服務(wù)技巧及電話(huà)禮儀培訓(xùn)課件

精品文檔大綱電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)投訴處理技巧電話(huà)禮儀首要原則放慢說(shuō)話(huà)的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話(huà)說(shuō)完，要讓客戶(hù)覺(jué)得他的電話(huà)才是今天最重要的電話(huà)?？邶X不清，會(huì)使客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利。電話(huà)禮儀原則二通話(huà)時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè)。原則三必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)表示很有興趣。電話(huà)禮儀原則四在通話(huà)時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶(hù)在線上等待或不得不打斷客戶(hù)時(shí)，要做好解釋。電話(huà)禮儀原則六在談話(huà)中，客戶(hù)代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話(huà)過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶(hù)道別。原則七履行承諾電話(huà)禮儀電話(huà)就像螺絲刀，可以將東西開(kāi)啟，也可以將東西弄壞就算客戶(hù)看不見(jiàn)，也要讓他感覺(jué)到你的禮儀！接聽(tīng)電話(huà)的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽(tīng)電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！接聽(tīng)電話(huà)的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶(hù)。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)。2）要有喜悅的心情“請(qǐng)問(wèn)您打電話(huà)具體要反映什么問(wèn)題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映的?！?）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)的技巧4）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，避免重復(fù)來(lái)電的產(chǎn)生。接聽(tīng)電話(huà)的技巧5）語(yǔ)速均勻清晰接聽(tīng)電話(huà)的技巧保持正確的端坐姿勢(shì)。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速控制自己的語(yǔ)速。6）“生活隨意型”到“專(zhuān)業(yè)型”接聽(tīng)電話(huà)的技巧適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性。欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！薄澳鷽](méi)有必要擔(dān)心以后又出問(wèn)題了！”“這次問(wèn)題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您的名字叫什么？”7）掛電話(huà)時(shí)的禮貌接聽(tīng)電話(huà)的技巧對(duì)造成客戶(hù)不便之處表示道歉。感謝客戶(hù)的撥打。讓客戶(hù)得到尊重。讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)。來(lái)者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再次感謝您的來(lái)電（檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）客戶(hù)講話(huà)聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒(méi)有聲音“很抱歉！我聽(tīng)不到您的講話(huà)，我稍后再與您聯(lián)系！再見(jiàn)！”電話(huà)聲音噪雜，聽(tīng)不清客戶(hù)講話(huà)時(shí)“很抱歉，聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”客戶(hù)發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶(hù)提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持?！痹僖?jiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)解答完畢客戶(hù)無(wú)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)的嗎？”讓客戶(hù)等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話(huà)“非常感謝您的耐心等待?！睂?duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話(huà)有“問(wèn)聲”，要求客戶(hù)有“請(qǐng)”聲，客戶(hù)合作有“謝”聲，麻煩客戶(hù)有“歉”聲，掛斷客戶(hù)有“送”聲

常用禮貌用語(yǔ)分為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)字語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。（十字禮貌用語(yǔ)？）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié)使用規(guī)范及要求服務(wù)禁語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、直呼客戶(hù)：喂！嘿！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：——你的電話(huà)怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？——誰(shuí)告訴您的？！——您不明白！您這樣說(shuō)是不對(duì)的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺(jué)得***這樣合適么？3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。銌?wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！——我就這個(gè)態(tài)度！——沒(méi)辦法就是沒(méi)辦法！——有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！——明明就是你不對(duì)！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)4、命令客戶(hù)：

——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說(shuō)話(huà)！——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！5、推諉客戶(hù)：

——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ?！——不關(guān)我的事！——這個(gè)沒(méi)辦法！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)禁忌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題2、客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)8、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù)11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)13、通話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)客戶(hù)投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧一、客戶(hù)投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩?wèn)題；他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；他此前已對(duì)其他什么心存不滿(mǎn)；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……客戶(hù)在投訴抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重投訴處理技巧溝通技巧內(nèi)部支撐自我管理業(yè)務(wù)知識(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)投訴處理技巧投訴處理技巧2、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”投訴處理技巧1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時(shí)效原則3、投訴處理的四大原則

投訴處理技巧積極熱情主動(dòng)介入真誠(chéng)致謙，滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求積極傾聽(tīng)表示關(guān)注開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶(hù)

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿(mǎn)意度4、投訴處理技巧九步曲投訴處理技巧5、話(huà)務(wù)員應(yīng)該做的十件事和顏相待，不要爭(zhēng)論；道歉；表示關(guān)注和理解，感同身受；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴本身；找到客戶(hù)的所需；令客戶(hù)感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地）投訴處理技巧6、話(huà)務(wù)員不應(yīng)該做的十件事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕客戶(hù)；糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶(hù)；表示或暗示客戶(hù)不重要；認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的；有錯(cuò)誤不承認(rèn)；有含糊的表示，打太極；責(zé)備和批評(píng)自己的同事；過(guò)于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。[串點(diǎn)成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話(huà)B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車(chē)。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車(chē)B．洋人發(fā)明的火車(chē)C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫(huà)，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫(huà)正反映了帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫(huà)的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國(guó)茶葉的一個(gè)外銷(xiāo)中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購(gòu)價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過(guò)無(wú)線電報(bào)輸送訊息C．通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車(chē)赴各地了解解析：本題考查中國(guó)近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車(chē)速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國(guó)出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)