客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫（濃縮500題）

PAGEPAGE1客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫（濃縮500題）一、單選題1.與客戶交談時，正確的服務(wù)態(tài)度規(guī)范不包括:()A、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語C、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不游離，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話D、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿回答客戶的問題，也可不懂裝懂答案：D2.準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格是客戶信息收集步驟的()步。A、第一B、第二C、第三D、第四答案：C3.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D4.客戶信息二手資料來源中，很多()定期出版報(bào)刊，公布關(guān)于本行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料和會員名單。但有些并不愿意向非會員企業(yè)提供任何資料;即使愿意提供某方面的資料，一般也難滿足要求。A、機(jī)構(gòu)B、銀行C、商會D、行業(yè)協(xié)會答案：D5.把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是:（）A、關(guān)注產(chǎn)品B、關(guān)注用戶C、關(guān)注生產(chǎn)D、關(guān)注價值答案：D6.對于突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是（）A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止B、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理C、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，先解釋不能做到的原因，再對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意D、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設(shè)備呼叫求援答案：C7.對客戶行為的影響的社會因素有()、自我形象、相關(guān)群體以及角色和地位。A、家庭B、團(tuán)隊(duì)C、伙伴D、個性答案：A8.()是企業(yè)在管理過程中借以約束全體成員，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)辦法等的總稱。A、體系B、規(guī)范C、目標(biāo)D、戰(zhàn)略答案：B9.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括:()A、工作量B、計(jì)劃進(jìn)度C、服務(wù)收入D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C10.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中，()是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、管理質(zhì)量答案：A11.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B答案：D12.客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言，下列不屬于良好的行為舉止的是:()A、單手為客戶遞送物品B、服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起C、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑D、上班時間不吃零食，不玩弄個人小物品答案：A13.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于()。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題D、對服務(wù)人員的形象要求不高答案：C14.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中，()是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、管理質(zhì)量答案：A15.忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是()。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務(wù)環(huán)境答案：B16.客戶對產(chǎn)品在高層次上的目標(biāo)需求，通常在項(xiàng)目中予以說明。這是()需求。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：A17.評估各細(xì)分市場是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下:可確認(rèn)、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、（）增長性、空白點(diǎn)。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可進(jìn)入性答案：A18.理解客戶當(dāng)前和未來的需求，讓客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素，這是()的客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。A、以人為本B、以客戶為中心C、量化D、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)答案：B19.以下()是屬于企業(yè)競爭對手分析的內(nèi)容。A、確認(rèn)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略B、決策層級維度C、決策類型維度D、時間跨度維度答案：A20.白種人、黃種人、黑種人等都各有其獨(dú)特的文化傳統(tǒng)、文化風(fēng)格和態(tài)度。他們即使生活在同一國家甚至同一城市，也會有自己特殊的需求、愛好和購買習(xí)慣。這種影響客戶購買行為的是()。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化答案：C21.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是()。A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A22.好的網(wǎng)絡(luò)禮儀有利于幫助規(guī)范電子郵件的發(fā)送，不屬于好的網(wǎng)絡(luò)禮儀的是()。A、了解給你寫電子郵件的客戶的風(fēng)格，是惜墨如金型還是開朗熱情型，并用相同的風(fēng)格進(jìn)行回復(fù)B、與客戶的郵件往來中，使用大寫字母或連串的標(biāo)點(diǎn)符號強(qiáng)調(diào)感情C、檢查是否把要說的都寫全了，除了檢查內(nèi)容，還有檢查語氣D、檢查排版和語法方面的錯誤答案：B23.客戶信息收集步驟中，抽樣設(shè)計(jì)后，整理分析資料前要做的是:()A、現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查B、明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)C、確定信息收集方法D、寫出調(diào)查報(bào)告答案：A24.對由其他原因引發(fā)的突發(fā)事件處理方式錯誤的是：()A、對在客戶服務(wù)部門發(fā)生盜竊、火警、爭吵、斗毆等突發(fā)事件，要對客戶服務(wù)人員進(jìn)行處理此類突發(fā)事件的培訓(xùn)B、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設(shè)備呼叫求援，及時報(bào)告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報(bào)案C、當(dāng)接到火災(zāi)報(bào)警時，值班人員離開崗位去觀察什么情況D、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止答案：C25.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下()屬于“BTOB”類型。A、騰訊拍拍B、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)C、淘寶網(wǎng)D、阿里巴巴答案：D26.客戶認(rèn)識到自己的需要以后，便會自動地進(jìn)入購買決策過程中的另一個階段，這個階段是指()。A、信息搜索B、購后評估C、評估選擇D、認(rèn)識需要答案：A27.糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要:()A、加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作B、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)答案：A28.面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式答案：C29.客戶異議處理程序的主要步驟中找出應(yīng)對辦法的下一步是()。A、接受客戶異議B、追蹤客戶理由C、分析客戶動機(jī)D、再做說服努力答案：D30.認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人)。這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：D31.關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場安全管理措施有誤的是:（）A、加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)B、健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場安全制度C、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)備處最佳運(yùn)行狀態(tài)，對各種設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法D、認(rèn)真落實(shí)檢查制度答案：D32.客戶是因?yàn)?)才投訴的A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C33.需求與購買行為的正確關(guān)系是()。A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達(dá)成，需求消失答案：B34.在日常生活中，客戶的購買行為是多種多樣的。按照客戶的購買態(tài)度以及購買決策的速度劃分（）客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。A、理智型B、經(jīng)濟(jì)型C、沖動型D、疑慮型答案：C35.對客戶服務(wù)部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶、內(nèi)部客戶和企業(yè)的合作伙伴，即產(chǎn)品(服務(wù))商銷其與企業(yè)有合作系的單位或個人。其中內(nèi)部客戶指的是()。A、簽約客戶B、準(zhǔn)客戶C、意向客戶D、企業(yè)員工及企業(yè)各部門答案：D36.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)不包括有:（）A、一目了然B、全員參與C、重點(diǎn)管理D、全面管理答案：D37.()從人的需求和需求滿足這個最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：D38.社會文化環(huán)境是指一個國家和地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、()、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等。A、人生觀B、教育觀C、價值觀D、審美觀答案：C39.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程說法錯誤的是:（）A、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從部門經(jīng)理開始B、客戶服務(wù)管理各崗位在工作過程中注重服務(wù)質(zhì)量信息的收集、匯報(bào)C、服務(wù)質(zhì)量管理部將所有匯報(bào)的信息匯總、整理，提出處理意見D、各客戶服務(wù)崗位根據(jù)新的問題處理策略，改進(jìn)工作中的不足，提升工作品質(zhì)，并將執(zhí)行的效果反饋到服務(wù)質(zhì)量管理部答案：A40.員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動這份日志就能很自然地揭示某項(xiàng)工作的全部內(nèi)容。這是客戶服務(wù)人員工作分析方法中的（）A、實(shí)地觀察法B、工作日志法C、面談法D、問卷調(diào)查法答案：B41.就我國企業(yè)界目前的市場調(diào)查而言，注意力主要集中在對的收集，而對的收集整理工作則重視不夠。這與我國企業(yè)界對認(rèn)識模糊有著直接的關(guān)系，同時也與市場調(diào)查行業(yè)不規(guī)范有關(guān)。()A、原始資料、二手資料，原始資料B、二手資料、原始資料、原始資料C、原始資料、原始資料、二手資料D、原始資料、二手資料、二手資料答案：D42.()是指細(xì)分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內(nèi)保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細(xì)分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性答案：D43.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函要滿足要求不包括()A、主題明確B、語言專業(yè)C、要求回應(yīng)D、尊重客戶答案：B44.若差別是()，則必須考慮修改原來的實(shí)施辦法A、是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面答案：B45.客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，以下符合行為舉止規(guī)范是:()A、單手為客戶遞送物品B、服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起C、隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑D、上班時間吃零食，玩弄個人小物品答案：B46.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的原則說法錯誤的是：()。A、客戶的情況不斷發(fā)生變化的，要將客戶的資料不斷調(diào)整B、重點(diǎn)客戶特指是現(xiàn)有客戶C、許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用D、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱答案：B47.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B48.市場細(xì)分原則中，()是指細(xì)分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內(nèi)保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細(xì)分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益A、相對穩(wěn)定性B、可衡量性C、可進(jìn)入性D、可盈利性答案：A49.計(jì)量值控制圖不適用于:()A、長度B、重量C、缺陷數(shù)D、強(qiáng)度答案：C50.下列關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素說法錯誤的是()。A、服務(wù)流程圖應(yīng)該是不可變的B、應(yīng)從一線服務(wù)人員獲得反饋信息C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、客戶服務(wù)管理人員應(yīng)以客戶的身份去經(jīng)歷整個服務(wù)流程答案：A51.客戶信息收集的步驟中抽樣設(shè)計(jì)前要準(zhǔn)備()。A、調(diào)查表格B、信息收集方法C、抽樣方法D、調(diào)查報(bào)告形式答案：A52.人員分析常見的方法與技術(shù)中，通過設(shè)計(jì)一定的表格，專門記錄工作者工作過程中那些特別有效和特別無效的工作行為，以此作為將來確定任職資格的一種依據(jù)的是()。A、能力要求尺度法B、職位分析問卷C、工作因素法D、關(guān)鍵事件技術(shù)答案：D53.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括()。A、競爭者的銷售戰(zhàn)略B、綜合營銷機(jī)會C、客戶的地理分布情況D、客戶的文化程度答案：D54.對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素不包括()。A、計(jì)劃對象數(shù)量B、最低對象數(shù)量C、計(jì)劃服務(wù)成本D、計(jì)劃目的描述答案：D55.在不同的環(huán)境下，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于()的差異。A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間B、服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異答案：D56.下列關(guān)于劃分客戶等級說法不正確的是：()A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級B、具體方法是將客戶連續(xù)3個月的銷售額累計(jì)后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為B級客戶D、劃分客戶等級是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容答案：C57.客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)的客戶開發(fā)主管下設(shè)有兩位專員，分別是()和客戶開發(fā)專員。A、客戶關(guān)系專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶調(diào)查專員答案：D58.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展答案：D59.當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D60.下列有關(guān)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的目的的說法錯誤的是:（）A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠小限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃C、用新定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案答案：B61.白種人、黃種人、黑種人等都各有其獨(dú)特的文化傳統(tǒng)、文化風(fēng)格和態(tài)度。他們即使生活在同一國家甚至同一城市，也會有自己特殊的需求、愛好和購買習(xí)慣。這種影響客戶購買行為的是()。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化答案：C62.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中，()是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、管理質(zhì)量答案：B63.提供服務(wù)與外部溝通之間的差異，要:()A、加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作B、做好服務(wù)的有形展示，企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)答案：B64.在客戶關(guān)系管理的過程中，需要遵循原則不包括()A、動態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、高層管理答案：D65.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容中，解決問題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是()。A、強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是整體行為這一理念，有助于服務(wù)人員意識到如何改進(jìn)相互合作，以提供良好服務(wù)的方法B、告訴服務(wù)人員服務(wù)的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上服務(wù)得更好C、改善其他部門的服務(wù)心態(tài);傳授其他部門解決問題的方法和技巧，有效地滿足內(nèi)部客戶的需求D、幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問題的解決模式，學(xué)會分析問題的特殊技能答案：D66.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員綜合業(yè)績評價說法正確的是（）A、頻率為每季度/每半年/每年B、考評為上級評價下級，同時下級評價上級的交互式問卷調(diào)查C、下級評價上級，對單個人員給出的評價分?jǐn)?shù)保密，最終評價結(jié)果不公開

D被評價人員包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營銷系統(tǒng)所有人員答案：C67.()是指企業(yè)可以方便地進(jìn)入細(xì)分市場，不會受到諸多的限制。A、可接近性B、可衡量性C、可進(jìn)入性D、可盈利性答案：A68.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B69.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理說法不正確的是:()A、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都來參加，才能保證運(yùn)作順利進(jìn)行實(shí)現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)場管理B、在客戶服務(wù)現(xiàn)場管理中，應(yīng)注重加強(qiáng)對現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的管理和監(jiān)控，這些服務(wù)的關(guān)鍵時刻控制在20項(xiàng)左右C、在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成、對于服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定D、在客戶服務(wù)現(xiàn)場管理中有一個很重要的概念就是整個現(xiàn)場要處于受控制的狀態(tài)，現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要立即解決答案：B70.在服務(wù)流程的()，客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段答案：A71.客戶信息分析整理中，對客戶進(jìn)行區(qū)域分析是指:（）A、將全部客戶分級后分列的名冊B、對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企業(yè)的重要程度的分析C、指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款，將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)D、對各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，以及這一比重隨時間的變化而變動的情況的分析答案：C72.客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶等級時，依據(jù)客戶的（），可以將客戶分為A、B、C三級。A、主要經(jīng)營項(xiàng)目B、負(fù)責(zé)人C、地址D、銷售額答案：D73.對客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查通常采用()方式展開，一般涉及兩部分內(nèi)容:一是客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，二是客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量，見以下樣卷A、調(diào)查問卷B、文獻(xiàn)調(diào)查C、實(shí)地觀察D、訪問調(diào)查答案：A74.（）客戶一般比較內(nèi)向，善于觀察，行動謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深刻。他們一般不大相信客戶服務(wù)人員。的介紹，常常“三思而后行”，而且即使將商品買回家有時也會放心不下。A、理智型B、經(jīng)濟(jì)型C、沖動型D、疑慮型答案：D75.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是對企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)的意識的培訓(xùn)，是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，所以通常作為實(shí)施的第一步。A、協(xié)調(diào)合作組建立B、服務(wù)意識建立C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)D、解決問題答案：B76.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、積極分析答案：C77.缺少客戶經(jīng)驗(yàn)的溝通則強(qiáng)調(diào)()A、性價比B、單項(xiàng)服務(wù)能力C、需求管理能力D、盡力擴(kuò)大需求答案：C78.客戶異議處理的主要原則不包括有：()A、一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、說話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭論答案：D79.客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)的客戶開發(fā)主管下設(shè)有兩位專員，分別是()和客戶開發(fā)專員。A、客戶關(guān)系專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶調(diào)查專員答案：D80.客戶綜合管理中，業(yè)務(wù)要素是接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、宣傳的對象數(shù)量、宣傳內(nèi)容宣傳目的、服務(wù)成本等的任務(wù)是()。A、客戶活動任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、服務(wù)任務(wù)D、宣傳任務(wù)答案：D81.我國有佛教、道教、伊斯蘭教、天主教、基督教等，這些宗教的信仰者都有各自的信仰、生活方式和購買習(xí)慣。()影響客戶購買行為。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化答案：B82.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報(bào)B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等答案：C83.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:()A、伴隨客戶來到電梯廳門前時:先按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達(dá)廳門打開時:客戶不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”，請客戶進(jìn)人電梯轎廂C、進(jìn)入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，順便幫助選層。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶D、到達(dá)目的樓層:自己立刻步出電梯，再等客戶走出電梯,隨后熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。答案：D84.關(guān)閉Word下的文檔窗口(當(dāng)前的活動窗口)，可以從鍵盤上按下組合鍵()。A、LT+回車B、ALT+TABC、ALT+F4D、SHIFT+F4E、SHIFT+回車答案：C85.售中服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段，注重此階段的服務(wù)程序有利于交易的順利進(jìn)行,下列屬于售中服務(wù)的是:()A、向客戶傳授知識B、開通業(yè)務(wù)電話C、社會公關(guān)服務(wù)D、銷售環(huán)境布置答案：A86.招聘錄用工作的決定性階段也就是人員()階段，在這一階段需作出最后的錄用決策。A、筆試B、復(fù)試C、面試D、錄用答案：D87.（）服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B88.客戶服務(wù)計(jì)劃制訂的()的步驟為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計(jì)劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡答案：A89.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查答案：B90.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)說法不正確的是:()A、授權(quán)是有條件的B、對授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎勵和推廣C、客戶服務(wù)人員自己決定是否被授權(quán)如閑D、如果員工出現(xiàn)錯誤就要懲罰答案：D91.下列關(guān)于客戶資料的使用說法錯誤的是:()A、客戶資料使用中“客戶資料卡”建立后就不再更改B、從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶不止指現(xiàn)有客戶C、客戶主管對客戶資料應(yīng)制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制客戶資料的使用和借閱D、客戶服務(wù)人員不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率答案：A92.客戶信息收集中，()級的獲取需要費(fèi)用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物行業(yè)會議會刊等獲得。A、第一級B、第二級C、第三級D、第四級答案：B93.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓答案：B94.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個企業(yè)管理中的地位和()決定。A、目標(biāo)B、內(nèi)容C、策略D、流程答案：A95.利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息。這是()。A、客戶線索尋找B、評估銷售機(jī)會C、客戶分析D、判斷客戶答案：A96.下列關(guān)于質(zhì)量和全面質(zhì)量管理說法不正確的是：()。A、質(zhì)量組織的是內(nèi)部分職能或部門，而全面質(zhì)量組織的是內(nèi)所有職能或部門B、質(zhì)量涉及組織內(nèi)部分人員，而全面質(zhì)量涉及組織內(nèi)所有人員C、質(zhì)量提供產(chǎn)品，而全面質(zhì)量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物D、質(zhì)量包含的過程是所有過程，而全面質(zhì)量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程答案：D97.客戶流失的最主要因素是()。A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品答案：B98.任務(wù)管理中，()是指接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、訪問方式、訪談客戶數(shù)量、訪談內(nèi)容、訪談目的、服務(wù)成本等。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)答案：A99.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C100.對客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)不由()協(xié)助完成。A、質(zhì)管部B、生產(chǎn)部C、業(yè)務(wù)部D、服務(wù)部答案：A101.在實(shí)施服務(wù)過程控制時，讓參與過程的人自己負(fù)責(zé)過程控制有很大的()。A、自主性B、能動性C、權(quán)威性D、優(yōu)越性答案：D102.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類答案：A103.青年消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、動機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮答案：D104.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B105.在日常工作管理中，工作日志管理包括:()A、客戶部門、工號、客戶編碼、時間、信息來源、服務(wù)類型、處理情況、客戶滿意情況等B、投訴內(nèi)容、投訴時間、處理情況、客戶滿意情況、是否超時處理C、客戶流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留時間、挽留D、包括人力資源、設(shè)備資源和資金投入等。服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本、日常服務(wù)的成本、每次活動的成本、每次活動的時間、內(nèi)容描述、目的描述等答案：A106.下列不屬于收集客戶信息的現(xiàn)場采訪方式的優(yōu)點(diǎn)的是()。A、面對面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關(guān)系，提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量B、面對面交流可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論C、面對面交流還便于借助物品，比如提示卡、照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣本等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶D、面對面交流成本低，不需要有技巧的采訪人員答案：D107.()需求是指產(chǎn)品或解決方案所采取的技術(shù)、設(shè)計(jì)方法、運(yùn)行及操作上的要求等。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：D108.統(tǒng)計(jì)過程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過程的()。A、穩(wěn)定性B、有效性C、準(zhǔn)確性D、及時性答案：A109.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分一總一分B、總一分C、總一分一總下D、分一總答案：C110.客戶信息資料收集中，()確定以后，在現(xiàn)場調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計(jì)并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調(diào)查時間B、調(diào)查方法C、調(diào)查對象D、調(diào)查目的答案：B111.通過向客戶傳送有關(guān)產(chǎn)品的功能、用途特點(diǎn)等信息，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望，還有利于擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。因此，()受到企業(yè)的高度重視，成為售前服務(wù)的重要方式。A、廣告宣傳B、操作示范表演C、包裝服務(wù)D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：A112.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A113.下列關(guān)于收集客戶信息的電話采訪方式的說法不正確的是:()A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用B、比較容易控制，因?yàn)榛臼且粚σ坏慕涣?，對一些不好開口的問題也比較容易提出和回答C、有些企業(yè)采用電話采訪的方式收集客戶信息與資源，這是兼顧成本和效率的一個很好的折中選擇D、對一些需要借助資料才能提供答案的調(diào)查，結(jié)果會很理想答案：D114.()關(guān)心點(diǎn)是產(chǎn)品或解決方案能否達(dá)到項(xiàng)目的要求及采購以后的售后服務(wù)是否高質(zhì)量，維護(hù)是否方便，是否容易學(xué)習(xí)等。A、使用者B、采購與財(cái)務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：C115.客戶服務(wù)流程優(yōu)化的方法有()和全新設(shè)計(jì)法。A、流程圖法B、內(nèi)部改造法C、系統(tǒng)改造法D、局部改造法答案：C116.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C117.對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A118.客戶信息收集中，要先明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)，首先收集企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)情報(bào)資料進(jìn)行初步情況分析。內(nèi)部資料不包括:()A、歷年的統(tǒng)計(jì)資料B、生產(chǎn)銷售的統(tǒng)計(jì)報(bào)表C、財(cái)務(wù)決算報(bào)告D、同行業(yè)的刊物答案：D119.客戶會在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表、交流材料作出評判。這是指評估要素中的()。A、響應(yīng)性B、誠信C、保證性D、環(huán)境的有形性答案：D120.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時候,首先進(jìn)行自我調(diào)整答案：C121.客戶信息的()是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。A、二手資料B、量性資料C、質(zhì)性資料D、原始資料答案：D122.()是指推動人進(jìn)行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機(jī)D、態(tài)度答案：C123.客戶服務(wù)人員服務(wù)成效考核中，客戶服務(wù)業(yè)績完成情況指的是:()A、服務(wù)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、應(yīng)收款情況D、客戶滿意度答案：B124.市場細(xì)分的步驟中評估各細(xì)分市場，選擇目標(biāo)市場。評估各細(xì)分市場是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，必須通過某種手段可以接觸到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足夠大D、空白點(diǎn)答案：B125.下列關(guān)于客戶回訪技巧的說法錯誤的是：()。A、正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己并說明回訪目的B、要注意控制回訪時間，一般不超過或少于原定回訪時間的1/6C、不要生硬地否定對方的觀點(diǎn)，也不要隨口附和對方的觀點(diǎn)D、提同人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容答案：B126.下列關(guān)于質(zhì)量和全面質(zhì)量管理說法不正確的是:()A、質(zhì)量組織的是內(nèi)部分職能或部門，而全面質(zhì)量組織的是內(nèi)所有職能或部門B、質(zhì)量涉及組織內(nèi)部分人員，而全面質(zhì)量涉及組織內(nèi)所有人員C、質(zhì)量提供產(chǎn)品，而全面質(zhì)量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物D、質(zhì)量包含的過程是所有過程，而全面質(zhì)量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程答案：D127.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括()。A、日常事務(wù)處理B、計(jì)劃進(jìn)度C、客戶變化D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C128.（）從人的需求和需求滿足這個最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：D129.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的()。A、必備技能B、職業(yè)操守C、品格素質(zhì)D、關(guān)鍵知識答案：D130.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說明書答案：C131.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理需要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)實(shí)施相應(yīng)的管理模式，其中，()是強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。A、相互交往模式B、客戶滿意程度模式C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式D、企業(yè)管理模式答案：B132.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計(jì)較D、請他到偏廳人少的地方再處理答案：B133.客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言，下列不屬于良好的行為舉止的是:()A、單手為客戶遞送物品B、服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起C、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑D、上班時間不吃零食，不玩弄個人小物品答案：A134.通過客戶資料收集建立客戶資料卡或客戶管理卡后，不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給客戶服務(wù)人員。這是維護(hù)客戶關(guān)系原則中的()。A、動態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)答案：C135.()是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。A、技術(shù)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會文化D、政治法律答案：D136.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵說法錯誤的是：()。A、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受得到的服務(wù)水平B、服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性C、服務(wù)質(zhì)量不具有很強(qiáng)的差異性D、服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容答案：C137.若差別是()，則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。A、是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面答案：D138.在不同的環(huán)境下，使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于()的差異A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間B、服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異答案：D139.作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!““李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn)，先問候距離近的，再問候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好。”“各位晚安。答案：C140.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對客戶來講有時會有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問題或質(zhì)疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)作出其他評論。A、個人來源B、公共來源C、商品來源D、企業(yè)來源答案：C141.要求加強(qiáng)對客戶服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)控的原因不包括:（）A、服務(wù)現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計(jì)的服務(wù)方法，以及對人的訓(xùn)練等，未必能滿足客戶的需要B、因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計(jì)的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計(jì)的情況隨時都可能發(fā)生C、服務(wù)與客戶的消費(fèi)不同步D、現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)答案：D142.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎勵C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感答案：B143.糾正企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異，要()。A、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息B、要加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)答案：D144.了解客戶對服裝式樣的意見、客戶對某種商品質(zhì)量的評價等。調(diào)查者可到商店或車站、碼頭隨便找一些人作調(diào)查。這種方法簡便易行。費(fèi)用少;缺點(diǎn)是隨意性大，不能推斷誤差，因而不夠準(zhǔn)確。這是市場調(diào)查方法中的()。A、普查B、抽樣調(diào)查C、隨意調(diào)查D、典型調(diào)查答案：C145.服務(wù)質(zhì)量評估的要素中，()是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性D、移情性答案：C146.客戶服務(wù)人員招聘時人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識/技能特征不包括：()A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質(zhì)答案：D147.對客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)不由()協(xié)助完成。A、業(yè)務(wù)部B、生產(chǎn)部C、企劃部D、服務(wù)部答案：C148.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：D149.()是指企業(yè)可以方便地進(jìn)入細(xì)分市場，不會受到諸多的限制。A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性答案：A150.下列關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場安全管理說法不正確的是:()A、安全管理“以設(shè)備為本B、要加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)C、要健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場安全制度D、日檢查和周檢查是預(yù)防事故的第一道防線答案：A151.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是:()A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A152.下列關(guān)于招聘需求的說法不正確的是:()A、企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求B、人員需求表可以傳達(dá)人員需求信息，為招聘活動提供信息支持C、可以根據(jù)人力資源規(guī)劃，編制工作描述、工作規(guī)范及素質(zhì)模型，確定甄選標(biāo)準(zhǔn)，向人力資源管理部門提交正式的人員需求表D、人員需求表沒什么作用答案：D153.關(guān)于計(jì)量值控制圖與計(jì)數(shù)值控制圖比較，下列說法錯誤的是:()A、計(jì)量制圖用的樣量比計(jì)數(shù)制量小B、計(jì)量值控制圖能顯示缺陷的程度，計(jì)數(shù)值控制圖不能C、計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖難于理解，并容易混淆控制界限與公差界限D(zhuǎn)、計(jì)數(shù)值控制圖比計(jì)量值控制圖更靈敏答案：D154.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理基本理念說法錯誤的是：()。A、建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)B、客戶關(guān)系是具有生命周期的C、客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)D、客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺答案：A155.SO策略是()。A、依靠內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機(jī)會B、利用外部機(jī)會，彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢C、利用內(nèi)部優(yōu)勢，規(guī)避外部威脅D、減少內(nèi)部劣勢，規(guī)避外部威脅答案：A156.忠誠客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠D、價格忠誠答案：D157.認(rèn)為，客戶購買商品時要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)和人的心理承受力會影響人的購買行為。A、習(xí)慣建立理論B、風(fēng)險(xiǎn)減少理論C、信息加工理論D、邊際效用理論答案：B158.對于突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是()。A、當(dāng)接到火災(zāi)報(bào)警時，要嚴(yán)守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作B、如果由于客戶服務(wù)人員自身疏忽出現(xiàn)問題，要將話題不知不覺地轉(zhuǎn)移到別的問題上去，同時盡量讓對方相信自己C、由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可進(jìn)行退換貨等處理，同時不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品D、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，無論什么原因，也不論是否合理，都必須耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣答案：B159.客戶服務(wù)計(jì)劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的外部條件不包括有()。A、國家的政策B、指導(dǎo)性的方針C、行業(yè)動態(tài)D、員工素質(zhì)答案：D160.客戶服務(wù)人員的崗位中，負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的素質(zhì)和規(guī)范用語、崗位職責(zé)以及維修技術(shù)等的培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平的是()。A、大客戶服務(wù)專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員答案：B161.下列說法錯誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑答案：D162.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計(jì)較D、請他到偏廳人少的地方再處理答案：B163.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突引起較多關(guān)注，可能會擾亂現(xiàn)場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。這是()的現(xiàn)場指導(dǎo)方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、袖手旁觀答案：B164.招聘錄用工作的決定性階段也就是人員()階段，在這一階段需作出最后的錄用決策。A、筆試B、復(fù)試C、面試D、錄用答案：D165.下列關(guān)于撥打電話的禮儀規(guī)范正確的是：()。A、選好通話的時間:早上7點(diǎn)鐘之前，晚上10點(diǎn)鐘之后，中午或午休時間不宜打電話B、撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥柡蛑苯幼髯晕医榻BC、選好通話的時間:早上8點(diǎn)鐘之前，晚上11點(diǎn)鐘之后，中午或午休時間不宜打電話D、選好通話的時間:早上8點(diǎn)鐘之前，晚上11點(diǎn)鐘之后，中午或午休時間宜打電話答案：A166.客戶提出的問題，不知道怎么回答;或者首次聯(lián)系客戶時沒有及時備注或備注有誤，導(dǎo)致再次聯(lián)系時的被動和尷尬等。這是由是由(引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因

D客觀方面答案：B167.下列關(guān)于客戶回訪過程管理的說法錯誤的是:（）A、記錄人要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)B、回訪時不用問到所有問題C、回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄D、如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中答案：B168.下列關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場安全管理說法不正確的是：()。A、安全管理“以設(shè)備為本”B、要加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)C、要健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場安全制度D、日檢查和周檢查是預(yù)防事故的第一道防線答案：A169.市場調(diào)查中，()的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機(jī)和購買行為是什么。A、客戶調(diào)查B、價格調(diào)查C、典型調(diào)查D、市場調(diào)查答案：A170.下列關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法的說法不正確的是:()A、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果與服務(wù)人員的績效并不緊密聯(lián)系在一起B(yǎng)、利用統(tǒng)計(jì)方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析

處理信息是服務(wù)質(zhì)量控制過程中的重要步驟C、在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素D、服務(wù)的無形性等特點(diǎn)給客戶服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)測和考核增加了難度，如何進(jìn)行有效的客戶服務(wù)質(zhì)量的控制和考核，是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要方面答案：A171.關(guān)于筆試說法不正確的是：()。A、花費(fèi)時間多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度較高答案：A172.()一般扮演決策過程中的發(fā)起者、把關(guān)者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、使用者B、采購與財(cái)務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：A173.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要求不包括：()。A、準(zhǔn)確B、及時C、全面D、快速答案：D174.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)說法錯誤的是:()A、客戶資源并不是一個企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口B、以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則C、建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)D、客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉答案：A175.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索不包括：()A、外在銷售力量B、客戶的地理分布情況C、綜合營銷機(jī)會D、企業(yè)所有員工數(shù)量答案：C176.在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄答案：D177.對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是:()A、靜聽，弄清楚原因B、容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍C、靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深D、解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣答案：B178.標(biāo)準(zhǔn)的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：D179.下列關(guān)于人員錄用的說法不正確的是:()A、主要任務(wù)是通過對甄選評價過程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行綜合評價與分析，確定每一位求職者的索質(zhì)和能力特點(diǎn)，根據(jù)預(yù)先確定的人員錄用標(biāo)準(zhǔn)與錄用計(jì)劃作出錄用決策B、在經(jīng)過筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進(jìn)入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策C、測評數(shù)據(jù)資料的綜合分析由門的人事測評小組或評價員會議進(jìn)行D、評小組討論每個評價維度的行為表現(xiàn)，得出對某一求職者有關(guān)情況的一致評價意見答案：B180.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B181.當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D182.女性消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮答案：B183.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息管理說法錯誤的是:()A、是指在形成產(chǎn)品和對客服務(wù)質(zhì)量的全過程中對所產(chǎn)生的各種有用情報(bào)和資料進(jìn)行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個方面C、主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。D、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從市場營銷部開始答案：D184.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D185.標(biāo)準(zhǔn)的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地區(qū)、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：D186.下列關(guān)于突發(fā)事件的說法錯誤的是:()A、突發(fā)事件的處理決定客戶服務(wù)的質(zhì)量B、對生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力C、分為由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件、。由自身方面引起的突發(fā)事件及其他原因D、在事先有預(yù)兆的情況下忽然發(fā)生答案：D187.（）不符合客服人員語言規(guī)范A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎?B、當(dāng)客戶對某事提出獨(dú)特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”答案：D188.客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)多種多樣，不同企業(yè)制定的職責(zé)也不盡相同，負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作和負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核的是()崗位職責(zé)。A、客戶服務(wù)總監(jiān)B、客戶服務(wù)主管C、客戶服務(wù)專員D、客戶服務(wù)經(jīng)理答案：D189.下列關(guān)于計(jì)劃跟蹤管理說法不正確的是:()A、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施B、計(jì)劃跟蹤管理是客戶服務(wù)人員的重要內(nèi)容C、時間段是對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素D、最低對象數(shù)量不是對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素答案：D190.客戶服務(wù)人員的崗位中負(fù)責(zé)客戶信息的調(diào)查、分析工作及負(fù)責(zé)客戶檔案管理和信用管理的是()。A、大客戶服務(wù)專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員答案：D191.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說法不正確的是:()A、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)B、通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)C、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力，但決策權(quán)并沒有變多。D、授權(quán)使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求答案：C192.在客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系中，回答質(zhì)量測度的二級指標(biāo)不包括()。A、回答質(zhì)量B、答案價值C、回答語言D、回答人員答案：D193.下列關(guān)于調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容說法不正確的是：()A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當(dāng)時的背景C、要寫明調(diào)查的目的和問題的癥結(jié)D、結(jié)論:主要提出改善建議,這部分應(yīng)寫得簡略答案：D194.下列關(guān)于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式說法不正確的是:（）A、成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問卷的

印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對采訪對象的身份不完全保密D、常常回收期較長，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷答案：C195.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的說法不正確的是:()A、有效的客戶關(guān)系維護(hù)將管理最為全面的客戶信息B、縮短了企業(yè)與客戶間的交易周期C、全面的客戶信息只覆蓋在企業(yè)的市場營銷環(huán)節(jié)中D、企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合和個性化的解決方案答案：C196.對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素不包括（）A、時間段B、地點(diǎn)C、最低對象數(shù)量D、計(jì)劃對象數(shù)量答案：B197.()最先建立了全國性的客戶滿意度指標(biāo)，用以評價國民福利。A、中國B、瑞典C、韓國D、美國答案：B198.若檢查出的差別是由于個別偏差或具體行動造成的，則~()。A、必須采取相應(yīng)的修訂措施B、可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正C、必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂D、考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃答案：B199.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括:()A、日常事務(wù)處理B、計(jì)劃進(jìn)度C、客戶變化D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C200.下列關(guān)于市場細(xì)分說法錯誤的是()。A、目標(biāo)市場的選擇是企業(yè)發(fā)展后勁的“后天條件”B、目標(biāo)市場選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略C、一個理想目標(biāo)市場的選擇必須依據(jù)科學(xué)的市場細(xì)分策略D、市場細(xì)分有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，開拓新市場答案：A多選題1.面對面服務(wù)的交際技巧包括()。A、儀容B、儀表C、語言D、專業(yè)程度E、感受程度答案：ABC2.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距，可采取的有效措施有()。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息答案：ACDE3.在職務(wù)說明書制定時，應(yīng)該注意的是()。A、職務(wù)說明書可以不與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)B、職務(wù)說明書應(yīng)該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序E、職務(wù)說明書應(yīng)該是動態(tài)的，可以改變的答案：ABCD4.SWOT分析經(jīng)過組合形成的策略有()。A、SO策略B、WO策略C、ST策略D、WT策略E、SW策略答案：ABCD5.造成各類服務(wù)失敗的原因是()的差距。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間B、服務(wù)與外部溝通之間C、客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間D、企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間E、管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間答案：ABCDE6.面對復(fù)合型客戶的策略有誤的是()。A、采用以動制靜的戰(zhàn)略攻勢比較好B、始終表現(xiàn)認(rèn)真、圓滑的心態(tài)C、始終表現(xiàn)聰明的心態(tài)D、把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥E、采用以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好答案：AC7.客戶檔案分析方法包括()。A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析B、構(gòu)成分析C、客戶信用分析D、客戶行為習(xí)慣分析E、貿(mào)易歷史分析答案：ABC8.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟包括()。A、分解服務(wù)過程B、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素E、根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改答案：ACDE9.配送問題沒有解決，是網(wǎng)上商店經(jīng)營困難的重要癥結(jié)，可以通過()改善配送問題。A、推廣免費(fèi)郵遞服務(wù)B、與便捷快運(yùn)公司合作C、利用郵政EMSD、大宗交易，小CASE不接E、有條件的，可以拓展多家聯(lián)盟分店，承擔(dān)送貨上門的任務(wù)答案：BCE10.下列關(guān)于計(jì)劃跟蹤管理說法錯誤的有()。A、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施B、計(jì)劃跟蹤管理是客戶服務(wù)人員的重要內(nèi)容C、計(jì)劃對象數(shù)量是對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素D、最低對象數(shù)量不是對工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素答案：CD11.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)跟進(jìn)說法正確的是()。A、在培訓(xùn)活動后馬上舉辦培訓(xùn)心得交流會比較合適B、有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填人“培訓(xùn)跟進(jìn)信息反饋表”，并反饋到培訓(xùn)管理C、培訓(xùn)跟進(jìn)可完善培訓(xùn)評估信息,客觀評價培訓(xùn)整體效益D、舉辦培訓(xùn)心得交流會除了為接受過培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員提供交流機(jī)會外，還可以使沒有參加過培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗(yàn)答案：BCD12.崗位管理是一個復(fù)雜的體系，崗位設(shè)置的原則包括()。A、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則B、客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合C、崗位設(shè)置是否方便溝通D、崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則E、崗位設(shè)備應(yīng)突出重點(diǎn)答案：ABD13.下列關(guān)于招聘的說法錯誤的是()。A、又稱人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置B、能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競爭力的人力資源，對企業(yè)興衰存亡影響不大C、是人力資源管理工作的第二個環(huán)節(jié)D、指招聘者通過各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測試，將潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過程答案：BCD14.消除企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C、做好服務(wù)的有形展示D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、加強(qiáng)企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)答案：AE15.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有()。A、服務(wù)渠道細(xì)分模式B、相互交往模式C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式D、激效管理模式E、客戶滿意程度模式答案：BCE16.溝通的目的是()。A、直接排除實(shí)力較強(qiáng)的競爭者B、幫助客戶定義需求，幫助客戶明確存在的問題及問題的解決方案C、使企業(yè)產(chǎn)品或解決方案成為客戶的首選D、進(jìn)一步了解客戶面臨的問題E、與較弱的競爭者相比，找到競爭優(yōu)勢答案：BCD17.()是溝通存在的主要障礙。A、溝通載體工具B、缺乏信任C、忽視傾聽D、語言差異E、知識層次不一答案：BCDE18.作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、分析偏見來源，是來自員工自身還是來息管理人員自身B、站在管理角度需要整頓，不能讓員工形成風(fēng)氣C、如多人都對該管理人員有偏見，馬上撤換管理人員D、分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害，就采用強(qiáng)制措施加以制止E、如果偏見來自管理人員的處事風(fēng)格，建議管理人員針對不同的人施以不同風(fēng)格答案：BC19.客戶服務(wù)崗位主要工作包括產(chǎn)品(服務(wù))的()。A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后回訪D、售后服務(wù)E、工作分析答案：ABCD20.操作系統(tǒng)的主要功能模塊為()。A、處理器管理B、存儲器管理C、設(shè)備管理D、文件管理E、作業(yè)管理答案：ABCDE21.服務(wù)流程優(yōu)化的程序包括()。A、明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍B、分析流程C、人員訪談，了解流程現(xiàn)狀D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案E、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組答案：ABCDE22.青年消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、追求時尚、新潮B、具有沖動性和波動性C、動機(jī)具有穩(wěn)定性D、感情色彩比較少E、購買范圍廣、能力強(qiáng)答案：ABE23.客戶服務(wù)人員需要進(jìn)行()的培訓(xùn)。A、解決問題B、服務(wù)技巧C、心理學(xué)D、服務(wù)意識建立E、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)答案：ABDE24.客戶檔案一般包括()。A、企業(yè)運(yùn)作記錄B、交易記錄C、客戶背景資料D、組織資料E、個人資料答案：ABCDE25.“4C理論”指出營銷價格包括()。A、企業(yè)生產(chǎn)成本B、廣告成本C、人工成本D、管理成本E、消費(fèi)者購物成本答案：AE26.電話服務(wù)環(huán)境的()特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢。A、對服務(wù)人員的形象要求不高B、雙方都看不到對方C、無法使用肢體語言D、很容易被打斷談話E、很大程度依賴于語音語調(diào)答案：BCDE27.當(dāng)你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成時，你認(rèn)為采取()方法，可以有效緩解下屬的壓力和不滿。A、對表現(xiàn)較好的員工適當(dāng)予以物質(zhì)獎勵B、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿C、集體出外旅游，散一下心D、如有人繼續(xù)請事假，予以批準(zhǔn)E、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法答案：BCE28.對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，以下正確的處理方式是()。A、靜聽，弄清楚原因B、容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理就不必容忍，作出合理解釋解釋即可C、靈活，在不可能的范圍內(nèi)也要盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深D、解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣E、如遇到無法解答的問題，可采取巧妙的轉(zhuǎn)移方法，將話題不知不覺地轉(zhuǎn)移到別的問題上，但同時要讓對方相信自己，以減少隔閡答案：ADE29.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化說法不正確的是()。A、企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)概念也能在現(xiàn)代社會中立足B、對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、能確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果E、有利于發(fā)現(xiàn)問題答案：AB30.消除管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有()。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)E、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)答案：CD31.下列合同中，()是無效合同。A、一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同B、合同當(dāng)事人具有民事權(quán)力能力和民事行為能力C、損害公共利益的合同D、以合法形式掩蓋非法目的的合同E、訂約當(dāng)事人出于主體自愿訂立的合同答案：ACD32.下列關(guān)于質(zhì)量和全面質(zhì)量管理說法正確的是()。A、質(zhì)量組織和全面質(zhì)量組織的都是組織內(nèi)所有職能或部門B、質(zhì)量涉及組織內(nèi)部分人員，而全面質(zhì)量涉及組織內(nèi)所有人員C、質(zhì)量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物，而全面質(zhì)量提供產(chǎn)品D、質(zhì)量包含的過程是與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程，而全面質(zhì)量包含的是所有過程E、質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和性質(zhì)答案：BDE33.下列有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性表述中，()是正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個客觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性D、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶E、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量答案：BCE34.客戶服務(wù)人員招聘時人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識/技能特征有()。A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質(zhì)答案：ABC35.高效的計(jì)劃管理要做到()。A、目標(biāo)科學(xué)B、措施得當(dāng)C、指導(dǎo)及時D、結(jié)果善用答案：ABCD36.下列屬于客戶信息的保密措施有()。A、企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應(yīng)被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸及保存B、數(shù)據(jù)庫實(shí)行嚴(yán)格的安全管理機(jī)制C、各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立存放，項(xiàng)目間無數(shù)據(jù)交叉，可對各項(xiàng)目數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份D、所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細(xì)記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞E、在與企業(yè)客戶的合作終止或結(jié)束后，不刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料答案：ABCD37.新技術(shù)革命的意義()。A、給企業(yè)市場營銷造就了機(jī)會B、給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機(jī)會C、調(diào)節(jié)了營銷活動的方向D、為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會E、影響了消費(fèi)者的價值觀念答案：AD38.女性消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、動機(jī)具有穩(wěn)定性B、追求實(shí)用方便的生活標(biāo)準(zhǔn)C、感情色彩比較強(qiáng)烈D、主動性強(qiáng)E、形成迅速答案：CD39.下列關(guān)于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式說法不正確的是()。A、成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對采訪對象的身份不完全保密D、問卷必須保持適度的簡單和簡短，問卷設(shè)計(jì)上的任何不妥都不會對回收率造成一定的影響E、常?；厥掌谳^長，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷答案：CD40.()屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、滿足顧客的期望B、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性C、員工接受D、具體E、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)答案：ABCDE41.以下關(guān)于客戶服務(wù)過程控制的服務(wù)的實(shí)施說法正確的是()。A、商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題要及時反饋給相關(guān)部門，并及時處理解決B、客戶服務(wù)部每月終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱C、客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)及時給予回復(fù)(回電或復(fù)電)，并在客戶意見登記表上做好記錄D、出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知相關(guān)部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報(bào)管理者代表審閱E、客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)，并定期走訪，同時在《客戶拜訪記錄》或電話登記表中做好記錄答案：CDE42.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前應(yīng)該做好準(zhǔn)備工作有()。A、制定培訓(xùn)目標(biāo)和確立培訓(xùn)的內(nèi)容B、選擇培訓(xùn)師C、制訂培訓(xùn)時間計(jì)劃D、選定培訓(xùn)地點(diǎn)答案：ABCD43.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧E、交際技巧答案：DE44.制訂授權(quán)計(jì)劃時，有以下建議()。A、對希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么B、對希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖,這幅“圖”能提醒企業(yè)中的每一個服務(wù)人員將會得到什么樣的益處C、讓客戶服務(wù)人員自己決定是否被授權(quán)。給予他們自主選擇的權(quán)利，并就參加他們的選擇給予反饋D、對授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎勵和推廣E、授權(quán)可不必拘泥于條件限制答案：ABCD45.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是()。A、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)D、媒體培訓(xùn)E、戶外拓展培訓(xùn)答案：CD46.客戶服務(wù)具備的特性是()。A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會的損失，而且永不能挽回E、服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會存在差異答案：ACDE47.任何人都存在于一定的社會空間之中，社會環(huán)境在某種程度上決定了一個人的生活方式、思維模式，因此分析社會因素對客戶行為的影響是必要的。對客戶行為的影響的社會因素有()。A、家庭B、自我形象C、相關(guān)群體D、角色和地位答案：ACD48.以下關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)范說法錯誤的是()。A、與客戶對話時宜保持0.8米左右的距離B、面對客戶的問詢，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答C、伴隨客戶來到電梯廳前時先按電梯呼梯按鈕D、雙手為客戶遞送物品E、與客戶熟悉后可以與客戶開玩笑、打打鬧鬧或取外號答案：ABE49.在我國，電子商務(wù)信用需要建立與完善的是()。A、商務(wù)信用B、銀行信用C、系統(tǒng)信用D、司法信用E、區(qū)域的社會信用答案：ABCDE50.各企業(yè)依據(jù)具體情況選擇售前服務(wù)的內(nèi)容和方式,下列屬于售前服務(wù)的有()。A、廣告宣傳B、提供代辦業(yè)務(wù)C、操作示范表演D、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀E、開設(shè)培訓(xùn)班答案：AE51.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是正確的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的E、無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料，都是需要一定成本的答案：BCDE52.()是處理客戶投訴的錯誤步驟。A、提問，了解問題所在→道歉及感謝客戶→鼓勵客戶發(fā)泄→讓客戶參與意見→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→追蹤服務(wù)B、鼓勵客戶發(fā)泄→提問，了解問題所在→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見→鼓勵客戶發(fā)泄→追蹤服務(wù)C、鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見→鼓勵客戶發(fā)泄→提問，了解問題所在→追蹤服務(wù)D、鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→提問，了解問題所在→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→讓客戶參與意見→追蹤服務(wù)E、鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→提問，了解問題所在→讓客戶參與意見→追蹤服務(wù)答案：ABCE53.現(xiàn)場服務(wù)具有()等特點(diǎn)。A、服務(wù)現(xiàn)場的多樣性B、服務(wù)要求的多元性C、現(xiàn)場維護(hù)的及時性D、服務(wù)要求的單向性E、服務(wù)成本低答案：ABC54.下列對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是()。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括人員、硬件和軟件三大要素B、硬件一般來說包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域C、客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)D、人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超E、軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性答案：ABCE55.()是溝通存在的主要障礙。A、溝通載體工具B、缺乏信任C、忽視傾聽D、語言差異E、知識層次不一答案：ABCD56.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說明書E、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)答案：BC57.消除企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)B、加強(qiáng)企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)C、做好服務(wù)的有形展示D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：AB58.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：(