流程之交車儀式1

泉州盛田

本節(jié)要點

一、交車流程二、關(guān)鍵環(huán)節(jié)總結(jié)三、東風(fēng)HONDA交車標(biāo)準(zhǔn)交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。通過標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗，可以有效提升客戶滿意度，保持長期的友好關(guān)系。同時也讓客戶對泉州盛田汽車的產(chǎn)品與效勞產(chǎn)生高度認(rèn)同，開掘更多的商機。

一、交車前的準(zhǔn)備

⒈交車區(qū)：

①設(shè)置在展廳大門右側(cè)，讓客戶來展廳時可明顯看見。

②交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時間告示牌。

⒉車輛：

①交車前一日由售后效勞部門支持完成新車PDI〔選裝件安裝〕，檢測人員和銷售參謀再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)。

②清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔〔含發(fā)動機室與后備箱〕車內(nèi)地板鋪上腳墊。并在新車上系紅綢緞〔給客戶尊貴的感覺/吉利〕

交車前確認(rèn)是否撕膜。

③重點檢查燈光、車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎及工具，校正時鐘，調(diào)整收音機頻率等，在NAVI系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店、客戶的家、公司等位置?！钋屑桑?/p>

①車輛臟亂不堪，尤其是輪胎、油箱蓋等隱蔽處、車門內(nèi)側(cè)

②未清洗發(fā)動機室，積灰嚴(yán)重

⒊文件：

①隨車文件：使用手冊、保修保養(yǎng)手冊〔掛完牌，結(jié)帳時才能給客戶〕、快速使用手冊、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓印本、等。

②各項繳費收據(jù)及發(fā)票〔保養(yǎng)保修手冊上寫的時間最好與開票日期一致〕。

③其他相關(guān)文件：費用清單、交車確認(rèn)單、滿意度調(diào)查表等?！步卉嚧_認(rèn)單必須客戶簽字〕⒋人員：

①在前一天做好車輛準(zhǔn)備。

②提前5分鐘告知售后、客服部門〔635〕并邀請參與及協(xié)助。

③明確告知銷售同事、客服、售后等相關(guān)人員預(yù)約的交車時間，讓他們了解客戶信息〔姓氏〕，如遇VIP客戶，請銷售經(jīng)理出席。⒌費用：

①車款、購置稅、車船稅、保險費、裝潢費、牌照費、調(diào)查費。

〔注意憑票結(jié)算的費用必須注明并與客戶說明，思域贈送裝潢沖抵新車開票價，發(fā)票如需低開需在客戶刷卡前告之財務(wù)〕二、交車前的預(yù)約

①車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后銷售參謀應(yīng)即時和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時間：

—祝賀，第一時間恭喜客戶〔用百分之兩百的真誠和熱情〕；

—告知客戶交車的流程和時間；

—征得客戶同意，以客戶方便的時間約定交車；〔如遇客戶趕時間可事先準(zhǔn)備更充分并要求客戶評十分或儀式改期〕

—提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款〔付款方式、刷卡次數(shù)〕；

—詢問客戶交車時將與誰同來，并鼓勵客戶與親友一起前來；

—感謝客戶，約定時間前1小時再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備。

②重要客戶申請安排車輛接送。

③預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時，第一時間主動向客戶說明原因及解決方案。

三、交車日的接待

①在展廳門口設(shè)立歡送立牌，祝賀客戶提車。

②銷售參謀到門口迎接并祝賀客戶。

③為客戶掛上交車貴賓的識別標(biāo)志。

④經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。

⑤引領(lǐng)客戶至商談桌〔室〕坐下，并提供飲料。四、商談桌〔室〕的應(yīng)對

①向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認(rèn)可。

②利用準(zhǔn)備好的各項清單與客戶結(jié)算各項費用。

③移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊〔報完牌，結(jié)算完才給〕、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙〔按揭車輛只給一把〕等等。

④文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時間內(nèi)完成，如有必要同組同事應(yīng)到場協(xié)助防止客戶久等。

⑤用戶手冊結(jié)合車輛實車說明使用。其余各項文件皆應(yīng)翻開逐項逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細(xì)閱讀。

⑥注意飲料的添加

☆切忌：

①交車時口頭說明，未使用相關(guān)資料

②交車時未充分照顧客戶，忙于書面文件的填寫五、車輛的點交

在第一時間將車鑰匙鄭重地交給客戶，并予以祝賀

①銷售參謀將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點交原廠配件、工具、備胎、送的配件、裝潢件等。

②陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑〔新車難免有洗不凈的印記，須隨時替客戶去除?！?/p>

③點交完車輛后，還須點交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時準(zhǔn)備好簽字筆。

④確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。

⑤提醒客戶續(xù)保、年檢的時間，并告知地點

六、實車說明與試車

①結(jié)合《用戶使用手冊》，針對要項，向客戶介紹如何操作，每一個開關(guān)，每一個步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找〞、“用戶手冊上有說明的〞……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。

②提醒客戶閱讀用戶手冊，尤其是本卷須知等，告之保險報案與售后24小時熱線。

③如客戶〔剛領(lǐng)駕照〕對車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時應(yīng)主動為客戶開啟車門，請客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等，并且?guī)椭瓿蓚€性化設(shè)置。注意兒童平安鎖使用，告之加油操作步驟及油品要求。

七、保修事項與售后效勞說明①在交車區(qū)銷售參謀介紹客服、售后接待等人員及交換名片。

②售前和售后的銜接。

③售后經(jīng)理向客戶介紹售后流程及其本卷須知。

④讓客戶感覺到，今后的維修接待是對客戶進(jìn)行一對一的管家式效勞。

⑤保養(yǎng)手冊必須翻開并面向客戶,讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容。

⑥維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養(yǎng)的效勞工程和公里數(shù)以及免費維護(hù)工程。

⑦維修接待說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限。

⑧提醒客戶在新車磨合期中的本卷須知。

⑨介紹售后效勞的營業(yè)時間、效勞流程及效勞網(wǎng)絡(luò)、效勞特色等。切忌：拍完照后一哄而散八、交車儀式

①所交新車系上紅綢緞，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、鑰匙扣等小禮品，相機、禮花到位。

②銷售經(jīng)理/展廳主管、售后經(jīng)理、客服等人員出席參加交車儀式，店內(nèi)有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀?！睬杏浉嬷畢⑴c人員客戶的稱謂，并一一介紹給客戶，交換名片〕

③銷售經(jīng)理/展廳主管進(jìn)行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊。

④由銷售經(jīng)理/展廳主管奉上鮮花〔由女士贈與女賓〕，再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送CD等小禮物。

⑤現(xiàn)場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌一一與新車車主握手以表示熱烈祝賀。九、歡送客戶①銷售人員取下車輛上的綢帶，必須親自陪同客戶加滿一箱油。

②告之客戶將來可能接到廠家對滿意度的問卷調(diào)查，請客戶予以支持〔評十分，切切！〕。

③請客戶推薦有望客戶前來賞車試車。

④再次恭喜并感謝客戶。

⑤微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止。

⑥詳細(xì)填寫“AC卡〞,保修手冊兩聯(lián)歸位及客戶交車表等存檔

⑦估計客戶到家后再致電問候客戶。交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)1.做好交車準(zhǔn)備〔手續(xù)準(zhǔn)備齊全，車輛清潔，加裝〕，交車是最令客戶快樂的時刻

2.交車確認(rèn)表讓客戶簽字

3.售后、客服人員到位，參與交車并介紹保修政策與投訴渠道

4.交車是客戶最喜