聯(lián)想客戶支持中心SOHO坐席人員管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)的開題報告

聯(lián)想客戶支持中心SOHO坐席人員管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)的開題報告引言現(xiàn)今，SOHO（SmallOffice/HomeOffice）工作方式正逐漸流行，許多人開始在家里或小辦公室里進行工作。與此同時，聯(lián)想公司也越來越注重SOHO客戶的需求，開始提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。為了更好地服務(wù)于該類客戶，聯(lián)想客戶支持中心需要一個SOHO坐席人員管理系統(tǒng)，以方便管理坐席人員的工作和業(yè)績。本文將介紹該系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。背景聯(lián)想客戶支持中心是聯(lián)想公司的客戶服務(wù)部門，負責(zé)為全球客戶提供售前、售后技術(shù)支持和售后服務(wù)。由于SOHO客戶的人數(shù)逐漸增多，他們需要更加優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)，聯(lián)想客戶支持中心決定建立一個專門的SOHO團隊，并需要一個SOHO坐席人員管理系統(tǒng)，以方便管理坐席人員的工作和業(yè)績。需求分析該系統(tǒng)需要能夠滿足以下需求：1.人員管理功能：包括員工信息管理、日?？记诠芾?、績效考評與分析等功能。2.工作管理功能：包括來電、郵件、聊天等工單分流、處理、反饋及時跟進等功能。3.績效管理功能：包括工作時效、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等指標的測算、分析與考核等功能。系統(tǒng)設(shè)計1.人員管理功能1.1員工信息管理該功能用于記錄坐席人員的個人信息、崗位信息、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄等。通過員工信息管理，可以快速精準地了解到坐席人員在工作中的表現(xiàn)和成長趨勢，并進行相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)與獎懲措施。1.2日常考勤管理該功能用于記錄坐席人員日常的工作時間、請假、加班信息，并計算其工作時長、遲到早退、請假、加班等考勤情況。通過日常考勤管理，可以保證坐席人員按照規(guī)定的工作時間進行工作，并公正地記錄并計算其考勤情況。1.3績效考評與分析該功能用于記錄坐席人員在工作中的表現(xiàn)、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，并進行績效考核與分析。通過績效管理，可以發(fā)現(xiàn)坐席人員的不足之處，及時補齊，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.工作管理功能2.1工單分流該功能用于根據(jù)客戶的需求和問題類型，將工單合理分配給不同的坐席人員處理，并保證每個工單只分配給一個坐席人員。通過工單分流，可以提高工作效率，避免工作重疊或遺漏。2.2工單處理該功能用于記錄坐席人員對客戶提出的問題的處理過程，包括回答客戶的疑問、解決客戶的問題和提供相關(guān)的建議。通過工單處理，可以及時有效地解決客戶的問題，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。2.3反饋及時跟進該功能用于記錄客戶對坐席人員的服務(wù)評價，根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整坐席人員的服務(wù)方案和態(tài)度。通過反饋及時跟進，可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.績效管理功能3.1工作時效該指標用于測算坐席人員對工單的處理時效，即從工單被分配到坐席人員開始處理到處理完工單的時間。通過工作時效，可以發(fā)現(xiàn)坐席人員在工作中的優(yōu)缺點，及時進行改進。3.2客戶滿意度該指標用于測算客戶對于坐席人員的服務(wù)滿意度，分為好、中、差三個等級。通過客戶滿意度，可以了解坐席人員服務(wù)水平的優(yōu)劣，及時采取有效的改進措施。3.3服務(wù)質(zhì)量該指標用于測算坐席人員為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量，包括語音交流能力、解決問題的能力、專業(yè)知識的積累和靈活應(yīng)對的能力等綜合因素。通過服務(wù)質(zhì)量，可以全面分析坐席人員的綜合能力和是否符合服務(wù)標準，對其進行及時的獎懲或改進。技術(shù)路線本系統(tǒng)將采用C#作為開發(fā)語言，并結(jié)合MYSQL數(shù)據(jù)庫，采用三層架構(gòu)設(shè)計，包括：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。1.用戶界面層用戶界面層是系統(tǒng)的外部表示層，在該層中展示系統(tǒng)的各種面板和界面。該層主要負責(zé)用戶輸入輸出數(shù)據(jù)，并完成對數(shù)據(jù)的處理和呈現(xiàn)。在該層中，將采用自定義控件、表格控件、分組框等界面組件，以賦予用戶更為友好的界面交互。2.業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯處理層，在該層中，將會實現(xiàn)系統(tǒng)的各種功能模塊。該層主要采用C#語言，編寫相應(yīng)的邏輯程序，調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層中的函數(shù)，操作MYSQL數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)系統(tǒng)的各種功能。3.數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)訪問層是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問處理層，在該層中，管理MYSQL數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表，并向業(yè)務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)訪問接口，支持業(yè)務(wù)邏輯層對數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改和查詢等操作。在本系統(tǒng)中，將采用ADO.NET技術(shù)，實現(xiàn)對MYSQL數(shù)據(jù)庫的訪問和數(shù)據(jù)處理。預(yù)期成果本文介紹了聯(lián)想客戶支持中心SOHO坐席人員管理系統(tǒng)的設(shè)計方案。該系統(tǒng)包括人員管理功能、工作管理功能和績效管理功能三個方面，具有數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等功能，