銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)5篇

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銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)1

新的一年即將來(lái)臨，在這辭舊迎新的時(shí)刻，回想一下自己這一年的工作，其實(shí)歡樂(lè)的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對(duì)自己過(guò)去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿足吧，當(dāng)然，也有許多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

在這過(guò)去一年的時(shí)間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_(tái)工作，這幾個(gè)月才插隊(duì)到網(wǎng)絡(luò)部，在網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個(gè)月了，在這幾個(gè)月里，我對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí)。在沒(méi)有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)約，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下銷售問(wèn)題就行了。但通過(guò)這幾個(gè)多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作，以及同事對(duì)我的援助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝援助過(guò)我的同事。

作為客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的水平，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持把每一件事做好就不簡(jiǎn)約，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為一般人，在大量的時(shí)間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和環(huán)節(jié)，只會(huì)盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做勝利，做到位了就已經(jīng)很不簡(jiǎn)約了。工作中無(wú)小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最一般的，我們也不?yīng)當(dāng)敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)當(dāng)付出我們的熱忱和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對(duì)立面。不要和客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵之類的問(wèn)題，凡事都要從客戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在客戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否那么問(wèn)題是永久都不能解決的。其實(shí)，客戶對(duì)我們的立場(chǎng)，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里是需要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時(shí)，就會(huì)想，怎么會(huì)有這樣的人，究竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要掌握好自己的心情，耐煩的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問(wèn)題時(shí)，我們心里就會(huì)有很大的成就感。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是盼望能夠?qū)崟r(shí)解決問(wèn)題的，假如不能實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中涌現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)實(shí)時(shí)向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿足為止。

我們經(jīng)常會(huì)遇到喜愛(ài)打破砂鍋問(wèn)究竟的客戶，然而這個(gè)時(shí)候我們就需要有足夠的耐煩和熱忱，細(xì)心的`回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺(jué)得你是在敷衍他，就算你當(dāng)時(shí)很不快樂(lè)也絕對(duì)不能表現(xiàn)出你對(duì)顧客很不耐煩，就算最末交易不勝利，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂(lè)而不為呢？

在工作中，需要根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間給顧客回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，杜絕錯(cuò)忘遺漏的事情發(fā)生。

以上這些都是我在工作中體會(huì)到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！

銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)2

20**年來(lái)的很匆忙，去的也特別快速，但在這讓人感到旅程里，卻留下了很多的麻煩和問(wèn)題。作為***企業(yè)的銷售客服，在這一年來(lái)，面對(duì)從年初開(kāi)始的各種因素的影響，我們這一行業(yè)受到的影響盡管比其他職業(yè)稍少一些，但公司收到的影響卻照舊讓人焦灼。面對(duì)市場(chǎng)的不景氣，公司的大家都特別的著急。但經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谧屑?xì)的計(jì)劃和管理之后，我們的工作也有了大大的提升和改進(jìn)。

如今，在這一年來(lái)，我作為銷售客服，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，也積極努力的提升了自身的業(yè)務(wù)技能和自身管理，在此，我對(duì)自己一年來(lái)的狀況做總結(jié)如下，盼望今后的這個(gè)能更加樹(shù)順當(dāng)。

一、加強(qiáng)服務(wù)與業(yè)務(wù)的綜合技能

回顧這一年，身為一名銷售客服，在工作方面，我們靠著電話的溝通來(lái)與客戶溝通，并取得顧客對(duì)工作的信任。在工作的過(guò)程中，遭到拒絕和否定對(duì)我們而言早已經(jīng)是家常便飯了，但實(shí)時(shí)遭到拒絕，我們也要繼續(xù)撥通號(hào)碼，去查找下一個(gè)可能成為我們客戶的潛在客戶。因此，在工作中如何防止被徑直的拒絕，這就成了我們?cè)诠ぷ魃系拇髥?wèn)題。

為此，我在經(jīng)過(guò)反思和學(xué)習(xí)之后，認(rèn)為禮儀和服務(wù)技能是提高我們工作勝利率的重要關(guān)鍵。作為銷售，我們本就是推舉人，假如客戶不情愿聽(tīng)我們說(shuō)，我們就要將自己的工作“包裝”的更好，然后再將自己“推銷”給客戶！

因此，在一年來(lái)，我在工作中不斷的加強(qiáng)自己在工作中的服務(wù)技能，并通過(guò)在工作外的通過(guò)書(shū)籍來(lái)提升自己的銷售知識(shí)，加強(qiáng)自己的工作責(zé)任感，不斷的強(qiáng)化自己的綜合技能。在工作之余，我常常會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)和同事們溝通、學(xué)習(xí)，在提升自身工作技巧的同時(shí)也能對(duì)自己進(jìn)行反思。這一年來(lái)，在市場(chǎng)的壓力下，我工作方面進(jìn)步很快，業(yè)績(jī)方面也逐步穩(wěn)定在了***的程度。

二、自我的不足和反思

在工作中，沒(méi)有誰(shuí)是能做到完滿的，尤其是在今年的要求提升后，工作的要求也變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，高要求。我們的過(guò)去的技能立刻變得不夠用了。為此，在工作的改進(jìn)和提升中，我也由于自己的不夠嚴(yán)謹(jǐn)而犯下過(guò)不少錯(cuò)誤。

如今，再反思這一年，有許多的收獲，但也有很多的成就和體會(huì)。今年之后，我也會(huì)繼續(xù)努力，讓自己能為***公司做出更多的貢獻(xiàn)，付出更好的努力！

銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)3

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是加強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，徑直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后**和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于**回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要饒恕，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伙伴一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用**文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的立場(chǎng)，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品涌現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己際遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)際遇各式各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

**是我們與顧客溝通的工具之一，在**上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有實(shí)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的立場(chǎng)往往是決斷勝利的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的肯定要立場(chǎng)友善，語(yǔ)調(diào)溫順，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的立場(chǎng)去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)摯的立場(chǎng)，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各式各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)**與顧客打交道，但是**溝通也是需要許多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參與公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)4

三個(gè)多月以來(lái)，在同事們的援助下，自己在電銷方面學(xué)到了許多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開(kāi)始想好的那些話語(yǔ)都煙消云散了，后來(lái)就把話術(shù)都記在本子上漸漸年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話銷售也可能是全部銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了；對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己需要要邁過(guò)這個(gè)門(mén)檻。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己蒙受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開(kāi)始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們?cè)约把障虏艥u漸地適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不能？

在追求勝利的時(shí)候，必定會(huì)遇到各式各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)際遇過(guò)失敗或正在際遇失敗，包括許多勝利人士也是一樣。除了要對(duì)自己起初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)決的信心外，需要要時(shí)?；剡^(guò)頭去，檢驗(yàn)自己一路走來(lái)的蹤跡有沒(méi)有偏離了軌道，有沒(méi)有多走了彎路，假如走偏了就抓緊回來(lái)，抓緊修正，時(shí)常地總結(jié)和回顧，才能保證方向永久是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”！

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘卻該稱呼有幾次，甚至有次去開(kāi)會(huì)竟然還把鞋子忘卻了帶，最末還是滿天去借，此等性質(zhì)的問(wèn)題環(huán)節(jié)在生活中也是常常發(fā)生；打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候自己簡(jiǎn)單驚惶失措，不能鎮(zhèn)靜的穩(wěn)住陣腳，就把電話徑直塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在做的特別不好，包括打回訪自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來(lái)了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問(wèn)題，我這點(diǎn)就做的不夠勝利了，以后肯定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決！

還有一點(diǎn)是平常工作和生活兩者不能區(qū)分開(kāi)來(lái)，有時(shí)工作中的苦惱會(huì)帶到生活中，而生活中不開(kāi)心的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是確定不好的，由于一天沒(méi)有好心情就徑直決斷能否有回執(zhí)來(lái)報(bào)答一天的勞效！所以平常工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。肯定要找比自己勝利的人，比自己開(kāi)心的人，他的開(kāi)心會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到能量和信心。

銷售客服個(gè)人年終工作總結(jié)5

一晃20**年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職**公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及饒恕下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門(mén)在工作上的支持徑直影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回**工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)須要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得的確有這個(gè)須要，可以為自己將來(lái)在**工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺愿意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成伙伴，真心為客戶提供切實(shí)有效地詢問(wèn)和援