排隊論及服務過程管理

排隊論與服務過程管理陳宏長江商學院.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料排隊論與服務過程管理排隊特征管理排隊的建議排隊模型實例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設計排隊系統(tǒng)的組成客戶到達服務人員服務系統(tǒng)出口排隊

排隊的實例在飯店等候服務航空公司旅客驗票及領取登機牌的柜臺通過電話網絡撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網絡）電話中心辦公室里等待處理的文書.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料客戶服務人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機器時，需要維修的機器數(shù)量。例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務方式服務方式確定不變的隨機的例如：從汽車裝配生產線下來的產品。

例如：人們花時間購物。

排隊系統(tǒng)服務次序最大隊長排隊數(shù)量及構成服務時間分布排隊系統(tǒng).（.....）專業(yè)提供企管培訓資料排隊構成的例子單隊單服務員單隊多服務員多隊多服務員串聯(lián)式排隊網絡工作車間式排隊網絡實例：采購過程發(fā)布購買指令運送貨物拒絕接受并付款實例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料管理排隊的建議為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。將客戶分類.管理排隊的建議(續(xù))對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。告訴客戶可能的等待時間。對消除排隊等候現(xiàn)象進行長遠思考。一個簡單的排隊模型客戶到達率:單服務員服務速率:服務員使用率:平均系統(tǒng)內的人數(shù)為:簡單的排隊模型實例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內的平均人數(shù)趨于無限多。平均等候時間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨機性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應使用約時系統(tǒng)，使用戶到達的間隔時間保持一定。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料Little

公式

L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l=單位時間里平均到來顧客；W=系統(tǒng)中的平均等待時間。買一送三電話(服務)中心電話中心美國共有35萬多個電話中心。對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）電話中心實例：美國一個業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務：

每天平均處理15,000個電話。

每個電話的平均持續(xù)時間為4分鐘，但不同電話的持續(xù)時間有巨大的差別。

雇員使用率非常高（超過90%）。幾乎沒有忙音。平均等待時間幾秒鐘。放棄率極低。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊假設一個電話中心的顧客光顧率為每小時1599人，平均服務時間為3.75分鐘，N＝100個服務員。使用率為99.9%；平均等待時間＝1小時如果N＝101，那么平均等待時間＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平均等待時間＝23秒；大約50%的人等待時間少于2秒鐘。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊同一個電話中心，現(xiàn)在假設顧客的平均耐心時間為5分鐘。N=100時的使用率為96%，有50%的人會立即得到服務；平均等待時間為11秒；放棄率為4%。N=104時的使用率為93.5%，有70%的人會立即得到服務；平均等待時間為5秒；放棄率為1.8%。

優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務質量，應該安排多少名雇員？假設某個電話中心制定的服務質量標準為：需要等待的顧客不能超過1%。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：

l:顧客光顧率（每小時到達的人數(shù)）

m:服務率（每小時服務的人數(shù)）c:雇員成本（美元/每名雇員每小時）a:等待成本（美元/每名顧客每小時）給定負荷，R=l/m,是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。服務質量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙期每小時有1800個電話，給定負荷為R＝120。90%的利用率意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員1小時收入的3倍。有15%的顧客需等待。只有5%的顧客等待時間超過20秒。“平均應答速度”:ASA＝2.7秒。服務質量（續(xù)）假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過1%。這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。服務質量一種普遍的行業(yè)標準是：80%顧客的等待時間都應少于20秒。假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接100個電話，每個電話耗時4分鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味著:N*＝411。電話中心的其它問題運作模型：優(yōu)先服務放棄再試管理問題：不是接電話，是聯(lián)系。將電話中心遷到總部。使看門人變成找點子的人。保持通話接電話并記下請求信用部：檢查信用