跨境電子商務客戶服務：跨境電商客戶議價服務

跨境電商客戶議價服務《跨境電子商務客戶服務》情景描述任務導入任務操作知識點講解總結目錄情景描述在跨境電商客戶服務過程中，經常會碰到客戶對產品進行議價的情況，正在這種情況下怎么回復才比較合適呢？回復客戶議價的難點：直接拒絕客戶的議價會導致客戶取消訂單，但是答應客戶的議價會導致利潤的降低甚至導致訂單虧損。情景描述面對這種情況，如何把控回復的度是每一個跨境客戶服務人員必須具備的技能，在這種情況下，客戶服務人員首先要遵循的原則是不能造成利潤的損失，既能不答應客戶的議價的要求，又要盡量避免客戶的退單；同時如果能讓顧客再購買一下其他相關的或者互補的產品，可以給予相應的折扣，這樣顧客也開心，咱們也獲得了更多的利潤，視為雙贏。任務導入跨境電子商務客戶服務工作中面對客戶議價應該如何處理？客戶議價問題?。⊥ㄟ^跨境客戶服務議價問題的處理，要求學生踏實肯干，團隊合作，培養(yǎng)學生誠實守信品質。任務操作對任務導入問題進行解答Dear

Buyer,Thank

you

for

taking

interest

in

our

item.

I"m

afraid

woffer

you

that

low

price

you

bargained

as

the

price

we

offer

been

carefully

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our

profit

margin

is

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limited.

However,

we

can

offer

you

a

$XX

coupon

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you

purch

more

than

＄XX

in

one

order.

If

you

have

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questio

please

let

me

know.

Thanks.（Your

name)任務操作對任務導入問題進行解答參考譯文：親愛的客戶：感謝您對我們的商品產生興趣，但很抱歉我們不能給您更低的議價。事實上，我們的價格是經過精密計算且合理的，我們的利潤已經很有限了。但如果您一個訂單購買超過xx美元，我們可以給您一張價值xx美元的優(yōu)惠券。若您還有任何疑問，請與我聯系。謝謝。（你的名字）知識點講解客戶下單之后未付款可能是忘記付款，也可能是在瀏覽其他競品，所以這時候我們應該發(fā)郵件進行催付，了解客戶情況。知識點講解一、國家討價還價習慣出現首先國外的大部分零售客戶本來的購物習慣中是沒有議價的習慣的，但是隨著中國的跨境電商平臺如速賣通的發(fā)展，漸漸養(yǎng)成了客戶進行討價還價的習慣。知識點講解二、國外客戶不擅長討價還價國外一般客戶對于議價還是不是很擅長的，而且心理期望并不是太高，而且本身中國賣家在跨境電商平臺的銷售基本都是以薄利多銷為主，本身利潤就已經比較低。所以針對客戶的議價要求，我們作為客戶服務人員首先要摸清客戶的心理，一般的客戶對于這點的心理要求并不是特別高，所以這邊倒不用太擔心拒絕了客戶的要求會導致客戶取消訂單，因為這種情況取消訂單的還是占比比較小的，但是在拒絕客戶要求的時候一定要保證不要冒犯客戶。知識點講解三、先拒絕再誘導方式在這過程中，可以采用先拒絕再誘導的方式，

即首先告訴客戶產品的價格已經非常優(yōu)惠了，我們

的利潤已經很低了，同時告訴客戶如果買的更多一

些可以給與適當的優(yōu)惠，這樣的話既增加了銷售額，增加了利潤，而且客戶也會覺得獲得了優(yōu)惠而比較

開心。登錄電商平臺，實際操作，針對未付款的訂單，

撰寫郵件模板，對客戶進行催付。在這過程中，可以

運用相關的軟件工具，制定自動催付相關規(guī)則，自動

發(fā)送催付郵件，通過這一步可以了解到客戶相關訴求，針對客戶訴求進行相對應的營銷方案。知識點講解二、第二種情況總結0102本次課主要講解了針對客戶議價應該怎么樣進行回復，作為跨境電商客服從業(yè)者，應該掌握相關回復技巧，盡量多的促成銷售