事實(shí)說(shuō)明，只要酒店誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)報(bào)務(wù)，就確定能獲得客人確實(shí)定。

案例九幫客人開門的啟發(fā)某日，8917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是勸慰了客人，讓他不要生氣，后快速地把房卡讀了一遍，確實(shí)是8917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)當(dāng)是可以翻開的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并伴隨客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開了，是效勞員給我開的門，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開。”到了房間，大堂副理卻覺(jué)察房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種狀況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門翻開。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛剛門鎖有點(diǎn)小問(wèn)題。”這時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“感謝，感謝，麻煩你了。”

評(píng)析：酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一次住店客人不懂如何使用，就連常常住店的客人一時(shí)間也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永久是對(duì)的”。設(shè)想一下，假設(shè)當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反響？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了。”遇到內(nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒適，特殊是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。因此，我們?cè)趯こＬ幚韱?wèn)題的時(shí)候，確定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算最終說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不歡快。案例十電梯到了，您請(qǐng)走好小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過(guò)來(lái)一位裝扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來(lái)到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動(dòng)一下，想說(shuō)點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來(lái)，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說(shuō)一下我就會(huì)留意了?！毙⊥跻欢跞唬麤](méi)有想到自己的行為給女客人帶來(lái)難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何答復(fù)客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種答復(fù)的方式：

第一種答復(fù)是：“哦，您是客人，我怎么可以說(shuō)您呢?！钡诛w速的賜予否認(rèn)，由于這樣客人將更犯難。其次種答復(fù)是：“不、不、不，這是我應(yīng)當(dāng)做。”但是這種答復(fù)更不行，由于，這樣會(huì)讓客人看輕自己，他又賜予了否認(rèn)。第三種答復(fù)是：“不用客氣，我想您也不是有意?！睂?duì)就這么答復(fù)。此時(shí)，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是有意的，電梯到了，請(qǐng)走好。”

時(shí)髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。

又過(guò)了幾天，小王在電梯邊又碰上了那位時(shí)髦的女客人，今日她是上電梯，她手中照舊拿著一個(gè)向日葵樣的瓜子盤，嘴巴照舊在嗑著葵花子，細(xì)心的小王覺(jué)察，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見(jiàn)了小王，她微笑著朝小王點(diǎn)點(diǎn)頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。

這時(shí)，小王的臉紅了，他沒(méi)有想到女客人還記著自己，他慌張朝客人點(diǎn)頭，微笑道：“電梯到了，您請(qǐng)走好?！?/p>

案例十一不能讓客人犯難當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長(zhǎng)城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過(guò)客人的卡一看，覺(jué)察卡面編號(hào)上的最終一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過(guò)，已模糊不清。收銀員向客人詢問(wèn)是怎么回事，客人解釋說(shuō)是前幾天掉在地上，不留神踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種狀況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒(méi)有攜帶足夠的現(xiàn)金，假設(shè)拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到犯難，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不歡快的經(jīng)受。

分析：

于是，這位收銀員幫客人認(rèn)真查詢、區(qū)分，還打到銀行核對(duì)，最終查出了最終一位數(shù)字，順當(dāng)?shù)貫榭腿宿k好了全部刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿足的笑容。作為酒店的員工，首先應(yīng)當(dāng)想到的是“來(lái)賓至上”，必需樹立起“消費(fèi)者第一”的效勞理念和效勞意識(shí)。本案例中的這名一般的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、急躁地幫助客人處理好賬務(wù)的問(wèn)題，在為來(lái)賓效勞的過(guò)程中，始終賓奉獻(xiàn)的是一顆愛(ài)心，一種布滿熱忱、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿足的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。

案例十二你生疏我?6月8日勞動(dòng)廳李先生來(lái)到9#樓大堂，急匆忙來(lái)到總臺(tái)接待處要求登記房間。此時(shí)，總臺(tái)接待員因有事情剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平抓緊上前問(wèn)候“歡送光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊嫻熟地為李主任辦理了入住登記，然后對(duì)李主任說(shuō)：“李主任麻煩您在這里簽個(gè)字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥當(dāng)后，小楊說(shuō)：

“李主任，您確定很累了，房間已經(jīng)給你安排好了，好好休息吧?！笨腿藙傄x去，回過(guò)頭問(wèn)了一句：“你生疏我?”

點(diǎn)評(píng)：

本案例給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：

1、在日常工作中，每位員工都應(yīng)生疏來(lái)賓、特殊是老客戶的一言一行，同時(shí)堅(jiān)固把握客史檔案。

2、應(yīng)多把握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，

必要時(shí)為他人進(jìn)展補(bǔ)臺(tái)。案例十三一個(gè)的啟發(fā)某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名效勞員，不巧的是他正握著話筒和別人通。于是，客人只得急躁地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見(jiàn)效勞員有完畢通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在效勞臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，效勞員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙擱下，接待客人……

分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿足”作為我們效勞的指南，莫非這些僅僅是停留在外表的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿足而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中表達(dá)出來(lái)的。在目前猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，效勞細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)通常有著舉重假設(shè)輕的作用。案例中的那位效勞員通錯(cuò)了嗎？沒(méi)錯(cuò)。但不管這個(gè)有多么重要，都可以臨時(shí)把移開，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”假設(shè)那個(gè)不是非打不行的，那就應(yīng)當(dāng)馬上完畢通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)效勞禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？從這個(gè)案例中，可以看出個(gè)別員工還缺乏酒店意識(shí)、效勞意識(shí)，其素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。

案例十四報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房總臺(tái)接待員小李見(jiàn)到常客金先生拎著一個(gè)包向總臺(tái)急匆忙走來(lái)，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點(diǎn)了點(diǎn)頭馬上說(shuō)道：“我要離開臺(tái)州兩天，過(guò)兩天還要回來(lái)住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個(gè)房間退了，但先不要結(jié)賬。我住6016房間。”說(shuō)完遞過(guò)他的門卡。“沒(méi)問(wèn)題，您放心吧。您回來(lái)后還要住原來(lái)的房間嗎？”小李接過(guò)房卡，關(guān)心地問(wèn)道?！叭螒{?！苯鹣壬f(shuō)完就急匆忙掉頭而去。

小李目送高先生走后，馬上通知房務(wù)中心說(shuō)6016房退房。沒(méi)過(guò)多久，樓層效勞員打來(lái)稱6016還有不少行李。小李想，或許金先生過(guò)兩天還要回來(lái)，所以沒(méi)有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來(lái)，暫存行李房。

當(dāng)天下午約3點(diǎn)，一位客人來(lái)到總臺(tái)反映所住6016房間門卡不靈開不進(jìn)房間。仍在當(dāng)班的小李心里一驚：“又是一個(gè)‘6016’！上午9點(diǎn)時(shí)金先生不是退房了嗎？”小李接過(guò)這位客人的房卡經(jīng)過(guò)復(fù)讀復(fù)原，確是6016房的門卡。小李似乎明白了一切，再細(xì)查資料，果真，金先生住的是5016。金先生離開時(shí)將房號(hào)報(bào)錯(cuò)，才導(dǎo)致如此結(jié)果。于是小李連忙向客人做了解釋，并表示賠禮，同時(shí)馬上指示行李生抓緊將行李再搬回6016房間。

為了穩(wěn)住客人心情，小李對(duì)客人說(shuō)：“行李生正在將您的行李搬回房間，大堂副理請(qǐng)你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再說(shuō)什么。當(dāng)大堂副理將真正的6016客人請(qǐng)到咖啡廳后，小李最終舒了一口氣。點(diǎn)評(píng)小李教訓(xùn)是，對(duì)既定的操作標(biāo)準(zhǔn)任憑“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)省略掉，在接過(guò)金先生房卡事未加以復(fù)讀確認(rèn)。

因未確認(rèn)導(dǎo)致失誤的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。比方，未確認(rèn)客人點(diǎn)的菜單就送進(jìn)廚房，導(dǎo)致客人對(duì)某道菜不認(rèn)賬而拒絕承受；未確認(rèn)送洗衣服的鈕扣已喪失，導(dǎo)致衣服送還時(shí)引發(fā)客人的不滿，等等。

總臺(tái)的特殊崗位更表達(dá)細(xì)節(jié)的重要性。

課后練習(xí)：案例一門童的微笑某公司業(yè)務(wù)經(jīng)理苗先生，一段時(shí)間運(yùn)氣特殊差，似乎做什么錯(cuò)什么，心情特殊不舒適。當(dāng)苗先生奉公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之命前去某市時(shí)，由于天氣緣由，飛機(jī)誤點(diǎn)，到飯店已經(jīng)是晚上十點(diǎn)，比預(yù)期時(shí)間晚了兩個(gè)小時(shí)，他的心情就更糟糕了。苗先生等出租車停穩(wěn)，付了款，正想拉車門時(shí)，車門已經(jīng)翻開了，一個(gè)英俊高大的門童站在車門前，一面為他護(hù)頂，一面微笑著向他問(wèn)候：“先生，您好，歡送光臨?！泵缦壬粗T童主動(dòng)幫他從車?yán)飳⑿欣钅贸?，微笑中透著真誠(chéng)和由衷的善意，他感到自己很受歡送，心情一下子好了很多。案例研討：門童的微笑對(duì)客人有什么的影響？分析：1、微笑是效勞人員做好工作的前提，是效勞藝術(shù)的表達(dá)。2、適時(shí)的、真誠(chéng)的微笑可以給客人帶來(lái)溫順、親切之感，影響甚至轉(zhuǎn)變客人的心情和化解沖突更有利于日后開展效勞工作。案例二對(duì)誰(shuí)微笑某飯店于五月份開展“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)，提倡每位員工都供給微笑效勞。為使微笑效勞能真正令客人滿足，飯店治理人員通過(guò)日常檢查和征求客人的意見(jiàn)等方式來(lái)考核微笑效勞的效果。當(dāng)治理人員進(jìn)展日常檢查時(shí)覺(jué)察員工的微笑效勞特殊到位，但征求客人的意見(jiàn)時(shí)，客人對(duì)飯店員工的評(píng)價(jià)卻是：“你們這兒的效勞員都是冷美人，沒(méi)有幾個(gè)會(huì)笑?！敝卫碚呓?jīng)過(guò)深入的調(diào)查和分析后覺(jué)察，由于治理者在檢查中以一種嚴(yán)峻的態(tài)度對(duì)待員工，一旦覺(jué)察員工沒(méi)有微笑就當(dāng)場(chǎng)開違紀(jì)單，員工便只得對(duì)治理者微笑，因此感到特殊壓抑，為了緩解壓力和不舒適的感覺(jué)，就將治理者對(duì)待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。為此，飯店特地召開微笑效勞研討會(huì)，請(qǐng)相關(guān)的治理者和員工代表參與，最終與會(huì)者全都認(rèn)為飯店要求員工做到的，治理者應(yīng)當(dāng)帶頭做到，即員工對(duì)客人微笑，而治理者除了對(duì)客人微笑之外，還需向員工微笑。一周之后，飯店再次詢問(wèn)客人意見(jiàn)，客人們?nèi)挤从常埖甑男趩T變得美麗起來(lái)了，由于他們不再是冷美人，而是會(huì)笑的“解語(yǔ)花”。案例研討：該飯店員工是如何變成會(huì)笑的“解語(yǔ)花”的？案例二在西餐廳辦公的女士一個(gè)秋日的黃昏，斜陽(yáng)透過(guò)落地薄紗，柔柔地瀉滿了某飯店雅致的咖啡廳。一位身著職業(yè)套裝的女士，倚窗而坐，在要了一杯咖啡和一份小點(diǎn)心后，便從提包里掏出一疊厚厚的資料，擺開了“辦公”的陣勢(shì)?！靶〗悖€需要什么效勞？”大約半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，效勞員見(jiàn)客人的咖啡已快見(jiàn)底了，便笑盈盈地上前問(wèn)道?！霸賮?lái)一杯紅茶吧”，女士頭也不抬地應(yīng)著。茶送上了，這位女士的攤子又大了一圈。“小姐”，女士抬起手向效勞員招呼：“你們這里有紙沒(méi)有，我要一些稿紙”。不一會(huì)，效勞員遞上了兩張飯店專用信紙，說(shuō)：“小姐，這是您需要的，不過(guò)，這里的環(huán)境不太適宜您現(xiàn)在的工作，如可能的話，我可以幫您預(yù)訂一間客房或聯(lián)系租用商務(wù)中心，那里靜謐的環(huán)境可能更有助于您的工作?！薄班蕖保繎?yīng)答著，最終停下手中的活說(shuō)：“感謝你的提示，我的這付架勢(shì)，或許是不應(yīng)當(dāng)消逝在這里的，不過(guò)今日就沒(méi)有這個(gè)必要了，下次確定選擇你們所推舉的場(chǎng)所?！闭f(shuō)罷，女士整理好桌上的物品，付了賬，起身離開咖啡廳。次日，總經(jīng)理的桌上擺著這位女士留下的一封信，簡(jiǎn)短但很懇切：“貴飯店效勞員的到位效勞令人難忘?！卑咐杏懀好鎸?duì)客人不是很適宜的行為，員工應(yīng)如何處理？案例分析：效勞員是直言制止還是動(dòng)聽相勸再緊跟推銷，后者是深化效勞的表達(dá)。特殊是“兩張稿紙”的細(xì)節(jié)效勞，既滿足了客人的需要，又示意了客人這不是辦公的地方。恰到好處的推舉和營(yíng)銷