體檢中心培訓

實現(xiàn)健康體檢中心持續(xù)良性開展1.目錄我國健康產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與開展趨勢體檢中心根本情況與組織結(jié)構(gòu)圖愿景目標規(guī)劃日常管理系統(tǒng)質(zhì)量控制效勞理念導入學習型組織建設(shè)團隊建設(shè)2.我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、開展趨勢〔一〕健康體檢產(chǎn)業(yè)，未來財富之路〔二)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析〔三〕健康管理學術(shù)組織的開展〔四〕健康體檢中心的主要商業(yè)模式〔五〕尋找藍海，健康體檢產(chǎn)業(yè)的開展趨勢3.健康體檢現(xiàn)狀在我國，健康體檢還是一個嶄新的健康產(chǎn)業(yè)。體檢機構(gòu)最早產(chǎn)生于臺灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟相對興旺地區(qū)。我國健康體檢的開展經(jīng)歷了三個階段：初期、中期、后期4.特定人群,被動體檢,無專門機構(gòu)體檢工作僅限于為體檢而體檢;體檢人員需要與門診、急診、住院病人一起排隊檢查;體檢對象也局限在征兵、升學等人群，參加體檢的人員也多為被動體檢。

初期：1980年～1990年5.◆需求增多,主動體檢增多,出現(xiàn)體檢中心*人們對體檢的認識由被動體檢轉(zhuǎn)變主動體檢。體檢市場凸顯，需求量增加;*醫(yī)療機構(gòu)有所重視，許多綜合醫(yī)院建立了健康體檢中心，并配備專職人員及設(shè)備，將體檢人員與病人分開檢查;*體檢機構(gòu)除體檢外，還開展了健康咨詢、健康教育、健康干預等健康管理工作，體檢對象擴展到全人群。中期：1990年～2000年6.后期：2000年～至今〔2004年～爆炸式開展期〕◆規(guī)?；?標準化,產(chǎn)業(yè)化●是健康產(chǎn)業(yè)快速開展時期，健康體檢范圍擴大，公立醫(yī)療機構(gòu)、民營●醫(yī)療機構(gòu)、社會團體、疾病預防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機構(gòu);●效勞模式進一步完善，采用健康體檢軟件，建立電子檔案；●體檢效勞人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化?！窠】倒芾砉ぷ鲀?nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成。7.有專家早在2007年時就預計，中國在未來的10至20年內(nèi)，將成為建立健康投資工程的最重要的國家?！惨弧辰】诞a(chǎn)業(yè)，未來的財富之路8.1.1健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)力點——體檢中心9.上海愛康國賓醫(yī)療中心VIP報告解讀休息室院長周雅芳等候區(qū)10.愛康國賓體適能檢測室11.美年體檢慈銘體檢愛康國賓12.臺灣美兆臺灣景康北京九華山莊13.貴賓體檢區(qū)14.PET-CT體檢旅游休閑體檢專項體檢15.上海455醫(yī)院PET-CT高端體檢中心上海仁濟醫(yī)院PET-CT中心復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院PET-CT中心16.南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚州療養(yǎng)院17.18.2上門體檢服務主要針對工廠客戶，單價低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要的業(yè)務模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相結(jié)合，復合式的商業(yè)模式。19.提供企業(yè)年度體檢和入職體檢效勞以及中高端個人體檢效勞良好的現(xiàn)場效勞良好的體檢環(huán)境較高的消費較高的滿意度20.到企業(yè)所在地體檢流動X光體檢車不占用體檢中心資源體檢費用在100元左右受檢人數(shù)眾多，通常200人以上工廠型企業(yè)愿意接受21.望族國賓大堂由張黎剛于2004年創(chuàng)立，2007年12月獲得了美林證券等多家投行的注資，擴張迅速，但其各地分公司皆為直營。愛康與國賓體檢中心正式合并，國內(nèi)首家集健康管理效勞與醫(yī)療實際效勞為一體。主要客戶：銀行、保險公司、大企業(yè)客戶等。主要業(yè)務：預約掛號、體檢中介、企業(yè)健康管理、體檢業(yè)務愛康國賓模式——健康管理復合型體檢效勞22.金健健康體檢中心SWOT分析Strengths優(yōu)勢Weaknesses劣勢Threats威脅Opportunities時機23.優(yōu)勢〔S〕1、正處于健康產(chǎn)業(yè)的快速開展的良好時期2、擁有金健醫(yī)院的品牌和資源支撐3、有獨立的體檢場地，防止了體檢客戶與病人的交叉感染4、已經(jīng)擁有一批固定的客戶，體檢市場份額和客戶數(shù)量在逐步上升5、有外界強大的專家團隊和中醫(yī)系統(tǒng)療法和健康管理做后盾24.劣勢(W)

1、宣傳力度不夠，知名度有限，全員營銷意識薄弱2、制度尚不完善，體檢質(zhì)量控制缺乏統(tǒng)一標準標準3、員工健康體檢及健康管理專業(yè)知識欠缺，培訓學習時機少4、體檢中心規(guī)模較小，不適應日益增長的健康體檢市場的需求5、體檢后續(xù)效勞及健康檢測評估、心理評估等不完善25.時機〔o〕1、管理層有較為明確的戰(zhàn)略規(guī)劃2.全民健康意識增加，市場需求擴大3.效勞理念正在導入，全員營銷意識增強4、政府、企業(yè)買單的健康消費不斷增加26.威脅〔T〕1、相對其他醫(yī)院體檢中心，學科建設(shè)、品牌知名度、信任度落后2、其它醫(yī)院運營理念市場化意識相對較強。3、其它體檢市場搶占決心及強大的人脈關(guān)系，市場競爭趨于劇烈威脅27.SO戰(zhàn)略

〔發(fā)揮優(yōu)勢，利用時機〕

1、建立一套完善的健康效勞體系2、確定具體的開展規(guī)劃和贏利目標3、爭取政府、保健協(xié)會、各體檢機構(gòu)相互協(xié)作，推動健康產(chǎn)業(yè)的良性快速開展4、拓寬市場，充分利用自身優(yōu)勢，開展全員營銷5、通過“健康管理〞新理念，建立誠信第一，效勞第一品牌，提高客戶忠誠度6.開展特需和外延效勞。28.WO戰(zhàn)略

〔利用時機、克服弱點〕1、加大宣傳力度，穩(wěn)固品牌形象；2、提高綜合實力，注重軟性效勞，超越客戶心理預期3、引進培養(yǎng)公共衛(wèi)生、運動醫(yī)學、健康管理、營養(yǎng)指導等高學歷人才和工程4、加強員工自身專業(yè)知識學習與綜合素質(zhì)的提升。29.ST戰(zhàn)略

〔利用優(yōu)勢、回避威脅〕1、防止惡意競爭，強化效勞和工程差異競爭2、爭取并培育中高端客戶，目標盯緊低端體檢市場，留住老客戶，開展新客戶3、適時對體檢中心環(huán)境、設(shè)備進行升級，體檢產(chǎn)品不斷創(chuàng)新4、成立客戶效勞部，開展檢后效勞和健康隨訪，打造健康管理品牌30.WT戰(zhàn)略

〔減小劣勢、回避威脅〕：

1、有方案地培養(yǎng)現(xiàn)有人員;標準體檢流程，學習溝通技巧，提高體檢質(zhì)量2、加大對體檢中心的宣傳力度，搞好整合營銷。3、制定合理的科室質(zhì)量管理制度；增強團隊的凝聚力4、加強公關(guān)意識，爭取社會各界尤其是民間團體的支持與合作31.競核心力爭打造團檢、高端個人及特需服務專家、專業(yè)的健康管理師及營養(yǎng)師、運動醫(yī)學、心理咨詢師隊伍優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境和一流的體檢設(shè)施依托自身品牌優(yōu)勢和先進的設(shè)備32.制定戰(zhàn)略管理創(chuàng)造品牌管理強化流程管理加強質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)33.●高情商的合作團隊

●優(yōu)越的文化環(huán)境

●人文的效勞流程●先進的體檢設(shè)備●全新的管理機制●市場化的運作模式●濃厚的學術(shù)氣氛34.我們擁有高情商的合作團隊

標準：明確的開展目標理想的人員組合高水準專業(yè)素質(zhì)密切的協(xié)作意識不斷開展的潛能世界上不存在完美的人，但可能存在完美的團隊。35.日常管理系統(tǒng)

1、崗位職責2、崗位制度及流程

3、建立中心管理系統(tǒng)

4、績效考核與評價

5、科室會議平臺6、科室專題小組

36.體檢中心管理方法的總體框架打造一流的健康管理品牌以科主任為中心的管理結(jié)構(gòu)以考核為管理手段拉動科室向目標前進科室事前、事中、事后控制管理科室目標管理及績效管理以中心小組為考核小組打造學習性團隊建立人才工廠37.體檢中心主任職責體檢中心護士長職責體檢中心副主任職責主檢醫(yī)師職責各科檢查醫(yī)師、技師職責前臺接待職責導檢效勞人員職責

1、崗位職責38.

體檢中心主任崗位職責

〔1〕認真貫徹執(zhí)行既定的各項決定和各項衛(wèi)生法規(guī)政策的有關(guān)精神，開展好健康體檢和健康管理效勞工作?！?〕努力學習，積極工作，以身作那么，工作中不怕困難，敢于管理，敢于負責，堅持原那么?！?〕負責健康體檢中心的全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓、經(jīng)營及核算等各項工作?！?〕把握健康體檢中心的長期開展規(guī)劃、開展思路，保證其健康可持續(xù)開展?！?〕制定年度工作方案和每月工作方案，并催促檢查，認真組織實施，保證圓滿完成體檢任務?！?〕抓好業(yè)務建設(shè)，保證體檢的效勞與質(zhì)量，滿足不同層次人員的效勞需求?！?〕建立健全各項規(guī)章制度，實行全面的優(yōu)質(zhì)管理，加強本錢核算，抓經(jīng)營管理，實現(xiàn)資源的保值增值?！?〕及時處理重大事件和突發(fā)事件，適應市場競爭，保證體檢目標的實現(xiàn)。39.前臺接待員工作職責〔1〕接待體檢客人，洽談體檢套餐，防止不適合工程的設(shè)定。(2)引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。(3)大廳巡回，主動關(guān)心客人需求，加強客人溝通，及時為增加體檢項目的客人做好解釋補費工作。(4)登記與審核體檢報告，及時聯(lián)系解讀報告醫(yī)生，電腦錄入報告。(5)接待來訪參觀客人。(6)聯(lián)系財務部門，為客人辦理退費手續(xù)。(7)做好網(wǎng)上體檢預約檢查工作，及時通知前臺。(8)做好高端客戶健康檔案維護，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動。

40.主檢醫(yī)師職責1、在主任的領(lǐng)導下，開展醫(yī)療體檢工作；2、認真貫徹執(zhí)行一切規(guī)章制度；3、檢查前仔細閱讀申請單，核對好姓名、年齡，并囑客人作好必要的準備。4、嚴格遵守操作規(guī)程，認真仔細作好檢查；建議加項檢查須在體檢表上記錄。5、及時準確報告檢查結(jié)果，遇到疑難病例互相討論，并向上級匯報，防止過失事故發(fā)生。41.各科檢查醫(yī)師、技師職責1、在主任領(lǐng)導下，努力鉆研業(yè)務知識，開展體檢和醫(yī)療工作；2、認真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心的各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診療工作，如實地、認真地書寫病史和體檢報告；4、嚴防體檢和醫(yī)療過失事故，一旦發(fā)生應及時向上級提供客觀、詳細的書面材料；5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，遵守勞動紀律，堅守工作崗位。42.

制度與流程43.體檢中心管理制度1、認真做好各類人員的健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時將檢查結(jié)果告知受檢人或受檢單位及家屬。2、按照客戶的要求和有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，確定檢查工程。3、檢查中發(fā)現(xiàn)疑似嚴重疾病，應及時與客戶、單位取得聯(lián)系。4、健康體檢應認真填寫“健康檔案〞及各類醫(yī)技申請單，并標明付款方式。5、各種檢查記錄及檢查結(jié)果，應及時收集、匯總，不得隨意外泄。注意保護客戶隱私。6、檢查過程發(fā)現(xiàn)法定傳染病應及時填寫“疫情卡〞，上報有關(guān)部門。7、保持體檢場所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴防過失事故，隨時協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。10、認真做好體檢的組織、咨詢及解釋工作。44.團隊體檢操作流程及本卷須知業(yè)務員與客戶確定體檢報價↓按雙方確定的套餐核價↓與客戶簽定協(xié)議書〔如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導審批同意后簽約〕↓體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺副班制表↓體檢前一天業(yè)務員與客戶再次確認體檢事宜↓體檢全部結(jié)束后，業(yè)務員及時催款↓確認體檢款到帳后業(yè)務員拿繳款單到財務蓋章登記↓繳款單交科室核算員做帳↓電腦錄入資料審核封存信封后，市場組人員送達單位并及時安排解讀本卷須知：1、業(yè)務員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保存。2、協(xié)議書上需詳細寫明：客戶負責人姓名、聯(lián)系、體檢工程、協(xié)議價格、體檢日期、時間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請示領(lǐng)導簽字核準后，再簽體檢協(xié)議書。45.1、前臺主副班及業(yè)務員接待、了解客人體檢要求↓2、確定套餐、價格、特殊要求等↓3、填寫體檢表及各項檢查單，簽章、寫對賬小票↓4、寫交費處方收費付費↓5、再次核對體檢工程并上個人登記本并簽名↓6、與健康參謀交接進入體檢流程↓7、檢查結(jié)束后，前臺收表時再次核對體檢工程是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時間↓8、發(fā)免費早餐票要告之客人就餐地點↓9、發(fā)放愛心提示單↓10、恭送客人離開↓11、客人取結(jié)果時總臺班做報告解讀、并要客人在登記本上簽名

個人體檢流程46.預約體檢流程市場組人員或前臺人員對預約進行登記〔記錄客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等根本信息〕↓根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期↓告知客人體檢前本卷須知并確認體檢當日到達時間↓當天預約信息由前臺副班進行登記47.處理客戶投訴流程

投訴首接負責制↓安定投訴客人的情緒↓了解投訴事實經(jīng)過↓咨詢相關(guān)責任醫(yī)師意見↓對答復客人的意見達成共識↓填寫信訪記錄表A客服自行解決部門內(nèi)兩人商討處理意見B客服部上報領(lǐng)導處理↓搜集資料、綜合分析信息↓咨詢法律參謀↓質(zhì)控小組協(xié)商解決方法↓相關(guān)部門對投訴的情況進行討論↓確定投訴原因，提出解決方案↓向投訴客人反響處理意見處理完畢后分類登記備案↓主任找當事人談話↓落實處理意見提出整改措施向投訴客人反響處理意見48.收銀流程1、體檢收費↓①業(yè)務員引導客人至前臺收費處↓②制體檢表并寫交費處方交收費處↓③電腦錄入并核對↓④告知客人費用↓⑤按照付費方式收費↓⑥點鈔、驗鈔↓⑦唱票收費并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零1、體檢中加項收費↓①前臺將體檢單交收費處并告知加項內(nèi)容↓②解釋補交體檢工程的費用↓③電腦錄入并核對↓④告知客人費用↓⑤按照付費方式收費↓⑥點鈔、驗鈔↓⑦唱票收費并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零49.退費流程1、客人提出退費要求↓2、確認退費工程未檢↓3、前臺班與財務部門聯(lián)系簽字↓4、將簽字后的退費單交到財務退款↓5、憑單領(lǐng)取所退費用，交至客人并簽字確認50.前臺服務流程迎賓接待前臺接待①換氣①清點②清潔②請領(lǐng)③開機迎賓接待①問好②詢問③指向④引領(lǐng)前臺接待迎賓接待①起立/問好①起立/問好②請賓客坐下②起立/問好③詢問③詢問④介紹④輸入/收?、葺斎?收?、荽蛴?粘貼⑥發(fā)放⑥發(fā)放⑦致謝送賓⑦指示進入迎賓接待①詢問②致謝前臺接待迎賓接待①統(tǒng)計/記錄①標本②關(guān)機③清點/請領(lǐng)檢前準備迎賓接待恭送檢后整理51.采血室工作流程圖領(lǐng)班①請客戶就坐檢前準備迎賓抽血檢查恭送檢后整理護士①換氣②清潔③清點④請領(lǐng)護士①查對檢查②填寫粘貼③戴手套④查對⑤抽血⑥提示注意事項護士①請落座休息②保存標本護士①關(guān)閉電腦②單據(jù)送總③保存好標本④物品擺放⑤請領(lǐng)物品52.3、建立中心管理系統(tǒng)利用“早會、夕會日評價系統(tǒng)〞及“績效考核〞系統(tǒng)進行評價，多與員工溝通，利用管理效勞的加法原那么，通過尊重、贊揚與贊美及雙勝原那么，到達人際關(guān)系的和諧，調(diào)發(fā)動工工作的主動性和責任心，使工作持續(xù)改善。53.早上好夕會安排一天的工作,明確分工,各負其責檢查物品準備情況(體檢表格、各種申請單、體檢用物）作好導檢工作、將情融入每一個體檢環(huán)節(jié)下午好總結(jié)一天的工作，找出工作中的不足，制定措施準備第二天的物品，有體檢任務早上提前10分鐘上班早會日事日畢日清日高54.專題會周會質(zhì)詢會專題講座制度化，聘請相關(guān)專家進行健康知識講座，每月兩次。傳達管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務。評價前期工作完成情況。對業(yè)績情況作出合理判斷〔包括效勞質(zhì)量〕，確定改進指標和方案。55.

4、績效考核56.績效考核內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場開發(fā)能力⑴原體檢單位〔分值=30分×人數(shù)×金額/〔50人×100〕〕⑵新開發(fā)體檢單位〔分值=70分×人數(shù)×金額/〔50人×100〕〕2、溝通能力⑴聯(lián)系的體檢單位〔收集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等〕10分⑵在日常工作中與客戶交流滿意度10分4、日常工作的效率10分。5、效勞態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況10分。6、參加院內(nèi)、科室文化活動及業(yè)務學習情況10分。57.工作量考核表德20分能25分績25分勤20分客戶滿意度1010職業(yè)道德效勞標準目標管理工作質(zhì)量獎罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生.提供開水規(guī)章制度服從管理出勤率100%完成個人工作日考月總結(jié)未完成扣一項扣1分開發(fā)新單位能力，開發(fā)一個七分，受到客戶表揚三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)系業(yè)務超過任務15分、業(yè)務能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績其他58.

健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷

尊敬的＿＿＿女士/先生：

您好，感謝您來金健健康體檢中心健康體檢！

感謝您在百忙之中抽出珍貴時間填寫以下意見反響表，以改進我們的工作，我們熱切期待您的意見和建議。我們將不定期抽取問卷并派發(fā)禮品，期望大家積極填寫！1、您對我體檢中心的總體印象？A很好B好C一般D差2、您對我體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？①大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意②廁所衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意③各診室衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意3、您對前臺接待義務人員效勞態(tài)度滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意4、您對前臺接待人員的業(yè)務熟練程度滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意5、您對今天給您測血壓的醫(yī)務人員滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意6、您對抽血室醫(yī)務人員的工作滿意嗎？抽血技術(shù)A很滿意B滿意C一般D不滿意抽血時的效勞態(tài)度A很滿意B滿意C一般D不滿意59.健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷7、您對今天給您測骨密度的醫(yī)務人員的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意8、您對五官科醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意9、您對B超醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意10、您對B超室外負責排隊分診的醫(yī)務人員的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意11、您對心電圖醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意12、您對內(nèi)科診室醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意13、您對外科診室醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意14、您對彩超室的醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意15、您對婦產(chǎn)科醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意16、您對帶您體檢的導診醫(yī)務人員工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意60.績效考核結(jié)果:⑴對于值得肯定的績效或行為應給予正面的強化，對于負面的或不恰當?shù)男袨槟敲醇皶r糾正和改進。⑵考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，所占比例與具體崗位的特點和工作量而有所區(qū)別。⑶績效考核的結(jié)果作為晉升、調(diào)動以及解聘的參考依據(jù)。⑷根據(jù)員工績效結(jié)果，及時調(diào)整培養(yǎng)和開展方案。61.5、溝通平臺體檢中心體檢客戶大型設(shè)備檢查科室營銷協(xié)調(diào)效勞標準、效勞理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢工程、價格、組建個性化體檢方案、健康咨詢62.管理層決策系統(tǒng)根據(jù)工作需要提出決策的問題和想法召開中心小組會議征求意見召開全體員工會征求意見并落實63.早會學習健康保健知識對選擇體檢套餐進行指導指定體檢方案綜述學習專題研討培訓系統(tǒng)外出開會、短期培訓、進修學習64.質(zhì)量控制65.體檢質(zhì)量關(guān)鍵點、危險點和效勞控制66.控制四個環(huán)節(jié)

人體檢工程—過程管理時間場所67.危險的工作人員工作積極性低的人掌握專業(yè)技能差的人責任心差的人低年資工作人員68.如何解決

學習與客戶溝通技巧提高工作人員個人修養(yǎng)制定科室質(zhì)量管理制度制定體檢工程的操作流程69.危險的客戶缺乏修養(yǎng)的、低素質(zhì)的客戶高齡的體檢客人有一定社會地位的有少量相關(guān)醫(yī)學知識者70.主動效勞特殊照顧一對一導檢如何解決71.第三層不在客戶互動下第一層在客戶指導下防錯技術(shù)：主動迎接，避免冷落客戶，防錯技術(shù)：引導客戶進入休息區(qū)休息，吃早點。體檢接待防錯技術(shù)：在與客戶互動中應詳細、明了介紹服務項目，結(jié)合實際情況提出建議，提高客戶認可度。服務診斷防錯技術(shù)：做好相關(guān)解釋，取得諒解，防錯技術(shù)：全程導檢應根據(jù)人流量合理安排體檢項目進行服務防錯技術(shù)：及時與體檢異常人員聯(lián)系，做進一步檢查或治療，定期回訪。服務結(jié)束第二層客戶與中心進行互動服務臺接待明確服務需求對象分類行業(yè)體檢健康體檢費用結(jié)算完成體檢出報告取報告離開客戶到達尋求服務標準服務確定服務項目滿足客戶特殊需求確認能否完成、需求是否合理推薦替代服務機構(gòu)或建議相關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF72.客戶突然發(fā)生暈厥時的關(guān)鍵過程流程發(fā)現(xiàn)客戶突然暈厥時通知主檢醫(yī)生立即準備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點病人臨時處置搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備

配合搶救73.客戶發(fā)生低血糖時的關(guān)鍵過程流程發(fā)現(xiàn)客戶低血糖時通知主檢醫(yī)生立即準備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點病人搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備

配合搶救74.患者突然發(fā)生猝死的關(guān)鍵過程流程通知相關(guān)單位，報告上級主管部門，做好應急處置配合醫(yī)生進行搶救轉(zhuǎn)協(xié)作醫(yī)院急診科或相關(guān)病房立即行心肺復蘇術(shù)做好病情記錄及搶救記錄客戶發(fā)生猝死75.重點科室流程設(shè)計B超室、心電圖流程設(shè)計：客流量大、使用率較高，客人停留時間較長、客人認為比較重要的科室，所以要設(shè)計良好的排隊流程、檢查流程、加項流程。目的：通過加項創(chuàng)造效益、檢查感到專業(yè)、效勞感覺人性化。內(nèi)、外科流程設(shè)計：使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不重要科室，但從醫(yī)學專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分重要，是健康體檢的根底工程，所以要特別重視語言標準和操作流程設(shè)計，針對專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價值方面多下功夫。目的：通過邊檢查、邊介紹、邊交流的良好溝通及專業(yè)操作，使客人接受和重視內(nèi)、外科檢查，從而獲得根底健康信息和發(fā)現(xiàn)重大疾病。76.關(guān)鍵崗位流程設(shè)計前臺崗位：是體檢效勞開始和結(jié)束的地方，流程設(shè)計要注意前臺整個體檢中心控制，對信息的處理要簡便快捷，要標準化、流程化，標準化效勞流程大大減少過失率，提高客戶滿意度導檢崗位：1、足夠的點位導檢和流動導檢護士2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán)3、異常情況優(yōu)先處理權(quán)4、診室即時開閉指揮權(quán)特別注意：流程細化標準化標準化177.關(guān)鍵點的流程設(shè)計采血：客戶判斷一個體檢中心技術(shù)好壞最直觀的地方，流程設(shè)計要充分表達專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳：分散客流，緩解焦躁情緒的控制點。合理設(shè)置和適度美化，營造溫馨的早餐環(huán)境，能改善客人的等待心情，滿足客人的舒適感，提高客人的滿意度。

衛(wèi)生間：容易被無視的地方，好的流程設(shè)計應該充分表達人性化的設(shè)計，表達對客人的尊重和私密性保護。如：尿、糞標本的留放和收集78.效勞理念導入79.用心效勞，創(chuàng)造感動。體檢對象沒想到的，我們能想到、做到；體檢對象認為我們做不到的，我們卻為體檢對象做到了；體檢對象認為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。服務效勞是根底對策80.效勞質(zhì)量顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是因為效勞質(zhì)量問題挽留一位消費者，可以防止9～20個人對組織的效勞質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而開展一名忠誠消費者，至少會讓5位消費者為你做免費的口頭宣傳。81.黏性“要讓你的顧客保持黏性，一個主要方法就是滿足和超越他們的期望。〞－－－杰克.韋爾奇82.人的需要分析與效勞質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同根本追求移情性響應性可靠性平安性有形性83.消費者滿意

“消費者第一〞的觀念“把‘對’讓給消費者〞的意識84.消費者滿意－－要求員工遵循

三項原那么一是站在消費者的角度考慮問題，使消費者滿意，對我們充滿信任，繼而有可能成為忠誠的消費者；二是不應把對效勞有意見的消費者視為“麻煩的制造者〞，而應設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感和信任；三是隨時牢記，任何同消費者發(fā)生的爭執(zhí)都不會有利于科室和員工。85.消費者忠誠

消費者以積極的態(tài)度向特定的效勞人員重復購置的程度，以及在增加同類效勞的需求時，繼續(xù)選擇該機構(gòu)效勞的傾向。86.消費者忠誠

認知性忠誠度情感性忠誠度意向性忠誠度行為性忠誠度87.培養(yǎng)消費者忠誠

首要環(huán)節(jié)是取得消費者的高度信任，讓他們確實能在健康消費中受到尊重，心情愉悅，獲得健康利益。88.培養(yǎng)消費者忠誠

對長期以來與本中心配合良好的客人視同家人一樣的親切隨意。對新的客戶施以全程周到的效勞。每一個細節(jié)都是“以消費者為中心〞，有“賓至如歸〞的感覺。員工保持體貼周到、精神煥發(fā)的形象。89.懷一片愛心

90.給客人一杯茶91.真誠主動的投笑問好92.體貼入微93.換位思考94.感知效勞質(zhì)量高消費者滿意

消費者忠誠

員工滿意

員工忠誠

效益提高

95.溝通的原那么：溝通的“四心〞“六神〞

心愛耐熱細2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風1、眼要傳情96.健康體檢的營銷與溝通1.重視與客戶的溝通2.預約體檢,控制體檢人數(shù)3.口號:效勞不打折\質(zhì)量不打折\價格不打折4.做好健康體檢后續(xù)效勞,提高體檢附加值(單位疾病分析報告\短信發(fā)送體檢報告\免費體檢咨詢\為客戶提供體檢資料等)97.

科學合理查體流程體檢預約—登記——全程導檢完成所有體檢工程—免費早餐—本次體檢結(jié)果匯總—動態(tài)比照分析——專家組專業(yè)匯總，提出健康指導建議—總檢專家主檢——提供健康咨詢、預約診療效勞98.體檢前期體檢中期體檢后期體檢預約體檢準備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導領(lǐng)報告取化驗樣本體檢簽訂體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務項目介紹選擇體檢項目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費用、時間檢查體檢準備工作準備體檢表體檢物品準備安排體檢工作人員通知相關(guān)部門人員到達人員分組按體檢安排各組導檢人員引導體檢抽血、超聲檢查各科室體檢核對體檢資料體檢人員離開體檢場所清理休息吃早餐定期體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整理主檢出體檢報告領(lǐng)取體檢報告物品清點、入庫及時聯(lián)系體檢異常人員費用核算健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪99.體檢前1、強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務理念，用優(yōu)質(zhì)服務標準、超出客戶期望標準及主動服務標準要求自己。2、從客戶一進入體檢中心，工作人員就開始做職場：大廳的壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點科室、專家及先進設(shè)備等，并帶其參觀、感受溫馨的環(huán)境、周到的服務，給其留下深刻印象。3、在商定體檢項目時，多換位思考，根據(jù)對方的承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時間，交代體檢注意事項。4、根據(jù)體檢項目和人數(shù)，進行中心人員分工，準備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務相關(guān)科室做好人員和物品的準備。100.體檢中……

從清晨第一聲問候，將情給客戶及同事，對客戶一視同仁，進行全程導檢和健康宣教。注意發(fā)現(xiàn)隱性需求，主動提供超出客戶期望的服務。以客戶需求為導向，利用好的態(tài)度、快的速度、合適的尺度進行人性化服務。對老年人、領(lǐng)導及VIP客戶一對一導檢。服務意識：“時刻準備著，迅速捕捉客戶信息，第一時間滿足”，牢記“0+1=100”的觀念，再往前走一步，尋找感動點。周到、溫馨服務101.體檢后……健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者所有檢查結(jié)果自動生成完整的個人電子健康檔案。體檢者可隨時查閱自己的健康信息,同時為以后的醫(yī)療保健提供參考。根據(jù)體檢結(jié)果綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導,并制訂個性化的年度健康管理計劃。定期回訪及時提醒復查和治療,進行健康指導。所有回訪資料錄入個人健康檔案,以便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃102.體檢后

〔1〕1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查結(jié)果自動匯總到主檢處,主檢專家分析結(jié)果后,利用專家數(shù)據(jù)庫生成最終結(jié)論,形成完整的個人電子健康檔案。體檢者可通過短信或上網(wǎng)查閱自己的健康信息,同時為以后的醫(yī)療保健提供參考。2、綠色通道效勞：對于體檢后經(jīng)專家確認有異常工程、需要盡快通過醫(yī)院做進一步明確診斷和治療的體檢者,工作人員將在最短時間內(nèi)與之聯(lián)絡(luò),提供綠色通道效勞,直接聯(lián)系相關(guān)專家，并有相應的優(yōu)惠政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復、健康指導等一條龍效勞。3、對于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導,并制訂個性化的年度健康管理方案。103.4、健康咨詢和指導:中心定期舉辦健康教育知識講座,為體檢者講解常見病及多發(fā)病、流行病的防治、不良生活方式與疾病的關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團體單位提供員工健康狀況的匯總分析、單位員工發(fā)生的常見病和多發(fā)病的比例以及防治建議、每年員工體檢結(jié)果的比照分析,組織專家到單位進行現(xiàn)場答疑和健康講座等，專家可與重點客戶建立一對一的效勞，用優(yōu)質(zhì)的效勞、高超的技術(shù)、誠信的人品換來客戶忠誠。體檢后

〔2〕104.5、注意保護客戶隱私，對每位客戶的檢查結(jié)果單獨裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導，不議論客戶的健康狀況及病情，注意保密原那么。6、集體體檢：組織專家進行健康知識講座及咨詢。7、對體檢無抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗效勞。8、健康跟蹤:對體檢后需進一步檢查和治療的體檢者進行健康跟蹤效勞?？头藛T定期回訪、及時提醒復查和治療，必要時交給?？漆t(yī)生進行診斷治療及健康指導。將所有的資料錄入個人健康檔案,以便動態(tài)觀察,及時修改健康管理方案。體檢后

〔3〕105.健康管理效勞流程專家指導專業(yè)實施服務團隊由各學科專家組成指導小組，進行總體健康管理方案設(shè)計；健康評估設(shè)計；健康干預指導；疾病管理指導。由相應資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理效勞隊伍，進行具體的面對面效勞。由訓練有素的專業(yè)效勞技術(shù)隊伍，具體完成各項效勞內(nèi)容。106.

學習型組織建設(shè)107.學無止境108.

學習型組織的特征

學習理念先進組織結(jié)構(gòu)扁平成員管理自主形成共同愿景團體學習自覺學習條件充分信息傳遞及時激發(fā)系統(tǒng)思考不斷自我超越競爭實力強勁109.創(chuàng)體檢品牌以特色效勞我們的目標科室持續(xù)開展110.

效勞理念、效勞技巧及與客戶溝通方法每人對該客戶后續(xù)效勞有何好的建議和方法健康指導及疾病保健知識健康風險評估：各種慢性疾病知識的學習客戶檢查結(jié)果分析客戶的個性需求、健康工程的分析體檢中心學習內(nèi)容與要求111.學習互助小組

1.每周按方案安排學習2.探討工作需持續(xù)改進的地方，進一步提高工作質(zhì)量3.主任為小組長，負責對各小組進行學習指導 112.確定學習目標終生學習快樂工作不斷創(chuàng)新超越自我113.在營造學習氣氛的過程中，要使員工清楚地感受到，現(xiàn)代社會對人們提出了更高的要求：1.生存組織化——離開組織個人將難以生存2.學習終身化——學習成為人生存的第一要務，學習的中斷和停止，便意味著生命、生活的停頓或終結(jié)3.工作學習化——只有將學習融入工作全過程，才能保證組織的不斷開展和自身生存狀態(tài)的不斷改善。只有這樣，才能有利于組織學習的推進114.有效組織科內(nèi)培訓制定培訓時間表：按照培訓內(nèi)容嚴格準備和培訓考核明確培訓負責人：成立培訓領(lǐng)導小組，認真組織實施。明確培訓內(nèi)容：根據(jù)中心戰(zhàn)略目標、崗位需求分析，全面系統(tǒng)分期、分類組織培訓提早確定主講人：根據(jù)培訓內(nèi)容，提前做好培訓前的一切準備工作。如：〔1〕查閱資料〔2〕準備操作演示教具〔3〕準備現(xiàn)場模擬演員〔4〕提前設(shè)計培訓思考題等培訓培訓負責人提前審核培訓內(nèi)容，培訓小組提前進行培訓試講？如何做115.崗位培訓效果評估理論考試：根本概念清楚，理論水平提高。技術(shù)操作：操作標準熟練，技術(shù)水平提高。效勞質(zhì)量：效勞質(zhì)量提高，客戶滿意度提高。工作效率：工作效率提高，行業(yè)競爭力提升，經(jīng)濟效益增長?？疾炜己耍簡T工精神振奮，效勞準確到位，技術(shù)嫻熟標準，工作秩序井然，客戶投訴率下降，客戶忠誠度提高等。116.新員工工程培訓117.培訓要求1、將崗位培訓和流程改進作為一項重要工作，長抓不懈，以確保體檢機構(gòu)效勞品質(zhì)的不斷提高。2、特別注意從過失事故或客戶投訴中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進和完善工作流程，以便有效的減少和控制過失事故。3、特別注意適時開展適應性的專項培訓，圍繞效勞創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、新產(chǎn)品開發(fā)、疾病風險評估、開源節(jié)流、提高經(jīng)濟效益等開展行之有效的崗位培訓，使得體檢機構(gòu)少走彎路，盡快走向成功，獲得最大經(jīng)濟效益。118.內(nèi)隱知識的再次外顯化過程科室人員多次聽相關(guān)知識講座及儀器操作員工之間、員工與專家之間充分交流參閱大量文獻結(jié)合自身感受將自己理解變成文字員工之間、員工與專家之間再次交流，糾正錯誤科員再多次觀看體會并動手操作反復操作直至掌握并寫出心得通過知識學習將外顯知識變成自己的內(nèi)隱知識由分享經(jīng)驗從而達到創(chuàng)造內(nèi)隱知識的過程潛在知識在人與人之間的分享過程潛在知識的外顯化過程從內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識