導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范準(zhǔn)則

前言因?yàn)橛心愣短砉鈽s“當(dāng)您看到這本資料時(shí)，這意味著您已參加了C.Y的團(tuán)隊(duì)。C.Y因您的參加而倍添光榮；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂(lè)地工作，時(shí)刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到C.Y產(chǎn)品的魅力，也感受我們C.Y員工個(gè)人的魅力。我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，是C.Y形象最直接的傳達(dá)者，在我們的集體中每個(gè)人都很重要，我們的言行舉止都與C.Y事業(yè)緊密地聯(lián)系著。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在這樣一個(gè)引導(dǎo)時(shí)尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實(shí)踐中，我們的品位素養(yǎng)會(huì)比以前提高，而我們的每一個(gè)人都能得到豐富的回報(bào)。二00四年十月五日根底篇習(xí)目標(biāo)了解貨品根本知識(shí)了解導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)那么了解店鋪效勞的流程了解店鋪效勞的標(biāo)準(zhǔn)了解店鋪效勞的技巧了解店鋪陳列知識(shí)貨品根本知識(shí)第一節(jié)：面料知識(shí)纖維纖維FIBRES：纖維〔FIBRES〕是肉眼可見(jiàn)的毛狀物體。一般用來(lái)紡紗〔SPINNING〕的纖維，其長(zhǎng)度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線(xiàn)后，便可用作織成各類(lèi)布料制衣〔GARMENTMANUFACTURING〕或其它用途.。纖維紗坯布整染成衣制造零售店纖維的分類(lèi)為增加對(duì)纖維的認(rèn)識(shí)和了解，我們可根據(jù)纖維的來(lái)源，簡(jiǎn)單將其歸納為兩類(lèi)，即天然纖維〔NATURALFIBRES〕和人造纖維〔MAN-MADEFIBRES〕?？椢锢w維的分類(lèi)天然纖維人造纖維植物動(dòng)物再生纖維合成纖維棉麻羊毛絲人造棉人造毛尼龍〔A〕 天然纖維〔NATUALFIBRES〕――這是指取自植物的種子〔例如棉花COTTON〕莖部〔例如麻L(zhǎng)INEN〕和動(dòng)物身體〔例如羊毛WOOL、蠶絲SILK〕；人造纖維(MAN-MADEFIBRES)――這是取材自其它原料，再經(jīng)過(guò)化學(xué)程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類(lèi)：再生纖維〔REGENERATEDFIBRES〕――這是取天然原料〔例如木料WOOD〕，經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維〔如：黏膠人造絲RAYON〕；合成纖〔SYNTHETICFIBRES〕――這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維〔如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等〕；纖維的特性：質(zhì)地特性?xún)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)COTTON棉--天然纖維--吸汗程度高，柔軟--透氣程度高，輕身--機(jī)洗及手洗均可--無(wú)化學(xué)成分，防止皮膚過(guò)敏--易皺--縮水率高WOOL毛--天然纖維--由蛋白質(zhì)構(gòu)成--回彈力強(qiáng)--隔熱性強(qiáng)--保暖、柔軟、輕身--縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗--慢干--宜產(chǎn)生靜電--容易引起蟲(chóng)蛀POLYESTER滌綸--合成纖維--用化學(xué)方法從石油提煉而成--不易皺、快干、挺身--耐用程度高--縮水率極低--局身--會(huì)產(chǎn)生靜電NYLON錦綸--合成纖維--用化學(xué)方法從石油提煉而成--有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)--比POLYESTER耐磨程度高--拉力強(qiáng)、不易皺--高溫下會(huì)溶化--陽(yáng)光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃C.Y2024春夏季產(chǎn)品面料：針織類(lèi)平紋拉架：100%棉+萊卡人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)牛仔類(lèi)：100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀褲類(lèi)〔1〕95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國(guó)杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺(jué)，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識(shí)別標(biāo)志為“我有萊卡〞。染色方法：染色種類(lèi)染色方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)FIBRE-DYEING纖維染--將采摘的棉花放入染缸后染色--固色程度高--不會(huì)褪色--顏色平均--價(jià)錢(qián)非常貴--染色至成品時(shí)間達(dá)7個(gè)月YARN-DYEING沙染--棉花紡成紗線(xiàn)后才染色--固色程度高--織成之布料顏色較好--不容易褪色--價(jià)錢(qián)貴--染色至成品時(shí)間達(dá)5個(gè)半月CLOTH-DYEING布/匹染--將沙線(xiàn)織成布匹才染色--固色程度一般--價(jià)錢(qián)較平--染色至成品時(shí)間較短4個(gè)月--較易褪色--深色衣服〔如黑色、藍(lán)色〕可能會(huì)褪色故開(kāi)始洗滌必須分開(kāi)洗PIECE-DYEING件染--產(chǎn)品制成后才染色--固色程度不好--價(jià)錢(qián)最平--染色至成品時(shí)間最短1個(gè)月--顏色不均勻--較易褪色第三節(jié)：特殊處理面料的認(rèn)識(shí)1〕WRINKLEFREE防皺—用水，壓平，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！2〕MERCERIZE絲光——用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3〕BRUSH抓毛——用機(jī)器抓布的外表，使布的外表有較疏及較長(zhǎng)的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類(lèi)型的布制造成衣。4〕PEACH磨毛——用機(jī)器磨布的外表，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類(lèi)的布制造成衣。5〕PRESHRUNK已縮水——布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低。6〕SANFORIZE防縮——乃國(guó)際認(rèn)可注冊(cè)的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會(huì)超過(guò)1%。7〕WATERREPELLENT防水——此處理是在布之外表加上防水的外層，因而布有防水的功能。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時(shí)的情況質(zhì)料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開(kāi)火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦局部為黑褐色灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開(kāi)火焰繼續(xù)燃燒，有時(shí)自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時(shí)纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識(shí)1、去污常識(shí)動(dòng)物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油漬過(guò)重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過(guò)凈。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。圓珠筆油漬先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。墨漬應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的局部可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可參加10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。2、洗滌知識(shí)搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗：反復(fù)抓緊再放開(kāi)，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比擬厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實(shí)的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品刷洗：一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品3、洗滌標(biāo)志最高30o常規(guī)洗滌冷水手洗不可氯漂穩(wěn)定衫形平攤枯燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)枯燥滴干懸掛晾干墊布熨燙最高110o蒸氣熨燙最高120o熨燙不可熨燙第三章：專(zhuān)賣(mài)店行為標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度1、每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前15分鐘〔穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到〕；2、上班前須整理好儀容，不可于專(zhuān)賣(mài)店顯眼處梳頭、化裝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、答復(fù)詢(xún)問(wèn)；4、上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說(shuō)話(huà)、說(shuō)笑；5、上班時(shí)不可打瞌睡、不能在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)紙；6、上班時(shí)不可抽煙或吃零食，用餐時(shí)間，不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食；7、上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上；8、除因公事外，不能于貨場(chǎng)內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司電話(huà)；9、上班時(shí)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；10、每天無(wú)故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；11、有事需要請(qǐng)病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報(bào)告店長(zhǎng)，回店時(shí)，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長(zhǎng)同意；12、不準(zhǔn)在談話(huà)時(shí)貶低、挖苦或挖苦顧客，更不能與顧客爭(zhēng)辨、爭(zhēng)吵；13、上班時(shí)間，顧客至上〔顧客一進(jìn)店門(mén)、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品〕；14、店鋪淡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生、做陳列；旺場(chǎng)時(shí)應(yīng)做到以一對(duì)三的速度；15、上班時(shí)間只可播放外語(yǔ)音樂(lè)或公司配置的音樂(lè)；16、上班時(shí)間不接待探防者，特殊情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng)；17、貨場(chǎng)內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪(fǎng)〔包括拍攝門(mén)頭招牌〕，如有客人要求拍攝或記者采訪(fǎng)等應(yīng)請(qǐng)記者暫停采訪(fǎng)，然后交給店長(zhǎng)處理。第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購(gòu)員著裝表達(dá)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色。鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌乖僻另類(lèi)；時(shí)常保持干凈有光澤。胸卡：端正配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無(wú)頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，表達(dá)女性的活力。指甲：不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油?；b：必須全妝上崗，口紅一般為淡〔淺〕紅色。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾?？谇唬罕３衷谂c顧客交談時(shí)口腔無(wú)異味。站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話(huà)的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。介紹貨品時(shí)，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說(shuō)，有一定的手勢(shì)，臉部保持微笑第四章：工作流程第一節(jié)：每日工作流程由店長(zhǎng)或店員輪流主持：檢查儀容儀由店長(zhǎng)或店員輪流主持：檢查儀容儀分析上日營(yíng)業(yè)情況，銷(xiāo)售十大貨品制定當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作傳達(dá)公司新的資訊參加早會(huì)參加早會(huì)1、店鋪清潔工作〔賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔〕2、補(bǔ)齊賣(mài)場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理3、找換所需零錢(qián)1、店鋪清潔工作〔賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔〕2、補(bǔ)齊賣(mài)場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理3、找換所需零錢(qián)每日例行工作接受上司合理工作安排接受上司合理工作安排倉(cāng)管員收銀員售貨員倉(cāng)管員收銀員售貨員參加賣(mài)給場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)充貨場(chǎng)的貨品主要負(fù)責(zé)收銀工作參加賣(mài)給場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)充貨場(chǎng)的貨品主要負(fù)責(zé)收銀工作在沒(méi)有顧客買(mǎi)單時(shí)，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作在指定區(qū)域以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品。協(xié)助處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客要求及時(shí)整理好弄亂的貨品按店長(zhǎng)要求完成各項(xiàng)工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作清潔賣(mài)場(chǎng)清潔賣(mài)場(chǎng)分區(qū)進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨整理好賣(mài)場(chǎng)陳列關(guān)鋪關(guān)鋪第二節(jié)：店鋪銷(xiāo)售流程等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客注：銷(xiāo)售流程相對(duì)應(yīng)的考前須知及根本技巧將在“銷(xiāo)售技巧〞里與大家一起分享第五章：店鋪效勞準(zhǔn)那么第一節(jié)：四大效勞以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門(mén)應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡送。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購(gòu)物空間，如有些顧客不喜愛(ài)銷(xiāo)售人員跟隨，這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫助的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞禮貌迎賓+親切笑容：言語(yǔ)：如：早上好、下午好、節(jié)日好、C.Y歡送您隨便看看或歡送光臨。語(yǔ)調(diào)平和、適中；非言語(yǔ)：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請(qǐng)的手勢(shì)，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時(shí)盡量不帶情緒，如有需要及時(shí)向店長(zhǎng)提出休息，來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。靈巧速度：收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉(cāng)FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場(chǎng)、后倉(cāng)速度，凡做每一件事，都要表達(dá)“C.Y人〞的靈巧速度，如旺場(chǎng)時(shí)，要做到以一對(duì)三。卓越效勞〔內(nèi)部+外部〕專(zhuān)賣(mài)店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的效勞內(nèi)部效勞的要求：營(yíng)造合作友好的工作氣氛同事之間多使用禮貌用語(yǔ)做好本職工作樂(lè)意為其它同事效勞對(duì)其他同事的效勞表示感謝貨場(chǎng)暗語(yǔ)介紹：在貨場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，同事之間可利用以下暗語(yǔ)進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。如：上班---運(yùn)動(dòng)喝水---加油吃飯---充電收銀---開(kāi)心小偷---外星人上洗手間---沖浪進(jìn)倉(cāng)補(bǔ)貨---招財(cái)試衣件數(shù)---玫瑰穿著本品牌的衣服回來(lái)的顧客---環(huán)保顧客---天使被冷落的顧客---熱線(xiàn)上班的同事對(duì)下班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們回來(lái)接力啦！下班的同事對(duì)上班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！店長(zhǎng)組織開(kāi)晨會(huì)/小會(huì)/上下班同事交接時(shí)，經(jīng)常用到以下貨場(chǎng)暗語(yǔ)：如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷(xiāo)售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個(gè)太陽(yáng)、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽(yáng)非常接近，大家繼續(xù)努力啊〞1個(gè)太陽(yáng)表示：1萬(wàn)元1個(gè)月亮表示：1千元1個(gè)星星表示：1百元外部效勞：打招呼：目的：通過(guò)主動(dòng)提供效勞，進(jìn)一步了解顧客的需要。相應(yīng)技巧：---主動(dòng)提供親切的笑容---主動(dòng)介紹公司貨品特性及好處---主動(dòng)自我介紹及姓氏稱(chēng)呼---禮貌迎賓效勞介紹貨品：目的:通過(guò)發(fā)問(wèn)，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿(mǎn)足顧客的需要。相應(yīng)技巧：---留意顧客購(gòu)物信息---主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品---耐心聆聽(tīng)顧客需求邀請(qǐng)?jiān)囈拢耗康模簬椭櫩驼业叫枰呢浧?，同時(shí)引發(fā)購(gòu)置欲。相應(yīng)技巧：---準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼---引領(lǐng)客人到試衣間---替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開(kāi)及除去衣架---把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門(mén)---自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要---主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受并加以介紹收銀臺(tái)效勞：目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝效勞。相應(yīng)技巧：---面部帶有笑容的和顧客打招呼---核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值---做到〔唱收唱付〕---做多建議式推銷(xiāo)送客效勞：目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠(chéng)顧客相應(yīng)技巧：---無(wú)論顧客有無(wú)在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說(shuō)“歡送下次光臨〞迎賓第二節(jié)顧客效勞流程迎賓道別貨品推介道別貨品推介附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)改褲后的交收服務(wù)邀請(qǐng)顧客試衣改褲后的交收服務(wù)邀請(qǐng)顧客試衣改褲效勞改褲效勞收銀服務(wù)收銀服務(wù)安排付款及完成銷(xiāo)售程序安排付款及完成銷(xiāo)售程序1、迎賓目的：重視顧客，表示歡送，透過(guò)主動(dòng)提供效勞，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該1、親切的笑容、目光的接觸；2、主動(dòng)向顧客打招呼；3、自然大方、熱情有禮；4、適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q(chēng)呼的內(nèi)容、5、適當(dāng)?shù)淖藙?shì)6、道別的話(huà)語(yǔ)1、先敬羅衣后敬人2、不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作3、不停跟客人說(shuō)話(huà)，令人厭煩4、音量要過(guò)高或低、或輕佻稱(chēng)呼靚仔或靚女2、貨品推介目的：識(shí)別購(gòu)置信號(hào)，了解顧客購(gòu)物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購(gòu)欲望應(yīng)該不應(yīng)該1、首先我們要對(duì)自己的貨品樹(shù)立信心2、主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品3、留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要4、耐心聆聽(tīng)5、介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)1、對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心2、妄下判斷，參加自己的個(gè)人意見(jiàn)或強(qiáng)迫客人接受我們的提議3、不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品3、鼓勵(lì)顧客試衣目的：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購(gòu)置欲望應(yīng)該不應(yīng)該復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前翻開(kāi)鈕扣、拉鏈、折好褲腳4、前往的途中，做好姓氏稱(chēng)呼5、先敲門(mén)，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門(mén)鎖6、在試衣室附近整理貨品6、邀請(qǐng)顧客穿出來(lái)展示7、詢(xún)問(wèn)顧客的感覺(jué)，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品8、留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)1、妄下判斷參加自己的個(gè)人意見(jiàn)2、沒(méi)敲門(mén)就立刻進(jìn)入試衣室3、客人進(jìn)入試衣室就立即離開(kāi)，不作跟進(jìn)4、一直站在試衣間門(mén)口5、當(dāng)顧客表示不喜愛(ài)時(shí)，面露不悅之色4改褲效勞目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更滿(mǎn)意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該1、在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲效勞2、邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏〔側(cè)身〕站直3、詢(xún)問(wèn)顧客用于搭配的鞋類(lèi)和試褲高度量度并核對(duì)修改長(zhǎng)度〔提醒顧客修改后不能退換〕提示改褲所需要的時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客姓氏，正確填寫(xiě)改褲單作附加推銷(xiāo)1、沒(méi)有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改2、妄下承諾，不視情況而言3、沒(méi)有復(fù)述長(zhǎng)度就立刻開(kāi)改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤4、量度后不應(yīng)只開(kāi)改褲單，而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試衣室把貨品換下來(lái)5附加推銷(xiāo)目的：增加客單價(jià)〔即增加一次性購(gòu)置的金額〕應(yīng)該不應(yīng)該1、主動(dòng)幫客人配襯2、以開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)顧客需求3、介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷(xiāo)貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；4、介紹潮流趨勢(shì)，為其搭配衣飾；1、強(qiáng)逼客人接受我們的提議2、無(wú)視客人的喜愛(ài)，按自己的品味幫客人配襯3、客人不接受附加推銷(xiāo)時(shí)，面露不悅6、按排付款及完成銷(xiāo)售程序目的：促進(jìn)成交應(yīng)該不應(yīng)該1、核對(duì)尺碼、顏色件數(shù)2、禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處3、清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品1、沒(méi)有核對(duì)就帶客人付款2、不理會(huì)客人，讓他自己去付款3、以為售銷(xiāo)過(guò)程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對(duì)待客人4、單靠收銀員跟客人說(shuō)謝謝，而其他貨場(chǎng)內(nèi)的同事不向客人道謝；7、收銀效勞目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸2、與客人核對(duì)所選購(gòu)的貨品的數(shù)量3、禮貌地告訴客人貨品的總金額4、雙手接款，5、唱收唱付6、雙手把錢(qián)及收據(jù)交客人，7、重視式的包裝貨品8、雙手把裝有客人貨品的購(gòu)物袋交給客人，并道謝9、作附加推銷(xiāo)1、只顧收錢(qián)，而不跟客人有眼神接觸2、客人還未將錢(qián)拿出，就在客人手中搶去錢(qián)幣3、沒(méi)有跟顧客核對(duì)金額4、客人數(shù)錢(qián)時(shí)，臉上顯露出不耐煩5、認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品6、認(rèn)為貨場(chǎng)的同事已做過(guò)附加推銷(xiāo)，而不再作附加推銷(xiāo)了8、改褲后之交收效勞目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該1、以姓氏稱(chēng)呼顧客2、假設(shè)忙時(shí)，請(qǐng)同事幫助招呼3、在客人面前再次復(fù)核修改后的長(zhǎng)度4、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣5、作附加推銷(xiāo)1、沒(méi)有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉(cāng)取褲2、將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客3、不讓客人查核褲子就立刻放入袋子4、如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)面露不悅9、道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的效勞，留下美好的印象，成為C.Y的忠實(shí)顧客應(yīng)該不應(yīng)該1、面帶笑容同客人說(shuō)“再見(jiàn)〞2、邀請(qǐng)客人再次光臨3、不管顧客有否購(gòu)置我們的貨品，都給予禮貌的道別1、生意已完成，不再理會(huì)顧客2、只對(duì)購(gòu)物的顧客道別，未有購(gòu)物的不理會(huì)第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)那么1、賣(mài)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)：上貨——能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。拆貨——能迅速拆開(kāi)箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。上貨——能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)〔擺放高度〕的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上架。清場(chǎng)——能自覺(jué)迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開(kāi)鋪營(yíng)業(yè)。店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品的銷(xiāo)售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。整理后倉(cāng)——能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類(lèi)〔主款、副款、顏色、尺碼〕擺放，清理干凈倉(cāng)庫(kù)。轉(zhuǎn)貨——能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。退貨——能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。收銀——能依收銀工作要求完成工作。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。清潔——能自覺(jué)并及時(shí)清理干凈貨場(chǎng)。保安——能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知主管及保安。2、貨品操作標(biāo)準(zhǔn)：熟悉貨品銷(xiāo)量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢(qián)牌/洗水標(biāo)志及其用途。熟悉貨品的銷(xiāo)售特色。能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。清楚貨品銷(xiāo)量排行前10大貨品的銷(xiāo)售情況。及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷(xiāo)售問(wèn)題。熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品的擺放。遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨出貨場(chǎng)，關(guān)于貨場(chǎng)所缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。3、店鋪環(huán)境操作標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。可以處理的污漬要立即處理，不要依賴(lài)清潔同事。主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反響并及時(shí)知會(huì)主管，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對(duì)拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。第六章：銷(xiāo)售效勞技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購(gòu)到滿(mǎn)意的貨品，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷(xiāo)售效勞技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷(xiāo)售效勞技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。第一節(jié)：效勞的意義效勞的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供應(yīng)他。〞顧客追求的是“感受好〞的店鋪：顧客購(gòu)置商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的效勞在內(nèi)。效勞并非免費(fèi)：一般人往往誤解效勞是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已包含了效勞的費(fèi)用。用親切的態(tài)度、和藹的笑容對(duì)待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原那么。以顧客希望的方式將這些提供應(yīng)顧客，既是所謂的“接待顧客的效勞〞。第二節(jié)：平等化效勞導(dǎo)購(gòu)員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購(gòu)物金額等因素而對(duì)顧客有差異的對(duì)待。A接待顧客一視同仁，平等對(duì)待，主動(dòng)適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對(duì)顧客評(píng)頭論足，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物氣氛。B商品買(mǎi)賣(mài)七個(gè)一樣“買(mǎi)與不買(mǎi)一樣〞、“生人熟人一樣〞、“大小生意一樣〞、“大人小孩一樣〞、“外地顧客與本地顧客一樣〞、“買(mǎi)與換一樣〞、“班前班后一樣〞第三節(jié)：銷(xiāo)售流程與技巧銷(xiāo)售流程：等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客A、等待顧客時(shí)：1、正確等待姿勢(shì)：將雙手自然下垂〔或交叉于身前〕，兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。即使沒(méi)有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺(tái)，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著?、正確的等待位置：為求維持賣(mài)場(chǎng)的秩序和導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，不隨便走開(kāi)。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還是要繼續(xù)做好。3、顧客選貨一段落時(shí)：要及時(shí)整理賣(mài)場(chǎng)，補(bǔ)充貨品，做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。4、時(shí)時(shí)以顧客為重：不管導(dǎo)購(gòu)員在等待顧客這段時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷(xiāo)售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時(shí)：所謂“接近〞就是通過(guò)言語(yǔ)和非言語(yǔ)的方式對(duì)顧客表示歡送：“歡送光臨〞或“你感覺(jué)這款貨品怎幺樣〞，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感會(huì)產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店〞的反感；相反，太遲又會(huì)讓顧客感到“不親切〞而調(diào)頭離開(kāi)，這就是接近的困難這處。顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)，具體來(lái)說(shuō)，假設(shè)有如下7種情況，就是接近的時(shí)機(jī)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧！1、注視特定的商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這件商品產(chǎn)生“注意〞和“興趣〞的表現(xiàn)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想〞，此時(shí)正是自信地招呼顧客的好時(shí)機(jī)。2、顧客用手觸摸商品時(shí)：顧客以手接觸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何〞的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)：“讓您久等了〞，或“歡送光臨！有什么我可以為您效勞的嗎〞此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)：顧客在購(gòu)置上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)時(shí)機(jī)〔與顧客視線(xiàn)相聯(lián)接〕，以微笑說(shuō)：“歡送光臨〞并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)：這種情形下是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的介紹和建議，也特別容易影響顧客。顧客將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)：“歡送光臨〞這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。顧客探視櫥窗或商品時(shí)：這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過(guò)早〞的感覺(jué)。但在其它商場(chǎng)也有類(lèi)似的商品時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)〞的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。C、展示貨品時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)置欲。1、將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。2、使顧客接觸貨品由于人們具有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五種感覺(jué)，所以在展示貨品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。3、讓顧客看出貨品的價(jià)值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價(jià)值，且一定要注意價(jià)值效果的表現(xiàn)4、假設(shè)一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對(duì)貨品的喜好程度不同，往往會(huì)因色彩、尺寸、把戲、價(jià)格因素覺(jué)和不適宜，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。5、由低價(jià)到高價(jià)的順序展示給顧客透過(guò)與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測(cè)顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)到高價(jià)的順序逐次展示給顧客看，同時(shí)展示過(guò)程中應(yīng)特別注意顧客的反響以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。D、推薦貨品時(shí)〔建議式推銷(xiāo)〕在銷(xiāo)售過(guò)程中，除了將貨品提示給顧客，而且對(duì)貨品加以說(shuō)明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購(gòu)置欲望。1、推薦時(shí)要具有信心在對(duì)顧客推薦貨品時(shí)，我們本身要具有信心，才能讓顧客對(duì)貨品有信賴(lài)感。2、要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見(jiàn)，有針對(duì)性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦。4、銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購(gòu)置對(duì)象的不同，在銷(xiāo)售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。E、完成銷(xiāo)售在顧客購(gòu)置過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)置信念時(shí)，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購(gòu)置的決心而付出行動(dòng)，這是很重要的。1、鼓勵(lì)客人試穿，并請(qǐng)出來(lái)看試衣2、探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對(duì)貨品的反響，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢(xún)問(wèn)的貨品等，均為顧客可能購(gòu)置的貨品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，那么交易成功率很高。3、輕輕加上一句“那幺這一樣好啦〞由對(duì)顧客的說(shuō)明推薦，并觀察出顧客可能購(gòu)置的貨品時(shí)，假設(shè)以此時(shí)針對(duì)某項(xiàng)貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購(gòu)置的決定而完成交易。F、附加推銷(xiāo)推薦銷(xiāo)售的技巧并非只運(yùn)用在銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購(gòu)置了某種商品，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢(xún)問(wèn)，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷(xiāo)品。因?yàn)?，?dāng)顧客購(gòu)置完商品時(shí)，他往往對(duì)這次購(gòu)置很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購(gòu)置貨品后愉快心情的好時(shí)機(jī)。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會(huì)更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。〞這種建議與詢(xún)問(wèn)，不僅能增加銷(xiāo)售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺(jué)得我們是真正在關(guān)心他。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶〞商品，直到確信已經(jīng)滿(mǎn)足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類(lèi)型處理方法：要注意慎重的談話(huà)用語(yǔ)，接待這類(lèi)顧客的時(shí)候速度要快從而使這類(lèi)顧客能在最短的時(shí)間買(mǎi)到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信心的推介，不要表露急迫心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)置給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類(lèi)顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)處理方法：這類(lèi)顧客比擬喜愛(ài)自己專(zhuān)注的講話(huà)，同時(shí)我不能打斷顧客的談話(huà)，待有時(shí)機(jī)時(shí)響應(yīng)顧的談話(huà)處理方法：這類(lèi)顧客在談話(huà)中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待，可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)辯論顧客比方：您真會(huì)開(kāi)玩笑處理方法：對(duì)待這類(lèi)顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的答復(fù)在談話(huà)過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類(lèi)顧客在談話(huà)中要注意說(shuō)話(huà)要井然有續(xù)并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明第五節(jié)：顧客的購(gòu)置心理不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷(xiāo)售活動(dòng)。1、購(gòu)置心理與銷(xiāo)售員顧客從“留意〞商品開(kāi)始，到“決定〞購(gòu)置商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)置心理的七個(gè)階段〞來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)置心理的七個(gè)階段作為判斷根底，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，是銷(xiāo)售員的任務(wù)。2、“購(gòu)置心理的七個(gè)階段〞的重要性不了解七個(gè)階段的重要性，也無(wú)法發(fā)覺(jué)“顧客現(xiàn)在是什么心情〞，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)置心理和實(shí)行銷(xiāo)售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷(xiāo)售者〞罷了。3、購(gòu)置心理的七個(gè)階段所謂七個(gè)階段就是開(kāi)始“留意〞商品對(duì)商品感到“興趣〞“聯(lián)想〞使用情況對(duì)商品產(chǎn)生“欲望〞“比擬〞商品價(jià)格“信任〞銷(xiāo)售員或商品“決定〞購(gòu)置以購(gòu)置領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明“購(gòu)置心理的七個(gè)階段〞購(gòu)置心理的7個(gè)階段顧客的心理流程第1階段“留意〞看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶“?。『闷恋念I(lǐng)帶〞第2階段“感到興趣〞看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織〞的標(biāo)示“日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的〞第3階段“聯(lián)想〞聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜愛(ài)吧！〞第4階段“產(chǎn)生欲望〞己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望“好想買(mǎi)啊！〞第5階段“比擬〞把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比擬“我喜愛(ài)這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？〞第6階段“信任〞聽(tīng)銷(xiāo)售員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如銷(xiāo)售員所說(shuō)，我能理解〞第7階段“決定〞表示決心購(gòu)置的意志“好吧！我決定買(mǎi)這個(gè)〞<注>有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望〞直接開(kāi)展到“決定〞的，還有從“比擬〞后就變成不喜愛(ài)的情形。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退〞的念頭。4、銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)為顧客有效的工作是推展銷(xiāo)售成果的要點(diǎn)。〔1〕銷(xiāo)售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)置心理銷(xiāo)售員不僅要發(fā)覺(jué)顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……〞的期待心理。因此，必需熟識(shí)“購(gòu)置心理的七個(gè)階段〞。〔2〕促進(jìn)購(gòu)置心理“銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段〞為促進(jìn)購(gòu)置心理，銷(xiāo)售員的任務(wù)是等待時(shí)機(jī)接近說(shuō)明商品建議、說(shuō)服總結(jié)這5個(gè)階段稱(chēng)為“銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段〞，和購(gòu)置心理的七個(gè)階段比照，整理在圖表中?！?〕銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷(xiāo)售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)置心理。將購(gòu)置心理的七個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和銷(xiāo)售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。“購(gòu)置心理的7個(gè)階段〞“銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段〞以及“銷(xiāo)售員的任務(wù)〞購(gòu)置心理銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程中銷(xiāo)售員的任務(wù)〔第1階段〕“留意〞〔第1階段〕等待時(shí)機(jī)〔1〕等待接近顧客的時(shí)機(jī)〔第2階段〕“感到興趣〞〔第2階段〕接近〔2〕把握時(shí)機(jī)向顧客說(shuō)話(huà)〔第3階段〕“聯(lián)想〞〔第3階段〕說(shuō)明商品簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例〔第4階段〕“產(chǎn)生欲望〞〔第5階段〕“比擬〞〔第4階段〕建議、說(shuō)明以各種角度說(shuō)明比擬對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)作貼切的答復(fù)以資料和實(shí)例獲得信賴(lài)〔第6階段〕“信任〞〔第7階段〕“決定〞〔第5階段〕總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的時(shí)機(jī)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)置與否1、何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡送光臨“或〞這件貨品不錯(cuò)吧！“等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有〞霸王店“的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到〞不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)置心理：注意：之前所述的購(gòu)置心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的〞聯(lián)想“，就比擬容易喚起顧客的購(gòu)置〞欲望“3、以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，假設(shè)有如下7點(diǎn)情況，就是接近的時(shí)機(jī)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意〞和“興趣〞的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想〞，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。手觸商品的時(shí)以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何〞的好時(shí)機(jī)。但假設(shè)在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說(shuō)“讓你久等了〞或“歡送光臨〞。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)顧客在購(gòu)置上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷(xiāo)售員。因此，銷(xiāo)售員要把握這個(gè)時(shí)機(jī)〔與顧客視線(xiàn)相遇〕，以微笑著說(shuō)“歡送光臨〞并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷(xiāo)售員的說(shuō)明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之一，銷(xiāo)售員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡送光臨〞。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。探視櫥窗或商品時(shí)假設(shè)和其它六項(xiàng)時(shí)機(jī)比擬，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接近時(shí)機(jī)有過(guò)早的感覺(jué)。但在販賣(mài)類(lèi)似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)〞的精神，盡早接近顧客也比擬有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。4、七項(xiàng)接近的時(shí)機(jī)與用語(yǔ)顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句〔1〕注視特定商品時(shí)“歡送光臨〞“是***商品嗎？〞“****不錯(cuò)吧！〞〔2〕以手觸摸商品時(shí)“*****不錯(cuò)吧！〞“這是新制品頗受好評(píng)〞“歡送光臨〞〔3〕表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了〞“您需要什幺〞〔4〕與銷(xiāo)售員的視線(xiàn)相遇時(shí)“歡送光臨〞〔5〕與同伴商量時(shí)“歡送光臨〞“是****商品嗎？〞〔6〕放下手提袋時(shí)“歡送光臨〞〔7〕探視櫥窗或商品時(shí)“歡送光臨〞“賣(mài)得很廉價(jià)哦！〞第七節(jié)：待客說(shuō)話(huà)的七項(xiàng)原那么充分利用說(shuō)話(huà)方法來(lái)掌握顧客的心。1、說(shuō)話(huà)態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售員的效勞本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話(huà)，具體地來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽(tīng)到什么樣的話(huà)？〞。2、何謂“待客說(shuō)話(huà)的七原那么〞七原那么就是：A.不用否認(rèn)型而使用肯定型的句子B.不用命令型而用請(qǐng)求型C.以語(yǔ)尾表示尊重D.拒絕時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起〞E.不斷言F.交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà)G.多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。A、不用否認(rèn)型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問(wèn)“有***商品嗎？〞，假使答復(fù)“我們不賣(mài)****商品〞，這就是否認(rèn)型的答復(fù)。這樣的答復(fù)會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的答復(fù)是“我們現(xiàn)在只有***商品〞，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看****商品〞。B、不用命令型而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話(huà)給我〞。雖然是一句尊重的話(huà)，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話(huà)給我〞，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的〞。C、以反問(wèn)表示尊重以“您很適合〞來(lái)做例子，“您很適合〞并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，假設(shè)是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？〞，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。D、拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起〞并和請(qǐng)求型并用例如“不能兌換外幣〞，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但假設(shè)說(shuō)“我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換〞，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷(xiāo)售員的美意。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這個(gè)可能比擬好〞，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)〞，這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)〞的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比擬好〞，那么會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售員不要斷言，而以暗示或建議為原那么。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售員要以“是我確認(rèn)不夠〞、而以“承當(dāng)責(zé)任〞的態(tài)度來(lái)說(shuō)話(huà)。G、多說(shuō)贊美、感謝的話(huà)在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高〞等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)“謝謝〞等感謝話(huà)。假設(shè)知顧客的姓名，也可多多稱(chēng)呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。3、待客說(shuō)話(huà)七項(xiàng)原那么與用語(yǔ)待客說(shuō)話(huà)七原那么與說(shuō)話(huà)例句1〔1〕不以否認(rèn)型，而以肯定型說(shuō)話(huà)X“沒(méi)有***商品〞→否認(rèn)型O“現(xiàn)在只售***商品〞→肯定型2〔2〕不用命令型，而使用請(qǐng)求型X“請(qǐng)打電話(huà)給我〞→命令型O“能不能打個(gè)電話(huà)給我〞→請(qǐng)求型3〔3〕以語(yǔ)尾表示尊重X“您很適合〞→前部尊重O“很適合您，不是嗎？〞→后部尊重4〔4〕拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起〞后加請(qǐng)求型語(yǔ)句X“不能兌換〞O“真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換〞5〔5〕不斷言，讓顧客自己決定X“這個(gè)比擬好〞→斷言O(shè)“我想，這個(gè)可能比擬好〞→建議6〔6〕在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話(huà)X“您確實(shí)是這樣說(shuō)的〞→強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O“是我確認(rèn)不夠〞→認(rèn)為是自己的責(zé)任7〔7〕多說(shuō)感謝和贊美的話(huà)X“這是好商品〞→沒(méi)有贊美O“您的眼光真高，這是好商品〞→參加贊美的語(yǔ)言第七章：陳列根底知識(shí)我們希望我們推出的陳列無(wú)論意念或促銷(xiāo)是以形成焦點(diǎn)為主導(dǎo)用最簡(jiǎn)單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。第一節(jié)：AIDCA陳列原那么此原那么由以下5項(xiàng)原那么組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire(4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)置Action等5項(xiàng)1、重點(diǎn)商品注意2、優(yōu)先于其他商品Attention3、變化的陳列4讓其注意5、商品易見(jiàn)易觸摸興趣6、強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCAIDCA8、表現(xiàn)出豐富感欲望9、拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire10、配置關(guān)連商品11、喚起購(gòu)置欲望12、POP廣告〔明示商品說(shuō)明與價(jià)格〕確心13、活用小道具Conviction14、訴求魅力15、使其確信行動(dòng)16、產(chǎn)生購(gòu)置欲望Action17、表示購(gòu)置愿意第二節(jié)易見(jiàn)易觸的陳列氣氛空間260cm氣氛空間裝飾陳列色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間210cm庫(kù)存空間補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列有180cm效陳黃金帶列120cm黃金帶范圍圍 80cm庫(kù)存空間庫(kù)存空間低銷(xiāo)量商品陳列補(bǔ)充60cm庫(kù)存品有效的陳列范圍〔60cm—180cm〕黃金帶〔80cm—120cm〕最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上〔120cm—180cm〕及黃金帶以下〔60cm—80cm〕……次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品有效的陳列范圍以外的空間庫(kù)存空間〔0cm—60cm〕陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品準(zhǔn)庫(kù)存空間〔180cm—210cm〕陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品氣氛空間〔210cm以上〕陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性1、貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱(chēng)，它能起到很好的推銷(xiāo)作用，提升品牌形象，吸引消費(fèi)者注意，增加營(yíng)業(yè)額；2、視覺(jué)化之貨品推銷(xiāo)是立足于推銷(xiāo)之第一線(xiàn)，他是一個(gè)無(wú)聲的推銷(xiāo)員；3、陳列目的—好的陳列是推動(dòng)貨品的銷(xiāo)售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。第四節(jié)：陳列的步驟我們將整個(gè)貨場(chǎng)陳列擺放按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行1、分色系按產(chǎn)品的七大色系分：香草芥綠〔芥綠，黃色系〕；裸色情迷〔杏色系〕；夢(mèng)醉海洋〔藍(lán)、綠色系〕；紅白對(duì)話(huà)〔紅白色系〕；月色紫羅蘭〔紫黑色系〕；美麗后花園〔花布色系〕；孤獨(dú)芭蕾〔黑白色系〕。2．分類(lèi)別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類(lèi)，可把針織類(lèi)、牛仔類(lèi)、梭織類(lèi)等分別分開(kāi)，再分裙裝類(lèi)、針織上衣類(lèi)、襯衫類(lèi)、背心類(lèi)，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。3．做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。第五節(jié)：陳列的方法陳列的風(fēng)格—模特：立體型款式：時(shí)尚、搭配潮流、適合時(shí)尚女性原那么：搭配陳列法〔同款同色、多款同色〕1、海報(bào)陳列門(mén)口用的推廣牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)海報(bào)放置方法：流水臺(tái)用POP板門(mén)口大牌〔可以用幾張海報(bào)拼貼〕相架海報(bào)〔放于相架正中〕櫥窗海報(bào)〔在美觀大方的根底上可根據(jù)不同的促銷(xiāo)時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法〕備注：為防止影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。3、掛裝〔正掛〕陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法：a.將當(dāng)季主打款主打色正掛展示b.同一壁通展示同一個(gè)顏色，同一款。c.成套掛裝陳列，妝扮應(yīng)時(shí)尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。3、掛裝〔側(cè)掛〕陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便方法：A—a.顏色有淺至深，甴門(mén)口方向向內(nèi)延伸b.同一條掛通以色系為主，可以?huà)?到4個(gè)相近顏色，而一個(gè)顏色可以?huà)?—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。c.成套成系列陳列B—a.褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25#,26#，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。b.T恤、毛衣類(lèi)掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼c.襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來(lái)，方便顧客試衣C—a.比擬薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn)b.厚的衣服以衣服提起來(lái)不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過(guò)熨燙,以確保整潔，無(wú)折痕。4、模特陳列形式：一般以五個(gè)為一組，以組為單位配合陳列。特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)方法：A.尺碼—b.模特上衣穿S—M碼，褲穿25—26英寸B.主題—a.主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過(guò)五款B.主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過(guò)四種。備注：模特所陳列的貨品一定是正在賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)的貨品。模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊模特所穿貨品的價(jià)錢(qián)牌不能吊掛在衣服的外面。5、櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列根本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣(mài)的櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。提升篇學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握銷(xiāo)售的根本概論掌握應(yīng)具備的知識(shí)與能力掌握根本素質(zhì)提升的方法第一章：銷(xiāo)售的根本概論無(wú)法創(chuàng)造利益的銷(xiāo)售，不是真的銷(xiāo)售。第一節(jié)：以銷(xiāo)售為榮〔1〕以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷(xiāo)售員如果不先認(rèn)清其價(jià)值，就無(wú)法為顧客說(shuō)明、而獲得認(rèn)同。假設(shè)商品不能銷(xiāo)售就不會(huì)普及。因此，對(duì)于某商品具有效用〔便利性、趣味性、舒適等價(jià)值〕使其普遍化的工作，銷(xiāo)售員必需以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮?！?〕熱心追求利益銷(xiāo)售金額扣除購(gòu)貨金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。〔3〕所謂賺錢(qián)即是增加依賴(lài)者以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買(mǎi)到好商品〞的愉快心情。增加信任者才是賺錢(qián)的要決，亦即“信者方能利〞。第二節(jié)：效勞事業(yè)的理解與認(rèn)識(shí)沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的效勞?！?〕何謂真正的效勞一提起效勞，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非效勞的全部。比中說(shuō)，某家飯店的“效勞周到〞并不意味著住宿費(fèi)用能打折。因此，真正的效勞應(yīng)以非金錢(qián)性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦如此。〔2〕非金錢(qián)、非物質(zhì)性之效勞的5大領(lǐng)域銷(xiāo)售員對(duì)顧客提供非金錢(qián)性的效勞有：使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)置過(guò)程銷(xiāo)售員貼切的禮儀親切且專(zhuān)業(yè)的建議提供顧客有益的資訊周到的售后效勞等5大領(lǐng)域〔詳細(xì)參照下頁(yè)〕a、效勞的步驟：售前效勞·售貨效勞·售后效勞售前效勞售貨效勞售后效勞內(nèi)容宣傳單以電話(huà)勸誘來(lái)店各種示會(huì)的組織活動(dòng)等全商店的快樂(lè)氣氛商店內(nèi)的資訊提供銷(xiāo)售員所提供的效勞保證、修理確認(rèn)購(gòu)置后的商品情況拜訪(fǎng)顧客，聽(tīng)取意見(jiàn)資訊提供〔注〕確實(shí)的售后效勞與下次買(mǎi)賣(mài)的售前效勞同等重要b、銷(xiāo)售員實(shí)施效勞的種類(lèi)：金錢(qián)·金錢(qián)性質(zhì)的效勞〔減價(jià)〕性質(zhì)·物質(zhì)性質(zhì)的效勞〔贈(zèng)品〕效勞〔注〕十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單地實(shí)行正確的禮儀方法正確的禮儀方法親切、專(zhuān)業(yè)的建議為顧客提供有益的資訊周到的售后效勞提供愉快、滿(mǎn)足的購(gòu)置過(guò)程非金錢(qián)性質(zhì)的效勞〔注〕最高層次、真正的效勞、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的領(lǐng)域〔3〕提供效勞者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供效勞的5領(lǐng)域，是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。因此，銷(xiāo)售員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能.第二章：銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí)與能力第一節(jié)：理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。〔1〕學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷(xiāo)售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明?！?〕學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要那么因商品而異，必須依照商品的種類(lèi)而決定研究工程以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象?！?〕以自己的詞匯做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明上述所得的商品知識(shí)，假設(shè)無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的詞匯，對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。在這過(guò)程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷(xiāo)售工具。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類(lèi)著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖2原料、材料3制造、加工技術(shù)、專(zhuān)利4性能、用途5平安性、耐久性、信賴(lài)性6操作性、作用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率補(bǔ)助著眼點(diǎn)8設(shè)計(jì)、色彩、感性9流行性、注意程度、評(píng)價(jià)10包裝、商標(biāo)、形象11各類(lèi)活動(dòng)、贈(zèng)品12售后效勞、保證其他著眼點(diǎn)13宣傳廣告14銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率15其它顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)16a依上述著眼點(diǎn)與其它商品比擬，或以新商品和舊商品比擬b各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什幺，為何有用〞來(lái)處理第二節(jié)：掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)訴求法的5階段銷(xiāo)售商品的特點(diǎn)正是銷(xiāo)售要點(diǎn)。〔1〕何謂銷(xiāo)售訴求點(diǎn)所謂銷(xiāo)售訴求點(diǎn)就是銷(xiāo)售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，做為向顧客訴求的要點(diǎn)。各類(lèi)商品都具有訴求點(diǎn)，應(yīng)加以巧妙的說(shuō)明，以獲取顧客的認(rèn)同?！?〕銷(xiāo)售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來(lái)說(shuō)，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷(xiāo)售訴求點(diǎn)。除此之外，可利用銷(xiāo)售員本身的使用經(jīng)驗(yàn)、觀察等方法，或是請(qǐng)教購(gòu)置顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的推銷(xiāo)員身上獲得資訊。〔3〕銷(xiāo)售訴求點(diǎn)的5階段所謂的5階段是選擇要點(diǎn)思考具體的說(shuō)明方法研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)和使用方法研究實(shí)際銷(xiāo)售方法綜合詞匯、銷(xiāo)售工具、實(shí)際銷(xiāo)售活動(dòng)等，完成銷(xiāo)售工作綜合銷(xiāo)售要點(diǎn)訴求法的5階段如下表：階段銷(xiāo)售點(diǎn)訴求法1從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn)從多數(shù)中選取1~3項(xiàng)要點(diǎn)明確顯示、證明要點(diǎn)的事實(shí)2思考具體的說(shuō)明方法[例]以“輕〞為訴求要點(diǎn)時(shí)以確實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)“比原來(lái)的產(chǎn)品輕O公克〞說(shuō)明輕的理由是因***材料所促成以輕為理由說(shuō)明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏〞3研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)與使用方法[例]承續(xù)上例以手指示POP廣告上的***材料銷(xiāo)售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特性以同樣的方法讓顧客常試4研究實(shí)際演練方法[例]承續(xù)上例銷(xiāo)售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比擬“有如此差異〞〔右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度〕讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？〞請(qǐng)顧客答復(fù)5試驗(yàn)完成綜合說(shuō)明、銷(xiāo)售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正完成第三節(jié)：掌握待客銷(xiāo)售的4S銷(xiāo)售員的態(tài)度是和其它商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵〔1〕何謂4S亦即迅速〔speed〕、靈巧〔smart〕、微笑〔smile〕、誠(chéng)懇〔sincerity〕等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)“效勞周到〞、“愉快地購(gòu)物〞以及銷(xiāo)售員追求工作的快樂(lè)，這4S是不可欠缺的。〔2〕4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時(shí)代，同樣的商品在其它店中也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在“愉快且信用的商店購(gòu)物〞。所以，銷(xiāo)售員假設(shè)不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。〔3〕如何實(shí)行4S銷(xiāo)售員要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力到達(dá)“我權(quán)4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂(lè)趣〞。·4S流程圖：信賴(lài)開(kāi)展利益為顧客提供滿(mǎn)足信賴(lài)開(kāi)展利益為顧客提供滿(mǎn)足銷(xiāo)售員的快樂(lè)、成長(zhǎng)和勤快銷(xiāo)售員身心兩面的健康銷(xiāo)售員身心兩面的健康SMILE〔笑容、微笑〕以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心SMILE〔笑容、微笑〕以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心SPEED〔迅速〕以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是效勞的重要領(lǐng)域〞SMART〔靈巧、優(yōu)雅〕以?xún)?yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝SINCERITY〔誠(chéng)懇〕以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷(xiāo)售人員的重要根本心態(tài)4SS第四節(jié)：掌握“三意〞是根本的待客銷(xiāo)售之道經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷(xiāo)售才能產(chǎn)生效果?！?〕何謂“三意〞即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷(xiāo)售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)〔心理應(yīng)有之態(tài)度〕。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意，因銷(xiāo)售員的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事便很多。正因?yàn)椤叭猕?，自?dòng)販賣(mài)機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代“心的販賣(mài)〞。〔2〕獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意顧客在銷(xiāo)售員的談話(huà)中，找不到謊話(huà)或夸大之辭時(shí)，更對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生信賴(lài)感。此外熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)置欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷(xiāo)售員對(duì)我親切〞而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼?！?〕創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷(xiāo)售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高〞和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良〞的說(shuō)明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)〞的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良〞的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。以“誠(chéng)意·熱意·創(chuàng)意〞3意從事工作〔4〕創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷(xiāo)售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高〞和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良〞的說(shuō)明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)〞的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良〞的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。以“誠(chéng)意·熱意·創(chuàng)意〞3意從事工作a經(jīng)常籌劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明第五節(jié)：銷(xiāo)售員所具備的七項(xiàng)意識(shí)不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷(xiāo)售意識(shí)?！?〕何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕?tīng)到“無(wú)意識(shí)的行為〞或“以惰性從事工作〞等言語(yǔ)，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度〞是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)?！?〕銷(xiāo)售員不可欠缺的“7大意識(shí)〞良好的銷(xiāo)售活動(dòng)必需具有以下各項(xiàng)意識(shí)目的〔目標(biāo)〕意識(shí)利益〔本錢(qián)〕意識(shí)顧客意識(shí)品質(zhì)意識(shí)總是改善意識(shí)規(guī)律意識(shí)合作意識(shí)作者將這7種意識(shí)稱(chēng)為“銷(xiāo)售員的7大意識(shí)〞。〔3〕以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如“沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有專(zhuān)業(yè)〞這句話(huà)所說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，銷(xiāo)售員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿(mǎn)足顧客，我該怎幺做？〞。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客〞中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。毫不用心、無(wú)意識(shí)的行動(dòng)，會(huì)因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮為使工作有意義，必須突破低潮〔1〕人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類(lèi)有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂(lè)支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長(zhǎng)，就必須突破低潮。〔2〕“七種疾病〞是低潮的元將低潮的善以病癥來(lái)表現(xiàn)。舉例如下——輕視根本癥——人生枯燥乏味癥——自立心缺乏癥——人際關(guān)系癡呆癥——喪失向上心癥——缺乏創(chuàng)意癥——怨不滿(mǎn)癥假設(shè)放任這些疾病不管，認(rèn)為“工作就是如此〞，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不幸的人?！?〕如何突破低潮確立各項(xiàng)工作目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后，這努力的過(guò)程或結(jié)果，受到周?chē)蝾櫩偷恼J(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。第三章：銷(xiāo)售人員根本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容銷(xiāo)售員能決定商店顧客的層次，能干的銷(xiāo)售員就有好顧客〔1〕服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有以下5點(diǎn)：服裝、儀容左右人的第一印象改變銷(xiāo)售員本身的心情〔整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅〕被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴(lài)度改變工作場(chǎng)所的氣氛改變工作效果詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè)〔2〕決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔〞、“符合商店方針或顧客層次〞、“容易工作〞等三項(xiàng)。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和根本著眼點(diǎn)?！?〕每天確認(rèn)服裝儀表每位銷(xiāo)售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于他人〞。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。·整理服裝、儀容·信念：使服裝、儀容成為業(yè)界的NO.1服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一般的基準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化裝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個(gè)月1次1周修1次第二節(jié)：以口腔體操做發(fā)聲練習(xí)清晰的說(shuō)話(huà)方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵〔1〕正確發(fā)音的重要性對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)“愉快的對(duì)話(huà)〞和“清晰易懂的說(shuō)話(huà)方式〞是非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點(diǎn)。尤其，國(guó)語(yǔ)的“去嘛〞和“去嗎〞之類(lèi)，因語(yǔ)尾不同而意義改變的詞匯，更要特別注重語(yǔ)尾的發(fā)音練習(xí)?！?〕改變工作場(chǎng)所氣氛的“聲音〞和“和“語(yǔ)言〞充滿(mǎn)活力、有節(jié)奏感的工作場(chǎng)所，是全體銷(xiāo)售員以明朗的聲音和活潑的會(huì)話(huà)所交流而成的。不清楚的發(fā)音和語(yǔ)尾交代不清，就像是葬禮悼念場(chǎng)面的晦暗氣氛，所以，任何人都必需能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)?！?〕實(shí)施口腔體操想要正確的發(fā)音、清楚地交代語(yǔ)尾，就必須做口腔體操。挺胸、張口、從腹部做“%%￥#*#……〞的發(fā)聲練習(xí)。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。第三節(jié)：學(xué)習(xí)根本的說(shuō)、聽(tīng)方法正確的說(shuō)話(huà)和聽(tīng)話(huà)方式是創(chuàng)造氣氛的根底〔1〕以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)，有精神的交談，合作也順利。商店和賣(mài)場(chǎng)也相同，銷(xiāo)售員開(kāi)朗、誠(chéng)意的談話(huà)，也能使工作場(chǎng)合充滿(mǎn)活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店魅力，應(yīng)重視根本的說(shuō)話(huà)方式和聽(tīng)話(huà)方法。〔2〕徹底了解根本原那么說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)根本方式和誠(chéng)心才是最重要的。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)醞釀工程綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易學(xué)得，請(qǐng)徹底、用心學(xué)習(xí)?！?〕正面暗示的效果運(yùn)動(dòng)選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)照應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示〞正是如此。耳中縈繞著充滿(mǎn)精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)根本的說(shuō)、聽(tīng)方法：說(shuō)、聽(tīng)方法的根本技巧七項(xiàng)根本說(shuō)話(huà)方法明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話(huà)發(fā)音正確、話(huà)尾清晰地說(shuō)話(huà)少用冷僻的字句〔注〕如“嗯……〞“這個(gè)嘛〞等無(wú)意義的話(huà)以短句、簡(jiǎn)潔地說(shuō)〔注〕多使用文章中的句點(diǎn)“。〞來(lái)說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話(huà)以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)七項(xiàng)根本聽(tīng)話(huà)方法關(guān)心話(huà)題，愉快地聽(tīng)確認(rèn)不易了解之處巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心把話(huà)聽(tīng)到最后，不要中途插嘴消除動(dòng)作上的惡習(xí)單純地聽(tīng)，不要有先入為主的觀念〔注〕不要心想“這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客〞而不聽(tīng)其說(shuō)話(huà)三項(xiàng)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的共通原那么以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)看著對(duì)方眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)第四節(jié)：學(xué)習(xí)正確的根本動(dòng)作即使因無(wú)意識(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的銷(xiāo)售員〔1〕根本動(dòng)作以及重要性所謂根本動(dòng)作是指“正確的站立方式〞、“正確的走路方式〞和“正確的打招呼方式〞。銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)并實(shí)行這些根本動(dòng)作，使商店里充滿(mǎn)蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生依賴(lài)感。反之，假設(shè)給顧客“懶散〞、“無(wú)禮〞的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客?！?〕根本動(dòng)作的正確做法根本動(dòng)作的正確做法如以下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸〞，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪〞和“晦暗氣氛〞的感覺(jué)。銷(xiāo)售員必須明朗，充滿(mǎn)活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。〔3〕禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨〞的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是根本動(dòng)作，也是作為銷(xiāo)售員的出發(fā)點(diǎn)?！ふ_的站立、走路、鞠躬的方式·正確的站姿正確的走路方法a.伸直背肌b.敏捷、迅速鞠躬3種類(lèi)點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15°30°45°低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中間“請(qǐng)稍等〞最初“歡送光臨〞最后“謝謝〞第五節(jié)：練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)〔1〕根本應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)“歡送光臨〞、“是的〞、“對(duì)不起〞、“請(qǐng)稍等〞、“讓您久等了〞、“謝謝〞、“歡送再度光臨〞等根本應(yīng)對(duì)七大用語(yǔ)?！?〕應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性?xún)A向?qū)︿N(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，最重要、根本的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。為使感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具有這些禮儀的銷(xiāo)售員，即使在人群中，也是一充滿(mǎn)魅力的人物?！?〕練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng)所的氣氛，應(yīng)依以下要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做，全體員工接著說(shuō)“歡送光臨〔30度鞠躬〕〞以明朗、快活的方式來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要留意鞠躬的根本動(dòng)作和發(fā)音，