東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一答卷

東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一試卷總分:100得分:100一、單選題(共10道試題,共50分)1.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（）。A.產(chǎn)品B.價格C.促銷D.市場答案:D2.客戶進(jìn)行投訴的最根本原因是（）。A.客戶沒有得到預(yù)期的期望B.客戶得到預(yù)期的期望C.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好答案:A3.（）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A.服務(wù)B.良好的品牌形象C.良好的企業(yè)盈利率D.產(chǎn)品答案:C4.作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的宗旨。A.客戶滿意B.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C.產(chǎn)品質(zhì)量D.產(chǎn)品生命周期答案:A5.客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（）。A.盈利特征B.增長特征C.感覺特征D.技術(shù)特征答案:C6.一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A.客戶服務(wù)B.接觸管理C.營銷管理D.客戶聯(lián)盟答案:B7.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A.客戶滿意度B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值答案:B8.熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（）。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)答案:A9.不能（）作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶答案:C10.無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（）。A.壟斷性忠誠B.親緣性忠誠C.利益性忠誠D.信賴性忠誠答案:A二、多選題(共2道試題,共10分)11.產(chǎn)生客戶忠誠的因素包括（）。A.產(chǎn)品和服務(wù)的特性B.避免購買風(fēng)險C.降低客戶的相關(guān)購買成本D.符合客戶的心理因素答案:ABCD12.客戶投訴的需求包含哪些（）。A.被關(guān)心B.被傾聽C.服務(wù)人員專業(yè)化D.迅速反應(yīng)答案:ABCD三、判斷題(共8道試題,共40分)13.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（）答案:正確14.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）答案:錯誤15.“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（）答案:正確16.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）答案:錯誤17.電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響是從4Cs營銷組合轉(zhuǎn)變?yōu)?Ps營銷組合策略。答案:錯誤18.成本是可以無限壓縮的。（）答案:錯誤19.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單