銀行信用卡委托催收外包項(xiàng)目 投標(biāo)方案

1銀行信用卡委托催收外包項(xiàng)目投標(biāo)方案第一章投標(biāo)人情況介紹 4 4 5 51.2.企業(yè)愿景和優(yōu)勢 61.2.1.企業(yè)愿景 6 6 7第二章工作計(jì)劃 82.1.時(shí)間安排 82.1.1.業(yè)務(wù)流程介紹 82.1.2.催收作業(yè)方式 92.2.服務(wù)方案 2.2.1.項(xiàng)目概況 2.2.2.信息管理系統(tǒng)簡介 2.2.3.催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 2.2.4.主要作業(yè)流程及規(guī)章 2.2.5.整體業(yè)務(wù)流程 2.3.人員配備 322.3.1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員列表 32 342.5.利益沖突說明 35第三章施工方案 3.1.滿足服務(wù)要求承諾 363.2.委托催收方式 3823.3.批次委托催收期限 38第四章服務(wù)體系 394.1.健全的規(guī)章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.1.2.催收作業(yè)服務(wù)質(zhì)檢及標(biāo)準(zhǔn) 4.1.3.服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)承諾 4.1.4.質(zhì)量管理措施 4.1.5.員工招聘、員工培訓(xùn)制度 4.1.6.離職管理、員工保密協(xié)議簽訂 4.1.7.員工考核及績效管理制度 4.1.8.資產(chǎn)行政管理制度 734.2.信息安全管理 784.2.1.信息安全管理圖片 4.2.2.ZR安全 4.2.3.設(shè)備安全 994.2.4.信息安全管理制度 第五章應(yīng)急預(yù)案 5.1.突發(fā)事件應(yīng)急方案 5.1.1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 5.1.2.停電應(yīng)急預(yù)案 5.1.3.地震應(yīng)急預(yù)案 5.1.5.設(shè)備安全保障 5.1.6.突發(fā)事件違約應(yīng)對能力及業(yè)務(wù)連續(xù)性 5.2.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理制度 5.2.1.總則 35.2.2.制度要求 5.3.投訴處理制度及流程 5.3.1.投訴處理的工作方式及流程 5.3.2.處理投訴的流程 4第一章投標(biāo)人情況介紹51.1.1.公司組織架構(gòu)普銷理1法務(wù)文員(1)三部(1+18)處置專員(1)一組(1+5)三組(141)四組(141)部(40e評專員(1)一組(141)二組(1+1)三組(1+5)二組(1+5)三組(115)二組(1+5)三組(115)二部(1+18)一部(1+18)一組(145)1.1.2.部門設(shè)置和人員配置公司6成長為XX省內(nèi)業(yè)務(wù)品種最全、最具活力的人力資源服務(wù)、流程(1)公司具有較長從業(yè)經(jīng)歷和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；(2)建立健全了管理結(jié)構(gòu)、議事規(guī)則、決策程序和內(nèi)審制度，(3)具備強(qiáng)大的外部信息和人脈資源整合能力。公司與多家金(4)擁有完善的貸后管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及不良資產(chǎn)處置能力。公(5)擁有先進(jìn)的專業(yè)催收管理信息平臺系統(tǒng)，并制定嚴(yán)格規(guī)范(6)內(nèi)部組織架構(gòu)完善，人員配置合理?，F(xiàn)有員工61人，具有7辦公職場面積約490平方米，裝修投資約80萬，辦公家具、辦公8第二章工作計(jì)劃統(tǒng)計(jì)(接通率、死亡、涉嫌欺詐、承諾還款等)報(bào)表至業(yè)務(wù)部。通過司法協(xié)催渠道對電催無聯(lián)賬戶進(jìn)行信息查詢、驗(yàn)證(戶籍、互聯(lián)網(wǎng)、通信、寬帶、社保、民政、房產(chǎn)等)2日內(nèi)將新增信息反饋91)制定工作計(jì)劃，分配催收任務(wù)并負(fù)責(zé)催收作業(yè)規(guī)范性考核；2)數(shù)據(jù)資料分析、統(tǒng)計(jì)、渠道信息訪查、驗(yàn)證；3)管理催收作業(yè)進(jìn)程，檢閱和判定案件催收狀態(tài)；4)合理安排工作時(shí)間，調(diào)整工作進(jìn)度，改進(jìn)工作方式；進(jìn)行績2.1.2.催收作業(yè)方式(欠款人)和銀行關(guān)系的前提下，達(dá)到促使其還款的目的。2)電催作業(yè)時(shí)間應(yīng)在8:00—21:00之間(與客戶或第三人約定3)專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保錄音系統(tǒng)，設(shè)備正常運(yùn)行。各業(yè)2)外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、舉止文明、配戴證件。做到以理威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口與逾期客戶(欠款人)發(fā)1)所有催收信函均應(yīng)以委托銀行認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。如通訊(電信，移動，聯(lián)通)渠道；公安戶籍(身份證照片、戶籍地址，同戶、出入境、旅店住宿、上網(wǎng)、違法犯罪記錄);低保、1)透支消費(fèi)的本金人民幣一萬元(含)以上，經(jīng)發(fā)卡銀行多次(二次以上)催收。且連續(xù)三個(gè)月(含)以上、無還款記錄的賬戶；2)對欠款人刷卡透支消費(fèi)(地點(diǎn)。時(shí)間，用途)的情況進(jìn)行了3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有代償?shù)目?)通過發(fā)卡銀行相關(guān)部門了解并確認(rèn)該賬戶過去從未涉及過爭1)由公司委派的專人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報(bào)案等相關(guān)事宜。經(jīng)2)由公司指派的專人負(fù)責(zé)向銀行申請并領(lǐng)取報(bào)案材料(含收取郵件)。統(tǒng)一編號并按規(guī)定登記備案，凡經(jīng)手人對報(bào)案材料的流轉(zhuǎn)，2)對于發(fā)卡銀行的重要性：機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)的必要材料(信用卡申請表的簽件，須確認(rèn)筆跡)聲明書是發(fā)卡銀行為欺詐據(jù)(刪除人行記錄等)。3)填寫偽冒聲明書時(shí)的注意事項(xiàng)：聲明，從未向XX銀行申請辦理，使用過信用卡，同時(shí)也未曾授權(quán)他人代為辦理或使用。此張信用卡透支產(chǎn)生的款項(xiàng)也絕非本人所為)。2.2.服務(wù)方案2.2.1.項(xiàng)目概況為保證中國XX銀行股份有限公司XX省分行信用卡委托催收工2.2.2.信息管理系統(tǒng)簡介一年的研發(fā)與測試，,此系統(tǒng)集催收和辦公于一身，具有兼容性高，2.2.3.催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1.嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對公司員工進(jìn)行為行約束和管理3.催收作業(yè)時(shí)間在8:00—21:00之間進(jìn)行，(與持卡人有約定4.嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)7.必須使用委托銀行認(rèn)可的工作證件(授權(quán)/委托書)及身份進(jìn)行10.嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠款人的相票或其它財(cái)物，特殊情況(如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動不便等)致當(dāng)事人無法14.未取得委托銀行相關(guān)部門人員的授權(quán)許可，嚴(yán)16.我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時(shí)終止，解除與我司第一節(jié)接收案件1、在銀行案件到達(dá)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，由供應(yīng)鏈提取至指定文件夾中(特殊情況可延長至三小時(shí)),并通知數(shù)據(jù)管理3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附第二節(jié)案件導(dǎo)入系統(tǒng)2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附第三條戶籍調(diào)取2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附第四條法律函件寄送3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附第一條團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在接到數(shù)據(jù)專員通知后，須在當(dāng)日將案件分第二條分配原則第三條若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳?shù)谝粭l過濾時(shí)間2、若有出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排，最遲不第三條過濾原則第四條過濾要求2、對案件過濾情況須使用專用術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)記錄；專用術(shù)語詳3、將案件分為“可聯(lián)”與“失聯(lián)”兩大類，并統(tǒng)計(jì)出戶數(shù)和金第五條新案過濾質(zhì)量監(jiān)督1、由供應(yīng)鏈管理部稽核部門對催收員的案件過第一條電話催收一、可聯(lián)案件(1)第一類：持卡人本人可聯(lián)；(2)第二類：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián)；(3)第三類：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián)；(4)第一類和第三類統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類為家人可2、跟催時(shí)間及頻率(1)本人可聯(lián)案件：每天不同時(shí)段跟催；(2)家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長不得超過兩天。(1)結(jié)合新案過濾情況，對案件情況再次全面核實(shí)，判斷償還(2)與可聯(lián)對象進(jìn)行溝通、談判(包括但不限于本人、家人);(3)若承諾還款賬戶須把握還款時(shí)間，最長不得超過三天，原(4)如出現(xiàn)跳票情況，可通過信函或者外訪的方式促進(jìn)還款，(6)成功還款。4、跟催原則(1)知己知彼，百戰(zhàn)不殆；(2)攻心為上；(3)耐心、持之以恒。(1)對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)記錄；專(2)對獲得的每個(gè)信息都要進(jìn)行核實(shí)，跟催，不可只跟催其中(3)確保還款；(4)文明催收：詳見附件七《文明催收七條禁令》。(1)由相關(guān)負(fù)責(zé)人召開業(yè)務(wù)交流會，內(nèi)容包括但不僅限于當(dāng)日(2)由供應(yīng)鏈管理稽核部門對催收員的案件進(jìn)行跟進(jìn)頻率、催(3)若違反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之規(guī)定，依照相關(guān)(4)催收業(yè)績的獎(jiǎng)懲辦法，詳見每月具體規(guī)定。二、無聯(lián)案件(1)對持卡人的信息再次進(jìn)行全面核實(shí)，包括但不限于單位、(2)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式查詢有效信息；(3)與持卡人戶籍所在地基層組織如村委會、居委會聯(lián)系；(4)獲得有效信息后，參照可聯(lián)催收要求繼續(xù)跟催。(1)不放過任何一個(gè)線索；(2)從蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)“真相”。4、挖掘要求(1)對每個(gè)字段進(jìn)行仔細(xì)挖掘；(2)對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)記錄；專(3)如通過114等服務(wù)臺查詢的號碼，必須進(jìn)行核實(shí)，并了解持(4)務(wù)必要向持卡人戶籍所在地基層組織全面了解情況；(5)文明催收：詳見附件七《文明催收七條禁令》。(1)找到持卡人本人新的有效聯(lián)系方式；(2)找到持卡人近親屬新的有效聯(lián)系方式。6、無聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督(1)由小組負(fù)責(zé)人召開業(yè)務(wù)交流會，內(nèi)容包括但不僅限于每日(2)由數(shù)據(jù)中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及周期、搜(3)若違反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之規(guī)定，第二條外訪催收1、外訪人員應(yīng)著工作正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡單正統(tǒng)。2、外訪過程要求從進(jìn)入外訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)至離開區(qū)域的催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時(shí)作現(xiàn)場催收書面記錄；3、外訪結(jié)束向小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日工作，并將記錄資料上交小1、工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興奮劑等違2、須攜帶錄音器(如錄音筆等)、數(shù)碼相機(jī)或者高清數(shù)碼相機(jī)3、除隨同辦案民警之情況外，外訪工作人員不得進(jìn)入欠款人私4、外訪過程中需在持卡人住處或者辦公地點(diǎn)留有律師函的，需2、表明委托銀行已通過信函、電話等形式進(jìn)行催收，若仍不還款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任(包括民事還本付息責(zé)任以及可能存在刑事責(zé)任風(fēng)險(xiǎn));4、如遇欠款人否認(rèn)辦卡情形的，應(yīng)向“欠款人”表明須如實(shí)陳根據(jù)不同銀行要求進(jìn)行稽核，并填寫附件十五《外訪催收合規(guī)稽核4、若違反上述第一條第一項(xiàng)、第二條第二項(xiàng)、第三項(xiàng)及其他外第一條確定協(xié)催案件類型第二條協(xié)催時(shí)間第三條協(xié)催程序第四條協(xié)催原則第五條協(xié)催要求第六條協(xié)催案件質(zhì)量監(jiān)督第一條確定退案類別第二條退案時(shí)間第三條退留案程序2、由小組長將情況匯總，并填寫《退案表》(和《留案表》(附件十八)),并及時(shí)通知催收經(jīng)理；第四條退留案要求第五條退留案質(zhì)量監(jiān)督2、若違反上述第二條、第三條、第四條之規(guī)定，依照相關(guān)制度第一條逾期帳戶整理獎(jiǎng)懲規(guī)定1、逾期帳戶整理未在規(guī)定時(shí)間完成者，取消寄送)。第二條案件分配獎(jiǎng)懲規(guī)定第三條新案過濾獎(jiǎng)懲規(guī)定第四條案件跟催獎(jiǎng)懲規(guī)定4、違反《文明催收七條禁令》,視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、200第五條外訪催收獎(jiǎng)懲規(guī)定第六條退留案獎(jiǎng)懲規(guī)定日期信件類型寄送及時(shí)性信封規(guī)范性內(nèi)容規(guī)范性寄送責(zé)任人質(zhì)量監(jiān)督員Found2外訪案件總戶數(shù)總金額狀態(tài)戶數(shù)金額備注(如盜辦卡、死亡卡)可聯(lián)無聯(lián)第四條禁止對非還款義務(wù)人進(jìn)行明確而絕對意義的不利法律的第五條禁止在催收時(shí)出現(xiàn)暴躁、恐慌、煩厭倦等不利催收的心第六條禁止對債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。第七條禁止向債務(wù)無關(guān)的第三人泄露客戶信息。日期委案類型過濾時(shí)間過濾渠道完整與創(chuàng)新性過濾效果催收員質(zhì)量監(jiān)督員日期委托行催收員回款額隔日預(yù)計(jì)回款額截至當(dāng)日總回款及完成目標(biāo)比例存在問題方法備注日期行催收員檢查、抽查案件頻率催收渠道催收效果存在問題監(jiān)督員日期委托行催收員有效數(shù)隔日預(yù)計(jì)有效數(shù)截至到當(dāng)日共有效數(shù)存在問題方法創(chuàng)意日期委托行催收員檢查、抽查案件單個(gè)案件搜索周期挖掘渠道挖掘效果存在問題創(chuàng)意監(jiān)督員日期行外訪人員外訪案件數(shù)外訪結(jié)果外訪回款情況存在問題方法備注日期行外訪人員檢查、抽查案件外訪次數(shù)外訪效果存在問題監(jiān)督員日期委托行外訪人員稽核內(nèi)容稽核人錄音照片外訪單日期申請人行申請協(xié)催部門申請協(xié)催理由申請結(jié)果批準(zhǔn)人日期行協(xié)催部門檢查、抽查案件單個(gè)案件協(xié)催周期協(xié)催效果存在問題監(jiān)督員2.2.5.整體業(yè)務(wù)流程無聯(lián)序號姓名學(xué)歷資質(zhì)1本科學(xué)士學(xué)位專職律師工作8年，從事法律工作8年，參與的類似項(xiàng)目有：1.XX銀行股份有限公司信用卡資產(chǎn)催收外包委托代理協(xié)議2.中國XX銀行信用卡逾期戶催告通知服務(wù)委托代理合同法律顧問大專無2016-2021年期間先后服務(wù)中信銀行、交通銀行、民生銀行、華夏銀行催收外包，主導(dǎo)執(zhí)行信用卡逾期催收工作，嚴(yán)格管控催收規(guī)范、精密跟催案件，確保整體回收率。曾參與桂林市合和年小額貸款有限公司、合星普惠咨詢五福有限公司、XX廣匯興投資管理有限公司、孝感鑫聚融投資咨詢公司、金正合催收主管大專無2018-2021年期間曾就職于招商銀行信用卡分期匯通項(xiàng)目組、中信銀行、XX銀行催收外包、宜信恒業(yè)催收專員本科無2020-2021年服務(wù)于華夏銀行信用卡催收外包，對信用卡逾期客戶進(jìn)行通知、提醒工作，協(xié)助處理不良資產(chǎn)。專員大專無2020-2021年期間XX銀行、中信銀行信用卡催收外包，指引逾期客戶及時(shí)準(zhǔn)確繳清逾期欠款，達(dá)成每月制定的業(yè)績指標(biāo)。大專無2019-2021服務(wù)于中信銀行、XX銀行催收外包項(xiàng)目。同時(shí)，有過個(gè)人授信、小額貸款審查、信用管理等工作經(jīng)驗(yàn)。催收專員大專無2019-2021年期間從事過浦發(fā)銀催收專員本科無2019-2021年度先后就職于招聯(lián)消銀行、XX銀行個(gè)貸催收外包項(xiàng)目，工作，督促及時(shí)還款。催收專員大專無2015-2021年度XX銀行信用卡催收外包、華夏銀行、民生銀行個(gè)貸催收外包項(xiàng)目。佰仟金融、杭州阿拉丁信息科技股份有限公司、宜信普惠個(gè)貸催收項(xiàng)目。催收專員大專無2018-2021年期間XX銀行、華夏銀行信用卡催收外包，且曾就職于佰仟金融、合星普惠個(gè)貸催收項(xiàng)目催收專員本科無金服、華融數(shù)科、捷信催收項(xiàng)目?？钣?jì)劃。催收專員投標(biāo)人名稱(公章):XXXX人力資源有限責(zé)任公司采購方有權(quán)隨時(shí)向我方了解委托事項(xiàng)處理進(jìn)展情況及采取的措采購方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要以及我方的催收業(yè)績決定是否給予我采購方應(yīng)向我方提供完整的委托催收賬戶資料復(fù)印件，陳述事人在中國XX銀行各機(jī)構(gòu)開立的任何賬戶中主動扣收款項(xiàng)歸還的欠-說明投標(biāo)人當(dāng)前承擔(dān)以及可能存在與本項(xiàng)目利益形成沖突的-說明投標(biāo)人對類似沖突的解決方案及相關(guān)承諾；-如不存在可不說明。無第三章施工方案中國XX銀行股份有限公司(XX省分行):我單位參加貴方組織的中國XX銀行XX省分行信用卡委托催收外包項(xiàng)目、XX(招標(biāo)項(xiàng)目名稱、招標(biāo)編號)招標(biāo)的有關(guān)活動，并對持卡人、擔(dān)保人或第三人串通進(jìn)行違法、違規(guī)活動或損害中國XX銀3.我單位保證對中國XX銀行就委托事項(xiàng)所交付的或在催收過程用，受托機(jī)構(gòu)僅可將中國XX銀行提供的資料披露給受托機(jī)構(gòu)內(nèi)部因履行職責(zé)而必須了解該資料的員工以及經(jīng)中國XX銀行書面同意且持的或在催收過程中獲得的所有資料和信息用于委托催收以外的其他7.我單位保證催收時(shí)向持卡人及其擔(dān)保人(如有)表明自身機(jī)構(gòu)8.我單位保證未經(jīng)中國XX銀行書面同意，不擅自承諾減免債務(wù)13.我單位保證如因處理委托催收事務(wù)與中國XX銀行內(nèi)部管理制度，并承諾接受銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管投標(biāo)人名稱(公章):XXXX人力資源有限責(zé)任公司授權(quán)代理人(簽字);(一)電話催收，是指逐一撥打持卡人(包括自然人和單位，下同)、擔(dān)保人(包括自然人和單位，下同)預(yù)留的單位電話、家庭電(二)上門催收，是指按照持卡人、擔(dān)保人預(yù)留的單(三)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案催收，是指欠款持卡人涉嫌犯(四)向法院起訴催收，是指通過向法院起訴的(一)每批委托催收期限由采購方向我方出具的《中國XX銀行(二)每批委托催收期限屆滿，該批委托自動終止；若需延長，(三)每批委托催收期限內(nèi)，若我方未按本協(xié)議約第四章服務(wù)體系4.1.健全的規(guī)章制度中國XX銀行股份有限公司(XX省分行):我單位參加貴方組織的中國XX銀行XX省分行信用卡委托催收外包項(xiàng)目、XX(招標(biāo)項(xiàng)目名稱、招標(biāo)編號)招標(biāo)的有關(guān)活動，并對此項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)響應(yīng)。在此鄭重承諾：我單位具有健全的規(guī)章制度，后附的企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程：公司稽核制度、品管制度、員工手機(jī)管理辦法、員工招聘、員工培訓(xùn)、離職管理、員工保密協(xié)議簽訂等制度及流程。投標(biāo)人名稱(公章):XXXX人力資源有限責(zé)任公司授權(quán)代理人(簽字):日期：2021年10月14日4.1.1.公司稽核制度總則二、適用范圍(一)組織形式理專員(品管)負(fù)責(zé)落地執(zhí)行。必要時(shí)可抽調(diào)培訓(xùn)師、客服專員、IT(二)稽核目的(三)稽核依據(jù)及內(nèi)容違規(guī)處罰冒用甲方、客戶或第三方身份獲取信息品管冒用國家機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門身份或文書進(jìn)行作業(yè)品管利用侮辱、恐嚇、諷刺等“軟暴力”方式進(jìn)行作業(yè)品管品管酌情處理向除代償意愿人外第三方泄露欠款金額等隱私信息品管品管未經(jīng)甲方授權(quán)私自對債務(wù)人進(jìn)行承諾品管高頻次聯(lián)系債務(wù)人或第三方品管利用PS等軟件偽造事實(shí)進(jìn)行催收品管債務(wù)人有明確投訴傾向時(shí)未及時(shí)安撫品管初次罰款以私人電話、微信、短信等未批準(zhǔn)方式聯(lián)系債務(wù)人品管二次勸退通過非法渠道獲取債務(wù)人隱私信息品管作業(yè)人員未經(jīng)甲方同意收取現(xiàn)金品管作業(yè)人員私下收取好處品管未經(jīng)房主同意進(jìn)入對方住宅或單位品管(四)工作開展方式1、員工自查：公司鼓勵(lì)一線法務(wù)人員對作2、案場巡查：業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人及條線負(fù)責(zé)人應(yīng)對于案場進(jìn)行實(shí)4、重點(diǎn)普查：對于違規(guī)事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)較高的員工群體的作業(yè)記(五)工作要求及重點(diǎn)所謂保質(zhì)保量是指品管應(yīng)該按照公司要求的檢查頻次、檢查比公司要求的基礎(chǔ)工作量(頻次、比例)如下表：比例重點(diǎn)通話錄音每天合規(guī)、完整度催記每天完整度、真實(shí)性、不合規(guī)作業(yè)線索外訪資料每周完整度、真實(shí)性、合規(guī)關(guān)注本質(zhì)是指在稽核過程中，品管應(yīng)注意各作業(yè)記錄之間的聯(lián)(六)結(jié)果匯報(bào)及展示(一)組織形式(二)稽核目的(三)稽核依據(jù)及內(nèi)容(四)工作開展方式每日早上8:30-9:00,中午13:30-14:00。進(jìn)行每日的信息機(jī)房溫度濕度、滅火器、線路催收系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)錄音系統(tǒng)正常錄音、正常調(diào)取攝像系統(tǒng)正常攝像、正常調(diào)取外呼系統(tǒng)一鍵撥號、正常呼叫、未被標(biāo)記UPS電源正常運(yùn)轉(zhuǎn)路由器內(nèi)外網(wǎng)分離、正常連接公共郵箱正常收取門禁系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)個(gè)人電子設(shè)備集中收取行政每月1日-2日進(jìn)行上月信息安全的全面檢查。檢查由總經(jīng)理組織、培訓(xùn)師負(fù)責(zé)。檢查內(nèi)容電子郵件發(fā)送內(nèi)容是否加密是否有權(quán)限外人員接收或發(fā)送信息內(nèi)外網(wǎng)是否分離業(yè)務(wù)電腦USB接口是否禁用過期數(shù)據(jù)是否及時(shí)刪除及銷毀撤案、結(jié)案、退案數(shù)據(jù)是否在系統(tǒng)內(nèi)可見各設(shè)備是否在有效期內(nèi)員工和系統(tǒng)ID是否一一對應(yīng)殺毒軟件病毒庫是否更新系統(tǒng)是否及時(shí)安裝補(bǔ)丁業(yè)務(wù)電腦密碼是否依規(guī)更新業(yè)務(wù)電腦連續(xù)五分鐘不操作是否自動鎖屏大門及機(jī)房訪客登記是否完善是否有無權(quán)限人員進(jìn)入機(jī)房監(jiān)控錄像及錄音是否按規(guī)定時(shí)間保存業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與辦公網(wǎng)絡(luò)是否隔離外訪單等有客戶信息單據(jù)是否脫敏外訪單等有客戶信息單據(jù)是否及時(shí)回收或銷毀外訪設(shè)備領(lǐng)用、歸還是否登記外訪照片及錄音是否及時(shí)上傳外訪設(shè)備SD卡中數(shù)據(jù)是否及時(shí)刪除(五)結(jié)果匯報(bào)及展示法務(wù)人員是否及時(shí)開案行政專員外訪是否及時(shí)行政專員催記更新頻率是否符合規(guī)定行政專員法務(wù)人員每日通時(shí)通次是否符合規(guī)定行政專員外訪員每日訪單數(shù)量是否符合規(guī)定行政專員是否存在遲到早退行政專員新入職員工是否及時(shí)簽訂勞動合同及保密協(xié)議行政專員入職培訓(xùn)是否有完整記錄行政專員日常培訓(xùn)是否有完整記錄行政專員離職員工的離職流程是否完善行政專員員工離職后是否及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)權(quán)限行政專員離職員工是否及時(shí)停繳社保行政專員財(cái)務(wù)憑證是否真實(shí)會計(jì)報(bào)銷事項(xiàng)是否真實(shí)會計(jì)應(yīng)收賬款有無逾期未收回會計(jì)庫存現(xiàn)金是否賬實(shí)相符會計(jì)財(cái)務(wù)原始憑證是否妥善保管會計(jì)(1)電催作業(yè)要求1)撥打電話量標(biāo)準(zhǔn)120通電話/1人/|1日(完成首次電催時(shí)間的考評依據(jù))。當(dāng)?shù)陀?0通電話/1人/1日；應(yīng)接受公司安排的外訪任務(wù)。2)考核范圍3)電催時(shí)無聯(lián)賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)空號的電話至少有3次(含)以上撥打記錄；關(guān)機(jī)，呼轉(zhuǎn)，暫無法接通，無人接聽的電話，至少有5次(含)以上撥打記錄(要求在不同的日期和不同時(shí)間段撥打)。4)退回歸檔賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)(2)電催記錄的要求。1)電催過程中得到的欠款人相關(guān)新增信息，電話。必須按取得遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核)。2)對所撥打的電話，接聽電話者的稱呼在錄入系統(tǒng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；3)錄入系統(tǒng)時(shí)的格式；錄入時(shí)必須按以下格式：(A+B+C+D中A所撥打的電話+接聽電話的人+B接通狀態(tài)+C雙方交談的內(nèi)容+D對方的情緒或態(tài)度(如沒有特別情況可不用說明)。(1)外訪作業(yè)的要求1)外訪工作量標(biāo)準(zhǔn)；主城六區(qū)；5—8戶/2人/1日。遠(yuǎn)郊，區(qū)縣；(派車)6—10戶/3人，1車/1日。2)應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪工單進(jìn)行外訪作業(yè)。如特殊3)考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次(含)以上(2)外訪工作記錄要求1)外訪結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前(超過則延至次日),應(yīng)按2)外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；地址，到達(dá)時(shí)間，訪查內(nèi)容；結(jié)束時(shí)間，外訪照片(外景及門牌)及錄音資料。(1)催收數(shù)據(jù)分配1)接到銀行委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報(bào)，當(dāng)日內(nèi)必須完成備2)員工完成首次電催后，因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難，可(2)數(shù)據(jù)退回歸檔(3)延期保留定)次月繼續(xù)由申請保留的員工催收(承諾還款，分期還款未到約定(4)信息渠道管理1)由專人負(fù)責(zé)新增信息查詢并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有關(guān)料2)催收過程中需要查詢欠款余額，調(diào)取欠款人的申請表、明細(xì)(1)本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對各業(yè)務(wù)部門員工進(jìn)但不限于以上措施)。(2)本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入(1)安排專人負(fù)責(zé)逾期數(shù)據(jù)的接收，錄入系統(tǒng)，定期將催收錄(2)安排專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)生設(shè)2、嚴(yán)格遵照國家相關(guān)政策，法規(guī)、誠信、守法經(jīng)營，按時(shí)足額(1)定期將公司人員信息及催收工作電話(手機(jī))向貴行提供報(bào)(2)如我司出現(xiàn)經(jīng)營策略調(diào)整，重大人事變動等情況；將可能(3)建立有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制和考核制度，為優(yōu)秀員工提供更身意外險(xiǎn)等),從而確保公司核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性；3、在確保催收作業(yè)品質(zhì)的同時(shí)，如期完成貴行所要求的各項(xiàng)回(1)根據(jù)委托的逾期數(shù)據(jù)量，合理制訂工作計(jì)劃，同時(shí)對催收(2)配置相應(yīng)的催收人員及辦公設(shè)施，設(shè)備；(3)提供必要的協(xié)助催收保障措施(指司法協(xié)催和信息訪查渠4、承諾不做任何超出授權(quán)范圍之外以及有損貴行利益和聲譽(yù)的(1)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，建立完管理機(jī)制，采取有效的5、貴行的客戶資料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期(3)用于存儲催收記錄及錄音資料的電腦主機(jī)已配置加鎖機(jī)柜(2)如因我司的責(zé)任，對貴行的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，被第三方人手機(jī)、小靈通，個(gè)人家庭電話等等)。第五條電催作業(yè)時(shí)間規(guī)定：禁止在晚上22:第六條電催作業(yè)對象規(guī)定：電催作業(yè)對象應(yīng)是信用卡還款義務(wù)第七條電催作業(yè)流程規(guī)定：應(yīng)嚴(yán)格按照電催作業(yè)流程規(guī)定作業(yè)第八條電催作業(yè)頻率規(guī)定：可聯(lián)案件(含可聯(lián)系上家屬的)必須1、應(yīng)文明催收，不得有人身攻擊、貶低人格等2、自我身份表示：按“和富金融”接受銀行(如中信銀行)的3、因透支可能承擔(dān)刑事責(zé)任嫌疑的的話術(shù)適應(yīng)對象4、對第二、第三還款來源對象，主要是其家屬和親朋好友，雖5、不得向與欠款人無關(guān)的第三人透露欠款人欠款的具體信息與6、未經(jīng)委托銀行書面(或者郵件)確認(rèn)并明確授權(quán)，不得擅自1、語氣熱情、溫和，不得生硬；話術(shù)適當(dāng)，不得進(jìn)行辱2、若卡中心提供信息中已明確表示停止聯(lián)系，則不可聯(lián)系該第2、嚴(yán)禁在與第三方溝通時(shí)泄漏持卡人的賬戶信息，包括持卡人4、嚴(yán)禁在第三方無代償意愿的情況下以違規(guī)違法的行為脅迫第5、嚴(yán)禁在第三方表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿后仍然不斷致電的行為，若要6、嚴(yán)禁催收人員與第三方溝通過程中，使用任何對銀行聲譽(yù)產(chǎn)7、第三方未接或拒接電話的情況下，當(dāng)日撥打第三方電話的次4.1.5.員工招聘、員工培訓(xùn)制度總則標(biāo)準(zhǔn)、清晰、統(tǒng)一規(guī)章制度(包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章制度)、財(cái)務(wù)管理制員工入職時(shí)的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相應(yīng)項(xiàng)目組禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)存在投訴3、滿分(100)達(dá)到(80)分者經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以上崗?？倓t(二)部門經(jīng)理和客服掌握公司主要客戶的有關(guān)信息，并負(fù)責(zé)保(三)部門經(jīng)理和客服掌握公司合作伙伴的詳細(xì)信息，并負(fù)責(zé)保(三)公司員工因職務(wù)上的需要所持有或保管的所有有關(guān)公司秘(一)公司由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)行政部專職人員以及使用專用電子郵(五)公司所有業(yè)務(wù)產(chǎn)生的文件除具體工作人員采取有效的備份應(yīng)交與公司的資料等);(四)公司員工有義務(wù)對其發(fā)現(xiàn)的違規(guī)或泄密現(xiàn)象予以制止和舉(五)公司有權(quán)對違反公司保密規(guī)定或造成泄密事實(shí)的員工視情4.1.7.員工考核及績效管理制度標(biāo)準(zhǔn)、清晰、統(tǒng)一(一)專業(yè)型員工：專業(yè)型員工職級確認(rèn)辦法上季度任務(wù)完成率底薪攻堅(jiān)補(bǔ)貼見習(xí)法務(wù)人員50%以下催收(外訪)專員催收經(jīng)理100%以上較難手別開始②公司從未接觸過的業(yè)務(wù)類型(搶案、核銷等)③對公司意義重大業(yè)務(wù)類型(大額等)。專業(yè)型員工提成方案當(dāng)月任務(wù)完成率提成基數(shù)法務(wù)人員50%以下回款金額100%以上(二)管理型員工管理型員工在個(gè)人業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)的前提下，管理不同大小的團(tuán)底薪個(gè)人提成團(tuán)隊(duì)提成利潤分紅團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人參考專業(yè)員工無項(xiàng)目負(fù)責(zé)人脫產(chǎn)與員工協(xié)商分公司負(fù)責(zé)人脫產(chǎn)無團(tuán)隊(duì)業(yè)績增員能力領(lǐng)導(dǎo)力合規(guī)其他團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人完成同手別專員級別任務(wù)任務(wù)要求排名同類團(tuán)隊(duì)第一，一季度內(nèi)有倆月100%完成團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)自組(培隊(duì)上級及超過50%下屬同意晉升無投訴和重大違規(guī)有參與攻堅(jiān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先負(fù)責(zé)人必須參與攻堅(jiān)分公司負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)(三)創(chuàng)業(yè)型員工公司支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，并把員工創(chuàng)業(yè)作為公司擴(kuò)張的重要手創(chuàng)業(yè)資金扶持(不超過90%);贈與創(chuàng)始人不超過20%股份，以擴(kuò)(一)團(tuán)隊(duì)完成60%以上，組長獎(jiǎng)勵(lì)500;完成80%以上，組長獎(jiǎng)勵(lì)1000;完成100%以上，組長獎(jiǎng)勵(lì)1500(二)團(tuán)隊(duì)月冠軍整體獎(jiǎng)勵(lì)1000;個(gè)人周冠軍獎(jiǎng)勵(lì)200;個(gè)人月冠軍500;主動反饋檢查發(fā)現(xiàn)故意隱瞞無責(zé)且安撫客戶100元獎(jiǎng)勵(lì)100元獎(jiǎng)勵(lì)無責(zé)且無法安撫客戶免責(zé)100元處罰清退有責(zé)且安撫客戶免責(zé)停案調(diào)離清退有責(zé)且無法安撫客戶停案調(diào)離清退清退自查發(fā)現(xiàn)檢查發(fā)現(xiàn)故意隱瞞組員有責(zé)且安撫客戶獎(jiǎng)勵(lì)1000元處罰500元清退組員有責(zé)且無法安撫客戶扣罰團(tuán)隊(duì)績效調(diào)離管理崗位清退發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)未發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)協(xié)助隱瞞組員有責(zé)且安撫客戶獎(jiǎng)勵(lì)2000元處罰500元清退組員有責(zé)且無法安撫客戶獎(jiǎng)勵(lì)1000元扣發(fā)當(dāng)月薪酬清退總則一、目的說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時(shí)要注意行為規(guī)范和文極主動的參與到各種學(xué)習(xí)活動中來，不能以各種理由逃避和拒絕學(xué)所有職員應(yīng)按時(shí)上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)曠工期間無工資獎(jiǎng)金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資和每次會議凡通知到的與會人員，因故不能出席應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)請公司人員出差一律書面報(bào)批，出差人員需填寫<出差審批單>,由4.2.信息安全管理中國XX銀行股份有限公司(XX省分行):我單位參加貴方組織的中國XX銀行XX省分行信用卡委托催收外包項(xiàng)目、XX(招標(biāo)項(xiàng)目名稱、招標(biāo)編號)招標(biāo)的有關(guān)活動，并對投標(biāo)人名稱(公章):XXXX人力資源有限責(zé)任公司授權(quán)代理人(簽字):1、定期進(jìn)行安全意識的宣導(dǎo)，強(qiáng)化員工對信息安全的認(rèn)2、在信息安全培訓(xùn)的同時(shí)，不定期進(jìn)行安全制度考核，激勵(lì)員4、嚴(yán)格控制便簽、筆記本、文件袋等辦公用品的擺放，及時(shí)清5、加強(qiáng)對辦公設(shè)備的監(jiān)管，必須設(shè)置登錄密碼并定期更換，離6、重視對過期文件的銷毀工作，最好進(jìn)行粉碎處理，切不可隨7、推行無紙化辦公，盡量減少文件的打印，避免文件隨意打印8、通過域控策略設(shè)置防護(hù)措施，限制通過U盤、硬盤的拷貝行9、定期進(jìn)行信息安全檢查，全員參與查漏補(bǔ)缺，逐步完善職場2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要經(jīng)常排查潛在風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)評估預(yù)測，積極做3、終端主機(jī)入網(wǎng)應(yīng)具備基于可信設(shè)備的認(rèn)證措施，保證接入網(wǎng)4、辦公場地禁用無線熱點(diǎn)，辦公場地內(nèi)不放至無線熱點(diǎn)，禁止【位置】開始—管理工具一本地安全策略—帳戶策略—密碼策安全設(shè)置密碼必須符合復(fù)雜性要求密碼長度最小值密碼最短使用期限密碼最長使用期限已啟用10分鐘10分鐘躕帳戶鎖定時(shí)間帳戶鎖定閾值備注@):SSL,TII1.0)將用于服務(wù)器身份驗(yàn)證，并用于加密服務(wù)器和客戶端之間後輸?shù)乃袛?shù)據(jù)。選擇C)默認(rèn)值@)共享名配額文件屏蔽卷景凋體可用空間項(xiàng))協(xié)議本地路徑額曰—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增AutoShareServer、AutoShareWks兩個(gè)鍵，類型為DWORD(32位),值為0,如下圖所示：名稱類型數(shù)據(jù)ab(賦認(rèn))器AdjustedNullSessionPipesEnableAuthenticateUserS器Guid器requiresecuritysigmature器restrictnullsessaccessSystenRoot%\system32\s器ServiceD11VnloadOnStof要求：應(yīng)根據(jù)管理用戶的角色分配權(quán)限，實(shí)現(xiàn)管理用戶的權(quán)限分離，僅授予管理用戶所需的最小權(quán)限。目的：如果系統(tǒng)沒有對帳號進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限分配，則黑客可以利用低權(quán)限的帳號登陸終端，甚至關(guān)閉系統(tǒng)?！疚恢谩块_始—管理工具一本地安全策略—本地策略一用戶權(quán)限分配，“關(guān)閉系統(tǒng)”,記錄當(dāng)前配置，默認(rèn)如下圖所示：關(guān)閉系統(tǒng)屬性關(guān)閉系統(tǒng)屬性只保留Administrators組、其它全部刪除“允許通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)登錄”,記錄當(dāng)前配置，默認(rèn)如下圖所允許通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)登錄屬性允許通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)登錄屬性本地安全設(shè)置說明允許通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)登錄目的：修改默認(rèn)帳號，防止攻擊者破解密碼。名稱點(diǎn)擊“刪除”或“禁用”?？墒褂胣etuser用戶名命令查看該用戶Ueers\Administrator>netUeers\Administrator>netNseradninistraAdministrator000(系統(tǒng)默認(rèn)值)從不本地次設(shè)置密碼期可密可碼碼要戶上密密篇用用期啟到戶戶戶名釋審計(jì)范圍應(yīng)覆蓋到服務(wù)器和重要客戶端上的每個(gè)操作系統(tǒng)用戶【位置】運(yùn)行一管理工具一本地安全策略一本地策略—審核策策略▲安全設(shè)置審核目錄服務(wù)訪問失敗審核帳戶登錄事件成功，失敗審核帳戶管理成功，失敗日志屬性日志屬性一應(yīng)用程序(類型：管理的)?啟用日志記錄(E|%SystemRoot%\System32\Winevt)Log2014年8月5日11:03:142017年2月26日18:06:092014年8月5日11:03:14200M“交互式登錄：不顯示最后的用戶名”,默認(rèn)如下圖所示：選擇“已啟用”官用E或禁止出錯(cuò)轉(zhuǎn)儲，防止外泄被黑客利用。?將事件寫入系統(tǒng)曰志()RemoteRegistry(Ipv6技術(shù)啟動類型：禁用服務(wù)狀態(tài)：停止)Themes(主題管理啟動類型：禁用服務(wù)狀態(tài)：停止)2.在網(wǎng)絡(luò)主干鏈路上部署上網(wǎng)行為管理設(shè)備來控制內(nèi)部計(jì)算機(jī)4.實(shí)行專機(jī)專用，不得“一機(jī)兩網(wǎng)”,且對接入互聯(lián)網(wǎng)的終端機(jī)8.需要使用互聯(lián)網(wǎng)下載相關(guān)內(nèi)容時(shí)，存至U盤后需對U盤進(jìn)行殺4.2.3.設(shè)備安全1)機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁帶入易燃、易爆、易污染、強(qiáng)磁性等危險(xiǎn)物品，4))機(jī)房重要區(qū)域?qū)嵭斜O(jiān)控，納入本部門集中監(jiān)控范疇內(nèi)，監(jiān)控5))機(jī)房空調(diào)應(yīng)將室內(nèi)溫度維持在18—26℃范圍內(nèi)，相對濕度維持在50%左右。機(jī)房電源應(yīng)保證穩(wěn)定的220V進(jìn)出機(jī)房登記簿》(附件一),并經(jīng)信息管理部負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后方可操作規(guī)范：受理故障申請，并在《機(jī)房系統(tǒng)維護(hù)登記簿》(附件三)中登記故障時(shí)間、職責(zé)要求：分析故障原因，判斷是否能自正確定位，并判斷是否能自行解決，對不能適用崗位:網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組；的，及時(shí)通知廠家或公司通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場方操作規(guī)范：不能及時(shí)解決或沒法處理的問題，是否須立項(xiàng)申請解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息部負(fù)責(zé)人；控制部門：信息管理部；控制崗位：機(jī)房管理崗適用崗位：信息部負(fù)責(zé)人；圍，提出立項(xiàng)申請，經(jīng)由信息部負(fù)責(zé)人審批是否外包或更換設(shè)備，及時(shí)解決故障問題控制部門：信息管理部；控制崗位：信息部負(fù)責(zé)人；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組文檔網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組文檔理流程遇查結(jié)束外來人員出入機(jī)房登記簿日期時(shí)間陪同人員時(shí)間備注計(jì)算機(jī)管理員否是辦公室經(jīng)理是為“有360殺毒自動處理”,這是為了避免處理不及時(shí)導(dǎo)致出現(xiàn)問題◎掃描所有文件□進(jìn)入壓構(gòu)查毒(將磨加掃描時(shí)間)●每周周二2046○每月20日v20463半毒：設(shè)道重異常提超2、點(diǎn)擊“文件白名單”--“添加文件/添加目錄”,將容易被誤文件加目錄重異常提置*系統(tǒng)白名單X3、“全盤掃描”,開始首次掃描電腦情況0001天快速掃描功能大全1.為了確保您始終不會受到最新威脅(包括尚未發(fā)現(xiàn)的威脅)的·Antivirus(防病毒)—包括新的和更新的防病毒簽名，其中包會檢測來自世界的防火墻首次出現(xiàn)的惡意軟件。自動生成的C2會中的某些模式(而不是C2服務(wù)器向受感染的系統(tǒng)發(fā)送惡意命令);這些簽名使得防火墻能夠檢測C2活動，即使C2主機(jī)未知或快速更改。您必須訂閱ThreatPrevenon(威脅阻止)才·Applicaons(應(yīng)用程序)—包括新的和更新的應(yīng)用程序簽名?！pplicaonsandThreats(應(yīng)用程序和威脅)—包括新的和更防火墻可以在30分鐘的時(shí)間內(nèi)檢索最新更新。要根據(jù)您的安全和應(yīng)用程序·GlobalProtectDataFile(GlobalProtect數(shù)據(jù)文件)—包括供應(yīng)商特定信息，用于定義和評估GlobalProtect應(yīng)用程序返回的主機(jī)信息配置文件(HIP)數(shù)據(jù)。您必須具有GlobalProtect許可證(訂閱)包含新的和更新的應(yīng)用程序簽名，使得無客戶端VPN能夠訪問(訂閱)并創(chuàng)建更新時(shí)間表才可接收這些更新，VPN功能?！rightCloudURLFiltering(BrightCloudURL篩選)—僅提供進(jìn)行了分析，從而幾乎實(shí)時(shí)提供已創(chuàng)建的惡意軟件和防病毒威脅簽名。最佳實(shí)踐是每分鐘安排防火墻檢索和WildFire更新(這樣可以的一分鐘內(nèi)獲取最新簽名)。如果您有威脅阻止訂閱(而不是WildFireWildFire訂閱),則必須等待24到48小時(shí)，以便WildFire簽名防病毒軟件更新調(diào)度⑦時(shí)間V文件名大小v防病毒最后檢查：2019/04/2323:0panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-wildfire-342912-panupv2-all-wildfire-342916-Del鍵進(jìn)入BIOS,選擇AdvancedChipSetFeatures--IntegratedPeripherals(集成設(shè)備管理)-->OnchipIDEDevice(IDE設(shè)備設(shè)所有涉及生產(chǎn)使用計(jì)算機(jī)除公司內(nèi)部聊天工具(內(nèi)網(wǎng)通)外嚴(yán)禁(1)系統(tǒng)管理數(shù)字組成，至少為8位，有效期(更新周期)為30天，每個(gè)更新周期至少為8位，有效期(更新周期)為30天，每個(gè)更新周期后須更換不權(quán)限表)。催收管理協(xié)催管理外訪管理減免管理統(tǒng)計(jì)員工管理數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)設(shè)置電催√√√√外訪√√項(xiàng)目負(fù)責(zé)人√√√√√√√√√√√行政√√√品管/√√√√√企業(yè)郵箱系統(tǒng)賬號僅限于公司職能部門員工及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人至少為8位，有效期(更新周期)為30天，每個(gè)更新周期后須更換不司須建立專門的“催收系統(tǒng)賬號管理臺賬”,由IT負(fù)責(zé)在每天作業(yè)時(shí)(2)網(wǎng)絡(luò)安全管理我司網(wǎng)絡(luò)采用完全物理隔離，分為內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)(內(nèi)網(wǎng)：不能訪問我們的辦公區(qū)分為彼此分離的作業(yè)區(qū)和行政區(qū)，作業(yè)區(qū)終端(PC)b)外網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))管理公司所有的IT設(shè)備(包括但不限于機(jī)柜、服務(wù)器、監(jiān)控主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、門禁、電話交換機(jī)、機(jī)房空調(diào)、風(fēng)扇、VPN\顯示器、攝(3)數(shù)據(jù)管理符類型，每30天定期修改加密傳輸密碼。由客服及IT作為A、B角負(fù)到“四個(gè)不允許”,即不允許連接外網(wǎng)、不允許使用郵件功能、不允許安裝任何輸出設(shè)備(打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、USB接加密，保證數(shù)據(jù)的安全；②采用磁盤陣列(raid)來保證數(shù)據(jù)不會丟的形式進(jìn)行長期保存；⑤數(shù)據(jù)硬盤及光盤(雙備份)的貼上標(biāo)簽后，存放于專用保險(xiǎn)柜中，保險(xiǎn)柜由客服、品控作為A、B角分別掌握鑰我司作業(yè)區(qū)終端(PC)采用域控策略管理，作業(yè)區(qū)終端(PC)局掃描和清理。作業(yè)區(qū)終端(PC)、服務(wù)器等系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁每月月(4)檔案資料管理我司對針對接觸敏感數(shù)據(jù)的終端、服務(wù)器均采用了硬盤數(shù)據(jù)加密，如服務(wù)器采用LUKS方式加密，終端PC采用微軟的bitlocker進(jìn)行請，經(jīng)同意后由IT進(jìn)行調(diào)取，申請人須填寫《信息調(diào)取登記表》,對(5)物理安全管理a)機(jī)房管理①機(jī)房內(nèi)禁止放置任何與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備無關(guān)的物品，包括但不僅限于文件，辦公文具，服裝及其他物品等。機(jī)房內(nèi)允許放置的所有設(shè)備應(yīng)列出清單，整齊規(guī)整放置。每周至少進(jìn)行一次對機(jī)房衛(wèi)生的打掃，并對照清單核對設(shè)備。②外單位系統(tǒng)、線路維護(hù)人員如需進(jìn)入機(jī)房，應(yīng)進(jìn)行登記并在工作人員陪同下方可進(jìn)入，進(jìn)入機(jī)房后，不得隨意搬動或接觸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如因操作不當(dāng)，造成設(shè)備損壞或其他資源類文件損壞等嚴(yán)重后果的，進(jìn)入人員需承擔(dān)全部責(zé)任，公司將視具體情況進(jìn)③機(jī)房重地嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕、強(qiáng)磁④機(jī)房應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)及通風(fēng)降溫設(shè)備，并將溫度、濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)(溫度23±1℃、濕度45%~55%)。⑤機(jī)房應(yīng)配備專業(yè)UPS電源，UPS電源須能夠保持主機(jī)在停電后繼續(xù)正常工作不少于2小時(shí)。⑥服務(wù)器應(yīng)放置在專門、封閉的主機(jī)柜內(nèi)。⑦機(jī)房應(yīng)配備二氧化碳滅火器。⑧機(jī)房應(yīng)配備保險(xiǎn)箱，用于存放備份用移動硬盤。⑨嚴(yán)格管理機(jī)房鑰匙。未經(jīng)總經(jīng)理批淮不得隨意出入機(jī)房，除IT、品管及負(fù)責(zé)機(jī)房的行政人員外，所有進(jìn)出機(jī)房的人員必須在《機(jī)房出入登記表》中簽字登記，行政與客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對登記表進(jìn)行不定時(shí)抽檢。b)作業(yè)區(qū)域管理①作業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)在每天下班后統(tǒng)一重啟。②作業(yè)計(jì)算機(jī)主機(jī)應(yīng)放置在地面或?qū)I(yè)底座上。③禁止以任何方式遮蔽主機(jī)箱，影響散熱。新購買機(jī)箱應(yīng)及時(shí)拆除保護(hù)膜。④作業(yè)區(qū)域禁止吸煙、禁止明火、禁止使用暖手寶、電水壺c)監(jiān)控及錄音設(shè)備、外訪設(shè)備管理①監(jiān)控應(yīng)安裝在遠(yuǎn)離衛(wèi)生間、窗口的位置。②錄音設(shè)備應(yīng)安裝在機(jī)房機(jī)柜內(nèi)。③外訪設(shè)備應(yīng)保存于機(jī)房保險(xiǎn)柜內(nèi)，每次使用及回收時(shí)應(yīng)檢查設(shè)備的完好性。長期使用外訪設(shè)備時(shí)應(yīng)取出設(shè)備電池，至少三個(gè)月開機(jī)一次進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。d)巡檢、淘汰及銷毀制度①公司設(shè)備采用巡檢及定期淘汰制度。每次檢查應(yīng)制作并填寫《設(shè)備檢查表》。使用時(shí)間超過淘汰周期的設(shè)備應(yīng)及時(shí)淘汰。②檢查中發(fā)現(xiàn)損壞或應(yīng)定期淘汰的設(shè)備，由IT崗填寫《損壞及淘汰設(shè)備登記銷毀表》,由品控崗審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字后予以銷毀。其中，所有存儲設(shè)備(包括但不限于移動硬盤、主機(jī)硬盤、作業(yè)電腦硬盤)應(yīng)進(jìn)行物理銷毀，其它設(shè)備應(yīng)在競價(jià)后變賣給二手設(shè)備商。第五章應(yīng)急預(yù)案中國XX銀行股份有限公司(XX省分行):我單位參加貴方組織的中國XX銀行XX省分行信用卡委托催收外包項(xiàng)目、XX(招標(biāo)項(xiàng)目名稱、招標(biāo)編號)招標(biāo)的有關(guān)活動，并對投標(biāo)人名稱(公章):XXXX人力資源有限責(zé)任公司授權(quán)代理人(簽字):5.1.突發(fā)事件應(yīng)急方案5.1.1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案在事故應(yīng)急過程中組織對受傷人員的疏散，對現(xiàn)場員工進(jìn)行思想教即報(bào)警撥打消防中心火警電話(119、110),報(bào)告內(nèi)容為：單位名稱、2.在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的同時(shí)，派出人員到主要路口等待引導(dǎo)消防車場后，火災(zāi)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要簡要的向消防隊(duì)負(fù)責(zé)人說明火災(zāi)情3.傷員身上燃燒的衣物一時(shí)難以脫下時(shí)，可讓傷員躺在地上滾應(yīng)立即采取善后工作，及時(shí)清理，將火災(zāi)造成的垃圾分類處理并采取其他有效措施，從而將火災(zāi)事故對環(huán)境造成的污染降低到最低限經(jīng)理部火災(zāi)事故應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組在調(diào)查和審查事故情況報(bào)6.常備藥品：消毒用品、急救物品(繃帶、無菌敷料)及各種常1.在應(yīng)急預(yù)案中分配應(yīng)急職能崗位時(shí)要結(jié)合有關(guān)人員以往的經(jīng)5.1.2.停電應(yīng)急預(yù)案嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)要立刻按計(jì)劃方案處理進(jìn)行備用線配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故對事故處理情況要及時(shí)與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情人事部接到供電部門通知后視情況在30分鐘至8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電，雙路供電轉(zhuǎn)換時(shí)間需要60秒鐘，這60秒鐘公司各部門要做好的設(shè)備(包括普通插座)供電時(shí)必須得到總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)人員)當(dāng)市電(工業(yè)區(qū)電氣)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成工業(yè)區(qū)照明系統(tǒng)及動需對硬件設(shè)備具備7*24小時(shí)不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每日對硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行檢故障級別故障內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間及效果其他I一故出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作工程師即時(shí)響應(yīng)處理，對于硬件故障(含機(jī)房環(huán)境故障),要求不論障在何時(shí)確診需要發(fā)出備件更換指令起3小時(shí)內(nèi)備場，并恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運(yùn)行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作，不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)作工程師即時(shí)響應(yīng)處理，8小時(shí)內(nèi)解決。重重出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或其他狀況，影響核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行工程師即時(shí)響應(yīng)處理，2小時(shí)內(nèi)解決。應(yīng)急機(jī)制處理流程圖解決決解決解決務(wù)單訪有磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進(jìn)行檢查(需要配置監(jiān)控軟件);對數(shù)據(jù)對網(wǎng)站進(jìn)行安全7*24小時(shí)安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并處現(xiàn)場服務(wù)一為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)服(1)人員儲備(2)人員培訓(xùn)(3)績效考核角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)paloalto防火墻安裝內(nèi)容和軟件更新1.為了確保您始終不會受到最新威脅(包括尚未發(fā)現(xiàn)的威脅)的攻擊，您必須確保防火墻始終具有PaloAltoNetworks發(fā)布的最新更新·Antivirus(防病毒)—包括新的和更新的防病毒簽名，其中包自動生成的C2會檢測C2流量中的某些模式(受感染的系統(tǒng)發(fā)送惡意命令);這些簽名使得防火墻能夠檢測C2活脅阻止)才能獲取這些更新。我們每天都會發(fā)布新的防病毒簽名?！pplicaons(應(yīng)用程序)—包括新的和更新的應(yīng)用程序簽名?！pplicaonsandThreats(應(yīng)用程序和威脅)—包括新的和更新的GlobalProtectDataFile(GlobalProtect數(shù)據(jù)文件)—包括供應(yīng)商特定信息，用于定義和評估GlobalPr您必須具有GlobalProtect許可證(訂閱)并創(chuàng)建更新時(shí)間表才可含新的和更新的應(yīng)用程序簽名，使得無客戶端VPN能夠訪問證(訂閱)并創(chuàng)建更新時(shí)間表才可接收這些更新，并啟用無客戶端·BrightCloudURLFiltering(BrightCloudURL篩選)一僅提供對·WildFire一可以使用WildFire訂閱，由于WildFire云服務(wù)進(jìn)行了實(shí)踐是每分鐘安排防火墻檢索和WildFire更新(這樣可以使防火墻在可用的一分鐘內(nèi)獲取最新簽名)。如果您有威脅阻止訂閱(而不是WildFire訂閱),則必須等待24到48小時(shí)，以便WildFire簽名傳送到WF-Private—提供由預(yù)置型WildFire設(shè)備生成的惡意軟件簽名?！ふ{(diào)度每項(xiàng)內(nèi)容更新 質(zhì)本文件名功能防病寺最后檢查：2019/04/2323:00:25CST計(jì)Everydayat23:00(DownloadandInstall,sync-to-peer)panup-all-antvinus-29532019/04/2019:02:36CST2019/04/2119:04:51CSTpanup-all-antvinus-2954panup-all-antyins-2955parup-all-artivirus-2956panup-alantvinus-295應(yīng)用程序和威脅最后檢查：2019/04/2402:00:30CST計(jì)Everydayat02:00(DownloadandInstall,synpanupv2-all-contents-8137parupv2-all-contents-8138panupv2-allkontents-8139panupv2-all-contents-8140panupv2-all-contents-8141panupv2-all-contents-8142panupv2-all-contents-8143panupv2-all-contents-8144panupv2-all-widfire-342912-3panupv2-all-wlidfire-342916-3殺毒軟件情況說明職場56臺計(jì)算機(jī)上全部安裝了360殺毒軟件，定期下載更新包進(jìn)行升級。彈出殺毒設(shè)置，點(diǎn)擊“病毒掃描設(shè)置”,發(fā)行病毒處理方式修改免打擾設(shè)置啟用定時(shí)查毒掃描類型：快速掃描?掃貓磁盤引導(dǎo)痛區(qū)◎掃描所有文件□進(jìn)入壓痛包查毒(將增加掃描時(shí)間)●僅掃描程序及文檔文件由360殺毒自動處理●由用戶選擇處理2、點(diǎn)擊“文件白名單”--“添加文件/添加目錄”,將容易被誤文件白名單免丁擾設(shè)置重異常提塑*系統(tǒng)白名單加36文件360第市360第市曉級硬-×360殺毒正在保護(hù)您的系統(tǒng)!日定義掃描宋現(xiàn)分常UP體管家1)機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁帶入易燃、易爆、易污染、強(qiáng)磁性等危險(xiǎn)物品，5)機(jī)房空調(diào)應(yīng)將室內(nèi)溫度維持在18—26℃范圍內(nèi)，相對濕度維持在5