2021年窗口工作人員工作總結5篇

2021年窗口工作人員工作總結5篇

窗口工作人員工作總結1

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗

口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》，一年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口

的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月

進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日

常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質，真正為我行

的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和

銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經營機

構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練

程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出

機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗

口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，

不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨

委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，_年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組

織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的

覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各

機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善

和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

_年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導

和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無

論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支

行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客

戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，一年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密

部署，依據(jù)《中國銀行—年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的

各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著

奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現(xiàn)

任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的

成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起

一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，己經透過服務工作，看到了經濟效益，

并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，

也正由原來的被動服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，

不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的

辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

窗口工作人員工作總結2

一、推動從“跑部門”到“部門跑”的轉變

1、立足環(huán)保工作實際，全力服務重大項目。加強與上級環(huán)保部門的溝通聯(lián)系，加大對

項目的環(huán)保業(yè)務指導力度，積極協(xié)助乙二醉、中再生、隆華傳熱募投項目等重大項目通過環(huán)

評審批。積極協(xié)助百誠內燃、榕拓焦化等項目通過“三同時”驗收。幫助華陽電廠、鈕隆

集團等項目及時獲準投入試生產。積極爭取上級向洛鋼集團鋼鐵有限公司、榕拓焦化、隆華

傳熱等企業(yè)及時發(fā)放排污許可證，為企業(yè)融資和上市創(chuàng)造了先期條件。規(guī)范排污行為，加快

企業(yè)科學發(fā)展，并協(xié)助隆華獲得“市級綠色企業(yè)”稱號;優(yōu)先為重大項目配置環(huán)境容量，已

對洛陽瑞泰耐火材料有限公司等14個項目開展總量初步核定，同時爭取使企業(yè)享受政策性

資金優(yōu)惠，在拜爾集團環(huán)境容量申請中共節(jié)約排污權交易費用40余萬元，現(xiàn)正在幫助乙二

醇項目申請環(huán)境容量，預計可節(jié)約交易資金

2、派出環(huán)保服務官，開通環(huán)評審批“綠色通道”。實行首席服務官制度，相繼向華陽

產業(yè)集聚區(qū)、空港產業(yè)集聚區(qū)、縣城新區(qū)、乙二爵、銅一公司等項目派駐環(huán)保服務官，并進

行全程、全方位業(yè)務指導;按照“新上必做、盡量補辦”的原則，改進建設項目管理方法，

完善環(huán)評審批機制，對符合環(huán)保準入條件的項目開辟“綠色通道”。20—年，共辦理環(huán)評項

目116個,總投資13.25億元，較去年相比增加19.27%;驗收項目33個，較去年相比增加13.6%,

總投資

5.62億元，較去年相比增加346.2%。

二、服務企業(yè)，提出五項服務規(guī)范

（一）環(huán)境影響評價、''三同時”驗收服務

1、實行環(huán)評辦理聯(lián)系卡制度

從項目環(huán)評咨詢始，向業(yè)主發(fā)放《環(huán)評辦理聯(lián)系卡》，

一次性告知業(yè)主環(huán)評辦理的所需資料、流程、注意事項，提供環(huán)評前置條件文件示范文

本。同時指明一名工作人員為項目聯(lián)系人，全程指導項目環(huán)評辦理，聯(lián)系回訪。重大項目實

行局長、副局長跟蹤服務。符合規(guī)定受理的提供“你喝水坐等、我協(xié)調相關（局內）”服務,

對不能辦理或需要完善手續(xù)的，要耐心解釋、指導完善資料。

2、進一步縮短環(huán)評審理、審批時間。

①環(huán)評資料審查受理，由原來的1天審結，調整為資料

②環(huán)境影響報告書、環(huán)境影響報告表、環(huán)境影響登記表等環(huán)評文件形成報批版后縣局審

報由法定60日、30日、15日分別縮短為15日、7日、2日。

3、進一步簡化程序

①對于補辦環(huán)評，屬于縣級審批權限內的，對不涉及土建工程的，現(xiàn)場勘驗屬實的，不

再審驗文物證明。

②縣級審批的環(huán)評項目不再需要進行試生產（試運行）申請，業(yè)主在正常生產3個月內可

直接申請“三同時”驗收。“三同時”驗收時由法定30日完成縮短為15日內驗收完畢。市

批項目“試生產”委托縣局核查的，由法定30日縮短為10日。

③對于向上爭取資金的項目直接出具路條、或者辦理權限內的環(huán)評。

④實施“路條”優(yōu)先制度，新上項目已經具有審批權限的環(huán)保部門受理（路條）、且與環(huán)

評科研機構已簽訂正式合同的，為業(yè)主辦理工商營業(yè)執(zhí)照、供電手續(xù)、供地手續(xù)提供環(huán)評證

明服務。

（二）污染防治服務

1、轉變服務理念，改變單純以法律制裁為主要形式的

管理，轉換為履行法律責任和防治結合的環(huán)保新理念，以預

防為主、治理為主，對企業(yè)非主觀故意環(huán)境違法行為、沒有對環(huán)境危害和人民群眾生命

財產構成損害的行為，做好預警、防范和指導，及時送達溫馨提示函。

2、污染源限期治理項目驗收工作，驗收時間由接到驗收申請后的法定60日內縮短為

20個工作日。

3、污染防治設施的拆除或停運：收到拆除或停運申請后，由法定10個工作日內縮短為

2個工作日內作出書面決定。

（三）環(huán)境保護政策法規(guī)服務

1、為企業(yè)提供高效便捷的環(huán)保守法考評服務。單位或個人辦理環(huán)保守法證明的，屬于

縣局審驗權限內的，法規(guī)股工作人員提供“你喝水坐等、我協(xié)調審驗”服務，符合有關規(guī)定

的一次辦結;對不能辦理或需要完善手續(xù)的，要耐心解釋、指導完善資料、提供資料范本。

2、實行環(huán)境違法案件立案處罰前案情回訪制度，慎重核驗事實，對在法定期限內未進

行陳述、申辯和提出聽證要求的，在做出處罰決定前到企業(yè)復核，幫助企業(yè)查找分析違法原

因，探討整改糾正措施，落實整改。

3、堅持落實行為罰和經濟罰相結合、處罰和教育相結合的執(zhí)法理念，轉變受罰人的環(huán)

保意識，由被動守法轉變?yōu)橹鲃邮胤ā?/p>

（四）環(huán)境監(jiān)測服務

1、優(yōu)化監(jiān)測方案，降低企業(yè)監(jiān)測成本，堅持上門服務。

2、實行監(jiān)測零干擾制度，除需要企業(yè)提供水電工具之外，其他生活工作交通條件一律

自行解決。

3、監(jiān)測前將監(jiān)測項目、監(jiān)測方案、監(jiān)測程序、成本費用、國家收費依據(jù)、標準等情況

告知企業(yè)，防止時間、工藝與企業(yè)生產發(fā)生沖突，影響生產。

4、實行企業(yè)需要就是工作時間制度，隨時隨地提供監(jiān)測檢驗服務，內部調節(jié)作息時間，

保證滿足企業(yè)需要。

（五）環(huán)境監(jiān)察監(jiān)管服務

1、定期開展環(huán)保專業(yè)知識的講座，提高環(huán)境監(jiān)管人、企業(yè)負責人和環(huán)保崗位工的專業(yè)

知識和環(huán)保法律意識，變末端治理為事前防范，變“守法成本高、違法成本低”為“守法成

本低、違法成本高"，變你給我環(huán)保為大家都是環(huán)保工作者，構建和諧環(huán)保。

2在日常監(jiān)管服務中，敏感細致地發(fā)現(xiàn)問題、幫助企業(yè)分析問題、提出解決問題的意見

建議，促進企業(yè)不斷提升環(huán)境保護和污染防治水平，指導企業(yè)建立長效機制，引導防范規(guī)避

環(huán)境風險。

3、12369投訴熱線24小時暢通服務，接到投訴電話后，縣城區(qū)域內1.5小時以內到達

現(xiàn)場，鄉(xiāng)鎮(zhèn)到達現(xiàn)場時間為

小時以內，并保證投訴件件有回音，事事有著落，維護人民群眾和企業(yè)的合法環(huán)境權益。

4、實行縣局日常監(jiān)察監(jiān)管零干擾服務，常規(guī)監(jiān)察監(jiān)管企業(yè)環(huán)保崗位工程師、崗位工或

環(huán)保負責人配合工作，有重要處置必要時可根據(jù)環(huán)評或預案要求，方可有企業(yè)其他崗位人員

或負責人配合。

5、在環(huán)境監(jiān)察監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的“十五小”、“新五小”污染源的立即關閉，發(fā)現(xiàn)有安全隱

患、淘汰及落后產能等項目的，致函相關職能部門及時消除安全隱患，切實保障群眾權益。

孟津縣環(huán)保局始終把把創(chuàng)先爭優(yōu)活動貫穿于搞好窗口單位和服務行業(yè)全過程中，建立健

全窗口單位和服務行業(yè)的黨組織和黨員公開承諾、上評下議的動力機制，不斷鞏固擴大成果,

推動環(huán)保系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動向深度和廣度發(fā)展。

窗口工作人員工作總結3

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗

口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》，_年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口

的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月

進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日

常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質，真正為我行

的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和

銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經營機

構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練

程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出

機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗

口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，

不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨

委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，_年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組

織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的

覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各

機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善

和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

_年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導

和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無

論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支

行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客

戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，一年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密

部署，依據(jù)《中國銀行—年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的

各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著

奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現(xiàn)

任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的

成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起

一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，

并在日常工作中,將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，

也正由原來的被動服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能,

不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的

辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務工

作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行

個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得

到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、

服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從_年的服務競賽一開始，

我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標

從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆祛碼。這就不能不迅速引起各

級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全

新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地

看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù),

從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不

僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員

評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件216

件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正

的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件

數(shù)量指標上，與—年年相比，一年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口

服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開,

客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量

達到61封，而_年年，該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。

窗口工作人員工作總結4

今年以來，由于災后重建任務繁重，經委窗口的工作量大大增加，僅1-9月辦件量就達

217件（—年全年的辦件量是153件），特別招投標工作的復雜性、嚴肅性和重要性，需要窗

口工作人員具備很強的政策水平和責任心，為此我處克服人手少，時間緊，任務重的困難,

在各級領導的支持和幫助下，勤勤懇懇，堅守職責，團結文明，以良好的工作質量和高效率，

圓滿完成了工作任務。其工作亮點是：狠抓基礎建設，夯實薄弱環(huán)節(jié)，提升服務水平，從而

做到制度標準化，辦事快速化，服務人性化，展現(xiàn)了_經委紀律嚴明、辦事嚴謹、態(tài)度熱情

的工作風貌。

現(xiàn)將全年工作情況和明年的工作安排匯報

一、_年工作總結

1、按照_市政府辦公室《關于印發(fā)_市_年政務公開工作要點的通知》要求，我們將

行政審批項目、內容、流程進一步清理和規(guī)范，做到行政審批項目、流程、辦事指南標準化，

同時按照市府要求，將我委的行政審批及公共服務等事項送—市行政審批制度改革工作領導

小組辦公室審查后在市政府網站上統(tǒng)一公開。

2、嚴格按程序和時限對行政審批事項依法受理、審核、轉報、

發(fā)證、備案等，認真履行經委賦予的職責。今年1-9月己辦理各項行政審批事項217件。

其中：技改項備案29件;成品油經營許可證7件;煤炭經營資格證核發(fā)59件;技改項目使用進

口設備免征關稅和進口環(huán)節(jié)增值稅確認2件;資源綜合利用企業(yè)（含電廠）認定9件;招投標項

目核準8件;招投標項目備案25件;招投標項目監(jiān)督29項;招投標投訴處理5件;煤炭經營資

格證換證27件;電力設施保護區(qū)域內施工作業(yè)證2件;咨詢14件;民用爆炸物品銷售許可證

年檢1件;民用爆炸物品銷售許可證換證1件。

3、認真、依法處理招投標投訴事項。今年我處一共受理了五項有關招投標投訴（舉報）

事項。一是處理了廣西建工集團投訴事項;二是處理煙廠高低壓配電設備標段招投標活動的

投訴事項;三是處理—蜀興鍋爐投訴事項;四是處理了投標人對煙廠機制聯(lián)合工房招標的投訴

事項。五是處理了—省化工建設總公司歐必勝的投訴事項。我們首先組織相關部門和人員依

法對投訴人提出的異議進行調查取證、核實，及時將調查的事實和處理情況形成報告，按照

程序予以處理。由于調查的事實清楚，程序合法，依據(jù)的法律準確，投訴（舉報）事項都得到

了妥善處理，投訴人（舉報人）收到處理意見后都沒有再提出異議，從而履行了招投標工作的

監(jiān)督職責，保證了招投標工作的順利開展。

4、加強檔案整理基礎工作。對_年至今一年的技改、資源綜合企業(yè)確認、成品油等備

案文檔進行了全面清理和歸檔，同時建立了招投標備案檔案，以便企業(yè)和有關部門資料的查

詢。

5、進一步加強政策學習和研究，及時掌握和收集國家有關法律法

規(guī)和最新產業(yè)政策。我們組織全處成員參加了招投標相關法律法規(guī)政策的培訓，進一步

提高政策能力和業(yè)務素質。同時我們還加強信息報送工作，目前已在政務中心網站發(fā)布工作

信息7條，在政府公眾網發(fā)布信息41條。

5、加強與委領導的匯報工作，我委領導多次來現(xiàn)場指導工作，增

強了窗口辦事能力，切實解決部門窗口在實際工作中存在的困難和問題。

7、嚴格遵守政務服務中心各項規(guī)章制度，改進工作作風，積極熱情為企業(yè)服務。我窗

口與委相關業(yè)務科室密切配合，大大壓縮了各事項的辦理時限，極大地方