客戶抱怨投訴處理技巧培訓課程

客戶抱怨投訴處理技巧

主講：李艷梅12/4/20231課程目標

深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；

12/4/20232課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶情境，解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱

正確認知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析12/4/20233客戶研究24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴重”問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字12/4/20234抱怨即信任如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝艘粋€你使他們滿意的機會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評論》12/4/20235何謂『情緒服務者』1.工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。12/4/20236提問情緒對投訴處理的結果有影響嗎？非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。12/4/20237溝通因素的比較面對面溝通電話溝通12/4/20238ABC理論

著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。

B：情緒孕體。導致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。

C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

12/4/20239ABC理論12/4/202310你有怎樣的思想就有怎樣的生活思想情緒行為結果12/4/202311優(yōu)質(zhì)服務障礙－－服務者層面『客我關系』的定位――你們VS我們『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感『服務思維方式』定位－－貼標簽VS善解人意12/4/202312服務次級化

規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領會服務的靈魂，服務標準才是『金箍棒』，收放自如！執(zhí)行中的次級化陷阱－－機械執(zhí)行，而忘記靈魂；

12/4/202313服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求

滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！12/4/202314課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶情境，解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱

正確認知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析12/4/202315投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿足？12/4/202316抱怨投訴處理中最大的問題原因『需求』解讀錯誤？12/4/202317

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！12/4/202318如何將『投訴』變成『傾訴』WHATWHYHOW12/4/2023191、如何能夠讓客戶感覺到被理解？2、如何能夠讓客戶感覺到客戶代表有傾聽的意愿？3、如何能夠讓客戶感覺到客戶代表值得信賴？

小組討論12/4/202320理解魚缸理論的思考感同身受的表達傾聽的意愿理解VS爭論打擾VS打斷值得信賴如何將『投訴』變成『傾訴』12/4/202321如何提升溝通影響力情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語言文字同步12/4/202322面對情緒的態(tài)度忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當你不去認同、關注和引導，永遠不會走12/4/202323

情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道。站在對方的立場為對方考慮。讓對方覺得被了解，被尊重。12/4/202324需求同步設身――這是一個什么樣的客戶？處地――身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。厘清――客戶的需求有什么？排序－－了解客戶的需求排序，明確主導需求。12/4/202325投訴需求分類理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅12/4/202326生理狀態(tài)同步我們能夠關注顧客的呼吸。我們能夠關注顧客的表情。我們能夠關注顧客的姿式。12/4/202327

語言文字同步要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話；人因相似而吸引；12/4/202328

技術語言－－關注事實YES是YES，NO是NO客套理直氣壯曉之以理

表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。人們因情感而接受，以事實來評判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！

技術語言VS服務語言服務語言－－關注感覺用YES的語言表達NO的含義真誠理直氣和動之以情，曉之以理12/4/202329用YES的語言表達NO的含義說自己的理由VS幫他說出他的理由直接拒絕VS給予選擇雖然VS但是生硬VS親和3F法三明治法12/4/202330投訴處理話術篇－－說什么話？說與客戶此刻情緒對接的話說感同身受的話說贊美的話說善解人意的話尋找共同點，說投其所好的話說你擅長而對方又感興趣的話和對方說他所擅長的、引以為豪的話幫他說出他委屈的話說感謝的話用『YES』的語言表達『NO』的含義說說和生意無關的話12/4/202331分享與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『認同原則』！

與客戶溝通最短的距離不是直線，而是曲線！溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！

與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』!與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！

錯就錯在－－只是曉之以理；只會對客戶直接說NO！正確方法－－動之以情，曉之以理；用YES的語言表達NO的含義！12/4/202332投訴是什么？投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者；幾條線交織在一起，相互促進，推進事態(tài)發(fā)展的方向；思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成行為；12/4/202333服務的兩個層面服務意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力......產(chǎn)品設備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面12/4/202334服務就是指提供給客戶的任何幫助。服務可以通過為客戶做事情完成。但是服務目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務是什么？12/4/202335

客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時也是情感滿足的追求者！

12/4/202336行為促成行為積極的行為促成積極的行為消極的行為導致消極的行為12/4/202337行為促成行為VS溝通影響力把你不能給他的，變成他不想要的！把他以傷害你為樂趣，變成他不忍心傷害你！化解一次抱怨，建立一份友誼！讓客戶由『投訴』變?yōu)椤簝A訴』讓客戶由『刁民』變?yōu)椤毫济瘛蛔尶蛻粲伞号叵蛔優(yōu)椤何⑿Α?2/4/202338行為被認同被尊重被愛感受觀點應對方式

果

因行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點12/4/202339課程綱要

心態(tài)篇技