零件業(yè)務(wù)管理及管理知識培訓(xùn)資料

謝謝各位參加廣州本田零部件業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程安排表前言一、培訓(xùn)目的明確零部件服務(wù)對顧客的意義明確零部件部門在四位一體特約店的意義理解零部件工作目標(biāo)和管理項目掌握對零部件工作計劃、組織、實施和效果的一些主要的管理方法掌握零部件業(yè)務(wù)的市場分析方法前言二、我們工作的思路我們是靠為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)維持生存顧客需求什么?零部件工作的目標(biāo)管理項目如何去滿足顧客?實現(xiàn)方法和途徑

前言三、培訓(xùn)方法課題的提出分組討論小組代表發(fā)言集體發(fā)表意見總結(jié)課題1：零部件工作的意義？一、對顧客而言:為顧客提供滿意服務(wù)是我們工作的出發(fā)點。零部件工作在如下方面起著重要作用。a、質(zhì)量：零部件質(zhì)量的好壞最終影響維修保養(yǎng)的質(zhì)量。b、速度：零部件供貨的速度影響維修速度及對特約店信任度。c、價格：零部件價格水平影響汽車維修保養(yǎng)的費用。1、零部件工作的意義

二、對特約店而言:零部件工作是特約店利潤的重要組成，工作的好壞將直接影響特約店的利潤水平。1、零部件工作的意義特約店02年1--3月利率情況(平均值)課題2：零部件工作范疇？計劃：采用正確有效的市場分析方法和統(tǒng)計手段，保證計劃的精度和可行性。銷售：遵行廣本政策，為顧客提供零部件服務(wù)：確保前臺及車間的零部件需求，建立快速有效的緊急情況下的應(yīng)對措施。物流：正確、有效的倉庫管理流程，提供方便快捷、安全的物流管理，保證零部件的質(zhì)量和速度。嚴(yán)格的純正性及品質(zhì)：嚴(yán)格的品質(zhì)管理，做到永遠為顧客提供有品質(zhì)保證的產(chǎn)品。信息反饋：建立市場信息反饋渠道，我們一起對市場變化做出快速的反應(yīng)。2、零部件工作范疇課題3零部件經(jīng)理的職責(zé)？3、零部件經(jīng)理的職責(zé)理解廣州本田零部件有關(guān)商務(wù)政策，對實施效果負責(zé)。了解廣州本田零部件業(yè)務(wù)運營機制。一、總經(jīng)理的職責(zé)：定期聽取零部件經(jīng)理的業(yè)務(wù)報告，掌握零部件業(yè)務(wù)運營狀況，并對主要目標(biāo)和重要項目開展管理指導(dǎo)零部件部門與其它部門的協(xié)作關(guān)系。向總經(jīng)理負責(zé)，維持零部件業(yè)務(wù)的順利開展。制定零部件各項工作計劃，如采購、銷售、市場調(diào)查等。對定期采購計劃的確認(rèn)，月報的總結(jié)和匯報。建立零部件管理制度，保證零部件工作計劃的完成。協(xié)調(diào)與其它部門關(guān)系。指導(dǎo)和培訓(xùn)本部門員工。廣州本田零部件商務(wù)政策的直接責(zé)任人。3、零部件經(jīng)理的職責(zé)二、零部件經(jīng)理的職責(zé)：課題4：零部件工作業(yè)務(wù)流程4、零部件工作業(yè)務(wù)流程接受訂貨維修預(yù)定入庫開箱清單到貨采購單報價征求缺貨ROQ計算采購訂貨報價車間維修訂單確認(rèn)分配出庫指示出庫發(fā)貨清單發(fā)票銷售管理4、零部件工作業(yè)務(wù)流程零部件銷售科零部件訂貨物流管理特約店管理進口件/國產(chǎn)件/廠內(nèi)件訂貨規(guī)格管理計算機管理零部件進出庫/運輸國產(chǎn)件包裝特約店開拓/巡回/業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)計算機管理系統(tǒng)的推廣火急訂單處理銷售合計39人索賠鄭利苗林郁林伍東明鄭衡零部件科機構(gòu)課題5：零部件工作的主要目標(biāo)和管理項目5、零部件工作的主要目標(biāo)和管理項目二、特約店管理目標(biāo)：100%提供純正零部件。嚴(yán)格執(zhí)行廣州本田價格政策。供貨速度。滿意的服務(wù)率銷售額利潤。庫存結(jié)構(gòu)。5S活動開展。一、對顧客服務(wù)的目標(biāo)：5、零部件工作的主要目標(biāo)和管理項目三、零部件部門的主要管理項目課題6：純正零部件的概念？來源：廣州本田車型必須保證100%使用純正部品。即從廣州本田或本田北京中儀保稅庫進貨。包裝：純正部品有嚴(yán)格的包裝要求（包裝設(shè)計、包裝材料、包裝規(guī)格、包裝過程的管理）。儲存：零部件的儲存的環(huán)境（如濕度、溫度、灰塵等）都將影響到部品的品質(zhì)；在提供良好儲存環(huán)境同時應(yīng)定期檢查零部件儲存的狀況。運輸：為減少零部件在運輸途中的損壞，保證零部件品質(zhì)，運輸商的選擇和運輸方法的使用同樣重要。6、純正零部件的概念課題7：零部件定價的策略？7、零部件訂價的策略1、服從公司經(jīng)營方針2、3C定價原則3、考慮車型、左右、前后、顏色等的平衡4、有效期限，價格的穩(wěn)定性5、其他因素：如舊型化等一、定價原則：二、99～01價格方案回顧三、02年零部件價格方案特點環(huán)境WTO，關(guān)稅較大變化國產(chǎn)化率穩(wěn)定ODYSSEY推出

方針制定有競爭力的零部件價格，推動售后服務(wù)，為整車銷售作貢獻。02價格方案的特點對重點零部件作了重新分類競爭車型主要是P、A、B保養(yǎng)及常用零部件價格更低ODYSSEY用品，特約店的毛利率提高至25%由于采用實際關(guān)稅，雖然價格總體水平下降，但部分零部件由于關(guān)稅高而價格略有上升四、02年定價思路五、零部件分類02年價格與競爭車型對比廣州ACCORD零部件價格水平的演變4年來廣州ACCORD零部件價格累計下降了32.8%課題8：訂貨管理？8、訂貨管理一、訂單的種類8、訂貨管理二、定期訂單數(shù)量的確定定期訂單是定期對庫存消耗的補充。特約店需確定良好的訂單數(shù)量。確定方法：“最大—最小”管理法。

理論值：潛在庫存最大值=訂貨頻度+供貨周期+安全庫存時間。潛在庫存最小值=供貨周期+安全庫存時間。實際庫存=潛在庫存-供貨周期實際值：訂貨數(shù)=庫存最大值-實際庫存數(shù)安全庫存供貨周期訂貨頻度潛在庫存實際庫存三、訂單處理：對特約店下發(fā)的訂單，我們分區(qū)域管理。8、訂貨管理課題9：為什么要控制緊急訂單的數(shù)量？緊急訂單的增加必將導(dǎo)致特約店運輸成本的增加。造成顧客修車成本加大。延長了顧客的修車時間。造成廣本零部件倉庫工作效率降低9、為什么控制緊急訂單的數(shù)量特約店應(yīng)該控制緊急訂單數(shù)量，建立對定期訂單成效的評價目標(biāo)：定期訂單的成效=定期訂單的凈價所有購進零部件的凈價合理的定期訂單成效為：60%以上課題10：什么是合理的庫存？日本本田零部件部的零件管理分類及供應(yīng)速度新設(shè)最舊型舊型準(zhǔn)現(xiàn)用現(xiàn)用重要機能保安件裝飾、輔助即納即日使用期限短機能重要在日本零部件部是根據(jù)零件的年代和功能對零件進行分類，不同類型的修理對零件有不同的供應(yīng)速度要求，但HI-PACK系統(tǒng)沒有按照修理特性作出零件區(qū)分。重要度即答供給年限廣州本田現(xiàn)狀：只按照零件的需求頻度來設(shè)定庫存，不能根據(jù)修理特性來設(shè)定零件供應(yīng)速度僅使用零件需求頻度來設(shè)定庫存，導(dǎo)致庫存配置不合理空濾對一些常用件，但由于整車保有量少的原因，其零件的需求頻度相對較低，特約店就不做庫存。保險杠、發(fā)動機蓋對一些高頻度需求的零件由于有較多需求，特約店都保有一定庫存，但這些零件不屬于即納品種，特越店不是必須要保有庫存的。由于只依據(jù)頻度設(shè)定在庫配置，導(dǎo)致特約店必須保有的零件沒有作庫存，而不是必要馬上提供的零件確都有庫存掌握中國客戶的需求，按照汽車修理特性對零件進行分類，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出符合中國用戶需求的零部件供應(yīng)速度。

課題即納品種即日、即答品目ＧＨＡＣ零件接受訂貨的頻度分析確定特約店必需要保有庫存的零件品種和數(shù)量課題數(shù)量累計％（金額累計％）零件點數(shù)月平均接受訂貨數(shù)零件品種數(shù)6631點在庫４３４３點每增加一種新車型，零件品種數(shù)增加3500—4000個９０％（７７％）４８７點２７個８０％（５４％）１９２點７８個９５％（８７％）８７７點１２個１００％２４３８點１個機能１，２８２４點４６％（６８％）Ｌ４／Ｖ６計在庫配置概念只對ＡＣＣＯＲＤ１種車型作測算，一臺車有6,624點零件子ＤＥＰＯ父ＤＥＰＯ即日領(lǐng)域由子倉庫當(dāng)日內(nèi)供給即答領(lǐng)域由父倉庫在本世紀(jì)內(nèi)日內(nèi)供給即納領(lǐng)域ＧＨＡＳＳ在庫按照修理內(nèi)容設(shè)定零件分類，以達到最合理的庫存配置８２４點４６％（７２％）4３６６點４０％（６％）＋ＧＨＡＳ、子倉庫補充以應(yīng)急1４３４點１４％（２２％）＋ＧＨＡＳ緊急対應(yīng)即納、即日、即答以功能特性來區(qū)分，現(xiàn)行的零件分類方法有必要進行修正ＧＨＡＳ我們可以從零部件的銷售狀態(tài)來評價庫存是否合理：記錄過去12個月銷售的零部件到貨和銷售日期，把銷售數(shù)據(jù)分為下面四個類別10、什么是合理的庫存理想的情況10、什么是合理的庫存0-3個月55%25%12%8%3-6個月6-12個月12個月以上8%12%25%55%0-3個月3-6個月6-12個月12個月以上差的情況25%15%20%40%0-3個月3-6個月6-12個月12個月以上今后將出現(xiàn)問題!合理的庫存才能保證提供滿意的服務(wù)，服務(wù)水平的高低表明零部件庫存現(xiàn)貨服務(wù)的成效。特約店服務(wù)率應(yīng)在85%以上。10、什么是合理的庫存服務(wù)率的計算：服務(wù)率=當(dāng)月出庫總件數(shù)—缺貨件數(shù)當(dāng)月出庫總件數(shù)庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)=前三個月平均銷售額（成本）現(xiàn)有庫存總額（成本）×12合理的庫存關(guān)系到經(jīng)營成本的高低，零部件業(yè)務(wù)的贏利情況要看庫周轉(zhuǎn)次數(shù)。較佳的周轉(zhuǎn)次數(shù)為4次左右。少于3次說明零部件有老化的煩擾或正在大量訂購零部件。10、什么是合理的庫存課題11：索賠程序特約店向廣州本田購買零部件出現(xiàn)下列問題可提出索賠零部件少裝零部件多裝零部件錯裝零部件損壞一年或3萬公里內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題11、索賠程序運輸損壞或被竊整箱零部件丟失過時提交索賠報告索賠報告不完整自提的零部件下列情況索賠不予受理索賠流程課題12：汽車用品銷售的意義？提高產(chǎn)品附加值，增加汽車的吸引力，支持汽車銷售。創(chuàng)造經(jīng)營機會，提高特約店盈利能力。滿足不同個性的用戶需求，提高服務(wù)水平。12、汽車用品銷售的意義課題13：廣本用品的推廣策略？13、廣本用品的促銷策略一、本田純正用品的特性1、與新品同步開發(fā)，充分發(fā)揮新產(chǎn)品的設(shè)計性能。2、與新產(chǎn)品的完全適合性，如設(shè)計、材質(zhì)、安裝等方面。3、保持最佳品質(zhì)、用戶可以放心使用。4、放心的售后服務(wù)，實行長期保證和售后服務(wù)5、對環(huán)境的關(guān)心，與本田產(chǎn)品同樣關(guān)心環(huán)境。體味汽車文化享受人車生活質(zhì)量保修駕駛的樂趣安全性自我空間張揚個性以人為本時尚性品質(zhì)、耐久性用品二、展示：在精品柜陳列和裝備汽車，傳達給用戶下面信息:物有所值、實用性、如意的外觀效果、切身的真實感覺。13、廣本用品的推廣策略三、與用戶接觸：銷售人員應(yīng)在展示廳與用戶進行接觸交流，向用戶介紹用品的實用性、裝飾效果、一對一的適用性概念及純正用品的優(yōu)點。課題14：市場分析？14、市場分析一、目的1、掌握市場的需求2、特約店制定零部件工作計劃的依據(jù)3、對廣州本田零部件的信息的反饋14、市場分析二、分析項目14、市場分析三、基本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計統(tǒng)計數(shù)據(jù)：市場總用量D=(A×B×C)特約店維修領(lǐng)用J=市場總量×覆蓋率特約店對外銷售K=維修領(lǐng)用×比例關(guān)系測算數(shù)據(jù)：不同車型保有量A不同車型的零部件使用量B不同車型的年平均進廠臺次C課題15：CSI項目15、CSI項目零部件顧客滿意度（CSI）調(diào)查項目

一、關(guān)于零部件的質(zhì)量

1、您對特約店供應(yīng)的零部件質(zhì)量有何評價？ 2、您對維修時換裝后的零部件質(zhì)量保證規(guī)定滿意嗎？ 3、零部件質(zhì)量保證規(guī)定在修車合同條款中有沒有列明？ 4、對新?lián)Q的零部件的使用時間您滿意嗎？

二、關(guān)于零部件的價格

1、您對特約店零部件價格有何評價？ 2、修車時是否明白每項零部件的收費？ 3、在常規(guī)保養(yǎng)中零部件的花費您認(rèn)為貴嗎？ 4、同樣的零部件您認(rèn)為價格與非指定經(jīng)銷商相比怎么樣？ 15、CSI項目三、關(guān)于零部件的服務(wù)

1、您對特約店零部件供應(yīng)速度有何評價？ 2、在維修時是否多花時間等待零部件的供應(yīng)？ 3、a、有沒有因缺零部件而延誤交車時間？

b、有沒有人向您作解釋工作？ 4、您對換下的