深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理課件

深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理2023/12/5深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理「課程研修主題」顧客是價(jià)值的追隨者不同顧客的區(qū)別對(duì)待VIP顧客維護(hù)與管理會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃三階段建立企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)顧客滿意的服務(wù)策略塑造忠誠(chéng)顧客的方法深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理顧客是價(jià)值的追隨者深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理顧問咨詢航空公司小賣店化妝品汽車清潔劑飲料鹽、大米教學(xué)投資公司廣告代理實(shí)體主導(dǎo)服務(wù)主導(dǎo)深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理顧客價(jià)值必須建立在顧客需要的基礎(chǔ)上顧客價(jià)值可以被創(chuàng)造出來(lái)消滅掉沒有價(jià)值的環(huán)節(jié)要努力創(chuàng)造出獨(dú)特的顧客價(jià)值顧客價(jià)值一定要讓顧客親身體驗(yàn)到設(shè)計(jì)顧客價(jià)值組合拳深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理不同顧客的區(qū)別對(duì)待深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念以顧客為導(dǎo)向依據(jù)商業(yè)價(jià)值看待顧客培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)態(tài)度顧客內(nèi)部市場(chǎng)占有率看重顧客未來(lái)的價(jià)值尊重顧客的生命周期與顧客互動(dòng)關(guān)系建立深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理商業(yè)企業(yè)顧客細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)最近一次消費(fèi)(Recency)：最近一次消費(fèi)距離今天的時(shí)間消費(fèi)頻率(Frequency)：近一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)消費(fèi)金額(Monetary)：一定時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)總額深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理不同顧客的關(guān)系維系策略R最近消費(fèi)F消費(fèi)頻率M總金額多2分高2分大2分少1分低1分小1分類別細(xì)分222122212112221121211111深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理VIP顧客維護(hù)與管理深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理顧客滿意企業(yè)的努力顧客不滿意基礎(chǔ)服務(wù)一般服務(wù)感動(dòng)服務(wù)深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理2002年7月，青島這個(gè)避暑勝地也遭遇了百年不遇的高溫，雅泰超市海爾空調(diào)直銷員劉玉華接到這樣的一個(gè)電話：“我想選購(gòu)前天看的那套MRV一拖三空調(diào)，天氣這么熱，孩子都長(zhǎng)痱子了，你們能馬上給安裝嗎？”劉玉華在電話中隱約感受到顧客焦急的心情。感動(dòng)就是關(guān)心客戶、幫助客戶的過程深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理講師:吳宏暉2012/10深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理繪制清晰的服務(wù)流程藍(lán)圖深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理繪制服務(wù)流程藍(lán)圖，確定客戶接觸點(diǎn)顧客到達(dá)顧客點(diǎn)餐顧客得到顧客用餐顧客離開桌面清潔清潔工環(huán)境清潔食品加工廚師后勤食品采購(gòu)客戶行為前臺(tái)行為后臺(tái)行為支持行為互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線接待顧客介紹餐食收款取食有否告知等待點(diǎn)餐員否是深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理企業(yè)贏利與成長(zhǎng)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工生產(chǎn)力服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán)深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃三階段深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施的前提顧客忠誠(chéng)計(jì)劃要從保持顧客滿意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個(gè)方面入手。時(shí)間精力上的轉(zhuǎn)換成本金錢上的轉(zhuǎn)換成本情感轉(zhuǎn)換成本深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理依靠?jī)r(jià)格刺激的忠誠(chéng)計(jì)劃方法特點(diǎn)：利用價(jià)格刺激或用額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)：折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。適應(yīng)對(duì)象：目標(biāo)顧客群體龐大，單位產(chǎn)品邊際利潤(rùn)低的企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手容易模仿顧客容易背叛可能降低服務(wù)水平深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理獨(dú)立積分計(jì)劃：豐厚的適合目標(biāo)消費(fèi)群體的獎(jiǎng)勵(lì)平臺(tái)成本高進(jìn)入門檻高，照顧到高價(jià)值顧客，但流失了一般顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿嚴(yán)重聯(lián)盟積分計(jì)劃：眾多合作伙伴使用一個(gè)積分系統(tǒng)在不同的商家積分，盡快得到獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)盟商家的實(shí)力要對(duì)等聯(lián)名卡：發(fā)卡銀行和一般企業(yè)聯(lián)合發(fā)行的，以某一特定族群為對(duì)象，具商業(yè)導(dǎo)向，且比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項(xiàng)額外功能。積分打折附加服務(wù)深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理建立顧客組織滿足個(gè)性化需求會(huì)員俱樂部：?jiǎn)蝹€(gè)消費(fèi)者創(chuàng)造利潤(rùn)較高，保持聯(lián)系有利于企業(yè)發(fā)展建立顧客組織，通過更好的了解消費(fèi)者需求，提供個(gè)性化的服務(wù)或產(chǎn)品。賦予更多的情感因素顧客關(guān)懷與活動(dòng)中心顧客價(jià)值創(chuàng)造中心鏈?zhǔn)戒N售、互動(dòng)交流改進(jìn)產(chǎn)品、抵制競(jìng)爭(zhēng)者深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理凝聚客戶情感的寄托花大力氣為會(huì)員提供獨(dú)特的資源，顯示會(huì)員特權(quán)讓會(huì)員在一個(gè)特定的平臺(tái)上交流情感、分享生活如果企業(yè)顧客群比較集中，邊際利潤(rùn)高，則適合這種模式。深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理顧客滿意的服務(wù)策略深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意一位女士在某服裝專柜試穿了幾件衣服。沒有找到自己喜歡的款式就走了,導(dǎo)購(gòu)員在整理服裝時(shí)發(fā)現(xiàn)了客戶遺忘的手提袋,于是她把手提袋用膠帶封好，交給了服務(wù)中心。大約過了兩個(gè)小時(shí),丟失物品的客戶急匆匆地回來(lái)尋找，手提袋里是她剛花3000多元買的新款手機(jī),導(dǎo)購(gòu)員帶著她到服務(wù)中心取回了手提袋，客戶接到手提袋時(shí)，表示此時(shí)的心情非常感動(dòng)。深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意企業(yè)形象期望服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理塑造忠誠(chéng)的顧客方法深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理忠誠(chéng)顧客的特征重復(fù)購(gòu)買