論政府在公共管理中的地位和作用-以網(wǎng)絡(luò)輿論危機為例

PAGEPAGEII論政府在公共管理中的地位和作用——以網(wǎng)絡(luò)輿論危機為例摘要現(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展的形勢好了，所以出現(xiàn)的新興媒體也有很多，但是這些媒體的出現(xiàn)之后引發(fā)了輿論危機。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿論危機有其特殊性和復(fù)雜性，就必須引起政府的高度注意，再用以前那種簡單的觀念和手段來處理，很容易發(fā)生信息失控、危機的升級。網(wǎng)絡(luò)輿論危機到底應(yīng)該怎樣的理解，還要怎樣的對這些網(wǎng)絡(luò)輿論危機進行管理，是現(xiàn)在當前政府要面對的解決的重要問題。關(guān)鍵詞：政府；輿論危機；公關(guān)策略

目錄摘要 I前言 1一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機概述 1（一）網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特點 11、傳播的即時性 12、影響的負面性 1（二）網(wǎng)絡(luò)輿論危機的演變過程 21、初始期 22、形成期 23、爆發(fā)期 2二、當前政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中存在的問題及成因分析 3（一）當前政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中所存在的問題 31、隱瞞事實、消極應(yīng)對 32、應(yīng)對處理方式簡單 3（二）問題的成因分析 41、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的公關(guān)意識薄弱 42、應(yīng)對能力不足 4三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的政府危機公關(guān)策略 5（一）強化政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機公關(guān)意識和機制 51、提升政府工作人員的危機公關(guān)意識 52、完善政府信息公開和溝通協(xié)調(diào)機制 5（三）政府在不同時期應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機策略優(yōu)化 51、初始期維護公民的知情權(quán)對策 52、形成期期構(gòu)建發(fā)言人制度對策 63、爆發(fā)嚴格的責任追究機制對策 6結(jié)語 6參考文獻 6致謝 7PAGE4前言現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)全球化時代，所以政府在處理危機事件的時候也是具有很大的挑戰(zhàn)。這是因為謠言和負面消息通過網(wǎng)絡(luò)可以在短時間內(nèi)受到大范圍的關(guān)注，引起公眾共鳴，從而給社會穩(wěn)定發(fā)展埋下隱患。所以，針對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，政府按照傳統(tǒng)的危機處理模式已顯然不適用，所以，怎樣在信息快速發(fā)展的今天，妥善處理好危機事件、進行好政府與公眾、媒體之間的公關(guān)活動，正是考驗政府執(zhí)政水平的重要時刻，是考驗政府公信力和形象建設(shè)。如果政府處理不當，給政府所帶來負面效應(yīng)是無法衡量的。因此，政府如何在網(wǎng)絡(luò)所造成的輿論危機的情況下，有效的進行公關(guān)活動以求得化解危機。并可以通過怎樣借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的方式來，進行針對虛擬公眾的公共危機的處置和管理措施，這些都成為目前我國政府急需解決的問題。一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機概述（一）網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特點1、傳播的即時性傳統(tǒng)媒體的特點是通過報紙、雜志、電視等，將信息一次性的發(fā)送給公眾，是一種單向的線性傳播，而網(wǎng)絡(luò)則將這種信息傳遞特點轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)多次性。這是因為網(wǎng)絡(luò)的傳播模式為折返式拓撲式的傳播模式，即受眾不再只是簡單的接受信息的一方，同時也是傳遞信息的一方，因為在網(wǎng)絡(luò)中，受眾在接收到他人的信息后，可以通過論壇、QQ、微博等相關(guān)載體，在網(wǎng)絡(luò)社會中反映出，人們對于現(xiàn)實社會價值觀已經(jīng)出現(xiàn)了偏離，是我國在經(jīng)濟快速發(fā)展過程中，貧富差距不斷拉大所引起的一種社會情緒，這種社會情緒一旦經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播及放大，不但會在虛擬社會中快速的蔓延，也會在現(xiàn)實社會中引起諸多不利于政府形象建設(shè)的公眾情緒的產(chǎn)生，并進而將此種偏激的思想和言論演變?yōu)楦鞣N謠言而存在，如瓷安事件、羅彩霞事件等。2、影響的負面性網(wǎng)絡(luò)社會是自由開放的社會，是包羅萬象的社會。鑒于網(wǎng)絡(luò)社會中所獨具的匿名性的特點，人們可以毫不顧忌的自由通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表觀點，表達意見，進行思想交流。政府就必須處理好已發(fā)生的危機事件，否則它將帶給政府的是更大程度上的政府公眾形象的損害。一旦政府的公眾形象遭到破壞，日后的重建工作將會非常困難，要耗費巨大的時間及成本，造成的消極影響是難以估量的。而且更嚴重的是如果政府對危機事件處理不當，很可能會導(dǎo)致更大范圍危機事件的發(fā)生，嚴重影響到社會的穩(wěn)定和諧。新時代下的政府危機公關(guān)就必須注意到網(wǎng)絡(luò)這種新媒體對社會的影響力，加大對其監(jiān)控工作，否則它會對政府及政府形象造成致命打擊。（二）網(wǎng)絡(luò)輿論危機的演變過程1、初始期網(wǎng)絡(luò)輿論的形成首先具有一定的針對性，針對某一新聞事件或特定的議題。這一新聞事件或特定的議題是來自國內(nèi)外并且對整個國家或某一地區(qū)有著很大的影響力。它可以是國際關(guān)系的重大事件，一次突發(fā)性的公共危機，國家和地方的政策，企事業(yè)單位的腐敗。它可以是正面的也可以是負面的。2、形成期就是在網(wǎng)絡(luò)上的特定區(qū)域內(nèi)發(fā)表相關(guān)的言論，具有一定的區(qū)域性。網(wǎng)絡(luò)在傳播的時候有很多的特點，有全球化還有超鏈接，以及數(shù)字化還有交互性以及聚成性還有便捷性這些特點，所以互聯(lián)網(wǎng)為輿論提供了一個專享的區(qū)域。在我們國家的網(wǎng)絡(luò)輿論是由網(wǎng)絡(luò)的媒體言論和論壇以及新聞這些跟帖共同組成的。論壇還可以把它分成網(wǎng)站論壇和論壇網(wǎng)站，各種網(wǎng)站設(shè)立的論壇稱為網(wǎng)站論壇，網(wǎng)友可以貼帖子的單一功能的網(wǎng)站是論壇網(wǎng)站。因為它們可以快速的集中地，把公眾的意見和言論反映出來，所以民間的輿論和民意才可以被人知道。3、爆發(fā)期在網(wǎng)絡(luò)的特定區(qū)域會爆發(fā)一個焦點事件，互聯(lián)網(wǎng)上的公眾可以通過很多的網(wǎng)絡(luò)傳播方式發(fā)表自己對焦點事件的看法，這些方式有個人網(wǎng)頁還有論壇以及新聞回帖，還有聊天室，然后把這些意見分成幾類有特點的展開討論，把一些意見進行討論之后進行認同和融合，在總體上獲得一個意見，然后對焦點的事件產(chǎn)生一定的影響，這樣就是形成了網(wǎng)絡(luò)輿論。其中，在論壇里往往會出現(xiàn)“意見領(lǐng)袖”，他們的觀點也往往能左右其他網(wǎng)民的看法，并可能主導(dǎo)著論壇里的輿論方向。因此，網(wǎng)上的“意見領(lǐng)袖”對某種觀點的評價性指導(dǎo)，能夠更快地促成網(wǎng)上輿論的最終形成。二、當前政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中存在的問題及成因分析（一）當前政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中所存在的問題1、隱瞞事實、消極應(yīng)對公共關(guān)系最基本的原則就是以客觀事實為基礎(chǔ)的真實性原則。所以政府的形象和聲譽和向公眾通報的信息真實性有很大的關(guān)系。過去我國長期受封建思想的影響，政府在社會管理中處于主導(dǎo)地位，缺乏對危機的認識、準備和應(yīng)對危機的技術(shù)條件。所以，以往一發(fā)生危機，政府部門往往第一反應(yīng)是阻止信息的流通，或是對于漫天四起的謠言也不做任何解釋，更有甚的是公布虛假消息，隱滿真相，迷惑公眾。這都是因為政府部門主觀上認為公眾對于危機都是唯恐避之而不及，缺乏對危機的理性認識和承受危機的心理能力，一旦公布危機消息，只會引起社會慌亂，并不會有助于危機事件的解決。所以，應(yīng)當控制信息流通，盡最大可能阻止危機信息流傳開來，有助于降低對社會造成的負面影響。這種以前的應(yīng)對危機處理的方法和理念已經(jīng)不符合現(xiàn)代社會的發(fā)展形式了，如果繼續(xù)使用，這樣政府和公眾之間的信息交流就會出現(xiàn)阻礙，這樣會釀成更嚴重的后果，就像陜西的周老虎事件和山西的問題疫苗事件一樣。這些問題造成的原因就是因為政府向公眾隱瞞了事實，想要欺騙公眾但是被公眾識破了，這樣對政府的形象是極為不好的。2、應(yīng)對處理方式簡單橫施威壓的典型體現(xiàn)在海寧市政府對呂海翔的死亡事件處理上。公民呂海翔的“不尋?！彼劳霰粰z驗方認定結(jié)果為警察在執(zhí)法中沒有刑訊逼供，濫用職權(quán)等，但死者家屬發(fā)現(xiàn)死者身上有大面積的游青，懷疑可能是遭受警察不公正對待而留下的傷痕，提出尸檢要求。但海寧市政府在對死者家屬的合理要求視而不見，并未與死者家屬進行坦誠的溝通，反而橫施威壓，采取強硬措施，派出警力進行威懾等，這樣的做法只會加重群眾的不滿和懷疑情緒，認為政府是在故意隱_什么，從而導(dǎo)致集體性的突發(fā)事件，如之后的搶奪尸體和阻塞交通等一系列事件，加大政府與公眾之間的沖突，導(dǎo)致危機升級。所以，在這件事情的處理中，政府危機公關(guān)失敗的根本原因是政府忽視公民的利益訴求，缺乏與公眾進行坦誠交流的態(tài)度，實質(zhì)是政府的危機公關(guān)技術(shù)不到位?？偠灾?，這種利用政府權(quán)力去強行壓制公民合理訴求的行為只會更加促使危機的升級和矛盾的加深，不利于問題的解決。（二）問題的成因分析1、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的公關(guān)意識薄弱現(xiàn)在很多政府部門在面對突發(fā)事件上，受過去舊有的傳統(tǒng)思想影響，仍認為由政府主導(dǎo)問題的解決，并不向公眾、媒體和其他社會組織作出必要說明，有的甚至公布假消息來欺騙公眾，這些都在說明我國政府部門存在著危機公關(guān)意識不足，政府形象意識單薄等問題，當這種錯誤的思想被廣大官員所接受，說明我國的政府危機公關(guān)已經(jīng)偏離了其原來的軌道，對其認識產(chǎn)生了異化。這是因為如果政府對緊急突發(fā)事件的處理不當，導(dǎo)致真相被揭露，引發(fā)社會恐慌，就會造成對政府和人民的巨大損失，降低人民心目的政府形象。2、應(yīng)對能力不足由于中國政府體制在政府職能的劃定上沒有明確的界定，導(dǎo)致嚴重分割了國家的行政管理體制，從而使得各行政體制條塊沒有溝通與協(xié)調(diào)，工作效率的低下。在這種情況下，政府部門很難協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，一旦危機發(fā)生，在對重大決策的制定上，誰負責，對誰負責等問題上劃分不清。即便遇到重大危機，需要中央政府下達指令，也難以協(xié)調(diào)各級地方政府部門間的關(guān)系，大家都是各自對各自負責，難以形成一個有效的合力來應(yīng)對危機。但當出現(xiàn)一個綜合性的危機事件時，需要多個政府部門共同運作來處理危機，在這個協(xié)調(diào)過程中，會減慢政府處理危機的速度，產(chǎn)生極高的協(xié)調(diào)成本。所以，臨時成立的危機處理機構(gòu)并不能實現(xiàn)快速有效的應(yīng)對危機，反而會因為各部門之間的相互磨合延誤了危機處理的最佳時間。總的來說，根據(jù)以往我國政府應(yīng)對重大危機的經(jīng)驗來說，我國政府都是成立這種臨時的危機處理機構(gòu)，這種臨時機構(gòu)有它的優(yōu)點，但缺點也是顯而易見的，主要為以下三點:一是臨時機構(gòu)不具備延續(xù)性。只要危機結(jié)束，這種臨時機構(gòu)就會解體。二是臨時機構(gòu)在剛開始處理危機過程中，因為需要時間來磨合各機構(gòu)之間的合作與協(xié)調(diào)，從而導(dǎo)致最佳解決危機時間的延誤。三是臨時機構(gòu)沒有事前形成一個有效應(yīng)對方案，對待危機的認識也是逐步開始的，所以，在剛開始會不可避免有些小瑕疵。三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的政府危機公關(guān)策略（一）強化政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機公關(guān)意識和機制1、提升政府工作人員的危機公關(guān)意識公關(guān)意識是有效開展公共關(guān)系工作的思想根基，也是推動公關(guān)工作不斷向前發(fā)展的動力?，F(xiàn)代社會是個危機頻發(fā)的社會，具有危機意識和危機公關(guān)意識都有助于危機事件的解決和政府形象的樹立。但過去我國長期處于封建社會，受到封建官僚思想影響較深，不少政府工作人員把自己當做是管理者和統(tǒng)治者，把人民看做被管理的對象，沒有從根本上建立起為民服務(wù)的思想，這種錯誤的行政思想嚴重阻礙到政府危機公關(guān)工作的順利執(zhí)行。我國搞公關(guān)工作的工作人員年齡偏于老成，思想過于守舊，從而導(dǎo)致我國的公關(guān)工作非專業(yè)性和低層次性，急需提升創(chuàng)造力。而網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特殊性使得政府在危機公關(guān)過程中，必須處理好政府與公眾、媒體這三者之間的關(guān)系，做好三者之間的有效信息溝通，從而處理好危機，建立三者良好的公共關(guān)系。2、完善政府信息公開和溝通協(xié)調(diào)機制根據(jù)危機公關(guān)的速度原則，政府必須在第一時間向公眾告知實情，說明發(fā)生了什么，發(fā)生到哪種狀況，政府已經(jīng)采取什么措施等。這樣才有利于政府與公眾間信息的對等，起到穩(wěn)定民心，穩(wěn)定社會的作用。實際上，無論發(fā)生什么緊急狀況，政府一般都掌握最全面、最權(quán)威的信息資料。為了防止網(wǎng)絡(luò)的惡意炒作，政府的最佳處理措施是在最短時間了解實情，拿出解決方案，之后進行信息公開，必要時召開新聞發(fā)布會，以杜絕不實傳聞的蔓延。政府在危機公關(guān)過程中的沉默不語不但無助于事情的解決，相反會給公眾造成政府在默認信息，即便事后花費巨大的信息量來說清，但所造成的負面影響也是難以根除的。所以，完善信息公開制度是對于政府正確的處理危機，獲得公眾信任，樹立其良好的國家形象的一個重要措施。（三）政府在不同時期應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機策略優(yōu)化1、初始期維護公民的知情權(quán)對策在危機剛剛發(fā)生的時候，政府就要向公眾通知真實的信息，這樣民眾就會相信政府的網(wǎng)絡(luò)輿論，這樣政府和民眾在網(wǎng)絡(luò)輿論里面就會很好的博弈，一般情況下，就會獲得均衡發(fā)展。但是對網(wǎng)絡(luò)輿論的規(guī)范管理，最好是使用法律法規(guī)，依法辦事，這樣才能保證公眾的知情權(quán)，政府不能做出違規(guī)的行為，這樣，廣大人民的利益才能真正的對維護。政府在傳遞真相的時候可以使用的手段有很多，可以向公眾發(fā)送短信也可以通過新聞媒體，把情況第一時間的告知公眾，這樣公眾才能做到心里有數(shù)。2、形成期期構(gòu)建發(fā)言人制度對策構(gòu)建發(fā)言人制度，首先要建立完整的新聞發(fā)布機制。新聞發(fā)布是最能夠在第一時間將真相展現(xiàn)在人民群眾面前的形式。但是現(xiàn)在很多的政府部門思想還是比較傳統(tǒng)，沒有進行過新聞發(fā)布會，在處理事件的時候也不是很成熟機智，所以政府在傳播信息的時候就是十分的被動。構(gòu)建發(fā)言人制度，還要重視新聞發(fā)言人的培養(yǎng)。新聞發(fā)言人不是大喇叭，不是復(fù)讀機，是政府與人民群眾溝通的橋梁。新聞發(fā)言人應(yīng)該是對政府政策措施和群眾的意見呼聲都充分理解的新型工作人員。新聞發(fā)言人的理念不應(yīng)是陳舊的、遮掩式的，這只會起到負面效果。3、爆發(fā)嚴格的責任追究機制對策解決問題的辦法，就是建立嚴格的責任追究機制。地方政府要建立輿論引導(dǎo)、新聞發(fā)布的長效機制，完善負責人制度，建立嚴格的責任追究機制。目前，我國有一些經(jīng)常出現(xiàn)的、反復(fù)性強、影響惡劣的謠言，都是由于責任追究機制而產(chǎn)生。就像發(fā)生了重大事件之后，上面顯示死亡了35人，但是在微博和論壇以及郵件中就會慢慢的擴大，讓每個人都知道然后討論，這都是因為群眾的自己想象，認為政府責任追究機制不嚴格。群眾這樣胡思亂想的后果是非常嚴重的，這樣子，民眾就會對政府不信任，在后面政府如果有什么行動，民眾也不會支持，政府也就沒辦法發(fā)揮行政行為。結(jié)語我們生活在一個高度透明化的社會中，公民參政議政的意愿和能力得到了巨大提升，面對隨時可能爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機，沿用傳統(tǒng)的政府危機處理方法顯然已經(jīng)不起成效，結(jié)果也注定會失敗。所以說對一個國家的政府來說，遭遇危機不可怕，可怕的是對危機沒有預(yù)防和應(yīng)對的意識，這樣公眾對政府就不再信任，在公眾心中就沒有責任服務(wù)和透明的形象。所以，在當前這塊的理論研究和實踐操作方面，都需急需深化研究。最后，本文的最主要目的是希望后續(xù)研究可以引入其他派的觀點，做到共同研究，共同完善政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的有效措施上。參考文獻[1] 郭東、淺談企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)[J]、商業(yè)現(xiàn)代化,2