客戶服務管理方案

會每月溝通制度，即時與業(yè)委會就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動態(tài)實行管理處客服中心執(zhí)行24小時三班工作制(9:00-17:00;17:00-0:00;0:00—8:00)同時管按滿意基礎，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開辟的潛在利潤點，客服工作重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫通于客服工作中并起到重要制約作包括：信息采集程序、實施控制程序.3處理首先應將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來(但需求信息應包括投訴),業(yè)戶投訴，(1)、管理處客服中心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息現(xiàn)業(yè)戶需求信息的采集(獲取)方式強調(diào)主觀能動性較為隨意，更多的依賴于員工的別、采集、處理、反饋無遺漏無滯待，并配置相關的考評、考有效實施.(2)、信息采集渠道①電話訴求的各類信息；②業(yè)戶訪問中獲取的各類信息；③來自外界的各類信息；④來自各部門及員工的各類信息；⑤業(yè)戶合理化建議。b、管理處主任、客服主管及指定客戶人員：①主動走訪業(yè)戶獲取的各類信息；錯誤!來自業(yè)委會的各類信息；錯誤!來自管理處各部門的各類信息；錯誤!來自公司、社會及物管行業(yè)方面的有價值信息.c、管理處所有部門及員工：①工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息；②間接獲取的各類信息。d、信息采集程序：①日常管理訴求信息(保安、環(huán)境、工程、客服)②業(yè)戶需求信息(鄰里、地產(chǎn)遺留、外協(xié)事宜、合理化建意)。e、信息處理：信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，惟獨通過可控的處理過程，才干達到目的，也就是說不可控的過程，其結(jié)果必不可靠。就可控過程的獲取應從①客服人員資質(zhì)要求、②培訓及考核程序、實施控制程序(含作業(yè)指導、監(jiān)督、考評考核)。五、客服中心人力資源配置管理處設立客戶服務中心由主任直截管理，下設客服主管1人，客服人員21人(每組團配備3人),實行24小時工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。(1)入伙流程(2)登記辦證②去財務交費(押金50工本費5元);④業(yè)主確認打壓，閉水合格后須簽字確認；①辦理人出示身份證并填寫物品放行條；②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴整物品的內(nèi)容數(shù)量；③蓋章編號登記后放行。(3)鑰匙管理1.發(fā)放：驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主允許后保留鑰匙以備整改；2.領?。簶I(yè)主進場裝修時持物業(yè)蓋章的收條領取整改鑰匙；3.借用：地產(chǎn)銷售人員、業(yè)主借用鑰匙要做登記并簽名，歸還后要即時消項，其它人員借用鑰匙未經(jīng)主管領導允許，鑰匙不得錯出。(4)前臺接待及整改1.投訴：接到業(yè)主投訴后要即時登記在值班記錄表上，并通知相關部門處理.做出處理后2.回訪：處理完畢后要即時實行電話回訪以確定業(yè)主滿意水準。如不滿意繼續(xù)整改；3.整改：接單后由相關人員實行問題匯總，同時交由相關部門妥善處理.1.各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門主管允許方可打??；2.打印須有相關記錄并簽名；3.本部門打印文稿、文件也須經(jīng)部門主管允許。(6)裝修申請及驗收1.申請：①業(yè)主及裝修單位須在管理處填寫裝修申請表，并附平面圖一張(業(yè)主押金1000,裝修押金3000);②自申請日起3個工作日內(nèi)審批完畢；③在此期間安排閉水及打壓實驗，合格并簽字后，交由工程主管簽字；④蓋章并復印存檔。2.驗收：①裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗收裝修；②確認合格后由其簽字方可退還裝修押金；(7)投訴處理投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來.技安裝前須提前通知業(yè)主。●負責客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理?！褙撠煿芾砬芭_及大堂的接待和投訴、采集業(yè)戶意見并實行匯總分析。●負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作?！褙撠煂Υ筇弥砑扒芭_的日常工作實行監(jiān)督和指導.●負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。●負責業(yè)戶需求信息的采集及回訪工作?！褙撠熥鈶舻慕y(tǒng)計及管理工作。●負責參觀團體的接待及策劃工作?！駞f(xié)助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作.●協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系?！駞f(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關系維護工作?！駞f(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織實行學習、參觀活動。2、客服員工作職責：●負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并即時更新業(yè)戶資料。●負責接聽業(yè)主的投訴電話，即時反映賦予相關部門，并做好相對應的投訴記錄?！褙撠熐芭_內(nèi)務的整理.●嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。●協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作?！衤氊煼秶鷥?nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件即時轉(zhuǎn)交業(yè)主或者郵遞員?！裢瓿深I導交待的其它任務。3、員工培訓及考核程序：制訂員工培訓計劃(包括培訓內(nèi)容：服務意識的培養(yǎng)目標，企業(yè)文化的推廣，業(yè)戶關系a、培訓內(nèi)容(具體應常的崗位技能)見計劃表(2)一切以工作為出發(fā)點(1)友善而非親密(2)重點關照而非諂媚拍馬(1)填寫培訓記錄。(8)培訓需達到標準：考評合格率，第一次80%,第二次98%,第三次100%,達標率3。0職責錯誤!內(nèi)容實用性，學員認同率95%;錯誤培訓的互動性，學員認同率80%;錯誤I知識覆蓋面，學員認同率70%;錯誤!學員滿意率86%。(2)跟進考核指標培訓內(nèi)容實操誤差率：第一次95%,二次100%.(1)無故缺席，扣除考勤0。5分.(2)不遵守講堂紀律扣除考勤0。5分。(3)不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤0.5分。(4)考核：第一次不合格，扣除考勤0.1,并實行單獨培訓(業(yè)余時間);第二次不合格，扣除考勤6分，并實行單獨培訓(業(yè)余時間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退.(1)安全訴求信息處理(祥見附后：作業(yè)指導)外來(外買、家教、維修、送奶、廢品收購、訪問);內(nèi)部(內(nèi)部維修、家政服務、回訪業(yè)戶間互訪).2。0合用范圍3。1客服主管負責安排值班與交接班的抽查工作.內(nèi)容1客服主管負責每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》實行值班。2間客服9:00-21:00,20:00-9:00。值班主任18:00—21:00(其它時間內(nèi)手機保持暢通，隨時處理突發(fā)工作)。3工作1)接待住戶的相關咨詢。2)受理住戶的求助。錄.錄4循的原則1)時間管理原則。2)控制事態(tài)發(fā)展原則。3)即時匯報原則.51)值班主任必須堅守崗位，不得擅自離位。應報管理處主任決定，應即時報告。3)有事不能值班，需向主管領導請假，經(jīng)批準后，由主管領導安排其它人員頂班，未批準前不允許自調(diào)班。6利1)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其它部門人員工人的權(quán)利2)有權(quán)采取暫時有效防護措施的權(quán)利。3)為確保服務質(zhì)量，各主管人員在下班后或者假期不允許關手機或者BP機，接到值班人員工作匯報后，應即時協(xié)助管理人員解決問題，必要時趕回現(xiàn)場處理。4)值班主任應將值班期間工作處理過程詳情記錄在《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。7交1)接班人員需提前5分鐘到管理處實行交接工作。接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應即將要求交班人員說明物品損壞或者去向原因并好記錄.3)認真查閱值班記錄，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作。4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5)交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班.1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2)認真做好值班記錄，采集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清晰交班3)互相簽名后，方可離崗。2。0合用范圍3。0定義3。1有效投訴：指客戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違3。2協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商或者外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原于是產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希翼由管理處協(xié)助處理的投訴.3。3無效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。3.4集體投訴事件：指同一物汪范圍內(nèi)五戶或者五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴.4。0職責5.0程序內(nèi)容內(nèi)容1道心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址.2)管理處設立24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴2客戶投訴的受理、處理和1)管理處工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，理應即予以處理，并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應即將轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2)管理處值班人員接到客戶投訴或者轉(zhuǎn)報的客戶投訴后，應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，對能夠當場處理的投訴，值班人員應即將予以處理，并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上，不能當場處理的，由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或者無效投訴。在約定時間內(nèi)予以以即時處理。5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內(nèi)報告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關客戶聯(lián)系，約定回復時間，直接組織人員及進實行處6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴，應即時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴，管理處主任應組織相關人員協(xié)助求協(xié)助處理。9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后，應即時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心.11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上.3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴，最遲應在兩個工作日內(nèi)回復客戶應在2個小時內(nèi)，回復客戶。3)對當場處理的投訴，由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復客戶5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶，對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。6)客戶對投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況，填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。5監(jiān)督終得到處理和回復。2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心.3)管理處主任通過定期或者不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶實行訪問，檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。2.0合用范圍3.0職責3。1管理者代表負責就總結(jié)中相關重大事宜與相關人員聯(lián)絡。3。3客戶服務主管負責將相關信息即時反饋業(yè)戶。象的確認所有常住或者暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或者企業(yè)，均應列為訪問的對訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修即時性的意見和建議。5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議.6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。8)業(yè)戶的特殊艱難和需求.9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議.日常意見征詢10)業(yè)戶的其他意見和建議.1)管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量小區(qū)住戶女800以上每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復訪問不低于已入住戶數(shù)的-4%不低于已入住戶數(shù)的7%取以下戶拒絕簽名的不得強求。4)戶要求反饋意見或者建議處理情況的，或者訪問人認為理應反饋的，當事人應即時將相關信息反饋.1)上門訪問。2)在管理處辦公室訪問。-3)業(yè)戶在戶外體閑時訪問戶注意以下幾點4)以問卷的形式訪問。5)電話訪問.6)其他適宜的形式。1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重慷慨.人隱么的見聞，訪問人負保密責任4)被訪人若談論他人隱私或者其他與工作無關的話題，訪問人應以5)對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人理應做細致的工作。1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采用業(yè)戶的管理意見和合理化建表閱批。3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應采取的措施，需要與相關人員聯(lián)絡的，由管理者代表實行或者指定他人實行測量監(jiān)視程序》處理。全面意見征詢發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶，并在15個工作日內(nèi)收回問卷.2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每一個單元必須發(fā)到。3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%.1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]*100%.2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點3)若業(yè)戶對項目未作選擇或者對同一項目作出兩個或者以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計。4)根據(jù)"關鍵的少數(shù)"的原則，對不滿意項目的累計百分率的在80%內(nèi)的，確定為主要改進事項.5)對確定為主要改進事項的應實行原因分析并制定相對應的解決措施。6)對業(yè)戶的建議實行分析，確定業(yè)戶的主要需求。1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》。2.0合用范圍合用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償3.0職責3.1公司總經(jīng)理負責審批《收費費價格一覽表》。3.2管理處主任負責協(xié)調(diào)處理有償便民服務(以下簡稱便民服務)過程中發(fā)生的重大問題。般問題.3.4財務內(nèi)勤人員負責收取服務費用。4.0內(nèi)容內(nèi)容1便民服務項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則，擬定便民服務項目及收費標準，報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》2)便民服務項目及收費標準經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實施。2便民服務項目實施1)便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶：a.在管理處或者小區(qū)入口醒目位置張貼。b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或者業(yè)戶家中。2)便民服務項目，可包括但不限于下列幾種：a.家庭安裝、維修服務。b.家庭清潔。c.家庭綠化保養(yǎng)。d.洗衣服務。e.向業(yè)戶提供的商務(打字、復印等)服務。.代訂機票、火車票服務。3)業(yè)戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或者與管理處訂立長期服務協(xié)議形式。4)對業(yè)戶要求提供的服務，管理人員應將業(yè)戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務，并建立相關業(yè)戶服務檔案。5)客戶服務主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關人員向業(yè)戶提供服務。3便民服務項目費用收取1)向業(yè)主/租戶提供服務時采取記賬月結(jié)方式.由相關人員根據(jù)業(yè)主服務要求，將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報客戶服務主管，經(jīng)客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務內(nèi)勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。2)客戶服務主管或者其他服務人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。3)在展開便民服務活動過程中，如浮現(xiàn)虧損時，應向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。4便民服務回訪工作及質(zhì)1)客戶服務主管或者相關人員應定期對展開的便民服務項目實行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》實行。2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定3)客戶服務主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務質(zhì)量，處理便民服務過程中發(fā)生的普通問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。4)客戶服務主管在業(yè)主提出住手接受某項服務時，需問明原因并修訂《接受服務業(yè)戶名單》。5.0內(nèi)容5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質(zhì)量評估一次，必要時，修訂服務項目，改進服務質(zhì)量。1.0目的2.0合用范圍3.0職責4.0求助類型4.1急救病人的求助4.3水浸、火災等事故的求助4.4咨詢求助4.5有償服務求助4.6報修求助服務4.7投訴求助4.0定義向主任匯報.5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后，對病人實行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班5.1.5處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。5.2對業(yè)戶向管理處發(fā)出相關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或者異常情況處理程序》實行處理.5.3有償服務求助可參照《有償便民服務工作規(guī)程》實行處理。5.4報修求助服務右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》實行處理。5.5投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》實行處理。5.6咨詢求助服務5.6.1對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報告相5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事2.0合用范圍3.0職責3。2公司主管副總經(jīng)理負責審核《年度社區(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調(diào)計劃的實行。3。3管理處主任負責擬定《年度社區(qū)文化活動計劃表》并按審批后的計劃組織部實施。內(nèi)容《年度社區(qū)文化活動計劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動計劃表》,報公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。括但不限于下列項目1)棋、牌、球類的文體比賽。2)歌舞比賽。3)書畫展覽或者比賽.4)晚會或者其它戶外綜合活動。5)咨詢活動(如健康咨詢、法律咨詢等)?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動計劃表》的組織實施1)公司總經(jīng)理批準的《年度社區(qū)文化活動計劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就相關事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào).2)社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內(nèi)容：a.資金預算及報批b.采購活動所需的物品和獎品，C。確定參加活動的人員。d。確定所需的工具\儀器和設備。e。人員配置及活動場所布置。f。發(fā)出相關通知和請貼.g。擬定活動議程，邀請相關領導講話。3)活動結(jié)束后，工作人員應即時清理場地和設備。4)管理處應于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。5)管理處應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。6)社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)應包含但不限于：a?；顒拥臅r間、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)。b.活動的策劃組織人。C。活動的過程描述。d.活動的效果。注意事項1)注意場地的大小是否能夠納參加活動的人員及觀眾。2)做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故.確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務，滿足業(yè)戶的服務需求。2.