賓館客房管理制度

第頁(yè)共頁(yè)賓館客房管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范賓館客房管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客人的合法權(quán)益，制定本制度。第二條本制度適用于賓館的客房管理工作。第三條賓館客房管理應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、保密安全、用戶至上的原則。第四條賓館客房管理應(yīng)符合相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)及賓館的內(nèi)部規(guī)章制度。第五條賓館應(yīng)配備專業(yè)的客房管理人員，并進(jìn)行培訓(xùn)。第六條賓館應(yīng)建立健全客房管理工作紀(jì)律，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為。第七條賓館應(yīng)定期對(duì)客房管理工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)工作流程。第二章客房預(yù)訂管理第八條賓館應(yīng)提供多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂，如電話、網(wǎng)上預(yù)訂等。第九條客人預(yù)訂客房時(shí)需提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，并按照規(guī)定支付預(yù)訂費(fèi)用。第十條客房預(yù)訂應(yīng)按照先到先得原則進(jìn)行。第十一條客人如需取消預(yù)訂，需提前一定時(shí)間通知賓館，并按照規(guī)定支付取消費(fèi)用。第十二條賓館應(yīng)及時(shí)核實(shí)客人的預(yù)訂信息，并保留相關(guān)記錄。第十三條賓館在客房供應(yīng)緊張時(shí)，可以調(diào)整客房的價(jià)格，并提醒客人。第三章入住登記管理第十四條客人辦理入住登記時(shí)，需提供有效身份證件，并按照規(guī)定支付房費(fèi)及押金。第十五條客人入住時(shí)應(yīng)簽署客房租用合同，并保留一份給客人。第十六條賓館應(yīng)核實(shí)客人的身份信息，并做好登記工作。第十七條客人入住后，賓館應(yīng)對(duì)客房進(jìn)行清理、消毒、整理，并保障基本生活設(shè)施正常運(yùn)行。第十八條客人入住后享有合理的隱私權(quán)，賓館應(yīng)保護(hù)客人的個(gè)人信息不被泄露。第四章服務(wù)管理第十九條賓館應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括攜帶行李、引導(dǎo)客人等。第二十條賓館應(yīng)提供客人所需的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、熱水器等，并保證正常運(yùn)行。第二十一條賓館應(yīng)提供可靠的網(wǎng)絡(luò)連接，方便客人上網(wǎng)。第二十二條賓館應(yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的完好。第二十三條賓館應(yīng)提供24小時(shí)的服務(wù)熱線，方便客人進(jìn)行咨詢、投訴等。第五章結(jié)帳管理第二十四條客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)按照登記時(shí)的規(guī)定進(jìn)行，如有增加費(fèi)用，需及時(shí)通知客人。第二十五條賓館應(yīng)提供明細(xì)的賬單給客人，并確保賬單的準(zhǔn)確性。第二十六條客人結(jié)帳時(shí)可以選擇現(xiàn)金、銀行卡、支付寶等多種支付方式。第二十七條賓館應(yīng)保證客人的財(cái)物安全，不得發(fā)生財(cái)物丟失。第六章投訴管理第二十八條賓館應(yīng)設(shè)立投訴受理處，接受客人的投訴，并及時(shí)處理。第二十九條客人的投訴應(yīng)當(dāng)?shù)玫絿?yán)肅對(duì)待，賓館應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、處理并給予反饋。第三十條賓館應(yīng)建立完善的投訴登記制度，保留投訴記錄以備查閱。第三十一條對(duì)于無(wú)法解決的投訴，賓館應(yīng)協(xié)助客人解決，如有需要可提供退款、賠償?shù)?。第三十二條賓館應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，找出問(wèn)題所在并改進(jìn)。第七章行為規(guī)范第三十三條賓館客房管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得有無(wú)故曠工、遲到早退等行為。第三十四條客房管理人員應(yīng)保證客人的個(gè)人隱私不受侵犯。第三十五條賓館客房管理人員應(yīng)禮貌待客，不得有惡劣服務(wù)、歧視客人等行為。第三十六條賓館客房管理人員應(yīng)保密客人的個(gè)人信息，不得泄露給外部。第三十七條賓館客房管理人員應(yīng)秉承誠(chéng)信原則，不得收受客人的賄賂、小費(fèi)等。第八章違規(guī)處罰第三十八條對(duì)于違反賓館客房管理制度的行為，賓館應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處罰。第三十九條處罰措施包括警告、罰款、停職、辭退等。第四十條若因賓館的違規(guī)行為給客人造成損失的，賓館應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九章附則第四十一條本制度自發(fā)布之日起生效。第四