《汽車維修服務(wù)接待》習(xí)題及答案匯總 魏蕾 項(xiàng)目1-5

模塊一復(fù)習(xí)與思考1、簡(jiǎn)述中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征。參考答案：1、“開(kāi)車少”:用車強(qiáng)度低；2、“不懂車”:汽車認(rèn)知度偏低；3、“消費(fèi)品”:汽車消費(fèi)態(tài)度偏感性；4、“沒(méi)時(shí)間”:更愿意為便捷服務(wù)付費(fèi)2、探討中國(guó)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)。參考答案：1、“放心”:追求品質(zhì)保障；2、“省心”:偏愛(ài)一站式綜合服務(wù)；3、“舒心”:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來(lái)臨；4、“省錢”:追求性價(jià)比；5、“便捷”:數(shù)字化發(fā)展3、數(shù)字化如何提升技師培養(yǎng)效率，升華技師價(jià)值？參考答案：聚焦電子信息、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和未來(lái)需求領(lǐng)域，培育應(yīng)用、推廣型數(shù)字技能人才，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型搭設(shè)人才橋梁。營(yíng)造人才輩出的良好生態(tài)環(huán)境。在重大人才工程項(xiàng)目中設(shè)立青年專項(xiàng)，推行“人才﹢項(xiàng)目”培養(yǎng)模式，鼓勵(lì)和支持青年創(chuàng)新型人才承擔(dān)重要科研任務(wù)、參與重大項(xiàng)目攻關(guān)，支持更多青年人才成長(zhǎng)為領(lǐng)軍人才，培養(yǎng)一批科技創(chuàng)新主戰(zhàn)場(chǎng)的青年拔尖人才，鼓勵(lì)高技能領(lǐng)軍人才及“數(shù)字工匠”更多參與科研項(xiàng)目，開(kāi)展科研攻關(guān)活動(dòng)。任務(wù)訓(xùn)練1、搜集數(shù)字化在各品牌汽車維修服務(wù)方面的實(shí)例。參考答案：寶馬售后服務(wù)三劍客：數(shù)字加持、科技創(chuàng)新、有價(jià)值的服務(wù)寶馬“新悅行動(dòng)”的活動(dòng)，便是結(jié)合了創(chuàng)新體驗(yàn)形式，聚焦售后服務(wù)熱點(diǎn)話題，模擬BMW服務(wù)全流程，打造了一場(chǎng)沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。（一）數(shù)字創(chuàng)新為服務(wù)加持如果將車的氣息擬人化，“BMW”無(wú)疑是理工學(xué)霸。走進(jìn)BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店，記者注意到這里所有的展車旁邊車型介紹牌都是LED顯示器，而不是紙質(zhì)的印刷品。記者是寶馬車主，走到服務(wù)咨詢臺(tái)前將自己的車鑰匙遞給了服務(wù)顧問(wèn)。只見(jiàn)她將鑰匙放在信息讀取器上，記者愛(ài)車當(dāng)前的狀況、是否需要進(jìn)行維修、保養(yǎng)……所有信息均在不足一秒鐘內(nèi)顯示。另一位同樣是寶馬車主的記者，用自己手機(jī)上的APP給大家演示寶馬服務(wù)APP系統(tǒng)。沒(méi)想到APP上提示他的車門沒(méi)有鎖，他趕緊去檢查車輛，發(fā)現(xiàn)果然忘記了鎖車！（二）科技創(chuàng)新，服務(wù)向前一步數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，可以給客戶提供更快捷的服務(wù)，可以縮短客戶與廠商的距離，甚至可以讓車輛像家人一樣存在于客戶的生活中。目前我直接領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)項(xiàng)目叫PaCC，英語(yǔ)叫ProactiveCustomerCare，中文叫“主動(dòng)客戶支持”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們的車輛出現(xiàn)故障報(bào)警的時(shí)候，會(huì)通過(guò)云集數(shù)據(jù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)和流程通路，讓后臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)獲取故障信息。經(jīng)過(guò)算法的聚合和排序，PaCC會(huì)按照不同的優(yōu)先級(jí)，將這些信息分發(fā)到不同的前端渠道去跟進(jìn)，給客戶提供服務(wù)。這是一個(gè)從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的里程碑式的跳躍，也可以說(shuō)是BMW卓越客戶體驗(yàn)的新起點(diǎn)。（三）基礎(chǔ)服務(wù)回歸客戶剛性需求BMW售后服務(wù)系統(tǒng)每年有數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的技術(shù)案例通過(guò)TSARA得到了解決，最近我們繼續(xù)延伸了一步，增加了TSARA遠(yuǎn)程線上診斷。通過(guò)手機(jī)，遠(yuǎn)程支持診斷、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與輔導(dǎo)，確保經(jīng)銷商為客戶提供無(wú)差別的技術(shù)服務(wù)。另一方面，還有很多APP工具。JoyChatAPP的“悅智匯”小程序會(huì)定期發(fā)布技術(shù)指導(dǎo)，其中的AI智能診斷功能類似機(jī)器人，經(jīng)銷商輸入技術(shù)問(wèn)題關(guān)鍵字對(duì)話，即可收到的相關(guān)解答獲取幫助，方便技師在第一時(shí)間內(nèi)找到解答方案。另一個(gè)APP是“悅學(xué)苑”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課程和直播課程，以及VR技術(shù)的教學(xué)和考核，幫助經(jīng)銷商整體的技術(shù)知識(shí)能力得到提升。模塊二復(fù)習(xí)與思考1、素質(zhì)要求是什么?參考答案：1、專業(yè)素質(zhì)：(1)汽車結(jié)構(gòu)與原理知識(shí)；(2)常見(jiàn)汽車故障知識(shí)；(3)汽車零配件知識(shí)；(4)汽車維護(hù)與修理知識(shí)；(5)汽車維修服務(wù)收費(fèi)知識(shí)；(6)保險(xiǎn)車輛維修及理賠知識(shí)；(7)汽車質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)；2、業(yè)務(wù)素質(zhì)：(1)熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)中有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、理賠等方面的法律、法規(guī)和政策。(2)掌握客戶關(guān)系建立和維護(hù)的技巧。(3)具有熟練的駕駛能力、計(jì)算機(jī)操作能力以及基本的外語(yǔ)溝通能力。3、思想素質(zhì)：服務(wù)顧問(wèn)要愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心；具有良好的職業(yè)道德，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)合作，誠(chéng)信無(wú)欺，講究信譽(yù)。2、汽車維修服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)有哪些?參考答案：汽車維修服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)分為服務(wù)職責(zé)和銷售職責(zé)。1、服務(wù)職責(zé)(1)負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)和咨詢。(2)負(fù)責(zé)與用戶的車輛交接。(3)負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的處理。2、銷售職責(zé)汽車維修服務(wù)顧問(wèn)不僅要為客戶提供汽車售后服務(wù)，還要銷售企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，汽車維修服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)也是一名銷售人員，只是該銷售不是為了推銷產(chǎn)品而銷售，而是在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶可能忽略的用車安全隱患，為客戶消除不安全因素，追求客戶和企業(yè)的雙贏。例如，客戶的需求是做基礎(chǔ)保養(yǎng)，但在相關(guān)檢查過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，也應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，針對(duì)車的實(shí)際情況制訂維護(hù)計(jì)劃，最大程度上保護(hù)客戶的用車安全。以客戶的利益為中心的推銷，不只是推銷，更是工作專業(yè)性的體現(xiàn)。模塊三復(fù)習(xí)與思考1、發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障有哪些?參考答案：1、活塞敲缸響；2、氣缸墊燒蝕；3、怠速不穩(wěn)；4、發(fā)動(dòng)機(jī)加速不良；5、發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足；6、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)；7、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱；8、發(fā)動(dòng)機(jī)失速；9、機(jī)油消耗異常；10、機(jī)油壓力過(guò)低；11、汽油機(jī)冒黑煙；12、油耗過(guò)高；13、消聲器放炮；14、燃油泵故障造成發(fā)動(dòng)機(jī)不能啟動(dòng)。2、底盤(pán)常見(jiàn)故障有哪些?參考答案：1、離合器打滑；2、離合器分離不徹底；3、離合器發(fā)抖；4、離合器異響；5、跳擋故障；6、換擋、掛擋困難故障；7、變速器異響；8、萬(wàn)向傳動(dòng)裝置異響；9、驅(qū)動(dòng)橋異響；10、轉(zhuǎn)向不靈敏，操縱不穩(wěn)定；11、轉(zhuǎn)向沉重；12、單邊轉(zhuǎn)向不足；13、行駛跑偏；14、轉(zhuǎn)向盤(pán)自動(dòng)回正不良；15、輪胎損傷；16、液壓制動(dòng)跑偏；17、液壓制動(dòng)拖滯；18、液壓制動(dòng)不良；19、液壓制動(dòng)失效。3、日常維護(hù)作業(yè)有哪些?參考答案：日常維護(hù)是指以清潔、補(bǔ)給和安全性能檢驗(yàn)為中心內(nèi)容的維護(hù)作業(yè)。4、畫(huà)出二級(jí)維護(hù)流程圖。參考答案：模塊四復(fù)習(xí)與思考1、簡(jiǎn)述汽車維修服務(wù)接待流程。參考答案：1、日常準(zhǔn)備工作：在4S店進(jìn)門口到車間之間設(shè)置入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便客戶將車直接開(kāi)到預(yù)定位置；準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)約表和工作進(jìn)度表、修理單、客戶檔案、統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)或人工收費(fèi)表、零件目錄或價(jià)目表、車主手冊(cè)和維修手冊(cè)等）和三件套（方向盤(pán)保護(hù)套、座椅保護(hù)套和作業(yè)腳墊）。2、迎接客戶進(jìn)店服務(wù)顧問(wèn)要有良好的服務(wù)禮儀，在看到客戶的車輛進(jìn)店后，應(yīng)一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，快步出門迎接客戶，主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車。3、識(shí)別客戶來(lái)意通過(guò)專業(yè)的話術(shù)，識(shí)別客戶是否為預(yù)約客戶、返修客戶或普通進(jìn)店客戶。同時(shí)要對(duì)客戶的來(lái)意進(jìn)行識(shí)別，確定客戶是定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或者返修。4、建立/查詢客戶車輛信息如果客戶是首次進(jìn)店，則需要建立客戶檔案、車輛檔案及維修檔案；如果客戶非首次進(jìn)店，則需要查詢/核對(duì)或及時(shí)更新檔案，尤其是聯(lián)絡(luò)方式的變更。2、擴(kuò)大訂單的技巧有哪些?參考答案：1）客戶擴(kuò)大訂單原因（1）客戶喜歡在總體上解決問(wèn)題。（2）客戶希望在一個(gè)地方能享受到所需要的服務(wù)。（3）客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們格外關(guān)心。2）擴(kuò)大訂單注意事項(xiàng)（1）態(tài)度要誠(chéng)懇，不能用例行公事的口吻，更不能強(qiáng)迫客戶接受。（2）傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。（3）滿足了第一個(gè)需求后，再提出其他建議。（4）保證你的推介符合客戶的需求。3）擴(kuò)大訂單小竅門為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號(hào)，這樣有利于資料管理，并且在交付車輛的時(shí)候，還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示維修服務(wù)顧問(wèn)工作有條理和專業(yè)。3、投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件好事嗎?參考答案：是好事。抱怨與投訴的表象是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，而抱怨與投訴的本質(zhì)是客戶對(duì)企業(yè)信賴與期待的體現(xiàn)。投訴是客戶對(duì)品牌汽車4S店有信心的體現(xiàn)，是客戶給4S店進(jìn)行改善改進(jìn)的機(jī)會(huì)，4S店要好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)做好調(diào)整修正，便可以建立客戶忠誠(chéng)度，也就可以與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。模塊五復(fù)習(xí)與思考1、處理客戶投訴的原則是什么?參考答案：1）以解決問(wèn)題為中心；2）首問(wèn)負(fù)責(zé)；3）自我批評(píng)；4）責(zé)任歸人；5）三換原則：①換當(dāng)事人；②換地點(diǎn)；③換時(shí)間。2、客戶抱怨產(chǎn)生的危害有哪些?參考答案：1）影響企業(yè)形象客戶在抱怨時(shí)，可能會(huì)向現(xiàn)實(shí)客戶或潛在客戶傳播其經(jīng)歷和感受，以至于對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響。2）降低營(yíng)業(yè)額客戶抱怨往往是客戶發(fā)表不滿的一種方式，希望通過(guò)抱怨提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)客戶產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)后，如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理，那么客戶可能會(huì)在選擇產(chǎn)品方面有所保留，購(gòu)買意向降低，從而降低汽車維修企業(yè)營(yíng)業(yè)額。3）增加處理難度在汽車維修企業(yè)實(shí)際工作中，如果不能及早地重視和處理客戶的抱怨，及時(shí)與客戶溝通，客戶的抱怨可能會(huì)升級(jí)，用投訴甚至向媒體曝光、提起訴訟等一系列行動(dòng)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，增加企業(yè)處理的難度。3、客戶投訴處理流程是什么?參考答案：1）緩和客戶情緒一般情況下，來(lái)投訴的客戶情緒都很不好，有些客戶可能還會(huì)比較激動(dòng)，希望得到接待人員的關(guān)注和認(rèn)同。2）傾聽(tīng)客戶投訴并記錄服務(wù)顧問(wèn)在接待投訴客戶時(shí)，要認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題，不要隨意打斷客戶的陳述，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，盡量理解客戶的心情，站在客戶的角度去了解客戶的投訴內(nèi)容，并對(duì)客戶的投訴內(nèi)容做好記錄。3）找出問(wèn)題的原因并制訂處理方案服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的描述和對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的詢問(wèn)，了解問(wèn)題發(fā)生的根源是什么,并根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的能力制訂解決方案。4）向客戶解釋原因并提出解決方案服務(wù)顧問(wèn)將查到的原因和得出的解決方案如實(shí)告知客戶，詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，爭(zhēng)取一次性解決問(wèn)題。5）填寫(xiě)“投訴跟蹤處理表”處理好客戶投訴之后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，以及后續(xù)的處理過(guò)程，填寫(xiě)“投訴跟蹤處理表4、客戶關(guān)懷的方式有哪些?參考答案：（1）在客戶的車輛維修完畢后，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)維修是否滿意，如果不滿意，要盡量采取一定措施來(lái)使客戶滿意，而且要經(jīng)常聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)改進(jìn)。（2）在一些節(jié)假日，企業(yè)要為客戶送上問(wèn)候和祝福，尤其在客戶生日時(shí)，要特地進(jìn)行祝賀或者送一些小禮物等，以表示企業(yè)對(duì)他的重視與關(guān)懷。（3）如果客戶很久沒(méi)有來(lái)廠里維修，企業(yè)要聯(lián)系客戶，詢問(wèn)情況。如果客戶對(duì)維修有不滿，應(yīng)表示歉意，并征求客戶意見(jiàn)，必要時(shí)登門道歉。（4）要多從客戶的角度考慮問(wèn)題，思考客戶的所需所想，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。例如，主動(dòng)告知客戶不同季節(jié)的用車注意事項(xiàng)，在特殊天氣提醒客戶小心用車。（5）為客戶提供服務(wù)時(shí)，要把客戶滿意作為首要的目標(biāo)，真心實(shí)意地為客戶服務(wù)。（6）要盡可能地幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任。（7）在與客戶溝通時(shí)，勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為，要與客戶建立比較穩(wěn)固的感情聯(lián)系。（8）要在客戶滿意和公司利益之間尋找