人工咨詢智能輔助系統(tǒng)需求說明

人工咨詢智能輔助系統(tǒng)需求說明1項(xiàng)目背景為了保證熱線電話的及時(shí)接通，接通后市民與企業(yè)咨詢問題能夠及時(shí)得到解答，不給從窗口的工作人員帶來太多的工作壓力，需要建設(shè)一套輔助系統(tǒng)，輔助熱線電話的接線人員，可以輕松全面掌握相關(guān)政策知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)，有效的服務(wù)來訪人員。2項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容2.1智能呼叫中心子系統(tǒng)為中心提供電話管理服務(wù),實(shí)現(xiàn)通過電腦、IP電話等工具進(jìn)行市民來電的接聽、轉(zhuǎn)接、三方、掛斷等操作。基于人工智能技術(shù)提供通話過程文字轉(zhuǎn)寫，并輔助話務(wù)員快速定位來電人咨詢問題的答案應(yīng)答，提供來電記錄的查詢管理與通話錄音的管理功能。2.2智能知識(shí)庫子系統(tǒng)提供中心所有窗口單位的行政服務(wù)知識(shí)管理匯總管理功能。在市民來電咨詢過程中自動(dòng)識(shí)別市民問題，推送相關(guān)政策應(yīng)答內(nèi)容。記錄市民咨詢問題中無答案記錄，提醒運(yùn)營人員即時(shí)補(bǔ)充完善政務(wù)知識(shí)庫。2.3知識(shí)庫內(nèi)容建設(shè)系統(tǒng)上線初期，負(fù)責(zé)知識(shí)庫建庫工作。需提完善的知識(shí)庫建設(shè)理論與方案，并利用智能化工具完成所需知識(shí)內(nèi)容的建設(shè)工作。2.4系統(tǒng)集成為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)前在線客服與視頻客服的統(tǒng)一接入，需提供本項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)與在線客服與視頻客服入口集成工作。3項(xiàng)目技術(shù)要求3.1智能呼叫子系統(tǒng)技術(shù)要求工作臺(tái)為話務(wù)員建設(shè)統(tǒng)一登錄工作臺(tái)，一方面幫助話務(wù)員對(duì)每一通電話進(jìn)行控制，同時(shí)為話務(wù)員的日常工作提供便捷性。包含且不限于話務(wù)員的置閑置忙、軟電話控制等。通話管理輔助話務(wù)員管理日常的來電通話，為通話全過程提供輔助。話務(wù)員可以便捷的查詢來電記錄，當(dāng)市民來電時(shí)彈屏提供來電人信息，通話過程中實(shí)現(xiàn)人人通話語音的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，通話結(jié)束后進(jìn)行通話小結(jié)記錄等。運(yùn)營監(jiān)控圍繞通話和座席兩個(gè)維度目標(biāo)，構(gòu)建相關(guān)監(jiān)控渠道，方便管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，讓班組長等管理角色在發(fā)生通話風(fēng)險(xiǎn)時(shí)及時(shí)介入。統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊用于管理員進(jìn)行運(yùn)營報(bào)表管理，為運(yùn)營分析人員和業(yè)務(wù)人員提供基礎(chǔ)指標(biāo)分析和報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析功能。系統(tǒng)設(shè)置在系統(tǒng)使用過程中，對(duì)服務(wù)號(hào)碼，黑名單管理、提示音管理、工作時(shí)間設(shè)置以及滿意度評(píng)價(jià)等提供通用性配置功能。聯(lián)系歷史對(duì)話務(wù)員和管理員提供歷史通話記錄查詢管理功能回訪跟蹤若用戶掛機(jī)此通對(duì)話標(biāo)記為未接通，事后由座席判斷對(duì)來電（判斷依據(jù)為振鈴時(shí)長和多次來電數(shù)）進(jìn)行回訪。座席知識(shí)樹其核心在于通過更加人性化的交互方式，方便座席在座席工作臺(tái)頁面進(jìn)行知識(shí)的檢索及跳轉(zhuǎn)，能夠在更短的時(shí)間內(nèi)定位市民的問題，并給出準(zhǔn)確的答案。能夠在定位不到知識(shí)的時(shí)候回流后臺(tái)，方便知識(shí)庫管理員及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)缺失，從而進(jìn)行知識(shí)庫豐富建設(shè)。客戶管理為服務(wù)中心提供便捷市民信息管理功能，方便話務(wù)員能夠便捷的登記記錄市民信息，同時(shí)支撐來電彈屏的信息需要。聯(lián)系計(jì)劃為話務(wù)員提供便捷的聯(lián)系計(jì)劃管理功能，便捷的支撐話務(wù)員根據(jù)計(jì)劃主動(dòng)發(fā)起聯(lián)系工作。同時(shí)方便管理人員查看全員聯(lián)系計(jì)劃，從而判斷每一個(gè)話務(wù)員的工作完成情況。性能指標(biāo)智能呼叫系統(tǒng)內(nèi)置語音轉(zhuǎn)寫功能，普通話語音轉(zhuǎn)文字準(zhǔn)確率≥85%；系統(tǒng)抽樣平均響應(yīng)時(shí)間＜2秒；系統(tǒng)收號(hào)準(zhǔn)確率≥99.99%；坐席轉(zhuǎn)接成功率≥99.9%；系統(tǒng)可用度≥99.9%；3.2智能知識(shí)庫子系統(tǒng)知識(shí)模型管理系統(tǒng)支持素材知識(shí)管理、傳統(tǒng)文檔內(nèi)容知識(shí)管理以及智能化知識(shí)管理。知識(shí)應(yīng)用為用戶提供知識(shí)閱覽和知識(shí)收藏功能，方便知識(shí)調(diào)取。知識(shí)搜索面向用戶提供關(guān)鍵詞搜索、目錄搜索、二次搜索、篩選搜索和語義搜索等多種搜索模式。傳統(tǒng)知識(shí)管理傳統(tǒng)知識(shí)可以理解為網(wǎng)頁知識(shí)，其對(duì)冗長的原始素材中的文檔型知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)梳理。傳統(tǒng)知識(shí)分為兩個(gè)部分：模板管理和知識(shí)管理智能知識(shí)管理智能知識(shí)既結(jié)構(gòu)化的原子知識(shí)。根據(jù)特定的業(yè)務(wù)場景，對(duì)素材知識(shí)中的文檔文本進(jìn)行梳理，提取業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，形成標(biāo)準(zhǔn)問及對(duì)應(yīng)答案（答案支持多渠道配置）。支持通過頁面構(gòu)建或者批量導(dǎo)入，使得知識(shí)搜索通過結(jié)合關(guān)鍵詞檢索和語義能夠精準(zhǔn)命中知識(shí)點(diǎn)、快速閱覽答案?；谧匀徽Z言理解技術(shù)，為機(jī)器人提供智能問答服務(wù)。智能采編支持將素材知識(shí)中的文檔（WORD和PDF）進(jìn)行歸整和轉(zhuǎn)化成可讀的格式。采編后的內(nèi)容支持導(dǎo)航窗格的形式，進(jìn)行快速定位。可對(duì)采編后的內(nèi)容進(jìn)行一鍵采編入庫到傳統(tǒng)知識(shí)庫和智能知識(shí)庫生成相應(yīng)的傳統(tǒng)知識(shí)和智能知識(shí)，自動(dòng)填充傳統(tǒng)知識(shí)和智能知識(shí)的部分內(nèi)容。知識(shí)審批支持對(duì)需要發(fā)布和下線的知識(shí)進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)，完善的知識(shí)審批流程充分保障知識(shí)的正確性以及規(guī)范性。系統(tǒng)管理提供支撐智能知識(shí)庫子系統(tǒng)使用的信息配置，包括部門用戶管理與審批流程配置等。3.3知識(shí)庫內(nèi)容建設(shè)知識(shí)庫建設(shè)工作內(nèi)容明確知識(shí)庫建設(shè)工作流程與工作明細(xì)，通過系統(tǒng)化方法論指導(dǎo)，完成知識(shí)庫內(nèi)容建設(shè)。熱點(diǎn)業(yè)務(wù)建設(shè)方案以知識(shí)庫建設(shè)工作內(nèi)容為指導(dǎo)，詳細(xì)描述對(duì)于熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的建庫方案。知識(shí)庫運(yùn)營方案為保證知識(shí)庫可用、好用，設(shè)計(jì)完善的知識(shí)庫運(yùn)營方案，提出項(xiàng)目不同階段的運(yùn)營效果目標(biāo)，以及后期持續(xù)化的優(yōu)化的方案。3.4系統(tǒng)集成要求為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)前在線客服與視頻客服的統(tǒng)一接入，需提供本項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)與在線客服與視頻客服入口集成工作。4安全要求根據(jù)智能客服項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出安全保障的方法論，應(yīng)標(biāo)方滿足以下安全要求：（1）允許從Internet訪問，并設(shè)計(jì)有相關(guān)安全措施；（2）使用安全的授權(quán)方式；（3）最終用戶客戶端和WEB服務(wù)器間能夠使用安全的通信協(xié)議；（4）Web服務(wù)器同數(shù)據(jù)庫間使用安全的通信協(xié)議；（5）數(shù)據(jù)采用安全的保護(hù)措施、設(shè)計(jì)安全的備份和恢復(fù)策略。滿足《網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)以及業(yè)主自身的安全策略（訪問安全/標(biāo)識(shí)安全/數(shù)據(jù)交易安全/漏洞安全/滲透安全）5服務(wù)要求5.1國產(chǎn)信創(chuàng)需求本次項(xiàng)目建設(shè)需要遵循國產(chǎn)化信創(chuàng)要求，系統(tǒng)可部署在信創(chuàng)環(huán)境下。由于本次項(xiàng)目基于AI語音引擎開發(fā)，供應(yīng)商在項(xiàng)目中選用的AI語音引擎也需要支持國產(chǎn)化信創(chuàng)要求。5.2培訓(xùn)服務(wù)要求現(xiàn)場與培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)需求主要包括以下內(nèi)容：（1）對(duì)采購人系統(tǒng)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到功能前期批量上線保證，以及新功能迭代的保障，并提供電話服務(wù)支持。（2）按需對(duì)操作人員集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。系統(tǒng)升級(jí)后對(duì)操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，幫助相關(guān)操作人員熟悉軟件的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能與管理功能。定期組織交流活動(dòng),做好系統(tǒng)使用走訪指導(dǎo)工作，記錄用戶意見，為系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化提供依據(jù)。（3）提供智能化產(chǎn)品運(yùn)營人才培訓(xùn)并給出具體培訓(xùn)課程與計(jì)劃。5.3實(shí)施周期需求項(xiàng)目實(shí)施周期6個(gè)月，需提供切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。5.4實(shí)施團(tuán)隊(duì)需求為降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，所提供完整的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置。序號(hào)崗位數(shù)量要求備注1項(xiàng)目經(jīng)理1人需具備系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師2技術(shù)負(fù)責(zé)人1人三年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)3軟件工程師2人需具備高級(jí)工程師職稱4UI工程師2人一年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)5測試工程師2人兩年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)6數(shù)據(jù)庫工程師2人三年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員至少滿足以上人員配置。5.5運(yùn)營服務(wù)要求供應(yīng)商需要結(jié)合業(yè)主單位的使用情況與目標(biāo)需求，提供支撐智能化應(yīng)用不斷升級(jí)優(yōu)化的運(yùn)營服務(wù)。圍繞AI語音能力提升以及用戶體驗(yàn)提升兩個(gè)維度，提供可行的運(yùn)營方法論和具體實(shí)施方案。5.6售后服務(wù)要求系統(tǒng)因程序本身造成的BUG需終身維護(hù)，提供軟件終驗(yàn)后不少于1年7*24免費(fèi)售后技術(shù)支持服務(wù)（包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等）。免費(fèi)運(yùn)維期內(nèi)：（1）應(yīng)提供上門安裝、維護(hù)服務(wù)，軟件工程師應(yīng)能處理常規(guī)故障，提供7×24小時(shí)熱線電話服務(wù)。（2）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：成交供應(yīng)商應(yīng)在接到用戶通報(bào)故障的電話或傳真后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，對(duì)于無法通過電話或傳真指導(dǎo)排除故障的，成交供應(yīng)商的技術(shù)人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排除工作，一般性故障在30分鐘內(nèi)徹底排除故障，重大故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。（3）成交